Freshdesk vs Freshservice

Estimated reading time: 10 minutes

freshdesk vs freshservice : quels outils choisir ?

Freshworks est un leader dans le domaine des solutions de support client. Elle offre deux outils phares : Freshdesk et freshservice . Bien qu’ils semblent similaires, ces deux logiciels ont des fonctionnalités distinctes adaptées à des besoins spécifiques. Cet article vise à éclaircir les différences entre freshdesk vs freshservice pour vous aider à choisir la solution qui convient le mieux à votre organisation. En comprenant clairement les différences, vous pourrez prendre une décision éclairée sur la meilleure solution pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Qu’est-ce que Freshdesk ?

A. Que propose Freshdesk ?

Freshdesk est une plateforme de support client conçue pour aider les entreprises à gérer efficacement les demandes des clients. Elle offre une gamme de fonctionnalités visant à améliorer l’expérience client et à augmenter la satisfaction. Freshdesk se concentre sur la création d’une expérience fluide pour les utilisateurs et offre une grande flexibilité pour s’adapter aux besoins croissants des entreprises.

• Gestion des tickets de support : Centralisez toutes les demandes clients dans une seule boîte de réception, facilitant ainsi le suivi et la résolution des problèmes. Cette fonctionnalité permet aux agents de support de maintenir une vue d’ensemble des demandes et de les prioriser pour améliorer la réactivité.
  
• Support multicanal : Interagissez via divers canaux tels que l’e-mail, le téléphone, le chat en direct, les réseaux sociaux, etc. Cela permet de garantir que les clients peuvent facilement entrer en contact avec votre entreprise de la manière qui leur convient le mieux.
  
• Base de connaissances : Créez une base de connaissances pour permettre aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, réduisant ainsi le volume de tickets. Cela contribue non seulement à réduire la charge de travail de votre équipe, mais aussi à améliorer l’expérience client en leur offrant des solutions instantanées.
  
• Outils de collaboration pour les agents : Utilisez des outils de collaboration pour améliorer la productivité de vos agents et résoudre les problèmes plus rapidement. Ces outils permettent aux agents de partager des informations et de travailler ensemble sur des tickets complexes.
  
• Automatisation des tâches : Freshdesk inclut des fonctionnalités d’automatisation qui permettent aux agents de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Par exemple, vous pouvez automatiser la répartition des tickets, envoyer des réponses automatiques et configurer des rappels pour assurer le suivi.
  

Freshdesk offre à ceux qui cherchent à améliorer leur support client externe. Il vise à augmenter la satisfaction et la fidélité en offrant un service rapide et efficace. Il est particulièrement adapté aux entreprises de toutes tailles qui veulent centraliser leur support tout en offrant une assistance de haute qualité.

Qu’est-ce que Freshservice ?

A. Qu’offre Freshservice ?

freshservice est une solution de gestion des services IT (ITSM) qui aide les entreprises à gérer leurs opérations internes. Il est conçu pour les équipes informatiques (IT) qui ont besoin d’un service desk robuste pour gérer les incidents, les problèmes, les changements et les actifs. Freshservice s’efforce de simplifier les opérations IT, de réduire les interruptions et d’améliorer la transparence au sein de l’organisation.

• Gestion des incidents et des problèmes : Identifiez et résolvez rapidement les problèmes pour minimiser les interruptions de service. Freshservice permet de catégoriser les incidents, de les hiérarchiser et de suivre leur résolution, assurant ainsi une continuité des services.
  
• Gestion des actifs : Suivez et gérez tous vos actifs informatiques (IT) tout au long de leur cycle de vie. Freshservice propose une solution complète pour le suivi des actifs, de l’acquisition à la mise au rebut, offrant ainsi une visibilité accrue sur l’ensemble de l’infrastructure IT.
  
• Catalogue de services : Créez un catalogue de services pour permettre aux employés de demander facilement des services ou des équipements. Cela permet de structurer les demandes internes et d’améliorer la satisfaction des employés grâce à une prestation de services plus rapide.
  
• Flux de travail automatisés : Automatisez les processus répétitifs pour augmenter l’efficacité et réduire les erreurs. Freshservice permet de créer des workflows personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques de l’organisation, tout en garantissant la conformité et en réduisant les erreurs humaines.
  
• Gestion des changements : Planifiez et gérez les changements IT pour minimiser les risques et assurer une mise en œuvre en douceur. Freshservice permet de documenter chaque changement, d’évaluer ses impacts et de suivre son avancement afin de réduire les perturbations.
  

freshservice itsm est conçu pour améliorer la productivité interne et optimiser la prestation de services informatiques (ITSM) au sein de l’entreprise. Il est parfaitement adapté aux organisations qui souhaitent optimiser leur gestion des actifs et des incidents IT, réduire les interruptions et maximiser l’efficacité de leurs opérations internes.

Freshdesk vs Freshservice : Comparaison des fonctionnalités

A. Service et support

La principale différence entre Freshdesk et Freshservice réside dans leur objectif et leur public cible. Freshdesk est axé sur le support client externe, aidant à gérer les problèmes des clients à travers divers canaux (e-mail, téléphone, chat en direct, réseaux sociaux). Il est conçu pour améliorer la satisfaction client et favoriser une réponse rapide aux demandes des clients. En revanche, Freshservice est une solution de gestion des services internes destinée principalement aux équipes informatiques (ITSM). Freshservice permet de gérer les incidents, les problèmes, les changements et les actifs IT, tout en automatisant les processus ITSM pour garantir une efficacité optimale des opérations internes.

Freshdesk offre une gestion des interactions client et vise à améliorer la réactivité et la satisfaction. Freshservice, quant à lui, se concentre sur le management des services informatiques et est conçu pour garantir une prestation de services fluide et une gestion efficace des ressources informatiques (ITSM).

B. Fonctionnalités clés

• Freshdesk

  • Gestion des tickets : Centralisation des tickets de support provenant de multiples canaux.
    
  • Support multicanal : Interaction avec les clients via e-mail, chat, téléphone, etc.
    
  • Base de connaissances : Création d’une base de connaissances pour l’auto-assistance des clients.
    
  • Analytics et reporting : Suivi des performances avec des outils d’analytics.
    
  • Automatisation des tâches : Création de règles d’automatisation pour accélérer les processus de support.
    
  • Satisfaction : Outils pour collecter des retours clients et améliorer continuellement le service.
    

• Freshservice

  • Gestion des incidents, des problèmes et des changements : Suivi complet des incidents du début à la résolution.
    
  • Gestion des actifs : Suivi de tous vos actifs IT pour une meilleure visibilité.
    
  • Catalogue de services : Mise en place d’un catalogue de services pour les demandes internes.
    
  • Flux de travail automatisés : Automatisation des processus IT avec des flux de travail personnalisables.
    
  • Gestion des changements : Documentation et gestion des changements pour minimiser les risques.
    
  • Analytics avancés : Suivi des KPI IT pour optimiser les opérations et améliorer la prise de décision.
    

Tableau comparatif

Caractéristiques	Freshdesk	Freshservice
Objectif principal	Support client externe	Gestion des services informatiques internes
Gestion des tickets	Oui, pour les demandes clients	Oui, pour les incidents et problèmes IT
Support multicanal	E-mail, téléphone, chat, réseaux sociaux	Principalement par e-mail et portail interne
Base de connaissances	Oui, pour l’auto-assistance des clients	Oui, pour l’assistance IT interne
Gestion des actifs	Non	Oui, suivi des actifs IT
Catalogue de services	Non	Oui, demandes de services et équipements
Automatisation des workflows	Oui, pour le support client	Oui, workflows avancés pour ITSM
Analytics et reporting	Suivi des performances client	KPIs IT pour optimiser les opérations
Sécurité et conformité	Standard pour les données clients	Avancée, gestion des accès et permissions
Public cible	Équipes de support client	Équipes IT
Gestion des changements	Non	Oui, gestion des changements IT

Cas d’utilisation et choix de la solution

A. Quand choisir Freshdesk ?

Si votre entreprise est axée sur le support client et que vous cherchez à améliorer la satisfaction des clients, Freshdesk est la solution idéale. Il est parfait pour gérer les demandes des clients provenant de multiples canaux et pour offrir une assistance rapide et efficace. Freshdesk est particulièrement adapté aux entreprises qui souhaitent créer une expérience client cohérente et assurer une réponse rapide à toutes les demandes. Il offre également des fonctionnalités d’automatisation qui permettent de gérer un volume important de tickets sans sacrifier la qualité du service.

B. Quand choisir Freshservice ?

Si votre organisation a besoin de gérer ses opérations IT internes de manière efficace, Freshservice est le choix approprié. Il aide à optimiser la gestion des services informatiques, à suivre les actifs et à automatiser les processus complexes. Freshservice est idéal pour les entreprises qui ont des équipes IT importantes et qui souhaitent améliorer leur gestion des services IT en mettant en place des processus standardisés et en minimisant les interruptions. Grâce à ses fonctionnalités avancées de gestion des actifs et des incidents, Freshservice permet de maintenir une transparence totale sur les opérations IT.

Tarification et niveaux de service

A. Freshdesk Pricing

Freshdesk offre plusieurs niveaux de tarification adaptés aux besoins des entreprises de toutes tailles. Les plans varient en fonction des fonctionnalités offertes, comme le nombre d’agents, les outils de collaboration et les capacités d’analytics. Les différentes options de tarification permettent de choisir le plan qui correspond le mieux à leurs besoins et à leur budget, qu’il s’agisse d’une petite entreprise ou d’une grande organisation.

B. Freshservice Tarification

Freshservice propose également différents plans tarifaires, adaptés aux besoins spécifiques des équipes IT. Les niveaux varient en fonction des fonctionnalités telles que la gestion des actifs, les flux de travail avancés et les options de sécurité. Les plans Freshservice incluent des fonctionnalités ITSM avancées qui permettent une gestion complète des services IT, des actifs et des changements, assurant ainsi une visibilité et une efficacité accrues.

Freshdesk et Freshservice des applications différentes 

En résumé, le choix entre Freshdesk et Freshservice dépend des objectifs de votre entreprise. Si vous cherchez à améliorer votre support client externe et la satisfaction des clients, Freshdesk est le choix idéal. Il est parfait pour gérer les interactions clients sur divers canaux et pour offrir une assistance rapide et personnalisée. En revanche, si vous avez besoin d’optimiser votre gestion des services IT internes, Freshservice répondra à vos besoins avec ses fonctionnalités robustes de gestion des incidents, des actifs et des changements.

Chez SMC Consulting, en tant que partenaire certifié Freshworks, nous accompagnons nos clients dans leur migration vers des solutions Freshdesk et Freshservice pour transformer leur service client ou optimiser leurs opérations IT. Grâce à notre expertise, nous vous aidons à tirer le meilleur parti de ces outils, en adaptant les fonctionnalités à leurs besoins spécifiques pour maximiser l’efficacité et la satisfaction client. Nous vous proposons une démonstration gratuite pour découvrir l’interface, les fonctionnalités et le potentiel de ces solutions. Essayez dès aujourd’hui Freshdesk ou Freshservice gratuitement et voyez comment ils peuvent révolutionner vos processus internes et externes avec l’accompagnement personnalisé de SMC Consulting.

Notre équipe d’experts est prête à vous guider dans chaque étape de l’intégration et de l’utilisation de ces outils, afin que vous puissiez en tirer le meilleur parti et assurer un service de haute qualité à vos clients ou un management efficace de vos services informatiques. Contactez-nous dès maintenant pour en savoir plus sur la façon dont Freshdesk et Freshservice peuvent transformer votre organisation.

• Freshservice ITSM
• Freshdesk
• Les meilleures pratiques pour optimiser la gestion de projet avec monday.com
• Qu’est-ce que le workflow management ?
• Comment booster votre gestion de projet ?