Implémentation et optimisation de ServiceNow ITSM pour les entreprises
ServiceNow IT Service Management ITSM aide les grandes organisations à automatiser les flux de travail, à améliorer les expériences de service et à contrôler les opérations complexes grâce à une plateforme unique. ServiceNow ITSM fournit les bases de la gestion des services informatiques d’entreprise, en combinant des processus alignés sur ITIL® 4 standardisés, le libre-service, l’automatisation et le reporting. En tant que partenaire ServiceNow, SMC Consulting vous aide à mettre en œuvre et à optimiser ServiceNow ITSM avec une feuille de route claire, une gouvernance solide et une approche axée sur l’adoption.
- SMC Consulting a réalisé plus de 80 implémentations ITSM, aidant les organisations à standardiser et à améliorer leurs opérations de service.
- Nous combinons l'expertise de la plateforme avec l'accent mis sur l'adoption, en utilisant le libre-service, l'automatisation et l'IA pour réduire la charge de travail manuelle et améliorer les délais de résolution.
- Nous apportons plus de 25 ans d’expérience en gestion des services informatiques, en Belgique, en France et au Luxembourg.
Qu’est-ce que ServiceNow ITSM ?
ServiceNow ITSM fournit un ensemble d’applications cloud qui gèrent le cycle de vie complet des services IT : des demandes et incidents des utilisateurs, en passant par la gestion des problèmes et des changements, jusqu’à la gestion de la configuration et l’amélioration continue. Il centralise le travail sur une seule plateforme afin que vos équipes n’aient plus à basculer entre des outils et des feuilles de calcul déconnectés.
Avec ServiceNow ITSM, vous pouvez :
- Standardiser les processus de gestion des incidents, des demandes, des problèmes et des changements
- Exposer un catalogue de services et un portail self-service à vos utilisateurs
- Maintenir une CMDB qui mappe les actifs et les services pour une meilleure analyse d’impact
- Utiliser l’automatisation et l’IA pour acheminer le travail, répondre à des questions simples et prévenir les problèmes
- Mesurer les performances avec des tableaux de bord et des indicateurs clés de performance (KPI) dans toutes les équipes et tous les services
ServiceNow ITSM avec SMC Consulting
Choisir ServiceNow n’est que la première étape. Pour obtenir une réelle valeur ajoutée, vous avez besoin de processus clairs, d’une conception pragmatique et d’un déploiement que les gens adoptent réellement.
SMC consulting apporte :
Une expérience indépendante de la plateforme
Nous mettons en œuvre et comparons plusieurs plateformes ITSM (HaloITSM, Freshservice ITSM, ServiceNow) et vous aidons à choisir ce qui convient à votre contexte et à votre budget.
Intégration et état d’esprit axé sur les flux de travail
Nous sommes spécialisés dans l’automatisation des flux de travail et l’intégration avec Microsoft 365, les outils de collaboration, la téléphonie et les plateformes d’automatisation.
Présence locale
Nous soutenons les organisations en Belgique, en France et au Luxembourg, avec une solide compréhension des réglementations locales et des contraintes d’approvisionnement.
Notre rôle est de vous aider à faire de ServiceNow ITSM une base stable et évolutive pour votre organisation informatique.
Ils nous font confiance
Les principales fonctionnalités ServiceNow ITSM sur lesquelles nous nous concentrons
Gestion des incidents et des demandes
- Saisir les incidents et les demandes via le portail, l’e-mail, le chat et les intégrations
- Définir les priorités et acheminer automatiquement en fonction de l’impact, de l’urgence et des compétences
- Suivre les SLA et les chemins d’escalade pour éviter les violations
- Utiliser les suggestions de l’IA et les connaissances pour accélérer la résolution
Gestion des problèmes et des changements
- Enquêtes sur les problèmes liées aux incidents connexes
- Suivi des erreurs connues et des solutions de contournement
- Évaluations des risques et approbations pour les changements standard, normaux et d’urgence
- Piste d’audit complète pour la conformité et la gouvernance
Catalogue de services et portail en libre-service
- Formulaires guidés et modèles de demandes pour les services courants (accès, matériel, applications, intégration, etc.)
- Approbations automatisées et affectation des tâches
- Mises à jour de statut et notifications sans avoir à appeler le service d’assistance
CMDB et gestion des actifs informatiques
- Enregistrer le matériel, les logiciels, les ressources cloud et les services commerciaux
- Mapper les relations entre les applications, l’infrastructure et les processus commerciaux
- Prendre en charge l’analyse d’impact avant les changements et l’analyse plus rapide des causes profondes pendant les incidents
- S’intégrer aux outils de découverte et d’inventaire pour obtenir des données précises et à jour
Gestion des connaissances et agent virtuel
- Articles de la base de connaissances intégrés directement dans le portail et l’espace de travail de l’agent
- Réutilisation des solutions et des contournements au lieu de les réinventer à chaque fois
- Agent virtuel et recherche IA pour éviter les questions répétitives et les tickets de niveau 1
Intégration et automatisation sur
la plateforme ServiceNow
ServiceNow ITSM devient encore plus puissant lorsqu’il est connecté à vos systèmes existants.
Voici quelques intégrations typiques que nous vous aidons à concevoir et à mettre en œuvre :
Microsoft 365 et identité
Outils de surveillance et d'opérations informatiques
Collaboration et téléphonie
Systèmes d'entreprise et CRM
En plus des intégrations, nous concevons des modèles d’automatisation
et des flux de travail d’automatisation ITSM :
- Attribution automatique basée sur les compétences, les groupes et la localisation
- Flux de travail de changement standard et étapes d’exécution automatisées
- Notifications et approbations via Teams, e-mail et mobile
- Synchronisation des données entre ServiceNow et d’autres outils ITSM/métier
Approche de déploiement et options d'engagement de ServiceNow ITSM
Évaluation accélérée de ServiceNow ITSM
- Examen de votre paysage ITSM actuel, de vos difficultés et de vos exigences
- Mappage de haut niveau par rapport aux capacités de ServiceNow ITSM
- Recommandations concernant la portée, le phasage et les intégrations
- Considérations initiales relatives au coût total de possession et au retour sur investissement, basées sur nos cadres de coût total de possession et de retour sur investissement ITSM
Implémentation de base de ServiceNow ITSM
- Incident, demande, problème, changement et connaissances
- Base de CMDB et principaux mappages de services
- Catalogue de services et portail en libre-service pour les services courants
- SLA, priorités et routage
- Intégrations de base (identité, e-mail, un ou deux outils clés)
Optimisation et automatisation de ServiceNow ITSM
- Bilan de santé de votre configuration, de vos performances et des commentaires des utilisateurs
- Identification des fonctionnalités inutilisées et des possibilités d’automatisation
- Réglage fin des formulaires, des flux de travail, des SLA et des tableaux de bord
- Projets d’intégration et d’automatisation pour réduire la charge de travail manuelle
Feuille de route étendue de la plateforme ServiceNow
- Préparez-vous pour ITOM, ITAM, HR Service Delivery ou CSM
- Alignez votre CMDB, votre portefeuille de services et votre modèle de données sur ces extensions
À qui s’adresse ServiceNow ITSM ?
- Êtes une grande entreprise ou un organisme du secteur public avec des services complexes, plusieurs équipes et des besoins de conformité stricts
- Avez besoin d'une automatisation, d'analyses et d'une gouvernance avancées qui vont au-delà de la billetterie de base
- Devez gérer des environnements multirégionaux et multilingues
- Souhaitez standardiser la prestation de services informatiques dans le cadre d'une transformation numérique plus large, couvrant éventuellement les RH, le service client et d'autres domaines
Si vous êtes une organisation de taille moyenne à la recherche d’un outil ITSM plus léger et plus rentable, nous mettons également en œuvre HaloITSM et Freshservice et pouvons vous aider à comparer les options :
ServiceNow ITSM vs autres outils ITSM
Pourquoi travailler avec smc consulting sur ServiceNow ITSM ?
Si vous envisagez d’adopter ServiceNow ITSM, ou si vous l’avez déjà mis en place mais estimez qu’il pourrait faire davantage pour votre organisation, SMC Consulting peut vous aider à définir les prochaines étapes appropriées. Si vous êtes encore en train de définir votre approche globale de l’ITSM, vous pouvez également consulter notre présentation de la gestion des services informatiques (ITSM).
Parlez à un expert ServiceNow – planifiez un appel de 30 minutes pour discuter de votre contexte, de vos défis et de vos objectifs.
Réservez un bilan de santé ServiceNow ITSM – une courte évaluation qui examine vos processus, votre configuration et vos indicateurs clés de performance, et vous donne un plan d’action priorisé.
Prêt à explorer ServiceNow ITSM ?
Si vous envisagez ServiceNow ITSM pour votre organisation, ou si vous l’avez déjà et que vous souhaitez améliorer l’adoption et les performances, SMC Consulting peut vous aider à concevoir une feuille de route réaliste et un plan de mise en œuvre.
Questions fréquemment posées sur ServiceNow ITSM
ServiceNow IT Service Management (ITSM) est une solution de gestion des services informatiques d’entreprise fonctionnant sur la plateforme ServiceNow. Il comprend des applications pour la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des demandes, des connaissances et de la configuration (CMDB), conçues pour s’aligner sur ITIL® 4 et prendre en charge l’automatisation, le libre-service et l’analyse tout au long du cycle de vie des services informatiques.
ServiceNow ITSM s’adresse principalement aux grandes organisations complexes qui ont besoin de capacités très avancées en matière de flux de travail, d’intégration et de gouvernance. HaloITSM et Freshservice sont généralement mieux adaptés aux PME et aux équipes de taille moyenne qui souhaitent un déploiement plus rapide et un coût total de possession inférieur. SMC Consulting met en œuvre les trois et vous aide à choisir l’outil adapté à votre contexte.
ServiceNow ITSM peut inclure des fonctionnalités de CMDB et de gestion des actifs, et peut être étendu avec des outils de découverte pour remplir et maintenir automatiquement vos éléments de configuration. La bonne combinaison dépend de votre portée et de votre maturité. Lors de l’évaluation, nous vous aidons à définir ce dont vous avez réellement besoin et comment le mettre en œuvre progressivement.
Pour des conseils plus approfondis, consultez nos bonnes pratiques CMDB.
Oui. ServiceNow fournit des connecteurs et des API pour s’intégrer à Microsoft 365, Azure AD/Entra ID, Teams, la messagerie électronique, la surveillance et de nombreux autres outils. Nous concevons des modèles d’intégration qui reflètent les modèles Microsoft 365 et ITSM que nous mettons déjà en œuvre sur d’autres plateformes.
Bien que ServiceNow ITSM se concentre sur l’informatique, la plateforme sous-jacente peut également prendre en charge les RH, le service client, les installations et d’autres domaines en réutilisant des flux de travail et des catalogues de services similaires. De nombreuses organisations commencent par ITSM, puis étendent la plateforme à d’autres domaines de services.
Nous vous aidons dans l’évaluation, la sélection des outils, l’architecture, la conception des processus, la mise en œuvre, l’intégration, la formation et l’amélioration continue. Notre gamme de services Conseil et mise en œuvre ServiceNow ITSM est axée sur la mise en œuvre d’une plateforme fonctionnelle et durable pour vos équipes, et pas seulement sur un déploiement technique.
