Ingénieurs certifiés ITIL v4 de SMC Consulting – Conseil et mise en œuvre ITSM
SMC Consulting aide les organisations à structurer et à améliorer la gestion des services informatiques (ITSM) en combinant des pratiques alignées sur ITIL v4 avec une mise en œuvre pratique de la plateforme ITSM. Nous soutenons la définition des flux de travail de gestion des services, des règles de gouvernance et de la configuration de la plateforme afin que les équipes puissent fonctionner de manière cohérente et mesurer les performances au fil du temps.
- Pratiques ITSM : Incident / Demande / Changement / Problème / Connaissance / CMDB
- ITIL v4 : consultants certifiés impliqués dans les missions
- Intégrations de plateformes : ServiceNow / HaloITSM / Freshservice
Pourquoi la certification ITIL® 4 est importante pour les clients
Lorsque les consultants partagent un cadre standard, cela réduit la variation dans la façon dont les processus sont définis, configurés, documentés et mesurés. Pour les clients, cela se traduit généralement par :
Moins de risques
Approbations, contrôles et traçabilité plus clairs pour les opérations de service
Plus de stabilité
Des flux de travail et une appropriation cohérents réduisent les exceptions évitables
Résolution plus rapide
Meilleur routage, escalade, utilisation des connaissances et SLA mesurables
Meilleur alignement avec l’entreprise
Les services, les priorités et les rapports sont plus faciles à standardiser et à examiner
Rencontrez nos consultants ITIL v4 / ITSM delivery
Tous les consultants SMC sont certifiés ITIL® 4.
Hedi el asmi
Consultant informatique senior | ITIL v4
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Domaines d'intervention ITSM typiques
- Spécifications des exigences et du flux de travail (incident / demande / changement)
- Conception du catalogue de services et du formulaire de requête
- Définitions des KPI et exigences de reporting
- Procédures opératoires et
documentation
Sara Gutiérrez López
Responsable, Support et Livraison | ITIL v4
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Sara soutient le travail ITSM d’un point de vue de la gestion du support et de la livraison : modèle de fonctionnement du centre de services, exécution de l’équipe, transferts entre les niveaux de support, propriété des services et cadence de gouvernance. Cette perspective est souvent essentielle pour garantir que les conceptions des processus ITSM sont utilisables dans les opérations réelles et que les rapports conduisent à une amélioration concrète.
Domaines d'intervention ITSM typiques
- Modèle de fonctionnement du support (rôles, files d'attente, escalade)
- Coordination de la livraison et cadence de gouvernance
- Adoption et préparation opérationnelle
- Routines d'examen des performances des services
Zakaria Makboul
Ingénieur en implémentation ITSM | Spécialiste en automatisation des processus | ITIL v4
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Zakaria se concentre sur le travail d’implémentation ITSM : configuration des flux de travail, automatisation des étapes d’exécution, intégration des entrées opérationnelles et garantie que les processus ITSM sont exécutés de manière cohérente dans l’outil. En pratique, cela implique souvent des règles de routage et d’affectation, une logique d’approbation, des minuteurs SLA, des déclencheurs d’automatisation et des modèles d’intégration (identité, collaboration, surveillance, sources d’actifs).
Domaines d'intervention ITSM typiques
- Implémentation et configuration de la plateforme ITSM
- Automatisation et standardisation des flux de travail
- Intégrations et alignement des outils opérationnels
- Règles de capture de données pour la qualité des rapports
Afaf Atraoui
Consultant informatique | ITIL v4
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Domaines d'intervention ITSM typiques
- Clarification et documentation des flux de travail
(état actuel / état futur) - Garantir l'alignement de la configuration des flux de travail et de la plateforme avec les processus ITSM convenus
- Structuration du catalogue de services (services, éléments de demande, catégories, modèles)
- Règles et gouvernance de la capture de données (champs, règles obligatoires, validation, qualité des données)
- Soutien à l'amélioration continue (boucle de rétroaction, simplification, activation de l'adoption)
Marc Abou Abdo
Consultant | ITIL v4
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Marc soutient les initiatives des clients en structurant les exigences et en les traduisant en éléments de travail clairs à travers le prisme du framework ITIL v4. Il est spécialisé dans l’aide aux équipes pour standardiser les processus et les rapports en alignant la gestion des services sur la valeur commerciale.
Sur les sujets ITSM, il tire parti de sa certification ITIL v4 pour documenter les flux de travail, soutenir l’alignement de la configuration et s’assurer que les parties prenantes partagent une compréhension unifiée des rôles (RACI), des niveaux de service et des mesures de succès.
Domaines d'intervention ITSM typiques
- Clarification et documentation des exigences pour assurer l’alignement avec le système de valeur de service ITIL
. - Cartographie des flux de travail et standardisation des
pratiques pour favoriser l’efficacité et l’amélioration continue des services. - Définition des exigences en matière d’indicateurs clés de performance et de rapports axés à la fois sur les résultats opérationnels et la valeur commerciale.
- Coordination des parties prenantes, documentation opérationnelle et définition de priorités
et de responsabilités claires.
Ils nous ont fait confiance
ITSM
Mises en œuvre ITSM dans des organisations
de différentes tailles et secteurs
Notre expertise ITSM alignée sur les meilleures pratiques ITIL v4
Notre travail ITSM couvre les pratiques les plus souvent requises pour stabiliser et standardiser les opérations de service, notamment la gestion des incidents, la gestion des demandes de service, la validation des changements, la gestion des problèmes, la gestion des connaissances et la gestion de la configuration (CMDB). Pour chaque domaine, nous traduisons les exigences opérationnelles en règles de flux de travail claires (états, responsabilités, approbations, exceptions), en capture de données cohérente et en objectifs mesurables.
Concrètement, cela signifie traduire les concepts de pratique ITIL v4 en décisions applicables : quels états existent, qui est responsable de chaque étape, comment les exceptions sont gérées, quelles approbations sont requises, quelles données doivent être capturées et comment le succès est mesuré.
ITIL v4 pour l’implémentation ITSM
- Une portée définie par pratique (ce qui est inclus/non inclus),
- Des rôles explicites (propriétaire du processus, propriétaire du service, groupes de résolution, autorité de changement),
- Des enregistrements standardisés (champs d’incident/changement/problème/demande et données obligatoires),
- Des règles mesurables (temporisateurs SLA, conditions de pause, gestion des violations),
- Et une boucle d’amélioration continue (cadence d’examen + backlog + propriété).
SMC Consulting Services ITSM
Évaluation et base de référence ITSM
Nous examinons la situation actuelle en termes de processus, d’outillage, de qualité des données et de reporting. Le résultat est un backlog et une feuille de route qui peuvent être exécutés par itérations.
améliorations prioritaires, plan de livraison
Conception de la pratique ITSM alignée sur ITIL v4
- Gestion des incidents (modèle de priorité, escalade, incident majeur)
- Gestion des demandes de service + catalogue de services (taxonomie, formulaires, flux d’exécution)
- Activation du changement (modèle de risque, approbations, changements standard, PIR)
- Gestion des problèmes (modèles RCA, erreurs connues, règles de liaison)
- Gestion des connaissances + libre-service (modèles, gouvernance, métadonnées de recherche)
- CMDB / gestion de la configuration (portée, modèle CI, propriété, contrôles de qualité)
Configuration et intégrations de la plateforme
Le travail de configuration comprend généralement les modèles de flux de travail/d’état, les formulaires, les règles de routage, la configuration SLA/OLA, les permissions et les intégrations (SSO/identité, collaboration, surveillance/collecte d’événements, sources d’actifs).
Rapports, indicateurs clés de performance (KPI) et gouvernance
Nous définissons les règles de calcul des KPI (heures ouvrables, conditions de pause, exclusions), construisons des tableaux de bord et mettons en place une cadence d’examen qui se traduit par des actions (et pas seulement des graphiques).
Plateforme ITSM flexible avec un noyau de centre de services solide (tickets, SLA, portail, connaissances, automatisation) qui peut être configurée rapidement et adaptée aux réalités opérationnelles. Convient aux organisations à la recherche de workflows pragmatiques et d’une itération rapide.
Reconnu pour son adoption rapide et sa convivialité, Freshservice couvre les besoins essentiels de l’ITSM, tels que le catalogue de services, les flux de travail, la base de connaissances, les approbations et les rapports.
Il convient souvent aux équipes qui souhaitent une configuration propre, une configuration simple et un déploiement rapide.
Les plateformes ITSM avec lesquelles nous
travaillons
Nous prenons en charge l’implémentation et l’optimisation de l’ITSM sur les plateformes couramment utilisées. Le périmètre comprend généralement les flux de travail, les formulaires, les règles de routage, les SLA, les permissions, la structure de la base de connaissances et du portail, les intégrations et la configuration des rapports. Nous sommes une entreprise multi-solutions et travaillons sur différentes plateformes ITSM en fonction de votre contexte et de vos contraintes.
Questions fréquemment posées sur ITSM et ITIL v4
ITSM est la discipline de la gestion des services informatiques de bout en bout. ITIL v4 est un cadre
qui décrit les pratiques et les concepts couramment utilisés pour structurer le travail ITSM.
Cela signifie que les personnes travaillant sur la mise en œuvre partagent un cadre et une terminologie communs pour les pratiques ITSM, y compris les rôles, la gouvernance et l’amélioration continue. La mise en œuvre nécessite toujours des décisions spécifiques à l’organisation concernant les flux de travail, les approbations, les données et les procédures opérationnelles.
Souvent, oui. Les améliorations peuvent se concentrer sur les règles de flux de travail, la structure des files d’attente, les SLA, la structure des connaissances, les définitions de rapports, les routines de gouvernance et la qualité des données au sein de la plateforme existante.
Les entrées typiques sont les exportations de tickets, les définitions de SLA, un examen du catalogue de services et une présentation de la configuration actuelle de la plateforme. Les sorties sont une base de référence, les lacunes et un plan d’amélioration priorisé.
Une CMDB est généralement mise en œuvre de manière itérative : définissez d’abord les limites de la portée, le modèle de CI et les relations, la propriété et les contrôles de qualité, puis développez-vous en fonction des besoins opérationnels (analyse d’impact, risque de changement, corrélation des incidents).
Nous définissons les objectifs de SLA, les heures de service, les conditions de pause, la gestion des violations et les règles de reporting afin que la conformité aux SLA soit mesurée de manière cohérente et puisse être utilisée pour les décisions opérationnelles.
