Service Request Management: Bouw een IT-aanvraagproces dat gebruikers daadwerkelijk gebruiken

Een incident is een ongeplande onderbreking van een dienst die triage en diagnose vereist. Een serviceaanvraag is een vooraf gedefinieerde, vooraf goedgekeurde behoefte waaraan het IT-team naar verwachting op regelmatige basis voldoet. Het afhandelingstraject voor een serviceaanvraag is vooraf bekend. Het oplostraject voor een incident is dat niet. Het afhandelen van beide via dezelfde wachtrij verslechtert de prestaties van beide processen. Bekijk onze pagina over Incident Management voor meer informatie over hoe de twee processen met elkaar verbonden zijn.

De servicecatalogus is de gestructureerde lijst van diensten die IT levert, elk met een gedefinieerd afhandelingsproces, SLA en goedkeuringsketen. Het is de basis van serviceaanvraagbeheer. Zonder dit wordt elke aanvraag ad hoc afgehandeld, zijn de afhandelingstijden onvoorspelbaar en hebben gebruikers geen referentiepunt voor wat IT wel en niet voor hen kan betekenen. Een gepubliceerde, onderhouden servicecatalogus is bovendien de belangrijkste drijfveer voor de adoptie van het self-serviceportaal.

Door deze in gebruikerstaal te schrijven, niet in IT-taal. Door deze te organiseren rond de behoeften van de gebruiker in plaats van de structuur van het IT-team. Door catalogusitems gefocust en specifiek te houden in plaats van breed en vaag. En door alleen SLA’s toe te zeggen die het team daadwerkelijk kan nakomen. Catalogusitems die moeilijk te vinden zijn, te lang duren om af te handelen of informatie vereisen die de gebruiker niet heeft, zullen telkens worden omzeild ten gunste van informele kanalen.

Door handmatige stappen te verwijderen uit afhandelingsworkflows met een hoog volume en een lage complexiteit. Accountprovisioning, toewijzing van toegangsrechten, software-push, licentie-allocatie en statusmeldingen zijn allemaal kandidaten voor volledige of gedeeltelijke automatisering. Elke geautomatiseerde afhandelingsstap vermindert de tijd die IT-personeel besteedt aan routinematig werk en maakt capaciteit vrij voor taken met een hogere waarde. De businesscase voor investeringen in automatisering binnen het beheer van serviceaanvragen is bijna altijd eenvoudig wanneer deze wordt afgezet tegen de huidige afhandelingsvolumes.

Hardware- en softwareaanvragen die via het beheer van serviceaanvragen worden verwerkt, genereren asset-records die rechtstreeks naar IT Asset Management moeten vloeien. Een laptop die wordt geleverd naar aanleiding van een serviceaanvraag, moet op het moment van levering in ITAM worden geregistreerd en niet achteraf handmatig worden ingevoerd. ITSM-platforms die aanvraagbeheer en assetbeheer native integreren, maken dit automatisch.

Een functionele basis met een kern-servicecatalogus, een geconfigureerd self-serviceportaal en basisworkflows voor goedkeuring kan binnen 4 tot 6 weken operationeel zijn. Een volwassen inrichting met afhandelingsautomatisering, directory-integratie en een volledige rapportagelaag vereist doorgaans 2 tot 3 maanden, afhankelijk van het aantal catalogusitems en de complexiteit van bestaande integraties.

Begin met 15 tot 25 catalogusitems die de aanvraagtypen met het hoogste volume dekken. Een gefocuste catalogus die accuraat is, goed wordt onderhouden en consistent wordt afgehandeld, presteert beter dan een uitgebreide catalogus waarvan de helft van de items verouderde procedures of gemiste SLA’s heeft. Breid de catalogus stapsgewijs uit naarmate het proces volwassener wordt.

Door het portaal sneller en gemakkelijker in gebruik te maken dan de alternatieven. Gebruikers stappen over op self-service wanneer ze in minder dan twee klikken kunnen vinden wat ze nodig hebben, een aanvraag in minder dan twee minuten kunnen indienen en de status ervan kunnen volgen zonder een vervolg-e-mail te sturen. Als het portaal meer inspanning vereist dan het sturen van een bericht naar de servicedesk, zal de adoptie laag blijven, ongeacht hoe vaak er intern over wordt gecommuniceerd.