SMC Consulting ITIL v4 gecertificeerde engineers – ITSM consultancy & implementatie
SMC Consulting helpt organisaties bij het structureren en verbeteren van IT Service Management (ITSM) door ITIL v4-conforme praktijken te combineren met praktische ITSM-platformimplementatie. Wij ondersteunen het definiëren van servicemanagementworkflows, governanceregels en platformconfiguratie zodat teams consistent kunnen werken en prestaties in de loop van de tijd kunnen meten.
- ITSM-praktijken: Incident / Request / Change / Problem / Knowledge / CMDB
- ITIL v4: gecertificeerde consultants betrokken bij opdrachten
- Platformintegraties: ServiceNow / HaloITSM / Freshservice
Waarom ITIL® 4-certificering belangrijk is voor klanten
Wanneer consultants een standaard framework delen, vermindert dit de variatie in hoe processen worden gedefinieerd, geconfigureerd, gedocumenteerd en gemeten. Voor klanten vertaalt zich dit doorgaans in:
Minder risico
Duidelijkere goedkeuringen, controles en traceerbaarheid voor serviceactiviteiten
Meer stabiliteit
Consistente workflows en eigenaarschap verminderen vermijdbare uitzonderingen
Snellere oplossing
Betere routering, escalatie, kennisgebruik en meetbare SLA's
Betere afstemming met de organisatie
Services, prioriteiten en rapportages zijn eenvoudiger te standaardiseren en te evalueren
Maak kennis met onze consultants ITIL v4 / ITSM levering
Alle SMC-consultants zijn ITIL® 4 gecertificeerd.
Hedi el asmi
Senior IT Consultant | ITIL v4
Bekijk certificeringen
Typische ITSM-aandachtsgebieden
- Vereisten en werkstroomspecificatie (incident / verzoek / wijziging)
- Ontwerp van servicecatalogus en aanvraagformulier
- KPI-definities en rapportagevereisten
- Operationele procedures en
documentatie
Sara Gutiérrez López
Manager, Support & Delivery | ITIL v4
Bekijk certificeringen
Sara ondersteunt ITSM-werkzaamheden vanuit het perspectief van support en delivery management: servicedesk operationeel model, team uitvoering, overdracht tussen support niveaus, service eigenaarschap en governance cadans. Dit perspectief is vaak cruciaal om ervoor te zorgen dat ITSM-procesontwerpen bruikbaar zijn in de dagelijkse praktijk en dat rapportages leiden tot concrete verbeteringen.
Typische ITSM-aandachtsgebieden
- Support operationeel model (rollen, wachtrijen, escalatie)
- Coördinatie van delivery en governance cadans
- Adoptie en operationele gereedheid
- Service prestatie beoordelingsroutines
Zakaria Makboul
ITSM Implementation Engineer | Process Automation Specialist| ITIL v4
Bekijk certificeringen
Zakaria richt zich op ITSM-implementatiewerk: het configureren van workflows, het automatiseren van uitvoeringsstappen, het integreren van operationele inputs, en ervoor zorgen dat ITSM-processen consistent worden uitgevoerd binnen de tool. In de praktijk behelst dit vaak routering- en toewijzingsregels, goedkeuringslogica, SLA-timers, automatiseringstriggers en integratiepatronen (identiteit, samenwerking, monitoring, asset-bronnen).
Typische ITSM-aandachtsgebieden
- ITSM-platformimplementatie en -configuratie
- Workflowautomatisering en -standaardisatie
- Integraties en operationele tooling-afstemming
- Gegevensvastleggingsregels voor rapportagekwaliteit
Afaf Atraoui
IT Consultant | ITIL v4
Bekijk certificeringen
Typische ITSM-aandachtsgebieden
- Workflow verduidelijking en documentatie
(as-is / to-be) - Zorgen voor workflow- en platformconfiguratieafstemming met overeengekomen ITSM-processen
- Service Catalogue structurering (services, request items, categorieën, templates)
- Gegevensvastleggingsregels en -governance (velden, verplichte regels, validatie, gegevenskwaliteit)
- Ondersteuning voor continue verbetering (feedbackloop, vereenvoudiging, adoptie-enablement)
Marc Abou Abdo
Consultant | ITIL v4
Bekijk certificeringen
Marc ondersteunt klantinitiatieven door vereisten te structureren en deze te vertalen naar duidelijke werkitems door de lens van het ITIL v4-framework. Hij specialiseert zich in het helpen van teams bij het standaardiseren van processen en rapportage door servicemanagement af te stemmen op
bedrijfswaarde. Op ITSM-onderwerpen benut hij zijn ITIL v4-certificering om workflows te documenteren, configuratie-afstemming te ondersteunen en ervoor te zorgen dat stakeholders een uniforme begrip delen van rollen (RACI), serviceniveaus en succesmaatstaven.
Typische ITSM-aandachtsgebieden
- Verduidelijken en documenteren van vereisten om afstemming met het ITIL Service
Value System te waarborgen. - Workflow mapping en standaardiseren van
praktijken om efficiëntie en continue service verbetering te stimuleren. - Definiëren van KPI en rapportagevereisten gericht op zowel operationele output als bedrijfswaarde.
- Stakeholder coördinatie, operationele documentatie en het definiëren van duidelijke prioriteiten
en verantwoordelijkheden.
Zij hebben vertrouwen in ons
ervaring
ITSM-implementaties bij organisaties
van verschillende groottes en sectoren
Onze ITSM-expertise afgestemd op de best practices van ITIL v4
Ons ITSM-werk omvat de praktijken die het vaakst nodig zijn om serviceactiviteiten te stabiliseren en te standaardiseren, waaronder incidentbeheer, serviceverzoekbeheer, veranderingsondersteuning, probleembeheer, kennisbeheer en configuratiebeheer (CMDB). Voor elk gebied vertalen we operationele vereisten naar duidelijke workflowregels (statussen, verantwoordelijkheden, goedkeuringen, uitzonderingen), consistente gegevensvastlegging en meetbare doelen.
In praktische termen betekent dit het vertalen van ITIL v4-praktijkconcepten naar implementeerbare beslissingen: welke statussen er zijn, wie verantwoordelijk is voor elke stap, hoe uitzonderingen worden behandeld, welke goedkeuringen vereist zijn, welke gegevens moeten worden vastgelegd en hoe succes wordt gemeten.
ITIL v4 voor ITSM-implementatie
- Een gedefinieerde reikwijdte per praktijk (wat is inbegrepen / niet inbegrepen),
- Expliciete rollen (proceseigenaar, service-eigenaar, oplosgroepen, veranderingsautoriteit),
- Gestandaardiseerde records (incident/wijziging/probleem/verzoek velden en verplichte gegevens),
- Meetbare regels (SLA-timers, pauzevoorwaarden, afhandeling van overtredingen),
- En een continue verbeteringscyclus (beoordelingsfrequentie + backlog + eigenaarschap).
SMC Consulting ITSM-diensten
ITSM-beoordeling & nulmeting
We beoordelen de huidige situatie op het gebied van processen, tooling, datakwaliteit en rapportage. Het resultaat is een backlog en roadmap die in iteraties kunnen worden uitgevoerd.
verbeteringen, implementatieplan
ITSM-praktijkontwerp afgestemd op ITIL v4
- Incidentbeheer (prioriteitsmodel, escalatie, groot incident)
- Serviceverzoekbeheer + servicecatalogus (taxonomie, formulieren, vervullingsstromen)
- Veranderingsondersteuning (risicomodel, goedkeuringen, standaardwijzigingen, PIR)
- Probleembeheer (RCA-sjablonen, bekende fouten, koppelingsregels)
- Kennisbeheer + zelfservice (sjablonen, governance, zoekmetadata)
- CMDB / configuratiebeheer (reikwijdte, CI-model, eigenaarschap, kwaliteitscontroles)
Platformconfiguratie & integraties
Configuratiewerk omvat doorgaans workflow-/statusmodellen, formulieren, routeringsregels, SLA/OLA-instellingen, machtigingen en integraties (SSO/identiteit, samenwerking, monitoring/event-intake, asset-bronnen).
Rapportage, KPI's & governance
Wij definiëren KPI-berekeningsregels (kantooruren, pauzecondities, uitsluitingen), bouwen dashboards en stellen een beoordelingscadans op die resulteert in acties (niet alleen grafieken).
Flexibel ITSM-platform met een sterke servicedesk-kern (tickets, SLA’s, portal, kennis, automatisering) dat snel kan worden geconfigureerd en aangepast aan operationele realiteiten. Zeer geschikt voor organisaties die op zoek zijn naar pragmatische workflows en snelle iteratie.
Bekend om snelle adoptie en duidelijke bruikbaarheid, dekt Freshservice de kernbehoeften van ITSM zoals servicecatalogus, workflows, kennis, goedkeuringen en
rapportage. Vaak een goede keuze voor teams die een overzichtelijke setup, eenvoudige configuratie en snelle uitrol willen.
ITSM-platforms waarmee wij
werken
Wij ondersteunen ITSM-implementatie en -optimalisatie op veelgebruikte platforms. De reikwijdte omvat doorgaans workflows, formulieren, routeringsregels, SLA’s, rechten, kennis- en portaalstructuur, integraties en rapportageconfiguratie. Wij zijn een multi-solution bedrijf en werken met verschillende ITSM-platforms, afhankelijk van uw context en beperkingen.
Meest gestelde vragen over ITSM en ITIL v4
ITSM is de discipline van het end-to-end beheren van IT-diensten. ITIL v4 is een raamwerk
dat praktijken en concepten beschrijft die vaak worden gebruikt om ITSM-werk te structureren.
Het betekent dat de mensen die aan de implementatie werken een gemeenschappelijk kader en terminologie delen voor ITSM-praktijken, inclusief rollen, governance en continue verbetering. De implementatie vereist nog steeds organisatiespecifieke beslissingen over workflows, goedkeuringen, gegevens en operationele procedures.
Vaak wel. Verbeteringen kunnen zich richten op workflowregels, queuestructuur, SLA’s, kennisstructuur, rapportagedefinities, governanceroutines en gegevenskwaliteit binnen het bestaande platform.
Typische inputs zijn ticketexports, SLA-definities, een beoordeling van de servicecatalogus en een doorloop van de huidige platformconfiguratie. Outputs zijn een baseline, hiaten en een geprioriteerd verbeterplan.
Een CMDB wordt meestal iteratief geïmplementeerd: definieer eerst de reikwijdte, CI-model en relaties, eigenaarschap en kwaliteitscontroles, en breid dan uit op basis van operationele behoeften (impactanalyse, wijzigingsrisico, incidentcorrelatie).
We definiëren SLA-doelen, service-uren, pauzevoorwaarden, afhandeling van overtredingen en rapportageregels zodat SLA-naleving consistent wordt gemeten en kan worden gebruikt voor operationele beslissingen.
