Hoe een sterke samenwerking tussen ServiceNow en partners…

Belangrijkste punten

• Een samenwerkingsmodel voor ServiceNow-partners definieert hoe de klant en de implementatiepartner het platform plannen, besturen, leveren, optimaliseren en ondersteunen.
• Een sterke samenwerking vermindert scope creep, onduidelijk eigenaarschap, trage goedkeuringen, gebrekkige adoptie, overmatige aanpassingen en technische schuld.
• Een duidelijke ServiceNow RACI helpt teams te begrijpen wie het werk uitvoert, wie beslissingen goedkeurt, wie input levert en wie op de hoogte moet worden gehouden.
• Een schaalbaar ServiceNow governance-model beschermt de platformkwaliteit, upgradebaarheid, beveiliging, rapportage en zakelijke waarde op de lange termijn.
• De beste ServiceNow-implementatiepartners combineren platformexpertise met ITSM-consulting, adoptieondersteuning, ontwerp van het operationele model en optimalisatie van de levenscyclus.

Een goed ontworpen samenwerkingsmodel voor ServiceNow-partners is vaak het verschil tussen een schaalbaar bedrijfsplatform en gefragmenteerde workflows.

ServiceNow is niet zomaar een tickettool. Het is een modern digitaal workflowplatform dat ITSM, CMDB, servicecatalogus, automatisering, integraties, rapportage, kennis en selfservice binnen de hele onderneming kan verbinden. Daarom hangt succes af van hoe goed IT-leiders, zakelijke belanghebbenden, platformeigenaren, proceseigenaren, beveiligingsteams, eindgebruikers en de implementatiepartner samenwerken.

Als de samenwerking zwak is, ontstaan er snel problemen: onduidelijk eigenaarschap, trage goedkeuringen, scope creep, gebrekkige adoptie, ongecontroleerde aanpassingen en technische schuld.

Met het juiste ServiceNow governance-model kunnen teams echter betere beslissingen nemen, de platformkwaliteit beschermen en meetbare waarde leveren. Als u ServiceNow-partners evalueert, is het samenwerkingsmodel een van de belangrijkste indicatoren voor toekomstig succes bij de oplevering.

Wat is een samenwerkingsmodel voor ServiceNow-partners?

Een samenwerkingsmodel voor ServiceNow-partners is de overeengekomen manier waarop een organisatie en haar ServiceNow-implementatiepartner samenwerken om het ServiceNow-platform gedurende de volledige levenscyclus te plannen, te besturen, te leveren, te optimaliseren en te ondersteunen.

Simpel gezegd definieert het hoe beide partijen beslissingen nemen, werk verdelen, risico’s beheren en succes meten.

Dit model is meer dan een projectplan. Het is een gedeeld operationeel model voor oplevering en platformwaarde op de lange termijn. Omdat toonaangevende platforms zoals ServiceNow ITSM, bedrijfsworkflows, CMDB, integraties, automatisering, rapportage en selfservice ondersteunen, kunnen beslissingen op het ene gebied gevolgen hebben voor vele andere.

De ITSM-mogelijkheden van ServiceNow laten zien waarom gestructureerde oplevering belangrijk is: incident-, change-, request-, knowledge-, asset- en servicemanagement zijn allemaal afhankelijk van gekoppelde data en duidelijk eigenaarschap.

Een sterk model omvat doorgaans:

• Leveringsstructuur: Agile squads, werkstromen, projectteams, BAU-ondersteuning of managed services.
• Betrokkenheid van belanghebbenden: IT, businessteams, service-eigenaren, compliance, beveiliging en operations.
• Communicatieritme: Stand-ups, sprint reviews, stuurgroepvergaderingen en platformboards.
• Beslissingsrechten: Wie keurt de scope, het ontwerp, de integraties, datawijzigingen en releases goed.
• Escalatiepaden: Hoe blokkades van projectteams naar senior sponsors worden verplaatst.
• Governance-fora: Stuurgroep, design authority, CAB en platform governance board.
• ServiceNow RACI: Een duidelijk overzicht van wie Verantwoordelijk (Responsible), Eindverantwoordelijk (Accountable), Geraadpleegd (Consulted) en Geïnformeerd (Informed) is.
• Successtatistieken: MTTR, SLA-prestaties, snelheid van aanvraagafhandeling, gebruik van selfservice, automatiseringsgraad en gebruikerstevredenheid.

Uiteindelijk heeft een eenvoudige tickettool wellicht alleen basisbeheer nodig. Een platform dat klaar is voor de onderneming, zoals ServiceNow, vereist echter sterkere samenwerking, governance en levenscyclusbeheer.

Waarom samenwerking met ServiceNow-partners cruciaal is voor succes

Samenwerking met ServiceNow-partners is cruciaal omdat de klant en de partner verschillende sterktes inbrengen.

De partner brengt platformkennis, leveringsmethoden, configuratievaardigheden en ervaring met ServiceNow-architectuur in. Ondertussen brengt de klant de zakelijke context, proceskennis, data-eigenaarschap, beslissingsbevoegdheid en veranderingsleiderschap in.

ServiceNow stelt organisaties bijvoorbeeld in staat om incidentroutering te automatiseren, change control te verbeteren, servicecatalogusitems te bouwen, kennis te beheren, integraties te koppelen en betere dashboards te maken. Deze mogelijkheden leveren echter pas waarde op als ze de werkelijke serviceactiviteiten weerspiegelen.

Daarom moeten zakelijke gebruikers en proceseigenaren vóór de UAT worden betrokken, en niet pas aan het einde. Als u nog bezig bent met het vormgeven van uw ServiceNow enterprise ITSM-strategie, moet het samenwerkingsmodel met de partner vroegtijdig worden gedefinieerd, zodat leveringsbeslissingen verbonden blijven met de bedrijfsresultaten.

Wat de partner bijdraagt

• Expertise in ServiceNow-architectuur en -modules.
• Op ITIL afgestemd procesontwerp voor incident-, request-, change-, problem-, knowledge- en service level management.
• Configuratie van formulieren, flows, portals, toewijzingsregels, meldingen, dashboards en automatisering.
• Integratie-ervaring met tools voor monitoring, identiteit, HR, CRM, ERP, samenwerking en rapportage.
• Leveringsgovernance, risicobeheer en kwaliteitsborging.

Wat de klant bijdraagt

• Bedrijfsdoelen zoals kostenbeheersing, betere ervaring en risicoreductie.
• Knelpunten in processen, lokale uitzonderingen en escalatiepaden.
• Eigenaarschap van CMDB-, gebruikers-, servicecatalogus- en compliance-gegevens.
• Toegang tot SME’s, servicedesk-teams en zakelijke belanghebbenden.
• Adoptieondersteuning door training, communicatie en leiderschap.

Daarnaast versterkt ITIL-richtlijn de behoefte aan gestructureerde servicemanagementpraktijken. ServiceNow is op ITIL afgestemd en rijk aan functies, maar het succes van de implementatie hangt af van gedeeld eigenaarschap.

In veel gevallen worden vertraagde projecten minder veroorzaakt door platformbeperkingen en meer door onduidelijke verantwoordelijkheden, trage beslissingen en zwakke governance.

Belangrijke ServiceNow-rollen en verantwoordelijkheden in een door partners geleid traject

Duidelijke ServiceNow-rollen en verantwoordelijkheden vormen de ruggengraat van een succesvol samenwerkingsmodel. Zonder duidelijkheid over de rollen dupliceren teams werk, missen ze beslissingen en hebben ze moeite om de oplossing na de livegang in eigen beheer te houden.

Strategische rollen moeten een executive sponsor, business owner en platform owner omvatten. De executive sponsor stelt budget veilig, neemt blokkades weg en houdt het programma gekoppeld aan de bedrijfswaarde. De business owner keurt resultaten goed voor een domein zoals IT, HR, Customer Service of Operations. Ondertussen bewaakt de platform owner de ServiceNow-roadmap, standaarden, upgradebaarheid, architectuur en platformgezondheid.

Functionele rollen omvatten de ServiceNow product owner, proceseigenaren en business analisten. Product owners geven prioriteit aan de backlog voor gebieden zoals ITSM, HRSD, CSM, ITOM, SecOps of Employee Center. Proceseigenaren keuren workflows goed voor incident-, request-, change-, problem-, knowledge-, servicecatalogus-, SLA-, HR-case- of klantenserviceprocessen. Business analisten zetten doelen om in user stories en acceptatiecriteria.

Een ITIL 4-bedrijfsmodel op ServiceNow kan organisaties helpen deze rollen te verbinden met praktische workflows, governance-fora en servicemanagementpraktijken.

Technische rollen omvatten technical architects, solution architects, ServiceNow developers/configurators en integratiespecialisten. Sterke partners geven prioriteit aan configuratie boven onnodige aangepaste code. Ze gebruiken ook de automatiseringsengine van ServiceNow om onderhoudbare workflows te ontwerpen en ServiceNow te verbinden met bedrijfssystemen.

Voor technische teams is ServiceNow-documentatie een belangrijke bron voor het begrijpen van platformmogelijkheden en configuratierichtlijnen.

Governance- en ondersteunende rollen zijn ook essentieel. Test leads beheren systeemtesten, UAT, regressietesten en defect triage. Change- en adoptie-leads beheren communicatie, training, champions en feedback. Beveiligingsteams beoordelen toegang, audit, privacy en compliance.

Ten slotte coördineren de partner delivery manager en de projectmanager van de klant de oplevering, mijlpalen, risico’s en escalaties.

Een SMC Consulting-partnerschap helpt klanten deze verantwoordelijkheden vroegtijdig te definiëren, zodat de verantwoordelijkheid duidelijk is voordat het ontwerp- en bouwwerk versnelt.

Hoe u een effectieve ServiceNow RACI bouwt

Een ServiceNow RACI is een verantwoordelijkheidsmatrix die identificeert wie Verantwoordelijk (Responsible), Eindverantwoordelijk (Accountable), Geraadpleegd (Consulted) en Geïnformeerd (Informed) is voor belangrijke ServiceNow-leverings- en platformactiviteiten.

• Verantwoordelijk (Responsible): De persoon of het team dat het werk uitvoert.
• Eindverantwoordelijk (Accountable): De enige eigenaar die verantwoording aflegt over het resultaat of de beslissing.
• Geraadpleegd (Consulted): Mensen die input leveren voordat het werk wordt afgerond.
• Geïnformeerd (Informed): Mensen die updates nodig hebben, maar het werk niet goedkeuren of voltooien.

Een ServiceNow RACI is belangrijk omdat het knelpunten voorkomt, goedkeuringen verduidelijkt, dubbel werk vermindert, controleerbaarheid ondersteunt en helpt de scope te beheersen. Bovendien vermijdt het een veelvoorkomend risico: de partner configureert een oplossing voordat de juiste business- of proceseigenaar deze heeft goedgekeurd.

Dit voorbeeld is uitsluitend ter illustratie. In de praktijk moet uw ServiceNow RACI worden afgestemd op de omvang van de organisatie, de volwassenheid van ServiceNow, wettelijke vereisten, de landstructuur, de interne ondersteuningscapaciteit en of de partner managed services levert.

Bovendien kunnen gereguleerde organisaties platformgovernance afstemmen op servicemanagementstandaarden zoals ISO/IEC 20000 voor een sterkere controleerbaarheid en servicekwaliteit.

Ontwerpen van een schaalbaar ServiceNow governance-model

ServiceNow governance-model is de structuur, fora, beslissingsrechten, standaarden en statistieken die worden gebruikt om te beslissen wat er wordt gebouwd, hoe wijzigingen worden goedgekeurd, hoe risico’s worden beheerd en hoe ServiceNow in de loop van de tijd afgestemd blijft op de bedrijfsresultaten.

Governance voorkomt gefragmenteerde workflows, tegenstrijdige vereisten, overmatige aanpassingen, slechte datakwaliteit, inconsistente rapportage, technische schuld, upgrade-moeilijkheden en onduidelijk eigenaarschap na de livegang. Daarom hebben organisaties zowel projectgovernance als platformgovernance nodig.

Projectgovernance richt zich op de scope van de implementatie, het budget, de tijdlijn, risico’s, problemen, mijlpalen en de kwaliteit van de oplevering. Platformgovernance richt zich op de gezondheid op de lange termijn, schaalbaarheid, upgradebaarheid, roadmap, standaarden, waarde en continue verbetering.

Een schaalbaar ServiceNow governance-model moet het volgende omvatten:

• Executive stuurgroep: Bepaalt de strategie, keurt investeringen goed en neemt blokkades weg.
• Platform governance board: Eigenaar van de roadmap, standaarden, volwassenheid en afstemming tussen domeinen.
• Design authority: Beoordeelt oplossingsontwerpen, integraties, datamodellen, architectuur en aanpassingsverzoeken.
• Release governance: Beheert releasekalenders, productiewijzigingen, risico’s en gereedheid voor implementatie.
• Demand intake: Legt nieuwe ideeën, verbeteringen en zakelijke verzoeken op een gestructureerde manier vast.
• Backlog-prioritering: Rangschikt werk op basis van waarde, risico, compliance, inspanning, afhankelijkheden en strategie.
• Architectuur- en configuratiestandaarden: Definieert integratieregels, omgevingsbeheer, naamgeving, documentatie en configuratie versus maatwerk.
• Data governance: Wijst eigenaarschap toe voor CMDB, servicemodellen, gebruikers, groepen, catalogi, categorieën en referentiedata.
• Beveiligingscontroles: Omvat toegang, privacy, audit, scheiding van taken en goedkeuring van wijzigingen.
• Rapportage: Definieert KPI’s, dashboards, SLA’s, adoptiestatistieken en prestatieanalyses.

Bovendien benadrukt sectoronderzoek van Gartner’s IT-inzichten vaak het belang van het koppelen van technologie-initiatieven aan bedrijfsresultaten. Dat principe is vooral belangrijk bij ServiceNow, omdat de workflow-, CMDB-, rapportage- en automatiseringsmogelijkheden het meest waardevol zijn wanneer ze als een bedrijfsplatform worden bestuurd.

Veelvoorkomende uitdagingen bij samenwerking met ServiceNow-partners om te vermijden

Veelvoorkomende uitdagingen bij de samenwerking met ServiceNow-partners komen meestal voort uit zwakke operationele praktijken, niet uit ServiceNow zelf. Deze problemen worden zelden veroorzaakt door het platform. In plaats daarvan ontstaan ze wanneer organisaties onduidelijk eigenaarschap en reactieve governance toepassen op een krachtige, voor de onderneming geschikte oplossing.

Veelvoorkomende problemen zijn:

• Geen enkele producteigenaar voor belangrijke ServiceNow-domeinen.
• Te veel belanghebbenden zonder duidelijke beslissingsrechten.
• Partner wordt alleen als leverancier behandeld, niet als strategisch adviseur.
• Businessteams alleen betrokken tijdens UAT.
• Technische beslissingen genomen zonder context van proces of gebruikerservaring.
• Vereisten niet geprioriteerd op basis van bedrijfswaarde.
• Governance-fora opgericht nadat belangrijke ontwerpkeuzes al zijn gemaakt.
• Geen eigenaarschapsmodel na de livegang.
• Geen roadmap voor continue verbetering.

Als gevolg hiervan worden organisaties geconfronteerd met hogere kosten, langere tijdlijnen, gemiste deadlines, veranderingsmoeheid, lage gebruikersadoptie, aanhoudende afhankelijkheid van e-mail en telefoon, overmatige aanpassingen, complexiteit bij upgrades en een lagere ROI.

Teams kunnen risico’s bij ServiceNow-implementaties verminderen door eigenaarschap, scope-controles, adoptieplanning en governance af te spreken voordat het configuratiewerk versnelt.

Ervaren ServiceNow-partners helpen teams echter om native mogelijkheden effectief te gebruiken. De automatiseringsengine van ServiceNow stelt teams bijvoorbeeld in staat om handmatige overdrachten te verminderen, terwijl de servicecatalogus de consistentie van aanvragen verbetert. De CMDB verbetert de zichtbaarheid van services en integraties verbinden ServiceNow met platforms voor monitoring, identiteit, endpoint, HR, ERP, CRM en samenwerking.

Ondertussen verbeteren kennisbeheer en selfserviceportals de gebruikerservaring wanneer de adoptie goed is gepland.

Organisaties die ServiceNow gebruiken, rapporteren een grotere waarde wanneer workflows, data, integraties, rapportage en governance samen worden ontworpen. Daarom moet het samenwerkingsmodel zowel de leveringssnelheid als de platformdiscipline ondersteunen.

Best practices voor een succesvol samenwerkingsmodel voor ServiceNow-partners

Een succesvol samenwerkingsmodel voor ServiceNow-partners begint voordat de configuratie start. Definieer eerst de bedrijfsresultaten, zoals het verkorten van de gemiddelde hersteltijd, het verbeteren van de SLA-prestaties, het standaardiseren van processen in verschillende landen, het verhogen van de adoptie van selfservice, het verminderen van handmatig werk en het verbeteren van de compliance-rapportage.

Stel vervolgens een executive sponsor en een sterke ServiceNow platform owner aan. De platform owner moet verantwoordelijk zijn voor de roadmap, standaarden, governance, platformgezondheid en afstemming tussen functies.

Creëer daarnaast een ServiceNow RACI die procesontwerp, oplossingsontwerp, bouw, testen, implementatie, adoptie, operations en continue verbetering omvat.

Bouw vanaf de eerste dag aan governance, ook als het licht begint. Naarmate ServiceNow zich uitbreidt over IT, HR, Customer Service, Security, Operations en enterprise service management, moet de governance volwassener worden. Breng bovendien belanghebbenden op één lijn rond een gedeelde roadmap, zodat elke functie de volgorde, afhankelijkheden en beslispunten begrijpt.

Gebruik agile maar gecontroleerde oplevering. Sprints, demo’s, prototypes, backlog-verfijning en iteratieve releases helpen teams om snel te schakelen. Governance-kaders moeten echter de scope, het ontwerp, de architectuur, het testen en de gereedheid voor release controleren.

Geef prioriteit aan configuratie boven maatwerk. ServiceNow is rijk aan functies en in hoge mate configureerbaar, dus native workflows, servicecatalogus, kennisbank, automatisering, dashboards en integraties moeten worden gebruikt vóór aangepaste code.

Houd daarnaast documentatie bij voor vereisten, user stories, beslissingen, data-eigenaarschap, integraties, testbewijzen en ondersteuningsprocessen.

Betrek gebruikers ten slotte in een vroeg stadium. Gebruik demo’s, pilots, feedbacksessies, training, rolgebaseerde activering, hypercare en adoptie-KPI’s. De ServiceNow Community kan beoefenaars ook ondersteunen met kennis van vakgenoten en platformdiscussies tijdens continue verbetering.

Hoe ServiceNow samenwerking met partners en governance aanpakt

ServiceNow stelt organisaties in staat om levering, operations en verbetering te verbinden in één schaalbaar platform. Hoewel het samenwerkingsmodel een operationele discipline is, ondersteunt het platform zelf veel van de praktijken die nodig zijn voor succes.

De servicedesk-mogelijkheden van ServiceNow helpen bijvoorbeeld om de inname van werk te centraliseren. Incident-, problem-, change-, request-, knowledge-, asset- en service level management ondersteunen een op ITIL afgestemde levering. Ondertussen standaardiseert de servicecatalogus aanvragen, goedkeuringen, afhandelingstaken en de gebruikerservaring.

De automatiseringsengine van ServiceNow stelt teams in staat om handmatige stappen te verminderen, werk te routeren, goedkeuringen te activeren, beleid af te dwingen en de afhandeling te versnellen. Daarnaast helpen de CMDB- en servicemodelleringsmogelijkheden teams te begrijpen hoe services, infrastructuur, applicaties en bedrijfsresultaten met elkaar verbonden zijn.

Dit is belangrijk omdat gebrekkig data-eigenaarschap de rapportage, impactanalyse, risicobeoordeling van wijzigingen en operationele zichtbaarheid kan verzwakken.

Integraties zijn een ander sterk punt. ServiceNow kan verbinding maken met monitoringtools, identiteitsproviders, HR-systemen, CRM, ERP, endpointbeheer, samenwerkingstools en rapportageplatforms. Daarom moet governance integratiestandaarden, data-eigenaarschap, releasecontroles en beveiligingsregels definiëren.

Rapportage en dashboards geven leiders inzicht in serviceprestaties, de gezondheid van de backlog, SLA-naleving, adoptie en verbetermogelijkheden. Bovendien kan Performance Analytics teams helpen trends te volgen in plaats van alleen te reageren op incidenten.

Toonaangevende platforms zoals ServiceNow zijn klaar voor de onderneming omdat ze workflowbreedte, schaalbaarheid en continue verbetering ondersteunen. Niettemin komen die sterke punten het best tot hun recht wanneer de klant en de partner het eens worden over rollen, RACI, governance, adoptie en roadmapbeheer.

Waar u op moet letten bij een ServiceNow-implementatiepartner

Kijk bij het evalueren van een ServiceNow-implementatiepartner verder dan technische bouwvaardigheden. ServiceNow is het meest waardevol wanneer het wordt geïmplementeerd door een partner die verstand heeft van technologie, ITSM, governance, adoptie en de transformatie van het operationele model.

Sterke partners moeten het volgende aantonen:

• ServiceNow-expertise: Certificeringen, referentieprojecten, architectuurkennis en ervaring met ITSM en andere workflows.
• ITSM-consultingcapaciteit: Vermogen om praktische processen voor incident, request, change, problem, knowledge, servicecatalogus en SLA te ontwerpen.
• Governance-volwassenheid: Ervaring met stuurgroepen, design authorities, release governance, demand intake en platformboards.
• Duidelijke leveringsmethodologie: Discovery, ontwerp, bouw, test, implementatie, hypercare en continue verbetering.
• Duidelijkheid over rollen: Vermogen om ServiceNow-rollen en verantwoordelijkheden te definiëren en hiaten aan de klantzijde vroegtijdig te identificeren.
• Communicatiediscipline: Transparante rapportage, vergaderritme, escalatiepaden en het bijhouden van beslissingen.
• Sterke technische architectuur: CMDB, datamodel, integraties, beveiliging, rapportage, omgevingsstrategie en upgradebaarheid.
• Adoptieondersteuning: Training, communicatie, gereedheid van gebruikers, adoptie van selfservice en feedbackloops.
• Diensten na livegang: Optimalisatie, managed services, upgrades, oplevering van de backlog en ondersteuning van de roadmap.
• Focus op bedrijfsresultaten: KPI’s en waardemetingen, niet alleen de inzet van modules.

Nuttige vragen voor kopers zijn onder meer:

• Hoe structureert u een samenwerkingsmodel voor ServiceNow-partners?
• Hoe definieert en onderhoudt u een ServiceNow RACI?
• Wat omvat uw aanbevolen ServiceNow governance-model?
• Hoe voorkomt u scope creep?
• Hoe vindt u de balans tussen configuratie en maatwerk?
• Hoe betrekt u gebruikers vóór de UAT?
• Hoe ondersteunt u de adoptie na de livegang?
• Welke KPI’s bewijzen de waarde van ServiceNow?

Een SMC Consulting-partnerschap combineert bijvoorbeeld expertise in ServiceNow-implementatie met ITSM-consulting, ontwerp van operationele modellen, governance-kaders en levenscyclusondersteuning.

Hoe een partnerschap met SMC Consulting bijdraagt aan het succes van ServiceNow

Een SMC Consulting-partnerschap is ontworpen om organisaties te ondersteunen gedurende de volledige ServiceNow-levenscyclus, van strategie en implementatie tot governance, optimalisatie en continue verbetering.

SMC Consulting helpt klanten bij het definiëren van de ServiceNow-strategie en roadmap-prioriteiten, zodat het platformwerk de ITSM-volwassenheid, de doelen voor enterprise service management en de digitale workflowtransformatie ondersteunt. Daarnaast ondersteunt SMC op ITIL afgestemd procesontwerp voor incident-, request-, change-, problem-, knowledge-, servicecatalogus- en service level management.

Tijdens de implementatie helpt SMC organisaties om waar mogelijk native ServiceNow-mogelijkheden te gebruiken. Dit vermindert onnodig maatwerk, verbetert de onderhoudbaarheid en ondersteunt toekomstige upgrades. Bovendien helpt SMC bij het ontwerpen van governance-fora zoals stuurgroepen, platform governance boards, design authorities en release governance-ritmes.

De ontwikkeling van de RACI is een ander belangrijk onderdeel van het traject. SMC helpt bij het verduidelijken van de verantwoordelijkheid voor procesbeslissingen, oplossingsontwerp, configuratie, testen, goedkeuring, adoptie, operations en continue verbetering. Als resultaat weet het projectteam wie het werk doet, wie het goedkeurt, wie input levert en wie op de hoogte moet worden gehouden.

SMC ondersteunt ook de afstemming tussen belanghebbenden binnen IT, businessteams, service-eigenaren, proceseigenaren en leidinggevenden. Dit is vooral nuttig in complexe operationele modellen of modellen in meerdere landen, waar lokale behoeften in evenwicht moeten worden gebracht met gestandaardiseerde processen.

Ten slotte ondersteunt SMC platformoptimalisatie en managed services. Dit kan het verbeteren van selfservice omvatten, het rationaliseren van aanpassingen, het verbeteren van rapportage, het verfijnen van workflows, het uitbreiden van automatisering, het beheren van upgrades en het opbouwen van een backlog voor continue verbetering.

Voorbeeld van een samenwerkingskader voor ServiceNow-partners

Een praktisch samenwerkingskader voor ServiceNow-partners kan zes fasen volgen: Align, Define, Design, Deliver, Adopt en Optimise.

Align: Bevestig bedrijfsdoelen, successtatistieken, belanghebbenden, sponsors, initiële scope en roadmap. Verbind daarnaast de ServiceNow-roadmap met de bredere ITSM- en enterprise workflow-strategie.

Define: Stel ServiceNow-rollen en verantwoordelijkheden vast. Vul kritieke rollen in zoals platform owner, product owner, proceseigenaren en change lead. Creëer vervolgens een praktische ServiceNow RACI en ontwerp het ServiceNow governance-model, inclusief fora, ritmes, beslissingsrechten, escalatiepaden en KPI’s.

Design: Creëer gezamenlijk processen, workflows, datamodellen, integraties, gebruikerservaring, rapportage, servicecatalogus en CMDB/servicemodellen. Valideer ontwerpen met zakelijke en operationele belanghebbenden vóór de bouw.

Deliver: Configureer ServiceNow, bouw integraties, test incrementeel, beheer risico’s en bereid de implementatie voor. Gecontroleerde agile oplevering helpt teams om snel te bewegen, terwijl de scope en platformkwaliteit beschermd blijven.

Adopt: Train gebruikers en ondersteuningsteams. Voer communicatieplannen uit en ondersteun managers, champions en servicedesk-teams. Monitor vervolgens de adoptie aan de hand van het gebruik van de portal, verschuivingen in ticketkanalen, feedback, kennisweergaven en ondersteuningsgegevens.

Optimise: Beoordeel KPI’s, vergelijk resultaten met de nulmeting, prioriteer verbeteringen en onderhoud een backlog voor continue verbetering. Breid ServiceNow na verloop van tijd uit naar nieuwe workflows naarmate de volwassenheid toeneemt.

Dit kader houdt het samenwerkingsmodel voor ServiceNow-partners praktisch. Het helpt een partnerschap met SMC Consulting ook om de levering aan te passen aan de ServiceNow-volwassenheid, het operationele model, de compliance-behoeften en de bedrijfsdoelen van elke organisatie.

Samenwerking is de basis van de waarde van ServiceNow

Een sterk samenwerkingsmodel voor ServiceNow-partners is essentieel voor het succes van de implementatie en de platformwaarde op de lange termijn. Duidelijke ServiceNow-rollen en verantwoordelijkheden voorkomen hiaten in de verantwoordelijkheid. Een praktische ServiceNow RACI verduidelijkt werk, goedkeuringen en aftekeningen. Ondertussen houdt een schaalbaar ServiceNow governance-model het platform schoon, upgradebaar, veilig en waardegedreven.

ServiceNow is een toonaangevend bedrijfsplatform voor ITSM en digitale workflowtransformatie. De sterke punten, waaronder op ITIL afgestemde ITSM, automatisering, servicecatalogus, CMDB, integraties, rapportage, schaalbaarheid en workflowbreedte, komen het best tot hun recht door sterke samenwerking en levenscyclusbeheer.

Als u evalueert hoe u effectief kunt samenwerken met een ServiceNow-implementatiepartner, neem dan contact op met SMC Consulting over het ontwerpen van het juiste samenwerkings-, governance-, RACI- en leveringsmodel voor uw organisatie via ServiceNow ITSM-consulting en implementatie.

Over de auteur