Conseil ITSM · Migration

Migration ITSM : changez d'outil sans perdre vos données ni vos utilisateurs

Une migration ITSM transfère des années de tickets, de connaissances et de données de configuration d'une plateforme à l'autre pendant que votre service desk continue de tourner. SMC Consulting planifie ce qu'il faut reprendre, le mappe et le nettoie, le teste et fait tourner les deux outils en parallèle avant la bascule, de n'importe quel outil vers n'importe quel outil, fort de plus de 40 migrations réalisées.

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180implémentations ITSM

40+migrations ITSM

25+ans en gestion des services IT

Consultante et responsable service desk vérifiant un mapping de données entre deux outils ITSM (photo d'illustration)

Ils nous font confiance sur leurs projets ITSM

Quand faut-il changer d'outil ITSM ?

Quatre situations reviennent dans presque toutes les migrations que nous menons :

Le coût dérape. Licences, modules, sièges qui s'empilent : votre outil coûte plus qu'il ne rapporte en valeur opérationnelle.
Le renouvellement de contrat approche. Le bon moment pour réévaluer le marché, c'est avant de re-signer trois ans sur un outil que vous subissez.
Une fusion / acquisition. Deux outils ITSM à consolider : l'occasion de choisir, sur des critères objectifs, celui qui servira le nouvel ensemble.
L'équipe contourne l'outil. Tickets par email, suivis dans un tableur : quand l'outil est contourné, c'est qu'il n'est plus adapté. Il faut en choisir un qui le soit.

Changer d'outil n'est pas toujours la réponse. Si la plateforme couvre vos besoins et que les problèmes viennent du paramétrage, des processus ou de l'adoption, optimiser votre service desk est plus rapide et moins cher. Et si l'outil cible n'est pas encore choisi, commencez par le choix d'un outil ITSM.

Données transférées d'une ancienne plateforme ITSM vers une nouvelle via des connecteurs mappés

Les risques d'une migration et comment nous les maîtrisons

Perte de données

Chaque objet est mappé et chaque chargement de test est rapproché par comptages et échantillons : rien ne se perd entre les deux outils.

Ruptures de SLA

Les tickets ouverts gardent leur priorité et leur compteur SLA à la bascule, et les deux outils tournent en parallèle jusqu'à ce que le nouveau ait fait ses preuves.

Résistance des utilisateurs

Les agents testent le nouvel outil avant le go-live et sont formés par rôle ; les utilisateurs retrouvent un portail familier dès le premier jour.

Intégrations cassées

Annuaire, messagerie, supervision et autres connexions sont reconstruits et testés avant de passer l'ancien outil en lecture seule.

Ce que nous migrons

Tickets et historique

Les tickets ouverts en entier, plus l'historique clos que vous décidez de garder, avec notes, pièces jointes et horodatages.

Base de connaissances

Des articles nettoyés, dédoublonnés et recatégorisés, pour que le libre-service fonctionne dès le premier jour.

CMDB et actifs

Éléments de configuration, relations et fiches d'actifs, rapprochés avec vos sources de découverte.

Utilisateurs, groupes et droits

Agents, équipes, rôles et demandeurs, alignés sur votre annuaire et votre authentification unique.

Workflows, SLA et catalogue

Reconstruits sur le standard de la plateforme cible plutôt que copiés tels quels : c'est là que se trouve l'essentiel de la valeur d'une migration.

Intégrations et rapports

Connexions à la messagerie, à la supervision et aux outils métier, plus les tableaux de bord dont vos managers ont besoin.

Notre méthode de migration ITSM

Les cinq mêmes étapes, quels que soient l'outil source et l'outil cible. Pour un guide pas à pas, lisez comment migrer vers un nouveau système ITSM.

Audit et décision
Pourquoi vous changez, quelle est la cible (ou comment la choisir) et ce qui ne doit pas casser. Livrable : une cible confirmée et un périmètre de migration.
Périmètre des données
Tickets ouverts ou clos, profondeur d'historique, base de connaissances, CMDB, utilisateurs et pièces jointes. Livrable : un périmètre de données et un plan de migration daté.
Mapping et nettoyage
Champs, catégories, statuts, groupes et SLA mappés vers la cible ; doublons et données obsolètes supprimés. Livrable : un document de mapping validé.
Migrations de test et run parallèle
Des chargements de test répétés, rapprochés par comptages et échantillons, puis un run parallèle avec vos agents. Livrable : un rapport de test que vous approuvez.
Bascule et hypercare
Une bascule planifiée, l'ancien outil passé en lecture seule, puis un hypercare jusqu'à ce que le nouvel outil tourne seul. Livrable : le go-live et un bilan post-migration.

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Un consultant senior passe en revue votre outil actuel, vos volumes de données et vos échéances, et vous donne une première vision du périmètre et des risques. Gratuit, sans engagement.

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Agents de service desk travaillant dans le nouvel outil ITSM après une migration réussie

Checklist de migration ITSM

Une raison claire de changer, et un outil cible choisi sur la base de vos besoins
La date de fin de votre contrat actuel, et une bascule bien avant
Une décision sur l'historique : ce qui est migré, ce qui est archivé
Un inventaire des intégrations, automatisations et rapports de l'ancien outil
Un mapping des champs et des statuts validé par les responsables de processus
Des articles de connaissance nettoyés avant le transfert, pas après
Au moins un chargement de test complet, rapproché par comptages et échantillons
Un plan de run parallèle et une solution de repli
Formation des agents et communication aux utilisateurs planifiées avant la bascule
L'ancien outil conservé en lecture seule pour les audits et les recherches

Les parcours de migration les plus courants

Remplacer ServiceNow

Souvent pour une question de coût ou de complexité. Nous extrayons tickets, connaissances et données CMDB et reconstruisons les workflows sur une plateforme cible plus légère.

Quitter TOPdesk

Souvent pour une couverture ITIL plus large ou de l'ESM. Groupes d'opérateurs, types d'appels et portail libre-service demandent un mapping soigné.

Quitter Cherwell

Clients Cherwell : nous planifions la migration de l'historique et reconstruisons les formulaires spécifiques sur le standard de la cible, pour un avenir supporté.

Quitter Zendesk

Pour les équipes à l'étroit dans un outil de service client : tickets et articles Zendesk passent par une migration vers une plateforme aux vrais processus ITIL.

Quitter Freshservice

Nous transférons les données Freshservice vers la plateforme de votre choix ; pour HaloITSM, il existe un parcours de migration dédié.

Freshservice vers HaloITSM

Quitter Jira Service Management

Souvent quand le support IT a besoin de plus qu'un outil centré sur le développement. Projets, types de demandes et SLA sont mappés vers les processus ITIL.

Migrer, optimiser ou choisir d'abord ?

Optimiser l'outil actuel

La plateforme couvre vos besoins mais le service desk ne performe pas. Corrigez paramétrage, processus et adoption sans changer d'outil.

Optimisation du service desk

Choisir la cible d'abord

Vous savez que vous partez, mais pas vers quoi. Une sélection courte et structurée évite de migrer deux fois.

Choisir un outil ITSM

Migrer

La cible est choisie et l'ancien contrat a une date de fin. Nous planifions le transfert, du périmètre des données jusqu'à l'hypercare.

Vous migrez vers HaloITSM ?

HaloITSM est notre choix pour la plupart des moyennes et grandes organisations, et une cible fréquente des migrations que nous menons. Pour les spécificités, voyez la migration vers HaloITSM et, si vous venez de Freshservice, la migration de Freshservice vers HaloITSM et notre guide de migration Freshservice vers HaloITSM.

Notre conseil est indépendant. Si vous choisissez HaloITSM, nous pouvons aussi fournir les licences en tant que partenaire certifié, et nous vous le disons dès le départ.

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30 minutes avec un consultant senior certifié ITIL v4 : où en est votre service desk, quoi corriger en premier et ce que ce projet demanderait sur votre plateforme.

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Un consultant senior vous contacte sous un jour ouvré pour planifier l'appel

Migration ITSM : questions fréquentes

Parler à un consultant

Combien de temps dure une migration ITSM ?

De quelques semaines pour un transfert simple avec les tickets ouverts et une base de connaissances, à plusieurs mois quand il faut reprendre des années d'historique, une CMDB et de nombreuses intégrations. L'étape de périmètre des données vous donne un planning ferme avant que quoi que ce soit ne bouge.

Peut-on garder l'historique des tickets en changeant d'outil ITSM ?

Oui. La plupart des organisations reprennent tous les tickets ouverts et une période définie d'historique clos, avec notes et pièces jointes, plus la base de connaissances, la CMDB et les utilisateurs. L'historique plus ancien peut être conservé dans une archive consultable plutôt que migré, ce qui garde le nouvel outil propre. Nous le décidons avec vous lors du périmètre des données.

Nous poussez-vous vers un outil en particulier ?

Non. La cible est choisie sur la base de vos besoins, et nous migrons vers la plateforme que vous choisissez. Notre conseil est indépendant. Si vous choisissez HaloITSM, nous pouvons aussi fournir les licences en tant que partenaire certifié, et nous vous le disons dès le départ.

Faut-il migrer ou optimiser notre outil actuel ?

Optimisez d'abord si l'outil couvre vos besoins et que les problèmes viennent du paramétrage, des processus ou de l'adoption : c'est plus rapide et moins cher. Migrez quand l'outil lui-même est la limite : coût, contrat, fusion ou fonctions manquantes. Voyez l'optimisation du service desk ; l'audit gratuit vous dit dans quel cas vous êtes.

Et la migration, une fois l'outil choisi ?

On la gère : reprise de l'historique et des workflows, run en parallèle, bascule planifiée, formation. 40+ migrations livrées. Le choix et le déploiement, sous le même toit.

Depuis quels outils migrez-vous ?

ServiceNow, TOPdesk, Freshservice, Jira Service Management, EasyVista, Ivanti et d'autres plateformes ITSM, ainsi que Cherwell et Zendesk, dont nous assurons la migration vers un autre outil. La cible peut être l'une des 10 plateformes avec lesquelles nous travaillons.

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