Plan de basculement migration ServiceNow : données, intégrations, risques

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Points clés

• Un plan de basculement pour la migration ServiceNow solide protège la continuité du service lors du passage d’une ancienne plateforme ITSM à ServiceNow.
• La réussite de la migration repose sur la refonte des processus, des données propres, des intégrations testées, des responsabilités claires, des utilisateurs préparés et une période d’hypercare.
• Une migration ne doit pas se contenter de recopier les anciens workflows. Elle doit soutenir une véritable modernisation de l’ITSM.
• La maîtrise des risques doit commencer dès la phase de découverte, et non le week-end du go-live.
• SMC Consulting applique une démarche de migration structurée : évaluation, conception, préparation, validation, basculement, stabilisation et amélioration.

Un plan de basculement pour la migration ServiceNow bien conçu offre aux organisations un chemin maîtrisé entre un ancien environnement ITSM et une plateforme ServiceNow ITSM moderne et évolutive. Le véritable défi ne se limite toutefois pas à transférer des enregistrements d’une base de données à une autre.

Les risques d’une migration sont nombreux : tickets perdus, workflows interrompus, intégrations en échec, données de mauvaise qualité, trous dans le reporting SLA, utilisateurs désorientés et perturbation du service desk. La planification du basculement doit donc protéger la continuité du service tout en préparant les équipes à un meilleur modèle opérationnel.

Des plateformes de référence comme ServiceNow permettent de gérer les incidents, les demandes, les problèmes, les changements, la connaissance, le catalogue de services, la CMDB, l’analytique et les workflows automatisés dans une seule plateforme taillée pour l’entreprise. Les capacités de workflow plus larges de ServiceNow permettent en outre de relier l’ITSM aux actifs, aux opérations, aux services aux collaborateurs, à la sécurité et aux intégrations.

Ce guide explique ce que contient un bon plan de basculement pour la migration ServiceNow, comment aborder la maîtrise des risques et comment la démarche de migration de SMC Consulting aide les organisations à migrer vers ServiceNow en toute confiance.

Vous préparez votre propre migration ServiceNow ? Parlez aux spécialistes de la migration ServiceNow de SMC Consulting pour bâtir un plan de basculement adapté à votre environnement.

Pourquoi les organisations migrent vers ServiceNow

Les organisations décident généralement de migrer vers ServiceNow lorsque leur environnement ITSM actuel ne suit plus la croissance de l’activité, la complexité des services ou les attentes des utilisateurs. Bien souvent, l’ancienne plateforme est devenue lente, coûteuse, fragmentée ou trop dépendante du travail manuel.

Les principaux déclencheurs de migration sont :

• Un reporting limité et peu de visibilité en temps réel
• Des processus de service desk manuels
• Des workflows qui diffèrent d’une équipe à l’autre
• Une automatisation insuffisante
• Des outils dispersés et des données en double
• Des coûts de maintenance élevés pour les plateformes vieillissantes
• Une expérience médiocre pour les collaborateurs et les agents
• Un libre-service limité
• Des difficultés à gérer les SLA
• Des intégrations déconnectées
• Une dépendance excessive aux e-mails ou aux tableurs

Pour beaucoup d’organisations, il s’agit de bien plus qu’un remplacement d’outil ITSM : c’est un véritable programme de modernisation de l’ITSM. ServiceNow ITSM couvre les incidents, les demandes, les problèmes, les changements, la connaissance, les catalogues de services, les tableaux de bord et les workflows automatisés. Les équipes peuvent ainsi standardiser des processus alignés sur ITIL, gagner en visibilité et étendre la gestion des services au-delà de l’IT.

Remplacement d’outil ITSM ou véritable modernisation de l’ITSM

Un remplacement d’outil ITSM fait passer une organisation d’un système à un autre. En général, on transfère les données, on recrée les formulaires et on reconstruit les workflows existants en changeant peu les processus. Si cette voie paraît plus rapide au départ, elle transporte souvent des processus inefficaces dans la nouvelle plateforme.

À l’inverse, la modernisation de l’ITSM revoit l’ensemble du modèle de gestion des services avant la migration. Les équipes doivent donc examiner :

• Les processus de gestion des services
• Les modèles de données et la structure des enregistrements
• Les formulaires et les parcours utilisateurs
• Les SLA et les règles d’escalade
• Les règles d’affectation
• Les catalogues de services
• Les articles de connaissance
• L’architecture d’intégration
• Les rapports et tableaux de bord
• Les possibilités d’automatisation
• La gouvernance et les responsabilités

L’objectif est de décider ce qui doit être migré, repensé, regroupé, archivé ou abandonné. ServiceNow ne doit surtout pas être considéré comme le simple remplaçant, à l’identique, d’un ancien outil de ticketing. Sa valeur vient de l’amélioration de la circulation du travail entre les équipes.

ServiceNow permet par exemple de s’appuyer sur le libre-service, la gestion des connaissances, l’automatisation des workflows, le moteur d’automatisation, le catalogue de services, le reporting et les intégrations de la plateforme pour réduire l’effort manuel. Les recommandations ITIL encadrent par ailleurs des pratiques de gestion des services structurées, qui s’accordent bien avec une mise en œuvre rigoureuse de ServiceNow.

Qu’est-ce qu’un plan de basculement pour la migration ServiceNow ?

Un plan de basculement pour la migration ServiceNow est la feuille de route détaillée de la transition finale d’une plateforme ITSM existante vers ServiceNow. Il définit les activités, les responsables, le calendrier, les dépendances, les étapes de validation, les communications, les critères go/no-go, les mesures de repli et le support d’hypercare.

Un plan abouti doit couvrir :

• Le calendrier et les jalons du basculement
• Le périmètre de migration et les objets de données
• Le gel des modifications dans l’ancien système
• L’extraction finale des données
• La transformation et le chargement des données
• L’activation des utilisateurs et des rôles
• La disponibilité des workflows
• Le basculement des intégrations
• Le routage des e-mails et des notifications
• Le lancement du portail de services
• La disponibilité de la connaissance et du catalogue
• Les tests et la validation
• Le plan de retour arrière ou de repli
• L’hypercare après le go-live

Un plan de basculement ServiceNow doit toutefois couvrir bien plus que les tickets ouverts. Selon le périmètre, il peut inclure les incidents, les demandes, les problèmes, les changements, les articles de connaissance, les éléments du catalogue de services, les éléments de configuration, les relations de la CMDB, les utilisateurs, les groupes, les SLA, les règles d’affectation, les notifications, les rapports, les tableaux de bord, l’automatisation et les intégrations.

Les phases clés d’un plan de basculement ServiceNow réussi

Les phases clés d’un plan de basculement pour la migration ServiceNow sont la découverte, la stratégie de migration, la configuration de ServiceNow, le nettoyage des données, la préparation des intégrations, les tests, la communication et la formation, l’exécution du basculement et l’hypercare après le go-live. Ensemble, ces phases réduisent les risques et aident les organisations à se moderniser au lieu de simplement recopier leurs anciens processus.

1. Découverte et état des lieux

Commencez par documenter le fonctionnement de l’environnement ITSM actuel. L’évaluation doit couvrir les outils, les modules, les workflows, les volumes de tickets, le backlog, la qualité des données, les utilisateurs, les groupes, les rôles, les formulaires, les catégories, les SLA, les règles d’escalade, les articles de connaissance, les données CMDB ou d’actifs, les rapports, les tableaux de bord, les intégrations, les personnalisations, les points de friction et les dépendances opérationnelles.

Classez ensuite chaque objet ou processus selon quatre options : migrer, repenser, archiver ou abandonner. Un service desk 24 h/24, par exemple, aura besoin de contrôles plus stricts qu’une petite équipe de support interne. ServiceNow est l’occasion de simplifier une complexité accumulée au fil du temps tout en renforçant la modernisation de l’ITSM.

2. Stratégie de migration et définition du périmètre

Après la découverte, définissez ce qui passe dans ServiceNow et ce qui reste en dehors de la première version. Les décisions clés portent sur une migration big bang ou par phases, un déploiement pilote, une migration par région, par département ou par processus, la conservation de l’historique, la stratégie d’archivage, l’ordre des intégrations et le décommissionnement de l’ancienne plateforme.

En règle générale, une migration par phases convient mieux aux organisations complexes : plusieurs régions, des processus de maturité inégale, des intégrations délicates ou une faible tolérance aux perturbations. Une approche big bang peut cependant fonctionner lorsque l’environnement est standardisé et que l’organisation peut assumer une transition étroitement contrôlée.

3. Refonte des processus et configuration de ServiceNow

Les processus actuels doivent être transposés dans une conception cible ServiceNow, et non copiés automatiquement. Les domaines de configuration habituels sont l’Incident Management, le Request Management, le Problem Management, le Change Enablement, le Knowledge Management, le catalogue de services, le SLA Management, les notifications, les groupes d’affectation, les approbations, le reporting, les relations de la CMDB et l’automatisation avec ServiceNow Flow Designer.

Avant de recréer une ancienne règle, posez-vous ces questions :

• Ce processus est-il encore nécessaire ?
• Peut-il être standardisé ?
• Peut-il être automatisé ?
• Est-il aligné sur ITIL ?
• Le parcours utilisateur peut-il être simplifié ?
• Les données sur lesquelles il repose sont-elles fiables ?

ServiceNow est une plateforme mature, configurable, alignée sur ITIL, évolutive et propice à l’automatisation. Un excès de personnalisation peut néanmoins compliquer les futures mises à niveau. SMC Consulting aide donc à trouver le bon équilibre entre flexibilité de configuration et gouvernance, pour que ServiceNow reste maintenable et rentable.

4. Nettoyage des données et préparation de la migration

La qualité des données conditionne directement le reporting ServiceNow, l’automatisation, la préparation à l’IA, la fiabilité de la CMDB et la confiance des utilisateurs. Avant la migration, les équipes doivent repérer les doublons, les utilisateurs inactifs, les groupes obsolètes, les catégories incohérentes, les références invalides, les données de responsabilité incomplètes, les articles de connaissance périmés, l’historique de tickets sans intérêt, les données SLA erronées, les anciennes règles d’affectation et les éléments de catalogue redondants.

Il n’est pas nécessaire de charger tout l’historique dans l’environnement de production ServiceNow. En général, les organisations migrent les incidents et demandes ouverts, les problèmes et changements actifs, les articles de connaissance à jour, les utilisateurs et groupes actuels, les éléments de configuration nécessaires et une sélection d’enregistrements historiques utiles au reporting ou à la conformité. Pour les données de configuration, les bonnes pratiques CMDB sur ServiceNow aident les équipes à définir les responsabilités, les relations, les règles de rapprochement et les contrôles de qualité des données avant le basculement.

La conversion des données doit par ailleurs s’appuyer sur des tables de staging ou des méthodes équivalentes, des règles de transformation, des contrôles d’intégrité référentielle, la prévention des doublons, des rapports de rapprochement et des tests hors production. La documentation ServiceNow apporte un contexte utile sur la configuration de la plateforme, le traitement des données, les workflows et les pratiques de mise en production.

5. Préparation des intégrations

Les intégrations figurent parmi les principales sources de complexité d’une migration ITSM. Il faut donc identifier et tester les connexions avec les fournisseurs d’identité, les plateformes de messagerie, les outils de supervision, les outils collaboratifs, les systèmes de gestion des actifs, les systèmes RH et financiers, les outils de découverte, les portails clients et collaborateurs, les services de notification, les outils de sécurité et les plateformes de reporting.

Pour chaque intégration, documentez la finalité métier, les données échangées, la méthode d’authentification, le responsable technique, le responsable métier, les dépendances, le comportement en cas d’échec, les besoins de supervision, l’ordre de basculement, la procédure de retour arrière et le modèle de support.

ServiceNow facilite les intégrations, notamment grâce à IntegrationHub, aux API, aux spokes et aux modèles de workflow d’entreprise. La technologie ne dispense pas pour autant de désigner des responsables, de tester les interfaces, de les superviser et de prévoir un plan de repli. Si une intégration de supervision est coupée avant que la nouvelle intégration ServiceNow soit active, les alertes risquent par exemple de ne plus créer d’incidents.

6. Tests et recette utilisateur

Les tests sont l’un des principaux leviers de maîtrise des risques dans toute migration ServiceNow. Ils doivent couvrir la configuration, les fonctionnalités, la migration, les intégrations, les accès par rôle, les workflows, la non-régression, la validation du reporting, la recette utilisateur et la sécurité.

Les scénarios de test doivent inclure la création de tickets en volume, les incidents VIP, l’escalade d’un incident majeur, le refus d’une approbation, le dépassement d’un SLA, la réaffectation, l’échec d’un e-mail, la panne d’une intégration, les soumissions en double, l’accès à la connaissance, l’exécution d’une demande du catalogue, l’approbation d’un changement, la validation des relations de la CMDB, la recherche sur le portail utilisateur et la gestion des files d’attente des agents.

Les tests doivent impérativement s’appuyer sur des données et des rôles utilisateurs réalistes. Les utilisateurs métier doivent confirmer que les enregistrements migrés sont exacts, accessibles et exploitables dans des transactions réelles. Un basculement à blanc permet en outre de mesurer la durée de la migration, de révéler les problèmes d’enchaînement, de valider le runbook et de réduire le risque lors du go-live en production.

7. Communication et formation

Les utilisateurs doivent savoir ce qui change, quand cela change et où trouver de l’aide. La communication doit couvrir la date du go-live, les services concernés, le gel de l’ancien système, les nouveaux canaux de support, l’accès au portail, les procédures de demande, les ressources de connaissance, les changements de notifications, la formation, les circuits d’escalade et le support d’hypercare.

Chaque public a besoin de messages différents. Les agents du service desk ont besoin d’une formation aux workflows. Les approbateurs ont besoin de consignes sur les approbations. Les utilisateurs finaux ont besoin d’instructions simples pour faire leurs demandes. Les responsables de processus ont besoin de repères pour le reporting et la validation. Les dirigeants, eux, attendent des points sur les risques, l’état de préparation et les décisions à prendre.

ServiceNow Employee Center peut favoriser l’adoption en offrant aux utilisateurs une expérience de libre-service cohérente. Même une interface conviviale exige cependant une formation pratique, des contenus clairs et une communication solide. SMC Consulting aide à préparer les parties prenantes, les agents, les responsables de processus et les utilisateurs finaux avant le basculement.

8. Exécution du basculement

Le basculement en production doit être piloté au moyen d’un runbook détaillé et minuté. La séquence comprend généralement la confirmation de la décision go/no-go, le gel de l’ancienne plateforme, la capture du dernier delta de migration, l’extraction, la transformation et le chargement des données, la validation des utilisateurs et des rôles, l’activation des intégrations, la vérification des notifications, du routage, des compteurs SLA, de la disponibilité du catalogue et des tableaux de bord, la redirection des canaux de support et le lancement de la supervision d’hypercare.

Chaque tâche doit avoir une heure de début et de fin prévue, un responsable, une dépendance, une preuve d’achèvement, un circuit d’escalade et un point de décision en cas d’échec. Les critères go/no-go doivent en outre inclure la clôture des anomalies critiques, un rapprochement dans les tolérances, des intégrations opérationnelles, des utilisateurs du service desk formés, une couverture de support confirmée, des communications envoyées et un point de décision de retour arrière convenu.

Les risques fréquents d’une migration ITSM depuis un ancien outil

Les risques d’une migration ITSM depuis un ancien outil sont à la fois techniques et organisationnels : données incomplètes, enregistrements inexacts, responsabilités floues sur les processus, complexité des intégrations sous-estimée, tests insuffisants, personnalisation non maîtrisée, communication faible, formation inadaptée, absence de sponsor à la direction, périmètre de migration mal défini, aucun plan de retour arrière, hypercare insuffisante et reporting ou SLA non validés.

Certaines migrations réussissent sur le plan technique mais n’apportent pas la valeur attendue. Les utilisateurs ne comprennent pas le nouveau processus, les managers ne s’approprient pas les résultats, les données ne sont pas jugées fiables ou les anciennes inefficacités sont recréées dans la nouvelle plateforme.

ServiceNow est une plateforme puissante, complète et évolutive. Sa valeur dépend toutefois de la gouvernance, des choix de conception, de la qualité des données, des tests, de l’adoption et de la prise en charge opérationnelle. La combinaison gagnante associe donc ServiceNow et une mise en œuvre rigoureuse. SMC Consulting aide à repérer tôt ces risques de mise en œuvre de ServiceNow grâce à une évaluation, une planification, des tests et une hypercare structurés.

Stratégies de maîtrise des risques pour une migration ServiceNow

Dans ce contexte, la maîtrise des risques désigne les contrôles de planification, de gouvernance, de test, de communication, techniques et opérationnels mis en place pour limiter les perturbations pendant la migration.

Contrôles recommandés :

• Mettre en place la gouvernance et les droits de décision
• Définir tôt le périmètre et les critères de réussite
• Tenir un registre des décisions
• Nettoyer les données avant la migration
• Documenter les dépendances
• Construire un runbook de basculement détaillé
• Tester les intégrations isolément et de bout en bout
• Réaliser des basculements à blanc
• Déployer par phases lorsque c’est pertinent
• Effectuer des tests par rôle
• Former les agents du service desk avant le go-live
• Définir des critères go/no-go
• Préparer les procédures de retour arrière et de repli
• Mettre en place un dispositif d’hypercare
• Valider le reporting et le calcul des SLA

ServiceNow facilite la maîtrise des risques de migration grâce aux tests hors production, aux accès par rôle, à la validation des workflows, aux tableaux de bord, à la gouvernance de la plateforme, aux capacités d’intégration, à la visibilité de la CMDB et à l’analytique. Des normes comme ISO/IEC 20000 confirment par ailleurs l’intérêt d’une gestion des services structurée, maîtrisée et en amélioration continue.

Des partenaires de mise en œuvre expérimentés réduisent les risques grâce à des modèles réutilisables, des playbooks de migration, des modèles de gouvernance, des schémas techniques et des enseignements tirés d’autres projets. Fort de plus de 80 implémentations ITSM, SMC Consulting apporte une expérience concrète aux programmes ServiceNow complexes.

La démarche de migration de SMC Consulting

La démarche de migration de SMC Consulting vise à rendre la migration ServiceNow structurée, pragmatique et attentive aux risques. L’objectif n’est pas seulement de mener à bien une migration technique : SMC Consulting aide ses clients à tirer de ServiceNow une valeur mesurable.

La démarche suit sept étapes :

• Évaluer : comprendre les outils, les processus, les structures de données, les intégrations, les personnalisations, les points de friction, le reporting, les utilisateurs, les rôles, les risques et les objectifs métier.
• Concevoir : définir le modèle opérationnel ServiceNow cible, les processus, le périmètre des données, le catalogue de services, l’approche CMDB, les intégrations, le reporting, le découpage des versions, la gouvernance et la feuille de route d’automatisation.
• Préparer : nettoyer les données, configurer les workflows, développer les intégrations, préparer les scripts, créer les scénarios de test, concevoir la formation, rédiger le runbook et préparer les communications.
• Valider : réaliser les tests fonctionnels, de migration, d’intégration et par rôle, la recette utilisateur, les basculements à blanc, le rapprochement, la validation du reporting et celle des SLA.
• Basculer : exécuter le plan de basculement pour la migration ServiceNow convenu, avec des responsabilités, un calendrier, des communications, des points de contrôle, des critères go/no-go et des mesures de repli clairs.
• Stabiliser : assurer l’hypercare, corriger les anomalies, suivre l’adoption et vérifier que les utilisateurs travaillent efficacement.
• Améliorer : affiner les workflows, étendre l’automatisation, enrichir la connaissance, renforcer le reporting et planifier les prochaines phases de la feuille de route ServiceNow.

Fort de plus de 80 implémentations ITSM, SMC Consulting connaît les risques de migration qui apparaissent le plus souvent avant, pendant et après le basculement.

Que doit contenir votre runbook de basculement ServiceNow ?

Le runbook de basculement ServiceNow est le document opérationnel détaillé qui guide le go-live tâche par tâche. Chaque tâche doit avoir un responsable nommé, une heure de début et de fin, des dépendances, une preuve d’achèvement, un circuit d’escalade et une autorité de décision.

Un bon runbook comprend :

• Le calendrier du basculement
• Les responsables des tâches
• Les dépendances
• Les critères go/no-go
• Le plan de communication
• Le moment du gel de l’ancien système
• L’extraction finale des données
• La transformation et le chargement des données
• Les étapes de rapprochement
• Le basculement des intégrations
• L’activation des utilisateurs et des rôles
• Les contrôles des e-mails et des notifications
• Le lancement du portail de services
• La validation de la base de connaissances
• Les contrôles du reporting et des tableaux de bord
• Les circuits d’escalade du support
• Le plan de retour arrière
• Le planning de l’hypercare
• L’enregistrement des incidents rencontrés

Les validations propres à ServiceNow doivent porter sur le routage des incidents, l’exécution des demandes, les workflows de changement, les problèmes, les compteurs SLA, les groupes d’affectation, les relations de la CMDB, les éléments du catalogue, la visibilité de la connaissance, les notifications, les tableaux de bord, les rapports, la gestion des erreurs d’intégration, les droits des utilisateurs et l’accès à Employee Center ou au Service Portal.

Point essentiel : « configuration terminée » ne suffit pas. Au lieu de « valider les intégrations », écrivez : « Créer un incident de test depuis l’outil de supervision et vérifier qu’il apparaît dans ServiceNow avec la bonne priorité, le bon groupe d’affectation, le bon CI et la bonne notification. »

Choisir le bon partenaire pour moderniser votre ITSM

Le choix de la plateforme compte, mais c’est souvent la compétence du partenaire qui détermine si la migration apporte une valeur durable. ServiceNow offre les capacités nécessaires à une gestion des services moderne. C’est toutefois l’approche de mise en œuvre qui décide si ces capacités se traduisent par une amélioration opérationnelle.

Pour choisir un partenaire de mise en œuvre ServiceNow, recherchez :

• Une expérience avérée de projets ServiceNow
• Une solide maîtrise de l’ITSM et d’ITIL
• Une expérience de la migration ITSM depuis un ancien outil
• Des compétences en migration de données
• Une expertise en intégration
• Une planification rigoureuse du basculement
• Des compétences en refonte de processus
• Un accompagnement du changement et de l’adoption
• La gouvernance et la gestion des risques
• Un support après le go-live
• Une capacité d’amélioration continue
• Des références sur des projets comparables

Les acheteurs devraient demander : comment décidez-vous de ce qu’il faut migrer ? Comment traitez-vous des données de mauvaise qualité ? Comment testez-vous les intégrations ? Comment gérez-vous les changements de périmètre ? Comment menez-vous les basculements à blanc ? Quelle est votre stratégie de retour arrière ? Qui prend les décisions pendant le basculement ? Comment évitez-vous la surpersonnalisation ?

Des cabinets d’analystes comme Gartner et Forrester soulignent régulièrement l’importance de la stratégie de plateforme, du modèle opérationnel et de la rigueur d’exécution dans les transformations technologiques. De la même manière, la réussite d’une migration ServiceNow dépend à la fois de la plateforme et du partenaire. SMC Consulting associe sa spécialisation ServiceNow, la démarche de migration de SMC Consulting, l’expérience de plus de 80 implémentations ITSM et une attention constante à la maîtrise des risques.

Pourquoi ServiceNow est une plateforme solide pour moderniser l’ITSM

Les organisations qui quittent une ancienne plateforme veulent généralement plus qu’une nouvelle interface de ticketing. Elles attendent une meilleure productivité des agents, une meilleure expérience utilisateur, de la visibilité sur les SLA, de l’automatisation, du reporting, de la gouvernance, des intégrations et une prestation de services transverse.

ServiceNow soutient la modernisation de l’ITSM grâce à :

• Incident Management : standardise l’enregistrement, le routage, la priorisation, l’escalade et la résolution.
• Request Management : structure le traitement des demandes et une prestation de services pilotée par le catalogue.
• Problem Management : aide à identifier les causes racines et à réduire les incidents récurrents.
• Change Enablement : soutient des workflows contrôlés, les approbations, l’évaluation des risques et la planification.
• Knowledge Management : rend le libre-service possible et améliore l’efficacité des agents.
• Catalogue de services : offre aux utilisateurs un moyen guidé de demander des services.
• SLA Management : améliore la visibilité sur les engagements, les dépassements et la performance des services.
• CMDB : donne de la visibilité sur les services, les actifs, les éléments de configuration et leurs relations.
• Employee Center et Service Portal : facilitent l’accès aux services et à la connaissance.
• Reporting et Performance Analytics : soutiennent le suivi de la qualité de service et l’amélioration continue.
• Flow Designer et moteur d’automatisation : réduisent l’effort manuel et standardisent le traitement des demandes.
• IntegrationHub et API : relient ServiceNow aux outils de supervision, d’identité, de collaboration, RH, de gestion des actifs et aux systèmes de l’entreprise.

Pour les développeurs et les équipes plateforme, les ressources ServiceNow Developer facilitent également l’extensibilité, les modèles d’intégration et une innovation encadrée. Passer à ServiceNow peut donc apporter bien plus qu’un simple remplacement d’outil ITSM, à condition de s’appuyer sur une conception claire, des données propres, une gouvernance solide et une amélioration continue.

Planifier la migration, réduire les risques et créer une valeur durable avec ServiceNow

Un plan de basculement pour la migration ServiceNow réussi est indispensable lors du remplacement d’un ancien outil ITSM. La réussite de la migration repose sur la découverte, la maîtrise du périmètre, la refonte des processus, le nettoyage des données, la préparation des intégrations, les tests, la communication, un basculement maîtrisé, l’hypercare et l’amélioration continue.

Surtout, la migration ne doit pas reproduire les problèmes du passé. Elle doit au contraire faire de ServiceNow le socle de la modernisation de l’ITSM, de l’automatisation, du libre-service, du reporting, de la visibilité de la CMDB, des intégrations, de l’évolutivité et d’un retour sur investissement durable.

Fort de plus de 80 implémentations ITSM, SMC Consulting sait comment réduire les risques de migration et aider les organisations à tirer une valeur durable de ServiceNow. Si votre organisation prévoit un remplacement d’outil ITSM, se prépare à migrer vers ServiceNow ou étudie une migration ITSM depuis un ancien outil, parlez avec SMC Consulting de l’élaboration d’un plan de basculement pour la migration ServiceNow pragmatique.

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