SMC consulting implementeerde voor de Cocom een helpdesk-oplossing van Freshworks genaamd āFreshdeskā, een omnichannel klantenondersteuningssoftware, om vragen en problemen met betrekking tot het EU Digitale COVID-certificaat af te handelen. Voorbeelden van dergelijke problemen zijn: ontbrekende of onjuiste vaccinatiegegevens waarbij de vaccinator de vaccinatiedetails opnieuw moet registreren of corrigeren.
De integratie van Freshdesk is bedoeld om de probleemoplossingstijd te verkorten en daardoor het reizen door Europa voor Belgische burgers te vergemakkelijken.
De omnichannel en flexibele Freshdesk-omgeving stelt organisaties in staat om probleemgegevens systematisch vast te leggen, telefonisch in een callcenter of online via selfservice, en deze op een georganiseerde en veilige manier te delen met alle belanghebbenden die betrokken zijn bij het EU Digitale COVID-certificaat (bijv. vaccinatiecentra, ziekenhuizen, artsen, het Rode Kruis) en die betrokken zijn bij de gegevenscorrectie of probleemoplossing. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat de tweede dosis van een vaccinatie niet correct is geregistreerd in VaccinNet, waardoor het EU Digitale COVID-certificaat niet voldoet aan de reisvoorwaarden. Bij registratie van dit probleem door de callcenter-medewerkers wordt een ticket aangemaakt en doorgestuurd naar de betreffende vaccinator voor correctiedoeleinden, op basis van het relevante bewijs. Het ticketsysteem helpt een tijdige en correcte oplossing en afhandeling voor de burger te garanderen.
Met de juiste software-infrastructuur handelt het team van 170 medewerkers en belanghebbenden, verspreid over meer dan 30 verschillende locaties, momenteel gemiddeld 700 oproepen en 40 tickets per dag af, met een oplossingstijd van minder dan 24 uur per ticket.
Volgens Johan Reggers, Coƶrdinator van de COVID-activiteiten voor de Cocom, āheeft Freshdesk ons geholpen om het helpdeskproces voor het EU Digitale Covid-certificaat te stroomlijnen en stelde het ons in staat om in zeer korte tijd een goede dienstverlening voor onze burgers te ontwikkelen.ā
Volgens Emmanuel Yazbeck, partner en oprichter van SMC Consulting, heeft N-Allo, gemandateerd door de Cocom contact opgenomen met SMC Consulting voor een oplossingsvoorstel om verzoeken rond het EU Digitale Covid-certificaat af te handelen op 2 juni 2021. SMC Consulting begon vijf dagen later met het project en had minder dan tien werkdagen om hun processen in Freshdesk te configureren en aan te passen, de medewerkers op te leiden en het eindproduct op 16 juni 2021 op te leveren.
āDe vereisten waren niet eenvoudig, aangezien het ging om het opzetten van workflows voor een veelheid aan gevallen waarbij verschillende belanghebbenden betrokken waren, waaronder callcentermedewerkers (eerste lijn), toegewijd Cocom-personeel (tweede lijn), ziekenhuizen, vaccinatiecentra en artsen (derde lijn). Hoewel het opzetten van de workflows misschien niet ingewikkeld klinkt, was de grootste uitdaging de tijdsbeperking. De hele implementatie, het testen, finetunen en trainen gebeurde in minder dan negen werkdagen, waarbij we soms negen tot twaalf uur per dag werkten met soms drie medewerkers betrokken. Echter, het kijken naar het grotere geheel en wat er op het spel stond, hield ons gemotiveerd en gefocust op de doelen en deadlines.ā zei Emmanuel Yazbeck.
Burgers die hun vaccinatiecertificaat niet via de verschillende voorziene kanalen (bijv. Covidsafe.Be, www.masante.belgique.be) kunnen vinden, of waarbij er fouten op het certificaat staan, kunnen voor hulp bellen naar het Brussels Covid Contact Center (02 214 19 19).
Over Cocom
De Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie (GGC) reguleert en beheert zaken van welzijn en gezondheid die gemeenschappelijk zijn voor de twee (Franstalige en Nederlandstalige) gemeenschappen in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. In het Brussels Hoofdstedelijk Gewest kunnen de instellingen die zich bezighouden met zogenaamde āpersoonsgebondenā aangelegenheden, wat betekent gezondheid (zorgverlening binnen en buiten zorginstellingen, gezondheidseducatie, preventieve geneeskunde, enz.) en bijstand (gezinsbeleid, sociaal beleid, gehandicapten, ouderen, jeugd, migranten, sociale bijstand aan gevangenen, enz.) aan burgers, zich aansluiten bij een van beide gemeenschappen. Voor meer informatie over Cocom bezoek: https://www.ccc-ggc.brussels, en over COVID in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest: https://coronavirus.brussels
Over Freshworks
Freshworks maakt het snel en eenvoudig voor bedrijven om hun klanten en medewerkers tevreden te stellen. We doen dit door een frisse aanpak te hanteren bij het bouwen en leveren van software die betaalbaar is, snel te implementeren en ontworpen voor de eindgebruiker. Met het hoofdkantoor in San Mateo, Californiƫ, heeft Freshworks een toegewijd team dat vanuit 13 wereldwijde locaties opereert om 50.000+ klanten te bedienen, waaronder Bridgestone, Chargebee, DeliveryHero, ITV, Klarna, Multichoice, OfficeMax, TaylorMade en Vice Media. Voor meer informatie bezoek www.freshworks.com.
Over SMC consulting
SMC consulting is gespecialiseerd in Informatiebeveiliging, Data science en Analytics en Klantbetrokkenheid. met een focus op levering en het voorop stellen van de klant. Ons aanbod is gericht op het bevorderen van het succes van onze klanten door de introductie van innovatie in de hele economische digitale keten. Gezien onze kennis van specifieke oplossingen en dankzij een geconsolideerde ervaring, bieden we zeer effectieve oplossingen aan bedrijven in verschillende industriƫle sectoren. Met meer dan 25 JAAR ervaring, het bedienen van grote ondernemingen en honderden KLANTEN hebben we een bewezen staat van dienst op het gebied van prestaties, levering en het bieden van tevredenheid en efficiƫntie aan onze klanten. Voor meer informatie bezoek www.smcconsulting.be.
GDPR-compliance app voor Freshdesk.
