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Votre ITSM est-il vraiment
opérationnel ou simplement déployé ?

Découvrez les 12 critères que nos consultants ITILv4 vérifient lors de la semaine 1 de
chaque nouveau projet. Évaluez votre maturité ITSM en 20 minutes. Gratuit.
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Les 12 critères que votre ITSM doit valider

3 blocs. 12 critères. Un score de maturité immédiat. Résultats de 0 à 4 : déployé mais non opérationnel.
De 5 à 8 : fonctionnel mais sous-exploité. 9 à 12 : ITSM mature.

1 · Configuration

Vos catégories d’incidents reflètent-elles votre réalité métier ?

Ou avez-vous conservé la configuration par défaut du déploiement initial ?

Vos SLA sont-ils définis par priorité ET par type de demande ?

Un SLA unique appliqué à tout signale une configuration non personnalisée.

Vos escalades se déclenchent-elles automatiquement ?

Si quelqu'un doit appeler quelqu'un d'autre pour escalader, ce n'est pas automatisé.

Votre catalogue de services est-il tenu à jour ?

Un catalogue figé depuis le déploiement n'est plus un catalogue — c'est un musée.

2 · Adoption

Moins de 30 % de vos tickets arrivent-ils encore par e-mail ?

Au-delà de 30 %, l'adoption du portail n'a pas vraiment eu lieu.

Les utilisateurs ouvrent-ils leurs propres tickets ?

Si les techniciens le font encore, la boucle de libre-service est rompue.

Votre base de connaissances est-elle consultée chaque semaine ?

Les articles qui ne sont jamais lus ne réduisent pas les tickets récurrents.

3 · Pilotage

Disposez-vous d'un tableau de bord consulté chaque semaine par votre équipe ?

Sans tableau de bord actif, le pilotage est réactif — jamais proactif.

Votre taux de résolution au premier contact est-il suivi et en amélioration ?

Le connaître ne suffit pas. Il doit être un objectif actif, pas seulement un rapport.

Savez-vous combien de tickets récurrents vous traitez chaque mois ?

Sans ces données, il est impossible de lancer un véritable processus de gestion des problèmes.

Votre reporting ITSM est-il automatique ?

S'il s'agit encore d'un tableur compilé manuellement, vos données ne sont pas structurées à la source.

Pouvez-vous présenter le ROI de votre ITSM à la direction en 10 minutes ?

Si la réponse est non, les KPI n'ont pas été définis au début du projet.

Résultats : lorsque les 12 critères sont au vert

Arriéré

maîtrisé et revu chaque semaine

Récurrents

tickets traités à la cause racine

SLA

mesurés et suivis après structuration

Votre score est inférieur à 8 ?

SMC Consulting peut vous aider ! Un consultant certifié ITILv4 identifie vos 3 actions prioritaires en 30 minutes. Gratuit. Sans engagement. Réservez votre rendez-vous dès maintenant.

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