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Read more →Portail self-service HaloITSM
Un portail self-service IT dans HaloITSM, configuré par des consultants ITIL v4
Un portail self-service IT fonctionne quand on y trouve la réponse ou le bon formulaire plus vite qu'on n'écrit un e-mail. Les consultants certifiés ITIL v4 de SMC Consulting configurent le portail HaloITSM autour de vos demandes les plus fréquentes : un catalogue clair, des formulaires courts et guidés, des articles de connaissance suggérés avant la création d'un ticket, l'authentification unique et Microsoft Teams, puis mesurent son usage.
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Ce que fait un bon portail self-service IT
Un portail self-service IT (ou portail libre-service) est la porte d'entrée du centre de services : les utilisateurs y demandent des services, signalent des incidents, suivent leurs tickets et trouvent des réponses sans appeler ni écrire à l'IT. Un bon portail fait quatre choses :
- Un catalogue de services dans les mots des utilisateurs, avec les demandes les plus fréquentes sur le premier écran
- Des formulaires guidés qui ne demandent que ce dont l'équipe de traitement a besoin, avec les approbations routées en coulisse
- Le suivi des tickets, pour que les utilisateurs voient où en est leur demande sans relancer personne
- Des suggestions d'articles pendant la saisie, pour répondre aux questions simples avant qu'un ticket n'existe : c'est l'évitement de tickets
Le portail est l'endroit où la gestion des demandes de service et la gestion des incidents rencontrent vos utilisateurs. Les deux pratiques sont décrites dans notre guide pratique de l'ITSM, et HaloITSM est l'outil que nous recommandons le plus souvent.
Le portail HaloITSM : ce que les utilisateurs obtiennent
Un catalogue et des formulaires guidés
Des demandes de catalogue avec formulaires, approbations et tâches derrière, des droits d'accès au nouveau portable en passant par l'arrivée d'un collaborateur.
Mes tickets
Tickets ouverts et fermés dans une seule liste, avec mises à jour, commentaires et la possibilité de clore soi-même un cas simple.
Votre image, l'authentification unique
Votre logo, vos couleurs et vos mots, avec l'authentification unique Microsoft Entra : pas de mot de passe de plus.
Microsoft Teams et mobile
Tickets créés et suivis depuis Teams, et un portail utilisable dans le navigateur d'un téléphone.
Voyez le portail avec votre propre catalogue
Une démo en direct avec vos demandes principales en formulaires, ou un essai gratuit : 30 jours, dont 15 accompagnés par SMC Consulting.
Adoption : amener les utilisateurs au portail
Un portail que personne n'ouvre coûte autant qu'un portail que tout le monde utilise. L'adoption se planifie, elle ne s'espère pas.
Vos 10 demandes principales d'abord
Commencez par les demandes qui font l'essentiel de votre volume ; le reste du catalogue peut suivre.
Des formulaires courts
Chaque champ doit être utile à la personne qui traite la demande ; tout le reste disparaît.
La connaissance là où l'on cherche
Des articles écrits pour les utilisateurs, dans leurs mots, suggérés sur les formulaires et dans la recherche du portail.
Teams comme point d'entrée
Un portail accessible depuis Teams, là où les gens passent déjà leur journée.
L'e-mail réorienté en douceur
Des réponses automatiques renvoient vers le bon formulaire, et les agents envoient des liens vers les articles au lieu de retaper les réponses.
Mesuré et amélioré
Part du portail, évitement et usage des articles revus chaque mois, et catalogue ajusté.
La connaissance dans le portail : base HaloITSM ou Document360
La base de connaissances HaloITSM
Suffisante pour la plupart des centres de services : des articles pour agents et utilisateurs, suggérés sur les tickets et dans le portail, avec les suggestions de Halo AI incluses.
Document360
Utile quand la connaissance dépasse le support IT : rédaction plus riche, versions, circuits de relecture et plusieurs publics.
La pratique derrière l'outil
Les outils n'écrivent pas les articles. La méthode KCS fait de la capture de connaissance une partie de chaque ticket.
Comment SMC Consulting le met en place
Cinq étapes, en Belgique, au Luxembourg et en France. Pour démarrer votre base de connaissance informatique, nos 12 modèles d'articles prêts à copier vous aident.
Vous ne savez pas où en est votre portail et votre base de connaissances ? Réservez votre audit ITSM gratuit : 30 minutes avec un consultant senior. Vous choisissez encore un outil ? Notre comparatif des 10 meilleurs outils ITSM place HaloITSM face aux alternatives.
Audit ITSM gratuit
Vos volumes de tickets par type et par canal, et les demandes qui gagneraient le plus à passer par le portail.
Catalogue et parcours utilisateur
Les premiers éléments du catalogue, leurs formulaires et approbations, et la structure du portail, testés avec quelques vrais utilisateurs.
Authentification unique et Teams
Authentification unique Entra, point d'entrée Teams, notifications et charte graphique paramétrés.
Connaissance et lancement
Les premiers articles rédigés, les suggestions activées, le portail annoncé et l'e-mail réorienté.
Mesure et amélioration
Les KPI ci-dessous revus après les premiers mois, et le catalogue et les articles ajustés.
Les KPI du portail
- Part du portail : tickets créés via le portail ou Teams, comparés à l'e-mail et au téléphone
- Taux d'évitement : sessions du portail où un article suggéré a été ouvert sans qu'un ticket suive
- Usage des articles : consultations, évaluations et articles liés aux tickets résolus
- Complétion des formulaires : formulaires commencés puis abandonnés, signe de champs à retirer
- Satisfaction des demandeurs : résultats des enquêtes sur les tickets du portail
Pour qui
Les responsables de centre de services
Dont les agents passent la journée sur des mots de passe et des questions de statut.
Les équipes qui passent à HaloITSM
Qui veulent le portail prêt dès le premier jour, pas ajouté plus tard.
Les clients HaloITSM au portail inutilisé
Dont les utilisateurs envoient encore des e-mails parce que le portail n'a jamais été pensé pour eux.
Le portail self-service HaloITSM : questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un portail self-service IT ?
Un site, souvent aussi accessible dans Microsoft Teams, où les collaborateurs demandent des services IT, signalent des incidents, suivent leurs tickets et trouvent des réponses aux questions courantes sans appeler ni écrire au centre de services.
Le portail HaloITSM peut-il fonctionner dans Microsoft Teams ?
Oui. Les utilisateurs peuvent créer des tickets depuis Teams, y recevoir les mises à jour et utiliser un bot pour suivre et retrouver leurs tickets ; le portail lui-même est aussi accessible depuis Teams. Nous montrons la configuration exacte sur votre environnement pendant la démo.
Faut-il Document360, ou la base de connaissances HaloITSM suffit-elle ?
Pour la plupart des centres de services IT, la base de connaissances HaloITSM suffit. Document360 se justifie quand vous publiez de la connaissance pour plusieurs publics ou produits, avez besoin de relectures et de versions plus riches, ou voulez une plateforme de connaissance au-delà de l'IT. Voir Document360.
Comment mesurez-vous l'évitement de tickets ?
Nous comptons les sessions du portail où un utilisateur a ouvert un article suggéré sans créer de ticket ensuite, et comparons mois par mois la part des tickets passés par le portail. Sans point de départ avant le lancement, l'évitement ne peut pas être prouvé : nous le mesurons donc d'abord.
Combien de temps faut-il pour lancer le portail ?
Cela dépend du nombre d'éléments de catalogue, d'approbations et d'articles de la première version. Commencer par vos demandes les plus fréquentes garde le premier lancement réduit ; le catalogue grandit ensuite par itérations. La date de lancement est fixée ensemble une fois le premier catalogue choisi.
Les utilisateurs peuvent-ils suivre et compléter leurs tickets depuis le portail ?
Oui. Ils voient leurs tickets ouverts et fermés, ajoutent commentaires et pièces jointes, et peuvent clore eux-mêmes un cas simple une fois résolu.
Offrez à vos utilisateurs un portail qu'ils préfèrent à l'e-mail
Réservez une démo en direct avec vos propres demandes principales. Vous pouvez aussi démarrer un essai gratuit : 30 jours, dont 15 accompagnés par SMC Consulting.
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