Messaging Business Case: Toonaangevende Amerikaanse creditcardmaatschappij transformeert hun CX met Messaging
Deze Finserv-klant houdt CX vooraan en in het middelpunt van zijn aanbod door meer dan 8000 klantenservicemedewerkers in dienst te nemen die zich op het hele vasteland van de VS bevinden en 24 × 7 beschikbaar zijn. Deze agenten behandelen vragen via telefoon en digitale kanalen.
Hun eerste uitstapje naar digitale klantenservice was in 2006, toen ze live chatondersteuning op de website lanceerden. Hoewel live chat goed werd ontvangen door hun klanten, waren hun directeur Digital Customer Service en team van mening dat ze het nog beter konden doen.
