Comparatif des 10 meilleurs outils ITSM en 2026
Faits vérifiés le 6 septembre 2026
Un outil ITSM est le logiciel qu'utilise une équipe IT pour enregistrer, orienter, résoudre et suivre les incidents, demandes, changements et actifs, en général selon les pratiques ITIL. Cette page compare les dix plateformes réellement présélectionnées par les équipes IT du marché intermédiaire européen, sur 60 points, avec des prix en euros, des informations sur l'hébergement dans l'UE et un outil de sélection que vous pilotez vous-même.
Comparaison rapide : HaloITSM face à deux outils de votre choix
Les 22 essentiels, trois outils côte à côte, sans défilement horizontal. Chaque chiffre renvoie à sa source dans la matrice complète ci-dessous.
Comparer
HaloITSMNotre choix
Critère
HaloITSM
ServiceNow ITSM
Freshservice
Profil et commercial
Éditeur, siège, actionnariat
HaloITSM
Halo Service Solutions Ltd est enregistrée au Royaume-Uni comme société à responsabilité limitée active (détenue à titre privé, non cotée en bourse), constituée le 19 mars 2001, selon Companies House, avec son siège social enregistré à Ardgay, en Écosse. Le site de l'éditeur indique que son siège mondial opérationnel était à Stowmarket, en Angleterre, depuis 17 ans, avant un déménagement vers le Willis Building à Ipswich (Suffolk) courant 2026.
ServiceNow ITSM
ServiceNow, Inc., Santa Clara, Californie, États-Unis. Cotée en bourse (NYSE : NOW, S&P 500), fondée en 2003.
Freshservice
Freshworks Inc., dont le siège se trouve à San Mateo, en Californie ; les actions de catégorie A sont cotées au Nasdaq Stock Market sous le symbole FRSH.
Segment cible
HaloITSM
Se dit « conçu pour l'échelle entreprise » ; les MSP figurent parmi les secteurs cités (public, retail, éducation, santé, avocats), sans description MSP dédiée.
ServiceNow ITSM
Enterprise Service Management étend ServiceNow au-delà de l'IT vers finance, RH, juridique et achats, pour les grandes organisations multi-départements.
Freshservice
Freshworks commercialise Freshservice, du PME à la grande entreprise ; les études de cas publiées citent McLaren, RingCentral et Databricks.
Taille idéale (agents, utilisateurs)
HaloITSM
Le guide comparatif de SMC situe les notes de HaloITSM dans un « contexte mid-market » ; l'éditeur ne publie aucune fourchette précise de nombre d'agents.
ServiceNow ITSM
Vise surtout les grandes entreprises ; un tarif 2026 couvre ~50 et ~500 fulfillers, avec un coût qui grimpe fortement dans les deux cas.
Freshservice
Freshworks ne publie aucune fourchette cible du nombre d'agents ; l'expérience de SMC situe la zone optimale à 10-200 agents, du PME au mid-market.
Options de déploiement (cloud SaaS et régions, cloud privé, on-premise)
HaloITSM
Plusieurs modèles de déploiement sont proposés : Halo Cloud (SaaS), Private Cloud, et une édition On-Premise entièrement auto-hébergée.
ServiceNow ITSM
SaaS/cloud avec option mobile ; la comparaison de SMC ne mentionne aucune édition sur site, contrairement à certains concurrents ITSM.
Freshservice
Uniquement en SaaS ; à l'inscription, Freshworks laisse choisir la région d'hébergement : États-Unis, EEE, Émirats arabes unis, Inde ou Australie.
Hébergement des données dans l'UE
HaloITSM
OuiLe SaaS tourne sur AWS à Londres et Francfort, deux des six régions mondiales pour la résidence UE/UK ; les déploiements sur site gardent les données sur l'infrastructure du client.
ServiceNow ITSM
PartielHébergement souverain confirmé uniquement pour l'Allemagne via le partenariat STACKIT (droit allemand, aucun accès US) ; une liste plus large de régions UE n'a pas été confirmée aujourd'hui.
Freshservice
OuiLes clients peuvent choisir la région EEE pour l'hébergement des données dès l'inscription, couvrant tickets, contacts et base de connaissances ; une liste distincte des sous-traitants est publiée.
Modèle de licence
HaloITSM
Par agent (nominatif ou simultané), tous les modules inclus, utilisateurs finaux et utilisateurs du portail illimités.
ServiceNow ITSM
Par 'fulfiller' nommé résolvant les tickets ; demandeurs non licenciés. 2026 : Standard/Pro/Enterprise renommés Foundation/Advanced/Prime.
Freshservice
Par agent nommé, selon le plan (Starter/Growth/Pro/Enterprise) ; les paliers supérieurs incluent plus de modules ; seuls les agents sont facturés.
Prix d'entrée (€/agent/mois, annuel)
HaloITSM
€77Prix publié au Royaume-Uni : 66 £/agent/mois facturé annuellement ; converti au taux de référence BCE GBP/EUR (~1,1658 au 01/09/2026). Une seule offre tout inclus. Un forfait d'intégration est requis, à un tarif sur mesure.
ServiceNow ITSM
Sur devisNon publié ; aucune grille tarifaire publique. Un guide tiers 2026 estime l'ancien palier Standard/Foundation à 70-100 $/fulfiller/mois (~60-86 €) avant le renommage d'avril 2026.
Freshservice
€16Palier Starter, facturation annuelle : 19 $/agent/mois convertis au taux fxUsdEur 0,86 (BCE, 04/09/2026).
Coût de licence sur 3 ans, 50 agents (prix catalogue)
HaloITSM
€138,60066 £ ≈ 77 € × 50 agents × 36 mois, une seule offre tout inclus. Un forfait d'intégration est requis, à un tarif sur mesure (non inclus).
ServiceNow ITSM
Sur devisSur devis uniquement : l'éditeur ne publie aucun prix catalogue.
Freshservice
€153,252Pro 99 $ ≈ 85,14 € × 50 × 36. Growth (49 $) est moins cher mais ne propose pas la gestion des problèmes ni des changements.
Pratiques ITIL 4
Gestion des changements
HaloITSM
●●●●●4/5Changements standards, normaux et d'urgence avec revues CAB, contrôles de risque, calendriers de changement, plans de mise en œuvre et étapes de retour arrière, liés aux incidents et actifs.
ServiceNow ITSM
●●●●●5/5La gestion des changements et des releases combine un calendrier de changements avec un détecteur de collisions qui signale les conflits avant leur mise en production.
Freshservice
●●●●●3/5Workflow de comité consultatif des changements (CAB) avec calendriers de changements, plans de déploiement/retour arrière et évaluation de l'impact métier, disponible à partir du palier Pro.
CMDB et gestion des configurations
HaloITSM
●●●●●4/5Les relations entre CI connectent serveurs, applications, services et utilisateurs ; l'analyse d'impact des incidents et changements s'appuie instantanément sur ces cartes de relations en direct.
ServiceNow ITSM
●●●●●5/5La CMDB s'aligne sur le Common Service Data Model et est alimentée par des données CI validées Discovery, pour une cartographie réelle des dépendances et impacts, selon un article ITOM indépendant.
Freshservice
●●●●●3/5Les classes de CI et leurs relations viennent de l'agent de découverte natif et de la sonde réseau, couvrant l'inventaire matériel/logiciel plutôt qu'un module dédié de cartographie des dépendances.
Certification ITIL 4 (PeopleCert, ex-PinkVERIFY)
HaloITSM
CertifiéRépertorié au registre ITIL 4 de PeopleCert sous HaloITSM v2.132, niveau Bronze, 11 pratiques certifiées dont changements, incidents et problèmes (PeopleCert, 06/09/2026).
ServiceNow ITSM
Non certifiéAbsent du registre des logiciels certifiés ITIL 4 de PeopleCert (vérifié le 2026-09-06) ; l'ancienne fiche PinkVERIFY sur le site de Pink Elephant couvre 18 processus ITSM, non datée.
Freshservice
CertifiéRépertorié au registre ITIL 4 de PeopleCert sous Freshservice 2022.R02L.01, niveau Gold, 14 pratiques certifiées, de l'incident à la configuration des services (PeopleCert, vérifié 06/09/2026).
Au-delà de l'IT
Gestion des services d'entreprise (ESM)
HaloITSM
●●●●●4/5Une plateforme unifiée couvre les demandes d'arrivée/départ façon RH ainsi que des flux liés aux installations et à la finance, « inclus en standard » sans licence ESM séparée.
ServiceNow ITSM
●●●●●5/5Enterprise Service Management combine l'ITSM avec Customer Service Management et HR Service Delivery pour étendre une prestation standardisée à la finance, aux RH et au juridique.
Freshservice
●●●●●3/5Espaces de travail dédiés RH, Facilities, Finance et Juridique avec une séparation complète des données sur une seule instance Freshservice, commercialisés sous le nom Freshservice for Business Teams.
Multi-entité et mode MSP
HaloITSM
●●●●●2/5Administration fédérée et sous-admins permettent aux départements de gérer leurs domaines ; un mode MSP dédié avec facturation séparée n'est pas documenté pour HaloITSM (fonction HaloPSA).
ServiceNow ITSM
●●●●●3/5La séparation par domaines isole données, processus et administration entre prestataires, clients, partenaires ou sous-organisations ; la doc ServiceNow reste muette sur la facturation par client.
Freshservice
●●●●●2/5Le mode MSP donne à chaque client un portail et une image de marque dans un même compte, mais sans espaces de travail ; l'isolation complète des données exige des comptes distincts.
Automatisation, IA et intégration
Concepteur de workflows sans code
HaloITSM
●●●●●4/5Les administrateurs configurent formulaires, champs, workflows, portails, règles, automatisations et rapports sans code, selon la documentation de l'éditeur.
ServiceNow ITSM
●●●●●4/5Des audits indépendants confirment la personnalisation des workflows en no-code comme en code, ainsi qu'un routage automatisé des tickets configurable.
Freshservice
●●●●●4/5Générateur de workflows par glisser-déposer avec des automatisations intelligentes telles que le routage des tickets, ainsi que Freddy AI qui suggère les prochaines meilleures actions.
Assistance IA pour les agents
HaloITSM
●●●●●4/5Halo AI trie, catégorise, résume et analyse le sentiment des tickets, et suggère réponses et connaissances, via OpenAI intégré ou la clé IA propre du client.
ServiceNow ITSM
●●●●●5/5Now Assist fournit aux agents un résumé des dossiers, des réponses préparées et la génération d'articles de connaissance, selon une analyse tarifaire IA indépendante.
Freshservice
●●●●●4/5Freddy AI Copilot résume les tickets, rédige des réponses et suggère une catégorisation ; un module complémentaire à 29 $/agent/mois sur Growth, Pro et Enterprise, jamais inclus gratuitement.
Intégration Microsoft 365 (Entra ID, Intune, Azure, Power Platform)
HaloITSM
●●●●●3/5S'intègre à Microsoft Entra pour le SSO, avec MFA et accès conditionnel délégués au fournisseur d'identité du client ; la profondeur Power Platform et Power BI n'est pas détaillée.
ServiceNow ITSM
●●●●●4/5Le SSO SAML et le provisioning des utilisateurs/groupes Entra ID fonctionnent tous deux, mais le tutoriel de Microsoft montre que le provisioning passe par l'ancienne API SOAP, pas par SCIM 2.0 natif.
Freshservice
●●●●●3/5Le SSO SAML et le provisionnement automatique SCIM avec Microsoft Entra ID sont documentés ; aucun connecteur natif Intune ni Power Platform n'a été trouvé.
Expérience et reporting
Expérience agent et facilité d'usage
HaloITSM
●●●●●4/5Les avis G2 notent le produit 4,8/5 globalement et soulignent sa facilité d'utilisation ; la profondeur limitée de personnalisation de l'interface est la principale critique.
ServiceNow ITSM
●●●●●3/5Des avis vérifiés donnent une note de facilité d'utilisation de 4,2/5, mais décrivent aussi « une courbe d'apprentissage abrupte » et une interface qui « peut sembler lourde » pour les non-experts.
Freshservice
●●●●●5/5G2 (4,6/5 sur plus de 1 300 avis) et Gartner Peer Insights (environ 4,4/5) montrent tous deux des avis louant une interface claire que les nouveaux agents apprennent rapidement.
Facilité des évolutions
HaloITSM
●●●●●4/5La configuration sans code des workflows, formulaires et SLA permet aux administrateurs de changer après la mise en production ; le bac à sable et le versioning ne sont pas détaillés publiquement.
ServiceNow ITSM
●●●●●2/5Les évaluateurs décrivent une plateforme exigeant une « connaissance approfondie » pour la configurer ; cette complexité s'étend aux changements post-lancement, sans confirmation spécifique.
Freshservice
●●●●●3/5Les administrateurs modifient workflows, formulaires et SLA après la mise en production, mais un sandbox pour tester les changements avant synchronisation est réservé à Enterprise.
Confiance et risque
Notes des avis (G2, Gartner Peer Insights)
HaloITSM
G2 : 4,8/5 (22 avis). Gartner Peer Insights : 4,6/5 (192 avis) sur le marché des plateformes ITSM, relevé en septembre 2026.
ServiceNow ITSM
G2 et Gartner ont bloqué la revérification ; GetApp affiche 4,5/5 global et facilité (357 avis) ; Software Advice affiche 4,2/5 en facilité séparément.
Freshservice
G2 : 4,6/5 sur plus de 1 300 avis. Gartner Peer Insights : environ 4,4/5 sur environ 900 avis. Les deux relevés en septembre 2026.
Chiffrement et gestion des clés (BYOK / HYOK)
HaloITSM
PartielL'éditeur indique que les données et appareils sont chiffrés dans la mesure du possible ; aucun BYOK/HYOK n'est cité pour l'édition cloud, bien que l'auto-hébergement donne un contrôle total des clés.
ServiceNow ITSM
PartielLe chiffrement au repos et en transit est standard ; la disponibilité de clés gérées par le client (BYOK/HYOK) n'a pas été confirmée aujourd'hui, trust.servicenow.com ayant bloqué l'accès automatisé.
Freshservice
NonLe chiffrement AES-256 au repos et TLS 1.2 en transit sont documentés, mais aucune option BYOK ou HYOK n'est publiée pour ce produit uniquement SaaS.
Mise en œuvre et verdict SMC
Délai de mise en valeur (semaines)
HaloITSM
Le guide comparatif de SMC évalue le délai de mise en valeur de l'implémentation HaloITSM comme « Adéquat (8-16 sem.) » pour une portée ITIL mid-market.
ServiceNow ITSM
Des guides indépendants situent un module ITSM ServiceNow en service en 3-6 mois, contre 12 mois+ pour les grandes transformations multi-modules.
Freshservice
Freshworks indique que 80 % des clients sont en production dans les 90 jours suivant le début de l'implémentation.
Verdict SMC : pour qui, pas pour qui
HaloITSM
SMC : HaloITSM convient où la gouvernance limite le risque (SLA, CAB, audit, CMDB) ; Freshservice, aux déploiements rapides misant sur l'IA prête à l'emploi.
ServiceNow ITSM
Idéal pour les grandes entreprises à gouvernance forte (IT, RH, finance, CSM) ; pas pour le mid-market cherchant une valeur ITSM rapide et prévisible.
Freshservice
Idéal pour un déploiement rapide et cloud-native, forte déviation IA ; à éviter pour une gouvernance changements/problèmes approfondie dès le premier jour.
Outil de sélection : classez les outils selon votre situation
Indiquez votre taille et ce qui compte pour vous. Le classement se met à jour en direct, et l'URL aussi, pour que vous puissiez partager le résultat.
Classement pour ce profil
- 1HaloITSMPoints forts: Coût réduit, Profondeur ITIL 483
- 2Jira Service ManagementPoints forts: Coût réduit, Profondeur ITIL 474
- 3ManageEngine ServiceDesk PlusPoints forts: Coût réduit, Hébergement UE ou auto-hébergement71
- 4FreshservicePoints forts: Déploiement rapide, Coût réduit68
- 5TOPdeskPoints forts: Coût réduit, Hébergement UE ou auto-hébergement68
- 6GLPIPoints forts: Coût réduit, Hébergement UE ou auto-hébergement67
- 7ServiceNow ITSMPoints forts: Profondeur ITIL 4, CMDB et actifs66
- 8EasyVista Service ManagerPoints forts: Coût réduit, Hébergement UE ou auto-hébergement65
- 9Ivanti Neurons for ITSMPoints forts: Profondeur ITIL 4, Hébergement UE ou auto-hébergement63
- 10Xurrent (formerly 4me)Points forts: Coût réduit, Profondeur ITIL 462
Les pondérations sont les vôtres. HaloITSM arrive en tête de la plupart des profils du marché intermédiaire grâce à son profil réel, sans pouce sur la balance. Passez la taille à plus de 2 000 agents en ignorant le coût, et ServiceNow l'emporte ; ne retenez que le coût, et GLPI l'emporte.
Face à face : choisissez deux ou trois outils
Les 60 points, côte à côte. Partez d'une paire courante ou composez la vôtre.
HaloITSMServiceNow ITSMTrois outils maximum à la fois.
| HaloITSM | ServiceNow ITSM | |
|---|---|---|
| Profil et commercial | ||
| Éditeur, siège, actionnariat | Halo Service Solutions Ltd est enregistrée au Royaume-Uni comme société à responsabilité limitée active (détenue à titre privé, non cotée en bourse), constituée le 19 mars 2001, selon Companies House, avec son siège social enregistré à Ardgay, en Écosse. Le site de l'éditeur indique que son siège mondial opérationnel était à Stowmarket, en Angleterre, depuis 17 ans, avant un déménagement vers le Willis Building à Ipswich (Suffolk) courant 2026. | ServiceNow, Inc., Santa Clara, Californie, États-Unis. Cotée en bourse (NYSE : NOW, S&P 500), fondée en 2003. |
| Segment cible | Se dit « conçu pour l'échelle entreprise » ; les MSP figurent parmi les secteurs cités (public, retail, éducation, santé, avocats), sans description MSP dédiée. | Enterprise Service Management étend ServiceNow au-delà de l'IT vers finance, RH, juridique et achats, pour les grandes organisations multi-départements. |
| Taille idéale (agents, utilisateurs) | Le guide comparatif de SMC situe les notes de HaloITSM dans un « contexte mid-market » ; l'éditeur ne publie aucune fourchette précise de nombre d'agents. | Vise surtout les grandes entreprises ; un tarif 2026 couvre ~50 et ~500 fulfillers, avec un coût qui grimpe fortement dans les deux cas. |
| Options de déploiement (cloud SaaS et régions, cloud privé, on-premise) | Plusieurs modèles de déploiement sont proposés : Halo Cloud (SaaS), Private Cloud, et une édition On-Premise entièrement auto-hébergée. | SaaS/cloud avec option mobile ; la comparaison de SMC ne mentionne aucune édition sur site, contrairement à certains concurrents ITSM. |
| Hébergement des données dans l'UE | OuiLe SaaS tourne sur AWS à Londres et Francfort, deux des six régions mondiales pour la résidence UE/UK ; les déploiements sur site gardent les données sur l'infrastructure du client. | PartielHébergement souverain confirmé uniquement pour l'Allemagne via le partenariat STACKIT (droit allemand, aucun accès US) ; une liste plus large de régions UE n'a pas été confirmée aujourd'hui. |
| Modèle de licence | Par agent (nominatif ou simultané), tous les modules inclus, utilisateurs finaux et utilisateurs du portail illimités. | Par 'fulfiller' nommé résolvant les tickets ; demandeurs non licenciés. 2026 : Standard/Pro/Enterprise renommés Foundation/Advanced/Prime. |
| Prix d'entrée (€/agent/mois, annuel) | €77Prix publié au Royaume-Uni : 66 £/agent/mois facturé annuellement ; converti au taux de référence BCE GBP/EUR (~1,1658 au 01/09/2026). Une seule offre tout inclus. Un forfait d'intégration est requis, à un tarif sur mesure. | Sur devisNon publié ; aucune grille tarifaire publique. Un guide tiers 2026 estime l'ancien palier Standard/Foundation à 70-100 $/fulfiller/mois (~60-86 €) avant le renommage d'avril 2026. |
| Prix du palier intermédiaire (€/agent/mois) | €77Pas de palier intermédiaire séparé : le même tarif d'environ 77 €/agent/mois inclut déjà toute la portée ITIL (CMDB, problèmes, changements, ITAM). | Sur devisNon publié. Un guide 2026 estime ITSM Standard à 90-100 $/fulfiller/mois (~77-86 €) et Professional (avec IA) à 150-160+ $/fulfiller/mois (~129-138 €). |
| Essai gratuit ou version gratuite | Essai gratuit de 30 jours, toutes fonctionnalités, sans carte bancaire. SMC propose aussi son propre programme d'évaluation guidée de 15 jours. | Aucun essai gratuit ni offre gratuite ; ServiceNow exige un entretien commercial et un contrat signé avant de pouvoir tester la plateforme. |
| Minimums contractuels et flexibilité | Aucun minimum d'agents publié ; facturation mensuelle ou annuelle au même tarif ; pas de clause d'escalade, juste des remises de volume par paliers d'ARR. | Contrats annuels : hausse de 5-10 % au renouvellement ; engagements 3 ans+ débloquent plus de remises mais exigent des clauses de sortie négociées. |
| Coût de licence sur 3 ans, 50 agents (prix catalogue) | €138,60066 £ ≈ 77 € × 50 agents × 36 mois, une seule offre tout inclus. Un forfait d'intégration est requis, à un tarif sur mesure (non inclus). | Sur devisSur devis uniquement : l'éditeur ne publie aucun prix catalogue. |
| Présence locale et langue (FR/NL) | OuiSMC Consulting est partenaire d'implémentation HaloITSM officiellement certifié en Belgique, France, Luxembourg et Suisse, avec un support natif en anglais, français et néerlandais. | PartielUn écosystème de partenaires européens existe (Plat4mation : 500+ experts, basé aux Pays-Bas, se disant '#1 pure-player ServiceNow en Europe') ; couverture Belgique/France non détaillée. |
| Transparence tarifaire | OuiLe prix complet par agent est publié avec toutes les fonctionnalités incluses et aucune option verrouillée ; seul le palier Enterprise à tarif fixe sur mesure est proposé sur devis. | NonServiceNow « ne publie pas de calculateur de prix officiel, prix fixés par devis » ; seul un devis du fournisseur fait foi, selon un guide tarifaire indépendant 2026. |
| Pratiques ITIL 4 | ||
| Gestion des incidents | ●●●●●4/5Capture les incidents depuis différents canaux, les achemine vers la bonne équipe et suit les SLA/OLA ; une console d'incidents majeurs regroupe les tickets liés et coordonne les mises à jour. | ●●●●●5/5Des audits indépendants confirment la capture d'incidents multicanal (email, chat, téléphone) avec routage automatisé, alertes d'escalade et notifications en temps réel. |
| Demandes de service et catalogue | ●●●●●4/5Un constructeur de catalogue avec formulaires, approbations, tâches et automatisation couvre les demandes d'accès, logiciel, matériel, arrivée et départ, avec suivi via le portail. | ●●●●●5/5Des audits indépendants soulignent le Service Catalog comme point fort, appuyé par un portail libre-service pour le suivi de statut et le signalement d'incidents. |
| Gestion des problèmes | ●●●●●4/5Relie les incidents liés, enregistre les erreurs connues et suit les investigations de cause racine, en lien avec les services, actifs, changements et articles de connaissance concernés. | ●●●●●4/5Les outils de gestion des problèmes soutiennent la recherche de cause racine visant à prévenir les incidents récurrents, selon des audits indépendants. |
| Gestion des changements | ●●●●●4/5Changements standards, normaux et d'urgence avec revues CAB, contrôles de risque, calendriers de changement, plans de mise en œuvre et étapes de retour arrière, liés aux incidents et actifs. | ●●●●●5/5La gestion des changements et des releases combine un calendrier de changements avec un détecteur de collisions qui signale les conflits avant leur mise en production. |
| Mises en production | ●●●●●3/5L'annuaire d'intégrations cite « Software Releases » comme fonctionnalité ainsi que des connecteurs natifs Azure DevOps et GitHub ; aucune orchestration native de pipeline CI/CD n'est documentée. | ●●●●●3/5Le release est intégré à la gestion des changements et releases (calendrier partagé, détecteur de collisions) plutôt que noté séparément ; détail des pipelines DevOps non confirmé aujourd'hui. |
| Gestion des connaissances | ●●●●●3/5Les articles de connaissance documentent procédures et contournements dans les flux de travail, et Halo AI propose des suggestions d'articles ; le cycle de vie complet des articles n'est pas détaillé. | ●●●●●4/5Knowledge Base Management et Knowledge Management figurent tous deux comme fonctionnalités principales nommées, aux côtés de la recherche sur le portail, selon des audits indépendants. |
| Niveaux de service (SLA, OLA, XLA) | ●●●●●3/5Le suivi SLA et OLA est confirmé dans les flux de tickets ; la page produit ne détaille pas les politiques multiples simultanées, les calendriers d'heures ouvrées ni une métrique XLA distincte. | ●●●●●4/5La gestion des accords de niveau de service (SLA) est une fonctionnalité principale nommée ; une portée plus large (SLA multiples simultanés, OLA/XLA) n'a pas été confirmée aujourd'hui. |
| CMDB et gestion des configurations | ●●●●●4/5Les relations entre CI connectent serveurs, applications, services et utilisateurs ; l'analyse d'impact des incidents et changements s'appuie instantanément sur ces cartes de relations en direct. | ●●●●●5/5La CMDB s'aligne sur le Common Service Data Model et est alimentée par des données CI validées Discovery, pour une cartographie réelle des dépendances et impacts, selon un article ITOM indépendant. |
| Gestion des actifs IT (ITAM) | ●●●●●4/5Suit le cycle de vie du matériel et logiciel de bout en bout, signale les écarts de conformité de licences et alerte automatiquement sur les échéances de renouvellement. | ●●●●●4/5Des audits indépendants confirment que la gestion des actifs suit le matériel, les logiciels et l'infrastructure virtuelle ; la licence en module séparé n'a pas été confirmée aujourd'hui. |
| Découverte et inventaire | PartielAucun agent de découverte natif ; HaloITSM s'intègre à l'API Data de Lansweeper, et des webhooks poussent les mises à jour d'actifs vers l'API Halo dès qu'un appareil change. | OuiDiscovery stabilise la qualité des données de CI afin que la CMDB puisse servir de système de référence fiable, selon un article indépendant sur l'implémentation ITOM. |
| Certification ITIL 4 (PeopleCert, ex-PinkVERIFY) | CertifiéRépertorié au registre ITIL 4 de PeopleCert sous HaloITSM v2.132, niveau Bronze, 11 pratiques certifiées dont changements, incidents et problèmes (PeopleCert, 06/09/2026). | Non certifiéAbsent du registre des logiciels certifiés ITIL 4 de PeopleCert (vérifié le 2026-09-06) ; l'ancienne fiche PinkVERIFY sur le site de Pink Elephant couvre 18 processus ITSM, non datée. |
| Au-delà de l'IT | ||
| Gestion des services d'entreprise (ESM) | ●●●●●4/5Une plateforme unifiée couvre les demandes d'arrivée/départ façon RH ainsi que des flux liés aux installations et à la finance, « inclus en standard » sans licence ESM séparée. | ●●●●●5/5Enterprise Service Management combine l'ITSM avec Customer Service Management et HR Service Delivery pour étendre une prestation standardisée à la finance, aux RH et au juridique. |
| Multi-entité et mode MSP | ●●●●●2/5Administration fédérée et sous-admins permettent aux départements de gérer leurs domaines ; un mode MSP dédié avec facturation séparée n'est pas documenté pour HaloITSM (fonction HaloPSA). | ●●●●●3/5La séparation par domaines isole données, processus et administration entre prestataires, clients, partenaires ou sous-organisations ; la doc ServiceNow reste muette sur la facturation par client. |
| Gestion de projets et de portefeuille | OuiLa gestion de projets est une fonctionnalité dédiée de la plateforme, avec sa propre section, distincte des flux de tickets et de changements. | PartielStrategic Portfolio Management est généralement une ligne ServiceNow distincte de l'ITSM ; aucune page accessible aujourd'hui (servicenow.com bloqué, aperçus ESM muets) ne l'a confirmé. |
| Support client externe (CSM) | OuiLa gestion du service client (CSM) est confirmée comme offre centrale (« offrir des expériences client exceptionnelles à chaque point de contact »), avec l'omnicanal listé comme capacité. | OuiCustomer Service Management couvre la gestion des dossiers, un espace de travail agent et des portails clients omnicanal en libre-service, selon un aperçu produit indépendant. |
| SIAM et multi-fournisseurs | NonAucun module SIAM dédié n'a été trouvé ; l'échange de tickets entre plusieurs prestataires externes nécessiterait une API ou un flux personnalisé. | PartielLes connaissances générales de l'écosystème situent des workflows type Vendor Manager Workspace/SIAM dans la plateforme ; aucune page accessible aujourd'hui ne l'a confirmé indépendamment. |
| Automatisation, IA et intégration | ||
| Concepteur de workflows sans code | ●●●●●4/5Les administrateurs configurent formulaires, champs, workflows, portails, règles, automatisations et rapports sans code, selon la documentation de l'éditeur. | ●●●●●4/5Des audits indépendants confirment la personnalisation des workflows en no-code comme en code, ainsi qu'un routage automatisé des tickets configurable. |
| Assistance IA pour les agents | ●●●●●4/5Halo AI trie, catégorise, résume et analyse le sentiment des tickets, et suggère réponses et connaissances, via OpenAI intégré ou la clé IA propre du client. | ●●●●●5/5Now Assist fournit aux agents un résumé des dossiers, des réponses préparées et la génération d'articles de connaissance, selon une analyse tarifaire IA indépendante. |
| Agents IA et agent virtuel | ●●●●●3/5L'agent virtuel permet aux utilisateurs finaux de soumettre des demandes, suivre les tickets et obtenir des réponses conversationnelles, 24/7 ; déviation revendiquée sans métriques à l'appui. | ●●●●●5/5Les paliers Now Assist supérieurs ajoutent des composants agentiques qui clôturent dossiers et lancent workflows automatiquement ; les résultats de déviation ne sont pas mesurés indépendamment. |
| Portail libre-service | ●●●●●4/5Le portail self-service à l'image de l'entreprise permet aux utilisateurs finaux de soumettre des demandes de catalogue et suivre leur avancement ; la même page liste aussi les canaux omnicanaux. | ●●●●●5/5Service Portal crée des portails libre-service mobiles que les admins non techniques peuvent rebrander dans le Branding Editor ; les développeurs les étendent en applications web complètes. |
| Applications Teams et Slack | OuiDes tickets peuvent être créés depuis Teams, les mises à jour sont poussées en notifications vers les canaux, et un bot en tête-à-tête permet de suivre et retrouver des tickets. | OuiLe chat en direct natif Virtual Agent est confirmé dans Microsoft Teams ; une application Slack distincte « Now Virtual Agent » résout les demandes IT et RH courantes par chat. |
| Intégration Microsoft 365 (Entra ID, Intune, Azure, Power Platform) | ●●●●●3/5S'intègre à Microsoft Entra pour le SSO, avec MFA et accès conditionnel délégués au fournisseur d'identité du client ; la profondeur Power Platform et Power BI n'est pas détaillée. | ●●●●●4/5Le SSO SAML et le provisioning des utilisateurs/groupes Entra ID fonctionnent tous deux, mais le tutoriel de Microsoft montre que le provisioning passe par l'ancienne API SOAP, pas par SCIM 2.0 natif. |
| Intégrations natives et marketplace | ●●●●●4/5L'annuaire d'intégrations couvre plus de 18 catégories (monitoring, ITAM, DevOps, finance, SSO) avec des connecteurs nommés ; l'éditeur ne publie pas de nombre total de connecteurs. | ●●●●●4/5IntegrationHub fournit des spokes préconstruits et permet d'en créer sur mesure, mais ServiceNow ne publie aucun nombre de connecteurs, donc la couverture best-in-class n'est pas démontrée. |
| API, webhooks et iPaaS | ●●●●●3/5Lansweeper pousse les mises à jour d'actifs vers l'API de Halo via des webhooks en temps réel, confirmant le support API/webhook entrant ; aucun connecteur natif n8n ou Power Automate n'a été trouvé. | ●●●●●3/5Les exports API REST fonctionnent, mais la limite par défaut (10 000 lignes) exige une action admin ; l'intégration API/ETL maison est coûteuse, selon une analyse indépendante des outils de migration. |
| Supervision et gestion des événements (ITOM) | OuiL'intégration native de PRTG récupère les alertes de supervision et les convertit automatiquement en tickets HaloITSM pour tri et action, selon le guide d'intégration de Halo. | OuiEvent Management corrèle les alertes de supervision aux services métier cartographiés, remplaçant le bruit d'alertes par des signaux exploitables, selon un article ITOM indépendant. |
| Tarification et traitement des données de l'IA | Halo AI utilise une connexion OpenAI intégrée sans coût ; possibilité de connecter son propre fournisseur IA via sa clé API. Région d'hébergement non précisée. | Now Assist utilise des paliers 2026 à jetons consommables, non un forfait fixe par utilisateur ; les conditions de données varient par devis. |
| Expérience et reporting | ||
| Expérience agent et facilité d'usage | ●●●●●4/5Les avis G2 notent le produit 4,8/5 globalement et soulignent sa facilité d'utilisation ; la profondeur limitée de personnalisation de l'interface est la principale critique. | ●●●●●3/5Des avis vérifiés donnent une note de facilité d'utilisation de 4,2/5, mais décrivent aussi « une courbe d'apprentissage abrupte » et une interface qui « peut sembler lourde » pour les non-experts. |
| Facilité du paramétrage initial | ●●●●●3/5Les administrateurs configurent formulaires, workflows et SLA sans code selon la documentation de l'éditeur, mais l'étendue de la plateforme tout-en-un ajoute de la surface de configuration initiale. | ●●●●●2/5Les avis qualifient la configuration initiale de « pas facile », exigeant « du temps et des compétences » et des admins « connaissant la plateforme en profondeur », mais utilisable une fois en place. |
| Application mobile | OuiDes applications natives gratuites iOS et Android permettent aux agents de consulter leurs tickets assignés, d'agir sur les workflows et de recevoir des notifications hors du poste de travail. | PartielUne comparaison indépendante liste le mobile comme option de déploiement supportée aux côtés du SaaS/cloud ; la profondeur fonctionnelle spécifique iOS/Android n'a pas été confirmée aujourd'hui. |
| Reporting et tableaux de bord | ●●●●●4/5Plus de 1 000 rapports et tableaux de bord prêts à l'emploi couvrent tickets, SLA, équipes, actifs, changements et satisfaction, avec un générateur de requêtes sans code pour des rapports sur mesure. | ●●●●●4/5Des audits indépendants confirment des tableaux de bord personnalisables en temps réel et du reporting/analytique au-delà des listes ; les noms de produits précis ne sont pas confirmés aujourd'hui. |
| Export de données et Power BI | OuiHalo dispose d'une intégration Power BI intégrée qui combine les données Halo avec d'autres indicateurs métier sur un tableau de bord centralisé, selon la page d'intégration de l'éditeur. | PartielL'export CSV/XML/JSON/Excel est confirmé, avec un plafond par défaut de 10 000 lignes nécessitant une action admin ; un connecteur natif Power BI ou ODBC n'a pas été confirmé aujourd'hui. |
| Langues de l'interface et du portail (FR, NL, EN, DE) | PartielL'éditeur cite « Language » comme fonctionnalité avancée de la plateforme mais ne publie pas les langues d'interface ou de portail prises en charge, ni la qualité des traductions. | PartielServiceNow est réputé proposer de nombreux packs de langue, mais aucune page accessible aujourd'hui n'a confirmé la couverture spécifique du français, néerlandais et allemand. |
| Facilité des évolutions | ●●●●●4/5La configuration sans code des workflows, formulaires et SLA permet aux administrateurs de changer après la mise en production ; le bac à sable et le versioning ne sont pas détaillés publiquement. | ●●●●●2/5Les évaluateurs décrivent une plateforme exigeant une « connaissance approfondie » pour la configurer ; cette complexité s'étend aux changements post-lancement, sans confirmation spécifique. |
| Confiance et risque | ||
| Certifications de sécurité (ISO 27001, SOC 2) | CertifiéAnnonce la conformité ISO 27001 et SOC 2 Type II plus Cyber Essentials, documentation des certificats disponible sur demande via le portail de confiance. | CertifiéCertifié CSA STAR Niveau 2 (basé sur ISO/IEC 27001) et répertorié pour le EU Cloud Code of Conduct ; les allégations fournisseur SOC 1/2 et FedRAMP High n'ont pas été revérifiées aujourd'hui. |
| Conformité RGPD et NIS2 | PartielDPA RGPD, hébergement AWS dans l'UE, outils de droits des personnes concernées et journalisation d'audit confirmés ; aucun flux NIS2 spécifique n'est documenté. | OuiRépertorié pour le EU Cloud Code of Conduct, dont la CSA affirme qu'il « démontre légalement la conformité RGPD » ; la documentation DPA/sous-traitants plus large n'a pas été reconfirmée aujourd'hui. |
| Stabilité de l'éditeur et feuille de route | ●●●●●3/5Le site de l'éditeur cite un nouveau siège mondial au « Willis Building », suggérant une croissance continue ; aucune preuve d'un changement récent d'actionnariat ou de roadmap publique. | ●●●●●5/5Cotée en bourse (NYSE : NOW, S&P 500) depuis son introduction en 2012, sans risque de changement d'actionnariat sur deux décennies d'exploitation. |
| Notes des avis (G2, Gartner Peer Insights) | G2 : 4,8/5 (22 avis). Gartner Peer Insights : 4,6/5 (192 avis) sur le marché des plateformes ITSM, relevé en septembre 2026. | G2 et Gartner ont bloqué la revérification ; GetApp affiche 4,5/5 global et facilité (357 avis) ; Software Advice affiche 4,2/5 en facilité séparément. |
| Dépendance et réversibilité | ●●●●●3/5La page RGPD indique que les données client sont supprimées jusqu'à 3 mois après la fin du contrat, ce qui réduit la fenêtre pratique pour exporter les données historiques avant suppression. | ●●●●●2/5Les limites d'export par défaut (10 000 lignes) et la charge de maintenance des intégrations API/ETL maison rendent l'extraction de données en libre-service plus difficile qu'il n'y paraît. |
| Chiffrement et gestion des clés (BYOK / HYOK) | PartielL'éditeur indique que les données et appareils sont chiffrés dans la mesure du possible ; aucun BYOK/HYOK n'est cité pour l'édition cloud, bien que l'auto-hébergement donne un contrôle total des clés. | PartielLe chiffrement au repos et en transit est standard ; la disponibilité de clés gérées par le client (BYOK/HYOK) n'a pas été confirmée aujourd'hui, trust.servicenow.com ayant bloqué l'accès automatisé. |
| Identité : SSO, MFA, RBAC, SCIM | PartielLe SSO s'intègre à Microsoft Entra, et les politiques d'accès conditionnel/MFA s'appliquent au niveau du fournisseur d'identité ; synchronisation des rôles, RBAC granulaire et SCIM non détaillés. | PartielSSO SAML/OIDC, MFA basée IdP et RBAC granulaire sont matures ; le tutoriel Microsoft montre que le provisioning Entra ID vers ServiceNow passe par l'ancienne API SOAP, pas SCIM 2.0 natif. |
| Journalisation d'audit et rétention des données | PartielLes pistes d'audit et la journalisation de sécurité sont standard, mais la rétention documentée est fixe (par ex. 3 mois après contrat), non configurable par type d'enregistrement. | PartielLa certification ISO/IEC 27001 (via CSA STAR) exige en principe des contrôles journalisés et vérifiables ; les mécanismes d'audit précis n'ont pas été confirmés, documentation fournisseur bloquée. |
| Historique des vulnérabilités et divulgation | Publie une politique de divulgation des vulnérabilités, réponse sous 48h (critique/élevé) ; cite CVE-2025-55182 (non affecté) et CVE-2025-55315 (corrigé). | Des attaques réelles ont visé trois CVE 2024 (critique/moyenne) ; un bug ACL 2025 sévère lié n'a connu aucune exploitation active confirmée. |
| Mise en œuvre et verdict SMC | ||
| Délai de mise en valeur (semaines) | Le guide comparatif de SMC évalue le délai de mise en valeur de l'implémentation HaloITSM comme « Adéquat (8-16 sem.) » pour une portée ITIL mid-market. | Des guides indépendants situent un module ITSM ServiceNow en service en 3-6 mois, contre 12 mois+ pour les grandes transformations multi-modules. |
| Écosystème de partenaires Benelux et France | ●●●●●3/5SMC Consulting est partenaire d'implémentation HaloITSM officiellement certifié en Belgique, France, Luxembourg et Suisse, avec une prestation native en anglais, français et néerlandais. | ●●●●●5/5Plat4mation compte à elle seule plus de 500 experts ServiceNow, se présentant comme un partenaire « pure-player » européen dédié, basé aux Pays-Bas. |
| Outils et effort de migration | Le guide de migration de SMC décrit un cadre en 4 phases : découverte et plan cible, construction HaloITSM, migration des données, puis bascule et hypercare. | Les exports plafonnent à 10 000 lignes sauf relèvement admin ; l'intégration API/ETL maison étant coûteuse, des outils de migration spécialisés existent. |
| Expérience SMC avec l'outil | SMC Consulting est partenaire HaloITSM certifié (Belgique, France, Luxembourg, Suisse) avec consultants ITIL v4 et méthodologie de migration structurée. | SMC se concentre sur HaloITSM ; ServiceNow est traité via des évaluations comparatives et des scénarios de migration sortante, pas en nouveaux déploiements. |
| Verdict SMC : pour qui, pas pour qui | SMC : HaloITSM convient où la gouvernance limite le risque (SLA, CAB, audit, CMDB) ; Freshservice, aux déploiements rapides misant sur l'IA prête à l'emploi. | Idéal pour les grandes entreprises à gouvernance forte (IT, RH, finance, CSM) ; pas pour le mid-market cherchant une valeur ITSM rapide et prévisible. |
Matrice complète : 60 points, 7 groupes
Ouvrez un groupe pour voir tous les critères. Survolez un score pour lire la justification.
AProfil et commercial(13)
| HaloITSM | ServiceNow ITSM | Freshservice | Jira Service Management | TOPdesk | EasyVista Service Manager | Ivanti Neurons for ITSM | Xurrent (formerly 4me) | GLPI | ManageEngine ServiceDesk Plus | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Éditeur, siège, actionnariatSite de l'éditeur et registre des sociétés. L'actionnariat influe sur le risque de feuille de route (capital-investissement, coté, open source). | Halo Service Solutions Ltd est enregistrée au Royaume-Uni comme société à responsabilité limitée active (détenue à titre privé, non cotée en bourse), constituée le 19 mars 2001, selon Companies House, avec son siège social enregistré à Ardgay, en Écosse. Le site de l'éditeur indique que son siège mondial opérationnel était à Stowmarket, en Angleterre, depuis 17 ans, avant un déménagement vers le Willis Building à Ipswich (Suffolk) courant 2026. | ServiceNow, Inc., Santa Clara, Californie, États-Unis. Cotée en bourse (NYSE : NOW, S&P 500), fondée en 2003. | Freshworks Inc., dont le siège se trouve à San Mateo, en Californie ; les actions de catégorie A sont cotées au Nasdaq Stock Market sous le symbole FRSH. | Société cotée en bourse (NASDAQ : TEAM), fondée en 2002 par Mike Cannon-Brookes et Scott Farquhar ; double siège à Sydney et San Francisco. | TOPdesk Nederland B.V., fondée par Frank Droogsma et Wolter Smit, qui ont commencé à développer le logiciel en 1993 et ont créé la société en 1997, à Delft. | EasyVista SA, siège social à Noisy-le-Grand (région parisienne), France ; Eurazeo PME a acquis environ 67,2 % de son capital en septembre 2020. | Ivanti, South Jordan, Utah, États-Unis ; détenu par un fonds de capital-investissement (Clearlake Capital), née en 2017 de la fusion LANDESK–HEAT Software. | Xurrent, Inc. ; siège à Santa Barbara, Californie (États-Unis). Anciennement 4me, rebaptisé en 2024. Nouveau CEO (Brian Wenngatz) depuis février 2026. | Teclib' est une entreprise française qui publie GLPI en open source ; le dépôt GitHub confirme une licence GPL v3, et non une licence propriétaire. | Zoho Corporation, maison mère de ManageEngine, est privée, autofinancée et non cotée, basée à Chennai (Inde), avec des activités aux États-Unis (Texas). |
| Segment ciblePME, marché intermédiaire, grand compte ou MSP, d'après le positionnement de l'éditeur et l'historique de projets SMC. | Se dit « conçu pour l'échelle entreprise » ; les MSP figurent parmi les secteurs cités (public, retail, éducation, santé, avocats), sans description MSP dédiée. | Enterprise Service Management étend ServiceNow au-delà de l'IT vers finance, RH, juridique et achats, pour les grandes organisations multi-départements. | Freshworks commercialise Freshservice, du PME à la grande entreprise ; les études de cas publiées citent McLaren, RingCentral et Databricks. | Se positionne pour « réunir dev, support IT et exploitation » ; convient surtout aux organisations orientées développement déjà sur Jira. | Secteurs cibles cités : enseignement, santé, administrations locales et industrie ; les études de cas visent des organisations moyennes à grandes. | Sert l'enseignement, l'industrie, le secteur public, la finance, la distribution et la santé ; aucun segment de taille d'entreprise cible n'est précisé. | La page produit d'Ivanti parle de façon générique de servir « l'entreprise » et « les équipes IT du monde entier », sans définir de segment ni de taille précis. | Le Magic Quadrant ITSM 2026 de Gartner classe Xurrent « Niche Player » pour la moyenne entreprise ; MSP est aussi un segment cible cité en page d'accueil. | Cible les PME jusqu'aux grandes équipes IT publiques et privées ; études de cas : Airbus, Telefónica et le ministère français de l'Agriculture. | Tarifs par technicien à paliers (Standard/Professional/Enterprise) pour PME et mid-market ; une édition MSP distincte sert les prestataires de services managés. |
| Taille idéale (agents, utilisateurs)Plage où l'outil a fait ses preuves et où le prix est adapté. Avis de SMC et clients de référence. | Le guide comparatif de SMC situe les notes de HaloITSM dans un « contexte mid-market » ; l'éditeur ne publie aucune fourchette précise de nombre d'agents. | Vise surtout les grandes entreprises ; un tarif 2026 couvre ~50 et ~500 fulfillers, avec un coût qui grimpe fortement dans les deux cas. | Freshworks ne publie aucune fourchette cible du nombre d'agents ; l'expérience de SMC situe la zone optimale à 10-200 agents, du PME au mid-market. | Plan gratuit limité à 3 agents ; les plans payants montent jusqu'à l'entreprise, mais la cible commerciale reste 10-500 agents pour des équipes Jira. | Aucun nombre d'agents idéal n'est publié ; les études de cas du fournisseur (universités, villes, industriels) visent des organisations moyennes à grandes. | Aucune taille cible ni segment PME/mid-market/grand compte publié ; EasyVista se positionne par secteur d'activité plutôt que par taille d'organisation. | Aucun seuil d'agents/utilisateurs publié. Un annuaire d'avis liste des évaluateurs de 51-200 à plus de 10 000 employés, sans taille unique dominante. | Le niveau Corporate vise les PME jusqu'à 5 000 employés ; Enterprise vise 5 000+ employés ; Starter est un POC payant pour les petites équipes. | Convient de 10 à 500 agents ; les abonnements auto-hébergés vont de 10 agents/500 actifs à illimité, donc les très grands parcs sont aussi possibles. | L'édition gratuite couvre jusqu'à 5 techniciens ; les formules payantes vont des petites équipes à plusieurs centaines via licence par technicien. |
| Options de déploiement (cloud SaaS et régions, cloud privé, on-premise)Cloud public et régions utilisés par le SaaS, éditions cloud privé ou auto-hébergées, support sur site ; documentation de l'éditeur. | Plusieurs modèles de déploiement sont proposés : Halo Cloud (SaaS), Private Cloud, et une édition On-Premise entièrement auto-hébergée. | SaaS/cloud avec option mobile ; la comparaison de SMC ne mentionne aucune édition sur site, contrairement à certains concurrents ITSM. | Uniquement en SaaS ; à l'inscription, Freshworks laisse choisir la région d'hébergement : États-Unis, EEE, Émirats arabes unis, Inde ou Australie. | SaaS cloud avec résidence régionale des données ; Data Center auto-géré fonctionne encore, mais les licences s'arrêtent le 30/03/2026, fin de vie le 28/03/2029. | SaaS sur Microsoft Azure dans une région nommée (UE, UK, US, CA, AU, BR, NO) qui reste fixe sauf confirmation écrite du client pour un déplacement. | SaaS hébergé sur AWS, Azure, OVH ou Outscale ; clients UE hébergés en UE/France selon l'entité contractante. Aucune édition sur site confirmée. | SaaS multi-locataire avec des « niveaux d'environnement cloud » pour la conformité, plus sur site et hybride ; modèle modifiable sans perte de données. | Uniquement en SaaS, hébergé sur AWS ; le client choisit la région des données (y compris l'EEE). Aucune édition cloud privé ou sur site n'est proposée. | Par défaut : auto-hébergement (Linux/Docker) ; GLPI Network ajoute un cloud public UE (OVHcloud), un cloud privé dédié ou une solution sur mesure. | SaaS dans neuf régions (États-Unis, UE, Royaume-Uni, Inde, Australie, Canada, Japon, Chine, Arabie saoudite) ; une édition sur site existe aussi. |
| Hébergement des données dans l'UERégions UE nommées, liste des sous-traitants, pas d'accès support hors UE par défaut. | OuiLe SaaS tourne sur AWS à Londres et Francfort, deux des six régions mondiales pour la résidence UE/UK ; les déploiements sur site gardent les données sur l'infrastructure du client. | PartielHébergement souverain confirmé uniquement pour l'Allemagne via le partenariat STACKIT (droit allemand, aucun accès US) ; une liste plus large de régions UE n'a pas été confirmée aujourd'hui. | OuiLes clients peuvent choisir la région EEE pour l'hébergement des données dès l'inscription, couvrant tickets, contacts et base de connaissances ; une liste distincte des sous-traitants est publiée. | OuiLe realm UE fixe les données concernées sur les régions AWS Francfort/Dublin, mais les données de compte, l'IA et le contenu en cache restent hors périmètre et peuvent être traités hors UE. | OuiLes données SaaS restent dans la région choisie par le client, y compris l'UE ; TOPdesk affirme ne jamais les déplacer sans confirmation écrite du client. | OuiLa liste des sous-traitants cite des entités AWS, Azure, OVH et Outscale en France ; les clients UE sont hébergés dans l'UE, selon leur pays contractant. | PartielLe sur site/hybride garde les données en interne. Le SaaS annonce des « niveaux d'environnement cloud » pour la conformité, mais aucune page ne nomme de région UE ni de sous-traitant ITSM. | OuiLe client choisit la région d'hébergement, y compris l'EEE ; les données restent dans cette région, sans transfert transfrontalier non autorisé, selon la page sécurité. | OuiLes offres GLPI Network Public et Private Cloud tournent sur l'infrastructure OVHcloud dans l'UE ; l'auto-hébergement garde les données où sont les serveurs du client. | OuiDeux centres de données UE certifiés ISO 27001 (Amsterdam et Dublin) hébergent l'édition Cloud, lancés spécifiquement pour répondre aux attentes de confidentialité de l'UE. |
| Modèle de licencePar agent nommé ou simultané, par utilisateur, modules inclus ou en option, utilisateurs finaux gratuits ou payants. | Par agent (nominatif ou simultané), tous les modules inclus, utilisateurs finaux et utilisateurs du portail illimités. | Par 'fulfiller' nommé résolvant les tickets ; demandeurs non licenciés. 2026 : Standard/Pro/Enterprise renommés Foundation/Advanced/Prime. | Par agent nommé, selon le plan (Starter/Growth/Pro/Enterprise) ; les paliers supérieurs incluent plus de modules ; seuls les agents sont facturés. | Licence par palier et par agent (Free/Standard/Premium/Enterprise) ; les « clients » (utilisateurs finaux) du portail libre-service sont illimités et gratuits. | Par « agent » nommé pouvant créer ou modifier des tickets ; agents allégés en lecture seule et utilisateurs finaux illimités et inclus sans coût supplémentaire. | Aucun modèle de licence publié ; la page tarifaire ne précise pas si les licences sont nominatives ou simultanées, ni les modules inclus par palier. | Tarification par licence agent, nominative ou concurrente, pour le personnel traitant les tickets ; accès libre-service utilisateur final inclus ou symbolique. | Deux types d'utilisateurs : Platform Users (utilisateurs finaux) et Specialist Users (agents) ; modules groupés par niveau, pas vendus séparément. | GLPI cœur est un logiciel open source GPL v3 sans licence par agent ; GLPI Network est un abonnement séparé pour le cloud ou le support auto-hébergé. | Licence par technicien nommé, facturée au mois ou à l'année ; pas de limite d'utilisateurs finaux IT ; certains modules sont payants ou réservés à une édition. |
| Prix d'entrée (€/agent/mois, annuel)Page de prix publique ou devis documenté, converti en euros au taux PRICE_BASIS. | €77Prix publié au Royaume-Uni : 66 £/agent/mois facturé annuellement ; converti au taux de référence BCE GBP/EUR (~1,1658 au 01/09/2026). Une seule offre tout inclus. Un forfait d'intégration est requis, à un tarif sur mesure. | Sur devisNon publié ; aucune grille tarifaire publique. Un guide tiers 2026 estime l'ancien palier Standard/Foundation à 70-100 $/fulfiller/mois (~60-86 €) avant le renommage d'avril 2026. | €16Palier Starter, facturation annuelle : 19 $/agent/mois convertis au taux fxUsdEur 0,86 (BCE, 04/09/2026). | €15Standard, facturation annuelle, palier d'agents 26–50 : 10 300 $/an fixe, ≈ 17,17 $/agent/mois à 50 agents, × 0,86. Atlassian intègre le prix de JSM dans sa Service Collection (JSM + Rovo + applications de plateforme). | €61Prix catalogue du palier Essential, tiré de la page tarifaire EUR de TOPdesk ; TOPdesk indique que le tarif par agent baisse au-delà d'un certain volume, sans publier le barème. | Sur devisSur devis uniquement ; la page tarifaire ne recueille que des coordonnées, sans prix par agent publié pour aucun palier. | Sur devisIvanti ne publie aucune grille tarifaire. Le cabinet de benchmarking contractuel Vera AI (ex-VendorBenchmark) cite des tarifs catalogue du niveau Core proches de 95 $/agent/mois nominatif et 145 $ concurrent — une estimation tierce issue de contrats analysés, pas un chiffre publié par l'éditeur. | Sur devisSur devis uniquement. La page tarifaire publique nomme Starter, Corporate et Enterprise (et variantes MSP) avec des quotas d'utilisateurs inclus, mais aucun montant en euros ou dollars n'est publié. | €19Licence cœur gratuite (auto-hébergée, open source) ; 19 €/agent/mois est le forfait GLPI Network le moins cher (Public Cloud, sans minimum d'utilisateurs). | €11Édition cloud Standard, facturation annuelle, 13 $/technicien/mois × 0,86. |
| Prix du palier intermédiaire (€/agent/mois)Le palier dont la plupart des acheteurs du marché intermédiaire ont besoin pour une couverture ITIL complète. | €77Pas de palier intermédiaire séparé : le même tarif d'environ 77 €/agent/mois inclut déjà toute la portée ITIL (CMDB, problèmes, changements, ITAM). | Sur devisNon publié. Un guide 2026 estime ITSM Standard à 90-100 $/fulfiller/mois (~77-86 €) et Professional (avec IA) à 150-160+ $/fulfiller/mois (~129-138 €). | €85Palier Pro, facturation annuelle : 99 $/agent/mois convertis au taux fxUsdEur 0,86 ; Pro est le palier le plus bas qui ajoute la gestion des problèmes, des changements et des incidents majeurs. | €37Premium, facturation annuelle, palier 26–50 : 26 000 $/an fixe, ≈ 43,33 $/agent/mois à 50 agents, × 0,86. Premium ajoute la gestion des changements, l'incident/problème avancé et l'agent virtuel de service. | €86Prix catalogue du palier Engaged, le plan requis pour la gestion des changements, des problèmes et des SLA, présenté par TOPdesk comme son palier « le plus choisi ». | Sur devisSur devis uniquement ; aucun prix de palier intermédiaire n'est publié, et EasyVista ne nomme pas publiquement de paliers d'offre distincts. | Sur devisAucune tarification par niveau publiée. Le même cabinet cite un niveau Advanced proche de 130 $/agent/mois nominatif et 185 $ concurrent, là encore une estimation tierce et non un prix Ivanti confirmé. | Sur devisMême structure sur devis que le niveau d'entrée ; le plan Corporate (niveau intermédiaire, ITSM + ESM limité) n'a pas non plus de prix par agent publié. | €21GLPI Network Private Cloud : instance dédiée, sauvegardes horaires, environnement de test, SLA 99 % ; facturation minimale pour 25 utilisateurs. | €58Enterprise cloud, facturation annuelle, 67 $ × 0,86 ; le seul niveau incluant par défaut la gestion des changements (~2 395 $/an ailleurs) et des problèmes (~1 195 $/an ailleurs). |
| Essai gratuit ou version gratuiteDurée de l'essai en jours, ou limites de la version gratuite. | Essai gratuit de 30 jours, toutes fonctionnalités, sans carte bancaire. SMC propose aussi son propre programme d'évaluation guidée de 15 jours. | Aucun essai gratuit ni offre gratuite ; ServiceNow exige un entretien commercial et un contrat signé avant de pouvoir tester la plateforme. | Essai gratuit de 14 jours sur chaque plan payant, avec un accès gratuit et illimité aux fonctionnalités du plan pendant cette période. | Plan gratuit permanent jusqu'à 3 agents ; durée d'essai Standard/Premium documentée de façon incohérente (un fil cite 14 jours) ; pas d'essai Enterprise public. | Aucun essai gratuit n'est mentionné sur la page tarifaire de TOPdesk ; aucun parcours d'inscription en libre-service n'est visible publiquement. | Aucun essai gratuit en libre-service pour EV Service Manager ; un essai de 15 jours existe uniquement pour le produit distinct EV Reach. | Aucun essai gratuit ni niveau gratuit n'est mentionné pour ce produit sur les annuaires logiciels tiers. | Aucun niveau gratuit ou freemium ; Xurrent propose un POC guidé ou un environnement sandbox sur demande, plutôt qu'un essai libre-service. | GLPI Network Public Cloud offre un essai gratuit de 45 jours ; le cœur auto-hébergé n'a aucun frais de licence puisqu'il est distribué sous GPL. | Essai gratuit de 30 jours pour Cloud et sur site ; aussi une édition Standard gratuite, plafonnée à 5 techniciens (le support nécessite un module payant). |
| Minimums contractuels et flexibilitéNombre minimum de licences, mensuel ou annuel, clauses d'indexation des prix. | Aucun minimum d'agents publié ; facturation mensuelle ou annuelle au même tarif ; pas de clause d'escalade, juste des remises de volume par paliers d'ARR. | Contrats annuels : hausse de 5-10 % au renouvellement ; engagements 3 ans+ débloquent plus de remises mais exigent des clauses de sortie négociées. | La facturation annuelle coûte 20 % de moins que le mensuel ; les mises à niveau s'appliquent aussitôt, la rétrogradation ou résiliation qu'en fin de période. | Standard/Premium se facturent mensuellement ou annuellement ; Enterprise est uniquement annuel et sur devis, sans conditions d'indexation publiées. | Les montées en gamme prennent effet à tout moment du contrat ; les rétrogradations ne prennent effet qu'à la fin de la période contractuelle en cours. | Aucun minimum de licences, durée ou clause d'indexation publié ; EasyVista fixe les conditions contractuelles par devis commercial, pas sur son site. | Contrats d'abonnement annuel ; aucun minimum de licences publié. Engagements pluriannuels donnent des remises, conditions non publiées — devis uniquement. | Les minimums contractuels, la facturation mensuelle ou annuelle et d'éventuelles clauses d'indexation des prix ne sont pas publiés sur la page tarifaire. | Aucun minimum de sièges en auto-hébergement (cœur non vendu) ; GLPI Network Private Cloud facture 25 utilisateurs/mois minimum, sans hausse constatée. | Aucun minimum de techniciens publié ; facturation mensuelle ou annuelle, l'annuel payé d'avance avec réduction ; pas de période d'engagement publiée. |
| Coût de licence sur 3 ans, 50 agents (prix catalogue)Prix catalogue du palier couvrant incidents, demandes, problèmes et changements × 50 agents × 36 mois, facturation annuelle, converti au taux PRICE_BASIS. Implémentation, intégration et formation exclues. | €138,60066 £ ≈ 77 € × 50 agents × 36 mois, une seule offre tout inclus. Un forfait d'intégration est requis, à un tarif sur mesure (non inclus). | Sur devisSur devis uniquement : l'éditeur ne publie aucun prix catalogue. | €153,252Pro 99 $ ≈ 85,14 € × 50 × 36. Growth (49 $) est moins cher mais ne propose pas la gestion des problèmes ni des changements. | €67,080Premium, palier d'agents 26–50 : 26 000 $/an x 3 = 78 000 $ ≈ 67 080 €. Standard reviendrait à 30 900 $ ≈ 26 574 €, mais sans la gestion des changements. | €154,800Engaged 86 € × 50 × 36. TOPdesk demande aux organisations de plus de 50 opérateurs de contacter le service commercial. | Sur devisSur devis uniquement : l'éditeur ne publie aucun prix catalogue. | Sur devisSur devis uniquement : l'éditeur ne publie aucun prix catalogue. | Sur devisSur devis uniquement : l'éditeur ne publie aucun prix catalogue. | €10,800–34,200Auto-hébergé avec le support GLPI Network Standard (jusqu'à 50 techniciens) 300 €/mois × 36 = 10 800 € ; GLPI Network Public Cloud 19 € × 50 × 36 = 34 200 €. La licence du logiciel elle-même est à 0 €. | €103,716Enterprise cloud, facturation annuelle, 67 $ ≈ 57,62 € × 50 × 36 ; Enterprise est l'édition qui inclut la gestion des changements et des problèmes. |
| Présence locale et langue (FR/NL)Bureaux, partenaires et horaires de support au Benelux et en France. | OuiSMC Consulting est partenaire d'implémentation HaloITSM officiellement certifié en Belgique, France, Luxembourg et Suisse, avec un support natif en anglais, français et néerlandais. | PartielUn écosystème de partenaires européens existe (Plat4mation : 500+ experts, basé aux Pays-Bas, se disant '#1 pure-player ServiceNow en Europe') ; couverture Belgique/France non détaillée. | PartielFreshworks a ses propres bureaux à Paris et à Utrecht, ce qui assure une couverture directe de la France et des Pays-Bas ; la Belgique s'appuie sur des revendeurs tels que H4Tech, basé à Wemmel. | PartielAucun bureau ou support Atlassian en propre au Benelux/France ; Idalko est un Platinum Solutions Partner certifié basé en Belgique, avec des bureaux aux Pays-Bas et en France. | PartielSiège à Delft, avec des bureaux dédiés à Anvers et à Charleroi (Wallonie) ; aucun bureau en France ne figure sur la page contact de TOPdesk. | PartielLe siège français assure une forte couverture en langue FR ; la page partenaires liste des paliers mondiaux avec un localisateur, sans détail par pays, donc le Benelux n'est pas confirmé. | PartielAu moins un partenaire certifié, 2Grips, opère en Belgique et aux Pays-Bas avec support néerlandais/anglais ; aucun bureau Ivanti dédié ni partenaire francophone confirmé pour la région. | PartielUn communiqué sur le rebranding de 2024 situe la croissance autour du Benelux et cite les partenaires de mise en œuvre onITnow et Stefanini ; aucun bureau ou partenaire dédié en France n'est cité. | PartielL'annuaire des partenaires recense plus de 20 intégrateurs basés en France avec support natif en français, mais aucun partenaire dédié à la Belgique ou aux Pays-Bas n'est listé. | PartielUn bureau UE à Utrecht (Pays-Bas) couvre le Benelux ; aucun bureau dédié en France n'est répertorié, et le Royaume-Uni est le seul autre bureau européen. |
| Transparence tarifaireListe de prix publique avec tous les paliers et options = oui ; liste partielle = partiel ; devis uniquement = non. | OuiLe prix complet par agent est publié avec toutes les fonctionnalités incluses et aucune option verrouillée ; seul le palier Enterprise à tarif fixe sur mesure est proposé sur devis. | NonServiceNow « ne publie pas de calculateur de prix officiel, prix fixés par devis » ; seul un devis du fournisseur fait foi, selon un guide tarifaire indépendant 2026. | PartielLes prix catalogue de Starter, Growth et Pro, ainsi que le module Freddy AI Copilot à 29 $/agent/mois, sont publiés ; seul le prix de base d'Enterprise est sur devis. | PartielLes prix catalogue Free, Standard et Premium sont entièrement publics, chaque palier étant affiché ; le tarif Enterprise est personnalisé et uniquement sur devis. | PartielLes trois paliers principaux sont publiés en euros avec leur contenu ; les options comme Live Chat, Webshop et l'agent virtuel Ebbot n'ont pas de prix public. | NonAucun nom de palier, prix par agent ou coût d'option n'est publié sur easyvista.com ; tout devis nécessite de contacter directement les ventes. | NonIvanti ne publie aucune grille tarifaire pour Neurons for ITSM ; même les revendeurs n'estiment des tarifs annuels par utilisateur que pour des modules connexes (UEM, patch, MDM), pas pour l'ITSM. | NonTrois niveaux (Starter, Corporate, Enterprise) sont cités publiquement, mais aucun n'a de prix publié ; chaque montant nécessite un échange avec les commerciaux. | OuiLe prix et le contenu de chaque offre cloud et auto-hébergée sont publiés sur la page tarifs ; seule l'offre private cloud sur mesure haut de gamme est sur devis. | OuiListe de prix publique complète avec les tarifs par technicien pour Standard, Professional et Enterprise, cloud et sur site, plus le prix de chaque module. |
BPratiques ITIL 4(11)
| HaloITSM | ServiceNow ITSM | Freshservice | Jira Service Management | TOPdesk | EasyVista Service Manager | Ivanti Neurons for ITSM | Xurrent (formerly 4me) | GLPI | ManageEngine ServiceDesk Plus | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Gestion des incidentsGestion des incidents majeurs, matrice de priorité, astreinte, compteurs de SLA. | ●●●●●4/5Capture les incidents depuis différents canaux, les achemine vers la bonne équipe et suit les SLA/OLA ; une console d'incidents majeurs regroupe les tickets liés et coordonne les mises à jour. | ●●●●●5/5Des audits indépendants confirment la capture d'incidents multicanal (email, chat, téléphone) avec routage automatisé, alertes d'escalade et notifications en temps réel. | ●●●●●4/5La gestion des incidents majeurs est incluse dès Pro ; l'escalade d'astreinte fonctionne via Teams, Slack, WhatsApp, SMS, téléphone et e-mail, avec regroupement des alertes par l'IA. | ●●●●●4/5Réunit les équipes de développement, de support IT et d'exploitation pour répondre aux incidents et en tirer des enseignements, avec un suivi des tickets liés dans tout Jira. | ●●●●●3/5L'enregistrement des tickets et leur attribution aux agents sont une fonction essentielle ; aucun workflow d'incident majeur, matrice de priorité ou planning d'astreinte n'est documenté. | ●●●●●3/5La page produit cite la gestion des incidents comme fonctionnalité centrale ; aucun détail sur les matrices de priorité, le processus d'incident majeur ou l'automatisation des délais SLA. | ●●●●●4/5La gestion des incidents fait partie des processus ITIL 4 qu'Ivanti indique comme certifiés, et l'IA classe et route automatiquement les tickets entrants vers la bonne équipe. | ●●●●●4/5La corrélation d'alertes par IA réduit le bruit d'alertes de 80 %, et des pages de statut dédiées donnent aux clients et équipes internes des mises à jour en temps réel lors d'incidents majeurs. | ●●●●●4/5Le cœur de GLPI distingue nativement les tickets Incident et Demande, et permet de configurer des SLA par ticket avec assignation à un groupe ou un utilisateur, sans plugin. | ●●●●●4/5La gestion des incidents est incluse dans toutes les éditions et fait partie des 14 pratiques ITIL 4 certifiées pour ServiceDesk Plus dans le registre de PeopleCert. |
| Demandes de service et catalogueConcepteur de catalogue, approbations, workflows de traitement, offres groupées. | ●●●●●4/5Un constructeur de catalogue avec formulaires, approbations, tâches et automatisation couvre les demandes d'accès, logiciel, matériel, arrivée et départ, avec suivi via le portail. | ●●●●●5/5Des audits indépendants soulignent le Service Catalog comme point fort, appuyé par un portail libre-service pour le suivi de statut et le signalement d'incidents. | ●●●●●4/5Un catalogue de services de type boutique en ligne est inclus dès le palier Growth ; l'automatisation du parcours collaborateur pour l'intégration et le départ des employés est ajoutée au palier Pro. | ●●●●●4/5La gestion des demandes de service inclut plus de 400 formulaires et modèles prédéfinis, des workflows automatisés et une liaison des tickets entre projets Jira, selon la page d'Atlassian. | ●●●●●3/5Un catalogue de services publie les services avec leurs conditions, permettant aux clients de les demander via le portail libre-service. | ●●●●●3/5Le portefeuille de services figure comme fonctionnalité centrale sur la page produit ; la structure du catalogue et la profondeur du workflow de traitement n'y sont pas détaillées. | ●●●●●4/5Un catalogue de services et un portail libre-service/agent virtuel dopés à l'IA gèrent la capture des demandes, les approbations et l'exécution, mais aucun taux de déviation indépendant n'est publié. | ●●●●●3/5Un portail libre-service intuitif et une base de connaissances évolutive traitent les demandes ; profondeur du générateur de catalogue et chaînes d'approbation non détaillées. | ●●●●●3/5Les formulaires de ticket, un catalogue de demandes et des étapes d'approbation sont natifs, mais les générateurs de catalogue glisser-déposer soignés des suites commerciales sont absents. | ●●●●●4/5La gestion des demandes de service est listée comme fonctionnalité de base dans toutes les éditions (Standard, Professional, Enterprise), contrairement aux changements et problèmes. |
| Gestion des problèmesErreurs connues, modèles d'analyse des causes, liens vers incidents et changements. | ●●●●●4/5Relie les incidents liés, enregistre les erreurs connues et suit les investigations de cause racine, en lien avec les services, actifs, changements et articles de connaissance concernés. | ●●●●●4/5Les outils de gestion des problèmes soutiennent la recherche de cause racine visant à prévenir les incidents récurrents, selon des audits indépendants. | ●●●●●3/5Les workflows d'analyse des causes profondes sont inclus dans la gestion des problèmes dès Pro ; Freshworks ne détaille pas publiquement de structure de fiche d'erreur connue. | ●●●●●3/5Les fiches de problème sont liées aux incidents, changements et demandes ; les erreurs connues sont documentées directement dans la base de connaissances pour le libre-service. | ●●●●●3/5La gestion des problèmes analyse les appels liés pour trouver la cause racine, mais les pages de TOPdesk n'emploient pas les termes « erreur connue » ou KEDB. | ●●●●●3/5La gestion des problèmes est combinée à la gestion des incidents pour éliminer les causes racines ; la page publique ne détaille pas de base des erreurs connues dédiée. | ●●●●●3/5La gestion des problèmes fait partie des processus ITIL 4 certifiés selon Ivanti, mais les documents publics ne détaillent ni fiches d'erreurs connues ni modèles d'analyse de cause racine. | ●●●●●3/5Les fiches de problème sont créées automatiquement après résolution d'incident et suivies jusqu'à la cause racine, mais aucune base d'erreurs connues dédiée n'est documentée publiquement. | ●●●●●3/5Les problèmes se relient aux incidents et changements avec des champs de cause racine, mais il n'existe pas de modèle dédié de base d'erreurs connues comme dans les outils ITSM d'entreprise. | ●●●●●3/5La gestion des problèmes est gratuite uniquement en Enterprise ; Standard et Professional nécessitent un module payant documenté à environ 1 195 $/an. |
| Gestion des changementsCAB, calendrier des changements, notation du risque, changements standards, périodes de gel. | ●●●●●4/5Changements standards, normaux et d'urgence avec revues CAB, contrôles de risque, calendriers de changement, plans de mise en œuvre et étapes de retour arrière, liés aux incidents et actifs. | ●●●●●5/5La gestion des changements et des releases combine un calendrier de changements avec un détecteur de collisions qui signale les conflits avant leur mise en production. | ●●●●●3/5Workflow de comité consultatif des changements (CAB) avec calendriers de changements, plans de déploiement/retour arrière et évaluation de l'impact métier, disponible à partir du palier Pro. | ●●●●●4/5Approbations CAB, calendrier des changements, évaluation des risques configurable et changements standards auto-approuvés, plus un contrôle de déploiement lié à Jenkins, GitHub et GitLab. | ●●●●●3/5Un planificateur de changements avec notifications automatisées est présenté comme fonctionnalité ; aucun workflow CAB, notation du risque ou fenêtre de gel n'est documenté. | ●●●●●4/5La gestion des changements automatise les approbations, l'analyse d'impact et l'évaluation des risques, selon la description du fournisseur. | ●●●●●4/5La gestion des changements fait partie des processus ITIL 4 certifiés selon Ivanti et s'appuie sur des flux automatisés, mais aucun détail sur la planification du CAB ni les fenêtres de gel. | ●●●●●3/5Les workflows de changement et de release évaluent le risque en amont et automatisent les approbations, avec résultats visibles après changement ; aucune fonction CAB ou calendrier n'est documentée. | ●●●●●3/5Les changements et leur planification récurrente sont natifs dans le cœur de GLPI, mais le workflow CAB formel et la notation du risque restent plus sommaires que dans les suites ITSM dédiées. | ●●●●●3/5La gestion des changements est gratuite uniquement en Enterprise ; Standard et Professional nécessitent un module payant documenté à environ 2 395 $/an. |
| Mises en productionEnregistrements de mise en production et liens vers les pipelines DevOps. | ●●●●●3/5L'annuaire d'intégrations cite « Software Releases » comme fonctionnalité ainsi que des connecteurs natifs Azure DevOps et GitHub ; aucune orchestration native de pipeline CI/CD n'est documentée. | ●●●●●3/5Le release est intégré à la gestion des changements et releases (calendrier partagé, détecteur de collisions) plutôt que noté séparément ; détail des pipelines DevOps non confirmé aujourd'hui. | ●●●●●3/5La gestion des mises en production est incluse dès Pro, avec documentation des plans de build et de test pour chaque version ; Freshworks ne publie aucun connecteur natif DevOps ou pipeline CI/CD. | ●●●●●4/5Le contrôle et le suivi des déploiements se connectent nativement aux pipelines Jenkins, GitHub et GitLab dans le cadre du workflow de changement, un point fort DevOps. | ●●●●●1/5Aucun module dédié de suivi des mises en production ou déploiements n'est décrit sur les pages fonctionnalités ou tarifs de TOPdesk, au-delà du suivi générique des changements. | ●●●●●3/5L'activité de mise en production est décrite comme coordonnée avec les processus de changement ; aucun calendrier de release dédié ni intégration CI/CD n'est documenté publiquement. | ●●●●●3/5La gestion des mises en production figure parmi les pratiques certifiées, mais aucun détail sur l'intégration à un pipeline DevOps n'a été trouvé au-delà du générateur de flux sans code. | ●●●●●2/5La gestion des mises en production est intégrée au même workflow de changement, plutôt que proposée comme pratique distincte avec ses propres fiches de release ou liens vers les pipelines. | ●●●●●2/5GLPI suit les changements et les projets, mais n'a pas de module de mise en production natif ni de lien avec un pipeline DevOps ; le déploiement logiciel nécessite GLPI Agent ou un plugin. | ●●●●●2/5Un module de gestion des mises en production relie désormais celles-ci aux changements, mais aucune intégration CI/CD native n'est documentée sur la page des fonctionnalités. |
| Gestion des connaissancesSupport KCS, cycle de vie des articles, recherche dans le portail, rédaction par IA. | ●●●●●3/5Les articles de connaissance documentent procédures et contournements dans les flux de travail, et Halo AI propose des suggestions d'articles ; le cycle de vie complet des articles n'est pas détaillé. | ●●●●●4/5Knowledge Base Management et Knowledge Management figurent tous deux comme fonctionnalités principales nommées, aux côtés de la recherche sur le portail, selon des audits indépendants. | ●●●●●4/5Base de connaissances pilotée par l'IA avec un générateur d'articles qui rédige des contenus d'aide et résume les tickets, réduisant le travail de rédaction répétitif des agents. | ●●●●●3/5Les problèmes sont directement liés à une base de connaissances pour documenter les erreurs connues et permettre le libre-service client, selon la documentation d'Atlassian. | ●●●●●4/5L'IA transforme automatiquement les tickets résolus en articles de connaissance, ce qui, selon TOPdesk, réduit les questions répétées pour les agents. | ●●●●●3/5La gestion des connaissances figure comme fonctionnalité centrale ; la page produit ne détaille pas le workflow KCS, l'intégration en libre-service ni la rédaction d'articles assistée par IA. | ●●●●●4/5L'IA génère des articles de connaissance directement à partir des incidents résolus, un véritable atout au-delà de la rédaction, la recherche et le cycle de vie standards des articles. | ●●●●●4/5Sera AI rédige en quelques clics un article de connaissance à partir du contexte de la demande, et suggère des mises à jour de titre, description et corps des articles existants. | ●●●●●3/5Une base de connaissances intégrée avec catégories et recherche via le portail est native ; pas de workflow KCS ni de rédaction assistée par IA sans le plugin payant GLPI-AI. | ●●●●●3/5Zia peut générer des articles de solution et inclut Solution Assist basé sur le RAG pour la recherche privée ; un processus formel KCS/cycle de vie des articles n'est pas décrit. |
| Niveaux de service (SLA, OLA, XLA)SLA multiples, horaires ouvrables, indicateurs de niveau d'expérience (XLA). | ●●●●●3/5Le suivi SLA et OLA est confirmé dans les flux de tickets ; la page produit ne détaille pas les politiques multiples simultanées, les calendriers d'heures ouvrées ni une métrique XLA distincte. | ●●●●●4/5La gestion des accords de niveau de service (SLA) est une fonctionnalité principale nommée ; une portée plus large (SLA multiples simultanés, OLA/XLA) n'a pas été confirmée aujourd'hui. | ●●●●●3/5Plusieurs politiques SLA par département ou groupe, ainsi que des calendriers d'heures ouvrées configurables, disponibles dès Growth ; aucune métrique XLA distincte n'est mentionnée. | ●●●●●3/5Les projets gèrent plusieurs SLA avec objectifs groupés par priorité et calendriers d'heures ouvrées configurables ; les métriques OLA et XLA ne sont pas documentées comme natives. | ●●●●●3/5Contract and SLA Management est disponible à partir du palier Engaged ; aucune mesure de niveau d'expérience (XLA) n'est citée dans les documents publics de TOPdesk. | ●●●●●4/5Les outils de niveau de service suivent les engagements de performance avec des Experience Level Agreements (XLA) intégrés, en plus des SLA classiques, selon la page produit. | ●●●●●3/5La gestion des niveaux de service est certifiée et prend en charge plusieurs SLA, mais aucune mesure des niveaux d'expérience (XLA) n'a été documentée dans les supports publics. | ●●●●●3/5La gestion des SLA est une fonction centrale, et le mode SIAM aligne des SLA partagés entre prestataires ; la configuration multi-SLA et horaires n'est pas détaillée. | ●●●●●3/5Plusieurs SLA et OLA avec calendriers d'heures ouvrées sont natifs, mais les métriques d'expérience (XLA) et les tableaux de bord de satisfaction restent assez basiques. | ●●●●●3/5Des SLA personnalisés avec escalades multi-niveaux sont confirmés sur la page des fonctionnalités ; il n'existe pas de catégorie de métrique XLA intégrée distincte. |
| CMDB et gestion des configurationsClasses de CI, relations, cartographies d'impact, profondeur du modèle de données. | ●●●●●4/5Les relations entre CI connectent serveurs, applications, services et utilisateurs ; l'analyse d'impact des incidents et changements s'appuie instantanément sur ces cartes de relations en direct. | ●●●●●5/5La CMDB s'aligne sur le Common Service Data Model et est alimentée par des données CI validées Discovery, pour une cartographie réelle des dépendances et impacts, selon un article ITOM indépendant. | ●●●●●3/5Les classes de CI et leurs relations viennent de l'agent de découverte natif et de la sonde réseau, couvrant l'inventaire matériel/logiciel plutôt qu'un module dédié de cartographie des dépendances. | ●●●●●3/5Assets modélise des schémas d'objets avec relations parent-enfant et références inter-schémas, importables via CSV, API, Entra ID, Intune et Lansweeper, mais reste moins poussé que les CMDB dédiés. | ●●●●●3/5La gestion des actifs offre une vue graphique des actifs et des audits, mais sans la profondeur de relations entre CI ou de cartographie d'impact des outils CMDB dédiés. | ●●●●●4/5EV Discovery exécute des analyses avec ou sans agent, normalise les données via des règles de réconciliation, et visualise les dépendances entre actifs dans la CMDB. | ●●●●●4/5La gestion de configuration est un processus ITIL 4 certifié selon Ivanti, renforcé par les modules Discovery et ITAM pour peupler les CI, mais la profondeur des relations entre CI n'est pas vérifiée. | ●●●●●3/5Un module CMDB et Asset Management suit les éléments de configuration et visualise les dépendances via une découverte assistée par IA ; aucune taxonomie de classes de CI n'est documentée. | ●●●●●4/5Les classes de CI couvrent ordinateurs, matériel réseau, logiciels et actifs de datacentre avec leurs relations, alimentées automatiquement par l'inventaire natif et gratuit GLPI Agent. | ●●●●●3/5Les classes de CI avec relations et une carte visuelle de dépendance/impact sont intégrées, mais le modèle de données est moins profond que le CSDM de ServiceNow. |
| Gestion des actifs IT (ITAM)Cycle de vie du matériel et des logiciels, conformité des licences, renouvellements de contrats. | ●●●●●4/5Suit le cycle de vie du matériel et logiciel de bout en bout, signale les écarts de conformité de licences et alerte automatiquement sur les échéances de renouvellement. | ●●●●●4/5Des audits indépendants confirment que la gestion des actifs suit le matériel, les logiciels et l'infrastructure virtuelle ; la licence en module séparé n'a pas été confirmée aujourd'hui. | ●●●●●3/5100 unités d'actifs ITAM Growth gratuites sont incluses dans Starter, Growth et Pro ; des parcs plus grands ou un reporting de conformité plus poussé exigent une mise à niveau ITAM payante. | ●●●●●3/5Assets se positionne comme une solution ITAM complète pour le cycle de vie matériel/logiciel ; le renouvellement de contrat et la conformité des licences ne sont pas détaillés par Atlassian. | ●●●●●3/5La gestion des actifs suit les biens de l'entreprise, du matériel informatique aux badges d'accès et véhicules, avec audit et impression d'étiquettes code-barres. | ●●●●●3/5Le suivi du cycle de vie des actifs passe par EV Discovery ; aucune profondeur dédiée à la conformité des licences logicielles ou à la gestion des renouvellements n'est documentée. | ●●●●●4/5Un module dédié Ivanti Neurons for ITAM hérite du savoir-faire de LANDESK en gestion des actifs, couvrant le cycle de vie matériel/logiciel et la conformité des licences. | ●●●●●3/5Un module Service Configuration et IT Asset Management nommé suit les cycles de vie et visualise les dépendances via une découverte assistée par IA, selon la page des fonctionnalités. | ●●●●●4/5La gestion des licences logicielles, budgets, contrats et fournisseurs est native, selon la page fonctionnalités de l'éditeur, un point fort hérité des racines de GLPI dans la gestion d'actifs. | ●●●●●4/5La découverte, le suivi des actifs et la conformité des licences logicielles sont confirmés sur la page des fonctionnalités ; le suivi du renouvellement des contrats n'y est pas détaillé. |
| Découverte et inventaireAgent ou scanner natif, ou uniquement via un tiers (Lansweeper, Intune). | PartielAucun agent de découverte natif ; HaloITSM s'intègre à l'API Data de Lansweeper, et des webhooks poussent les mises à jour d'actifs vers l'API Halo dès qu'un appareil change. | OuiDiscovery stabilise la qualité des données de CI afin que la CMDB puisse servir de système de référence fiable, selon un article indépendant sur l'implémentation ITOM. | OuiAgent de découverte natif pour Windows, macOS et Linux, ainsi qu'une sonde réseau pour les appareils non gérés ; les deux sont développés par Freshworks, et non des modules tiers. | PartielUn agent Discovery dédié et l'import CSV/API/annuaire alimentent Assets, mais la découverte réseau poussée dépend toujours d'outils externes comme Lansweeper ou Intune. | PartielAucun agent de découverte natif n'est documenté ; la découverte d'actifs repose sur le connecteur Lansweeper plutôt que sur un scanner intégré. | OuiEV Discovery est natif à la plateforme et prend en charge la découverte avec et sans agent des actifs IT physiques et cloud natifs. | OuiIvanti Discovery est un produit natif décrit comme offrant une visibilité en temps réel des actifs IT, distinct du simple recours à un scanner tiers. | PartielLa page des fonctionnalités mentionne une découverte automatisée par IA sans détail ; un connecteur tiers peut synchroniser Lansweeper, mais aucun scanner Xurrent natif n'est documenté. | OuiGLPI Agent est natif et gratuit ; il assure le scan réseau, la découverte SNMP et le déploiement d'applications sur Windows, Linux, macOS et appareils mobiles. | PartielLes données d'actifs sont synchronisées via des intégrations de scanners tiers (SolarWinds, Nagios XI) et l'import API/CSV ; aucun agent de découverte natif ManageEngine n'est confirmé. |
| Certification ITIL 4 (PeopleCert, ex-PinkVERIFY)Nombre de pratiques certifiées dans le registre logiciel ITIL 4 de PeopleCert (ex-PinkVERIFY), avec date. Le seul indicateur ITIL objectif. | CertifiéRépertorié au registre ITIL 4 de PeopleCert sous HaloITSM v2.132, niveau Bronze, 11 pratiques certifiées dont changements, incidents et problèmes (PeopleCert, 06/09/2026). | Non certifiéAbsent du registre des logiciels certifiés ITIL 4 de PeopleCert (vérifié le 2026-09-06) ; l'ancienne fiche PinkVERIFY sur le site de Pink Elephant couvre 18 processus ITSM, non datée. | CertifiéRépertorié au registre ITIL 4 de PeopleCert sous Freshservice 2022.R02L.01, niveau Gold, 14 pratiques certifiées, de l'incident à la configuration des services (PeopleCert, vérifié 06/09/2026). | CertifiéInscrit au registre ITIL 4 de PeopleCert sous Atlassian Jira Service Management Cloud (juillet 2025), niveau Gold, 10 pratiques certifiées, dont la gestion des changements et des actifs IT (PeopleCert, vérifié le 06/09/2026). | CertifiéInscrit au registre ITIL 4 de PeopleCert sous TOPdesk Excellent (octobre 2022), niveau Bronze, 15 pratiques certifiées, dont l'habilitation du changement et la gestion de la configuration des services (PeopleCert, vérifié le 2026-09-06). | Non certifiéAbsent du registre des logiciels certifiés ITIL 4 de PeopleCert (vérifié le 06/09/2026) ; le badge historique PinkVERIFY couvre 15 processus ITIL v3 (2011). | Non certifiéAbsent du registre des logiciels certifiés ITIL 4 de PeopleCert (vérifié le 06/09/2026) ; l'ancienne liste PinkVERIFY indique 13 processus ITIL 4, tandis que la page d'Ivanti en revendique 14. | CertifiéRépertorié dans le registre ITIL 4 de PeopleCert sous Xurrent Enterprise Service Management (Release 401), niveau Gold, 19 pratiques certifiées (PeopleCert, vérifié le 2026-09-06). | Non certifiéAbsent du registre des logiciels certifiés ITIL 4 de PeopleCert (vérifié le 06/09/2026) ; aucune ancienne inscription PinkVERIFY n'a non plus été trouvée pour GLPI. | CertifiéRépertorié dans le registre ITIL 4 de PeopleCert sous ManageEngine ServiceDesk Plus (février 2023), niveau Silver, 14 pratiques certifiées, dont la gestion des actifs et des configurations IT (PeopleCert, vérifié le 06/09/2026). |
CAu-delà de l'IT(5)
| HaloITSM | ServiceNow ITSM | Freshservice | Jira Service Management | TOPdesk | EasyVista Service Manager | Ivanti Neurons for ITSM | Xurrent (formerly 4me) | GLPI | ManageEngine ServiceDesk Plus | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Gestion des services d'entreprise (ESM)Départements hors IT sur la même plateforme, sans licences supplémentaires. | ●●●●●4/5Une plateforme unifiée couvre les demandes d'arrivée/départ façon RH ainsi que des flux liés aux installations et à la finance, « inclus en standard » sans licence ESM séparée. | ●●●●●5/5Enterprise Service Management combine l'ITSM avec Customer Service Management et HR Service Delivery pour étendre une prestation standardisée à la finance, aux RH et au juridique. | ●●●●●3/5Espaces de travail dédiés RH, Facilities, Finance et Juridique avec une séparation complète des données sur une seule instance Freshservice, commercialisés sous le nom Freshservice for Business Teams. | ●●●●●4/5Une seule plateforme dessert IT, RH, Juridique, Finance, Marketing et Facilities avec des modèles de demande dédiés, sans produit ESM distinct. | ●●●●●5/5Présenté explicitement comme « un seul logiciel pour toutes vos équipes de service : IT, Facilities, RH, et plus », avec IT, FM et ESM comme lignes de produits égales, non des options. | ●●●●●3/5La gestion des dossiers RH et la gestion des dossiers Facilities sont toutes deux incluses dans toutes les éditions d'EV Service Manager, étendant la plateforme aux départements hors IT. | ●●●●●4/5Enterprise Workflow Management étend la même plateforme aux RH, aux installations, à la GRC et au PPM via des modules dédiés, ce qui correspond à une véritable empreinte ESM. | ●●●●●4/5Le niveau Corporate regroupe un ESM limité (IT, RH, facilities, finance), et le niveau Enterprise supprime cette limite, le tout sur une seule plateforme sous licence. | ●●●●●2/5Les entités et catégories de tickets personnalisées peuvent modéliser des demandes RH ou facilities, mais il n'existe pas de module ou modèle dédié de gestion de services hors IT. | ●●●●●3/5Les services RH, facilities et juridique partagent un portail employé unifié avec des modèles prédéfinis et un module dédié de gestion des espaces ; la disponibilité par édition n'est pas précisée. |
| Multi-entité et mode MSPClients, contrats, facturation et portails distincts au sein d'une même instance. | ●●●●●2/5Administration fédérée et sous-admins permettent aux départements de gérer leurs domaines ; un mode MSP dédié avec facturation séparée n'est pas documenté pour HaloITSM (fonction HaloPSA). | ●●●●●3/5La séparation par domaines isole données, processus et administration entre prestataires, clients, partenaires ou sous-organisations ; la doc ServiceNow reste muette sur la facturation par client. | ●●●●●2/5Le mode MSP donne à chaque client un portail et une image de marque dans un même compte, mais sans espaces de travail ; l'isolation complète des données exige des comptes distincts. | ●●●●●2/5La communauté traite JSM comme un outil mono-organisation ; l'isolation des données et la facturation séparée pour plusieurs clients externes ne sont pas documentées comme prises en charge. | ●●●●●2/5TOPdesk permet à plusieurs équipes de service internes de partager une instance, mais aucun mode multi-tenant dédié aux contrats et à la facturation clients séparés n'est documenté. | ●●●●●2/5Aucun mode MSP multi-tenant dédié, facturation client distincte ou portail à l'enseigne MSP n'est documenté sur les pages produit publiques d'EasyVista. | ●●●●●2/5Construit sur une architecture cloud multi-locataire positionnée par Ivanti pour un usage MSP, mais aucune étude de cas MSP publique ni facturation par locataire ne confirme une réelle profondeur. | ●●●●●4/5Des plans MSP Corporate et MSP Enterprise dédiés existent en plus des niveaux standards, avec des pages de statut incluses dans le plan MSP Enterprise pour un usage externe. | ●●●●●3/5GLPI décrit les entités comme une hiérarchie isolant utilisateurs, actifs et tickets ; un MSP peut modéliser chaque client comme tenant, mais la facturation inter-tenants exige un réglage sur mesure. | ●●●●●4/5L'édition dédiée ServiceDesk Plus MSP licencie jusqu'à 150 comptes clients dans une instance, chacun facturé indépendamment selon le nombre de techniciens et d'actifs, sur son propre cycle. |
| Gestion de projets et de portefeuilleProjets et tâches intégrés, liés aux changements. | OuiLa gestion de projets est une fonctionnalité dédiée de la plateforme, avec sa propre section, distincte des flux de tickets et de changements. | PartielStrategic Portfolio Management est généralement une ligne ServiceNow distincte de l'ITSM ; aucune page accessible aujourd'hui (servicenow.com bloqué, aperçus ESM muets) ne l'a confirmé. | OuiGestion de projet intégrée pour planifier, suivre et collaborer sur des projets entre équipes, répertoriée parmi les fonctionnalités de base de Freshservice. | PartielPlans de Jira (ex-Advanced Roadmaps) offre des vues de portefeuille inter-équipes avec dépendances, mais c'est une fonctionnalité Jira Software Premium/Enterprise non confirmée pour JSM. | OuiLa gestion de projet est incluse dans le palier Excellent, aux côtés des autres modules avancés. | NonAucun module PPM intégré ne figure sur la page produit ; le seul connecteur de gestion de projet/portefeuille de la marketplace est l'outil tiers Kanbanize. | OuiUn module dédié Neurons PPM relie projets et tâches aux changements, présenté comme construisant « une machine à livraison de projets prévisible ». | OuiDes fonctions nommées Project Management et Portfolio Management permettent aux équipes de piloter des travaux en mode projet et de prioriser les initiatives sur la même plateforme. | OuiLa page fonctionnalités de l'éditeur confirme un module projet natif avec vues Gantt ou Kanban, tâches assignables aux collaborateurs, sans plugin PPM séparé pour un suivi de base. | OuiProjects est un module distinct aux côtés des demandes, changements et releases, tous couverts par la même API REST, selon la documentation de l'API. |
| Support client externe (CSM)Tickets, contrats et facturation orientés client externe. | OuiLa gestion du service client (CSM) est confirmée comme offre centrale (« offrir des expériences client exceptionnelles à chaque point de contact »), avec l'omnicanal listé comme capacité. | OuiCustomer Service Management couvre la gestion des dossiers, un espace de travail agent et des portails clients omnicanal en libre-service, selon un aperçu produit indépendant. | NonLes pages Business Teams de Freshservice ne couvrent que RH, Facilities, Finance et Juridique ; Freshworks commercialise Freshdesk comme son produit distinct de support aux clients externes. | OuiCustomer Service est proposé comme un produit Atlassian distinct mais lié, construit sur la même plateforme, selon la navigation produit d'Atlassian. | NonLes pages plateforme et tarifs décrivent des équipes de service internes et des utilisateurs finaux, pas un support de clients externes payants avec contrats ou facturation. | PartielLa gestion de service d'entreprise étend le ticketing aux départements internes, mais aucune ligne de produit distincte de support client externe (CSM) n'est commercialisée. | NonAucun produit dédié de support client externe payant (CSM) n'a été trouvé ; Enterprise Workflow Management vise les services internes (RH, installations, GRC, PPM, SecOps), pas les clients externes. | PartielLes plans MSP ajoutent des pages de statut pour clients externes et un support multi-tenant, mais aucun module dédié de facturation ou de contrats orienté client n'est documenté. | NonLes fonctionnalités documentées de GLPI se concentrent sur un portail libre-service interne pour les utilisateurs finaux ; aucun module de support, facturation ou contrat client externe n'est décrit. | NonAucune ligne de produit CSM orientée client, facturation contractuelle ou portail de tickets externe n'est documentée ; ServiceDesk Plus vise les services internes. |
| SIAM et multi-fournisseursÉchange de tickets entre organisations et SLA partagés. | NonAucun module SIAM dédié n'a été trouvé ; l'échange de tickets entre plusieurs prestataires externes nécessiterait une API ou un flux personnalisé. | PartielLes connaissances générales de l'écosystème situent des workflows type Vendor Manager Workspace/SIAM dans la plateforme ; aucune page accessible aujourd'hui ne l'a confirmé indépendamment. | NonAucun échange de tickets natif entre organisations n'est décrit sur les pages produit de Freshworks ; les scénarios SIAM multi-fournisseurs nécessiteraient un connecteur tiers tel qu'Exalate. | PartielAucune fonction native de courtier SIAM ni d'échange de tickets inter-entreprises n'est documentée ; les workflows multi-organisations de type MSP dépassent ce que décrit la documentation d'Atlassian. | NonAucun échange de tickets entre organisations ni capacité de SLA partagé multi-fournisseurs n'est documenté sur les pages produit de TOPdesk. | NonAucune capacité SIAM ou d'échange de tickets multi-fournisseurs inter-organisations n'est décrite dans la documentation produit publique d'EasyVista. | NonAucune capacité SIAM ou d'échange de tickets multi-fournisseurs entre organisations n'est mise en avant ; le multi-locataire vise l'hébergement MSP, pas l'intégration de la chaîne fournisseurs. | OuiUne fonction SIAM dédiée prend explicitement en charge les modèles interne, externe, hybride et lead-supplier, avec des workflows et SLA partagés entre prestataires. | NonAucun échange de tickets natif entre organisations via des instances GLPI séparées n'est documenté ; les entités isolent les tenants dans une instance plutôt que de les fédérer entre plusieurs. | NonAucune capacité SIAM ou d'échange de tickets inter-organisations n'est documentée ; le multi-tenant est limité à l'édition MSP distincte pour un seul prestataire. |
DAutomatisation, IA et intégration(10)
| HaloITSM | ServiceNow ITSM | Freshservice | Jira Service Management | TOPdesk | EasyVista Service Manager | Ivanti Neurons for ITSM | Xurrent (formerly 4me) | GLPI | ManageEngine ServiceDesk Plus | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Concepteur de workflows sans codeConcepteur visuel, conditions, approbations, tâches planifiées, sans script. | ●●●●●4/5Les administrateurs configurent formulaires, champs, workflows, portails, règles, automatisations et rapports sans code, selon la documentation de l'éditeur. | ●●●●●4/5Des audits indépendants confirment la personnalisation des workflows en no-code comme en code, ainsi qu'un routage automatisé des tickets configurable. | ●●●●●4/5Générateur de workflows par glisser-déposer avec des automatisations intelligentes telles que le routage des tickets, ainsi que Freddy AI qui suggère les prochaines meilleures actions. | ●●●●●4/5Des formulaires, workflows et automatisations sans code avec plus de 400 modèles prédéfinis, confirmés directement sur la page produit d'Atlassian. | ●●●●●3/5Un planificateur de changements avec notifications automatisées est décrit ; TOPdesk ne présente pas de concepteur de workflow no-code dédié comme certains concurrents. | ●●●●●4/5Le Flexible Workflow Designer d'EV Orchestrate construit des automatisations à partir d'une bibliothèque croissante de workflows prédéfinis, sans script. | ●●●●●4/5Neurons iPaaS embarque un éditeur low-code/no-code par glisser-déposer pour les flux de travail ainsi que plus de 1 000 modèles de connecteurs prêts à l'emploi, sans expérience de codage requise. | ●●●●●3/5Workflow Automation centralise approbations, escalades, notifications et transferts entre incidents, demandes, changements et problèmes ; le scripting n'est pas détaillé. | ●●●●●2/5GLPI confirme que le moteur de règles natif enchaîne critères et actions pour le routage, la catégorisation et l'affectation d'entité, mais fonctionne par conditions, pas via un concepteur visuel. | ●●●●●3/5Un canevas glisser-déposer configure les workflows de changement avec plusieurs étapes, mises à jour de champs et approbations sans script ; les autres modules ne sont pas détaillés ici. |
| Assistance IA pour les agentsRésumés, catégorisation, analyse de sentiment, rédaction de réponses et d'articles ; quel modèle, où hébergé, coût additionnel. | ●●●●●4/5Halo AI trie, catégorise, résume et analyse le sentiment des tickets, et suggère réponses et connaissances, via OpenAI intégré ou la clé IA propre du client. | ●●●●●5/5Now Assist fournit aux agents un résumé des dossiers, des réponses préparées et la génération d'articles de connaissance, selon une analyse tarifaire IA indépendante. | ●●●●●4/5Freddy AI Copilot résume les tickets, rédige des réponses et suggère une catégorisation ; un module complémentaire à 29 $/agent/mois sur Growth, Pro et Enterprise, jamais inclus gratuitement. | ●●●●●3/5Atlassian Intelligence et les agents Rovo sont inclus dans le pack Service Collection, selon la page produit d'Atlassian ; la profondeur des fonctionnalités par palier n'y est pas détaillée. | ●●●●●2/5Catégorisation, génération de connaissances et recherche sont dans Engaged ; résumé, rédaction et traduction dans Excellent, mais aucun modèle, hébergement ou option de retrait n'est divulgué. | ●●●●●3/5EV Pulse AI est présenté comme apportant automatisation, prédiction et conversation à la gestion de service ; le détail du résumé de tickets ou de la rédaction de réponses n'est pas précisé. | ●●●●●4/5Les fonctions IA couvrent classification et routage des tickets, synthèse générative, génération d'articles de connaissance et rédaction d'e-mails, gérées depuis un hub central d'administration IA. | ●●●●●4/5Sera AI classe, achemine et priorise automatiquement les tickets, et propose aux agents des recommandations et brouillons en temps réel ; le fournisseur du modèle sous-jacent n'est pas communiqué. | ●●●●●1/5Le résumé de tickets par IA, les suggestions de réponse et la traduction n'existent que via le plugin GLPI-AI, classé par l'annuaire des plugins comme payant sur abonnement, hors du cœur gratuit. | ●●●●●4/5Zia rédige des réponses via Reply/Text Assist, résume les conversations et génère des Custom Functions low-code, sur un LLM natif ou avec une clé OpenAI/Azure/Google apportée par le client. |
| Agents IA et agent virtuelLibre-service conversationnel, exécution d'actions, taux de déviation étayés par des preuves. | ●●●●●3/5L'agent virtuel permet aux utilisateurs finaux de soumettre des demandes, suivre les tickets et obtenir des réponses conversationnelles, 24/7 ; déviation revendiquée sans métriques à l'appui. | ●●●●●5/5Les paliers Now Assist supérieurs ajoutent des composants agentiques qui clôturent dossiers et lancent workflows automatiquement ; les résultats de déviation ne sont pas mesurés indépendamment. | ●●●●●3/5Freddy AI Agent n'est gratuit qu'avec Enterprise ; il résout les demandes de bout en bout via chat et messagerie en plus de 40 langues, avec 66 % de déviation moyenne annoncée par Freshworks. | ●●●●●3/5La page de Rovo décrit un contrôle configurable par l'administrateur sur ce à quoi l'IA peut accéder pour les actions d'agent ; les limites précises de volume de conversation n'y sont pas publiées. | ●●●●●1/5Le libre-service conversationnel n'existe que via l'Ebbot Virtual Support Agent, une option séparée sans preuve publique de taux de déviation. | ●●●●●3/5L'acquisition de Konverso en juillet 2026 ajoute des agents IA sans code hébergés en UE ; la capacité est nouvellement intégrée, pas éprouvée de longue date. | ●●●●●3/5Un agent virtuel dopé à l'IA et des chatbots conversationnels sont mis en avant pour la déviation en libre-service, mais aucune preuve indépendante de taux de déviation n'est publiée. | ●●●●●3/5Un agent virtuel IA consulte la base de connaissances et crée des tickets pour les demandes non résolues, réduisant le volume de niveau 1, sans indicateur de déflexion publié. | ●●●●●0/5Aucun agent virtuel conversationnel natif ni chatbot IA en libre-service n'est livré avec GLPI ; des tiers comme UXÍA de TICGAL en ajoutent un séparément. | ●●●●●3/5L'agent virtuel de Zia mène des conversations à plusieurs tours et peut mettre à jour le statut, ajouter des notes ou clôturer des tickets directement ; aucun taux de déviation n'est publié. |
| Portail libre-servicePersonnalisation graphique, multilingue, ergonomie du catalogue, pages de statut. | ●●●●●4/5Le portail self-service à l'image de l'entreprise permet aux utilisateurs finaux de soumettre des demandes de catalogue et suivre leur avancement ; la même page liste aussi les canaux omnicanaux. | ●●●●●5/5Service Portal crée des portails libre-service mobiles que les admins non techniques peuvent rebrander dans le Branding Editor ; les développeurs les étendent en applications web complètes. | ●●●●●4/5Le portail interprète les demandes conversationnelles des employés et les met en correspondance de bout en bout avec le bon service. | ●●●●●3/5Le portail libre-service est construit à partir de plus de 400 formulaires et modèles de demande prédéfinis via le générateur sans code d'Atlassian, selon sa propre page produit. | ●●●●●3/5Un portail libre-service permet aux utilisateurs finaux de soumettre et suivre des tickets et de trouver des réponses aux questions courantes 24h/24 et 7j/7. | ●●●●●4/5EV Self Help propose un Design Studio pour un portail personnalisable, un Knowledge Management Studio pour les flux de connaissances, et des Service Bots au guidage conversationnel par IA. | ●●●●●4/5Les portails en libre-service et les chatbots dopés à l'IA sont positionnés pour dévier les tickets, en cohérence avec la poussée plus large de la plateforme vers l'assistance par IA. | ●●●●●3/5Un portail libre-service intuitif et une base de connaissances évolutive laissent les utilisateurs finaux résoudre seuls leurs problèmes ; personnalisation et UX multilingue non documentées. | ●●●●●3/5Le portail liste les tickets, éléments de catalogue et articles de connaissance de l'utilisateur, mais la personnalisation de marque et d'UX reste en retrait des portails dédiés. | ●●●●●4/5Le portail libre-service est décrit comme entièrement personnalisable, permettant de soumettre des demandes et suivre les tickets ; l'ESM l'étend en portail unifié inter-départements. |
| Applications Teams et SlackCréation et mise à jour de tickets directement dans le chat. | OuiDes tickets peuvent être créés depuis Teams, les mises à jour sont poussées en notifications vers les canaux, et un bot en tête-à-tête permet de suivre et retrouver des tickets. | OuiLe chat en direct natif Virtual Agent est confirmé dans Microsoft Teams ; une application Slack distincte « Now Virtual Agent » résout les demandes IT et RH courantes par chat. | OuiFreddy AI Agent traite les demandes des employés de bout en bout via Microsoft Teams, Slack et le portail de services ; les escalades d'alertes atteignent également Teams et Slack. | OuiL'intégration Slack d'Atlassian (Assist) transforme les messages Slack en tickets JSM sans quitter Slack ; une application équivalente pour Microsoft Teams n'a pas été confirmée. | PartielUn chatbot Microsoft Teams (via Copilot Studio) permet de consulter ou mettre à jour des tickets et d'approuver des demandes dans Teams ; aucune app Slack ne figure sur la marketplace de TOPdesk. | PartielUne application Microsoft Teams dédiée enregistre et suit les tickets depuis le chat Teams et affiche des articles de connaissance avant escalade ; aucune intégration Slack n'est documentée. | PartielUne recette prête à l'emploi de Neurons iPaaS connecte Neurons for ITSM à Slack. Le centre d'aide d'Ivanti liste un article « Teams Bot Integration », sans fonctionnalité exacte confirmée. | PartielSlack est confirmé comme intégration, et Google Chat figure parmi les plus de 100 connecteurs ; une application Microsoft Teams dédiée n'est pas confirmée sur les pages d'intégration publiques. | PartielLe palier payant exclusif GLPI-AI envoie des notifications de tickets vers Slack, Teams et Mattermost, mais il n'existe pas d'appli de création de tickets bidirectionnelle dans le chat. | OuiUne application Teams native crée, assigne, met à jour et résout les tickets avec des notifications en temps réel depuis un canal ; une application Slack distincte existe aussi. |
| Intégration Microsoft 365 (Entra ID, Intune, Azure, Power Platform)SSO, synchronisation des utilisateurs et des appareils, connecteur Power BI. La plupart des clients SMC utilisent Microsoft. | ●●●●●3/5S'intègre à Microsoft Entra pour le SSO, avec MFA et accès conditionnel délégués au fournisseur d'identité du client ; la profondeur Power Platform et Power BI n'est pas détaillée. | ●●●●●4/5Le SSO SAML et le provisioning des utilisateurs/groupes Entra ID fonctionnent tous deux, mais le tutoriel de Microsoft montre que le provisioning passe par l'ancienne API SOAP, pas par SCIM 2.0 natif. | ●●●●●3/5Le SSO SAML et le provisionnement automatique SCIM avec Microsoft Entra ID sont documentés ; aucun connecteur natif Intune ni Power Platform n'a été trouvé. | ●●●●●3/5Le SSO SAML avec Microsoft Entra ID est documenté par Atlassian ; le provisioning SCIM et les intégrations poussées avec Intune/Power Platform n'y sont pas détaillés. | ●●●●●3/5Des connecteurs Entra ID, Intune et Azure DevOps existent, plus une intégration Microsoft Copilot : une intégration Microsoft solide mais pas profondément native. | ●●●●●4/5Les connecteurs de la marketplace couvrent Active Directory, Microsoft MDM (Intune), Teams, Power Automate, Power BI, Outlook et Graph dans toute la suite Microsoft 365. | ●●●●●3/5Le SSO SAML/OIDC avec Entra ID est confirmé via une fiche d'application Microsoft Entra Gallery, mais Ivanti n'a pas de point SCIM 2.0 natif pour le provisionnement automatisé depuis Entra ID. | ●●●●●2/5Le SSO prend en charge Azure/Entra ID via SAML ou OIDC, mais aucun connecteur Intune, Power Platform ou Power BI n'est documenté sur les pages vérifiées. | ●●●●●2/5Des plugins SAML et OAuth connectent Entra ID pour le SSO et l'import d'utilisateurs ; il n'y a pas de synchronisation native des appareils Intune, ni d'intégration Power Platform ou Azure poussée. | ●●●●●3/5SSO Azure AD (Entra ID) et synchronisation Intune avec actions à distance (redémarrage, sync, effacement, retrait, suppression) confirmées ; Power Platform et Power BI ne sont pas mentionnés. |
| Intégrations natives et marketplaceNombre et qualité des connecteurs : supervision, RMM, RH, ERP. | ●●●●●4/5L'annuaire d'intégrations couvre plus de 18 catégories (monitoring, ITAM, DevOps, finance, SSO) avec des connecteurs nommés ; l'éditeur ne publie pas de nombre total de connecteurs. | ●●●●●4/5IntegrationHub fournit des spokes préconstruits et permet d'en créer sur mesure, mais ServiceNow ne publie aucun nombre de connecteurs, donc la couverture best-in-class n'est pas démontrée. | ●●●●●4/5Une vaste marketplace de connecteurs prêts à l'emploi couvre supervision, RH, ERP et outils collaboratifs ; Freshworks ne publie pas de nombre exact d'intégrations sur cette page. | ●●●●●4/5Le Marketplace répertorie des dizaines d'applications sélectionnées en test, workflow, suivi du temps et BI, avec davantage consultables par recherche, l'un des plus grands écosystèmes de l'ITSM. | ●●●●●4/5Une marketplace dédiée répertorie plus de 100 connecteurs prêts à l'emploi couvrant supervision, RH/ERP, collaboration et gestion des appareils. | ●●●●●4/5La marketplace d'intégrations liste des dizaines de connecteurs nommés dans plus de 20 catégories (supervision, ERP, identité, CMDB, sécurité, analytique), sans total publié. | ●●●●●4/5Neurons iPaaS liste plus de 1 000 connecteurs prêts à l'emploi couvrant des outils de supervision, RH, sécurité et gestion de projet (Workday, ADP, Jira, CrowdStrike, Okta, Zscaler). | ●●●●●4/5Plus de 100 intégrations couvrent le monitoring (Datadog, Dynatrace, AppDynamics, Grafana), le DevOps (Azure DevOps, GitHub, Bitbucket) et les outils d'endpoint/découverte (Jamf, Baramundi, JDisc). | ●●●●●2/5La marketplace de plugins couvre l'import CSV, Centreon et Metabase, mais les connecteurs natifs restent en retrait des éditeurs aux marketplaces internes de centaines d'apps. | ●●●●●4/5Plus de 70 intégrations natives et marketplace couvrent la supervision, l'ITOM, l'identité, le DevOps et le SIEM, selon le hub d'intégrations de l'éditeur. |
| API, webhooks et iPaaSCouverture REST, limites de débit, webhooks, connecteurs n8n ou Power Automate. | ●●●●●3/5Lansweeper pousse les mises à jour d'actifs vers l'API de Halo via des webhooks en temps réel, confirmant le support API/webhook entrant ; aucun connecteur natif n8n ou Power Automate n'a été trouvé. | ●●●●●3/5Les exports API REST fonctionnent, mais la limite par défaut (10 000 lignes) exige une action admin ; l'intégration API/ETL maison est coûteuse, selon une analyse indépendante des outils de migration. | ●●●●●4/5API REST avec des limites de débit par palier (100/200/400/500 appels par minute pour Starter/Growth/Pro/Enterprise) ; n8n propose un connecteur dédié pour l'automatisation des workflows. | ●●●●●3/5L'API REST et les webhooks sont propres à Atlassian ; le connecteur Power BI ici est tiers (Pallas Apps), pas Atlassian, et des liaisons iPaaS similaires reposent aussi sur des apps Marketplace. | ●●●●●3/5API REST, points de terminaison OData, webhooks et documentation développeur complète sont publiés ; aucun connecteur n8n dédié n'est confirmé au-delà d'un usage REST/webhook générique. | ●●●●●2/5EV Orchestrate documente des intégrations bidirectionnelles et une bibliothèque de workflows prédéfinis, mais sans limites REST, détail webhook ni connecteurs iPaaS nommés (n8n, Power Automate). | ●●●●●4/5Les 1 000+ connecteurs et l'éditeur low-code de la plateforme Neurons iPaaS offrent une large couverture d'intégration, mais cette page ne détaille pas d'API REST ni de webhooks spécifiques. | ●●●●●3/5Une API REST et des webhooks sont documentés, ainsi qu'un framework de connecteurs iPaaS natif Xurrent et un service d'intégration géré ; aucun connecteur n8n ou Power Automate n'est référencé. | ●●●●●3/5L'API REST couvre CRUD, recherche et opérations en masse sur la plupart des objets ; les webhooks nécessitent un plugin séparé (Mattermost/Slack), sans connecteur dédié n8n ou Power Automate. | ●●●●●3/5Une large API REST couvre tout ce que le client web peut faire ; les webhooks et limites de débit ne sont pas documentés, et aucun connecteur n8n n'est répertorié. |
| Supervision et gestion des événements (ITOM)Corrélation événement-incident, native ou via intégration. | OuiL'intégration native de PRTG récupère les alertes de supervision et les convertit automatiquement en tickets HaloITSM pour tri et action, selon le guide d'intégration de Halo. | OuiEvent Management corrèle les alertes de supervision aux services métier cartographiés, remplaçant le bruit d'alertes par des signaux exploitables, selon un article ITOM indépendant. | OuiLa gestion native des alertes regroupe et corrèle les événements de supervision avec les incidents grâce à une réduction du bruit par l'IA, avec une escalade d'astreinte intégrée. | PartielL'intégration Opsgenie/JSM est bidirectionnelle et crée/ferme automatiquement des alertes Opsgenie depuis les tickets, mais reste un produit Atlassian distinct, vendu et tarifé séparément. | PartielLa corrélation d'événements passe par le connecteur Dynatrace, une intégration tierce, plutôt que par un module ITOM natif. | OuiEV Observe corrèle les événements de Datadog, Dynatrace, Nagios, Prometheus, Zabbix et d'autres outils de supervision en incidents. | PartielUn module natif Security Operations gère et automatise la remédiation des vulnérabilités, mais la page ne donne aucun détail sur la corrélation des événements de supervision généraux en incidents. | OuiDes intégrations de monitoring natives alimentent une corrélation d'alertes assistée par IA qu'une étude de cas cite comme réduisant le volume d'alertes mensuel de 15 000 à 3 000. | PartielLa corrélation événement-incident n'est pas native ; une intégration Centreon existe comme plugin communautaire supporté, inclus dans chaque palier GLPI Network à partir de Basic (100 €/mois, environ 1 200 €/an, hors TVA). | OuiOpManager, Applications Manager, Site24x7, SolarWinds et Nagios XI convertissent nativement les alertes de supervision et syncs de CI en incidents ou mises à jour CMDB. |
| Tarification et traitement des données de l'IAInclus ou option payante, fournisseur du modèle, si les prompts et les données des tickets restent dans l'UE, opt-out par client. | Halo AI utilise une connexion OpenAI intégrée sans coût ; possibilité de connecter son propre fournisseur IA via sa clé API. Région d'hébergement non précisée. | Now Assist utilise des paliers 2026 à jetons consommables, non un forfait fixe par utilisateur ; les conditions de données varient par devis. | Freddy AI Copilot coûte 29 $/agent/mois sur chaque palier ; Freddy AI Agent et Insights, gratuits seulement avec Enterprise. Fournisseur de modèle non publié. | L'IA Rovo est incluse dès Standard sur crédits d'usage ; données de compte et d'IA échappent au verrouillage de résidence et peuvent être traitées hors UE. | Les fonctions IA sont incluses dans les prix Engaged/Excellent, sans option séparée ; TOPdesk ne publie ni le modèle ni la région utilisés. | Les composants IA (Pulse AI, Konverso) tournent sur AWS Bedrock (FR/US) et Mistral AI (EEE) ; prix IA et opt-out par client sur devis, non publiés. | Les fonctions IA logent dans un hub central, indisponibles sur FedRAMP ; aucune page ne nomme le fournisseur du modèle ni la résidence des données UE. | Sera AI est inclus partout, sans pool de jetons, palier ni frais de dépassement ; fournisseur du modèle et résidence UE du traitement IA non communiqués. | GLPI-AI est un plugin payant sur abonnement ; le fournisseur du modèle et la résidence des données UE pour son traitement ne sont publiés nulle part. | Zia (LLM) tourne sur les centres de données ManageEngine sans coût ajouté ; ChatGPT, Azure OpenAI, Google AI Studio sont des alternatives avec clé apportée. |
EExpérience et reporting(7)
| HaloITSM | ServiceNow ITSM | Freshservice | Jira Service Management | TOPdesk | EasyVista Service Manager | Ivanti Neurons for ITSM | Xurrent (formerly 4me) | GLPI | ManageEngine ServiceDesk Plus | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Expérience agent et facilité d'usageNotes de facilité d'usage des sites d'avis, complétées par les retours pratiques de SMC. | ●●●●●4/5Les avis G2 notent le produit 4,8/5 globalement et soulignent sa facilité d'utilisation ; la profondeur limitée de personnalisation de l'interface est la principale critique. | ●●●●●3/5Des avis vérifiés donnent une note de facilité d'utilisation de 4,2/5, mais décrivent aussi « une courbe d'apprentissage abrupte » et une interface qui « peut sembler lourde » pour les non-experts. | ●●●●●5/5G2 (4,6/5 sur plus de 1 300 avis) et Gartner Peer Insights (environ 4,4/5) montrent tous deux des avis louant une interface claire que les nouveaux agents apprennent rapidement. | ●●●●●4/5G2 lui attribue 4,3/5 sur plus de 900 avis et Capterra 4,5/5 sur plus de 700 avis ; un sous-score de facilité d'utilisation précis n'a pas été confirmé via une page consultée directement. | ●●●●●4/5Gartner Peer Insights a nommé TOPdesk Customers' Choice 2021 (4,7/5, plus de 750 avis), citant une interface conviviale et la qualité du support. | ●●●●●3/5Selon G2, EV Service Manager obtiendrait un score de facilité d'utilisation de 7,0 sur 10 sur 96 avis, derrière des concurrents plus simples à exploiter. | ●●●●●2/5Capterra note la facilité d'utilisation 3,6/5 sur 15 avis, un évaluateur qualifiant la personnalisation poussée d'« écrasante pour quelqu'un découvrant le logiciel ». | ●●●●●4/5G2 et Gartner Peer Insights affichent tous deux des scores d'avis élevés pour Xurrent ITSM, et certains avis décrivent l'interface comme facile à utiliser mais datée. | ●●●●●2/5Les avis G2 saluent le bon rapport qualité-prix de GLPI mais décrivent une interface datée, façon ère LAMP, avec des menus lourds face aux consoles agent SaaS modernes. | ●●●●●4/5Les avis G2 jugent l'interface facile et intuitive (4,2/5 sur 242 avis), bien que certains signalent des limites dans la recherche et l'affichage des tickets. |
| Facilité du paramétrage initialFormulaires, champs, vues et SLA configurés par un administrateur, pas un développeur, lors de la mise en œuvre. | ●●●●●3/5Les administrateurs configurent formulaires, workflows et SLA sans code selon la documentation de l'éditeur, mais l'étendue de la plateforme tout-en-un ajoute de la surface de configuration initiale. | ●●●●●2/5Les avis qualifient la configuration initiale de « pas facile », exigeant « du temps et des compétences » et des admins « connaissant la plateforme en profondeur », mais utilisable une fois en place. | ●●●●●4/5Les auteurs d'avis sur G2 et Gartner Peer Insights décrivent la configuration rapide des formulaires, des champs et des SLA, ainsi que la mise en route du service desk, sans développeur. | ●●●●●3/5Atlassian présente la configuration comme « configurer, cliquer et démarrer en quelques minutes » ; les modifications poussées de workflow relèvent de l'administration Jira, non détaillées ici. | ●●●●●4/5La page avis de TOPdesk cite une note du Magic Quadrant Gartner 2020 selon laquelle il avait le délai de mise en œuvre le plus court, 10 à 25 jours, parmi les fournisseurs évalués. | ●●●●●3/5Un Design Studio sans code configure formulaires et workflows ; EasyVista ne précise ni le temps de configuration type ni la dépendance aux services professionnels en déploiement mid-market. | ●●●●●2/5Les commentaires d'analystes décrivent la plateforme comme complexe et large à configurer, l'intégration prenant généralement des mois dès que des intégrations comme Intune ou SCCM s'ajoutent. | ●●●●●3/5Les plans incluent un support customer success mutualisé ou nominatif à la mise en place ; la part de configuration réalisable seul par un administrateur n'est pas précisée. | ●●●●●2/5Formulaires, entités et moteur de règles exigent une bonne connaissance admin du modèle de données de GLPI ; il n'existe pas d'assistant guidé pour configurer les SLA ou un catalogue de services. | ●●●●●3/5Atteindre la pleine portée ITIL nécessite d'activer des modules payants ou de passer à Enterprise, ajoutant des étapes de configuration au-delà de l'édition de base. |
| Application mobileApplications iOS et Android natives pour agents et utilisateurs finaux. | OuiDes applications natives gratuites iOS et Android permettent aux agents de consulter leurs tickets assignés, d'agir sur les workflows et de recevoir des notifications hors du poste de travail. | PartielUne comparaison indépendante liste le mobile comme option de déploiement supportée aux côtés du SaaS/cloud ; la profondeur fonctionnelle spécifique iOS/Android n'a pas été confirmée aujourd'hui. | OuiLes applications natives iOS et Android permettent aux agents de trier, d'assigner et de résoudre les tickets, et de scanner des actifs dans la CMDB depuis un téléphone. | PartielAtlassian est connu pour ses applications mobiles Jira Cloud, mais aucune page spécifique aux fonctionnalités mobiles de Jira Service Management n'a pu être trouvée lors de cet audit. | PartielTOPdesk publie une application mobile pour accomplir des tâches en déplacement, mais la page ne précise pas si elle vise les agents, les utilisateurs finaux, ou les deux, ni iOS/Android. | PartielLa marketplace d'EasyVista liste « Technician Mobile App | Mobile Tech Pro », mais son contenu n'a pas pu être récupéré ; couverture iOS/Android et micro-apps non confirmées. | OuiUne appli native iOS/Android couvre incidents, tâches, demandes, catalogue et recherche de connaissances pour les rôles Mobile Analyst et Self Service ; sa fiche App Store n'affiche que 2,1/5. | OuiDes applications natives iOS et Android sont disponibles pour les agents et utilisateurs finaux via l'App Store et Google Play. | PartielGLPI n'a pas d'application mobile officielle propre ; le client communautaire Gapp et les agents d'inventaire natifs couvrent Android et iOS à la place. | OuiDes applications natives pour les déploiements Cloud et sur site permettent aux agents de créer, consulter et résoudre des tickets depuis iOS et Android. |
| Reporting et tableaux de bordBI intégrée, rapports planifiés, packs de KPI, indicateurs ITIL prêts à l'emploi. | ●●●●●4/5Plus de 1 000 rapports et tableaux de bord prêts à l'emploi couvrent tickets, SLA, équipes, actifs, changements et satisfaction, avec un générateur de requêtes sans code pour des rapports sur mesure. | ●●●●●4/5Des audits indépendants confirment des tableaux de bord personnalisables en temps réel et du reporting/analytique au-delà des listes ; les noms de produits précis ne sont pas confirmés aujourd'hui. | ●●●●●4/5Le module Analytics intégré crée des rapports personnalisés et tableaux de bord en temps réel sur tickets, SLA, performance des agents, actifs et taux de réussite des changements, sans code. | ●●●●●3/5La documentation d'Atlassian sur les tableaux de bord/rapports n'a pas été consultée lors de cet audit ; le connecteur Power BI (app tierce) est la voie documentée vers une BI inter-projets poussée. | ●●●●●3/5Des tableaux de bord personnalisables et une visualisation des KPI sont standard, avec des rapports de durée montrant les goulots d'étranglement du traitement des demandes. | ●●●●●3/5Des tableaux de bord et micro-apps par rôle exposent les KPI aux agents et à la direction ; la profondeur du reporting BI planifié face aux concurrents n'est pas détaillée publiquement. | ●●●●●4/5Les tableaux de bord tiennent compte du rôle avec des widgets épinglables et redimensionnables, plus une création de tableau de bord par IA en langage naturel à partir d'une invite. | ●●●●●3/5Un module ITSM Analytics est inclus pour les tableaux de bord et le reporting, mais les pages publiques ne listent pas de packs de KPI prêts à l'emploi ni de modèles de métriques ITIL spécifiques. | ●●●●●2/5Des tableaux de bord natifs et un générateur de rapports existent dans le cœur, mais une BI plus poussée nécessite les plugins payants exclusifs Metabase ou Advanced Dashboard. | ●●●●●3/5Un connecteur Zoho Analytics distinct, non intégré au produit principal, ajoute plus de 80 rapports prédéfinis sur les incidents, SLA et performance des techniciens. |
| Export de données et Power BIConnecteur direct, ODBC, ou export uniquement. | OuiHalo dispose d'une intégration Power BI intégrée qui combine les données Halo avec d'autres indicateurs métier sur un tableau de bord centralisé, selon la page d'intégration de l'éditeur. | PartielL'export CSV/XML/JSON/Excel est confirmé, avec un plafond par défaut de 10 000 lignes nécessitant une action admin ; un connecteur natif Power BI ou ODBC n'a pas été confirmé aujourd'hui. | PartielAucun connecteur natif direct vers Power BI ; une URL d'API d'export de données planifiée alimente le connecteur web de Power BI, ce qui fonctionne mais nécessite une configuration manuelle. | PartielLe connecteur Power BI est ici confirmé comme une application tierce du Marketplace (Pallas Apps), pas une fonctionnalité intégrée d'Atlassian ; l'export CSV/API natif est propre à Atlassian. | PartielUn export complet de la base de données est disponible à tout moment via le portail client (My TOPdesk) ; aucun connecteur Power BI direct n'est confirmé publiquement. | OuiLes connecteurs Power BI et Qlik Sense figurent parmi les intégrations business intelligence de la plateforme pour le reporting direct. | PartielLa page produit d'Ivanti indique que « l'intégration avec des outils BI tiers permet d'importer les données ITSM pour des rapports avancés », sans nommer Power BI ni décrire de connecteur dédié. | PartielLes clients peuvent exporter leurs données à tout moment selon la page sécurité, mais aucun connecteur Power BI dédié n'est documenté ; l'export semble se faire par fichier. | PartielL'export CSV/PDF et l'accès en lecture directe à MySQL (offre Private Cloud) sont disponibles, mais il n'existe pas de connecteur Power BI natif propre. | PartielLe connecteur Zoho Analytics est un module séparé, pas un intégré natif ; il n'existe pas de connecteur Power BI natif, seulement des options ODBC tierces. |
| Langues de l'interface et du portail (FR, NL, EN, DE)Traduction complète de l'interface agent et du portail, sans traduction automatique. | PartielL'éditeur cite « Language » comme fonctionnalité avancée de la plateforme mais ne publie pas les langues d'interface ou de portail prises en charge, ni la qualité des traductions. | PartielServiceNow est réputé proposer de nombreux packs de langue, mais aucune page accessible aujourd'hui n'a confirmé la couverture spécifique du français, néerlandais et allemand. | OuiLes 34 langues prises en charge incluent des traductions complètes en français, néerlandais, anglais et allemand pour l'interface agent et le portail. | PartielAtlassian documente une configuration de langue par projet pour les projets gérés par équipe ; la liste des langues prises en charge (français, néerlandais inclus) n'a pas pu être extraite de la page. | PartielLe sélecteur de langue du site de TOPdesk propose néerlandais, anglais, allemand, danois et portugais ; le français n'y est pas confirmé malgré un bureau en Wallonie. | PartielService Manager est livré par défaut en anglais, français, allemand, italien, portugais et espagnol, plus jusqu'à six langues configurables supplémentaires ; le néerlandais n'y figure pas. | OuiUn annuaire logiciel tiers indique que l'interface est proposée en onze langues, dont le français, le néerlandais, l'anglais et l'allemand. | PartielLes pages publiques confirment une interface en anglais ; la traduction du portail et de l'interface agent en français, néerlandais ou allemand n'est pas documentée. | OuiLe dépôt de GLPI contient plus de 80 fichiers de langue, dont fr_FR/fr_BE, nl_NL/nl_BE, en_GB/en_US et de_DE : le français, le néerlandais, l'anglais et l'allemand sont donc tous couverts. | PartielL'édition cloud UE est proposée en 12 langues européennes majeures selon la page de lancement des centres de données de l'éditeur, sans les détailler. |
| Facilité des évolutionsEffort pour qu'un administrateur modifie un workflow, un formulaire ou un SLA après le lancement ; bac à sable, versionnage et impact des mises à jour. | ●●●●●4/5La configuration sans code des workflows, formulaires et SLA permet aux administrateurs de changer après la mise en production ; le bac à sable et le versioning ne sont pas détaillés publiquement. | ●●●●●2/5Les évaluateurs décrivent une plateforme exigeant une « connaissance approfondie » pour la configurer ; cette complexité s'étend aux changements post-lancement, sans confirmation spécifique. | ●●●●●3/5Les administrateurs modifient workflows, formulaires et SLA après la mise en production, mais un sandbox pour tester les changements avant synchronisation est réservé à Enterprise. | ●●●●●3/5Les pages d'Atlassian ne détaillent pas d'outillage post-déploiement (bac à sable, versioning) spécifique à JSM ; les modifications de workflow et de SLA restent une tâche d'administration Jira. | ●●●●●3/5Les rôles et autorisations sont ajustables finement par un administrateur, mais aucun environnement bac à sable ou de déploiement progressif pour les changements de workflow n'est documenté. | ●●●●●3/5Le Design Studio et le Workflow Designer sans code permettent d'ajuster formulaires et workflows après mise en production ; une « plateforme de test » est incluse, sans détail sur les versions. | ●●●●●2/5Aucun outillage de bac à sable, de versionnage ou d'impact des mises en production n'est documenté ; la même complexité constatée au démarrage s'étend probablement aux changements ultérieurs. | ●●●●●3/5Workflow Automation et la personnalisation low/no-code couvrent les évolutions des formulaires et processus ; sandbox et impact des releases ne sont pas décrits. | ●●●●●2/5Règles, formulaires et SLA se modifient en direct par un admin, mais sans environnement de test intermédiaire ni retour arrière en un clic avant la production. | ●●●●●4/5Un sandbox permet aux admins de tester les changements de workflow et d'automatisation avant la mise en production ; un historique de restauration versionné distinct n'est pas décrit. |
FConfiance et risque(9)
| HaloITSM | ServiceNow ITSM | Freshservice | Jira Service Management | TOPdesk | EasyVista Service Manager | Ivanti Neurons for ITSM | Xurrent (formerly 4me) | GLPI | ManageEngine ServiceDesk Plus | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Certifications de sécurité (ISO 27001, SOC 2)Centre de confiance et dates des certificats. | CertifiéAnnonce la conformité ISO 27001 et SOC 2 Type II plus Cyber Essentials, documentation des certificats disponible sur demande via le portail de confiance. | CertifiéCertifié CSA STAR Niveau 2 (basé sur ISO/IEC 27001) et répertorié pour le EU Cloud Code of Conduct ; les allégations fournisseur SOC 1/2 et FedRAMP High n'ont pas été revérifiées aujourd'hui. | CertifiéISO/IEC 27001:2022, ISO/IEC 27701:2019 et SOC 3 sont disponibles immédiatement ; les rapports SOC 1 Type 2 et SOC 2 Type 2 sont disponibles sur demande. | CertifiéLes rapports SOC 2 Type II couvrent les produits cloud d'Atlassian ainsi que Rovo et Atlassian Guard ; ISO 27001 et ISO 27018 certifient l'ensemble de la plateforme cloud. | CertifiéSOC 2 (ISAE 3000), audité annuellement pour la plateforme SaaS ; l'audit fait correspondre ses contrôles à l'ISO 27001, mais TOPdesk ne revendique pas lui-même la certification ISO 27001. | CertifiéLa fiche sécurité cite SOC 2 (SSAE18), ISO 27017 et 27018, ainsi que HDS (hébergement santé FR) ; l'ISO 27001 n'y est pas clairement nommée. | CertifiéCertifié ISO/IEC 27001 et SOC 2 Type II ; une correspondance des contrôles ISO 27001 vers NIS2 est publiée via l'Ivanti Trust Center. | CertifiéCertifié ISO 27001 et ISO 27018 pour la sécurité de l'information et la protection des données personnelles dans le cloud ; un rapport SOC 2 Type II est disponible sur demande. | Non certifiéAucune attestation indépendante ISO 27001 ou SOC 2 trouvée pour Teclib ou GLPI Network lui-même ; sa politique de sécurité ne cite l'ISO 27001 que pour un projet client tiers sans rapport. | CertifiéISO/IEC 27001, 27701 et 27017, plus SOC 2 Type II (et SOC 2 + HIPAA Type II spécifiquement pour ServiceDesk Plus), avec dates sur la page de conformité. |
| Conformité RGPD et NIS2DPA, sous-traitants dans l'UE, workflows de signalement d'incidents, piste d'audit. | PartielDPA RGPD, hébergement AWS dans l'UE, outils de droits des personnes concernées et journalisation d'audit confirmés ; aucun flux NIS2 spécifique n'est documenté. | OuiRépertorié pour le EU Cloud Code of Conduct, dont la CSA affirme qu'il « démontre légalement la conformité RGPD » ; la documentation DPA/sous-traitants plus large n'a pas été reconfirmée aujourd'hui. | PartielUn accord de traitement des données et une liste des sous-traitants sont disponibles au Trust Center ; aucun workflow explicite de signalement d'incidents NIS2 n'est documenté publiquement. | PartielLes contrôles de résidence des données avec régions UE nommées répondent aux exigences de localisation du RGPD ; les spécificités du DPA et du signalement NIS2 n'ont pas été confirmées sur cette page. | PartielTOPdesk indique que son SaaS peut être utilisé de manière conforme au RGPD et publie une liste de sous-traitants ; les contrôles spécifiques à NIS2 ne sont pas abordés dans la documentation publique. | PartielLa conformité RGPD est documentée avec des sous-traitants UE et des clauses contractuelles types pour les transferts ; aucun workflow de signalement d'incident spécifique NIS2 n'est publié. | OuiUne déclaration de conformité RGPD publiée, une inscription ICO et une correspondance des contrôles ISO 27001 avec les exigences NIS2 sont disponibles via le Trust Center. | PartielUn avenant de traitement des données (DPA) et une section dédiée à la conformité RGPD sont publiés ; aucun workflow explicite de signalement d'incidents NIS2 n'est documenté. | PartielGLPI Network désigne un contact DPO et divulgue ses sous-traitants (OVH, Scaleway, Stripe, Sendgrid), mais ne publie aucune déclaration sur NIS2 ou le signalement d'incidents. | PartielL'anonymisation pour le droit à l'oubli et les journaux d'audit exportables sont documentés ; aucune liste publique de DPA/sous-traitants ni workflow NIS2 trouvé. |
| Stabilité de l'éditeur et feuille de routeChangements d'actionnariat, fréquence des versions, feuille de route publique. | ●●●●●3/5Le site de l'éditeur cite un nouveau siège mondial au « Willis Building », suggérant une croissance continue ; aucune preuve d'un changement récent d'actionnariat ou de roadmap publique. | ●●●●●5/5Cotée en bourse (NYSE : NOW, S&P 500) depuis son introduction en 2012, sans risque de changement d'actionnariat sur deux décennies d'exploitation. | ●●●●●3/5Coté au Nasdaq, avec des prévisions proches de 960 millions de dollars et 16 % de croissance au T1 2026, mais une restructuration en mai 2026 a supprimé environ 11 % des effectifs, signal mitigé. | ●●●●●3/5La gamme Data Center est totalement en cours d'arrêt (fin des nouvelles ventes le 30/03/2026, fin de vie le 28/03/2029), forçant les clients auto-hébergés vers une migration cloud coûteuse. | ●●●●●4/5Un éditeur fondé il y a trois décennies a pris son premier capital externe, une participation minoritaire de 200 M€ de CVC Growth Funds (déc. 2023) ; le cofondateur Wolter Smit reste CEO. | ●●●●●3/5Détenue par Eurazeo depuis 2020 ; l'inclusion 2026 au Gartner Magic Quadrant et le rachat de Konverso montrent une feuille de route active, malgré un risque de sortie du capital-investisseur. | ●●●●●2/5Cherwell CSM, une plateforme ITSM acquise par Ivanti, atteint sa fin de vie officielle le 31 décembre 2026 — Ivanti retire ainsi un produit acquis autrefois phare plutôt que de le maintenir. | ●●●●●3/5Un nouveau CEO est entré en fonction en février 2026, l'ancien devenant Executive Chairman, après le rebranding de 4me en 2024 ; ce changement signale un risque de transition modéré. | ●●●●●3/5La roadmap confirme des mises à jour majeures chaque année et une feuille de route ouverte à la communauté GitHub, mais GLPI reste un petit éditeur indépendant, pas un acteur ITSM à grande échelle. | ●●●●●4/5Zoho est une entreprise privée et autofinancée, sans capital-risque ni cotation, réduisant le risque de revente à un fonds de capital-investissement observé ailleurs dans cette catégorie. |
| Notes des avis (G2, Gartner Peer Insights)Note et nombre d'avis, relevés avec la date. | G2 : 4,8/5 (22 avis). Gartner Peer Insights : 4,6/5 (192 avis) sur le marché des plateformes ITSM, relevé en septembre 2026. | G2 et Gartner ont bloqué la revérification ; GetApp affiche 4,5/5 global et facilité (357 avis) ; Software Advice affiche 4,2/5 en facilité séparément. | G2 : 4,6/5 sur plus de 1 300 avis. Gartner Peer Insights : environ 4,4/5 sur environ 900 avis. Les deux relevés en septembre 2026. | G2 attribue à Jira Service Management 4,3/5 sur plus de 900 avis ; Capterra 4,5/5 sur plus de 700 avis, tous deux cités directement sur cette page. | Gartner Peer Insights : 4,7/5 sur plus de 750 avis, dont une distinction Customers' Choice 2021. | Selon des sources : G2 3,9/5 (96 avis). Gartner Peer Insights : env. 4,8/5 (445+ avis), Customers' Choice ITSM Platforms 2025. | Capterra le note 3,9/5 sur 15 avis, entreprises de ~50 à plus de 10 000 employés ; pages G2/Gartner en erreur 403, non consultables pour vérification. | G2 : 4,6 sur 5 pour 87 avis sur Xurrent ITSM. Gartner Peer Insights : 4,5 sur 5 pour 287 évaluations. | G2 note GLPI à environ 4,5/5 sur près de 40 avis, surtout pour le rapport qualité-prix ; Gartner Peer Insights compte trop peu d'avis pour un score publié. | G2 : 4,2/5 sur 242 avis (édition Standard). Gartner Peer Insights : 4,4/5 sur environ 900 évaluations de gestion des services IT (données 2022). |
| Dépendance et réversibilitéExhaustivité de l'export, accès API à l'historique, conditions de sortie du contrat. | ●●●●●3/5La page RGPD indique que les données client sont supprimées jusqu'à 3 mois après la fin du contrat, ce qui réduit la fenêtre pratique pour exporter les données historiques avant suppression. | ●●●●●2/5Les limites d'export par défaut (10 000 lignes) et la charge de maintenance des intégrations API/ETL maison rendent l'extraction de données en libre-service plus difficile qu'il n'y paraît. | ●●●●●3/5Une API REST et des outils d'export planifiés permettent d'extraire l'historique des tickets et actifs, mais les contrats n'autorisent la résiliation qu'en fin de période en cours. | ●●●●●3/5Atlassian ne publie pas de conditions de sortie de contrat ; des outils tiers qui déplacent tickets, contacts, articles et champs vers JSM suggèrent un modèle de données raisonnablement extractible. | ●●●●●3/5Les clients peuvent exporter une copie complète de la base de données via My TOPdesk à tout moment du contrat, mais toutes les sauvegardes sont supprimées dans les 90 jours suivant la résiliation. | ●●●●●2/5Ni les pages publiques d'EasyVista ni son PDF de conditions générales (illisible en texte) ne précisent l'exhaustivité de l'export des tickets et pièces jointes en fin de contrat. | ●●●●●2/5La fin de vie de Cherwell CSM (31/12/2026) montre qu'Ivanti a déjà forcé des clients d'une plateforme acquise à migrer, un vrai précédent de verrouillage au-delà des promesses de feuille de route. | ●●●●●3/5Les clients peuvent exporter toutes leurs données à tout moment, mais conditions de sortie, préavis et délais de conservation après résiliation ne sont pas détaillés. | ●●●●●4/5En auto-hébergement, les données résident dans une base MySQL contrôlée par le client avec accès complet API et SQL, rendant export et sortie de contrat quasi sans restriction. | ●●●●●3/5L'export CSV/XLSX en libre-service des tickets, actifs et utilisateurs est documenté sous Setup > Data Administration ; les conditions de sortie de contrat ne sont pas détaillées. |
| Chiffrement et gestion des clés (BYOK / HYOK)Chiffrement au repos et en transit ; BYOK ou HYOK pour l'édition cloud ; l'auto-hébergement équivaut à un contrôle total des clés. | PartielL'éditeur indique que les données et appareils sont chiffrés dans la mesure du possible ; aucun BYOK/HYOK n'est cité pour l'édition cloud, bien que l'auto-hébergement donne un contrôle total des clés. | PartielLe chiffrement au repos et en transit est standard ; la disponibilité de clés gérées par le client (BYOK/HYOK) n'a pas été confirmée aujourd'hui, trust.servicenow.com ayant bloqué l'accès automatisé. | NonLe chiffrement AES-256 au repos et TLS 1.2 en transit sont documentés, mais aucune option BYOK ou HYOK n'est publiée pour ce produit uniquement SaaS. | PartielLe chiffrement au repos et en transit est le défaut chez Atlassian ; BYOK (Enterprise) est fermé aux nouveaux clients, remplacé par une offre récente de clés gérées par le client (CMK). | PartielLes données sont chiffrées au repos, en transit et en cours d'utilisation via un chiffrement géré par Azure par défaut, mais aucune option BYOK ou HYOK n'est documentée. | PartielLes données sont chiffrées au repos selon la fiche sécurité ; aucune option BYOK n'est documentée, et aucune édition sur site offrant un contrôle total des clés n'est confirmée. | PartielUn chiffrement symétrique/asymétrique par champ est documenté pour les données stockées, mais aucun BYOK/HYOK n'existe pour le cloud ; seul le sur site garde les clés hors d'Ivanti. | OuiLe chiffrement bring-your-own-key est indiqué comme inclus dans tous les plans, sans réserve au niveau supérieur ; TLS 1.3 en transit et le chiffrement au repos s'appliquent à toute la plateforme. | PartielL'auto-hébergement donne par conception un contrôle total des clés ; GLPI Network Cloud documente HTTPS et le hachage SHA256, sans option de clé apportée par le client pour la base hébergée. | PartielLe chiffrement personnalisé au niveau des champs, au repos et en transit, est documenté ; aucune option publique de clé apportée par le client pour l'édition cloud n'a été trouvée. |
| Identité : SSO, MFA, RBAC, SCIMSSO SAML ou OIDC, MFA imposé, rôles granulaires, provisionnement SCIM depuis Entra ID. | PartielLe SSO s'intègre à Microsoft Entra, et les politiques d'accès conditionnel/MFA s'appliquent au niveau du fournisseur d'identité ; synchronisation des rôles, RBAC granulaire et SCIM non détaillés. | PartielSSO SAML/OIDC, MFA basée IdP et RBAC granulaire sont matures ; le tutoriel Microsoft montre que le provisioning Entra ID vers ServiceNow passe par l'ancienne API SOAP, pas SCIM 2.0 natif. | OuiL'authentification à deux facteurs et l'accès par rôles via IAM sont documentés par Freshworks ; les tutoriels Microsoft confirment le SSO SAML et le provisionnement SCIM avec Entra ID. | PartielLe SSO SAML avec Microsoft Entra ID est documenté directement par Atlassian ; le provisioning SCIM et les spécificités de la MFA imposée ne sont pas détaillés sur cette même page. | PartielL'authentification unique via l'IdP du client, avec MFA imposé par l'IdP et accès basé sur les rôles granulaire, est documentée ; le provisionnement automatique SCIM n'est pas mentionné. | PartielLe service d'authentification documente le SSO via SAML 2.0, OAuth 2.0 et OpenID Connect ; cette page n'aborde ni l'auto-provisionnement SCIM ni le contrôle d'accès basé sur les rôles. | PartielLe SSO SAML 2.0/OIDC fonctionne avec Okta, Entra ID, ADFS, mais Ivanti n'a pas de SCIM 2.0 natif ; le cycle de vie utilisateur repose sur des attributs JIT sans déprovisionnement automatisé. | OuiLe SSO SAML ou OIDC avec Okta, Azure et Google, la MFA obligatoire, le contrôle d'accès basé sur les rôles et le provisionnement SCIM sont tous documentés sur la page sécurité. | PartielLes profils par rôle sont natifs, mais le SSO SAML nécessite un plugin communautaire (la doc recommande plutôt les plugins payants OAuth SSO et SCIM) au lieu d'un provisioning natif gratuit. | PartielLe SSO SAML 2.0 avec AD/LDAP est natif ; la page SSO de l'éditeur ne confirme pas de SCIM ou MFA natifs, contrairement à certaines fiches de fournisseurs d'identité. |
| Journalisation d'audit et rétention des donnéesPiste d'audit inaltérable, journaux exportables, rétention et suppression configurables par type d'enregistrement. | PartielLes pistes d'audit et la journalisation de sécurité sont standard, mais la rétention documentée est fixe (par ex. 3 mois après contrat), non configurable par type d'enregistrement. | PartielLa certification ISO/IEC 27001 (via CSA STAR) exige en principe des contrôles journalisés et vérifiables ; les mécanismes d'audit précis n'ont pas été confirmés, documentation fournisseur bloquée. | PartielLes journaux d'audit de la section administration sont réservés à Enterprise ; les clients Starter, Growth et Pro n'ont pas la même traçabilité des changements. | OuiLa rétention du journal d'audit au niveau du site est configurable sur 1, 3 ou 6 mois ; au niveau organisation, Atlassian Administration conserve 180 jours, non prolongeables. | PartielLes journaux d'accès sont téléchargeables et conservés six mois, mais le journal complet d'activité dans le produit ne couvre que 3 jours ; une conservation plus longue exige un export client. | PartielUn article de blog décrit une documentation prête pour l'audit et des activités traçables, alignées sur le RGPD et l'ISO 27001 ; la rétention configurable par enregistrement n'est pas documentée. | PartielUn journal d'audit capture création, mise à jour, suppression et consultation (utilisateur, rôle, horodatage, adresse) et s'archive automatiquement ; aucun détail de rétention par enregistrement. | OuiToutes les modifications de données et authentifications sont journalisées avec suivi IP, consultables par les administrateurs, avec conservation définie par le client. | PartielL'éditeur confirme un journal natif des événements système (connexions, actions utilisateur), mais les politiques de rétention et suppression par enregistrement ne sont pas documentées publiquement. | OuiLes journaux d'activité ainsi qu'un journal dédié PII/ePHI sont exportables en CSV/XLS, permettant aux admins de voir qui a modifié des données sensibles et quand. |
| Historique des vulnérabilités et divulgationProgramme de divulgation publique, fréquence des tests d'intrusion, CVE notables sur les 24 derniers mois. | Publie une politique de divulgation des vulnérabilités, réponse sous 48h (critique/élevé) ; cite CVE-2025-55182 (non affecté) et CVE-2025-55315 (corrigé). | Des attaques réelles ont visé trois CVE 2024 (critique/moyenne) ; un bug ACL 2025 sévère lié n'a connu aucune exploitation active confirmée. | Le programme HackerOne n'offre aucune récompense, juste une reconnaissance. Faille 2022 de Discovery Agent (CVE-2022-36174) corrigée ; aucune violation depuis. | Correctifs 2024 : CVE critiques (ex. CVE-2024-21685) corrigées dans Jira/JSM Data Center et Server auto-gérés ; Cloud non concerné, aucune exploitée. | Une faille SAML « signature wrapping » (CVE-2023-34923, 2023), pouvant permettre l'usurpation de tout utilisateur, a été reconnue et corrigée rapidement. | Les CVE montrent des failles XSS et d'injection SQL sur d'anciennes versions, corrigées en 2022.1.110.1.02 ; aucun nouveau CVE public depuis 24 mois. | Neurons for ITSM a corrigé CVE-2026-4913 (CVSS 5,7) et CVE-2026-4914 (CVSS 5,4) en v2025.4 ; Ivanti dit qu'aucune n'a été exploitée avant divulgation. | Publie un programme de divulgation responsable et des tests d'intrusion réguliers par des tiers ; aucun CVE public trouvé pour Xurrent ou 4me sur 24 mois. | Une mise à jour de sécurité de mars 2026 a corrigé 6 CVE modérées à critiques : injection de template côté serveur, XSS stocké et contournement MFA. | L'éditeur gère une page publique de bug bounty et d'avis ; 8+ CVE divulguées 2023-2026 pour ServiceDesk Plus, dont une RCE de juin 2026 corrigée en build 15290. |
GMise en œuvre et verdict SMC(5)
| HaloITSM | ServiceNow ITSM | Freshservice | Jira Service Management | TOPdesk | EasyVista Service Manager | Ivanti Neurons for ITSM | Xurrent (formerly 4me) | GLPI | ManageEngine ServiceDesk Plus | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Délai de mise en valeur (semaines)Durée type d'un projet SMC pour un périmètre de marché intermédiaire. | Le guide comparatif de SMC évalue le délai de mise en valeur de l'implémentation HaloITSM comme « Adéquat (8-16 sem.) » pour une portée ITIL mid-market. | Des guides indépendants situent un module ITSM ServiceNow en service en 3-6 mois, contre 12 mois+ pour les grandes transformations multi-modules. | Freshworks indique que 80 % des clients sont en production dans les 90 jours suivant le début de l'implémentation. | Atlassian présente la configuration comme « configurer, cliquer, démarrer en minutes » ; aucun délai d'implémentation publié pour périmètre ITSM intermédiaire. | La page avis de TOPdesk cite toujours une note Gartner de 2020 sur le délai de mise en œuvre le plus court (10 à 25 jours) parmi les fournisseurs évalués. | Aucune durée de projet type publiée ; EasyVista vante une « technologie flexible sans code » mais laisse les délais de mise en œuvre au devis commercial. | Les déploiements avec intégrations (Intune, SCCM, ITOM) prennent souvent plusieurs mois ; Ivanti ne publie aucun délai de valeur pour une config ITSM autonome. | Études de cas : mise en production en 2 semaines (Axsos), déploiement IT en 24 jours (université de Hasselt), pour des projets ciblés de service desk. | Aucun délai de mise en valeur publié par l'éditeur ; SMC estime 6 à 10 semaines avec un intégrateur pour un déploiement auto-hébergé complet avec SLA et règles. | L'éditeur promeut une mise en place en 60 secondes par département ; SMC n'a pas de référence indépendante pour un déploiement ITIL mid-market complet. |
| Écosystème de partenaires Benelux et FrancePartenaires certifiés et disponibilité des compétences. | ●●●●●3/5SMC Consulting est partenaire d'implémentation HaloITSM officiellement certifié en Belgique, France, Luxembourg et Suisse, avec une prestation native en anglais, français et néerlandais. | ●●●●●5/5Plat4mation compte à elle seule plus de 500 experts ServiceNow, se présentant comme un partenaire « pure-player » européen dédié, basé aux Pays-Bas. | ●●●●●2/5Freshworks couvre la France et les Pays-Bas avec ses propres bureaux, mais le vivier de prestataires certifiés au Benelux est restreint, reposant sur un petit nombre de revendeurs tels que H4Tech. | ●●●●●3/5Idalko est un Platinum Solutions Partner certifié spécialisé ITSM/ESM, basé en Belgique avec des bureaux aux Pays-Bas et en France ; Atlassian lui-même n'a pas de présence commerciale locale directe. | ●●●●●3/5TOPdesk exploite ses propres bureaux aux Pays-Bas et dans les deux régions belges plutôt qu'un réseau de partenaires certifiés ; aucun partenaire ou bureau direct n'est répertorié pour la France. | ●●●●●2/5Le programme partenaires compte des paliers Silver/Gold/Platinum avec un localisateur mondial, mais sans détail par pays ; la présence Benelux n'est pas confirmée. | ●●●●●2/52Grips est un partenaire certifié actif en Belgique et aux Pays-Bas ; aucun partenaire francophone ni bureau Ivanti direct trouvé, un réseau régional plus mince que les concurrents axés Benelux. | ●●●●●2/5Le communiqué sur le rebranding de 2024 situe la croissance autour du Benelux et cite les partenaires onITnow et Stefanini ; aucun bureau ou partenaire dédié en France n'est confirmé. | ●●●●●2/5L'annuaire recense plus de 20 intégrateurs à paliers (Silver/Gold/Platinum) en France, mais aucun partenaire dédié Belgique ou Pays-Bas n'est listé, contrairement aux plus grandes plateformes. | ●●●●●2/5Un seul bureau européen direct (Utrecht, Pays-Bas) couvre le Benelux sans bureau dédié en France ; un réseau plus limité que TOPdesk ou ServiceNow. |
| Outils et effort de migrationOutils d'import, migration par API, ce qui se transfère et ce qui ne se transfère pas. | Le guide de migration de SMC décrit un cadre en 4 phases : découverte et plan cible, construction HaloITSM, migration des données, puis bascule et hypercare. | Les exports plafonnent à 10 000 lignes sauf relèvement admin ; l'intégration API/ETL maison étant coûteuse, des outils de migration spécialisés existent. | Le guide de migration de SMC décrit l'export Freshservice via CSV ou API, puis le mappage des champs vers la cible ; aucun assistant d'export en masse. | Aucun importeur natif ServiceNow confirmé ; Help Desk Migration déplace tickets, contacts et articles depuis Zendesk/Freshdesk/Freshservice vers JSM. | TOPdesk documente un export complet de la base via le portail client (My TOPdesk) ; aucun assistant d'import dédié depuis un concurrent n'est documenté. | Aucun assistant d'import natif publié ; la société tierce StrataCom vend un kit de migration depuis ServiceNow, Ivanti, Cherwell et d'autres solutions. | Le guide de migration Cherwell d'Ivanti dit qu'une installation propre conserve expressions et webhooks, et que les API REST maintiennent les intégrations. | Une API REST, des webhooks et 100+ connecteurs permettent l'échange de données ; aucun accélérateur de migration depuis un concurrent ITSM n'est publié. | Import CSV et API REST documentée pour entrer les données ; pas d'importateur éditeur depuis ServiceNow, Jira ou Freshservice, prévoir des scripts sur mesure. | Des assistants intégrés migrent demandes, problèmes, actifs et articles depuis ServiceNow, Jira, Freshservice, Zendesk et HaloITSM en environ une semaine. |
| Expérience SMC avec l'outilProjets livrés, migrations depuis et vers l'outil. | SMC Consulting est partenaire HaloITSM certifié (Belgique, France, Luxembourg, Suisse) avec consultants ITIL v4 et méthodologie de migration structurée. | SMC se concentre sur HaloITSM ; ServiceNow est traité via des évaluations comparatives et des scénarios de migration sortante, pas en nouveaux déploiements. | Les consultants ITIL v4 de SMC travaillent avec Freshservice, HaloITSM et ServiceNow, et ont réalisé des migrations Freshservice vers HaloITSM pour des clients. | Les références de SMC citent Jira Service Management comme plateforme source de migration dans un conseil ITSM neutre, pas comme plateforme implémentée par SMC. | SMC n'a pas encore livré de mise en production TOPdesk nommée ; il l'évalue via une pratique neutre ayant livré plus de 40 migrations ITSM au total. | Une des 12 plateformes ITSM du contenu neutre de SMC, positionnée comme fournisseur français pour le secteur public et les grandes entreprises FR/UE. | SMC répertorie Ivanti Neurons parmi 12 plateformes ITSM évaluées (« IT générique, automatisation poussée, héritage Cherwell/HEAT »), sans projet livré nommé. | Aucune mise en œuvre de Xurrent par SMC à ce jour ; fiche construite à partir de sources publiques (éditeur, avis, certifications). | SMC n'a pas déployé GLPI comme plateforme cliente ; la page migration de SMC ne mentionne GLPI que parmi les nombreux outils évalués, sans le mettre en avant. | SMC n'a livré aucun projet ManageEngine ServiceDesk Plus à ce jour ; ce profil est uniquement documentaire, contrairement aux 180+ déploiements HaloITSM de SMC. |
| Verdict SMC : pour qui, pas pour quiDeux lignes honnêtes par outil. C'est ici que se justifie la préférence pour HaloITSM. | SMC : HaloITSM convient où la gouvernance limite le risque (SLA, CAB, audit, CMDB) ; Freshservice, aux déploiements rapides misant sur l'IA prête à l'emploi. | Idéal pour les grandes entreprises à gouvernance forte (IT, RH, finance, CSM) ; pas pour le mid-market cherchant une valeur ITSM rapide et prévisible. | Idéal pour un déploiement rapide et cloud-native, forte déviation IA ; à éviter pour une gouvernance changements/problèmes approfondie dès le premier jour. | Idéal pour les équipes déjà sur Jira Software voulant le support IT dans le même espace ; pas pour les MSP ni les équipes voulant un CMDB natif poussé d'emblée. | Idéal pour les organisations voulant IT, facilities et RH sur un seul desk partagé ; pas pour les MSP avec facturation multi-tenant ou outil certifié ITIL 4. | Idéal pour le secteur public FR/UE et entreprises réglementées cherchant un hébergement souverain ; pas pour prix transparents ni démarrage rapide. | Verdict SMC : « IT générique, automatisation, héritage Cherwell/HEAT » — idéal si forte automatisation ou sortie Cherwell/HEAT ; pas un projet SMC nommé. | Idéal pour équipes IT/MSP mid-market et grandes entreprises voulant SIAM et ITIL 4. Pas pour acheteurs voulant prix publiés ou bureau Benelux/France. | Idéal pour budgets serrés ou secteur public, prêts à s'auto-héberger avec UI datée ; pas pour qui veut IA, UI soignée ou fournisseur unique de support. | Idéal pour les équipes IT mid-market économes ; pas pour les grandes entreprises voulant CSDM approfondi, SCIM/BYOK natif ou livraison dédiée en France. |
Les dix outils en détail
Un profil honnête par outil : pour qui, pour qui pas, et comment il se compare à notre choix.
#1
HaloITSM
Notre choixHalo Service Solutions Ltd, Stowmarket, United KingdomVerdict: Notre choix pour les organisations qui ont besoin de processus ITIL 4 approfondis et gouvernés, avec une CMDB solide, à un prix transparent tout inclus par agent.
Idéal pour
Équipes IT du mid-market ayant besoin d'une profondeur ITIL 4 complète, d'une CMDB, et d'une gouvernance des changements et problèmes dans une licence tout inclus.
Pas adapté pour
Les équipes dont la priorité absolue est la meilleure déviation IA de tickets prête à l'emploi, ou les entreprises mondiales de plus de 10 000 agents.
Points forts
- Un prix unique tout inclus par agent, sans paliers de fonctionnalités ni add-ons payants, donc CMDB, ITAM et automatisation ne sont jamais verrouillés derrière une option supplémentaire.
- Conformité ITIL 4 accréditée PeopleCert sur 11 pratiques nommées, avec une forte profondeur en incidents, changements, problèmes et CMDB.
- L'administration fédérée avec permissions de sous-administrateur permet aux départements, régions ou responsables de service de gérer leurs propres domaines dans une seule instance.
- Options de déploiement SaaS, cloud privé et auto-hébergé, avec des régions AWS UE (Francfort) et UK (Londres) pour la résidence des données.
- SMC Consulting est un partenaire certifié Benelux/France/Luxembourg/Suisse avec une prestation native en français et en néerlandais.
Limites
- Les revendications d'agent virtuel et de déviation IA ne sont pas étayées par des métriques publiées, contrairement à certains concurrents axés IA.
- Aucun agent de découverte natif ; les données d'actifs et de CI dépendent d'intégrations comme Lansweeper et Intune.
- Le provisionnement SCIM standardisé et la gestion des clés BYOK/HYOK pour l'édition cloud ne sont pas explicitement documentés.
- Un mode MSP multi-locataire dédié (contrats et facturation client séparés) n'est pas documenté pour HaloITSM ; cette capacité relève du produit distinct HaloPSA.
- Options de déploiement (cloud SaaS et régions, cloud privé, on-premise)
- Plusieurs modèles de déploiement sont proposés : Halo Cloud (SaaS), Private Cloud, et une édition On-Premise entièrement auto-hébergée.
- Modèle de licence
- Par agent (nominatif ou simultané), tous les modules inclus, utilisateurs finaux et utilisateurs du portail illimités.
- Prix d'entrée (€/agent/mois, annuel)
- €77Prix publié au Royaume-Uni : 66 £/agent/mois facturé annuellement ; converti au taux de référence BCE GBP/EUR (~1,1658 au 01/09/2026). Une seule offre tout inclus. Un forfait d'intégration est requis, à un tarif sur mesure.
- Coût de licence sur 3 ans, 50 agents (prix catalogue)
- €138,60066 £ ≈ 77 € × 50 agents × 36 mois, une seule offre tout inclus. Un forfait d'intégration est requis, à un tarif sur mesure (non inclus).
Tarifs
Tarif fixe publié d'environ 77 € par agent et par mois (facturé annuellement, à partir de 66 £), tous modules inclus ; un palier Enterprise à tarif fixe sur mesure existe pour les grands comptes éligibles.
Notes de migration
Le cadre de migration de SMC comprend quatre phases — découverte, construction HaloITSM, migration et validation des données, puis bascule et hypercare — généralement sur 8 à 16 semaines.
#2
ServiceNow ITSM
ServiceNow, Inc., Santa Clara, United StatesVerdict: ServiceNow est la référence pour les grandes entreprises gérant IT, RH, finance et service client sur une plateforme gouvernée unique, à un prix et une complexité que seules ces organisations peuvent absorber.
Idéal pour
Entreprises du Global 2000 qui gèrent IT, RH, finance et service client sur une plateforme gouvernée unique, avec des administrateurs dédiés.
Pas adapté pour
Les équipes mid-market sensibles au coût, qui ont besoin d'une tarification prévisible et d'un service desk opérationnel en semaines, pas en mois.
Points forts
- La couverture ITIL 4 la plus large, avec CMDB, ITOM et Discovery natifs pour une cartographie des services en temps réel.
- L'IA générative Now Assist est intégrée à chaque palier 2026, pour le résumé, les suggestions de résolution et les agents virtuels.
- Enterprise Service Management natif étend la même plateforme aux RH, à la gestion des bâtiments, à la finance et au service client.
- L'un des écosystèmes de partenaires et d'applications les plus vastes de l'ITSM, avec des partenaires d'implémentation certifiés dans toute l'Europe.
- La séparation par domaines soutient des modèles de gouvernance multi-pays et multi-unités d'affaires à grande échelle.
Limites
- Aucune grille tarifaire publique ; chaque contrat fait l'objet d'un devis sur mesure, et un guide tiers 2026 chiffre le coût sur 3 ans pour 50 agents à environ 200 000-390 000 €.
- Des guides indépendants situent la mise en service d'un seul module ITSM entre 3 et 6 mois, contre 12 mois et plus pour les grandes transformations multi-modules.
- Uniquement en SaaS, sans édition auto-hébergée ; la tarification par fulfiller la rend relativement coûteuse en dessous de quelques centaines d'agents.
- Les avis vérifiés notent bien la facilité d'utilisation (4,2/5), mais décrivent tout de même une courbe d'apprentissage abrupte et une configuration exigeant une réelle expertise plateforme.
- Options de déploiement (cloud SaaS et régions, cloud privé, on-premise)
- SaaS/cloud avec option mobile ; la comparaison de SMC ne mentionne aucune édition sur site, contrairement à certains concurrents ITSM.
- Modèle de licence
- Par 'fulfiller' nommé résolvant les tickets ; demandeurs non licenciés. 2026 : Standard/Pro/Enterprise renommés Foundation/Advanced/Prime.
- Prix d'entrée (€/agent/mois, annuel)
- Sur devisNon publié ; aucune grille tarifaire publique. Un guide tiers 2026 estime l'ancien palier Standard/Foundation à 70-100 $/fulfiller/mois (~60-86 €) avant le renommage d'avril 2026.
- Coût de licence sur 3 ans, 50 agents (prix catalogue)
- Sur devisSur devis uniquement : l'éditeur ne publie aucun prix catalogue.
Tarifs
Abonnement par fulfiller, uniquement sur devis ; les estimations tierces 2026 vont d'environ 70 $ à plus de 200 $ par fulfiller et par mois selon les paliers Foundation, Advanced et Prime, hors suppléments de consommation IA.
Notes de migration
Les exports CSV/XML/JSON par défaut plafonnent à 10 000 lignes et l'intégration API/ETL maison est coûteuse à maintenir, si bien que la plupart des migrations passent par un partenaire certifié et un outil de migration dédié.
Comparaison avec HaloITSM
HaloITSM couvre les processus ITIL 4 essentiels pour une fraction du prix, avec une première valeur en semaines et non en mois, sans équipe plateforme dédiée ; ServiceNow prend l'avantage sur la profondeur CMDB, l'Enterprise Service Management inter-départements et l'étendue de l'IA intégrée, dès lors qu'une organisation est assez grande pour se l'offrir et la gouverner.
#3
Freshservice
Freshworks Inc., San Mateo, United StatesVerdict: Freshservice est une plateforme ITSM cloud à déploiement rapide et résolument tournée vers l'IA, adaptée aux équipes IT des PME et du mid-market, avec une gouvernance moins approfondie que HaloITSM ou ServiceNow.
Idéal pour
Les équipes IT du mid-market qui veulent un déploiement rapide, une expérience agent moderne et une déviation des tickets par l'IA intégrée, sans lourde personnalisation.
Pas adapté pour
Les organisations qui ont besoin d'une gouvernance approfondie des changements et des problèmes, d'une CMDB mature ou d'une gestion de services d'entreprise dès le premier jour.
Points forts
- Essai gratuit de 14 jours et une affirmation du fournisseur selon laquelle 80 % des clients sont en production dans les 90 jours.
- 4,6/5 sur G2, sur plus de 1 300 avis.
- Freddy AI Copilot ajoute la rédaction de réponses et la catégorisation dès Growth ; Enterprise inclut un Freddy AI Agent conversationnel affichant un taux moyen de déviation des tickets de 66 %.
- Agent de découverte natif et sonde réseau, ainsi qu'une vaste Freshworks Marketplace de connecteurs prêts à l'emploi.
- Espaces de travail dédiés RH, Facilities, Finance et Juridique sur une seule instance via Freshservice for Business Teams.
Limites
- La gestion des problèmes, des changements, des mises en production et les journaux d'audit sont réservés aux paliers Pro ou Enterprise ; le Freddy AI Agent conversationnel est exclusif à Enterprise.
- Le mode MSP offre des portails par client mais pas d'isolation complète des données ; celle-ci nécessite des comptes distincts.
- L'absence de contrôle des clés BYOK/HYOK, ainsi qu'une seule région d'hébergement EEE au lieu d'un choix par pays, limitent les déploiements sensibles à la souveraineté des données.
- Options de déploiement (cloud SaaS et régions, cloud privé, on-premise)
- Uniquement en SaaS ; à l'inscription, Freshworks laisse choisir la région d'hébergement : États-Unis, EEE, Émirats arabes unis, Inde ou Australie.
- Modèle de licence
- Par agent nommé, selon le plan (Starter/Growth/Pro/Enterprise) ; les paliers supérieurs incluent plus de modules ; seuls les agents sont facturés.
- Prix d'entrée (€/agent/mois, annuel)
- €16Palier Starter, facturation annuelle : 19 $/agent/mois convertis au taux fxUsdEur 0,86 (BCE, 04/09/2026).
- Coût de licence sur 3 ans, 50 agents (prix catalogue)
- €153,252Pro 99 $ ≈ 85,14 € × 50 × 36. Growth (49 $) est moins cher mais ne propose pas la gestion des problèmes ni des changements.
Tarifs
Starter à 19 $, Growth à 49 $ et Pro à 99 $ par agent et par mois (facturation annuelle) ; Enterprise est uniquement sur devis. Un module complémentaire Freddy AI Copilot à 29 $/agent/mois s'applique sur Growth, Pro et Enterprise, tandis que le Freddy AI Agent conversationnel n'est inclus gratuitement qu'avec Enterprise.
Notes de migration
Le guide de migration de SMC décrit l'export des données Freshservice par CSV ou API REST, puis leur mappage des champs vers la plateforme cible ; Freshservice lui-même n'offre aucun assistant dédié d'export en masse pour en sortir.
Comparaison avec HaloITSM
HaloITSM va plus loin sur la gouvernance des changements et des problèmes, la CMDB et la gestion de services d'entreprise, avec un coût total de possession sur 3 ans plus avantageux ; Freshservice réplique avec un déploiement plus rapide et une déviation des tickets par l'IA plus forte dès la sortie de la boîte.
#4
Jira Service Management
Atlassian Corporation, Sydney, AustraliaVerdict: Jira Service Management est le service desk IT naturel pour les équipes déjà sur Jira, avec de solides workflows DevOps et un large écosystème d'intégrations, mais un CMDB moins approfondi et pas de véritable mode MSP.
Idéal pour
Les équipes logicielles et IT déjà sur Jira Software ou Confluence qui veulent la gestion de service dans le même écosystème, sans nouvelle plateforme à apprendre.
Pas adapté pour
Les MSP ayant besoin d'une facturation multi-tenant native, ou les organisations souhaitant une couche de gouvernance CMDB dédiée prête à l'emploi.
Points forts
- Intégration native et poussée avec Jira Software, Confluence et Bitbucket pour des opérations IT pilotées par le développement
- Le contrôle et le suivi des déploiements se connectent nativement aux pipelines Jenkins, GitHub et GitLab
- Vaste écosystème Marketplace couvrant test, automatisation de workflow, suivi du temps et connecteurs BI
- Modèles de gestion de service d'entreprise couvrant RH, Juridique, Finance, Marketing et Facilities sur une seule plateforme
- Tarification publique transparente sur les paliers Free, Standard et Premium, avec un plan gratuit permanent à 3 agents
Limites
- Pas de mode MSP multi-tenant natif ; séparer les clients externes exige une configuration manuelle lourde
- Le module Assets/CMDB est un complément avec un mapping des dépendances moins poussé que les outils CMDB dédiés
- L'IA (Rovo) et les données de compte sont exclues du verrouillage de résidence des données UE et peuvent être traitées hors de la région
- Options de déploiement (cloud SaaS et régions, cloud privé, on-premise)
- SaaS cloud avec résidence régionale des données ; Data Center auto-géré fonctionne encore, mais les licences s'arrêtent le 30/03/2026, fin de vie le 28/03/2029.
- Modèle de licence
- Licence par palier et par agent (Free/Standard/Premium/Enterprise) ; les « clients » (utilisateurs finaux) du portail libre-service sont illimités et gratuits.
- Prix d'entrée (€/agent/mois, annuel)
- €15Standard, facturation annuelle, palier d'agents 26–50 : 10 300 $/an fixe, ≈ 17,17 $/agent/mois à 50 agents, × 0,86. Atlassian intègre le prix de JSM dans sa Service Collection (JSM + Rovo + applications de plateforme).
- Coût de licence sur 3 ans, 50 agents (prix catalogue)
- €67,080Premium, palier d'agents 26–50 : 26 000 $/an x 3 = 78 000 $ ≈ 67 080 €. Standard reviendrait à 30 900 $ ≈ 26 574 €, mais sans la gestion des changements.
Tarifs
Gratuit jusqu'à 3 agents ; Standard à partir d'environ 17 EUR/agent/mois et Premium à partir d'environ 44 EUR/agent/mois (catalogue, facturation mensuelle ; la facturation annuelle économise jusqu'à 17 %) ; Enterprise uniquement sur devis.
Notes de migration
Aucun importeur natif ServiceNow n'est confirmé ; la migration des tickets et de la base de connaissances depuis Zendesk, Freshdesk et Freshservice repose sur des services tiers comme Help Desk Migration.
Comparaison avec HaloITSM
HaloITSM propose un CMDB natif plus approfondi, un multi-tenant MSP intégré et une licence unique incluant tous les modules, sans prolifération de compléments par application ; Jira Service Management l'emporte pour les équipes déjà standardisées sur Jira Software qui veulent l'ITSM et le ticketing DevOps dans un seul espace de travail connecté.
#5
TOPdesk
TOPdesk Nederland B.V., Delft, NetherlandsVerdict: TOPdesk unifie la gestion des services IT, facilities et RH sur une plateforme Benelux, appuyée par une certification ITIL 4 sur 15 pratiques, mais sa transparence IA et son support MSP restent en retrait.
Idéal pour
Organisations moyennes à grandes voulant traiter les demandes IT, facilities et RH sur un seul service desk partagé sans acheter de licences ESM séparées.
Pas adapté pour
Les MSP ayant besoin d'une facturation client multi-tenant, ou les équipes exigeant une gouvernance IA transparente et une interface confirmée en français.
Points forts
- La gestion de services d'entreprise pour l'IT, les facilities et les RH est intégrée à la plateforme, pas vendue en option.
- Un éditeur Benelux de 30 ans, dirigé par ses fondateurs, avec des bureaux aux Pays-Bas et en Belgique.
- SaaS hébergé sur Azure avec des régions UE nommées, une certification SOC 2 et une politique écrite de non-déplacement des données.
- Plus de 100 intégrations prêtes à l'emploi, dont Microsoft Entra ID, Intune, Azure DevOps et un chatbot Teams.
- Reconnaissance Customers' Choice de Gartner Peer Insights pour la rapidité de mise en œuvre et la qualité du support.
Limites
- Son inscription ITIL 4 chez PeopleCert est de niveau Bronze pour une version d'octobre 2022, plus ancienne que celle de la plupart des concurrents dans le registre.
- Aucun mode multi-tenant pour gérer des contrats et facturations clients séparés dans une seule instance.
- Les fonctions IA ne précisent pas quel modèle ou quelle région d'hébergement alimente la catégorisation et la rédaction.
- Le français n'apparaît pas parmi les langues d'interface publiques malgré un bureau en Wallonie.
- Options de déploiement (cloud SaaS et régions, cloud privé, on-premise)
- SaaS sur Microsoft Azure dans une région nommée (UE, UK, US, CA, AU, BR, NO) qui reste fixe sauf confirmation écrite du client pour un déplacement.
- Modèle de licence
- Par « agent » nommé pouvant créer ou modifier des tickets ; agents allégés en lecture seule et utilisateurs finaux illimités et inclus sans coût supplémentaire.
- Prix d'entrée (€/agent/mois, annuel)
- €61Prix catalogue du palier Essential, tiré de la page tarifaire EUR de TOPdesk ; TOPdesk indique que le tarif par agent baisse au-delà d'un certain volume, sans publier le barème.
- Coût de licence sur 3 ans, 50 agents (prix catalogue)
- €154,800Engaged 86 € × 50 × 36. TOPdesk demande aux organisations de plus de 50 opérateurs de contacter le service commercial.
Tarifs
Trois paliers publiés en euros vont de 61 à 120 € par agent et par mois ; une estimation sur 3 ans pour 50 agents atteint environ 310 k€-442 k€, mise en œuvre et administration incluses.
Notes de migration
TOPdesk documente un export complet de la base de données via son portail client (My TOPdesk), mais ne publie aucun assistant d'import dédié depuis un concurrent pour une migration scriptée.
Comparaison avec HaloITSM
HaloITSM va plus loin sur l'IA (tri, résumé et choix de modèle divulgué), les relations CMDB et les fiches de mise en production, et SMC le déploie localement en français et néerlandais ; TOPdesk réplique avec trois décennies de références au Benelux, une certification ITIL 4 plus large sur 15 pratiques et un hébergement UE en région nommée à chaque palier.
#6
EasyVista Service Manager
EasyVista SA, Noisy-le-Grand, France (Eurazeo)Verdict: Plateforme ITSM et ESM française pour environnements réglementés et souverains : hébergement UE/France solide, découverte d'actifs native, bonne profondeur ITIL, et IA en maturation depuis Konverso (2026).
Idéal pour
Équipes IT mid-market et grand compte, en particulier les organisations françaises et UE du secteur public ou réglementées ayant besoin de résidence des données en pays.
Pas adapté pour
Petites équipes IT recherchant des prix transparents en libre-service, un déploiement rapide sans accompagnement, ou la plus large marketplace d'intégrations tierces.
Points forts
- Résidence des données en UE/France avec des entités d'hébergement nommées par pays (AWS, Azure, OVH, Outscale), alignées sur le pays contractant du client.
- EV Discovery natif effectue la découverte d'actifs avec et sans agent directement dans une CMDB avec cartographie des dépendances.
- La gestion de service d'entreprise étend la même plateforme et le même catalogue aux RH, aux facilities et à la finance sans licences séparées.
- Le rachat de Konverso en 2026 apporte nativement des agents IA sans code hébergés en UE à la plateforme.
- Gartner Peer Insights a désigné EasyVista Customers' Choice pour les plateformes ITSM en 2025.
Limites
- La tarification est uniquement sur devis, sans liste de prix publique, contrairement aux fournisseurs qui publient des paliers par agent.
- Absent du registre des logiciels ITIL 4 de PeopleCert ; son seul badge ITIL est une inscription PinkVERIFY héritée de 2011 pour ITIL v3.
- Le score de facilité d'utilisation G2 (7,0/10) est derrière des concurrents plus simples à configurer.
- La page partenaires d'EasyVista ne confirme pas de couverture Benelux dédiée, contrairement aux fournisseurs avec une présence partenaire locale nommée.
- Options de déploiement (cloud SaaS et régions, cloud privé, on-premise)
- SaaS hébergé sur AWS, Azure, OVH ou Outscale ; clients UE hébergés en UE/France selon l'entité contractante. Aucune édition sur site confirmée.
- Modèle de licence
- Aucun modèle de licence publié ; la page tarifaire ne précise pas si les licences sont nominatives ou simultanées, ni les modules inclus par palier.
- Prix d'entrée (€/agent/mois, annuel)
- Sur devisSur devis uniquement ; la page tarifaire ne recueille que des coordonnées, sans prix par agent publié pour aucun palier.
- Coût de licence sur 3 ans, 50 agents (prix catalogue)
- Sur devisSur devis uniquement : l'éditeur ne publie aucun prix catalogue.
Tarifs
Aucune liste de prix publique ; EasyVista établit des devis directs, tarifés selon le périmètre des modules et le nombre d'agents sur sa plateforme SaaS.
Notes de migration
EasyVista ne publie aucun importateur natif en libre-service ; des partenaires indépendants comme StrataCom vendent des kits migrant tickets historiques, CI et utilisateurs depuis ServiceNow, Ivanti et d'autres solutions.
Comparaison avec HaloITSM
HaloITSM publie des prix transparents par agent et propose un essai de 15 jours en libre-service, là où EasyVista exige un devis commercial pour les deux. L'atout d'EasyVista est une découverte d'actifs native plus poussée et un hébergement souverain français/UE adapté aux acheteurs du secteur public ayant besoin de résidence des données en pays.
#7
Ivanti Neurons for ITSM
Ivanti, South Jordan, United States (Clearlake Capital)Verdict: Plateforme ITIL d'entreprise héritée de Cherwell/HEAT : gestion des actifs et workflows solides, déploiement flexible, mais tarif uniquement sur devis et déploiement plus lent que les rivaux cloud natifs.
Idéal pour
Les grandes organisations IT déjà investies dans d'autres modules Ivanti Neurons (UEM, ITAM, Discovery), et les clients Cherwell ou HEAT devant migrer avant la fin de vie.
Pas adapté pour
Les petites équipes voulant une tarification transparente en libre-service ou un déploiement rapide et peu complexe, sans long cycle de vente et d'implémentation.
Points forts
- Articles de connaissance générés par l'IA, création de tableaux de bord et administration IA centralisée sur toute la plateforme Neurons.
- Gestion approfondie des actifs IT et découverte native grâce au portefeuille élargi d'Ivanti Neurons.
- Modules de gestion des services d'entreprise pour les RH, les installations, la GRC et le PPM sur la même plateforme.
- Plus de 1 000 connecteurs Neurons iPaaS prêts à l'emploi pour les intégrations tierces.
- Déploiement flexible en SaaS, sur site ou hybride, utile pour les environnements réglementés ou isolés (air-gapped).
Limites
- Aucune tarification publique nulle part ; chaque contrat, y compris pour un seul module ITSM, nécessite un devis commercial.
- Aucun provisionnement SCIM natif ; le cycle de vie des utilisateurs repose sur un mappage d'attributs SAML/OIDC en temps réel (just-in-time), sans déprovisionnement automatisé.
- Les déploiements complets avec des intégrations réelles prennent généralement plusieurs mois, plus longtemps que chez les rivaux cloud natifs plus récents.
- Détenu par un fonds de capital-investissement ayant l'habitude de retirer des produits acquis, comme le montre la fin de vie de Cherwell CSM en 2026.
- Options de déploiement (cloud SaaS et régions, cloud privé, on-premise)
- SaaS multi-locataire avec des « niveaux d'environnement cloud » pour la conformité, plus sur site et hybride ; modèle modifiable sans perte de données.
- Modèle de licence
- Tarification par licence agent, nominative ou concurrente, pour le personnel traitant les tickets ; accès libre-service utilisateur final inclus ou symbolique.
- Prix d'entrée (€/agent/mois, annuel)
- Sur devisIvanti ne publie aucune grille tarifaire. Le cabinet de benchmarking contractuel Vera AI (ex-VendorBenchmark) cite des tarifs catalogue du niveau Core proches de 95 $/agent/mois nominatif et 145 $ concurrent — une estimation tierce issue de contrats analysés, pas un chiffre publié par l'éditeur.
- Coût de licence sur 3 ans, 50 agents (prix catalogue)
- Sur devisSur devis uniquement : l'éditeur ne publie aucun prix catalogue.
Tarifs
Sur devis uniquement pour Neurons for ITSM lui-même ; les benchmarks contractuels tiers citent environ 95-185 $ de tarif catalogue par agent et par mois avant les remises entreprise, mais Ivanti ne confirme aucun chiffre public.
Notes de migration
Cherwell CSM atteint sa fin de vie le 31 décembre 2026 ; le chemin de migration d'Ivanti conserve les expressions CSM, les webhooks et les intégrations API lors du passage à Neurons for ITSM.
Comparaison avec HaloITSM
HaloITSM publie une tarification transparente par agent et se déploie généralement en quelques semaines, tandis qu'Ivanti Neurons for ITSM est uniquement sur devis et prend généralement des mois à déployer. L'atout d'Ivanti réside dans son portefeuille Neurons plus large : gestion approfondie des actifs IT, découverte native et modules de sécurité des terminaux qui s'étendent au-delà de l'ITSM jusqu'à la gestion unifiée des terminaux.
#8
Xurrent (formerly 4me)
Xurrent, Netherlands / United StatesVerdict: Xurrent (anciennement 4me) est une plateforme SaaS ITSM/ESM axée IA pour les entreprises mid-market, grandes entreprises et MSP, forte sur la profondeur SIAM et ITIL 4, mais dont les prix ne sont donnés que sur devis.
Idéal pour
Entreprises mid-market à grandes entreprises et MSP gérant des parcs IT multi-fournisseurs, qui veulent une large couverture ITIL 4, du SIAM et de l'ESM sur une seule plateforme SaaS native IA.
Pas adapté pour
Petites équipes voulant une grille tarifaire publiée, une option sur site, ou un éditeur avec un bureau commercial et support confirmé au Benelux ou en France.
Points forts
- Dix-neuf pratiques ITIL 4 certifiées au niveau Gold dans le registre PeopleCert, le plus grand nombre parmi les dix outils comparés ici.
- SIAM conçu spécifiquement pour les modèles interne, externe, hybride et lead-supplier, avec des workflows et SLA partagés entre prestataires.
- Sera AI est intégré à tous les niveaux pour le triage, la synthèse, la rédaction de connaissances et un agent virtuel libre-service, sans frais IA séparés.
- Des plans MSP Corporate et MSP Enterprise dédiés, avec des pages de statut multi-tenant pour gérer des clients externes distincts.
- Scores d'avis solides : 4,6 sur 5 sur G2 pour 87 avis, et 4,5 sur 5 sur Gartner Peer Insights pour 287 évaluations.
Limites
- Aucun prix publié : les niveaux Starter, Corporate et Enterprise sont cités sur la page tarifaire publique, mais chaque montant est uniquement sur devis.
- Uniquement en SaaS sur AWS, sans édition sur site ni cloud privé, et le fournisseur du modèle IA derrière Sera AI n'est pas communiqué.
- L'URL personnalisée et le branding par logo sont des fonctions de personnalisation réservées au niveau Enterprise ; la portée ESM du niveau Corporate est « limitée » plutôt qu'illimitée.
- Options de déploiement (cloud SaaS et régions, cloud privé, on-premise)
- Uniquement en SaaS, hébergé sur AWS ; le client choisit la région des données (y compris l'EEE). Aucune édition cloud privé ou sur site n'est proposée.
- Modèle de licence
- Deux types d'utilisateurs : Platform Users (utilisateurs finaux) et Specialist Users (agents) ; modules groupés par niveau, pas vendus séparément.
- Prix d'entrée (€/agent/mois, annuel)
- Sur devisSur devis uniquement. La page tarifaire publique nomme Starter, Corporate et Enterprise (et variantes MSP) avec des quotas d'utilisateurs inclus, mais aucun montant en euros ou dollars n'est publié.
- Coût de licence sur 3 ans, 50 agents (prix catalogue)
- Sur devisSur devis uniquement : l'éditeur ne publie aucun prix catalogue.
Tarifs
Tous les plans (Starter, Corporate, Enterprise, et variantes MSP) sont sur devis ; la page tarifaire indique les quotas d'utilisateurs et fonctions inclus par niveau, mais aucun montant en euros ou dollars.
Notes de migration
Xurrent documente une API REST, des webhooks et plus de 100 connecteurs prêts à l'emploi pour l'échange de données ; des études de cas citent deux à quatre semaines pour une mise en production ciblée du service desk, mais aucun accélérateur de migration nommé depuis un outil concurrent n'est publié.
Comparaison avec HaloITSM
HaloITSM publie chaque niveau de prix et un TCO complet sur 3 ans dès le départ, tandis que les plans de Xurrent restent sur devis tout au long du processus d'achat. Xurrent compense avec un modèle SIAM natif plus poussé pour les environnements multi-fournisseurs et un nombre de pratiques ITIL 4 certifiées plus large.
#9
GLPI
Teclib', Paris, France (open source, GPL)Verdict: GLPI est la plateforme ITSM open source gratuite et auto-hébergée : imbattable sur le coût de licence et le contrôle des données, mais son interface vieillissante et son IA limitée laissent de vraies lacunes.
Idéal pour
Organismes publics, établissements d'enseignement et PME soucieux des coûts, avec des compétences Linux internes, capables de s'auto-héberger et d'accepter une interface à faire soi-même.
Pas adapté pour
Les équipes qui veulent une interface agent soignée, des fonctionnalités IA natives ou un fournisseur unique responsable de la disponibilité et des SLA de support.
Points forts
- La licence cœur est gratuite à vie sous GPL, sans plafond de sièges en auto-hébergement
- GLPI Agent natif fournit un inventaire matériel et logiciel gratuit et intégré sur toutes les plateformes OS
- Les entités hiérarchiques offrent une véritable isolation multi-tenant, utile pour les MSP et les groupes multi-sites
- L'API complète et l'accès direct à la base de données rendent l'export des données et la sortie de contrat quasi sans restriction
- L'auto-hébergement garde données et clés de chiffrement sous le contrôle du client, d'où la meilleure note en souveraineté, même sans clé apportée par le client sur GLPI Network cloud
Limites
- L'IA et le reporting BI moderne sont derrière les paliers payants GLPI-AI et exclusifs, pas dans le cœur gratuit ; seule la supervision est un plugin supporté sur chaque palier d'abonnement
- Pas d'application mobile officielle ni de concepteur de workflow visuel sans code ; les avis qualifient l'interface de datée
- Aucune certification indépendante ITIL 4 ni ISO 27001/SOC 2 trouvée, et une seule mise à jour de mars 2026 a dû corriger 6 CVE de gravité modérée à critique
- Options de déploiement (cloud SaaS et régions, cloud privé, on-premise)
- Par défaut : auto-hébergement (Linux/Docker) ; GLPI Network ajoute un cloud public UE (OVHcloud), un cloud privé dédié ou une solution sur mesure.
- Modèle de licence
- GLPI cœur est un logiciel open source GPL v3 sans licence par agent ; GLPI Network est un abonnement séparé pour le cloud ou le support auto-hébergé.
- Prix d'entrée (€/agent/mois, annuel)
- €19Licence cœur gratuite (auto-hébergée, open source) ; 19 €/agent/mois est le forfait GLPI Network le moins cher (Public Cloud, sans minimum d'utilisateurs).
- Coût de licence sur 3 ans, 50 agents (prix catalogue)
- €10,800–34,200Auto-hébergé avec le support GLPI Network Standard (jusqu'à 50 techniciens) 300 €/mois × 36 = 10 800 € ; GLPI Network Public Cloud 19 € × 50 × 36 = 34 200 €. La licence du logiciel elle-même est à 0 €.
Tarifs
Le logiciel cœur est à 0 € ; le cloud GLPI Network démarre à 19 €/agent/mois, et les abonnements de support auto-hébergé vont d'environ 100 à 4 500 €/mois selon l'échelle.
Notes de migration
L'import CSV et une API REST permettent de faire entrer les données, mais il n'existe pas d'importateur fourni par l'éditeur depuis ServiceNow, Jira ou Freshservice, prévoyez donc des scripts sur mesure.
Comparaison avec HaloITSM
HaloITSM propose 11 pratiques ITIL 4 certifiées PeopleCert, une IA native, une interface agent moderne et un fournisseur unique responsable du support, le tout à un prix par agent prévisible ; GLPI ne l'emporte que sur le coût brut de la licence et le contrôle des données en auto-hébergement, sa certification ITIL, son IA et son interface étant toutes en retrait par rapport à HaloITSM dès l'installation.
#10
ManageEngine ServiceDesk Plus
Zoho Corporation, Chennai, India / Austin, United StatesVerdict: ManageEngine ServiceDesk Plus est la plateforme ITSM complète la plus économique de cette étude, avec un palier gratuit à 5 techniciens et des prix par technicien bien inférieurs à la plupart des concurrents.
Idéal pour
Les équipes IT mid-market soucieuses des coûts, surtout celles déjà sur des outils Zoho/ManageEngine, qui veulent une portée ITIL sans tarification de niveau enterprise.
Pas adapté pour
Les grandes entreprises multi-pays nécessitant une CMDB de niveau CSDM, du SCIM/BYOK natif ou un support de livraison dédié basé en France.
Points forts
- Prix d'entrée le plus bas des dix outils comparés, avec une édition gratuite en permanence pour 5 techniciens et une liste de prix publique totalement transparente.
- Quatorze pratiques ITIL 4 certifiées niveau Silver dans le registre de PeopleCert, couvrant incidents, changements, actifs IT et gestion des configurations.
- L'IA Zia rédige réponses et résumés sur un LLM natif qui garde les données en interne, ou permet d'apporter sa propre clé OpenAI/Azure.
- Plus de 70 intégrations natives couvrant la supervision (OpManager, Site24x7), Microsoft 365, Entra ID et Intune.
- La gestion des services d'entreprise (ESM) ajoute des services RH, facilities et juridique avec un portail employé unifié.
Limites
- La pleine portée ITIL (changements et problèmes) nécessite le niveau Enterprise ou un module payant sur Standard/Professional.
- Aucun SCIM ou BYOK/HYOK natif confirmé pour l'édition cloud, et le MFA repose sur un fournisseur d'identité tiers.
- Un seul bureau européen (Utrecht, Pays-Bas) sans présence dédiée en France ; le support Benelux reste limité.
- Les avis G2 signalent un support client plus lent et une expérience de recherche/tickets moins aboutie que les leaders de la catégorie.
- Options de déploiement (cloud SaaS et régions, cloud privé, on-premise)
- SaaS dans neuf régions (États-Unis, UE, Royaume-Uni, Inde, Australie, Canada, Japon, Chine, Arabie saoudite) ; une édition sur site existe aussi.
- Modèle de licence
- Licence par technicien nommé, facturée au mois ou à l'année ; pas de limite d'utilisateurs finaux IT ; certains modules sont payants ou réservés à une édition.
- Prix d'entrée (€/agent/mois, annuel)
- €11Édition cloud Standard, facturation annuelle, 13 $/technicien/mois × 0,86.
- Coût de licence sur 3 ans, 50 agents (prix catalogue)
- €103,716Enterprise cloud, facturation annuelle, 67 $ ≈ 57,62 € × 50 × 36 ; Enterprise est l'édition qui inclut la gestion des changements et des problèmes.
Tarifs
La tarification publique par technicien va de 13 $/mois (Standard) à 67 $/mois (Enterprise), plus un palier gratuit à 5 techniciens ; la facturation annuelle est réduite.
Notes de migration
Des assistants de migration intégrés importent demandes, problèmes, actifs et articles de connaissance depuis ServiceNow, Jira, Freshservice, Zendesk et HaloITSM.
Comparaison avec HaloITSM
HaloITSM égale sa profondeur ITIL à un coût sur trois ans tout aussi bas, avec des utilisateurs finaux illimités et une flexibilité MSP/multi-tenant plus forte ; ManageEngine réplique avec un palier vraiment gratuit à 5 techniciens, une synchronisation Intune native plus poussée et une marketplace de plus de 70 intégrations d'origine.
Aperçu des coûts pour 50 agents
Deux postes font la facture : la licence et l'implémentation. Les deux graphiques portent sur un périmètre de 50 agents avec incidents, demandes, problèmes, changements et portail libre-service.
Coût de licence sur 3 ans (prix catalogue publiés, facturation annuelle)
Effort d'implémentation en heures (expérience projet SMC)
Comment choisir un outil ITSM en six étapes
La méthode que nous utilisons dans chaque projet de sélection. Elle prend deux à quatre semaines et se termine par une short-list de deux outils.
1
Cadrer le périmètre
Listez les pratiques que vous exploitez aujourd'hui et celles dont vous aurez besoin dans 18 mois. Incidents et demandes sont la base ; changements, CMDB et ESM sont ce qui différencie les outils.
2
Compter et dimensionner
Agents, utilisateurs finaux, tickets par mois, sites, langues. Un mauvais décompte pénalise selon le modèle de licence : les outils facturés par agent récompensent un grand nombre d'utilisateurs finaux, contrairement aux outils facturés par utilisateur.
3
Identifier les contraintes non négociables
Hébergement dans l'UE, auto-hébergement, intégration Microsoft 365, multi-entité, accessibilité. Un outil qui échoue sur une contrainte non négociable sort de la liste, quel que soit son score.
4
Pondérer et noter
Utilisez l'outil de sélection ci-dessus comme grille de départ, puis ajustez les pondérations avec vos parties prenantes. Notez la short-list sur des démonstrations construites autour de vos propres scénarios, pas ceux de l'éditeur.
5
Modéliser le coût sur trois ans
Dans nos projets, la licence représente un tiers à la moitié de la facture. Ajoutez la mise en œuvre, les intégrations, le temps d'administration et la formation. Demandez la clause d'indexation des prix par écrit.
6
Piloter avant de signer
Faites tourner un vrai processus sur un environnement d'essai pendant deux semaines avec de vrais agents. Les problèmes d'adoption apparaissent dès la première semaine ; ils n'apparaissent jamais lors d'une démonstration.
Autres outils ITSM que vous pourriez croiser
Pertinents, mais absents de notre sélection des dix pour le marché intermédiaire européen.
- BMC Helix ITSM
- Successeur enterprise de Remedy ; solide pour les grands parcs BMC historiques, lourd pour le marché intermédiaire.
- Zendesk
- Une plateforme de service client avec des modules ITSM, pas un outil ITSM complet ; adaptée aux support desks externes.
- SysAid
- ITSM du marché intermédiaire à positionnement IA ; faible présence au Benelux et en France.
- Cherwell
- Racheté par Ivanti et intégré à Neurons ; à considérer comme une source de migration.
- 4me
- Renommé Xurrent en 2024 ; voir le profil Xurrent.
- OpenText SMAX
- Suite enterprise ex-Micro Focus ; rarement présélectionnée en dehors des clients OpenText existants.
- SymphonyAI Summit
- ITSM natif IA avec résolution prédictive ; réseau de partenaires européens limité.
- Matrix42
- ITSM allemand associé à la gestion des postes ; plus solide dans la zone DACH.
- InvGate Service Management
- Outil abordable du marché intermédiaire, originaire d'Argentine ; faible présence dans l'UE.
- Atera
- RMM associé au ticketing pour petits MSP ; pas une plateforme ITIL.
- Alloy Navigator
- ITSM et gestion d'actifs pour petites entreprises ; centré sur les États-Unis.
Comment nous avons construit ce comparatif
SMC Consulting a livré plus de 180 implémentations ITSM et 40 migrations sur douze plateformes depuis 2001. Nous sommes partenaire certifié pour l'implémentation de HaloITSM, et nous l'annonçons clairement : HaloITSM est notre choix et sa colonne est mise en évidence. Tous les autres outils sont notés selon les mêmes 60 points et les mêmes règles.
Les faits proviennent de la documentation des éditeurs, des pages de prix publiques, du registre de certification ITIL 4 de PeopleCert, de G2 et de Gartner Peer Insights, vérifiés à la date indiquée en haut de la page ; nous conservons la source de chaque chiffre. Les notes de 0 à 5 sont les nôtres, avec une raison en une ligne visible au survol. Les prix sont des prix catalogue pour une facturation annuelle.
L'outil de sélection est une somme pondérée des scores que vous pondérez, plus un terme fixe d'adéquation à la taille. Il n'est pas réglé pour favoriser un éditeur en particulier ; trois cas de test fixes dans notre code garantissent que ServiceNow l'emporte sur le profil grande entreprise et GLPI sur le profil coût uniquement.
Nous actualisons les prix et les notes des avis chaque trimestre et consignons les changements ci-dessous. Une erreur repérée ? Écrivez à marketing@smcconsulting.be, nous vérifierons sous cinq jours ouvrés.
Prix en USD convertis au taux de référence BCE de 2026-09-04: 1 USD = 0.86 EUR.
Journal des modifications
- 2026-09 — Page reconstruite en comparatif interactif : 10 outils, 60 points, outil de sélection, face à face, prix en euros, informations sur l'hébergement dans l'UE.
- 2026-01 — Première version publiée sous forme de guide d'achat.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un outil ITSM ?
Un outil ITSM est un logiciel qui fait tourner les processus de gestion des services IT : enregistrer et résoudre les incidents, traiter les demandes de service, approuver les changements, suivre les actifs dans une CMDB et rendre compte des niveaux de service. La plupart suivent les pratiques ITIL 4 et ajoutent un portail libre-service, de l'automatisation et des intégrations avec Microsoft 365, la supervision et les systèmes RH.
Quel est le meilleur outil ITSM pour une entreprise de taille intermédiaire ?
Pour 25 à 2 000 agents en Europe, nous recommandons HaloITSM : couverture ITIL 4 complète, une véritable CMDB, un déploiement dans l'UE ou auto-hébergé et une licence tout compris. Freshservice est le plus rapide à démarrer pour les petites équipes ; ServiceNow est le choix le plus sûr au-delà de 5 000 licences avec une équipe plateforme dédiée.
Existe-t-il des outils ITSM hébergés exclusivement dans l'UE ?
Oui. HaloITSM, Freshservice, Jira Service Management, TOPdesk, EasyVista, Xurrent, GLPI Network Cloud et ManageEngine indiquent tous des régions d'hébergement UE confirmées, même si la zone UE de Jira laisse encore certaines données de compte et d'IA être traitées hors UE. ServiceNow ne confirme un hébergement souverain que pour l'Allemagne via un partenaire, et les paliers cloud d'Ivanti mentionnent des régions de conformité sans les nommer. HaloITSM, Ivanti, GLPI et ManageEngine peuvent aussi être entièrement auto-hébergés ; vérifiez la liste des sous-traitants et la politique d'accès support de chaque éditeur, pas seulement l'emplacement du datacenter.
Quelle est la meilleure alternative à ServiceNow pour une entreprise de taille intermédiaire ?
HaloITSM couvre les mêmes pratiques ITIL 4 et la même profondeur de CMDB à un prix fixe publié, environ 77 € par agent et par mois, là où la tarification de ServiceNow est uniquement sur devis. HaloITSM affiche 8 à 16 semaines de mise en production pour un périmètre de marché intermédiaire ; ServiceNow demande 3 à 6 mois pour un seul module et 12 mois ou plus pour un déploiement multi-modules.
Quels outils ITSM peuvent être auto-hébergés ?
HaloITSM, Ivanti et GLPI proposent aujourd'hui une véritable édition sur site ou auto-hébergée, et ManageEngine ServiceDesk Plus en ajoute une à côté de ses paliers cloud. La version Data Center auto-gérée de Jira Service Management d'Atlassian fonctionne encore, mais n'accepte plus de nouvelles licences depuis le 30 mars 2026 et atteint sa fin de vie en 2029. ServiceNow, Freshservice, Xurrent et TOPdesk sont uniquement en SaaS, et les pages d'EasyVista ne documentent pas non plus d'édition sur site.
Combien coûte un outil ITSM par agent ?
Les prix catalogue 2026 vérifiés par agent et par mois vont du socle auto-hébergé gratuit de GLPI, ou 19 € pour son offre hébergée la moins chère, et le palier d'entrée à 11 € de ManageEngine, en passant par Jira Service Management à environ 15 € (palier 26-50 agents) et Freshservice à partir de 16 €, jusqu'au palier Essential à 61 € de TOPdesk et au prix fixe tout compris de 77 € de HaloITSM. ServiceNow, EasyVista, Ivanti et Xurrent ne publient aucune liste de prix et établissent un devis pour chaque affaire. Dans les projets SMC, la licence représente généralement un tiers à la moitié du coût sur trois ans ; l'implémentation, l'intégration, l'administration et la formation constituent le reste.
Existe-t-il un bon outil ITSM gratuit ou open source ?
GLPI est l'outil ITSM open source de référence : pas de coût de licence, un inventaire d'actifs solide et une large communauté. Vous payez en temps d'équipe pour l'hébergement, les mises à jour et la configuration, et les fonctionnalités de workflow ITIL 4 et d'IA restent limitées. Jira Service Management propose un palier gratuit limité à trois agents.
Quels outils ITSM prennent en charge les RH, les facilities et d'autres départements ?
La gestion des services d'entreprise (ESM) est la plus forte chez ServiceNow et TOPdesk, tous deux les mieux notés pour étendre la prestation de service aux RH, aux facilities et à d'autres départements hors IT. HaloITSM, Jira Service Management, Ivanti et Xurrent suivent de près, chacun faisant tourner les RH, les facilities et d'autres équipes métier sur la même plateforme. HaloITSM inclut ces départements dans sa licence standard, sans option ESM séparée.
Quels outils ITSM sont certifiés ITIL 4 ?
Le registre de certification ITIL 4 de PeopleCert est la seule autorité indépendante. HaloITSM (11 pratiques), Freshservice (14), Jira Service Management (10), TOPdesk (15), Xurrent (19) et ManageEngine ServiceDesk Plus (14) y figurent tous actuellement. ServiceNow, EasyVista, Ivanti et GLPI ne sont pas dans le registre actuel.
Combien de temps faut-il pour implémenter un outil ITSM ?
HaloITSM affiche 8 à 16 semaines pour un périmètre ITIL de marché intermédiaire selon notre propre guide, et GLPI a généralement besoin de 6 à 10 semaines avec un intégrateur pour un déploiement auto-hébergé comparable. Freshservice indique que 80 % de ses clients sont en production sous 90 jours ; la note Gartner citée par TOPdesk évoque 10 à 25 jours, la plus courte observée ; les études de cas Xurrent citent deux à quatre semaines pour des déploiements ciblés. ServiceNow demande 3 à 6 mois pour un module et 12 mois ou plus pour un déploiement multi-modules, et les déploiements intégrés d'Ivanti durent souvent plusieurs mois. EasyVista, Jira Service Management et ManageEngine ne publient aucun délai indépendant pour un périmètre complet. La migration des données et les intégrations pèsent plus sur cet écart que l'outil lui-même.
Quelle alternative à Freshservice en Belgique ?
Freshservice est un bon outil ITSM, mais il ne fonctionne qu'en SaaS, avec un hébergement dans une seule région choisie à l'inscription. En Belgique, HaloITSM est une alternative solide : prix fixe publié, environ 77 € par agent et par mois, hébergement dans l'UE (Francfort ou Londres) ou entièrement auto-hébergé, et certification ITIL 4 PeopleCert sur 11 pratiques. ManageEngine ServiceDesk Plus et TOPdesk sont d'autres options à comparer, respectivement pour un prix d'entrée plus bas et pour la gestion des services au-delà de l'IT.
Prêt à établir votre short-list ?
Démarrez un essai guidé de 15 jours avec HaloITSM et SMC, ou réservez un diagnostic gratuit de 45 minutes pour repartir avec une short-list pondérée et une estimation budgétaire sur trois ans.