ServiceNow : Action Fabric et le serveur MCP expliqués pour l’ITSM
Le serveur MCP de ServiceNow connecte les agents IA aux workflows ITSM gouvernés et à Action Fabric pour une automatisation sécurisée. Préparez-vous pour 2026.
Read more →Document360 · base de connaissances IT
Document360 : le logiciel de base de connaissances du self-service IT
Un utilisateur qui trouve la réponse lui-même n'ouvre pas de ticket. Document360 est le logiciel de base de connaissances que nous mettons en place pour le self-service IT : un lieu où votre équipe rédige, relit et publie les réponses, et où les utilisateurs les cherchent depuis le portail du service desk. SMC Consulting revend Document360, le met en place et le connecte à HaloITSM.
180implémentations ITSM
40+migrations ITSM
20ans en gestion des services IT
Ils nous font confiance sur leurs projets ITSM
Pourquoi une base de connaissances IT réduit les tickets
Une grande part de ce qui arrive au service desk a déjà reçu une réponse : comment se connecter au VPN, comment demander un nouveau portable, que faire quand une application réclame un nouveau mot de passe. Quand ces réponses vivent dans une base de connaissances que les utilisateurs peuvent interroger, beaucoup de questions s'arrêtent là, et les tickets qui arrivent sont ceux qui demandent vraiment une personne.
Cela ne marche que si la base est facile à interroger, à jour et digne de confiance. Chaque article a besoin d'un responsable, d'une date de relecture et d'une structure que les utilisateurs comprennent ; les recherches sans résultat doivent devenir de nouveaux articles. Document360 fournit les outils ; les habitudes viennent d'une pratique de gestion des connaissances comme KCS, décrite sur notre page gestion des connaissances IT.
Documentation du produit : centre d'aide Document360.
En tant que partenaire Document360, SMC Consulting fournit les licences et met la base en place avec vous.
Ce que fait Document360
Un éditeur pensé pour la connaissance
Édition Markdown et visuelle, modèles, catégories et contenus réutilisables : les articles se ressemblent, quel que soit l'auteur.
Versions et circuits de relecture
Chaque modification est versionnée, et les articles passent par les états brouillon, relecture et publication avec des relecteurs nommés.
Recherche et assistant IA
Eddy, l'assistant IA de Document360, répond aux questions à partir de vos articles publiés et aide les auteurs à rédiger et résumer.
Des statistiques qui montrent les manques
Recherches sans résultat, consultations et avis sur les articles montrent quelles réponses manquent ou sont dépassées.
Voyez Document360 avec votre propre contenu
Une démo avec quelques-uns de vos articles existants, ou l'audit ITSM gratuit de 30 minutes pour voir où la connaissance supprimerait des tickets en premier.
Ce que SMC Consulting met en place
Interne ou publique, une base ou plusieurs : Document360 gère des bases de connaissances privées pour le personnel IT et publiques pour les utilisateurs, chacune avec ses règles d'accès. Nous mettons en place la version qui correspond à vos publics.
Structure et catégories
Une arborescence que les utilisateurs comprennent, construite à partir des demandes que votre service desk reçoit vraiment.
Modèles d'articles
Modèles « comment faire », dépannage et erreur connue : chaque article répond aux mêmes questions, dans le même ordre.
Migration du contenu existant
Articles repris de Confluence, SharePoint, Word ou d'une autre base de connaissances, nettoyés et dédoublonnés au passage.
Connexion au service desk
Articles proposés dans le portail self-service HaloITSM et liés depuis les tickets, avec authentification unique via Entra ID quand votre formule l'inclut.
Gouvernance et cycle de relecture
Responsables par catégorie, dates de relecture, et un point mensuel sur les recherches sans résultat et les avis.
Formation et adoption
Des auteurs formés à écrire des articles courts et faciles à trouver ; des agents formés à les lier et à les améliorer en travaillant.
Document360 : prix et formules
Document360 est vendu sous forme d'abonnement, en plusieurs formules. Elles diffèrent par le nombre de comptes d'équipe et de bases de connaissances, et par des fonctions comme les circuits de relecture avancés, les statistiques, l'authentification unique et l'assistant IA. L'éditeur publie ses formules ; nous ne reprenons pas de montants ici, car ils évoluent.
SMC Consulting revend Document360 et chiffre la formule adaptée à vos auteurs et à vos publics, avec les jours de mise en place : structure, modèles, migration et connexion à votre service desk. Notre conseil est indépendant. Si vous choisissez HaloITSM, nous pouvons aussi fournir les licences en tant que partenaire certifié, et nous vous le disons dès le départ.
Document360 + HaloITSM
Dans le portail self-service
Les utilisateurs cherchent les articles là où ils déposent leurs demandes : la réponse arrive avant le ticket.
Dans la réponse de l'agent
Les agents lient un article au lieu de retaper la réponse, et signalent les articles à mettre à jour.
Un service desk, une base de connaissances
HaloITSM gère les demandes, Document360 porte la connaissance, et les deux utilisent les mêmes catégories.
Le déroulement d'un projet Document360
Cadrer
Les publics, les demandes auxquelles la connaissance doit répondre en premier, le contenu existant et qui en sera responsable.
Structurer
Catégories, modèles, règles d'accès et circuit de relecture, validés avec vos futurs auteurs.
Migrer
Contenu existant importé, nettoyé et réécrit si nécessaire ; les articles obsolètes restent derrière.
Connecter
La base reliée au portail HaloITSM et aux réponses des tickets, avec authentification unique quand elle est disponible.
Gouverner
Responsables et dates de relecture en place, recherches sans résultat revues chaque mois, auteurs accompagnés sur les premiers articles.
Ce qui change pour les utilisateurs et les agents
- Les utilisateurs trouvent la réponse dans le portail avant d'ouvrir un ticket.
- Les agents lient un article relu au lieu de réécrire la même réponse.
- Les auteurs travaillent à partir de modèles et savent quand chaque article doit être relu.
- Les responsables IT voient quelles réponses manquent grâce aux recherches sans résultat.
Document360 ou un autre outil ?
La base de connaissances de HaloITSM
Pour la plupart des services desk IT, la base intégrée à HaloITSM suffit : les articles à côté des tickets, dans le même outil.
Confluence ou SharePoint
Adaptés à la documentation interne d'équipe déjà en place ; moins à une base de connaissances relue et facile à interroger pour les utilisateurs finaux.
Document360
Se justifie quand la connaissance sert plusieurs publics ou produits, demande des relectures et des versions plus riches, ou dépasse l'IT.
Pour qui
Les responsables du service desk
Qui veulent répondre une fois, dans le portail, aux mêmes questions qui reviennent chaque jour au téléphone.
Les équipes sur HaloITSM
Dont la connaissance dépasse la base intégrée : plusieurs publics, plusieurs langues, des relectures plus strictes.
Les organisations à la documentation dispersée
Une connaissance éparpillée entre Confluence, SharePoint et des partages réseau, sans savoir quelle version est la bonne.
Document360 : questions fréquentes
À quoi sert Document360 ?
Document360 est un logiciel de base de connaissances. Les équipes IT l'utilisent pour les articles de self-service destinés aux utilisateurs, les procédures internes des agents et la documentation qui a besoin de versions et de relectures. Il gère des bases privées et publiques, un assistant IA et des statistiques sur ce que cherchent les utilisateurs.
Document360 s'intègre-t-il à HaloITSM ?
Oui, aux endroits qui comptent pour le self-service : les articles sont proposés dans le portail HaloITSM et liés depuis les tickets, et les deux peuvent partager l'authentification unique. Nous mettons en place la connexion adaptée à votre portail HaloITSM et la montrons pendant la démo. Voir le portail self-service dans HaloITSM.
Combien coûte Document360 ?
Document360 est un abonnement ; ses formules diffèrent par le nombre de comptes d'équipe, de bases de connaissances et de fonctions. Nous chiffrons la formule adaptée à vos auteurs et à vos publics avec la mise en place, dans une seule proposition. Notre conseil est indépendant. Si vous choisissez HaloITSM, nous pouvons aussi fournir les licences en tant que partenaire certifié, et nous vous le disons dès le départ.
Pouvons-nous migrer notre base Confluence ou SharePoint vers Document360 ?
Oui. Nous exportons le contenu, le nettoyons, l'associons aux nouvelles catégories et aux modèles, puis l'importons. C'est aussi le moment de laisser les articles obsolètes derrière vous : une migration est le nettoyage le moins cher que vous aurez.
Faut-il Document360 si HaloITSM a déjà une base de connaissances ?
Souvent non. Pour la plupart des services desk IT, la base de connaissances de HaloITSM suffit. Document360 se justifie quand vous publiez pour plusieurs publics ou produits, avez besoin de relectures et de versions plus riches, ou voulez une plateforme de connaissance au-delà de l'IT. La pratique compte plus que l'outil : voir la gestion des connaissances IT.
Qui rédige les articles ?
Votre équipe, parce qu'elle connaît les réponses. Nous mettons en place les modèles et le circuit de relecture, rédigeons ou réécrivons les premiers articles avec vos auteurs et les accompagnons jusqu'à ce que rédiger un article fasse partie de la clôture d'un ticket.
Une base de connaissances que vos utilisateurs consultent vraiment
Réservez l'audit ITSM gratuit de 30 minutes pour voir où la connaissance supprimerait des tickets en premier, ou demandez une démo Document360.
Articles récents
Alimenter la CMDB HaloITSM automatiquement avec Lansweeper
Découvrez comment une intégration HaloITSM Lansweeper connecte les données de découverte à HaloITSM, pour des enregistrements CMDB plus propres, un tri plus rapide et de meilleures décisions de changement.
Read more →
Plan de basculement migration ServiceNow : données, intégrations, risques
Un plan de basculement pratique pour la migration ServiceNow réduit les risques, protège la continuité du service et soutient une modernisation ITSM sereine.
Read more →