Comment stimuler l’engagement client

Des termes comme engagement client, engagement omnicanal ou engagement significatif avec la marque sont courants lorsque nous parlons des consommateurs autonomes d’aujourd’hui et du parcours qu’ils effectuent à travers les différents canaux. Cependant, bien que nous entendions souvent ces termes, leur signification exacte est parfois difficile à définir. S’agit-il de favoriser la fidélité ? Ou d’offrir des expériences exceptionnelles ? Comment le mesurer ?

Fondamentalement, l’engagement client décrit chaque interaction qu’un client a avec votre marque. L’engagement est le processus de construction de la fidélité et de renforcement de la rétention. Pour de nombreuses entreprises, cela commence dès les premières interactions et inclut chaque interaction après l’achat. Bien que d’autres définitions considèrent que l’engagement client ne commence qu’une fois que le client a été effectivement acquis.

Quelle que soit votre définition, les consommateurs veulent être reconnus à travers tous les canaux, s’attendent à être récompensés pour leur fidélité et recherchent des expériences fluides.

Voici quelques statistiques importantes, compilées par SMC Consulting, sur l’état actuel de l’engagement client.

• Les meilleures façons d’engager les consommateurs sont :
  • Offres surprises ou cadeaux pour être client (61 %)
  • Processus d’achat plus pratique (50 %)
  • Résolution d’un problème ou d’une question (45 %)
  • Recommandation de produits selon les besoins (27 %)
  • Information sur les dernières actualités et produits (23 %)
  • Accueil des clients lors de leur visite (20 %)
  • Engagement des clients sur les réseaux sociaux (9 %)
• 77 % des consommateurs désirent des produits gratuits
• 75 % des consommateurs s’attendent à des réductions/offres
• 66 % des consommateurs veulent des échantillons gratuits et 57 % souhaitent des services gratuits
• 41 % des consommateurs apprécient les opportunités de gagner quelque chose et 32 % aiment les surprises des marques
• Les trois aspects les plus importants du service client sont une réponse rapide, des agents de service compétents et une résolution rapide du problème
• 4 personnes sur 5 sont plus susceptibles de s’engager avec une marque qui offre des avantages
• 57 % des consommateurs ont arrêté d’acheter auprès d’une entreprise parce qu’un de leurs concurrents offrait une meilleure expérience

Une stratégie d’engagement client bien exécutée peut avoir un impact direct sur les résultats et un effet très positif sur la fidélité à la marque. Les marques s’attendent à observer :

• 23 % de prime en termes de part de portefeuille, de revenus et de croissance des relations
• 71 % de taux de recommandation et de parrainage
• <10 % – plus susceptibles d’avoir un taux d’attrition inférieur à 10 %

Pourquoi les consommateurs s’engagent-ils ?

Les consommateurs s’engagent avec les marques pour de nombreuses raisons. Ils peuvent rechercher un produit ou un service et contacter une marque ou interagir sur le site web de la marque pour les aider à prendre une décision d’achat. Les consommateurs s’engagent lorsqu’ils effectuent un achat, que ce soit en ligne ou en magasin. Après l’achat, ils s’engagent également pour de nombreuses raisons telles que des questions sur le produit, les retours, etc.

La recherche de Zoovu a découvert trois phases d’engagement :

1. Exploration – 64 % des consommateurs s’engagent avec une entreprise pour en apprendre davantage sur ses produits et services.
2. Achat – 74 % des consommateurs s’engagent avec les marques pour effectuer un achat.
3. Support – 51 % des consommateurs cherchent à s’engager avec les entreprises pour obtenir du support après l’achat.

Lorsque les consommateurs s’engagent avec les marques, ils ont des attentes spécifiques :

1. Confiance – 72 % des acheteurs en ligne aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne ont déclaré que pouvoir faire confiance à leur détaillant ou marque préféré est leur préoccupation principale.
2. Assistance et Support – 86 % des consommateurs ont déclaré qu’il était important que les marques fournissent des conseils d’experts et des recommandations personnalisées sur leurs produits et services.
3. Expériences sans friction – 56 % des acheteurs américains ont abandonné un achat parce qu’il était trop difficile de trouver ou de décider d’un produit.

Règles d’engagement – connaître vos clients pour personnaliser les expériences

Les consommateurs s’attendent à ce que les entreprises connaissent leurs besoins et leurs désirs afin de fournir des expériences hautement personnalisées. Cela nécessite des données, et beaucoup. Les marketeurs d’aujourd’hui ne sont certainement pas confrontés à des pénuries de données, mais le volume même des données peut être intimidant.

 

Les marques doivent être diligentes dans la collecte et l’utilisation de leurs données CRM de première main. Celles-ci sont souvent considérées comme le type de données le plus précieux par les marketeurs et incluent des informations telles que les coordonnées, la démographie et l’historique des transactions. Pour une vue client complète à 360 degrés, les données de première main doivent être complétées par des données tierces telles que la démographie, les informations sur le style de vie, les insights comportementaux, les déclencheurs d’événements de vie et les données d’intention d’achat. Avec une vue client complète, les interactions deviennent beaucoup plus significatives et impactantes.

Aussi rapidement que les consommateurs agissent et s’engagent avec une marque, ils s’attendent à ce que les marques suivent le rythme et s’adaptent. 62 % des clients s’attendent maintenant à ce que les entreprises s’adaptent en fonction de leurs actions et comportements, mais seulement 47 % des clients disent que les entreprises le font. SMC Consulting Par exemple, une entreprise peut vous transférer vers une campagne d’intégration une fois que vous êtes devenu client ou simplement être suffisamment informée pour arrêter de vous montrer des publicités pour un article que vous avez déjà acheté.

S’engager de manière cohérente à travers les canaux et les départements

Près de 80 % des clients s’attendent à une cohérence lors de leurs interactions avec plusieurs départements. Par exemple, si un client a mis quelque chose dans son panier et a effectué un achat plus tard, ils s’attendent à ce que cela soit connu et à ne pas être dérangés par des notifications d’abandon de panier en ligne en même temps qu’ils reçoivent des communications par e-mail les remerciant pour leur achat. Il en va de même pour les appareils et les canaux. Les mêmes informations doivent être disponibles peu importe comment et où un client interagit et s’engage avec une marque.

Cependant, cela peut être difficile avec tant d’appareils et de canaux disponibles aujourd’hui. 71 % des consommateurs ont utilisé plusieurs canaux pour commencer et terminer une transaction et 64 % ont utilisé plusieurs appareils pour commencer et terminer une seule transaction.

Quarante-trois pour cent des marketeurs suivent maintenant la valeur client sur la durée de vie — la mesure ultime permettant de savoir s’ils engagent efficacement les clients et fournissent les expériences attendues. Continuer à investir dans les clients pour les connaître et leur fournir des expériences et des communications pertinentes et personnalisées contribuera grandement à augmenter significativement les résultats.

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