Gestion des incidents dans HaloITSM (ITIL 4)
Qu'est-ce que la gestion des incidents ?
Pourquoi les équipes choisissent HaloITSM pour les incidents
Prise en charge et attribution rapides
Capturez les incidents par e-mail, portail, chat et API ; acheminez-les par catégorie, priorité et propriété grâce à l'automatisation.
Assistance IA là où cela compte
Utilisez le cadre d'automatisation des services HaloITSM pour standardiser les définitions de services à travers les processus, puis automatiser le tri, les SLA et les transferts de bout en bout.
Microsoft Teams intégré au flux de travail
Notifiez les canaux, discutez avec les utilisateurs/agents et même intégrez le portail libre-service dans Teams pour réduire les changements de contexte.
Exécution pilotée par les SLA
Chronométrez les objectifs de réponse/résolution par priorité, visualisez les dépassements et escaladez avant que les échéances ne soient atteintes.
Résolution alimentée par la connaissance
Convertissez les correctifs en connaissances, proposez des suggestions aux agents/demandeurs, et réduisez la charge de niveau 1 au fil du temps.
CMDB et relations
Liez les incidents aux CI/services affectés pour accélérer le diagnostic et comprendre le rayon d'impact (en lien avec les changements/problèmes).
Capacités connexes
Intégrations qui réduisent le temps de restauration
Microsoft Teams
Logiciel Jira
Azure DevOps
PagerDuty
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HaloITSM vs Freshservice
Le cycle de vie de l'incident
Ceci s'aligne sur les directives ITIL communes et les opérations du monde réel.
KPI et rapports pertinents
- MTTA / MTTR (délai de prise en compte/résolution)
- Conformité aux SLA (réponse et résolution)
- Résolution dès le premier contact (FCR)
- Volume d’incidents par service/CI (pour l’analyse des problèmes)
- Conception et construction : catégories, priorités, SLA, formulaires,
Teams/Jira/Azure DevOps/PagerDuty. - IA et automatisation : cartographiez les services avec le cadre d'automatisation des services HaloITSM, automatisez le tri et les transferts.
- Activation et optimisation : tableaux de bord, hygiène des connaissances, simulation d'incidents majeurs, boucle d'amélioration continue.
Questions fréquemment posées.
Oui. HaloITSM prend en charge les processus de style ITIL pour l’enregistrement, la catégorisation, la priorisation et la clôture des incidents, avec SLA et automatisation.
Oui. HaloITSM s’intègre avec Teams pour les notifications, les chatbots et un portail libre-service intégré, permettant aux agents et utilisateurs de rester dans leur flux de travail.
Utilisez la synchronisation bidirectionnelle avec Jira ou Azure DevOps, pour que les mises à jour circulent dans les deux sens et que les statuts restent cohérents sans avoir à jongler entre les applications.
Nous intégrons PagerDuty pour les alertes, l’escalade et la réponse ; les mises à jour se synchronisent avec les tickets HaloITSM pour maintenir une source unique de vérité.
Les agents peuvent transformer les correctifs en articles de base de connaissances ; les demandeurs reçoivent des suggestions de réponses dans le portail, réduisant ainsi les tickets de niveau 1 et le temps de réponse.
