Termen als klantbetrokkenheid, omnichannel engagement of betekenisvolle merkbetrokkenheid zijn gemeengoed geworden als we het hebben over de hedendaagse mondige consumenten en hun reis langs verschillende kanalen. Hoewel we deze termen vaak horen, is het soms moeilijk om precies te definiëren wat ze betekenen. Gaat het om het stimuleren van loyaliteit? Of het bieden van geweldige ervaringen? Hoe meet u het?
In essentie beschrijft klantbetrokkenheid elke interactie die een klant heeft met uw merk. Betrokkenheid is het proces van het opbouwen van loyaliteit en het versterken van retentie. Voor veel bedrijven betekent dit dat het begint bij de eerste interacties en elke interactie na het moment van aankoop omvat. Andere definities verwijzen naar klantbetrokkenheid als iets dat pas begint nadat de klant daadwerkelijk is verworven.
Hoe u het ook definieert, consumenten willen over alle kanalen heen gekend worden, verwachten beloond te worden voor hun loyaliteit en zijn op zoek naar naadloze ervaringen.
Hier zijn enkele interessante statistieken, samengesteld door SMC Consulting, over de huidige stand van zaken op het gebied van klantbetrokkenheid.
- De beste manieren om consumenten te betrekken zijn:
- Verrassingsaanbiedingen of cadeaus voor het zijn van klant (61%)
- Een gemakkelijker aankoopproces (50%)
- Het oplossen van een probleem of vraag (45%)
- Het aanbevelen van producten op basis van behoeften (27%)
- Klanten op de hoogte houden van het laatste nieuws en producten (23%)
- Klanten verwelkomen bij hun bezoek (20%)
- Klanten betrekken via sociale media (9%)
- 77% van de consumenten verlangt naar gratis producten
- 75% van de consumenten verwacht kortingen/aanbiedingen
- 66% van de consumenten wil gratis monsters en 57% wil gratis diensten
- 41% van de consumenten verwelkomt kansen om iets te winnen en 32% houdt van verrassingen van merken
- De drie belangrijkste aspecten van klantenservice zijn een snelle reactie, deskundige servicemedewerkers en een snelle oplossing van het probleem
- 4 op de 5 mensen zijn eerder geneigd om met een merk in contact te treden dat incentives biedt
- 57% van de consumenten is gestopt met kopen bij een bedrijf omdat een van hun concurrenten een betere ervaring bood
Een goed uitgevoerde klantbetrokkenheidsstrategie kan direct invloed hebben op de resultaten en een enorm positieve impact hebben op de merktrouw. Merken verwachten het volgende te zien:
- 23% premie in termen van aandeel in de portemonnee, omzet en relatiegroei
- 71% aanbevelings- en doorverwijzingspercentage
- <10% – grotere kans op een churn rate van minder dan 10%
Waarom gaan consumenten een relatie aan?
Consumenten gaan om vele redenen een relatie aan met merken. Ze kunnen onderzoek doen naar een product of dienst en contact opnemen met een merk of interactie hebben op de website van het merk om hen te helpen bij het nemen van een aankoopbeslissing. Consumenten gaan een relatie aan wanneer ze daadwerkelijk een aankoop doen, zowel online als in de winkel. Na de aankoop gaan ze ook om tal van redenen een relatie aan, zoals vragen over het product, retourzendingen, enzovoort.
Het onderzoek van Zoovu ontdekte drie fasen van betrokkenheid:
- Verkenning – 64% van de consumenten gaat een relatie aan met een bedrijf om meer te weten te komen over zijn producten en diensten.
- Aankoop – 74% van de consumenten gaat een relatie aan met merken om een aankoop te doen.
- Ondersteuning – 51% van de consumenten zoekt contact met bedrijven voor ondersteuning na de aankoop.
Wanneer consumenten een relatie aangaan met merken, hebben ze specifieke verwachtingen:
- Vertrouwen – 72% van de online shoppers in de VS, het VK en Duitsland zei dat in staat zijn om hun favoriete retailer of merk te vertrouwen hun hoogst gerangschikte zorg is.
- Assistentie en ondersteuning – 86% van de consumenten zei dat het belangrijk is dat merken deskundig advies en gepersonaliseerde aanbevelingen geven over hun producten en diensten.
- Frictieloze ervaringen – 56% van de Amerikaanse shoppers heeft een aankoop afgebroken omdat het te moeilijk was om een product te vinden of te beslissen.
Regels voor betrokkenheid – ken uw klanten om ervaringen te personaliseren
Consumenten verwachten dat bedrijven hun behoeften en wensen kennen om zeer gepersonaliseerde ervaringen te bieden. Dit vereist data, en veel ervan. Marketeers van vandaag worden zeker niet uitgedaagd door een tekort aan data, maar de enorme hoeveelheid data kan ontmoedigend zijn.
Merken moeten zorgvuldig zijn in het verzamelen en gebruiken van hun first-party CRM-data. Dit wordt vaak beschouwd als het meest waardevolle type data door marketeers en omvat informatie zoals contactgegevens, demografische gegevens en transactiegeschiedenis. Voor een compleet, 360-graden klantbeeld moet first-party data worden aangevuld met third-party data-assets zoals demografische gegevens, lifestyle-informatie, gedragsinzichten, levensgebeurtenissen en aankoopintentie-data. Met een compleet klantbeeld worden interacties veel betekenisvoller en impactvoller.
Net zo snel als consumenten handelen en een relatie aangaan met een merk, verwachten ze dat merken bijblijven en zich aanpassen. 62% van de klanten verwacht nu dat bedrijven zich aanpassen op basis van hun acties en gedrag, maar slechts 47% van de klanten zegt dat bedrijven dit doen. SMC Consulting Een bedrijf kan u bijvoorbeeld overzetten naar een onboarding-campagne zodra u klant bent geworden of simpelweg geïnformeerd genoeg zijn om te stoppen met het tonen van advertenties voor een item dat u al hebt gekocht.
Zorg voor consistente betrokkenheid over kanalen en afdelingen heen
Bijna 80% van de klanten verwacht consistentie bij interacties met meerdere afdelingen. Als een klant bijvoorbeeld iets in zijn winkelwagen heeft geplaatst en later een aankoop heeft gedaan, verwachten ze dat dit bekend is en niet lastiggevallen te worden met meldingen over verlaten winkelwagens online terwijl ze tegelijkertijd e-mailcommunicatie ontvangen waarin ze bedankt worden voor hun aankoop. Hetzelfde geldt voor apparaten en kanalen. Dezelfde informatie moet beschikbaar zijn, ongeacht hoe en waar een klant interactie heeft en een relatie aangaat met een merk.
Dit kan echter een uitdaging zijn met zoveel apparaten en kanalen die tegenwoordig beschikbaar zijn. 71% van de consumenten heeft meerdere kanalen gebruikt om een transactie te starten en te voltooien en 64% heeft meerdere apparaten gebruikt om een enkele transactie te starten en te voltooien.
Drieënveertig procent van de marketeers houdt nu de levenslange klantwaarde bij — de ultieme maatstaf of ze klanten effectief betrekken en de ervaringen bieden die ze verwachten. Blijven investeren in klanten om hen te kennen en hen relevante en gepersonaliseerde ervaringen en communicatie te bieden, zal een lange weg gaan in het aanzienlijk verbeteren van de resultaten.
How Freshworks can help
Als u uw online marketingcommunicatie via de sociale mediakanalen wilt automatiseren, heeft u een betrouwbare partner nodig die de juiste ervaring en referenties heeft om u te helpen de afstand te overbruggen. Freshmarketer is een marketing automatiseringssoftware van Freshworks, die u helpt bij het optimaliseren van communicatie en verkoop via verschillende kanalen.
Waarom kiezen voor Freshmarketer
- Betere leads en meer verkoop met conversie-optimalisatie.
- Creëer responsieve, mooie en effectieve e-mails.
- Geavanceerde targeting voor website en e-mails.
- Krachtige automatisering met klantenreizen.
- Nauwere integratie tussen marketing en verkoop.
Do you wish to know more?
[dt_default_button link=”url:%23popmake-2995|||rel:nofollow” size=”big” button_alignment=”btn_center” css=”.vc_custom_1591614144243{margin-top: 20px !important;}”]BOOK YOUR FREE CONSULTATION[/dt_default_button]
