Geschatte leestijd: 8 minuten
Inhoudsopgave
ITSM (IT Service Management) is een essentieel element voor het beheer van IT-diensten binnen een bedrijf. Prestatiemetrics (KPI’s) zijn onmisbaar voor de evaluatie en continue verbetering van deze diensten. We zullen u hier dus metrics verstrekken om uw IT-teams te helpen bij het optimaliseren van ITSM-processen en het verbeteren van klanttevredenheid. Door u te concentreren op relevante KPI’s, kunt u als bedrijf incidenten identificeren om een plan te implementeren voor kwaliteitsveranderingen in uw IT-diensten.
ITSM en zijn processen begrijpen
ITSM omvat dus verschillende processen die onmisbaar zijn voor het effectieve beheer van de IT-diensten van een bedrijf. Onder deze processen vallen incidentbeheer, probleembeheer en dienstenbeheer. Elk type proces speelt een cruciale rol bij het handhaven van de prestaties en beschikbaarheid van uw IT-diensten. Begrijpen welke indicatoren u moet volgen, stelt u in staat effectief te zijn in uw strategie voor continue verbetering.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de verzameling aanbevelingen die een kader biedt voor best practices met betrekking tot deze ITSM-processen binnen bedrijven. Door de ITIL-aanbevelingen te volgen, standaardiseert u uw operaties, verbetert u de kwaliteit van diensten en verhoogt u de klanttevredenheid. Het begrijpen en integreren van ITIL binnen uw ITSM-tools stelt u in staat relevante metrics te identificeren en de prestaties van IT-diensten te verbeteren.
De belangrijkste metrics voor het evalueren van ITSM-prestaties
Ervan uitgaande dat uw bedrijf de ITIL-aanbevelingen volgt voor het beheer van uw ITSM-dienst, kunnen we metrics afleiden om de effectiviteit van processen te meten en gebieden te identificeren waar de prestaties kunnen worden verbeterd.
Incidentbeheer
• Gemiddelde oplostijd (MTTR)
Definitie: De MTTR is de gemiddelde tijd die nodig is om incidenten op te lossen, vanaf het genereren van tickets tot aan hun oplossing.
Belang: Het verlagen van de MTTR verbetert de efficiëntie van het IT-team. Dit resultaat kan worden bereikt door werknemers op te leiden, krachtigere applicaties te gebruiken of geoptimaliseerde processen toe te passen.
Gebruik: De MTTR wordt gebruikt om de prestaties van de IT-dienst te evalueren en eventuele knelpunten in uw incidentticketbeheerproces te identificeren.
• First Contact Resolution Rate
Definitie: Dit percentage komt overeen met het aandeel incidenten dat wordt opgelost bij het eerste contact met de gebruiker.
Belang: Wanneer de first contact resolution rate hoog is, geeft dit aan dat het supportteam zeer bekwaam is. Het is ook een indicator van gebruikerstevredenheid.
Gebruik: Deze metric wordt gebruikt om te controleren of de supportmedewerkers effectief zijn. Het helpt ook bij het identificeren van de noodzaak voor trainingsmaatregelen of extra middelen.
• Aantal incidenten per gebruiker
Definitie: Het aantal incidenten per gebruiker helpt bij het identificeren van degenen die de meeste incidenttickets hebben.
Belang: Deze metric helpt bij het richten van werknemerstraining of veranderingen in werkbeheer. Een groep die bijvoorbeeld incidenten tegenkomt, zou training nodig kunnen hebben of een update van IT-middelen.
Gebruik: Deze metric wordt gebruikt voor het verbeteren van de gebruikerservaring en voor het verkrijgen van kennis over incidenttrends.Probleembeheer
• Gemiddelde oplostijd voor problemen
Definitie: Deze metric vertegenwoordigt de gemiddelde tijd die nodig is om een probleem op te lossen. Een probleem wordt geïdentificeerd na een opeenvolging van incidenten die het kenmerken.
Belang: Het verminderen van de oplostijd leidt tot een verbetering van het team in probleembeheer. Het helpt bij het verminderen van het aantal terugkerende incidenten.
Gebruik: Deze metric wordt gebruikt voor het evalueren van de effectiviteit van probleembeheersprocessen en het identificeren van doelen voor verandering.
• Aantal terugkerende problemen
Definitie: Dit is een indicator die het aantal terugkerende problemen bijhoudt en de effectiviteit van geïmplementeerde oplossingen meet.
Belang: Een laag aantal terugkerende problemen is een indicator van de kwaliteit van de bestaande IT-systemen. Het is ook een manier om de softwarestabiliteit van diensten te verbeteren.
Gebruik: Deze metric wordt gebruikt om de kwaliteit van probleembeheersystemen te evalueren en de noodzaak van snel beheer te verifiëren.
• Impact van problemen op diensten
Definitie: Deze indicator meet de impact van problemen op diensten en maakt het mogelijk de ernst en invloed ervan op de beschikbaarheid en prestaties van teams te evalueren.
Belang: Deze metric helpt u bij het prioriteren van problemen op basis van hun impact en kritiekheid voor de diensten. Het is een manier om ondersteuningsoperaties te concentreren op belangrijke brandhaarden.
Gebruik: Evaluatie van de impact op ITSM-diensten en identificatie van gebieden die dringende verbetering nodig hebben.Dienstenbeheer
Beschikbaarheid van diensten
Definitie: Beschikbaarheid is de tijd waarin een informatiedienst operationeel is. Deze beschikbaarheid wordt gemeten in percentages.
Belang: Een hoge beschikbaarheid voor IT-diensten is cruciaal voor kritieke diensten. Deze informatiediensten moeten permanent beschikbaar zijn voor uw gebruikers en de tevredenheid van uw klanten.
Gebruik: Deze indicator wordt gebruikt om de betrouwbaarheid van IT-diensten te evalueren en systemen te identificeren die maatregelen nodig hebben om redundantie en veerkracht te verhogen.
• Gemiddelde hersteltijd (MTTR)
Definitie: De gemiddelde hersteltijd (MTTR) is de tijd die nodig is voor een informatiedienst om terug te keren naar normale werking na een onderbreking.
Belang: De gemiddelde hersteltijd verschilt aanzienlijk van de gemiddelde oplostijd. Terwijl de gemiddelde oplostijd alleen kijkt naar de tijd die nodig is om een incident te behandelen, meet de gemiddelde hersteltijd de totale onderbrekingstijd na een probleem.
Gebruik: Deze indicator wordt dus gebruikt om de prestaties van het IT-team te evalueren en middelen te identificeren die veranderingen in procesbeheer nodig hebben of aanvullende kennis over hun werking vereisen.
• Gebruikerstevredenheid
Definitie: Gebruikerstevredenheid is een belangrijke indicator van de prestaties van uw IT-diensten. Het implementeren van een regelmatige enquête is een van de praktijken die u kunnen helpen de tevredenheid van werknemers op het werk te verbeteren.
Belang: Een hoge gebruikerstevredenheid geeft aan dat uw informatiesystemen aan hun behoeften voldoen, wat het bereiken van hun doelen en de klanttevredenheid verbetert.
Gebruik: Het wordt gebruikt om de kwaliteit van IT-diensten te evalueren en systemen te identificeren die corrigerende maatregelen nodig hebben in diensten- en ondersteuningsbeheer.Gegevensbeheer
• Gegevensnauwkeurigheid
Definitie: Gegevensnauwkeurigheid meet de exactheid van informatie die is opgeslagen in het IT-systeem.
Belang: Een hoge gegevensnauwkeurigheid maakt het mogelijk om geïnformeerde beslissingen te nemen, terwijl onjuiste gegevens kunnen leiden tot kostbare fouten en ongepaste beslissingen.
Gebruik: Deze indicator wordt gebruikt voor het evalueren van databaseprestaties en het identificeren van gebieden die optimalisatie nodig hebben in termen van query’s en datastructuur.
• Responstijd van databases
Definitie: De responstijd van databases meet hoe snel uw gebruikers toegang krijgen tot query’s.
Belang: Het verminderen van de responstijd zal de prestaties van uw applicaties en diensten verbeteren. Deze indicator kan kritiek zijn, bijvoorbeeld voor kritieke software die snelle toepassing van de oplossing vereist.
Gebruik: U gebruikt deze metric om de prestaties van uw databases te evalueren en gebieden te identificeren die optimalisatie van hun structuur en query’s nodig hebben.
• Gegevensbeveiliging
Definitie: Gegevensbeveiliging meet de bescherming van gevoelige informatie tegen ongeautoriseerde toegang door gebruikers of cyberaanvallen.
Belang: Een hoge beveiliging is onmisbaar voor zowel naleving als het vertrouwen van uw werknemers. Een gegevensschending leidt niet alleen tot financiële verliezen, maar beschadigt ook uw reputatie bij uw klanten.
Gebruik: Deze indicator wordt gebruikt voor het evalueren van gegevensbeveiliging en het identificeren van systemen die een update nodig hebben in termen van beveiligingscontroles en de toepassing van uw gegevensbeschermingsbeleid.
Metrics, de sleutel tot de prestaties van uw ITSM-diensten
Concluderend zijn de belangrijkste metrics voor het evalueren van de prestaties van een ITSM-toolsysteem essentieel voor het waarborgen van de effectiviteit en betrouwbaarheid van IT-diensten binnen een bedrijf. Door zich te concentreren op relevante indicatoren zoals de gemiddelde oplostijd, first contact resolution rate, beschikbaarheid van diensten en gegevensbeveiliging, kunnen bedrijven zwakke punten identificeren, actieplannen implementeren en hun ITSM-processen voortdurend verbeteren.
SMC Consulting, de sleutelpartner voor uw ITSM-prestaties
Als u uw IT-servicebeheer wilt optimaliseren en de tevredenheid van uw gebruikers wilt verbeteren ten opzichte van uw concurrenten, staat SMC Consulting klaar om u te helpen. Als partner van Halo ITSM bieden wij de integratie van HaloITSM, een complete en intuïtieve ITSM-tooloplossing. Met Halo ITSM kunt u belangrijke metrics efficiënt volgen en analyseren, waardoor het gemakkelijker wordt om problemen te identificeren en uw IT-diensten voortdurend te verbeteren. Neem vandaag nog contact met ons op om te ontdekken hoe wij u kunnen helpen bij het transformeren van uw ITSM-beheer en het bereiken van nieuwe prestatieniveaus.
