Freshservice ticketing: efficiënt beheer van servicetickets

Geschatte leestijd: 1 minuut

In een omgeving waar operationele efficiëntie en gebruikerstevredenheid strategische elementen zijn geworden, is het beheer van servicetickets essentieel om een soepele en responsieve IT-ondersteuning te garanderen. Freshservice, een innovatieve oplossing voor IT-servicebeheer (ITSM), stelt bedrijven in staat om interne verzoeken en incidenten efficiënt te centraliseren, prioriteren en op te lossen. Maar hoe kunt u het gebruik van Freshservice maximaliseren om de prestaties van IT-diensten te verbeteren en kwalitatieve klantenondersteuning te waarborgen?

Bij SMC Consulting, een gecertificeerde Freshworks-partner, zetten we meer dan 25 jaar expertise in om onze klanten te begeleiden bij de implementatie en optimalisatie van Freshservice. Ons doel: ticketbeheer garanderen dat is afgestemd op de behoeften van elk bedrijf. In dit artikel zullen we diepgaand verkennen hoe Freshservice het beheer van IT-tickets revolutioneert, door praktische antwoorden en effectieve tools te bieden om de ondersteuning en operationele efficiëntie van uw organisatie te verbeteren.

Wat is ITSM Ticketing?

Voordat we dieper ingaan op de voordelen van Freshservice, is het essentieel om goed te begrijpen wat ITSM Ticketing is. ITSM, of “Information Technology Service Management”, verwijst naar alle activiteiten die een organisatie implementeert om haar IT-diensten te ontwerpen, implementeren, beheren en verbeteren om te voldoen aan de behoeften van interne en externe gebruikers. Het is een strategische discipline die tot doel heeft IT-diensten af te stemmen op de bedrijfsdoelstellingen, door IT-oplossingen en -diensten aan te bieden die echte waarde toevoegen aan elk departement van de organisatie.

ITSM ticketing is een cruciaal onderdeel van dit proces, omdat het een gecentraliseerd en georganiseerd beheer mogelijk maakt van alle gebruikersverzoeken, incidenten, problemen en wijzigingen binnen de IT-infrastructuur. ITSM ticketing gaat veel verder dan eenvoudig verzoekbeheer; het omvat de traceerbaarheid, prioritering, toewijzing en oplossing van tickets, waardoor een proactief beheer van IT-diensten mogelijk wordt.

Levenscyclus van een IT-ticket

ITSM ticketing werkt als een ticketbeheersysteem dat elke aanvraag of probleem dat een gebruiker tegenkomt, registreert. Elk verzoek, vaak een “IT-ticket” genoemd, volgt een levenscyclus die begint op het moment dat een probleem wordt gemeld of een verzoek wordt ingediend, en eindigt bij de volledige oplossing ervan. Hier zijn de typische stappen in de levenscyclus van een ITSM-ticket:

1. Aanmaken van het IT-ticket :

Het IT-ticket wordt gegenereerd wanneer een gebruiker een incident meldt of een serviceverzoek indient. Dit kan via verschillende kanalen gebeuren, zoals een supportportaal, e-mail, telefoongesprek, of zelfs chatbots.

2. Registratie en classificatie:

Het IT-ticket wordt vervolgens geregistreerd in het ITSM-beheersysteem en geclassificeerd volgens zijn aard (incident, serviceverzoek, probleem, etc.). Classificatie is essentieel om ervoor te zorgen dat het ticket wordt behandeld door de juiste IT-medewerker op basis van zijn expertise.

3. Prioritering:

Eenmaal geregistreerd, wordt het IT-ticket geprioriteerd op basis van het belang en de impact op het bedrijf. Kritieke incidenten krijgen bijvoorbeeld een hoge prioriteit, omdat ze belangrijke gevolgen kunnen hebben voor de bedrijfscontinuïteit.

4. Toewijzing:

Het IT-ticket wordt vervolgens toegewezen aan een specifieke medewerker of team met de nodige vaardigheden om het verzoek te behandelen. Een goede verdeling van IT-tickets zorgt ervoor dat elk probleem door de juiste technicus wordt behandeld, waardoor de oplossingstijd wordt verkort.

5. Diagnose en oplossing:

De aan het IT-ticket toegewezen medewerker onderneemt diagnostische acties om de oorzaak van het probleem te identificeren en een oplossing toe te passen. Dit kan samenwerking tussen meerdere teams vereisen, afhankelijk van de complexiteit van het incident.

6. Opvolging en update:

Tijdens het oplossingsproces werkt de medewerker het ticket regelmatig bij met ondernomen acties, observaties en resterende stappen. Deze transparantie is essentieel voor gebruikers, die de voortgang van hun verzoek kunnen volgen.

7. Afsluiting van het IT-ticket:

Zodra het verzoek is opgelost of het probleem is verholpen, wordt het IT-ticket gesloten. Het ITSM-systeem registreert dan de oplossing, waardoor het mogelijk wordt om rapporten te genereren, trends te identificeren en corrigerende acties te ontwikkelen om vergelijkbare incidenten in de toekomst te voorkomen.

Het belang van gecentraliseerd ticketbeheer

Het hoofddoel van het ITSM ticketingsysteem is het centraliseren van IT-verzoeken. Deze centralisatie maakt het niet alleen mogelijk om processen beter te organiseren, maar verbetert ook de transparantie en samenwerking tussen teams. Elk ticket bevat gedetailleerde informatie over het incident of verzoek, ondernomen acties, betrokken personen, evenals notities en registraties voor toekomstige referentie. Dit vermindert het risico op informatieverlies en stelt IT-teams in staat om coherent en gecoördineerd te functioneren.

Een goed ITSM ticketingsysteem, zoals Freshservice, zorgt ervoor dat elk verzoek professioneel en binnen de gestelde termijnen wordt behandeld. Deze gecentraliseerde aanpak vergemakkelijkt ook de communicatie tussen gebruikers en IT-teams. Gebruikers kunnen in realtime worden geïnformeerd over updates van hun tickets, terwijl IT-teams over alle nodige informatie beschikken om effectief een oplossing te bieden.

Optimalisatie van IT-diensten door ITSM ticketing

ITSM ticketing is een essentieel sturingsinstrument voor de optimalisatie van IT-diensten. Met een effectief ticketingsysteem kunnen IT-teams eenvoudig trends identificeren op basis van geregistreerde incidenten. Terugkerende incidenten kunnen bijvoorbeeld wijzen op onderliggende problemen die proactieve aandacht vereisen, zoals hardwarestoringen of softwareproblemen die meerdere gebruikers treffen.

• Trendanalyse : Door openstaande tickets te analyseren, kunnen teams frequente faalplekken identificeren en verbeteringen aan het IT-systeem voorstellen. Dit maakt het mogelijk om de onderliggende oorzaak van incidenten aan te pakken in plaats van alleen de symptomen op te lossen.
• Procesautomatisering : Dankzij automatiseringsfuncties kunnen repetitieve taken worden geëlimineerd. Kleine incidenten kunnen bijvoorbeeld automatisch worden toegewezen aan een specifieke medewerker, of bepaalde corrigerende acties kunnen automatisch worden toegepast volgens vooraf gedefinieerde regels. Deze automatisering stelt medewerkers in staat zich te concentreren op complexere incidenten, waardoor hun productiviteit wordt verbeterd.
• Rapportage en Prestatie-indicatoren (KPI’s) : Een ander voordeel van ITSM ticketing is de mogelijkheid om gedetailleerde rapporten over ticketbeheer te genereren. IT-managers kunnen belangrijke prestatie-indicatoren volgen, zoals de gemiddelde oplossingstijd, het percentage tickets opgelost bij het eerste contact, en meer. Deze metrieken helpen bedrijven de effectiviteit van hun IT-service te evalueren en verbeterpunten te identificeren.

ITSM ticketing: een basis voor verbeterde klantenondersteuning

ITSM ticketing komt niet alleen ten goede aan IT-teams; het verbetert ook de algehele gebruikerservaring, zowel voor interne (medewerkers) als externe (klanten) gebruikers. Eindgebruikers profiteren van betere transparantie, continue communicatie en kortere responstijden. Met een geïntegreerde kennisbank kunnen gebruikers ook zelf antwoorden vinden, wat het aantal tickets vermindert en de tevredenheid verhoogt.

Bijvoorbeeld, wanneer een gebruiker een probleem ondervindt met een applicatie, kan hij een ticket indienen via een portaal of support-applicatie. Het IT-team ontvangt dit verzoek onmiddellijk, prioriteert het op basis van de kritiekheid en begint met de diagnose. ITSM ticketing maakt het mogelijk om wachttijden te verkorten, resourcetoewijzing te optimaliseren en ervoor te zorgen dat elk probleem de nodige aandacht krijgt.

De rol van ITSM ticketing in operationele uitmuntendheid

ITSM ticketing is veel meer dan alleen een tool voor het volgen van verzoeken. Het is een fundamentele pijler van operationele uitmuntendheid doordat het IT-teams in staat stelt proactief, georganiseerd en responsief te functioneren. Door tickets effectief te beheren gedurende hun hele levenscyclus, kunnen bedrijven niet alleen de efficiëntie van hun IT-processen verbeteren, maar ook de kwaliteit van de dienstverlening aan gebruikers versterken.

Met een systeem als Freshservice wordt ITSM ticketing een motor voor groei, waardoor bedrijven kunnen profiteren van best practices om hun efficiëntie te verbeteren, kosten te verlagen en de tevredenheid van eindgebruikers te verhogen. Door dagelijkse IT-uitdagingen om te zetten in kansen voor continue verbetering, is ITSM ticketing de sleutel tot het onderhouden van een stabiele infrastructuur en het leveren van diensten die aan de verwachtingen voldoen.

Waarom is Freshservice de ideale ticketingoplossing voor bedrijven?

Freshservice is veel meer dan alleen een ticketbeheersoftware. Specifiek ontworpen voor IT-teams, centraliseert het het beheer van verzoeken, incidenten en problemen op één plek, waardoor het volgen en snel oplossen van tickets wordt vergemakkelijkt. Hier is hoe Freshservice zich onderscheidt en waarom het essentieel is voor elk bedrijf dat zijn IT-ondersteuning wil professionaliseren en servicebeheer wil vereenvoudigen.

Een geïntegreerd beheertool voor IT-service en ondersteuning

Freshservice integreert verschillende functionaliteiten om u te helpen servicetickets efficiënt te beheren. In tegenstelling tot traditionele klantenondersteuningstools, hanteert Freshservice een ITSM-gerichte benadering (IT Service Management), wat het een ideale keuze maakt voor bedrijven die hun IT-omgeving willen optimaliseren.

• Multi-channel ticketbeheer : Centraliseer verzoeken uit meerdere kanalen (e-mail, portaal, chat, telefoon) en vereenvoudig de ticketregistratie.
• Intelligente automatisering : Automatiseer repetitieve processen en verbeter de workflow met automatiseringsregels, waardoor uw medewerkers worden bevrijd van redundante taken.
• Geïntegreerde kennisbank : Stel gebruikers in staat zelf antwoorden te vinden via een goed gestructureerde kennisbank, waardoor de ticketbelasting wordt verminderd.

De belangrijkste functies van Freshservice voor efficiënt ticketbeheer

Freshservice biedt een reeks functies om te voldoen aan de specifieke behoeften van IT-teams en supportmedewerkers. Hier zijn de belangrijkste functies die Freshservice een onmisbare keuze maken voor geoptimaliseerd ticketbeheer.

1. Incidentbeheer: snel en georganiseerd problemen aanpakken

Incidentbeheer staat centraal in Freshservice. De tool stelt medewerkers in staat om incidenttickets snel te prioriteren, toe te wijzen en op te lossen, waarbij wordt verzekerd dat kritieke problemen onmiddellijke aandacht krijgen. Elk incident wordt geregistreerd met gedetailleerde informatie, waardoor teams de evolutie ervan in realtime kunnen volgen.

• Automatische prioritering : Tickets worden automatisch geclassificeerd op basis van hun prioriteit, waardoor een efficiënt beheer van kritieke incidenten wordt gewaarborgd.
• Gecentraliseerd overzicht van incidenten : Visualiseer alle incidenten op één dashboard voor realtime monitoring en versnelde oplossing.

2. Serviceverzoekbeheer: IT-verzoeken vereenvoudigen

Serviceverzoekbeheer is een essentiële functie van Freshservice, waarmee gebruikers verzoeken kunnen indienen voor IT-diensten zoals toegang tot applicaties, werkplekconfiguraties of specifieke verzoeken.

• Servicecatalogus: Bied gebruikers een aanpasbare servicecatalogus om het indienen van gestandaardiseerde verzoeken te vereenvoudigen.
• SLA (Service Level Agreement): Configureer serviceovereenkomsten voor elk type verzoek, om te garanderen dat de responstijden worden gerespecteerd.

3. Probleem- en wijzigingsbeheer: voorkomen en anticiperen

Freshservice maakt ook proactief probleem- en wijzigingsbeheer mogelijk. Wanneer terugkerende incidenten zich voordoen, helpt Freshservice bij het identificeren van de hoofdoorzaak en het plannen van corrigerende acties. Wijzigingsbeheer maakt het mogelijk om wijzigingen in de IT-infrastructuur te structureren en te organiseren, waardoor onderbrekingen worden geminimaliseerd.

• Analyse van hoofdoorzaken: Identificeer en documenteer onderliggende problemen om herhaling te voorkomen.
• Wijzigingsbeheerproces: Plan en keur wijzigingen goed in een gestructureerde workflow, waardoor het risico op onderbrekingen wordt verminderd.

4. Asset- en CMDB-beheer: volledige controle over IT-middelen

Freshservice bevat een Configuration Management Database (CMDB) die alle IT-assets van het bedrijf centraliseert. Dit stelt teams in staat om elk asset te volgen, van registratie tot buitengebruikstelling, terwijl de relaties tussen de verschillende elementen van de infrastructuur worden beheerd.

• Real-time Asset Tracking: Zorg voor volledige zichtbaarheid van assets, wat het beheer van middelen en budgetplanning vergemakkelijkt.
• CMDB-integratie: Verbind elk ticket of probleem met de betrokken assets voor een volledig overzicht van de IT-omgeving.

Waarom kiezen voor Freshservice voor uw ITSM ticketingsysteem?

De integratie van Freshservice in uw bedrijf beperkt zich niet tot eenvoudig ticketbeheer. Het helpt u uw IT-service te structureren en te professionaliseren, met tastbare verbeteringen in oplossingssnelheid, samenwerking tussen teams en klanttevredenheid.

• Geavanceerde Automatisering: Verminder handmatige taken door workflowautomatisering, waardoor agenten zich kunnen concentreren op kritieke problemen.
• Multi-tool Integratie: Freshservice integreert gemakkelijk met andere oplossingen zoals Freshdesk, Jira, en populaire cloudapplicaties, wat een soepele workflow tussen verschillende systemen garandeert.
• Geoptimaliseerde Gebruikerservaring: De gebruiksvriendelijke interface van Freshservice zorgt voor een snelle ingebruikname, wat de gebruikerservaring aangenaam maakt voor zowel agenten als eindgebruikers.

Hoe begeleidt SMC Consulting u bij de integratie van Freshservice?

Als gecertificeerde Freshworks-partner begeleidt SMC Consulting u bij alle stappen van de Freshservice-integratie. Onze gepersonaliseerde aanpak stelt ons in staat om de oplossing aan te passen aan uw specifieke behoeften en de impact ervan in uw organisatie te maximaliseren.

Onze begeleidingsdiensten:

• Aankoopadvies en implementatie: Wij helpen u bij het identificeren en kiezen van de Freshservice-oplossingen die het beste passen bij uw structuur en doelstellingen.
• Integratie en aanpassing: Wij passen het instrument aan zodat het naadloos aansluit bij uw interne processen, waardoor een optimale werking vanaf het begin wordt gegarandeerd.
• Training van teams: Onze trainingsprogramma’s zorgen ervoor dat uw medewerkers de functionaliteiten van Freshservice snel onder de knie krijgen.
• Ondersteuning en after-sales service: We blijven aan uw zijde na de implementatie, waarbij we zorgen voor continue opvolging en ondersteuning om aan uw behoeften te voldoen.

De voordelen van Freshservice voor verschillende gebruiksscenario’s

Bedrijven uit verschillende sectoren adopteren Freshservice om te voldoen aan specifieke behoeften op het gebied van IT-ondersteuning en -beheer. Hier zijn enkele concrete voorbeelden van het gebruik van Freshservice.

• Financiële sector: Een bank heeft Freshservice gebruikt om het beheer van haar IT-activa te centraliseren en incidentbeheer te automatiseren, waardoor de gemiddelde oplossingstijd met 35% werd verminderd.
• Onderwijs: Een universiteit heeft Freshservice geïmplementeerd om het beheer van IT-serviceverzoeken te stroomlijnen, waardoor snellere ondersteuning aan studenten en personeel wordt geboden.
• Gezondheidszorg: Een ziekenhuis heeft Freshservice geïntegreerd om de traceerbaarheid van medische apparatuur te verbeteren, waardoor een constante beschikbaarheid van kritieke activa wordt gegarandeerd.

Freshservice, de onmisbare ITSM Ticketing tool voor bedrijven

Freshservice is veel meer dan alleen een ticketbeheersysteem; het is een complete oplossing die het mogelijk maakt om IT-servicebeheer te optimaliseren, processen te automatiseren en informatie te centraliseren voor geïnformeerde besluitvorming. Door Freshservice te integreren, kunnen bedrijven niet alleen hun IT-ondersteuning verbeteren, maar ook kosten verlagen en de gebruikerstevredenheid verhogen.

Klaar om uw IT-beheer te transformeren met Freshservice? Neem vandaag nog contact op met SMC Consulting om te profiteren van gecertificeerde Freshworks-expertise en op maat gemaakte begeleiding. Of u nu uw ticketingsysteem wilt optimaliseren of uw ITSM-processen wilt revolutioneren, onze experts staan klaar om u bij elke stap van uw digitale transformatie te helpen.

• Freshservice: de essentiële tool voor effectief ITSM-management
• Freshdesk
• Wat is ITSM?
• Integratie van Freshdesk en Freshservice: vereenvoudiging van ticket- en servicebeheer
• De beste praktijken om projectbeheer met monday.com te optimaliseren