TCO de ServiceNow ITSM : business case et réalisation de la…

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Points clés à retenir

• Le TCO ITSM de ServiceNow ne se limite pas au coût des licences. Il inclut l’implémentation, les intégrations, la migration des données, la gestion du changement, le support, l’optimisation et l’effort des ressources internes.
• Un business case ServiceNow solide compare le coût du cycle de vie avec la valeur mesurable, y compris les gains de productivité, la réduction des temps d’arrêt, la consolidation des outils, l’automatisation et l’amélioration de l’expérience des employés.
• La modélisation des coûts ITSM doit établir une base de référence des coûts actuels avant d’estimer l’investissement et les avantages futurs de ServiceNow.
• ServiceNow est généralement plus rentable lorsque les organisations utilisent les capacités de sa plateforme au-delà de la simple gestion de tickets.
• Un conseiller indépendant de SMC Consulting peut aider à valider les hypothèses, à challenger le périmètre, à modéliser le ROI et à créer une feuille de route pratique pour la réalisation de la valeur.

Vous débutez dans la construction d’un business case ServiceNow ? Parlez à un conseiller indépendant de SMC Consulting pour mettre vos hypothèses de TCO à l’épreuve avant d’engager un budget.

Ce que le TCO ITSM de ServiceNow inclut

Le TCO ITSM de ServiceNow représente le coût de bout en bout de la possession, de l’implémentation, de l’exploitation, du support, de l’intégration et de l’amélioration continue de ServiceNow ITSM sur l’ensemble de son cycle de vie, incluant les coûts directs et indirects.

Les coûts directs incluent généralement :

• Les abonnements ServiceNow et les types de licences utilisateur.
• Les ateliers d’implémentation, la configuration, les tests, l’UAT, la mise en production et l’hypercare.
• La migration des données depuis les anciens tickets, actifs, connaissances, utilisateurs, services et éléments de configuration.
• Les intégrations avec les outils de monitoring, de gestion des identités, RH, financiers, DevOps, de terminaux, de collaboration et les anciens outils ITSM.
• Le temps de projet interne des responsables informatiques, architectes, propriétaires de processus, administrateurs, analystes et gestionnaires du changement.
• La formation, l’adoption, les communications et la documentation des processus.
• L’administration continue, le support, la gestion des versions, les mises à niveau et l’optimisation.

Cependant, une analyse complète du TCO inclut également les coûts cachés. Par exemple, le routage manuel, la faible réutilisation des connaissances, les temps d’arrêt, les reprises, un reporting insuffisant, les outils en double et le shadow IT peuvent tous augmenter les coûts d’exploitation de l’ITSM. De plus, les coûts évités sont importants. ServiceNow permet aux organisations de réduire les outils redondants, d’automatiser les demandes répétitives, d’améliorer le self-service, de réduire le temps de résolution des incidents et de créer un système d’action unique pour les services informatiques.

En résumé, le TCO ITSM de ServiceNow inclut les coûts de licence et d’abonnement, l’implémentation, la configuration, les intégrations, la migration des données, les ressources internes, la formation, la gestion du changement, l’administration, le support, l’optimisation et l’impact financier de l’automatisation, du self-service, de la consolidation des outils et de la réduction des temps d’arrêt.

Pourquoi le coût des licences n’est qu’une partie de l’équation

Une erreur courante lors de l’achat est de comparer les outils ITSM uniquement sur la base du coût annuel de l’abonnement. Un prix de licence plus bas ne signifie pas toujours un coût total de possession inférieur. En réalité, des outils ITSM plus limités peuvent engendrer des coûts cachés à long terme lorsqu’ils manquent d’une automatisation puissante, de workflows évolutifs, d’intégrations d’entreprise, d’une CMDB mature, d’analyses robustes et de contrôles de gouvernance.

Pour les petites équipes aux besoins simples, des outils comme Freshservice, Jira Service Management ou des produits ITSM plus anciens peuvent suffire. Cependant, les grandes entreprises doivent comparer le coût total du cycle de vie et la valeur mesurable, et non uniquement le prix d’entrée. Selon les directives ITIL sur la gestion des services, un ITSM efficace repose sur des pratiques structurées, une amélioration continue et des résultats de valeur clairs.

ServiceNow doit être évalué comme une plateforme ITSM, et non comme un simple outil de ticketing. Sa rentabilité provient de capacités telles que la gestion intégrée des incidents, des demandes, des changements, des problèmes, des connaissances, des actifs, de la CMDB, du catalogue de services, de l’automatisation et des intégrations. De plus, le moteur d’automatisation de ServiceNow permet aux équipes de router les tickets, de déclencher des tâches d’exécution, de gérer les approbations et de connecter les workflows entre les systèmes.

Comment ServiceNow réduit la prolifération d’outils

• L’ITSM intégré remplace les outils de ticketing et de demande fragmentés.
• La CMDB améliore la visibilité des services et des actifs.
• L’Integration Hub réduit la ressaisie manuelle entre les systèmes.
• L’ITOM et l’ITAM peuvent étendre la valeur au-delà de l’ITSM de base.
• Les workflows d’entreprise prennent en charge les RH, le service client, la sécurité et d’autres fonctions.

Composants clés de la modélisation des coûts ITSM

La modélisation des coûts ITSM est le processus structuré de calcul des coûts ITSM actuels, des coûts de la future plateforme, des coûts d’implémentation, des coûts d’exploitation, des coûts évités et des avantages mesurables sur une période définie, généralement de trois à cinq ans.

Tout d’abord, établissez une base de référence des coûts d’exploitation actuels. Incluez les effectifs du service desk, l’effort des groupes de résolution, les frais de gestion, le support tiers, les coûts d’astreinte et le temps informatique interne. Ensuite, documentez les coûts des outils actuels, y compris les licences ITSM, les plateformes de monitoring, les bases de connaissances, les outils de gestion d’actifs, les outils de workflow, les outils de reporting, l’hébergement, le support et la maintenance.

Ensuite, calculez le coût de traitement des tickets. Un calculateur de TCO et modèle de ROI pour l’ITSM pratique peut aider à structurer ces hypothèses avant de comparer ServiceNow aux coûts d’exploitation actuels. Une formule simple est :

Coût annuel des tickets = volume de tickets × coût de traitement moyen

Alternativement, le coût de traitement moyen peut être estimé comme suit :

Coût de traitement moyen = coût total du service desk et des groupes de résolution ÷ nombre de tickets

De plus, modélisez les coûts des processus manuels. Incluez la recherche d’approbations, la double saisie de données, les demandes par e-mail, le suivi sur tableur et le reporting manuel. Parallèlement, estimez les coûts des temps d’arrêt et des perturbations, y compris la perte de productivité, l’impact sur les revenus, les pénalités de SLA et l’effort d’escalade.

Des sources du secteur telles que la couverture des opérations informatiques de TechTarget soulignent souvent l’importance de la visibilité opérationnelle, de l’efficacité des processus et de l’automatisation dans la gestion informatique moderne. ServiceNow renforce la modélisation des coûts ITSM car il capture les données opérationnelles sur les incidents, les demandes, les changements, les SLA, les connaissances, les catalogues de services, les enregistrements CMDB et les tableaux de bord. Par conséquent, les dirigeants peuvent voir où le travail, les retards, les risques et les coûts se concentrent.

Comment construire un business case ServiceNow

Un business case ServiceNow est une justification commerciale structurée qui relie l’investissement dans ServiceNow à des résultats mesurables tels que la réduction des coûts, l’amélioration de la productivité, la réduction des risques, une meilleure expérience des employés et la résilience opérationnelle.

Un business case prêt à être présenté à la direction doit inclure :

1. Synthèse : Expliquez l’investissement, pourquoi il est nécessaire, les avantages attendus, le coût total, le retour sur investissement et l’alignement stratégique.
2. Défis de la situation actuelle : Incluez les outils fragmentés, les volumes de tickets élevés, les approbations manuelles, la lenteur de la résolution, un reporting insuffisant et une mauvaise expérience utilisateur.
3. Base de référence des coûts : Saisissez les coûts d’exploitation actuels, les coûts des outils, les coûts de support, l’impact des temps d’arrêt, l’effort manuel et la perte de productivité.
4. Périmètre de la solution ServiceNow : Incluez la gestion des incidents, la gestion des demandes, l’habilitation au changement, la gestion des problèmes, la gestion des connaissances, le catalogue de services, l’Employee Center, l’agent virtuel, la CMDB, l’analytique des performances et les intégrations.
5. Investissement requis : Modélisez les abonnements, le coût du partenaire d’implémentation, les intégrations, la migration des données, la gestion du changement, les ressources internes, le support et l’amélioration continue.
6. Avantages quantifiés : Incluez un coût par ticket plus faible, la déviation vers le self-service, un MTTR plus rapide, une meilleure résolution au premier contact, la consolidation des outils, moins d’incidents majeurs et des gains de productivité des agents.

Enfin, incluez le ROI, la période de récupération, la réduction des risques et une feuille de route pour la réalisation de la valeur ITSM. Des normes telles que ISO/IEC 20000 renforcent la nécessité d’une gestion des services disciplinée, de mesures et d’une amélioration continue. Par conséquent, le business case ServiceNow le plus solide utilise des hypothèses prudentes étayées par des données opérationnelles réelles.

Facteurs de coût courants du TCO ITSM de ServiceNow

Plusieurs variables peuvent augmenter ou réduire le TCO ITSM de ServiceNow. Par conséquent, les dirigeants doivent gérer ces facteurs de coût dès le début.

Les principaux facteurs incluent :

• Nombre et type d’utilisateurs : utilisateurs exécuteurs (fulfillers), approbateurs, demandeurs, parties prenantes métier et utilisateurs externes.
• Périmètre des modules : ITSM, ITOM, ITAM, CMDB, Employee Center, Virtual Agent, Integration Hub et Performance Analytics.
• Complexité des processus : les workflows non standards pour les incidents, les demandes, les changements et les problèmes augmentent l’effort de conception.
• Complexité des intégrations : les intégrations avec les outils de monitoring, de gestion des identités, RH, ERP, DevOps, de gestion d’actifs, de terminaux et de collaboration affectent le périmètre.
• Maturité de la CMDB : des données d’éléments de configuration de mauvaise qualité augmentent l’effort de nettoyage, de gouvernance et d’adoption.
• Qualité de la migration des données : la migration de données anciennes de mauvaise qualité peut ajouter des coûts sans ajouter de valeur.
• Exigences de reporting : les tableaux de bord pour la direction, les métriques réglementaires et les KPI personnalisés augmentent l’effort de conception.
• Niveau de personnalisation : la configuration est généralement moins chère à maintenir que le code personnalisé ou les workflows fortement modifiés.
• Qualité du partenaire d’implémentation : des partenaires d’implémentation ServiceNow expérimentés réduisent les reprises et accélèrent la création de valeur.
• Préparation interne : une appropriation claire des processus, une gouvernance et des droits de décision clairs réduisent les retards.

ServiceNow est très flexible. Cependant, cette flexibilité doit être gouvernée. Une personnalisation excessive de la plateforme, la recréation de workflows anciens, l’omission des bases de référence, l’ignorance de l’adoption ou la construction d’intégrations sans architecture de données peuvent augmenter les coûts à long terme. Inversement, une configuration alignée sur ITIL, une livraison par phases, une gouvernance solide et une optimisation continue peuvent faire de ServiceNow une plateforme rentable et prête pour l’entreprise.

Comment ServiceNow aborde le TCO et la valeur de l’ITSM

ServiceNow permet aux organisations d’améliorer le TCO ITSM de ServiceNow en réduisant les frictions opérationnelles, en automatisant le travail répétitif et en connectant les processus de service à travers l’entreprise. Sa valeur ne réside pas seulement dans l’enregistrement des tickets. Au contraire, ServiceNow agit comme un système d’action pour la livraison de services, l’exécution, la collaboration et la mesure.

Les capacités importantes incluent :

• Gestion des incidents : standardise la réception, la priorisation, l’assignation, l’escalade, le suivi des SLA et la résolution.
• Gestion des problèmes : prend en charge l’analyse des causes profondes, les erreurs connues, les solutions de contournement et les corrections permanentes.
• Habilitation au changement : gère les changements standards, normaux et d’urgence avec des approbations, une notation des risques, des workflows CAB, des calendriers et des pistes d’audit.
• Gestion des demandes et catalogue de services : fournit des formulaires standards, des approbations, des workflows d’exécution et un routage automatisé.
• Gestion des connaissances : améliore le self-service et la résolution au premier contact.
• Employee Center : offre aux utilisateurs un portail simple pour les services, les mises à jour, les connaissances et les demandes.
• Agent virtuel : fournit un support conversationnel et une déviation 24/7 pour les questions courantes.
• Intelligence prédictive : améliore la catégorisation, le routage et les recommandations.
• Flow Designer : permet l’automatisation low-code pour les approbations, les notifications, l’exécution et les actions inter-systèmes.
• CMDB : améliore la visibilité des services, l’analyse d’impact, le risque des changements et l’investigation des causes profondes.
• Integration Hub : connecte ServiceNow avec des systèmes tiers et réduit le travail de « chaise pivotante”.

Pour des conseils détaillés sur les produits, la documentation de ServiceNow fournit des informations sur l’implémentation et la plateforme pour l’ITSM, l’automatisation, les intégrations, la CMDB, l’analytique et les capacités de workflow. Par conséquent, ServiceNow peut réduire le TCO non pas en étant la licence la moins chère, mais en diminuant l’effort manuel et en augmentant la valeur mesurable.

Comment calculer la réalisation de la valeur ITSM

La réalisation de la valeur ITSM est le processus de mesure, de preuve et d’amélioration continue des avantages promis dans un business case ITSM après l’implémentation de la plateforme.

La valeur doit être suivie dans cinq domaines :

• Valeur financière : coût d’exploitation inférieur, coût par ticket réduit, rationalisation des outils, dépenses héritées évitées et effort de support réduit.
• Valeur opérationnelle : résolution plus rapide des incidents, backlog réduit, meilleure résolution au premier contact, moins d’incidents répétés et succès des changements amélioré.
• Valeur de l’expérience : meilleure satisfaction des employés, meilleure expérience des agents, self-service plus facile et temps d’attente réduit.
• Réduction des risques : moins d’incidents majeurs, gouvernance du changement plus forte, meilleures pistes d’audit et résilience améliorée.
• Agilité stratégique : déploiement plus rapide de nouveaux services, workflows réutilisables et expansion de l’ITSM à la gestion des services d’entreprise.

ServiceNow soutient la réalisation de la valeur ITSM grâce à des tableaux de bord, Performance Analytics, des rapports SLA, des métriques du catalogue de services, l’utilisation de la gestion des connaissances, l’analytique de l’agent virtuel et la visibilité des risques pilotée par la CMDB. Une approche solide de conception des KPI et SLA ServiceNow aide à traduire ces mesures en rapports pratiques sur la réalisation de la valeur. De plus, les organisations utilisant ServiceNow rapportent souvent une vision opérationnelle plus claire car l’activité des services, l’état des workflows et les données de performance sont capturés sur une seule plateforme.

Des cabinets d’analystes comme Forrester examinent fréquemment comment les investissements dans les workflows numériques et l’automatisation doivent être mesurés par rapport aux résultats clients, employés, opérationnels et financiers. Par conséquent, le suivi de la valeur doit commencer avant la mise en production, avec des bases de référence convenues et des propriétaires de KPI.

Exemple de modèle de TCO et de valeur ITSM ServiceNow

Le modèle de TCO ITSM de ServiceNow suivant est uniquement à titre illustratif. Il ne s’agit pas d’un calcul de ROI garanti. Par conséquent, les organisations doivent valider chaque hypothèse en utilisant leurs volumes de tickets réels, leurs coûts ETP, leurs dépenses en outils, leurs données sur les temps d’arrêt et l’effort de leurs processus.

Catégorie	Coût/valeur annuel de la situation actuelle	Hypothèse de la situation future	Bénéfice annuel estimé	Remarques
Coût de traitement des tickets	€2.0m	Gain de productivité de 10 à 20 %	€200k–€400k	Meilleur routage, connaissances et automatisation
Consolidation des outils	€350k	Retrait de trois anciens outils	€150k	Dépend du chevauchement et des contrats
Déviation vers le self-service	300 000 tickets	Déviation de 15 à 30 % des tâches de routine	Variable	Employee Center, Connaissances, Agent Virtuel
Productivité des agents	Effort manuel élevé	Catégorisation assistée par l’IA	Variable	Effort de triage et d’assignation réduit
Impact des incidents majeurs	Variable	Réponse plus rapide et contrôle des changements	Variable	Support de la CMDB et de la gestion des problèmes
Coût d’implémentation	Unique	Partenaire et ressources internes	Poste de coût	Inclure la conception, la construction, les tests, l’hypercare
Coût de l’abonnement	Annuel	Modules et utilisateurs ServiceNow	Poste de coût	Inclure le périmètre de la feuille de route
Support et optimisation	Annuel	Admin, versions, améliorations	Poste de coût	Inclure l’amélioration continue

La formule du ROI est :

ROI = ((Bénéfices totaux – TCO) ÷ TCO) × 100 %

La période de récupération est le temps nécessaire pour que les bénéfices cumulés dépassent l’investissement cumulé. Il est important de noter que ServiceNow devient souvent plus convaincant sur le plan commercial sur un horizon de plusieurs années, car les avantages se cumulent à mesure que de nouveaux workflows, intégrations, cas d’utilisation d’automatisation et modules sont adoptés.

Erreurs courantes lors de l’évaluation du TCO ITSM de ServiceNow

De nombreux business cases ServiceNow échouent parce qu’ils sont trop limités. Ils se concentrent sur le coût des licences mais ignorent le coût du cycle de vie, les risques et la valeur.

Les erreurs courantes incluent :

• Ne regarder que le prix de l’abonnement.
• Omettre d’établir une base de référence des coûts et des performances de service actuels.
• Ignorer les besoins en ressources internes.
• Sous-estimer la formation et la gestion du changement.
• Personnaliser excessivement ServiceNow au lieu d’utiliser la configuration standard.
• Traiter ServiceNow comme un remplacement à l’identique d’un ancien outil.
• Ne pas définir de résultats mesurables.
• Surcharger la première phase avec un périmètre trop large.
• Ignorer la complexité de l’intégration et des données.
• Implémenter une CMDB sans gouvernance des données.
• Ne pas planifier l’amélioration continue.
• Choisir un outil ITSM sans tenir compte des futurs besoins en workflows d’entreprise.

Cependant, ces erreurs sont évitables. La plus grande valeur de ServiceNow provient des processus standards, d’une gouvernance claire, d’une configuration prête à l’emploi, d’une livraison par phases, d’une planification de l’adoption et d’une optimisation continue. De plus, une implémentation ServiceNow mature peut remplacer des outils fragmentés et fournir une plateforme de workflow unique pour les services informatiques et la future gestion des services d’entreprise.

En résumé, les plus grandes erreurs concernant le TCO de ServiceNow sont de se concentrer uniquement sur le coût des licences, de ne pas établir de base de référence des coûts actuels, de sous-estimer les intégrations et la gestion du changement, de sur-personnaliser la plateforme, d’ignorer les besoins en ressources internes et de ne pas définir de métriques mesurables de réalisation de la valeur.

Comment un conseiller indépendant de SMC Consulting renforce le business case

De nombreuses organisations savent qu’elles ont besoin de ServiceNow, mais peinent à construire un business case commercialement défendable. Les hypothèses sont souvent réparties entre l’informatique, la finance, les achats, les opérations, les fournisseurs et les propriétaires de services. C’est pourquoi un conseiller indépendant de SMC Consulting peut aider à valider les coûts, à challenger les hypothèses, à prioriser le périmètre, à identifier les risques et à créer un dossier prêt pour la décision.

Les services de conseil indépendant de SMC Consulting peuvent vous aider à :

• Validation indépendante du TCO : examiner les hypothèses relatives aux licences, à l’implémentation, à l’intégration, aux données, aux ressources internes, au support et à l’optimisation.
• Développement du business case ServiceNow : structurer le dossier autour du coût, de la valeur, du risque, du ROI, de la période de récupération et de la stratégie.
• Modélisation des coûts ITSM : construire un modèle de coûts en utilisant les volumes de tickets réels, les coûts ETP, les dépenses en outils, les données sur les temps d’arrêt et l’effort des processus.
• Modélisation des avantages : quantifier les économies issues de l’automatisation, du self-service, de la consolidation des outils, d’une résolution plus rapide et des gains de productivité.
• Priorisation des exigences : séparer les capacités indispensables du périmètre « nice-to-have”.
• Planification de la feuille de route : définir une feuille de route de valeur ServiceNow par phases sur trois à cinq ans.
• Évaluation des risques d’implémentation : examiner les intégrations, la CMDB, la migration des données, la gouvernance, les ressources et l’adoption.
• Planification de la réalisation de la valeur : définir les KPI, les tableaux de bord, les propriétaires des avantages et la cadence de reporting.

Parce que SMC Consulting combine le conseil ITSM, l’expérience en implémentation de ServiceNow, la modélisation commerciale et la connaissance de la livraison, nous pouvons aider les organisations à identifier où ServiceNow créera le plus de valeur et où les coûts inutiles peuvent être évités.

Quand l’ITSM de ServiceNow offre le meilleur dossier commercial

L’ITSM de ServiceNow offre généralement le meilleur dossier commercial pour les organisations de grande taille, complexes, ayant des besoins d’automatisation et des ambitions de workflows plus larges.

Il est particulièrement pertinent lorsque les organisations ont :

• Des volumes élevés au service desk.
• Des environnements hybrides ou multi-cloud complexes.
• De nombreuses dépendances entre applications, services et infrastructures.
• Plusieurs outils ITSM, de connaissance, d’actifs, de monitoring et de workflow déconnectés.
• Une faible visibilité sur les SLA, les incidents, les changements et la qualité de service.
• Des processus manuels lourds utilisant les e-mails, les tableurs et des approbations répétées.
• Des besoins en matière de gouvernance, de conformité, d’audit ou de contrôle des changements.
• Des projets d’extension des workflows aux RH, aux services généraux, au service client, à la sécurité, au juridique, à la finance ou aux risques.

Pour les petites organisations aux besoins simples et à faible volume de tickets, un outil ITSM moins coûteux peut suffire. Cependant, pour les moyennes et grandes organisations, ServiceNow présente souvent un dossier commercial plus solide à long terme car il combine des processus alignés sur ITIL, l’automatisation, la CMDB, l’analytique, les intégrations, les capacités d’IA et l’extensibilité vers une gestion plus large des services d’entreprise.

En d’autres termes, ServiceNow est plus rentable lorsque les capacités de sa plateforme sont utilisées au-delà de la simple gestion de tickets. Par conséquent, l’ITSM devient le fondement de la transformation numérique des workflows.

Check-list pratique pour évaluer le TCO ITSM de ServiceNow

Utilisez cette check-list pour évaluer le TCO ITSM de ServiceNow avant d’engager un budget :

• Définir les coûts d’exploitation ITSM actuels.
• Documenter tous les coûts actuels des outils ITSM et connexes.
• Calculer le coût actuel par ticket.
• Mesurer les volumes d’incidents, de demandes, de changements et de problèmes.
• Estimer l’effort manuel de triage, de routage, d’exécution, d’approbation et de reporting.
• Identifier les demandes répétitives adaptées à l’automatisation.
• Estimer une déviation réaliste vers le self-service et l’agent virtuel.
• Examiner les opportunités de consolidation des outils.
• Évaluer la maturité et la standardisation des processus.
• Évaluer la maturité de la CMDB et la qualité des données.
• Lister les intégrations requises et les classer comme essentielles, à haute valeur ou pour une phase ultérieure.
• Estimer les coûts d’abonnement, d’implémentation, d’intégration, de formation, de gestion du changement, de support et d’optimisation de ServiceNow.
• Éviter la sur-personnalisation.
• Définir des avantages mesurables et des KPI.
• Construire une feuille de route ServiceNow sur trois à cinq ans.
• Planifier la gouvernance et la propriété de la plateforme.
• Définir les métriques de réalisation de la valeur ITSM et la cadence de reporting.
• Valider les hypothèses avec un conseiller indépendant de SMC Consulting.

Des communautés de service desk comme HDI soulignent l’importance de la maturité du service desk, des métriques et de l’efficacité du support. De même, le TCO ITSM de ServiceNow doit être évalué par rapport à la valeur métier à long terme, et non au prix d’achat à court terme. Par conséquent, la check-list la plus solide relie le coût, le risque, l’adoption, l’automatisation, les intégrations, l’analytique et les résultats mesurables.

Conclusion : Prendre une décision d’investissement ITSM ServiceNow en toute confiance

Le TCO ITSM de ServiceNow nécessite une vue complète du coût du cycle de vie, des coûts indirects, des coûts évités, des risques et de la valeur à long terme. Un business case ServiceNow crédible doit être construit sur une modélisation précise des coûts ITSM, des hypothèses réalistes et des métriques claires de réalisation de la valeur ITSM avant le début de l’implémentation.

ServiceNow doit être évalué comme une plateforme de workflow moderne, évolutive, conviviale et riche en fonctionnalités, et non comme un simple outil de ticketing. Avec des processus alignés sur ITIL, l’automatisation, les intégrations, la gouvernance de la CMDB, la mesure des performances et une feuille de route par phases, ServiceNow peut offrir une forte valeur commerciale à long terme.

Besoin d’aide pour valider votre TCO ITSM de ServiceNow ? SMC Consulting peut agir en tant que conseiller indépendant de SMC Consulting pour vous aider à construire un business case ServiceNow robuste, à modéliser les coûts avec précision et à définir une feuille de route pratique pour la réalisation de la valeur ITSM. Commencez ici.

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