De HaloITSM CMDB automatisch vullen met Lansweeper discovery-data
Ontdek hoe een HaloITSM Lansweeper-integratie discovery-data koppelt aan HaloITSM voor zuiverdere CMDB-records, snellere triage en betere change-beslissingen.
Read more →ESM · Verder dan IT
Enterprise service management: servicebeheer verder dan IT
Enterprise service management past wat werkt in IT-servicemanagement toe op HR, facilitair beheer, financiën en juridische zaken: één portaal voor medewerkers, een catalogus per afdeling, workflows met goedkeuringen en serviceniveaus die iedereen ziet. SMC Consulting helpt u kiezen waar u begint, ontwerpt het operationele model en rolt het afdeling per afdeling uit.
180ITSM-implementaties
40+ITSM-migraties
20jaar ervaring in IT-servicemanagement
Zij vertrouwen ons hun ITSM-projecten toe
Wat is enterprise service management (ESM)?
Enterprise service management (ESM) is het gebruik van de praktijken en tools van IT-servicemanagement door andere afdelingen, zodat elke interne dienst op dezelfde manier aangevraagd, geleverd en gemeten wordt. Een medewerker die een nieuwe badge, een correctie van de loonfiche, een contractnazicht of een laptop nodig heeft, gaat naar hetzelfde portaal, vindt de aanvraag in een catalogus, volgt de status en krijgt een antwoord binnen een afgesproken termijn.
ESM vervangt ITSM niet; het breidt het uit. De praktijken blijven dezelfde (catalogus, aanvragen, workflows, kennis, serviceniveaus); de diensten en de teams veranderen.
| ITSM | ESM | |
|---|---|---|
| Scope | IT-diensten | Elke interne dienst: IT, HR, facilitair, financiën, juridisch |
| Aanvragers | Medewerkers die IT iets vragen | Medewerkers die eender welke afdeling iets vragen |
| Teams | Servicedesk en IT-oplossersgroepen | Elke afdeling houdt haar eigen wachtrij en regels |
| Gedeeld | Portaal, catalogus, kennis, SLA's | Hetzelfde, uitgebreid naar elke afdeling |
Welke afdelingen er eerst baat bij hebben
HR
Onboarding als één aanvraag: HR start ze, IT zorgt voor account en laptop, facilitair voor badge en bureau, elk met een eigen taak en deadline.
Facilitair beheer
Werkplekaanvragen (verhuis van bureaus, herstellingen, badges, vergaderzalen) geregistreerd en opgevolgd in plaats van gemaild naar wie toevallig antwoordt.
Financiën
Aankoopgoedkeuringen en vragen over leveranciers naar de juiste persoon gerouteerd, met de goedkeuringsketen en de beslissing vastgelegd.
Juridische zaken
Aanvragen voor contractnazicht met de juiste documenten van bij de start, een zichtbare wachtrij en een streefdoel voor de reactietijd.
Eén portaal, één catalogus: het operationele model van ESM
ESM werkt wanneer medewerkers één voordeur zien en elke afdeling erachter de controle over haar eigen werk houdt.
Eén gedeeld portaal
Eén plek waar medewerkers alles aanvragen, in hun eigen woorden, met de status van al hun aanvragen in één overzicht.
Een catalogus per afdeling
Elk team publiceert eigen aanvraagitems met formulieren, eigenaars en serviceniveaus, in dezelfde structuur als de IT-catalogus.
Scheiding van data
HR-dossiers en juridische stukken blijven alleen zichtbaar voor wie ze nodig heeft; rechten worden per afdeling ontworpen, niet achteraf toegevoegd.
Goedkeuringen en workflows
Workflows over afdelingen heen (onboarding, verhuizen, aankopen) met goedkeuringen, taken en deadlines voor elk betrokken team.
Gedeelde kennisbank
Antwoorden op frequente vragen over HR, facilitair en financiën in dezelfde kennisbank, zodat medewerkers ze vinden voor ze iets vragen.
Rapportering per afdeling
Elk team ziet zijn volumes, doorlooptijden en tevredenheid; het management ziet het geheel.
ESM uitrollen in 4 stappen
ESM mislukt wanneer het overal tegelijk start. Het slaagt wanneer het groeit vanuit een IT-model dat werkt, afdeling per afdeling.
Begin waar IT matuur is
Controleer of het IT-portaal, de catalogus en het aanvraagproces werken en gebruikt worden. ESM breidt een model uit; het redt geen kapot model.
Pilot met één afdeling
Kies een team met frequente, repetitieve aanvragen en een gemotiveerde manager, vaak HR voor onboarding of facilitair beheer.
Hergebruik portaal en kennis
Voeg de catalogus, formulieren, goedkeuringen en artikels van de afdeling toe aan het bestaande portaal in plaats van een tweede te bouwen.
Meet, en breid dan uit
Vergelijk volumes, doorlooptijden en tevredenheid voor en na, zet recht wat de pilot toonde en ga dan naar de volgende afdeling.
Is uw IT-servicemodel klaar om uit te breiden naar andere afdelingen?
In een gratis audit van 30 minuten overloopt een senior consultant met u uw portaal, catalogus en processen, en zegt hij waar ESM kan starten.
Wat ESM verandert voor medewerkers en afdelingen
- Eén plek om hulp te vragen, welke afdeling het ook betreft
- Minder aanvragen die verloren gaan in persoonlijke mailboxen
- Onboarding waarbij elk team zijn taak en deadline kent
- Afdelingen die hun werklast en doorlooptijden kunnen tonen
- Antwoorden op frequente vragen in de kennisbank, zonder ticket
- Eén platform om te beheren, in plaats van een tool per afdeling
Voor wie
HR- en facilitaire managers
Wier teams repetitieve aanvragen via e-mail en telefoon afhandelen, zonder wachtrij, historiek of cijfers.
IT-managers en CIO's
Die een werkend ITSM-platform beheren en het voor andere afdelingen moeten openstellen zonder de controle te verliezen.
COO's en shared services-verantwoordelijken
Die één manier willen om interne diensten in de hele organisatie te leveren.
ESM op HaloITSM en de andere platformen
HaloITSM is onze keuze voor de meeste middelgrote organisaties, ook voor ESM: onboarding-, facilitaire en financiële workflows draaien op hetzelfde platform, standaard inbegrepen, zonder aparte ESM-module. Andere platformen pakken het anders aan:
| Platform | Hoe het ESM dekt |
|---|---|
| HaloITSM (onze keuze) | Eén platform voor IT, onboarding en offboarding in HR-stijl, facilitaire en financiële workflows, standaard inbegrepen. |
| ServiceNow ITSM | Een enterprise service management-aanbod dat ITSM combineert met de producten HR Service Delivery en Customer Service Management. |
| TOPdesk | Gepositioneerd als één software voor IT-, facilitaire en HR-teams, elk als volwaardige productlijn. |
| Jira Service Management | Eén platform voor IT-, HR-, juridische, financiële en facilitaire teams, met eigen aanvraagsjablonen. |
| Freshservice | Aparte werkruimtes voor HR, facilitair, financiën en juridische zaken, met gescheiden data op één instantie. |
De andere platformen en de volledige scores staan in onze vergelijking van de 10 beste ITSM-tools.
Enterprise service management: veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen ESM en ITSM?
ITSM beheert IT-diensten. ESM past dezelfde praktijken (portaal, catalogus, workflows, kennis, serviceniveaus) toe op de diensten van andere afdelingen, zoals HR, facilitair beheer, financiën en juridische zaken. ESM is een uitbreiding van ITSM, geen andere discipline.
Welke afdelingen stappen best eerst in ESM?
Die met frequente, repetitieve aanvragen en een manager die de verandering wil: meestal HR voor in- en uitdiensttreding, en facilitair beheer voor werkplekaanvragen. Financiën en juridische zaken volgen vaak zodra het model bewezen is.
Hebben we een aparte tool nodig voor HR-servicemanagement?
Meestal niet. De meeste ITSM-platformen, ook HaloITSM, kunnen HR-aanvragen opvangen met de nodige scheiding van data. Een aparte HR-tool is zinvol wanneer HR-processen veel verder gaan dan aanvragen, bijvoorbeeld bij complexe dossiers rond personeelsrelaties.
Hoe lang duurt een ESM-uitrol?
Dat hangt af van de afdeling en van hoe matuur het IT-model is. Een pilot met één afdeling op een bestaand platform is een kwestie van weken, niet van jaren; uitbreiden naar meerdere afdelingen is een reeks van zulke pilots. De gratis audit vertelt u waar u staat.
Wie beheert het portaal als meerdere afdelingen het gebruiken?
Eén platformeigenaar, meestal IT, beheert het portaal en de gedeelde regels; elke afdeling is eigenaar van haar catalogus, formulieren en serviceniveaus. Die verdeling vroeg afspreken voorkomt de meeste ESM-conflicten.
Breng servicemanagement naar de rest van de organisatie
Boek uw gratis ITSM-audit van 30 minuten. Een senior consultant bekijkt uw huidige model en zegt waar enterprise service management kan starten.
Gerelateerde pagina's
Recente artikelen
ServiceNow migratie cutover-plan: data, integraties en risicobeheer
Een praktisch ServiceNow migratie cutover-plan helpt risico's te beperken, de servicecontinuïteit te beschermen en een zelfverzekerde ITSM-modernisering te ondersteunen.
Read more →
SMC Consulting wordt Lansweeper Partner voor slimme IT-operaties
SMC Consulting wordt Lansweeper partner en verbindt asset discovery met HaloITSM, ServiceNow en Freshservice voor een complete, actuele CMDB.
Read more →