SLA vs. XLA voor leidinggevenden: hoe u een KPI-dashboard…

Geschatte leestijd: 13 minuten

Belangrijkste punten

• SLA vs. XLA is geen of-of-keuze. SLA’s meten operationele verplichtingen, terwijl XLA’s de gebruikerservaring, productiviteit en zakelijke impact meten.
• Groene SLA-dashboards kunnen nog steeds een slechte werknemerservaring verbergen. Een ticket kan voldoen aan de respons- en oplossingsdoelen, terwijl het voor de gebruiker nog steeds frustrerend, verstorend of tijdrovend is.
• CIO’s hebben behoefte aan gecombineerde ITSM-rapportage. De sterkste dashboards combineren SLA-betrouwbaarheid, servicedesk-efficiëntie, XLA-ervaringsgegevens en statistieken over bedrijfsresultaten.
• Ervaringsrapportage moet leiden tot actie. Tevredenheidsscores, sentiment en inspanningsstatistieken creëren alleen waarde wanneer ze aanzetten tot eigenaarschap, verbetering en opvolging.
• Executive ITSM-rapportage moet een zakelijk verhaal vertellen. Leiders moeten weten wat er is veranderd, waarom het belangrijk is en welke beslissing of investering vervolgens vereist is.

SLA vs. XLA: waarom het gesprek belangrijk is voor CIO’s

SLA vs. XLA is een belangrijk gesprek geworden voor CIO’s omdat veel IT-organisaties een SLA-naleving van 95–99% kunnen rapporteren, terwijl werknemers IT-ondersteuning nog steeds omschrijven als traag, moeizaam of verstorend.

In ITSM meet een SLA of IT de overeengekomen servicedoelen heeft gehaald, zoals responstijd, oplostijd of beschikbaarheid. Een XLA meet of gebruikers een positieve, productieve en wrijvingsloze ervaring hadden.

Daarom combineert de beste ITSM-rapportage beide:

• SLA’s voor operationele betrouwbaarheid, verantwoording en controle.
• XLA’s voor werknemerservaring, productiviteit en bedrijfsresultaten.

Operationeel succes staat niet altijd gelijk aan ervaringssucces. Een service kan technisch gezien “binnen de SLA” vallen en toch als defect aanvoelen voor de mensen die ervan afhankelijk zijn.

Dit is belangrijk omdat ITIL-richtlijnen voor servicemanagement servicemanagement kaderen rond waarde-cocreatie. Dat betekent dat leiders ITSM-prestatiecijfers nodig hebben die resultaten tonen, en niet alleen activiteit.

In deze gids leggen we uit wat SLA’s en XLA’s betekenen, hoe ze verschillen, waarom rapportage op basis van alleen SLA’s CIO’s kan misleiden, en hoe u een ITSM KPI-dashboard bouwt voor executive ITSM-rapportage en ervaringsrapportage.

Wat een SLA betekent in ITSM

Een Service Level Agreement, of SLA, is een formele verbintenis tussen een serviceprovider en een klant die het verwachte serviceniveau definieert, meestal via meetbare doelen.

In ITSM stelt een SLA de verwachtingen vast voor hoe IT-services moeten worden geleverd, gemeten en beoordeeld.

Veelvoorkomende SLA-voorbeelden zijn:

• Responstijd bij incidenten: tijd vanaf het aanmaken van het ticket tot de eerste reactie van de servicedesk.
• Oplostijd bij incidenten: tijd vanaf het aanmaken van het ticket tot de oplossing, het herstel of de workaround.
• Beschikbaarheid: het percentage van de tijd dat een belangrijke service beschikbaar is.
• Doorlooptijd van aanvragen: tijd om standaardaanvragen te voltooien, zoals het leveren van een laptop of het instellen van toegang.
• Doelen voor eerste reactie: maximale tijd voordat een gebruiker een update ontvangt.

SLA’s zijn nog steeds belangrijk. Ze creëren verantwoordelijkheid, ondersteunen leveranciersbeheer en helpen IT-leiders bij het beheren van betrouwbaarheid, efficiëntie en consistentie.

Bovendien versterken frameworks zoals ISO/IEC 20000 de behoefte aan gestructureerde controles voor servicemanagement en meetbare servicekwaliteit.

SLA’s vertellen echter niet het hele verhaal. Het zijn belangrijke ITSM-prestatiecijfers, maar ze beschrijven meestal of IT een doel heeft gehaald, niet of de gebruiker zich ondersteund voelde.

Daarom blijven in het debat over SLA vs. XLA SLA’s essentieel voor controle, terwijl XLA’s de ontbrekende ervaringsweergave toevoegen.

Wat een XLA betekent in ITSM

Een Experience Level Agreement, of XLA, is een verbintenis om de kwaliteit van de gebruikerservaring te meten en te verbeteren, en niet alleen of IT een operationeel doel heeft gehaald.

Waar SLA’s vragen: “Heeft IT het doel gehaald?”, vragen XLA’s: “Was de ervaring goed voor de werknemer, klant of zakelijke gebruiker?”

XLA’s combineren vaak gegevens en feedback. Ze kunnen bijvoorbeeld het volgende omvatten:

• Klanttevredenheid.
• Werknemerstevredenheid.
• Customer effort score (klantinspanningsscore).
• Sentiment.
• Impact op de productiviteit.
• Ervaren betrouwbaarheid.

Ze zijn ook vaak gebaseerd op trajecten in plaats van alleen op tickets. Nuttige trajecten zijn onder meer hulp krijgen van IT, het inwerken van een nieuwe werknemer, het aanvragen van toegang tot applicaties, op afstand werken of herstellen van een groot incident.

Voor praktische XLA-statistieken in ITSM-ervaringsrapportage moeten teams feedbacksignalen koppelen aan specifieke servicetrajecten en verbeteracties.

Ervaringsrapportage is de praktijk van het omzetten van XLA-metingen, gebruikersfeedback en sentimentsgegevens in gestructureerde rapporten en dashboards die de werknemerservaring zichtbaar, vergelijkbaar en actiegericht maken.

Dit is vooral belangrijk omdat digitaal werken centraal komt te staan in de bedrijfsprestaties. Gartner’s IT-onderzoekshub benadrukt hoe technologieleiders zich steeds meer richten op de ervaring op de digitale werkplek, productiviteit en waarde.

Bijgevolg is SLA vs. XLA niet alleen een rapportageonderwerp. Het is een leiderschapsonderwerp over de vraag of IT mensen in staat stelt hun beste werk te doen.

Belangrijkste verschillen tussen SLA en XLA

SLA vs. XLA kan het best worden begrepen als een vergelijking tussen operationele controle en gebruikerservaring. Beide zijn nuttig, maar ze beantwoorden verschillende vragen.

Belangrijk is dat XLA de SLA niet mag vervangen. SLA’s zijn nog steeds nodig om services stabiel en verantwoordelijk te houden. XLA’s zijn echter nodig om te begrijpen of die services gebruikers daadwerkelijk helpen effectief te werken.

Forrester legt regelmatig het verband tussen technologie-ervaring en resultaten voor werknemers en bedrijven.

Daarom combineert volwassen ITSM-rapportage beide: SLA’s bieden indicatoren voor betrouwbaarheid en efficiëntie, terwijl XLA’s indicatoren bieden voor werknemerservaring en zakelijke impact.

Waarom rapportage op basis van alleen SLA’s CIO’s kan misleiden

Veel CIO’s zien SLA-dashboards die groen zijn, terwijl feedback van werknemers, het zakelijke sentiment of het aantal escalaties een heel ander verhaal vertellen.

Dit gebeurt omdat rapportage op basis van alleen SLA’s een vals gevoel van veiligheid kan creëren.

Een ticket kan bijvoorbeeld binnen het doel worden opgelost, maar te veel inspanning van de gebruiker vergen. De gebruiker moet mogelijk dezelfde informatie herhalen tegen drie verschillende medewerkers. Ook kan de communicatie slecht zijn. Het ticket valt nog steeds binnen de SLA, maar de gebruiker ontvangt geen duidelijke update en verliest het vertrouwen.

Terugkerende problemen zijn een ander veelvoorkomend probleem. Een servicedesk kan hetzelfde applicatie-incident elke keer snel sluiten, maar problem management verwijdert nooit de bronoorzaak.

Daarnaast kunnen korte maar frequente onderbrekingen de uptime-doelen niet schenden, terwijl ze wel de productiviteit en het vertrouwen van de gebruiker schaden.

Dit is belangrijk voor CIO’s omdat executive ITSM-rapportage op basis van alleen SLA’s het bedrijfsrisico kan onderschatten. Het kan ook wrijving verbergen die leidt tot schaduw-IT, zwakke adoptie en slechte resultaten op de digitale werkplek.

Richtlijnen van HDI bevestigen vaak dat de prestaties van het supportcenter ook tevredenheid en service-ervaring moeten omvatten, en niet alleen de afhandeling van tickets.

Groene operationele statistieken kunnen nog steeds een rode gebruikerservaring verbergen.

Daarom is SLA vs. XLA een praktische waarschuwing: als leiders alleen servicedoelen meten, missen ze mogelijk hoe IT daadwerkelijk aanvoelt voor het bedrijf.

Waarom XLA’s belangrijk zijn voor modern ITSM

XLA’s geven IT-leiders inzicht in hoe services mensen, productiviteit en bedrijfsprestaties beïnvloeden. Hierdoor helpen ze IT om te transformeren van een functie die tickets sluit naar een facilitator van de zakelijke ervaring.

De belangrijkste voordelen zijn duidelijk:

• Beter inzicht in het sentiment van gebruikers over services, kanalen en trajecten heen.
• Sterkere afstemming op bedrijfsresultaten zoals productiviteit, adoptie en continuïteit.
• Zinvollere continue verbetering omdat teams zich richten op wrijving die gebruikers daadwerkelijk ervaren.
• Verbeterd vertrouwen tussen IT en de business omdat er op feedback wordt gemeten en geacteerd.
• Betere investeringsbeslissingen voor automatisering, self-service, kennisbeheer en serviceontwerp.
• Relevantere gesprekken op directieniveau over risico’s, productiviteit en ervaringstrends.

XLA’s werken echter alleen als ze aanzetten tot actie. Een tevredenheidsscore is niet nuttig als niemand eigenaar is van de verbetering. Evenzo zijn inspanningsgegevens zwak als ze niet gekoppeld zijn aan het herontwerp van het traject.

Moderne ITSM-prestatiecijfers moeten daarom zowel controle als ervaring tonen. SLA’s leggen uit of services aan de verplichtingen hebben voldaan. Ondertussen legt ervaringsrapportage uit of gebruikers gemakkelijk, vol vertrouwen en productief konden werken.

Kerncijfers voor ITSM-prestaties om bij te houden

Moderne ITSM-prestatiecijfers moeten operationele SLA’s combineren met ervaringsgerichte XLA’s. De juiste set hangt echter af van het publiek, het doel van de rapportage, de volwassenheid van de service, de zakelijke kritiekheid en de gegevenskwaliteit.

Traditionele operationele statistieken

• Incidentvolume.
• Mean Time to Resolve, of MTTR (gemiddelde oplostijd).
• First Contact Resolution, of FCR (oplossing bij eerste contact).
• SLA-naleving.
• Backlog-volume en ouderdom van de backlog.
• Heropeningspercentage.
• Frequentie en duur van grote incidenten.
• Succespercentage van wijzigingen of faalpercentage van wijzigingen.
• Doorlooptijd van aanvragen.

Deze statistieken helpen bij het beheren van capaciteit, stabiliteit, servicekwaliteit en leveranciersprestaties. Atlassian’s ITSM-richtlijnen laten ook zien hoe servicemanagementteams operationele statistieken gebruiken om de servicelevering en workflows te verbeteren.

Ervaringsgerichte statistieken

• Klanttevredenheid of werknemerstevredenheid.
• Employee effort score of customer effort score.
• Gebruikerssentiment uit opmerkingen en feedback.
• Ervaringsscore voor een service of traject.
• Productiviteitsverlies door incidenten of inefficiënte processen.
• Kanaalervaring via telefoon, chat, portal, e-mail en self-service.
• Adoptie van self-service.
• Nuttigheid van kennisartikelen.

Om een overdaad aan statistieken te voorkomen, zouden leidinggevenden een klein aantal strategische indicatoren moeten zien. Ondertussen kunnen operationele teams gedetailleerdere gegevens gebruiken.

Bovendien moet elke statistiek die geen beslissing ondersteunt, worden geschrapt.

Servicedesk-statistieken voor CIO-rapportage

De meest nuttige servicedesk-statistieken voor CIO-rapportage zijn niet dezelfde als de statistieken die een teamleider nodig heeft om wachtrijen in realtime te beheren. CIO’s hebben minder statistieken nodig, maar een betere context.

Servicedesk-rapportage op CIO-niveau moet zich richten op zakelijke impact, risico, gebruikerservaring, kostenefficiëntie, servicebetrouwbaarheid, trendprestaties en verbetermogelijkheden.

Daarom mag een CIO-dashboard er niet uitzien als een servicedesk-console.

Aanbevolen servicedesk-statistieken voor CIO-rapportage zijn onder meer:

• Trends in gebruikerstevredenheid per service, regio of business unit.
• Ticketvolume per business unit, service of locatie.
• Belangrijkste terugkerende problemen en hun verbeterstatus.
• SLA-naleving en XLA-scores naast elkaar.
• Escalatietrends, inclusief klachten van managers en herassignatiepercentages.
• Kosten per ticket en kosten per kanaal.
• Adoptie van automatisering en self-service.
• Impact van incidenten op de productiviteit.
• Impact van grote incidenten, inclusief getroffen gebruikers en herstelkwaliteit.
• Backlog-risico, inclusief verouderde en bedrijfskritische tickets.

Elke CIO-statistiek moet drie vragen beantwoorden: Wat is er veranderd? Waarom is het belangrijk? Welke actie is vereist?

Bijgevolg moeten servicedesk-statistieken voor CIO-rapportage operationele gegevens verbinden met ervaringsrapportage en executive ITSM-rapportage.

Voor een breder servicedesk KPI-framework van SLA tot time-to-value kunnen leiders operationele maatstaven koppelen aan zakelijke impact in plaats van ticketactiviteit afzonderlijk te beoordelen.

Zonder die context kunnen cijfers accuraat zijn, maar nog steeds niet nuttig.

Wat een ITSM KPI-dashboard moet bevatten

Een ITSM KPI-dashboard is een visuele rapportagetool die de belangrijkste statistieken voor servicemanagement samenbrengt, zodat teams en leiders inzicht krijgen in de gezondheid, prestaties, risico’s en gebruikerservaring van de service.

Het ontwerp van het dashboard moet echter altijd beginnen bij het publiek.

Operationele dashboardweergave

Operationele teams hebben realtime details nodig. Hun dashboard kan het volgende bevatten:

• Openstaande tickets per prioriteit.
• Geschonden SLA’s.
• SLA’s die risico lopen.
• Status van de wachtrij.
• Werkdruk van medewerkers.
• Wachttijden.
• Tijdlijnen van incidenten met prioriteit.
• Volumes per kanaal.
• Gebruik van kennis.
• Ouderdom van de backlog.

Executive dashboardweergave

Leidinggevenden hebben trends, context en besluitvaardig inzicht nodig. Hun dashboard moet het volgende bevatten:

• Algemene index voor servicegezondheid.
• Gebruikerservaringsscore per service of business unit.
• Vergelijking van SLA vs. XLA-prestaties.
• Tevredenheid en vraag per business unit.
• Impact van grote incidenten.
• Verbeterinitiatieven en het bijhouden van voordelen.
• Risico- en servicetrends.

ServiceNow positioneert ITSM-analyse en -rapportage als belangrijk voor zichtbaarheid, workflowverbetering en betere besluitvorming.

Daarom moet een ITSM KPI-dashboard niet alleen laten zien wat er is gebeurd. Het moet ook uitleggen wat er vervolgens belangrijk is.

Goede dashboards gebruiken een duidelijke visuele hiërarchie, tonen trends van 3, 6 en 12 maanden, voegen commentaar toe, vermijden ijdelheidsstatistieken en koppelen prestaties aan bedrijfsresultaten zoals productiviteit, risico, kosten, naleving en werknemerservaring.

Teams die een praktisch ITSM-dashboardsjabloon bouwen, moeten beginnen met besluitvaardige weergaven voordat ze gedetailleerde operationele drill-downs toevoegen.

Executive ITSM-rapportage die leiders daadwerkelijk nodig hebben

Executive ITSM-rapportage is de praktijk van het presenteren van IT-servicemanagementprestaties in een beknopt, bedrijfsgericht formaat dat leiders helpt de gezondheid van de service, risico’s, gebruikerservaring, kosten en vereiste beslissingen te begrijpen.

Sterke executive rapportage vertelt een zakelijk verhaal. Het moet antwoord geven op:

• Ondersteunen IT-services de zakelijke productiviteit?
• Waar ervaren gebruikers wrijving?
• Verbeteren of verslechteren de serviceniveaus?
• Welke services of business units lopen risico?
• Welke terugkerende problemen vereisen investeringen of steun van de directie?
• Welke verbeteringen zijn er doorgevoerd?
• Welke beslissingen zijn vereist van de directie?

Combineer hiervoor verschillende rapportagecomponenten.

• Voeg eerst SLA-prestaties toe zoals uptime, MTTR, incidenttrends, SLA-naleving en succes van wijzigingen.
• Voeg vervolgens XLA-inzichten toe zoals tevredenheid, inspanning, sentiment en productiviteitsverlies.
• Voeg daarna financiële context toe zoals kosten per ticket, kanaalkosten, besparingen door automatisering en ROI van verbeteringen.
• Voeg ten slotte risico-indicatoren toe en commentaar op de zakelijke impact in begrijpelijke taal.

Een eenvoudige structuur helpt: Wat, Nou En, Wat Nu.

Wat is er veranderd in de gegevens? Wat betekent het voor het bedrijf? Welke actie, beslissing of investering wordt nu aanbevolen?

Hierdoor wordt executive ITSM-rapportage een besluitvormingstool in plaats van een verzameling gegevens.

Hoe u overstapt van SLA-rapportage naar ervaringsrapportage

De overstap van rapportage op basis van alleen SLA naar XLA- en ervaringsrapportage moet worden behandeld als een groeiproces, niet als een plotselinge verandering.

Een praktisch transitiepad is:

1. Audit de huidige SLA- en ITSM-statistieken. Identificeer wat er wordt gemeten, wie elk rapport gebruikt en welke beslissing elke statistiek ondersteunt.
2. Vergelijk operationele prestaties met tevredenheid. Zoek naar groene SLA-resultaten met een lage tevredenheid of hoge inspanning.
3. Definieer de ervaringen die er het meest toe doen. Begin met trajecten zoals onboarding, hulp krijgen, toegang aanvragen, werken op afstand en herstel na grote incidenten.
4. Selecteer zinvolle XLA-maatstaven. Gebruik tevredenheid, inspanning, tijd tot productiviteit, adoptie, sentiment en ervaren betrouwbaarheid.
5. Voeg feedbackmechanismen toe. Gebruik korte enquêtes, trajectenquêtes en analyse van feedback in vrije tekst.
6. Bouw ervaringsrapportage in het ITSM KPI-dashboard in. Toon XLA-statistieken naast SLA-statistieken.
7. Stem executive ITSM-rapportage af op bedrijfsresultaten. Begin met servicegezondheid, gebruikerservaring, risico en zakelijke impact.
8. Beoordeel en verfijn statistieken regelmatig. Schrap KPI’s met een lage waarde en pas drempelwaarden aan naarmate de volwassenheid toeneemt.

Begin klein. Kies een of twee trajecten met een hoge waarde, bewijs de waarde en breid dan uit.

Bijgevolg bouwen teams vertrouwen op in de gegevens en in het gecombineerde SLA/XLA-model.

Veelgemaakte fouten bij het invoeren van XLA’s

Verschillende fouten kunnen de invoering van XLA’s verzwakken. Gelukkig zijn ze te vermijden.

• Te veel KPI’s meten. Te veel statistieken verwateren de focus en maken het moeilijker om naar aanleiding van de rapportage actie te ondernemen. Begin in plaats daarvan met een beknopte set maatstaven met een grote impact.
• XLA’s behandelen als vervanging voor SLA’s. SLA’s zijn nog steeds vereist voor operationele stabiliteit, verantwoording en leveranciersbeheer. Het doel is een evenwichtige SLA- en XLA-rapportage.
• Statistieken rapporteren zonder zakelijke context. Cijfers alleen vertellen leidinggevenden niet wat ze moeten doen. Voeg interpretatie, impact en aanbevolen actie toe.
• Enquêtegegevens verzamelen zonder er actie op te ondernemen. Als gebruikers geen verbetering zien, dalen het vertrouwen in de enquête en de responspercentages. Sluit de feedbackcirkel door te laten zien wat er is veranderd.
• Een executive dashboard ontwerpen voor IT-teams. Een CIO-dashboard moet zich richten op resultaten, risico’s en beslissingen, niet op wachtrijbeheer.
• Alleen focussen op het sluiten van tickets. Snelle sluiting garandeert geen goede ervaring. Betere ervaringsrapportage brengt doorloop in evenwicht met tevredenheid, inspanning, communicatie en oplossingskwaliteit.

De sterkste XLA-programma’s zijn niet alleen meetprogramma’s. Het zijn verbetersystemen.

Praktisch SLA vs. XLA servicedesk-voorbeeld

Stel u een gebruiker voor die een ticket aanmaakt omdat hij geen toegang heeft tot een belangrijke financiële applicatie tijdens de maandrapportage.

Vanuit een oogpunt van alleen SLA zien de prestaties er goed uit:

• De eerste reactie was binnen 30 minuten.
• Het ticket werd binnen 4 uur opgelost.
• De SLA-status is groen.

De XLA-weergave vertelt echter een ander verhaal:

• De gebruiker moest twee keer bellen voor een update.
• Het formulier op de portal was verwarrend.
• Het probleem blokkeerde de maandrapportage.
• De oplossing werkte, maar de gebruiker verloor een halve dag aan productiviteit.
• De inspanningsscore van de gebruiker was slecht.

De gecombineerde interpretatie is nuttiger. De SLA laat zien dat de servicedesk zijn doel heeft gehaald. De XLA laat echter zien dat de ervaring veel wrijving veroorzaakte en het bedrijf verstoorde.

Dit is de reden waarom servicedesk-statistieken voor CIO-rapportage zowel operationele als ervaringsmaatstaven moeten bevatten.

De verbetermogelijkheid kan bestaan uit duidelijkere communicatie, betere aanvraagformulieren, verbeterde kennisartikelen, automatisering of bronoorzaakanalyse.

Bijgevolg helpt SLA vs. XLA leiders om niet alleen te zien of IT heeft gepresteerd, maar ook of IT het bedrijf heeft geholpen om door te kunnen werken.

Een CIO-rapportageframework voor SLA en XLA

Een praktisch SLA/XLA-rapportageframework heeft vier lagen.

Laag 1: operationele betrouwbaarheid

Statistieken omvatten beschikbaarheid, SLA-naleving, MTTR, grote incidenten en het succespercentage van wijzigingen. Dit bevestigt of IT-services stabiel en voorspelbaar zijn.

Laag 2: servicedesk-efficiëntie

Statistieken omvatten ticketvolume, oplossing bij eerste contact, backlog, kosten per ticket en adoptie van self-service. Dit laat zien of de ondersteuning efficiënt en schaalbaar is.

Laag 3: gebruikerservaring

Statistieken omvatten tevredenheid, inspanningsscore, sentiment, kanaalervaring en trajectervaringsscore. Dit laat zien of gebruikers een positieve, wrijvingsloze ervaring hebben.

Laag 4: zakelijke impact

Statistieken omvatten productiviteitsverlies, impact per business unit, risicoblootstelling, verbeteringsvoordelen, kostenvermijding en ROI. Dit verbindt ITSM-prestatiecijfers met zakelijke waarde.

Een ITSM KPI-dashboard kan alle vier de lagen tonen, maar verschillende belanghebbenden zouden verschillende detailniveaus moeten zien. Operationele managers hebben diepgang nodig. Ondertussen hebben CIO’s behoefte aan trends, uitzonderingen, risico’s en beslissingen.

Dit framework, dat maandelijks of driemaandelijks wordt beoordeeld, ondersteunt betere executive ITSM-rapportage, duidelijkere servicedesk-statistieken voor CIO-besluitvorming en een evenwichtig beeld van SLA vs. XLA-prestaties.

Conclusie

Het gesprek over SLA vs. XLA gaat niet over het kiezen van de een boven de ander.

SLA’s meten of IT de overeengekomen servicedoelen heeft gehaald. XLA’s meten of gebruikers een positieve, productieve en wrijvingsloze ervaring hadden. Daarom heeft moderne ITSM-rapportage zowel operationele prestaties als ervaringsinzicht nodig.

CIO’s hebben behoefte aan evenwichtige ITSM-prestatiecijfers, duidelijke ervaringsrapportage, relevante servicedesk-statistieken voor CIO-besluitvorming, een goed ontworpen ITSM KPI-dashboard en beknopte executive ITSM-rapportage.

Voor organisaties die hun ITSM-rapportage willen moderniseren, kan SMC Consulting helpen bij het beoordelen van de huidige statistieken, het identificeren van hiaten in SLA/XLA, het herontwerpen van dashboards en het bouwen van rapportages die de taal van bedrijfsresultaten spreken.

Over de auteur

Veelgestelde vragen