Hoewel digitale diensten en operaties de nieuwe standaard zijn geworden in klantervaring, slagen financiële dienstverleners er zelden in dit goed te doen. In deze gids onthullen we waarom uw bedrijf messaging zou moeten omarmen als een middel om niet alleen de klantervaring drastisch te verbeteren, maar ook om van klantervaring uw concurrentievoordeel te maken.
De financiële dienstverlening ondergaat een radicale verschuiving, gedreven door toenemende regelgeving, veranderende bedrijfsmodellen en flinterdunne marges. En alsof deze uitdagingen nog niet genoeg waren, hebben de opkomst van nieuwe FinTech-bedrijven zoals Apple Pay en Google Pay de manier waarop consumenten transacties uitvoeren verstoord, wat resulteert in wispelturige klantloyaliteit. Een studie van Bain Company meldt dat Amerikaanse klanten disruptors zoals PayPal bijna even hoog waarderen als banken wat betreft vertrouwen met hun geld. Dit heeft traditionele instellingen gedwongen om de manier waarop ze zaken doen te heroverwegen.
Als gevolg hiervan zijn financiële dienstverleners op de digitale transformatie-bandwagon gesprongen en kijken ze serieus naar het benutten van klantervaring als een legitiem concurrentievoordeel. McKinsey Company meldt dat een bank die een klantervaring-transformatie onderging, concludeerde dat de levenslange winstgevendheid van een tevreden klant die bereid was de bank actief aan te bevelen aan zijn of haar vrienden, vijf tot acht keer groter was dan die van iemand met een negatieve perceptie.
Van de 50 grootste banken wereldwijd verbinden er nu drie op de vier zich aan een of andere vorm van klantervaring-transformatie.
Het is echter interessant om op te merken dat het niet de bedrijven zijn die deze verandering aandrijven. In plaats daarvan wordt deze verandering aangedreven door de klant. Er is een gedragsverandering gaande in hoe klanten ervoor kiezen om met bedrijven te communiceren.
Voor een toonaangevend creditcardbedrijf in de VS koos 60% van de klanten, wanneer ze de optie kregen, ervoor om met hen te ‘chatten’ in plaats van te bellen. Klarna, een van Europa’s grootste banken, meldde ook dat ze 60% van hun supportvolume naar messaging hebben verplaatst. Deze trends suggereren dat messaging het voorkeurskanaal voor klanten is geworden voor zakelijke communicatie.
Messaging brengt, in tegenstelling tot zijn voorganger live chat, een asynchrone ervaring naar de klant – net als WhatsApp, iMessage en andere alledaagse apps waarmee mensen vertrouwd zijn. Er is geen wachtrij en het is niet sessiegebaseerd, wat leidt tot frustrerende ervaringen en lage CSAT-scores. De gesprekken hoeven niet eens in real-time plaats te vinden.
Gesprekken kunnen gedurende een lange periode aan en uit gaan, naar gelang het de klant uitkomt. Messaging stelt klanten in staat om gesprekken op te pakken waar ze gebleven waren, wat het een zeer persoonlijk en gemakkelijk kanaal maakt. Klarna, dat betalingsoplossingen biedt voor meer dan 85 miljoen consumenten bij 205.000 handelaren in 17 landen, introduceerde messaging omdat het aantrekkelijk was voor hun klantenbasis.
We wilden aantrekkelijk zijn voor onze demografische gebruikers, voornamelijk bestaande uit GenZ en millennials. Eric Bompass, productmanager bij Klarna
Hoewel gemak en vertrouwdheid beide belangrijke elementen zijn van een geweldige klantervaring, is de reactietijd mogelijk de sleutel die betekenisvolle verbindingen ontsluit. Messaging heeft de snelste doorlooptijd van alle kanalen zoals telefoon, e-mail en live chat.
Ondersteuning vanuit de zakken van uw klanten
Betrek klanten met omnichannel communicatie
Ongeacht de sector van financiële dienstverlening, of het nu gaat om bankieren, hypotheken, verzekeringen of vermogensbeheer, het leveren van een naadloze klantervaring kan een uitdaging zijn. Om echt gebruik te maken van klantervaring, moeten instellingen hun CX-strategie opnieuw afstemmen op de behoeften van de klant. Met de commercialisering van populaire messaging-apps zoals WhatsApp, Facebook Messenger en iMessage hebben merken nu de mogelijkheid om klanten te bereiken waar ze zijn.
Klanten kunnen hun bankrekeningen koppelen aan het messaging-kanaal van hun keuze en basis bankzaken en financiële behoeften uitvoeren via een interactieve en leuke tekst alsof ze met een vriend aan het sms’en zijn. Diensten omvatten, maar zijn niet beperkt tot – Saldo-opvraag, Mini-afschrift, Creditcard beloningspunten, Aanvragen van creditcards, Geldautomaat/Filiaal locator, Klachten en andere bankdiensten. Klanten kunnen ook belangrijke updates, regelgevende berichten, betalingswaarschuwingen van de banken ontvangen op deze messaging-apps.
Elke regio heeft zijn eigen voorkeurskanaal voor messaging. WhatsApp is de toonaangevende messaging-app in meer dan 112 landen en een favoriet in regio’s zoals APAC, EMEA, Rusland, Zuid-Amerika.
Emirates NBD was de eerste bank in het Midden-Oosten die WhatsApp voor klantenservice aanbood. WhatsApp-berichten zijn versleuteld en het groene vinkje naast de naam van Emirates NBD in het chatvenster zorgt ervoor dat klanten communiceren met het geverifieerde account van het bedrijf, wat vertrouwen en geloofwaardigheid opbouwt met het merk.
Wij geloven dat WhatsApp onze bestaande digitale bankkanalen zal aanvullen en veiligheid zal bieden samen met de eenvoud en het gemak van directe reacties, 24/7
Abdulla Qassem, group chief operating officer, Emirates NBD
Terwijl in Noord-Amerika iMessage het meer geprefereerde messaging-kanaal is, overeenkomend met meer dan 100 miljoen iPhone-gebruikers. Discover Financial Services, de 4e grote creditcardaanbieder in de VS, breidde hun klantenservice uit naar iMessage met behulp van Freshchat’s integratie met Apple Business Chat. Met Apple Business Chat kan Discover eenvoudige toegangspunten creëren voor klanten om hun bedrijf te vinden en een gesprek te starten – vanuit Siri, Safari, Zoeken, Kaarten, en uw website en iOS-app.
Traditionele banken die gratis telefoonnummers aanbieden, maken aanzienlijke kosten. Bellers gaan door een moeizame IVR-ervaring dankzij de lange wachttijd. Bovendien is, eenmaal verbonden, de werklast voor het supportteam zwaar vanwege de aanzienlijke tijd die wordt besteed tussen een medewerker en de beller.
De opkomst van moderne messaging-apps voor bedrijven heeft ook bewezen de operationele kosten voor deze banken te verlagen. Bijvoorbeeld, een van Ruslands meest vertrouwde banken verminderde de kosten per contact met 10x door WhatsApp te gebruiken als klantenservicekanaal.
Wees 24/7 beschikbaar – breng de bank naar hen toe. Lever next-generation self-service, automatisering en AI
Lange wachtrijen, het invullen van meerdere formulieren, dezelfde informatie meerdere keren moeten geven, beperkte betalingsopties zijn allemaal knelpunten die de klantervaring frustrerend maken in de financiële dienstverlening. Tegenwoordig verplaatsen klanten zich van traditionele bankfilialen naar 24/7 toegang tot hun rekeningen binnen handbereik – wat betekent dat ze een naadloze ondersteuningservaring verwachten wanneer en waar ze ook zijn. Als gevolg hiervan moeten instellingen opschalen en de nieuwste automatiseringstechnologieën inzetten in de hoop de volgende golf van productiviteit, kostenbesparingen en verbetering van klantervaringen te leveren.
AI en Automatisering kunnen worden toegepast in verschillende fasen van de aankoopre is, en het begint met het vinden van informatie over het merk, bedrijf, product of dienst. In de ‘ontdekkingsfase’ willen klanten precieze en snelle antwoorden op hun vragen ontvangen, gemakkelijk toegankelijk via verschillende kanalen. In de financiële dienstverlening kunnen deze vragen variëren van ‘Welke soorten verzekeringsproducten biedt u aan?’ tot ‘Wat is de rentevoet voor een termijndeposito?’
Freddy Answer Bot, een AI-gestuurde chatbotoplossing van Freshworks die klanten 24/7 van precieze antwoorden voorziet, niet alleen ze naar een supportartikel leidt. De bot volgt ook op met een intentie-gebaseerd gesprek dat klanten aanzet tot actie. Dit verhoogt de productiviteit van uw medewerkers omdat uw team hun aandacht en energie kan richten op het beheren van hoogwaardige en complexere klantvragen en alleen wordt ingeschakeld wanneer nodig.
Automatisering speelt ook een rol in de aankoop- en na-aankoopfase van de klantreis. Maak kennis met Erica, Bank of America’s nieuwe virtuele financiële assistent. Gemarketed als de eerste breed beschikbare virtuele assistent in financiële diensten, leeft Erica in de mobiele app van Bank of America en bedient meer dan 25 miljoen mobiele klanten.
Erica ondersteunt gebruikers met een reeks diensten die normaal gesproken een menselijke medewerker zouden vereisen. Klanten kunnen Erica berichten om hun recente transacties te kennen, hun verloren creditcard te blokkeren, hun rekeningnummer te controleren, onder een reeks andere zaken.[5] Binnen twee maanden na het voltooien van de gefaseerde uitrol, kondigde Bank of America aan dat de chatbot meer dan 1 miljoen gebruikers had verzameld.
Ten slotte heeft automatisering ook bewezen een significante impact te hebben op het besparen van operationele kosten. Sinds de invoering van automatisering heeft een toonaangevende creditcardaanbieder in de VS 10.000 uur bespaard met behulp van chatbots. Een rapport van Juniper Research beweert dat voor elke vraag die een chatbot afhandelt, banken 4 minuten van de tijd van een medewerker besparen, wat zich vertaalt in een kostenbesparing van 0,70 USD per vraag. Bots helpen banken om vooraf kosten te besparen en de Juniper Research-studie suggereert dat banken tegen 2022 meer dan 8 miljard USD kunnen besparen met behulp van bots.
Voor elke vraag die een chatbot afhandelt, besparen banken 4 minuten van de tijd van een medewerker, wat zich vertaalt in een kostenbesparing van 0,70 USD per vraag
De rol van automatisering strekt zich ook uit tot het beïnvloeden van omzet en klanttevredenheid. Een Forrester-rapport gepubliceerd in 2019 vermeldt dat bedrijven hogere dan geplande omzetgroei en klanttevredenheidsscores ervaren met automatisering, AI en chatbots. Meer dan 80% van de ondervraagde financiële dienstverleners die AI, automatisering en/of chatbots gebruiken, rapporteerde een hogere omzetgroei over de laatste 12 maanden in vergelijking met de voorgaande 12 maanden.
Hoe freshworks kan helpen
Als u een digitale transformatie in uw instelling wilt maken met behulp van Messaging, heeft u een betrouwbare partner nodig die de juiste ervaring en referenties heeft om u te helpen de afstand te overbruggen. Freshchat is een klantmessaging-software van Freshworks, die financiële dienstverleners helpt om wow-klantervaringen op schaal te leveren op web, mobiel en social media.
Het Freshchat verschil voor financiële dienstverlening:
- Modern, vertrouwd messaging-eerst product dat volledig asynchroon is.
- Betrek klanten waar ze zijn – WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger
- Krachtige automatisering en AI – DIY bot flows zonder code, bring your own bot (BYOB)
- Intelligente routering en toewijzing om uw workflows te schalen
- Naadloze integraties om te verbinden met tools en systemen die u al gebruikt Geavanceerde rapportage, real-time dashboards en API’s die uw CX aandrijven
- Bewezen messaging-partner met toonaangevende banken zoals Discover, Klarna, Emirates NBD die voldoen aan enterprise-grade beveiliging
“In de ware zin van het woord stelt Freshchat ons in staat om te allen tijde een ononderbroken berichtervaring te bieden. We hebben een groei van 10x gezien na de introductie van messaging en meer dan 60% van onze klanten geeft de voorkeur aan berichten om contact met ons op te nemen.”
Met trots aangedreven door WordPress
