Geschatte leestijd: 13 minuten
Inhoudsopgave
ITSM
Definitie van ITSM (IT Service Management)
IT Service Management, of ITSM (Information Technology Service Management), omvat processen die gericht zijn op het ontwerpen, leveren en verbeteren van de manier waarop IT-diensten in een bedrijf worden gebruikt. ITSM streeft ernaar om zowel effectieve als efficiënte informatiediensten te leveren, in overeenstemming met de technologische doelstellingen en operationele behoeften van het bedrijf.
Belang van ITSM voor een bedrijf
ITSM is van strategisch belang voor bedrijven. Het verbetert de operationele efficiëntie door geoptimaliseerd beheer van IT-processen. ITSM vermindert downtime, verbetert de kwaliteit van diensten, en verlaagt tegelijkertijd de beheerskosten.
Kortom, ITSM wordt strategisch omdat het invloed heeft op risicobeheer door het verbeteren van incidentmanagementprocessen. Het verbetert ook de gebruikerstevredenheid door de kwaliteit en beschikbaarheid van informatiediensten te verbeteren.
Waarom migreren naar een nieuwe ITSM-dienst?
Aangezien ITSM-systemen strategisch zijn voor bedrijven, is het essentieel om de juiste tool te gebruiken voor IT-servicebeheer. Het implementeren van een verandering naar een beter presterende ITSM-dienst maakt het mogelijk om operationele of datamanagementproblemen op te lossen. Het implementeren van een migratie naar een nieuwe ITSM-dienst, die praktischer en beter uitgerust zal zijn, maakt het mogelijk om kosten te verlagen en tegelijkertijd de tevredenheid van gebruikers en/of klanten te verhogen.
We zullen u uitleggen hoe u de migratie van uw ITSM-diensten naar een nieuw systeem kunt implementeren dat beter geschikt is voor het beheer van uw processen. Het doel is om u te begeleiden zodat u efficiënter kunt worden en geen tijd verliest in productieprocessen.
Begrijpen wat ITSM is
Voordat u overweegt om ITSM-systemen te migreren, is het belangrijk om te begrijpen wat deze diensten allemaal omvatten. De veranderingen die deze migratie met zich meebrengt, omvatten ongetwijfeld de overdracht van belangrijke, soms gevoelige gegevens binnen het bedrijf. Het is ook een sleuteldienst in het management van de bedrijfsdiensten. Het is daarom essentieel om de operaties en het niveau van betrokkenheid voor elke gebruiker zo veel mogelijk te anticiperen voordat u een verandering naar een nieuwe datamanagementdienst implementeert.
Belangrijkste ITSM-processen
Incidentbeheer Incidentmanagement is een sleutelproces van ITSM-systemen. Het doel is om diensten zo snel mogelijk te herstellen na een onderbreking. Het omvat zes fasen, van de automatisering van detectie en classificatie tot het afsluiten van het incident in de managementdienst, waarbij een post-incident resource wordt gegenereerd voor continue verbetering.
Probleembeheer Wanneer incidenten zich herhalen, worden ze problematisch voor de organisatie. ITSM-systemen zijn er ook voor het beheer van deze problemen en de implementatie van veranderingsmaatregelen. Net als bij incidentmanagementprocessen wordt probleembeheer in zes fasen in de automatisering opgelost. Een datamanagementdienst vergemakkelijkt de verwerking en initieert een proces van continue verbetering.
Veranderingsbeheer Veranderingen binnen de IT-diensten van bedrijven brengen aanzienlijke risico’s met zich mee voor de organisatie van diensten. De implementatie van deze veranderingen moet daarom worden beheerd om problemen te minimaliseren. Verandering is ook een kans om de kwaliteit van het werk en de efficiëntie van de productie te verbeteren.
Wanneer een verzoek tot verandering wordt gedaan, is het belangrijk om de nodige tools te hebben voor de planning en implementatie ervan, maar ook om een evaluatie te kunnen maken van de impact op de operaties.Beheer van serviceverzoeken Het beheer van standaard serviceverzoeken betreft alle dagelijkse verzoeken die in de workflow kunnen worden gevonden. Deze ondersteunende diensten zijn vaak bekend bij de IT-afdeling die ze op verzoek op gestandaardiseerde wijze behandelt. De bijdrage van een ITSM-tool is om alle workflows te organiseren om hun automatisering op uw hele werkplatform mogelijk te maken.
Beheer van IT-activa Ten slotte maakt het beheer van IT-activa het mogelijk om het volgen en beheren van activa te automatiseren, hoe deze te optimaliseren en de kosten te minimaliseren. Dit omvat hardware-activa, zoals computers en randapparatuur, maar ook softwarelicenties en andere immateriële IT-activa. Door onderhoudscycli te optimaliseren en de inventarisatie te automatiseren, worden risico’s verminderd en de productie-efficiëntie verhoogd.
Uiteraard zorgt het hebben van een ITSM-systeem binnen uw IT-infrastructuur voor een uniforme en onderling verbonden systeemservice, die bijdraagt aan het efficiënte beheer van gegevens en de prestaties van het bedrijf.
ITIL en ITSM
Definitie van ITIL
ITIL, wat staat voor Information Technology Infrastructure Library, is een referentiekader voor IT Service Management (ITSM). Ontwikkeld door het Office of Government Commerce van het Verenigd Koninkrijk, biedt ITIL richtlijnen zodat het IT-systeem kan voldoen aan de bedrijfsdoelstellingen. ITIL dekt alle praktische aspecten van ITSM en omvat bovendien processen voor serviceontwerp, veranderingen en continue verbetering, met als doel de kwaliteit van informatiediensten te optimaliseren en de risico’s voor uw gegevens te minimaliseren.
Hoe ITIL wordt gebruikt in het kader van ITSM
ITIL wordt veel gebruikt binnen ITSM. Het biedt best practices en gestandaardiseerde processen. Dit stelt organisaties in staat om de kwaliteit en efficiëntie van hun informatiediensten te verbeteren door perfect af te stemmen op de strategische doelstellingen van het bedrijf. ITIL is ook een goed startpunt om de prestaties van de huidige ITSM te diagnosticeren, omdat IT-beheerprocessen die niet voldoen aan ITIL-standaarden verouderd zijn. Aangezien de tools op een geoptimaliseerde en maximaal geautomatiseerde manier zijn geëvolueerd, wordt het beheer van diensten vergemakkelijkt. Als u overweegt om veranderingen in moderne ITSM-beheerdiensten te implementeren, is het baseren op ITIL-principes een relevant kwaliteitsreferentiepunt.
Voorbereiding op de migratie
Behoefteanalyse
Analyseer de huidige processen voordat u overweegt ITSM-serviceveranderingen te implementeren, het wordt eerst aanbevolen om de processen die binnen de organisatie aan het werk zijn te evalueren en te analyseren. Elk bedrijf heeft een specifieke manier van werken, behoeften en doelstellingen. Er is geen unieke methode om een perfecte balans op te maken. Een gestructureerde analyse maakt het echter mogelijk om een uitgebreide balans van de lopende processen op te maken. Weet ook dat als partner in ITSM-verandering, veel bedrijven hebben gemerkt dat een externe en gespecialiseerde benadering vanaf deze fase van behoeftebeoordeling over het algemeen resulteert in een resultaat van een hoger niveau, zodra de datamigratie is uitgevoerd.
De vijf stappen om de analyse van uw ITSM-processen te structureren:
Gegevensverzameling: U moet eerst alle informatie verzamelen over de ITSM-beheerprocessen die momenteel van kracht zijn. Een goede oplossing om een efficiënte gegevensrapportage te hebben, is om de verschillende afdelingen, of ten minste het managementkader, te betrekken bij deze eerste stap van een belangrijke verandering voor uw bedrijf.
Het in kaart brengen van uw processen: De tweede stap bestaat uit het in kaart brengen van al uw processen, zodat u op een duidelijke en visuele manier alle beheerstromen kunt identificeren die uw ITSM-infrastructuur vormen. Deze stap heeft twee hoofddoelen: de eerste stelt u in staat om te begrijpen hoe operaties worden uitgevoerd, door wie, en welke tools worden gebruikt; de tweede is om te beginnen met het observeren van optimalisatiemogelijkheden zodra de migratie naar de nieuwe ITSM-software is voltooid.
Prestatie-evaluatie: U moet de prestaties van uw processen analyseren, gebruikmakend van alle gegevens tot uw beschikking evenals uw KPI’s, zoals bijvoorbeeld het slagingspercentage en klanttevredenheid.
Identificeer uw tekortkomingen: Vergelijk op basis van uw gegevens en uw mapping uw processen met de bestaande beste ITIL-praktijken om uw workflows die beter beheer of een verbeterd ondersteuningsniveau nodig hebben, gemakkelijk te optimaliseren.
- Analyse van verbeteringsmogelijkheden: U moet verbeteringsgebieden, automatisering en hoe de ondersteuning binnen uw informatiesystemen te verbeteren identificeren. Het doel is om zo goed en volledig mogelijk te anticiperen, om de juiste software te kiezen voor uw ITSM-migratie. Deze stap is uiterst belangrijk om de nieuwe behoeften van uw ITSM-systemen te identificeren. Als externe consultant begeleidt SMC Consulting u bij de implementatie van uw veranderingen en adviseert u over de planning en verbetering van uw ITSM-diensten.
Keuze van de ITSM-oplossing
Zodra de diagnose en analyse van uw gegevens zijn uitgevoerd, moet u overgaan naar de keuzefase tussen de beschikbare ITSM-oplossingen op de markt. Begrijp hoe deze keuze impact zal hebben op alle diensten, of het nu gaat om gebruikers, werknemers of klanten. U moet efficiënt te werk gaan om het beste platform te vinden.
Er zijn verschillende keuzecriteria tussen de beschikbare oplossingen, zoals functionaliteiten, gebruiksgemak, kosten of compatibiliteit. Aarzel niet om de beschikbare oplossingen te vergelijken om toegang te krijgen tot alle softwarebronnen die nodig zijn voor het opzetten van uw ITSM-dienst.
SMC Consulting begeleidt al meer dan 20 jaar vele bedrijven bij hun keuze voor een oplossing. Ons team van experts begeleidt u bij de implementatie van veranderingen in ITSM-beheerdiensten, waarvan de effectiviteit bewezen is. Als u begeleiding wenst bij een ITSM-verandering, aarzel dan niet om gebruik te maken van onze diensten.
Planning van de migratie
Zodra u uw ITSM-platform heeft gekozen voor de migratie van uw gegevens, dient u een gedetailleerd migratieschema op te stellen. Afhankelijk van uw activiteiten en de complexiteit van elke dienst, is het namelijk noodzakelijk om te anticiperen op problemen die verband houden met de verandering om de continuïteit van het werk te waarborgen en ervoor te zorgen dat deze migratie onzichtbaar blijft voor uw klanten.
Aangezien elke oplossing zijn eigen complexiteit heeft en elk geval uniek is, is het moeilijk om een standaard tijdschema voor uw migratie te geven, maar u zou er belangrijke mijlpalen, softwaredocumentatie binnen uw serviceplatform en duidelijke leveringstermijnen in moeten opnemen.
Het is ook noodzakelijk om te anticiperen op alle middelen die tijdens deze migratie moeten worden ingezet. De implementatie van een belangrijke verandering zoals deze vereist namelijk, naast een budget, de inzet van bepaald personeel en tools om de continuïteit van de dienstverlening aan uw klanten te waarborgen.
SMC Consulting begeleidt elke klant door samen een duidelijke planning op te stellen voor de implementatie van de ITSM-verandering, het beheer van de benodigde middelen en ondersteuning gedurende het hele migratieproces.
Implementatie van het nieuwe ITSM-platform
Installatie en configuratie
We komen nu bij een cruciale stap: de installatie van uw ITSM-platform en de operationele implementatie van veranderingen naar nieuwe software. Voordat u met de installatie begint, is het belangrijk om te anticiperen op de voorbereiding van het serviceplatform. Vergeet niet om te anticiperen op de export van alle gegevens uit de software die u momenteel gebruikt. Dit om een onderbreking van de dienstverlening voor uw klanten te voorkomen. Vervolgens kunt u beginnen met de configuratie van uw nieuwe ITSM-oplossing en het opstarten van de diensten.
Datamigratie
De extractie van gegevens uit uw huidige ITSM-software naar uw nieuwe platform moet zo goed mogelijk worden geanticipeerd en gepland. Het is de volledige migratie van al deze gegevens die uw gebruikers in staat zal stellen om onmiddellijk het werk te hervatten, en zo een te lange onderbreking voor uw klanten te voorkomen.
De gegevens zullen dus in uw nieuwe ITSM-platform worden ingevoerd. Elk IT-systeem zal dan door uw nieuwe infrastructuur worden beheerd. Het kan soms erg lang duren om deze gegevens te extraheren en te verwerken zodat ze klaar zijn om in het nieuwe systeem te worden geïmplementeerd. Aarzel niet om back-ups van uw gegevens te maken om de risico’s te beperken.
De specialiteit van SMC Consulting is het implementeren van aangepaste tools voor elke klant. Ons team zet onze 25 jaar ervaring in het vakgebied in om u te ondersteunen bij het beheer van elke dienst en uw gebruikers, en hoe deze op de meest verfijnde manier te optimaliseren.
Gebruikerstraining
De training van gebruikers in ITSM is essentieel voor een succesvolle implementatie van verandering. Om deze trainingen uit te voeren, zult u middelen moeten inzetten om de leercurve van de nieuwe beheerprocessen te optimaliseren.
Het uitvoeren van online trainingssessies, zoals webinars of zelfstudie cursussen, is een goede manier om dit leerproces te optimaliseren. Een digitale trainingsdienst maakt het namelijk mogelijk om quizzen en praktische oefeningen op te nemen om de integratie van uw nieuwe ITSM-platform te maximaliseren. Fysieke workshops zijn ook mogelijk met praktische sessies die de verwerving van nieuwe vaardigheden versnellen onder toezicht van ervaren trainers.
Video’s worden ook zeer gewaardeerd door gebruikers omdat ze continue training mogelijk maken. Uitgebreide documentatie met specifieke handleidingen en procedurefiches voorafgaand aan uw migratie stelt uw medewerkers ook in staat om te anticiperen op veranderingen. Doorlopende ondersteuning via het online helpcentrum, uitwisselingsforums of technische ondersteuning helpt bij het versnellen van de oplossing van incidenten gerelateerd aan de verandering. Vraag-en-antwoordsessies waren vroeger een zeer goede manier om het leren te bevorderen, maar deze praktijk raakt in onbruik door de opkomst van AI en chatbots.
Succesvol migreren van uw ITSM-systemen: Belangrijke punten
Uw migratie voorbereiden:
Het is belangrijk om de implementatie van ITSM-serviceveranderingen voor te bereiden om problemen te anticiperen en de efficiëntie van de migratie naar betere diensten te optimaliseren. Hiervoor is het belangrijk om een gestructureerde analyse van uw processen te volgen door gegevens te verzamelen, de bestaande diensten in kaart te brengen, uw prestaties te evalueren en hiaten te identificeren die problemen veroorzaken binnen de informatiediensten. Dit stelt u in staat om snel een analyse uit te voeren van verbetermogelijkheden voor uw ITSM-platform.
De keuze van ITSM-software:
Zodra de analyse van uw gegevens is voltooid, kunt u een oplossing kiezen die aan uw behoeften voldoet, om de duur van incidenten of problemen in uw infrastructuur te verminderen en de efficiëntie van uw diensten en de perceptie van uw organisatie door de klant te verbeteren.
Uw migratie plannen:
Zodra het ITSM-platform is gekozen, is het belangrijk om uw migratie te anticiperen, met name door rekening te houden met de complexiteit van de gegevens die naar de nieuwe diensten moeten worden overgedragen om deze nieuwe gegevensbeheerservice te implementeren. Het is belangrijk dat u beschikt over de nodige middelen om een hoog tevredenheidsniveau te bereiken bij de gegevensmigratie. Het risico is dat de verzoeken om hulp en ondersteuning door gebruikers aanzienlijk toenemen en dat de efficiëntie bij het uitvoeren van de operaties van uw organisatie na de productie afneemt, wat zou leiden tot een daling van het bereiken van doelstellingen en klanttevredenheid.
Uw nieuwe ITSM-platform implementeren:
Nu de anticipatiefase is voltooid, is het tijd om de productiefase te starten door de gegevensmigratie uit te voeren, de nieuw geïnstalleerde ITSM-diensten te activeren en te configureren, en de gebruikers of klanten op te leiden via het gebruik van middelen.
SMC Consulting, een expert team om u te begeleiden bij uw veranderingen naar nieuwe ITSM-systemen:
Overweegt u te migreren naar een nieuw ITSM-systeem, maar weet u niet waar te beginnen? SMC Consulting kan u helpen. Onze experts begeleiden al 25 jaar bedrijven bij veranderingen om hen te ondersteunen bij de implementatie van veranderingen naar nieuwe ITSM-systemen. Als gecertificeerd partner van toonaangevende tools op de markt zoals Halo ITSM, zijn wij gespecialiseerd in het helpen van uw teams bij het migreren van uw infrastructuren, waarbij we een hoog operationeel niveau van het nieuwe systeem garanderen. Van initiële evaluatie, gedetailleerde planning, veilige migratie van uw gegevens tot grondige training voor uw teams, wij staan u bij in elke fase van het proces. Neem contact met ons op om te ontdekken hoe wij u kunnen ondersteunen bij de transformatie van uw IT-servicebeheer en het maximaliseren van de efficiëntie van uw organisatie.
