Waarom nu meer met digitaal
COVID-19, ook bekend als het coronavirus, heeft letterlijk en figuurlijk de betekenis van het tech-marketingcliché “digitaal of dood” veranderd. Consumenten zijn nog steeds zeer behoedzaam voor blootstelling aan het virus en willen meer zaken digitaal afhandelen. Hoewel dit altijd al het geval was bij millennials en Gen Z, heeft Covid-19 ook oudere demografische groepen, die nog meer bezorgd zijn over virusblootstelling, gedwongen om mee te gaan.
Hoewel bedrijven een beetje opengaan, zijn thuisblijfrichtlijnen nog steeds van kracht in veel Amerikaanse staten, waarbij sommige net beginnen met het versoepelen van beperkingen en dat ook nog eens geleidelijk. De economische ineenstorting, veroorzaakt door Covid, vereist dat bedrijven nog meer doen met nog minder en klantenservice is geen uitzondering op deze nieuwe realiteit.
Het antwoord op de stijgende consumentenvraag naar digitale dienstverlening en de zakelijke behoefte om meer te doen met minder ligt in digitale klantbetrokkenheid. De oude, beperkte digitale servicemogelijkheden voldoen echter niet meer in de nieuwe omgeving. Het nieuwe (ab)normale vereist dat bedrijven meer doen met digitaal:
• Meer met digitale zelfservice, bijvoorbeeld chatbots. Naarmate de wachttijden aan de telefoon oplopen en persoonlijke interacties moeilijk of onmogelijk blijven, is dit een win-win voor het bedrijf en de klant
• Meer met digitale kanalen – zelfservice of met menselijke assistentie – omdat ze goedkoper zijn dan traditionele kanalen zoals persoonlijke en telefonische interacties
• Meer met proactieve digitale service, die het ontstaan van klantenserviceverzoeken voorkomt
• Dit alles ondersteunen met consistent omnichannel kennisbeheer en een conversationeel begeleidingssysteem over alle contactpunten
Vereisten voor de nieuwe digitale klantbetrokkenheid
Meer met digitale zelfservice: Virtuele assistenten (chatbots) zijn nog steeds immuun voor het coronavirus en andere ziekten! Als ze goed worden ingezet, kunnen ze een boeiende KLANTERVARING bieden, terwijl ze telefoontjes afwenden en de behoefte aan menselijke assistentie verminderen. Helaas begroeten veel van de huidige virtuele assistenten alleen maar! Forrester Research voorspelt zelfs een backlash tegen chatbots. Opmerkingen als “De virtuele assistent van mijn serviceprovider is een virtuele idioot” zijn gebruikelijk op sociale media.
Hoe zorgt u ervoor dat uw chatbot service verleent in plaats van alleen maar te begroeten? Hier zijn enkele suggesties:
• Voorzie de bot van natuurlijke taalverwerking en machine learning om de intentie van de klant beter te begrijpen en het juiste gesprek te starten; met redeneertechnologie om het gesprek te sturen; met een kennisbank om antwoorden te geven; en met analyses om de prestaties van de chatbot in de loop van de tijd te optimaliseren.
• Zorg ervoor dat u met uw chatbot niet nog een silo voor klantbetrokkenheid creëert. Uw virtuele assistentie-initiatief moet een integraal onderdeel zijn van een omnichannel strategie voor klantbetrokkenheid.
• Terwijl u de afhandeling van routinematige klantvragen automatiseert, laat u uw menselijke medewerkers overgaan naar activiteiten met een hogere waarde, zoals verkoop. Door hen te voorzien van conversationele verkoopbegeleiding, kunt u deze overgang vergemakkelijken en zelfs versnellen.
Meer met digitale keuze: Consumenten moeten met bedrijven kunnen communiceren via het digitale contactpunt van hun keuze, of het nu gaat om messaging, chat, co-browsing, e-mail, social media, digitale zelfservice of iets anders. En al deze contactpunten moeten met elkaar verbonden zijn voor context, continuïteit en consistentie. Als uw gebruikelijke klantentrajecten niet zijn ontworpen met een digital-first benadering, herontwerp ze dan met een digital-first – of nog beter, digital-only – mentaliteit.
Klanten zouden bijvoorbeeld moeten kunnen chatten met een chatbot, opschalen naar chat met menselijke assistentie met behoud van alle context, videochatten en co-browsen met een medewerker aan de andere kant om hun weg te vinden op een website, gezamenlijk formulieren in te vullen en een transactie af te ronden, zoals een leningaanvraag, zonder ooit naar een filiaal te hoeven gaan. Financieel advies en zelfs doorlopende consumentencoaching, of het nu gaat om het verbeteren van iemands kredietwaardigheid of het afbetalen van studieleningen, zouden op grote schaal kunnen worden aangeboden door een geautomatiseerde bankierbot, aangevuld met uniforme menselijke assistentie waar nodig, in plaats van de consument te dwingen het filiaal te bezoeken. Helaas hebben slechts enkele bedrijven nieuwe digitale kanalen zoals chatbots, co-browsing en messaging ingezet om met consumenten te communiceren. Dit is duidelijk een probleem, maar ook een kans voor verbetering.
Meer met proactieve digitale service: Proactieve meldingen zijn een uitstekende manier om tijdige, handige en memorabele klantenservice te bieden, terwijl de behoefte aan service met menselijke assistentie wordt verminderd en de servicekosten worden beperkt. Proactieve meldingen zijn vooral waardevol in een crisissituatie zoals Covid, wanneer paniek bij consumenten kan leiden tot een vloed aan inkomende telefoontjes. Zorg ervoor dat uw meldingen omnichannel zijn, zodat klanten ze ontvangen waar ze ‘leven’, of dat nu via messaging, e-mail, spraak of andere contactpunten is. Terwijl meldingen de behoefte aan service voorkomen en het inkomende verkeer naar het contactcenter verminderen, kan het aanbieden van proactieve en contextuele inhoud op het juiste moment wanneer een klant op uw website of app is, ook helpen om de behoefte aan service met menselijke assistentie te verminderen.
Maar verbinden via digitaal is slechts de eerste stap: Contactcentermedewerkers zijn verplaatst en offshore contactcenters zijn gesloten of blijven in het beste geval slechts gedeeltelijk open. Zelfs als de beperkingen worden versoepeld, zullen de verplaatsing van medewerkers en het ziekteverzuim nog een tijdje aanhouden vanwege ruimtebeperkingen op werkplekken, die niet zijn ontworpen voor sociale afstand en bescherming, slechte werkomstandigheden in hun huizen, eigen infecties of die van familieleden, enzovoort. Dit zal bedrijven ertoe dwingen hun medewerkerspool aan te vullen met gig-medewerkers en werknemers uit andere afdelingen in te zetten om klanten te bedienen.
Deze uitgebreide personeelsgroep, nieuw in deze uitdagende taak, is niet vertrouwd met klantenservice en weet niet waar ze antwoorden op klantvragen of het beleid en de procedures van het bedrijf kunnen vinden. Het trainen van interne, gig- of uitbestede medewerkers, al moeilijk in normale tijden, is nog moeilijker in het Covid-tijdperk. Ondanks deze obstakels moeten bedrijven een manier vinden om niet alleen via het digitale contactpunt van hun keuze met consumenten te communiceren, maar ook om hun vragen te beantwoorden, hun problemen op te lossen en advies te geven op een snelle, nauwkeurige en consistente manier, terwijl ze voldoen aan de regelgeving. Zelfservicesystemen moeten hetzelfde doen. Het antwoord ligt in het aandrijven van het digitale engagementsysteem met consistent omnichannel kennisbeheer (KM) en AI-gestuurde conversationele begeleiding, ondersteund door een gemeenschappelijke basis van kennis en procesexpertise. Zorg ervoor dat uw KM- en begeleidingssysteem flexibel is, zodat u snel veranderende overheids- en bedrijfsbeleid kunt publiceren.
Waar u op moet letten bij een oplossing
• Zorg ervoor dat de leverancier niet simpelweg ‘de vakjes afvinkt’ voor digitale engagementmogelijkheden. U heeft een diepgaande oplossing nodig om de grenzen van digitaal te verleggen, wat de consument nu wil doen
• Ga voor een oplossingsaanbieder die een uniforme, digital-first klantbetrokkenheidsoplossing biedt die ook verbonden is met traditionele kanalen zoals telefoon. Silo’s zullen klanten in deze ergerlijke tijden nog meer irriteren
• Zorg ervoor dat de aanbieder bewijzen heeft van grootschalige digitale en kennis/AI-implementaties, samen met jarenlange domeinexpertise voor succes. U wilt niet gokken met een leverancier die leert ten koste van uw carrière en uw bedrijf!
De nieuwe digitale betrokkenheid in de praktijk
Hier zijn enkele voorbeelden van onze blue-chip clientèle:
• Een grote belastingaangiftedienst helpt belastingbetalers op grote schaal met een door chatbots geleide, omnichannel digitale service- en verkoopproces, inclusief chat met menselijke assistentie (tekst en video) en co-browse, allemaal met elkaar verbonden voor context en continuïteit van de klantreis. In zekere zin heeft dit bedrijf zich meer dan 18 maanden geleden al beschermd tegen het coronavirus!
• Een grote verzekeraar verwerkte een toename van 700% in de vraag naar klantenservice, terwijl de FCR (First-Contact Resolution) met 10% verbeterde tijdens de COVID-19-crisis
• Een multinationale bank heeft elke medewerker in staat gesteld om elk gesprek af te handelen, de heilige graal voor elk contactcenter, terwijl de trainingsbehoeften met 50% werden verminderd door conversationele begeleiding, aangedreven door onze AI-kennisoplossing. De bank steeg tegelijkertijd van #3 naar #1 in NPS (Net Promoter Score)!
• Een toonaangevende telecomaanbieder verbeterde de FCR met 37% en de NPS met 30 punten, terwijl de tijd tot competentie van medewerkers met 50% werd versneld over 10.000 medewerkers en zelfs 600 winkels
• Een apotheekketen en gezondheidszorggigant biedt proactieve digitale service via meldingen via SMS, e-mail en spraak om consumenten te herinneren aan de status van recepten, afhalen bij de apotheek, enz. Het bedrijf heeft in de afgelopen drie jaar één miljard meldingen verstuurd!
• Een kredietuniegigant met meer dan 5 miljoen leden biedt proactieve, omnichannel service op basis van een 360-graden context van leden in het contactcenter, digitale kanalen en filialen. De serviceorganisatie informeert leden proactief over gebeurtenissen zoals het bereiken van transactiedrempels en naderende vervaldatums van creditcards. De meldingen zijn gebaseerd op de kanaalvoorkeuren van leden en zijn uniform gemerkt, terwijl ze integreren met bestaande systemen voor relevante gegevens en gebeurtenissen.
We kennen allemaal het gezegde dat elke crisis een kans biedt. COVID-19 heeft een kans geboden om de digitale betrokkenheid te verhogen en concurrenten ver achter zich te laten. Waarom niet nu beginnen?
