Waarom meer met digital now
COVID-19, ook wel Coronavirus genoemd, heeft letterlijk en figuurlijk de betekenis van het tech-marketingcliché 'digitaal of dood' veranderd. Consumenten zijn nog steeds erg huiverig voor blootstelling aan het virus en willen meer dingen digitaal gedaan krijgen. Hoewel dit altijd het geval was met millennials en Gen Z, heeft Covid-19 ook oudere demografische groepen, die zich nog meer zorgen maken over de blootstelling aan virussen, aan boord gedwongen.
Hoewel bedrijven een beetje opengaan, zijn in veel Amerikaanse staten nog steeds richtlijnen voor thuisblijven van kracht, en sommige beginnen net de beperkingen te versoepelen en dat ook, slechts geleidelijk. De economische ineenstorting, veroorzaakt door Covid, dwingt bedrijven om nog meer te doen met nog minder en klantenservice is geen uitzondering op deze nieuwe realiteit.
Het antwoord om tegemoet te komen aan de stijgende vraag van consumenten naar digitale service en de behoefte van bedrijven om meer te doen met minder, ligt in digitale klantbetrokkenheid. Dezelfde oude beperkte digitale servicemogelijkheden zijn echter niet voldoende in de nieuwe omgeving. Het nieuwe (ab)normaal vereist dat bedrijven meer met digitaal doen:
• Meer met digitale selfservice, bijvoorbeeld chatbots. Aangezien de wachttijden aan de telefoon escaleren en persoonlijke interacties moeilijk of onmogelijk blijven, is dit een win-winsituatie voor het bedrijf en de klant
• Meer met digitale kanalen - zelfbediening of door mensen ondersteund - omdat ze goedkoper zijn dan traditionele kanalen zoals persoonlijke en telefonische interacties
• Meer met proactieve digitale service, die het ontstaan van klantenserviceverzoeken voorkomt
• Maak er een back-up van met consistent omnichannel kennisbeheer en gespreksbegeleidingssysteem voor alle contactpunten
Vereisten voor het nieuwe digitale klantcontact
Meer met digitale zelfbediening: Virtuele assistenten (chatbots) zijn nog steeds immuun voor het coronavirus en andere ziektes! Als ze goed worden uitgevoerd, kunnen ze boeiende KLANTENERVARING bieden, terwijl ze oproepen afleiden, waardoor de behoefte aan menselijke assistentie afneemt. Helaas ontmoeten veel van de huidige virtuele assistenten elkaar gewoon! Forrester Research belooft zelfs een reactie op chatbots. Opmerkingen als "De virtuele assistent van mijn serviceprovider is een virtuele idioot" komen vaak voor op sociale media.
Hoe zorg je ervoor dat je chatbot service verleent in plaats van alleen een meet-and-greet? Hier zijn een paar suggesties:
• Versterk de bot met begrip van natuurlijke taal en machine learning om de intentie van de klant beter te begrijpen en het juiste gesprek te beginnen; met redeneringstechnologie om het gesprek te begeleiden; met een kennisbank om antwoorden te geven; en met analyses om de prestaties van de chatbot in de loop van de tijd te optimaliseren.
• Make Zorg ervoor dat u met uw chatbot niet nog een silo voor klantbetrokkenheid creëert. Uw initiatief voor virtuele assistentie moet een integraal onderdeel zijn van een omnichannel-strategie voor klantbetrokkenheid.
• Terwijl u de afhandeling van routinematige vragen van klanten automatiseert, kunt u uw menselijke agenten overzetten naar activiteiten met een hogere waarde, zoals verkoop. EmpowerDoor hen te voorzien van conversatieverkoopbegeleiding zal deze transitie worden vergemakkelijkt en zelfs versneld.
Meer met digitale keuze: Consumenten moeten in contact kunnen komen met bedrijven op het digitale contactpunt van hun keuze, of het nu gaat om berichten, chatten, co-browsen, e-mailen, sociale media, digitale zelfbediening of wat dan ook. En deze contactpunten moeten allemaal met elkaar verbonden zijn voor context, continuïteit en consistentie. Als uw gebruikelijke klanttrajecten niet zijn ontworpen met een digital-first-benadering, herontwerp ze dan met een digital-first-of beter nog, digital-only-mindset.
Klanten moeten bijvoorbeeld kunnen converseren met een chatbot, kunnen escaleren naar een door mensen ondersteunde chat met alle context intact, videochatten en co-browsen met een agent aan de andere kant om hun weg te vinden op een website, vormen samen en voltooi een transactie, zoals een leningaanvraag, zonder ooit naar een filiaal te hoeven gaan. Financieel advies en zelfs doorlopende consumentencoaching, of het nu gaat om het verbeteren van iemands kredietscore of het aflossen van studieleningen, zou op grote schaal kunnen worden aangeboden door een geautomatiseerde bankiersbot, waar nodig aangevuld met gebundelde menselijke hulp, in plaats van de consument te dwingen langs te komen het bijkantoor. Helaas hebben slechts enkele bedrijven nieuwe digitale kanalen ingezet, zoals chatbots, cobrowse en messaging, om met consumenten in contact te komen. Duidelijk een probleem, dit is ook een kans voor verbetering.
Meer met proactieve digitale service: Proactieve meldingen zijn een geweldige manier om tijdige, gemakkelijke en gedenkwaardige klantenservice te bieden, terwijl de behoefte aan menselijke ondersteuning wordt verminderd en de servicekosten worden teruggedrongen. Proactieve meldingen zijn vooral waardevol in een crisissituatie als Covid, waarin paniek bij consumenten kan resulteren in een stortvloed aan inkomende telefoontjes. Make Zorg ervoor dat uw meldingen omnichannel zijn, zodat klanten ze ontvangen waar ze ‘wonen’, of het nu gaat om berichten, e-mail, spraak of andere contactpunten. Hoewel meldingen de behoefte aan service voorkomen en het binnenkomende contactcenterverkeer verminderen, kan het aanbieden van proactieve en contextuele inhoud op het juiste moment wanneer een klant uw website of app bezoekt, ook helpen de behoefte aan menselijke service te verminderen.
Maar verbinden met digitaal is slechts de eerste stap: Contactcenteragenten zijn ontheemd en offshore contactcenters zijn gesloten of blijven op zijn best slechts gedeeltelijk open. Zelfs als de beperkingen worden versoepeld, zullen de ontwrichting en het ziekteverzuim van agenten nog een tijdje aanhouden als gevolg van ruimtebeperkingen op werkplekken, die niet zijn ontworpen voor sociale afstand en bescherming, slechte werkomstandigheden thuis, infecties van henzelf of die van familieleden, en spoedig. Dit vereist dat bedrijven hun agentenpool aanvullen met gig-agenten en werknemers van andere afdelingen inzetten om klanten te bedienen.
Dit uitgebreide personeelsbestand is nieuw bij deze uitdagende taak en is niet bekend met klantenservice en weet niet waar ze antwoorden kunnen vinden op vragen van klanten of het beleid en de procedures van het bedrijf. Het opleiden van interne agenten, agenten of externe agenten, wat in normale tijden moeilijk te realiseren is, is in het Covid-tijdperk zelfs nog moeilijker. Ondanks deze obstakels moeten bedrijven een manier vinden om niet alleen contact te maken met consumenten via het digitale contactpunt van hun keuze, maar ook hun vragen te beantwoorden, hun problemen op te lossen en snel, nauwkeurig en consistent advies te geven, terwijl ze tegelijkertijd aan de regelgeving voldoen. Zelfbedieningssystemen moeten hetzelfde doen. Het antwoord ligt in het aandrijven van het digitale betrokkenheidssysteem met consistent omnichannel kennismanagement (KM) en door AI ondersteunde gespreksbegeleiding, ondersteund door een gemeenschappelijke basis van kennis en proceskennis. Make Zorg ervoor dat uw KM- en begeleidingssysteem flexibel is, zodat u snel evoluerende wijzigingen in het overheids- en bedrijfsbeleid kunt publiceren.
Wat te zoeken in een oplossing
• Make Ik weet zeker dat de leverancier niet simpelweg “de vakjes aanvinkt” voor mogelijkheden voor digitale betrokkenheid. Je hebt een diepgaande oplossing nodig om de grenzen van digitaal te verleggen, en dat is wat de consument nu wil doen
• Ga voor een aanbieder van oplossingen die een uniforme, digital-first oplossing voor klantbetrokkenheid biedt die ook is verbonden met traditionele kanalen zoals telefoon. Silo's zullen klanten nog meer ergeren in deze vervelende tijden
• Make u kunt er zeker van zijn dat de provider bewijspunten heeft voor grootschalige digitale en kennis-/AI-implementaties, samen met jarenlange domeinexpertise voor succes. U wilt niet met de dobbelstenen gooien met een verkoper die leert ten koste van uw carrière en uw bedrijf!
Het nieuwe digitale engagement op het werk
Hier zijn enkele voorbeelden van onze blue-chip klantenkring:
• Een grote organisatie voor belastingvoorbereiding helpt belastingbetalers op schaal met een chatbot-fronted, omnichannel digitaal service- en verkoopproces, inclusief door mensen ondersteunde chat (tekst en video) en co-browsing, allemaal met elkaar verbonden voor context en continuïteit van het traject. In zekere zin heeft dit bedrijf zich meer dan 18 maanden geleden beschermd tegen het coronavirus!
• Een grote verzekeringsmaatschappij verwerkte een toename van 700% in de vraag naar klantenservice, terwijl de FCR (First-Contact Resolution) met 10% verbeterde tijdens de COVID-19-crisis
• Een multinationale bank is daartoe in staat geweest empower elke medewerker kan elk gesprek afhandelen, de heilige graal voor elk contactcenter, terwijl de trainingsbehoeften met 50% worden verminderd met gespreksbegeleiding, mogelijk gemaakt door onze AI-kennisoplossing. De bank steeg tegelijkertijd van #1 naar #3 in NPS (Net Promoter Score)!
• Een toonaangevende telco verbeterde de FCR met 37% en de NPS met 30 punten, terwijl de time-to-competentie van agenten met 50% werd versneld bij 10,000 agenten en zelfs 600 winkels
• Een apotheekketen en een gigant in de gezondheidszorg biedt proactieve digitale service door middel van meldingen via sms, e-mail en spraak om consumenten te herinneren aan de status van het recept, het ophalen van apotheken, enz. Het bedrijf heeft de afgelopen drie jaar een miljard meldingen verzonden!
• Een gigant op het gebied van kredietverenigingen met meer dan 5 miljoen leden biedt proactieve omnichannelservice op basis van een 360-gradencontext van leden in het contactcenter, digitale kanalen en filialen. De serviceorganisatie informeert leden proactief over gebeurtenissen zoals bereikte transactiedrempels en naderende creditcardvervaldatum. De meldingen zijn gebaseerd op de kanaalvoorkeuren van leden en hebben een uniforme merknaam, terwijl ze worden geïntegreerd met bestaande systemen voor relevante gegevens en evenementen.
We kennen allemaal het gezegde dat elke crisis een kans biedt. COVID-19 biedt een kans om de digitale betrokkenheid te vergroten en concurrenten in het stof te laten bijten. Waarom niet nu aan de slag?
