Pendant un audit ITSM de 30 minutes, un consultant senior certifié ITIL v4 passe en revue avec vous votre service desk, vos processus et votre outil. Vous terminez l'appel avec un score de maturité sur six domaines et les trois priorités à traiter en premier. C'est gratuit, sans engagement, et ce n'est pas un rendez-vous commercial.
Gratuit et sans engagement. Un consultant senior vous contacte sous un jour ouvré pour planifier l'appel de 30 minutes.
L'audit est un échange structuré, pas un questionnaire à remplir. Le consultant vous demande comment circulent réellement aujourd'hui les incidents, les demandes et les changements, sur quels niveaux de service vous vous engagez et comment vous les mesurez, comment vos équipes utilisent l'outil, et où sont les frictions.
Chaque réponse est rattachée aux pratiques ITIL v4 correspondantes : gestion des incidents, des demandes de service, des changements, des problèmes et des connaissances, gestion des niveaux de service, et les données de configuration et d'actifs dont elles dépendent. C'est ce qui rend le score comparable d'un audit à l'autre, et les priorités concrètes.
Pour vous préparer, notre guide des KPI du service desk liste les indicateurs que nous regardons habituellement.
C'est un audit ITIL court et un audit du service desk en un seul appel ; le diagnostic de deux semaines qui peut suivre va plus loin, sur vos propres données de tickets.
Vous l'apprenez en réunion mensuelle, et les escalades dépendent encore de quelqu'un qui appelle quelqu'un d'autre.
Le portail existe, mais les utilisateurs écrivent ou appellent, et les techniciens créent eux-mêmes les tickets.
Avant chaque comité, quelqu'un compile un tableur, parce que les données à la source ne sont pas fiables.
Avant de remplacer l'outil, vérifiez si le problème vient de l'outil, du processus ou de la façon dont il a été paramétré.
Gestion des incidents, des demandes, des changements, des problèmes et des connaissances : leur fonctionnement, leurs responsables, les points de blocage.
Les SLA sur lesquels vous vous engagez, s'ils sont mesurés par l'outil et si quelqu'un agit sur les chiffres.
Si votre outil ITSM est paramétré pour votre organisation ou tourne encore avec les réglages par défaut, et si les équipes l'utilisent ou le contournent.
Si vous savez quels équipements, logiciels et services vous supportez, et si les incidents y sont rattachés.
Routage, notifications, approbations et demandes standard : ce qui est automatisé, ce qui se fait encore à la main.
Qui décide quoi, comment les changements sont approuvés, et comment la performance des services remonte à la direction.
Chacun des six domaines reçoit une note de 1 à 5, sur la base de ce que vous nous dites et de ce que vous nous montrez pendant l'appel. L'échelle suit les niveaux de maturité habituels des évaluations ITIL : vous pourrez vous y comparer à nouveau dans six mois.
Le score est une première lecture, pas une certification. Il montre où vous en êtes et quels domaines freinent les autres ; les trois priorités en découlent.
Initial. Le travail se fait au cas par cas ; le résultat dépend de qui prend le ticket.
Reproductible. Les bases sont là, mais chaque équipe fait à sa manière.
Défini. Les processus sont écrits, partagés et suivis par toutes les équipes.
Piloté. Les processus sont mesurés ; niveaux de service et KPI guident les décisions.
Optimisé. L'amélioration est continue, fondée sur les données et les retours des utilisateurs.
Dans cet exemple, les trois priorités seraient : un inventaire des actifs fiable, deux ou trois niveaux de service réellement mesurés, et un portail self-service que les utilisateurs ont envie d'utiliser.
Les trois priorités vous appartiennent, que vous les mettiez en œuvre seuls ou avec nous. Quand un projet a du sens, la suite reprend la méthode de nos services de conseil ITSM.
Remplissez le formulaire ci-dessus. Un consultant senior vous contacte sous un jour ouvré pour fixer la date de l'appel.
Une visio avec le consultant : votre organisation, vos volumes, votre outil, vos niveaux de service et vos principaux irritants.
À la fin de l'appel, vous avez un score de maturité pour chacun des six domaines et trois priorités, classées par impact et par effort.
Pour aller plus loin, un diagnostic approfondi des processus, des données de ticketing et de l'adoption débouche sur un plan d'action priorisé et chiffré.
Ni commercial ni chargé de compte : le profil de consultant qui mènerait votre projet si vous décidiez de travailler avec nous.
Tous les consultants de SMC Consulting sont certifiés ITIL v4, et nos consultants connaissent les plateformes que vous utilisez probablement.
Nous intervenons sur dix plateformes ITSM : l'audit juge votre configuration, pas la brochure de l'éditeur.
Oui, il est gratuit et il n'y a rien à signer. C'est aussi notre façon de rencontrer des équipes IT : si l'audit fait apparaître un projet, nous vous disons ce que nous pourrions faire et à quel coût. À vous de décider si vous allez plus loin ; les trois priorités vous appartiennent dans tous les cas.
Elle mesure le niveau de votre gestion des services IT par rapport aux pratiques ITIL v4, en général sur une échelle de 1 (au cas par cas) à 5 (amélioration continue). L'audit de 30 minutes donne une première lecture sur six domaines ; le diagnostic de deux semaines qui peut suivre est l'évaluation complète, fondée sur vos données de ticketing. Les consultants qui le réalisent sont certifiés ITIL v4.
Rien de formel. Il est utile d'avoir sous la main vos volumes mensuels de tickets, vos principaux niveaux de service et leur taux de respect, le nom de votre outil, et les deux ou trois problèmes qui vous gênent le plus. Un rapport récent est le bienvenu. Notre guide des KPI du service desk liste ce que nous regardons habituellement.
Non. Sans outil, l'audit examine comment les incidents et les demandes sont traités aujourd'hui (e-mail, téléphone, tableurs) et ce qu'un premier outil devrait couvrir. Avec un outil, il vérifie aussi son paramétrage et son usage par vos équipes.
Non. Un nouvel outil est une conclusion possible parmi d'autres. L'audit porte aussi sur les processus, les données, l'adoption et la gouvernance, et la bonne première étape est souvent de mieux utiliser l'outil actuel. Si un changement d'outil est envisagé, notre accompagnement au choix d'un outil ITSM vous aide à décider.
Un consultant senior, certifié ITIL v4, qui a l'expérience des implémentations ITSM et des projets de service desk. Pas un commercial : votre interlocuteur est le profil de consultant qui mènerait votre projet.
Un score de maturité sur six domaines et vos trois priorités, par un consultant senior certifié ITIL v4. Gratuit et sans engagement.
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