Wat is een ticketing tool?

Geschatte leestijd: 12 minuten

In de hedendaagse zakenwereld, waar klanttevredenheid van het grootste belang is, kan het efficiënt beheren van klantverzoeken en -problemen het verschil maken tussen een bloeiend bedrijf en een bedrijf dat worstelt om zijn klanten te behouden. Voor moderne bedrijven is een ticketing tool een onmisbaar onderdeel van hun klantenservicestrategie geworden. Maar wat is een ticketing tool en waarom is het zo cruciaal?

In dit artikel leidt SMC Consulting, uw partner in digitale transformatie en workflowoptimalisatie, u door de basis van de ticketing tool, de belangrijkste functies, voordelen, en hoe u de beste kiest voor uw bedrijf. We zullen ook Freshdesk, een oplossing van Freshworks, belichten om de effectiviteit van een goede ticketing tool te illustreren.

Definitie van een ticketing tool

Een ticketing tool is een softwareapplicatie die wordt gebruikt door klantenondersteuningsteams om verzoeken, incidenten en problemen die door klanten worden gemeld te beheren en te volgen. Elk verzoek of probleem wordt omgezet in een “ticket”, dat dient als een gecentraliseerd document voor alle informatie en interacties met betrekking tot dat specifieke geval. Dit maakt het mogelijk om het proces van verzoekbeheer te structureren en te stroomlijnen, waardoor problemen snel en efficiënt kunnen worden opgelost.

Het idee van ticketing tools gaat terug tot de begindagen van technische ondersteuning, toen bedrijven systemen gebruikten op basis van papieren formulieren om klantproblemen bij te houden. Met de komst van informatietechnologie zijn deze systemen geëvolueerd tot geavanceerde softwareoplossingen die duizenden tickets tegelijk kunnen beheren. Tegenwoordig integreren ticketing tools geavanceerde functies zoals taakautomatisering, kunstmatige intelligentie en diepgaande analyses, waardoor klantenondersteuning efficiënter en proactiever wordt.

Moderne ticketing tools worden vaak in de cloud gehost, waardoor ondersteuningsteams flexibel kunnen werken, tickets vanaf elke locatie kunnen openen en continue beschikbaarheid kunnen garanderen. Ze zijn ook geïntegreerd met andere bedrijfssystemen, zoals CRM’s, berichtplatforms en samenwerkingstools, waardoor een harmonieus ecosysteem ontstaat voor uitgebreid klantservicebeheer.

Belangrijkste functies van een ticketing tool

Een goede ticketing tool onderscheidt zich door een reeks essentiële functies die het georganiseerd en efficiënt beheren van klantverzoeken vergemakkelijken. Hier zijn de belangrijkste functies om naar uit te kijken:

Aanmaken en beheren van tickets

Wanneer klanten een verzoek indienen via e-mail, telefoon, live chat of via een webformulier, wordt dit verzoek automatisch omgezet in een ticket. Elk ticket bevat alle relevante informatie over het initiële verzoek, inclusief de contactgegevens van de klant, de aard van het probleem, en eventuele bestanden of screenshots die zijn verstrekt. Dit stelt het ondersteuningsteam in staat om vanaf het begin over alle nodige informatie te beschikken om het verzoek efficiënt te behandelen.

Prioritering en toewijzing

Zodra tickets zijn aangemaakt, moeten ze worden geprioriteerd en toegewezen aan de juiste medewerkers. Moderne ticketing tools bieden prioriteringsfuncties op basis van criteria zoals urgentie, impact en probleemcategorie. Tickets kunnen automatisch worden toegewezen aan medewerkers op basis van hun expertise, huidige werkbelasting of vooraf gedefinieerde regels. Dit zorgt ervoor dat elk ticket wordt behandeld door de meest gekwalificeerde persoon, waardoor de kans op snelle en bevredigende oplossing wordt vergroot.

Opvolging en oplossing

Het volgen van tickets is essentieel om ervoor te zorgen dat geen enkel verzoek tussen wal en schip valt. Een goede ticketing tool maakt het mogelijk om de volledige levenscyclus van een ticket te volgen, van aanmaak tot oplossing en afsluiting. Medewerkers kunnen de status van tickets bijwerken, opmerkingen toevoegen en acties noteren die zijn ondernomen om het probleem op te lossen. Klanten kunnen ook updates ontvangen over de status van hun verzoek, wat de transparantie en klanttevredenheid verbetert.

Automatisering van taken

Automatisering is een krachtige functie die de efficiëntie van ondersteuningsteams aanzienlijk kan verbeteren. Automatiseringsregels maken het mogelijk om herhalende taken automatisch te beheren, zoals het toewijzen van tickets, het verzenden van vooraf opgestelde antwoorden, of het bijwerken van ticketstatussen op basis van bepaalde acties. Macro’s kunnen worden gebruikt om meerdere acties met één klik toe te passen, waardoor het proces van verzoekafhandeling wordt versneld.

Integraties

Een effectieve ticketing tool moet naadloos kunnen integreren met andere systemen en tools die uw bedrijf al gebruikt. Dit omvat integraties met CRM’s (Customer Relationship Management), e-mailsystemen, chatplatforms en samenwerkingstools. Bijvoorbeeld, een integratie met een CRM zoals Salesforce maakt het mogelijk om tickets te koppelen aan klantprofielen, waardoor een volledig overzicht wordt geboden van elke klant en zijn interactiegeschiedenis. Evenzo maken integraties met communicatietools zoals Slack of Microsoft Teams het voor ondersteuningsteams mogelijk om effectiever samen te werken.

Door deze belangrijke functies te combineren, transformeert een ticketing tool de manier waarop klantverzoeken worden beheerd, waardoor het proces vloeiender, sneller en transparanter wordt. Dit resulteert in een verbetering van de operationele efficiëntie en een toename van de klanttevredenheid.

Voordelen van een ticketing tool

Het gebruik van een ticketing tool brengt vele significante voordelen met zich mee die het beheer van klantverzoeken kunnen transformeren en de algehele prestaties van uw bedrijf kunnen verbeteren.

Verbetering van de efficiëntie

Ticketing tools automatiseren veel repetitieve taken, zoals het toewijzen van tickets en statusupdates, waardoor medewerkers zich kunnen concentreren op het oplossen van problemen. Door alle benodigde informatie op één plek te hebben, kunnen medewerkers sneller en nauwkeuriger reageren, wat de reactie- en oplossingstijden verkort.

Betere organisatie

Een ticketing tool centraliseert alle klantverzoeken op één platform. Dit zorgt voor een duidelijk en gestructureerd overzicht van alle lopende, opgeloste of openstaande verzoeken. Het volgen van elk verzoek wordt vereenvoudigd dankzij dashboards en gedetailleerde rapporten, wat managers helpt bij het identificeren van knelpunten en het efficiënter toewijzen van middelen.

Klanttevredenheid

Een ticketing tool maakt een soepele en transparante communicatie met klanten mogelijk. Klanten ontvangen regelmatige updates over de status van hun verzoeken, wat hun vertrouwen en tevredenheid vergroot. Snelle en efficiënte afhandeling van verzoeken laat klanten zien dat hun bedrijf hun tijd en zorgen waardeert, wat de loyaliteit en algehele tevredenheid versterkt.

Rapportages en analyses

Ticketing tools genereren waardevolle gegevens over de prestaties van medewerkers, soorten problemen die worden ondervonden, en oplossingstijden. Door deze gegevens te analyseren, kunnen bedrijven trends identificeren, hun interne processen verbeteren en hun medewerkers effectiever trainen. Gedetailleerde rapporten maken het ook mogelijk om prestaties te meten tegen gestelde doelen en continue verbeteringen aan te brengen.

Technische overwegingen

Bij het kiezen van een ticketing tool moeten verschillende technische overwegingen in acht worden genomen om ervoor te zorgen dat de tool effectief aan de behoeften van uw bedrijf zal voldoen.

Gebruiksgemak

Een ticketing tool moet gebruiksvriendelijk zijn om een snelle adoptie door het ondersteuningsteam te garanderen. Een intuïtieve gebruikersinterface stelt medewerkers in staat om gemakkelijk door het systeem te navigeren, snel de benodigde informatie te vinden en tickets zonder frustratie te beheren. Een korte leercurve is essentieel om de trainingstijd te minimaliseren en de productiviteit vanaf het begin te maximaliseren.

Aanpasbaarheid

Elk bedrijf heeft unieke behoeften, en het is cruciaal dat de ticketing tool kan worden aangepast om aan deze behoeften te voldoen. Dit omvat het aanpassen van ticketvelden, workflows, dashboards en rapporten. Flexibiliteit in aanpassing maakt het mogelijk om de tool zo te configureren dat deze perfect aansluit bij de interne processen en specifieke vereisten van het bedrijf.

Gegevensbeveiliging

Gegevensbeveiliging is een topprioriteit, vooral bij het beheren van gevoelige klantinformatie. De ticketing tool moet beschikken over robuuste beveiligingsprotocollen, zoals gegevensversleuteling, tweefactorauthenticatie en gedetailleerde toegangscontroles. Zorg ervoor dat de tool voldoet aan de regelgeving inzake gegevensbescherming, zoals de AVG, om de vertrouwelijkheid en veiligheid van informatie te garanderen.

Mobiliteit

In een steeds mobieler wordende werkomgeving is het belangrijk dat de ticketing tool toegankelijk is vanaf mobiele apparaten. Mobiele applicaties stellen ondersteuningsmedewerkers in staat om tickets te beheren, op verzoeken te reageren en updates te volgen vanaf elke locatie. Dit zorgt voor flexibiliteit en continuïteit van de dienstverlening, zelfs wanneer medewerkers niet op kantoor zijn.

Door rekening te houden met deze technische overwegingen, kunt u een ticketing tool kiezen die niet alleen de efficiëntie en organisatie van uw team verbetert, maar ook veilig en aanpasbaar is aan uw specifieke behoeften.

De juiste ticketing tool kiezen

Het selecteren van de juiste ticketing tool is een cruciale stap om een efficiënt beheer van klantverzoeken te garanderen. Hier zijn de belangrijkste stappen om een weloverwogen keuze te maken:

Behoefteanalyse

De eerste stap bij het kiezen van een ticketing tool is het evalueren van de specifieke behoeften van uw bedrijf. Stel uzelf vragen zoals:

• Welke soorten verzoeken ontvangt u het vaakst?
• Hoe groot is uw ondersteuningsteam?
• Welke communicatiekanalen gebruikt u om met uw klanten te communiceren?
• Heeft u specifieke functies nodig, zoals automatisering of integraties met andere systemen? Door deze vragen te beantwoorden, kunt u beter de essentiële functies en vereiste capaciteiten voor uw ticketing tool definiëren.

Vergelijking van oplossingen

Zodra u uw behoeften heeft geïdentificeerd, vergelijk de verschillende beschikbare oplossingen op de markt op basis van belangrijke criteria:

• Functies: Zorg ervoor dat de tool alle essentiële functies biedt die u nodig heeft.
• Gebruiksgemak: Is de interface intuïtief en gebruiksvriendelijk?
• Aanpasbaarheid: Kunt u de tool aanpassen aan uw specifieke processen?
• Integraties: Kan de tool integreren met uw bestaande systemen, zoals CRM’s en berichtplatforms?
• Beveiliging: Biedt de tool robuuste beveiligingsprotocollen om uw gegevens te beschermen?
• Ondersteuning en assistentie: Wat is de kwaliteit van de klantenondersteuning die door de leverancier wordt geboden?

Proefversies en demonstraties

Voordat u een financiële verplichting aangaat, is het cruciaal om potentiële tools te testen. Maak gebruik van gratis proefperiodes en demonstraties die door leveranciers worden aangeboden om hun oplossing in uw echte werkomgeving te evalueren. Dit stelt u in staat om:

• De compatibiliteit met uw bestaande systemen te verifiëren.
• Het gebruiksgemak en de gebruiksvriendelijkheid van de interface te testen.
• De prestaties en betrouwbaarheid van de tool te evalueren.
• Feedback van uw team over het gebruik van de tool te verkrijgen.

Deze proefperiodes en demonstraties zijn essentieel om ervoor te zorgen dat de gekozen tool daadwerkelijk aan uw behoeften voldoet en het beheer van klantverzoeken vergemakkelijkt.

Implementatie en adoptie

Zodra de juiste ticketing tool is geselecteerd, bestaat de volgende stap uit het plannen en verzekeren van een succesvolle implementatie, gevolgd door een effectieve adoptie door uw team.

Implementatieplanning

Een succesvolle implementatie begint met gedetailleerde planning:

• Beoordeling van middelen: Bepaal de benodigde middelen voor de implementatie, inclusief personeel en apparatuur.
• Initiële configuratie: Configureer de tool op basis van de specifieke behoeften van uw bedrijf. Dit kan het aanpassen van ticketvelden, workflows en automatiseringsregels omvatten.
• Gegevensmigratie: Als u een ander systeem gebruikt, plan dan de migratie van bestaande gegevens naar de nieuwe ticketing tool om een soepele overgang te garanderen.

Training en ondersteuning

De training van uw team is essentieel om een snelle en effectieve adoptie van de tool te garanderen:

• Trainingsprogramma’s: Organiseer trainingssessies om uw team vertrouwd te maken met de tool. Dit kan tutorials, praktische handleidingen en webinars omvatten.
• Technische ondersteuning: Zorg ervoor dat de leverancier van de tool kwalitatief hoogwaardige technische ondersteuning biedt om vragen snel te beantwoorden en problemen op te lossen.

Monitoring en continue verbetering

Na de initiële implementatie is het belangrijk om de prestaties van de tool regelmatig te monitoren en indien nodig aanpassingen door te voeren:

• Gegevensanalyse: Gebruik de rapporten en analyses die door de tool worden geleverd om de prestaties van uw ondersteuningsteam te evalueren en verbeterpunten te identificeren.
• Gebruikersfeedback: Verzamel feedback van uw team om hun uitdagingen en suggesties voor verbetering te begrijpen.
• Continue aanpassingen: Breng wijzigingen aan in het systeem en de processen op basis van analyses en feedback om het gebruik van de tool te optimaliseren en de efficiëntie te verbeteren.

Door deze stappen te volgen, kunt u een succesvolle implementatie en effectieve adoptie van uw ticketingsysteem waarborgen, wat zal resulteren in een betere afhandeling van klantverzoeken en verhoogde tevredenheid.

Freshdesk van Freshworks

Freshdesk is een ticketingoplossing ontwikkeld door Freshworks, ontworpen om bedrijven te helpen uitzonderlijke klantenondersteuning te bieden. Freshdesk centraliseert alle klantverzoeken op één plek, waardoor supportteams tickets efficiënt kunnen volgen, beheren en oplossen. Het platform is rijk aan functies, met een intuïtieve interface die het ticketbeheer vereenvoudigt en de samenwerking tussen teamleden verbetert.

Wat Freshdesk onderscheidt van andere ticketingtools, is de unieke combinatie van krachtige functies, flexibiliteit en gebruiksgemak:

• Intuïtieve interface: Freshdesk biedt een eenvoudige en overzichtelijke gebruikersinterface die het navigeren en beheren van tickets vergemakkelijkt, zelfs voor nieuwe gebruikers.
• Intelligente automatisering: Dankzij geavanceerde automatiseringsfuncties kunnen in Freshdesk regels worden gecreëerd om repetitieve taken te automatiseren, waardoor de werklast van agenten wordt verminderd.
• Omnichannel: Freshdesk ondersteunt meerdere communicatiekanalen, waaronder e-mail, telefoon, live chat, sociale media en meer, wat een uniforme klantervaring biedt.
• Rapportage en analyse: Het platform biedt robuuste analysetools om de prestaties van het team te volgen, trends te identificeren en datagestuurde beslissingen te nemen.
• Personalisatie: Freshdesk maakt het mogelijk om workflows, ticketvelden en rapporten aan te passen aan de specifieke behoeften van elk bedrijf.
• Integraties: Freshdesk integreert gemakkelijk met andere tools en systemen, zoals CRM’s, samenwerkingsplatforms en projectmanagementtools, om een harmonieus ecosysteem te creëren.

Het belang van het kiezen van een goede ticketing tool

Bij SMC Consulting begrijpen we het belang van het kiezen van het juiste ticketingsysteem om aan de specifieke behoeften van uw bedrijf te voldoen. We moedigen u aan om uw behoeften te evalueren en verschillende oplossingen, waaronder Freshdesk, te testen om uw afhandeling van klantverzoeken te verbeteren. Als gecertificeerde Freshworks-partner staat SMC Consulting klaar om u bij elke stap van uw digitale transformatie te begeleiden, van de selectie van het juiste systeem tot de implementatie en optimalisatie ervan.

Neem vandaag nog contact met ons op om meer te weten te komen over onze diensten en te ontdekken hoe wij u kunnen helpen uitzonderlijke klantenondersteuning te bieden met ticketingoplossingen die aan uw behoeften voldoen.