Beste ITSM-tools voor IT Service Management

Geschatte leestijd: 9 minuten

IT service management (ITSM) is at the heart of modern business performance. In a world where technology evolves rapidly, organizations must not only adapt to new trends, but also optimize their processes to stay competitive.

This article explains why ITSM matters, how to select the right ITSM solution, compares leading ITSM tools on the market, and highlights how Aramex transformed its IT management thanks to Freshservice.

ITSM begrijpen en wat er op het spel staat

Wat is ITSM en wat houdt het in?

ITSM (Information Technology Service Management) is a strategic approach designed to align IT services with the specific needs of the business. Unlike purely technical IT operations, ITSM focuses on delivering value to users and customers through well-defined processes and recognized best practices.

ITSM omvat de volledige levenscyclus van IT-services—planning, ontwerp, transitie, operatie en continue verbetering. Deze benadering helpt organisaties hoogwaardige IT-services te leveren terwijl kosten worden geoptimaliseerd en gebruikerstevredenheid wordt verbeterd.

Belangrijke IT Service Management-processen in een bedrijf

IT service management includes several key processes, often based on frameworks such as ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Core ITSM processes typically include:

• Incidentbeheer: Snel reageren op serviceonderbrekingen om de bedrijfsimpact te minimaliseren. Het doel is om de normale service zo snel mogelijk te herstellen.
• Probleembeheer: De hoofdoorzaken van terugkerende incidenten identificeren en oplossen om te voorkomen dat ze opnieuw optreden.
• Wijzigingsbeheer: Wijzigingen aan de IT-infrastructuur controleren en beheren om de risico’s van fouten en serviceonderbrekingen te verminderen.
• Configuratie- en Assetbeheer: IT-assets (hardware, software, licenties) volgen en beheren om het gebruik te optimaliseren en compliance te waarborgen.
• Verzoekbeheer: Gebruikersverzoeken efficiënt afhandelen, of het nu serviceverzoeken of informatieverzoeken betreft.
• Capaciteitsbeheer: Ervoor zorgen dat IT-resources zijn gedimensioneerd om te voldoen aan huidige en toekomstige bedrijfsbehoeften.
• Servicecontinuïteitsbeheer: Oplossingen plannen en voorbereiden om services te onderhouden of te herstellen in geval van een groot incident of ramp.

Wat zijn de hoofddoelstellingen van IT Service Management?

ITSM heeft meerdere doelstellingen:

• Servicekwaliteit verbeteren: Gestandaardiseerde processen maken consistente, betrouwbare levering mogelijk.
• Gebruikers- en klanttevredenheid verhogen: Efficiënt IT-servicebeheer verbetert de gebruikerservaring, wat tevredenheid en loyaliteit bevordert.
• Kosten optimaliseren: Gestroomlijnde processen en betere resourcetoewijzing verminderen operationele uitgaven.
• Align IT with business goals: ITSM ensures IT services directly support strategic objectives.
• Productiviteit verbeteren: Automatisering en verminderde downtime stellen teams in staat zich te richten op werk met hogere toegevoegde waarde.
  

Criteria voor het kiezen van een ITSM-tool

Essentiële functies van een ITSM-tool voor een bedrijf

Het kiezen van de juiste ITSM-oplossing is cruciaal voor het bereiken van bovenstaande doelstellingen. Belangrijke functies om te overwegen zijn:

• Ticketing management: A robust system to log, track, and manage incidents and requests. It should enable automatic ticket assignment, real-time tracking, and stakeholder notifications.
• Kennisbank (K-base): Een geïntegreerde kennisbank helpt gebruikers veelvoorkomende problemen zelfstandig op te lossen, waardoor de werkdruk van de servicedesk wordt verminderd.
• Procesautomatisering: Automatisering voor repetitieve taken zoals ticketescalatie, standaardresponses en workflowbeheer.
• Assetbeheer: Geïntegreerde IT-assettracking voor hardware, software en licenties.
• Rapportage en analytics: Geavanceerde rapportage om prestaties te analyseren, trends te identificeren en besluitvorming te ondersteunen.
• Intuïtieve gebruikersinterface: Een gebruiksvriendelijke ervaring versnelt adoptie en vermindert trainingsvereisten.
• Integraties: Integratie met andere systemen (CRM, ERP, monitoringtools) voor een holistisch overzicht van operaties.
• ITIL alignment: Alignment with ITIL helps ensure the tool follows widely recognized industry standards.
  

Hoe kan ITSM-software bedrijven helpen bij het beheren van IT-incidenten?

ITSM-software biedt een gecentraliseerd platform om IT-incidenten efficiënt te beheren:

• Snelle incidentregistratie: Incidenten kunnen worden gemeld via meerdere kanalen (e-mail, webportaal, telefoon) en automatisch worden vastgelegd.
• Prioritering en toewijzing: Incidenten worden geprioriteerd en toegewezen aan de juiste teams/technici op basis van expertise en beschikbaarheid.
• Realtime tracking: Teams volgen de incidentstatus in realtime, wat communicatie en gebruikersupdates verbetert.
• Collaboratieve oplossing: Tools ondersteunen samenwerking tussen afdelingen voor complexe incidenten.
• Automatisering: Responses op veelvoorkomende incidenten kunnen worden geautomatiseerd, wat de oplossing versnelt en de werkdruk vermindert.
• Geschiedenis en analyse: Een complete geschiedenis helpt trends te identificeren en preventieve maatregelen te implementeren.

Wat zijn de criteria voor het evalueren van ITSM-tools die beschikbaar zijn op de markt?

Bij het evalueren van ITSM-oplossingen moeten organisaties overwegen:

• Aanpasbaarheid aan specifieke behoeften: De tool moet overeenkomen met uw vereisten en maatwerk ondersteunen.
• Totale eigendomskosten: Licenties, implementatie, training, onderhoud en langetermijnschalingskosten.
• Implementatiegemak: Soepele uitrol minimaliseert verstoring.
• Vendor support: A provider that offers responsive support and high-quality enablement resources.
• Leveranciersreputatie: Sterke marktpositie en positieve klantfeedback.
• Beveiliging en compliance: Afstemming op beveiligingsstandaarden en relevante regelgeving.
• Schaalbaarheid: Vermogen om mee te evolueren met het bedrijf (meer gebruikers, meer processen, bredere scope).

De beste ITSM-softwareoplossingen op de markt

Overzicht van verschillende beschikbare ITSM-softwareoplossingen

De ITSM-toolsmarkt is rijk en gevarieerd. Hier is een niet-uitputtende lijst van veelgebruikte ITSM-oplossingen:

• Freshservice: A modern cloud solution known for ease of use and an intuitive interface. It offers a full range of ITSM capabilities aligned with ITIL.
• ServiceNow: Een krachtig platform voor grote ondernemingen, dat uitgebreide ITSM-mogelijkheden en meer biedt.
• Zendesk: Primair gericht op klantenondersteuning, met ITSM-functies voor organisaties die een veelzijdige oplossing zoeken.
• Jira Service Management: Een Jira-uitbreiding voor IT- en DevOps-teams, goed geschikt voor agile omgevingen.
• BMC Helix ITSM: Een uitgebreide oplossing die geavanceerde IT-servicebeheerfeatures biedt.
• ManageEngine ServiceDesk Plus: Een complete tool die ITSM en IT-assetbeheer combineert.

Vergelijking van meest gebruikte tools in ITSM-servicemanagement

Freshservice

• Voordelen :
  • Moderne, intuïtieve gebruikersinterface die snelle adoptie ondersteunt.
  • ITIL-afgestemde mogelijkheden die belangrijke ITSM-processen dekken.
  • Geavanceerde automatisering, inclusief AI om ticketbeheer te ondersteunen.
  • SaaS-model (Software as a Service), waardoor on-premise infrastructuur overbodig wordt.
  • Sterke klantenondersteuning en een actieve community.
• Nadelen :
  • Mogelijk minder geschikt voor zeer grote ondernemingen met extreem complexe vereisten.

ServiceNow

• Voordelen :
  • Breed scala aan functies, waaronder HR-serviceverlening, klantenservice en meer.
  • Zeer configureerbaar om aan specifieke behoeften te voldoen.
• Nadelen:
  • Hogere kosten, die prohibitief kunnen zijn voor kleine en middelgrote organisaties.
  • Steilere leercurve vanwege de complexiteit van het platform.

Zendesk

• Voordelen:
  • Sterk klantenondersteuningsplatform met ITSM-functies.
  • Gebruiksvriendelijk en gemakkelijk te gebruiken.
• Nadelen:
  • Minder gericht op diepgaande ITSM-processen.
  • Kan add-ons vereisen voor volledige ITSM-dekking.

Jira service management

• Voordelen:
  • Naadloze integratie met Jira Software, ideaal voor ontwikkelteams.
  • Agile servicemanagement-aanpak geschikt voor DevOps-omgevingen.
• Nadelen:
  • Kan complex zijn voor niet-technische teams.
  • Vereist grondige initiële configuratie.

Casestudy: hoe Freshservice Aramex heeft geholpen

Uitdagingen voor Aramex met traditionele ITSM-systemen

Aramex is een wereldleider in transport en logistiek, actief in meer dan 65 landen. Voordat Aramex Freshservice adopteerde, stond het voor verschillende uitdagingen:

• Inefficiënte legacy systemen: Voorgaande ITSM-tools waren verouderd, misten moderne functies en schaalde niet mee met de organisatie.
• Handmatige processen: Veel taken werden handmatig uitgevoerd, wat leidde tot fouten, vertragingen en inefficiëntie.
• Beperkte zichtbaarheid: Gebrek aan inzicht in incidenten en problemen maakte het moeilijk om trends en verbeterpunten te identificeren.
• Hoge kosten: Het onderhouden en ondersteunen van legacy systemen was duur zonder betekenisvolle waarde te leveren.

Aramex’s transformatie dankzij Freshservice

To address these challenges, Aramex migrated to Freshservice to modernize IT service management.

Resultaten van de Freshservice-uitrol:

• 35% reductie in ticketoplossingstijd: Automatisering en efficiënte ticketafhandeling verbeterden de respons- en oplossingssnelheid aanzienlijk.
• $56.000 aan besparingen: Procesoptimalisatie en verminderde legacy-kosten leverden meetbare besparingen op.
• Verbeterde operationele efficiëntie: IT-teams richtten zich meer op strategisch werk, minder op administratie.
• Higher user satisfaction: Employees benefited from faster, more effective support, improving productivity.
  

Belangrijke Freshservice-functies gebruikt door Aramex

• Ticket samenvoegen: Het groeperen van vergelijkbare tickets verminderde duplicaten en stroomlijnde de afhandeling van incidenten.
• Kennisbank artikelen: Een kennisbank voor gebruikers verminderde het aantal tickets door zelfservice.
• Gebruiksvriendelijke interface: Snellere adoptie met minder trainingsoverhead.
• Workflowautomatisering: Verminderde menselijke fouten en versnelde operaties.
  

Geleerde lessen uit Aramex’s succes

Aramex toont aan dat moderne ITSM-oplossingen de prestaties materieel kunnen verbeteren. Belangrijke lessen zijn:

• Geschiktheid is belangrijk: Kies een ITSM-tool die aansluit bij uw werkelijke operationele behoeften.
• Invest in modern technology: Cloud solutions like Freshservice provide stronger flexibility and scalability.
• Gebruikersfocus: Het verbeteren van de gebruikerservaring is essentieel om tevredenheid en productiviteit te stimuleren.
  

Het belang van ITSM in de transport- en logistieke sectoren

Sectorspecifieke uitdagingen

Transport en logistiek kennen unieke uitdagingen op het gebied van IT-servicemanagement:

• 24/7 operaties: Diensten moeten continu beschikbaar zijn om wereldwijde operaties te ondersteunen.
• Systeemcomplexiteit: Meerdere systemen om te integreren (verzending, douane, tracking, etc.).
• Mobiliteit: Veldteams hebben mobiele toegang nodig tot systemen en ondersteuning.
• Beveiliging: Bescherm gevoelige klantgegevens en voldoe aan internationale regelgeving.
  

Hoe ITSM-tools helpen de IT-servicekwaliteit van een bedrijf te verbeteren

Moderne ITSM-tools pakken deze uitdagingen aan door het mogelijk maken van:

• Hogere beschikbaarheid: Effectief incident- en probleembeheer vermindert downtime.
• System integration: Tools like Freshservice integrate with other applications, enabling a unified operational view.
• Mobiele toegang: Mobiele apps stellen medewerkers in staat om overal toegang te krijgen tot IT-diensten.
• Sterkere beveiliging: ITSM-platforms bevatten beveiligingsfuncties die zijn ontworpen om gegevens te beschermen.
  

Voordelen van een moderne ITSM-tool voor bedrijven

Hoe ITSM-tools bedrijven helpen bij het beheren van IT-incidenten

Een moderne ITSM-oplossing biedt:

• Responsiviteit: Snellere incidentafhandeling door automatisering en realtime meldingen.
• Efficiëntie: Gestandaardiseerde processen verminderen fouten en verbeteren consistentie.
• Transparantie: Dashboards en rapporten bieden inzicht in prestaties en verbeterpunten.
• Samenwerking: Teams werken effectiever samen door geïntegreerde communicatiefuncties.

Hoe ITSM-tools helpen de IT-servicekwaliteit van een bedrijf te verbeteren

• Continue verbetering: Analyses en feedbackloops ondersteunen voortdurende procesverbetering.
• Klanttevredenheid: Hogere servicekwaliteit verbetert tevredenheid en loyaliteit.
• Innovatie: Automatisering creëert ruimte voor projecten met hogere impact en continue verbeteringsinitiatieven.
• 
  

Conclusie

IT-servicemanagement is een cruciale capaciteit voor elke organisatie die wil slagen in de huidige competitieve omgeving. Het kiezen van de juiste ITSM-oplossing – zoals Freshservice – kan transformeren hoe een bedrijf IT-diensten beheert, wat leidt tot meetbare verbeteringen in operationele efficiëntie, gebruikerstevredenheid en financiële resultaten.

The Aramex case clearly illustrates the value of modern ITSM tools. By adopting Freshservice, Aramex not only resolved current challenges, but also created a foundation for future growth and continuous innovation.

Organisaties van alle groottes en sectoren zouden regelmatig hun ITSM-tools en -processen moeten evalueren. Met de vele ITSM-oplossingen die op de markt beschikbaar zijn, is het mogelijk om software te selecteren die aansluit bij de specifieke behoeften van elke organisatie.

Hoe SMC consulting u kan helpen

SMC Consulting supports clients with expert guidance for migration and integration of ITSM software solutions. With 25+ years of experience, we help organizations accelerate digital transformation and automate service management processes. As a partner, we help you get the most value from your ITSM solutions—across Belgium, France, Luxembourg, and Switzerland.

• Freshservice: Het Essentiële Hulpmiddel voor Effectief ITSM-beheer
• Wat is ITSM?
• Best practices om projectmanagement te optimaliseren met monday.com
• Hoe kunt u uw projectmanagement verbeteren?
• Wat is workflowmanagement?