Conseil et mise en œuvre ServiceNow ITSM
- ServiceNow ITSM : conseil et mise en œuvre de bout en bout, conformément aux bonnes pratiques ITIL
- Accent mis sur les cas d’utilisation concrets : incidents, demandes, problèmes, changements, CMDB, connaissances et libre-service
- Présence en Belgique, en France et au Luxembourg, soutenue par plus de 25 ans d'expérience en projets d'entreprise SMC Consulting
Comment ServiceNow ITSM transforme la prestation de services informatiques
ServiceNow IT Service Management (ITSM) fournit une suite d’applications, notamment la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des demandes, des connaissances et une base de données de gestion de la configuration (CMDB) sur une plateforme cloud unique. Ensemble, ces fonctionnalités aident les équipes informatiques à centraliser, rationaliser et automatiser le cycle de vie complet des services informatiques, de la demande initiale et de son exécution à l’assistance continue et à l’amélioration continue.
Contrairement à un outil de billetterie de base, ServiceNow ITSM :
- Normalise la façon dont vous traitez les incidents, les demandes, les problèmes et les changements
- Fournit un portail en libre-service et un catalogue de services pour les utilisateurs
- Centralise les données de configuration et d’actifs dans la CMDB
- Fournit des tableaux de bord et des analyses pour la performance des SLA et la qualité des services
- Prend en charge l’automatisation de bout en bout et les flux de travail basés sur l’IA
Correctement implémenté, ServiceNow ITSM devient la colonne vertébrale opérationnelle de votre organisation informatique – et un
élément clé pour la transformation numérique et la maturité de la gestion des services informatiques (ITSM).
Pourquoi travailler avec SMC Consulting sur ServiceNow ITSM ?
Forte expertise en matière d’ITSM
Nous concevons, mettons en œuvre et optimisons des solutions ITSM pour les entreprises de tous les secteurs, avec une grande expérience dans la gestion des incidents, des demandes, des changements et des actifs.
Priorité au workflow et à l’automatisation
Nous sommes spécialisés dans la gestion et l’automatisation des workflows, vous aidant à utiliser ServiceNow pour supprimer le travail manuel et éliminer les goulets d’étranglement.
Esprit d’intégration
Nous connectons ServiceNow à vos outils existants (identité, surveillance, collaboration, téléphonie, CRM, plateformes d’automatisation) afin que les données circulent de manière fluide dans votre écosystème.
Présence locale
Nous servons des organisations en Belgique, en France et au Luxembourg, avec des consultants qui comprennent les exigences régionales, les langues et les méthodes de travail.
Notre objectif est simple : faire en sorte que ServiceNow ITSM fonctionne pour votre réalité, sans vous forcer à adopter une configuration rigide et surdimensionnée. Si vous souhaitez comprendre comment cela s’inscrit dans votre stratégie ITSM globale, vous pouvez également explorer notre pratique de conseil ITSM.
Nos services de conseil ServiceNow ITSM
Évaluation et feuille de route ServiceNow ITSM
Avant de configurer quoi que ce soit, nous clarifions votre situation actuelle et vos objectifs.
- Examen de vos outils ITSM, processus et points faibles actuels
- Évaluation des pratiques en matière d’incidents, de demandes, de changements, de problèmes et d’actifs
- Identification des gains rapides et des lacunes structurelles
- Feuille de route priorisée pour votre implémentation ou optimisation ServiceNow ITSM
Conception des processus et plan directeur ServiceNow aligné sur ITIL
- Conception ou amélioration des flux de travail de gestion des incidents, des demandes, des problèmes, des changements et des connaissances
- Rôles, responsabilités et RACI pour les propriétaires de l’informatique, des activités et des services
- Structure du catalogue de services et modèles de demande
- Définitions SLA/OLA et règles d’escalade
Configuration et implémentation de ServiceNow ITSM
Une fois la conception validée, nous configurons ServiceNow ITSM pour qu’il corresponde.
- Configuration des applications ITSM de base (Incident, Problème, Changement, Demande, Connaissance, CMDB)
- Configuration du catalogue de services, du portail en libre-service et des flux d'approbation
- Création de règles d'attribution, de logique de routage et de matrices de priorité
- Définition des formulaires, des champs, des modèles et des règles métier
- Cycles de tests itératifs avec les principales parties prenantes et les groupes pilotes
Intégration et automatisation
Intégration et automatisation
- Identité et accès – Azure AD / Entra ID, Okta ou autres IdP pour l'authentification unique et le provisionnement des utilisateurs
- Collaboration – Microsoft Teams, Outlook, e-mail et chat pour les notifications et la création de tickets
- Outils de surveillance et d'ITOM – créer automatiquement des incidents à partir d'alertes, enrichir les tickets avec du contexte
- Téléphonie et centre de contact – Intégrations CTI pour identifier les appelants et ouvrir des tickets contextuels
- CRM et systèmes d'entreprise – partager des données sur les clients, les actifs et les services entre les équipes
En plus des intégrations, nous mettons en œuvre des scénarios d'automatisation tels que :
- Attribution automatique basée sur les compétences, l'emplacement ou le service
- Flux de travail de modification standard avec des étapes pré-approuvées
- Exécution automatisée des demandes courantes (par exemple, accès, réinitialisation des mots de passe)
- Flux de travail de maintenance et de communication planifiés
Formation, gestion du changement et adoption
- Formation basée sur les rôles pour les agents du centre de services, les propriétaires de processus, les approbateurs et les administrateurs
- Courtes sessions « comment faire » pour les utilisateurs finaux sur le portail libre-service
- Soutien à la communication interne et à la gestion du changement
- Playbooks, runbooks et articles de connaissances pour soutenir les opérations quotidiennes
Support, TMA et amélioration continue
- Support technique et fonctionnel (TMA)
- Contrôles de santé réguliers sur les performances, l’arriéré, les SLA et l’adoption par les utilisateurs
- Améliorations de la configuration et perfectionnement des processus
- Extension de ServiceNow ITSM à de nouvelles équipes, sites ou régions
- Préparation à des produits ServiceNow supplémentaires (ITOM, ITAM, RH, CSM, etc.)
Comment nous réalisons les projets ServiceNow ITSM
Nous réalisons généralement les projets ServiceNow ITSM en cinq étapes structurées.
Découvrir et harmoniser
Nous commençons par des ateliers pour comprendre vos objectifs commerciaux, la prestation actuelle de services informatiques, les outils existants et les priorités. Cela permet d’harmoniser les services informatiques, les parties prenantes de l’entreprise et la direction sur ce à quoi ressemble un service « de qualité » et sur la manière dont ServiceNow ITSM peut le prendre en charge.
Concevoir et planifier
Nous traduisons les conclusions en :
- Processus cibles et catalogues de services
- Architecture de la plateforme et modèle de données (y compris la portée de la CMDB)
- Exigences en matière d’intégration et d’automatisation
- Un plan de projet réaliste avec des phases, des jalons et des critères de réussite
Configurer, intégrer et tester
Nos consultants configurent ServiceNow ITSM, créent des intégrations et mettent en œuvre l’automatisation en courtes itérations :
- Sprints de configuration avec des démonstrations
- Tests d’acceptation du système et par les utilisateurs
- Boucles de rétroaction pour ajuster avant un déploiement plus large
Déployer et activer
Nous planifions la mise en service avec soin afin de réduire les risques :
- Plan de transition et communication
- Formation des équipes de soutien et des utilisateurs clés
- Période d’assistance intensive avec une surveillance étroite des incidents et des commentaires
Optimisation et évolution
Après la stabilisation, nous passons à l’amélioration continue :
- Examens réguliers des services et tableaux de bord
- Nouvelles fonctionnalités, automatisation et améliorations des processus
- Extension à des processus, des sites ou des unités commerciales supplémentaires
Résultats attendus
Un environnement ServiceNow ITSM bien mis en œuvre offre généralement les avantages suivants :
- Résolution plus rapide des incidents et moins d’escalades
- Adoption accrue du libre-service, réduisant les demandes de base au centre de services
- Amélioration de la conformité aux SLA et meilleure visibilité sur la qualité des services
- Gouvernance renforcée et réduction des risques liés aux changements et aux mises en production
- Une CMDB fiable qui prend en charge l’analyse d’impact et la prise de décision
- Une compréhension plus claire des coûts, du retour sur investissement et du coût total de possession d’ITSM, vous aidant à justifier les investissements
À qui s'adresse ce service ?
- Prévoyez votre première mise en œuvre de ServiceNow ITSM et souhaitez la réussir dès le premier jour
- Utilisez déjà ServiceNow ITSM, mais estimez que vous ne tirez pas pleinement parti de la plateforme
- Devez migrer d'un outil ITSM existant ou complexe vers ServiceNow
- Souhaitez un partenaire à long terme pour prendre en charge les intégrations, l'automatisation et les améliorations continues
- Opérez en Belgique, en France ou au Luxembourg et souhaitez un partenaire ITSM local et spécialisé pour votre parcours ServiceNow
Comparez encore différents outils ITSM ?
- Consultez notre comparaison HaloITSM vs ServiceNow.
- Découvrez les fonctionnalités de HaloITSM vs ServiceNow pour les PME et les équipes de taille moyenne.
Pourquoi travailler avec SMC Consulting sur ServiceNow ITSM ?
Si vous envisagez d’adopter ServiceNow ITSM, ou si vous l’avez déjà mis en place mais estimez qu’il pourrait faire davantage pour votre organisation, SMC Consulting peut vous aider à définir les prochaines étapes appropriées. Si vous êtes encore en train de définir votre approche globale de l’ITSM, vous pouvez également consulter notre présentation de la gestion des services informatiques (ITSM).
Parlez à un expert ServiceNow – planifiez un appel de 30 minutes pour discuter de votre contexte, de vos défis et de vos objectifs.
Réservez un bilan de santé ServiceNow ITSM – une courte évaluation qui examine vos processus, votre configuration et vos indicateurs clés de performance, et vous donne un plan d’action priorisé.
FAQ : Consulting et implémentation ServiceNow ITSM
ServiceNow ITSM est une suite d’applications qui gèrent la prestation de services informatiques de bout en bout, notamment la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des demandes, des connaissances et de la CMDB sur une plateforme cloud unique. Elle aide les équipes informatiques à standardiser les processus, à améliorer la qualité des services et à obtenir une visibilité sur les performances, le tout en accord avec les meilleures pratiques ITIL.
Un partenaire de conseil ServiceNow ITSM vous aide à planifier, concevoir, mettre en œuvre et améliorer votre plateforme ServiceNow. Chez SMC Consulting, nous :
- Évaluons la maturité et les outils ITSM actuels
- Concevons des processus alignés sur ITIL et un plan ServiceNow
- Configurons et intégrons ServiceNow ITSM à vos systèmes existants
- Fournissons une formation, une gestion du changement et un support post-mise en service
Cela garantit que la plateforme est adaptée à votre organisation et offre une valeur commerciale mesurable.
Cela dépend de la portée, de la complexité et du nombre d’intégrations. Un déploiement ciblé (incidents, demandes, changement de base, catalogue limité, intégrations simples) peut commencer à apporter de la valeur en quelques semaines. Les projets plus importants avec CMDB, les automatisations avancées et les intégrations multiples se déroulent généralement sur plusieurs mois. Pendant la phase d’évaluation, nous définissons un calendrier réaliste en fonction de vos priorités et de votre capacité interne.
Oui. Nous aidons régulièrement les organisations à passer d’outils ITSM complexes ou existants à des plateformes modernes. Pour ServiceNow ITSM, nous :
- Analysons votre modèle de données, vos processus et votre configuration actuels
- Mappons les tickets, les actifs, les utilisateurs, les services et les connaissances à ServiceNow
- Planifions et exécutons la migration des données et les exécutions parallèles
- Prenons en charge le basculement et l’hypercare afin de minimiser les perturbations
L’objectif est de migrer les données qui comptent, de manière propre et sûre, sans importer d’anciens problèmes ou de mauvaises habitudes.
Nous sommes basés en Belgique, mais nous réalisons des projets ITSM pour des organisations en Belgique, en France et au Luxembourg, et nous soutenons des projets multinationaux dans la région. Les outils de collaboration à distance nous permettent de travailler efficacement avec des équipes distribuées tout en fournissant une expertise locale en cas de besoin.
Absolument. L’intégration et l’automatisation sont au cœur de notre approche. Nous connectons ServiceNow ITSM aux fournisseurs d’identité, aux outils de surveillance, aux plateformes de collaboration, à la téléphonie, au CRM et à d’autres systèmes d’entreprise. À partir de là, nous concevons des automatisations (attribution automatique, flux de travail de changement standard, exécution automatisée, notifications) pour réduire le travail manuel et accélérer la prestation de services.
Oui. Notre bilan de santé ServiceNow ITSM est un engagement de courte durée où nous examinons votre configuration, vos processus, vos indicateurs clés de performance et les commentaires des utilisateurs. Vous recevez un rapport concis avec les conclusions, les gains rapides et les recommandations à moyen terme pour améliorer les performances, l’adoption et le retour sur investissement.
