Een ITIL 4-operating model ontwerpen op ServiceNow met gecertificeerde consultants van SMC Consulting

Geschatte leestijd: 12 minuten

Belangrijkste punten

• ITIL 4 wordt pas echt effectief wanneer het Service Value System, de waardestromen en de praktijken worden geïmplementeerd als echte workflows, datamodellen en rollen op ServiceNow.
• Een solide ServiceNow-operating model omvat mensen, processen, technologie en data, waarbij gebruik wordt gemaakt van CMDB/CSDM, ITSM-apps en automatisering om end-to-end waardestromen te orkestreren.
• Door te starten met de out-of-the-box mogelijkheden van ServiceNow en alleen aanpassingen te doen waar dit waarde toevoegt, blijft uw ITIL 4-implementatie upgradevriendelijk en duurzaam.
• Een helder ITSM-doeloperating model dat is afgestemd op ServiceNow koppelt bedrijfswaardestromen, ITIL 4-praktijken, rollen, governance en KPI’s aan elkaar in één coherent ontwerp.
• Gecertificeerde ITIL 4-consultants die ServiceNow begrijpen, kunnen u helpen overmatige aanpassingen, CMDB-chaos en ontwerpen die beperkt blijven tot processen en nooit operationeel worden, te vermijden.

Het ITIL 4-operating model in ITSM begrijpen

Een ITIL 4-operating model ServiceNow-aanpak zet de ITIL 4-theorie om in een praktische, dagelijkse werkwijze op een modern ITSM-platform. Het maakt gebruik van het Service Value System en de waardestromen van ITIL 4 en realiseert deze vervolgens via de workflows, het CMDB/CSDM-datamodel en de ITSM-applicaties van ServiceNow. Deze gids is bedoeld voor IT-leiders, ITSM-managers en ServiceNow-platformeigenaren die verder willen gaan dan procesdiagrammen naar een echt, werkend operating model.

Een ITIL 4-operating model op ServiceNow is de manier waarop een organisatie haar IT-servicemanagement structureert — rollen, processen, governance en data — waarbij het ServiceNow-platform wordt gebruikt om ITIL 4-concepten zoals het Service Value System, waardestromen en praktijken te implementeren via gestandaardiseerde digitale workflows. Toonaangevende platforms zoals ServiceNow stellen organisaties in staat om tools te consolideren, werk te automatiseren en waarde end-to-end te meten. Als gecertificeerde ITIL 4-consultants van SMC Consulting helpen wij u dit model te ontwerpen en te implementeren op een manier die past bij uw realiteit, en niet alleen bij het tekstboek.

Een operating model in ITSM is de blauwdruk voor hoe IT dagelijks diensten levert en ondersteunt. Het definieert hoe mensen zijn georganiseerd, hoe werkstromen verlopen, hoe besluitvorming wordt gestuurd, welke tools worden gebruikt en hoe data is gestructureerd. In de praktijk betekent dit uw organisatiestructuur, ITSM-praktijken, CAB’s en beoordelingsraden, rollen en verantwoordelijkheden, het ITSM-platform (zoals ServiceNow) en het datamodel dat daarachter ligt, inclusief de CMDB en de servicecatalogus.

ITIL 4 herformuleert deze blauwdruk via het Service Value System (SVS). Het SVS beschrijft hoe alle componenten en activiteiten van een organisatie samenwerken als een systeem om waarde te creëren uit door IT ondersteunde diensten. Het omvat:

• Richtinggevende principes (zoals focus op waarde en start waar u bent).
• Governance.
• De Service Value Chain.
• ITIL 4-praktijken.
• Continue verbetering.

In de kern bevindt zich de Service Value Chain, een flexibel model van zes activiteiten:

• Plan
• Verbeteren
• Betrekken
• Ontwerpen & overdragen
• Verkrijgen/bouwen
• Leveren & ondersteunen

Specifieke waardestromen — zoals kritieke dienst herstellen of nieuwe medewerker onboarden — worden opgebouwd door deze activiteiten op verschillende manieren te koppelen.

ITIL 4 beschrijft ook de vier dimensies van servicemanagement:

• Organisaties en mensen
• Informatie en technologie
• Partners en leveranciers
• Waardestromen en processen

Deze dimensies zorgen ervoor dat uw operating model niet slechts een set processtroomschema’s is, maar een compleet systeem dat rekening houdt met cultuur, vaardigheden, tooling, data en externe partners.

In tegenstelling tot het oudere ITIL v3-denken, dat zich vaak richtte op rigide procesdiagrammen, gebruikt ITIL 4 de term praktijken. Een praktijk omvat mensen, informatie, technologie en partners die nodig zijn om een capaciteit te leveren, niet alleen de opeenvolging van stappen. Dit maakt ITIL 4 holistischer, waardestroomgericht en geschikter voor Agile- en DevOps-werkwijzen.

Om een ITIL 4-operating model te realiseren, hebben organisaties een platform nodig dat end-to-end waardestromen kan orkestreren, een gemeenschappelijk datamodel biedt en repetitief werk automatiseert. ServiceNow is precies hiervoor ontworpen: het brengt ITSM, CMDB, automatisering en analytics samen in één cloudplatform. Bijgevolg wordt ITIL 4 op ServiceNow een natuurlijke manier om van theoretische ontwerpen naar tastbare resultaten te gaan. Voor veel ondernemingen vormt dit de kern van hun bredere ServiceNow ITSM-platformstrategie terwijl zij governance, automatisering en rapportage opschalen.

Wat is een ITIL 4-operating model in ITSM?

Een ITIL 4-operating model in ITSM:

• Definieert hoe IT mensen, processen, governance, tools en data organiseert.
• Gebruikt het ITIL 4 Service Value System en waardestromen om werk te structureren.
• Lijnt de vier dimensies van servicemanagement uit.
• Richt zich op continue verbetering en waardecreatie, niet alleen op procesnaleving.

Waarom een ServiceNow-operating model een sterke basis is voor ITIL 4

Een ServiceNow-operating model beschrijft hoe uw organisatie het ServiceNow-platform gebruikt om ITSM te standaardiseren en te automatiseren. Het omvat:

• End-to-end workflows voor kern-ITSM-processen.
• Rollen en groepen gekoppeld aan verantwoordelijkheden.
• Goedkeurings- en escalatiemechanismen ingebed in workflows.
• Een gedeeld datamodel: CMDB, servicecatalogus, gebruikers-/HR-data en serviceportfolio.

Omdat ServiceNow is gebouwd rond ITIL-richtlijnen, sluit het nauw aan bij ITIL 4. Out-of-the-box biedt het applicaties voor incident-, probleem-, wijzigings-, aanvraag-, kennis- en configuratiemanagement. Deze modules zijn vooraf geconfigureerd met ITIL-gealigneerde velden, statussen en workflows, die kunnen worden aangepast maar niet opnieuw hoeven te worden uitgevonden.

Bovendien zijn ServiceNow ITSM-oplossingen ontworpen om waardestromen over verschillende praktijken heen te ondersteunen in plaats van geïsoleerde processen. Een enkele workflow kan bijvoorbeeld eventmanagement, incident, probleem, wijziging en kennis omspannen, terwijl er gebruik wordt gemaakt van dezelfde CMDB-data. Dit end-to-end overzicht past natuurlijk bij de ITIL 4 Service Value Chain.

Moderne IT-teams moeten ook integreren met Agile-ontwikkeling en DevOps-pipelines. ServiceNow biedt DevOps- en Agile-modules en integreert met externe tools zoals Azure DevOps of Jira, waardoor change enablement nauw kan worden gecoördineerd met release-pipelines. Volgens Gartner’s IT-onderzoek naar ITSM-platforms is dit soort geïntegreerde, cloudgebaseerde aanpak steeds meer de norm voor enterprise IT.

Vergeleken met generieke ticketingtools biedt ServiceNow diverse voordelen:

• Een uniform platform dat integratie-overhead en dataduplicatie vermindert.
• Low-code mogelijkheden (Flow Designer, UI-policies, business rules) om processen snel te laten evolueren.
• Automatisering en orkestratie (IntegrationHub) om monitoring, HR, cloudplatforms en meer te verbinden.
• Realtime rapportage en Performance Analytics om KPI’s zoals MTTR en het succespercentage van wijzigingen bij te houden.
• Beveiliging, schaalbaarheid en governance op ondernemingsniveau.

Wanneer organisaties spreken over ITIL 4 op ServiceNow, bedoelen ze meestal een gecombineerde aanpak: de ITIL 4-richtlijnen overnemen en vervolgens de praktijken implementeren met behulp van de ITSM-modules en workflows van ServiceNow. Dit wordt de ruggengraat van een ITSM-doeloperating model dat zowel ITIL-gealigneerd als uitvoerbaar is. Als u nog een platform aan het selecteren bent, kan het vergelijken van opties zoals HaloITSM vs ServiceNow voor verschillende organisatiegroottes verduidelijken waar een volledig ServiceNow-operating model het meest zinvol is.

Waarom is ServiceNow een goed platform voor ITIL 4?

ServiceNow is een goed platform voor ITIL 4 omdat het out-of-the-box ITIL-gealigneerde ITSM-applicaties, een uniform datamodel, low-code workflowautomatisering en analytics biedt die ITIL 4-waardestromen, praktijken en continue verbetering ondersteunen in één geïntegreerd cloudplatform.

ITIL 4 vertalen naar ServiceNow-processen en -praktijken

ITIL 4 spreekt over praktijken; ServiceNow implementeert die praktijken als processen, workflows, formulieren en automatisering. Wanneer we zeggen dat ServiceNow ITIL 4 verwerkt, bedoelen we de ServiceNow-workflows en configuraties die ITIL 4-praktijken op een praktische, geautomatiseerde manier tot leven brengen.

Elke belangrijke ITIL 4-praktijk heeft een duidelijke koppeling met ServiceNow-mogelijkheden.

Incidentbeheer

• ITIL 4-doelstelling: De normale dienstverlening zo snel mogelijk herstellen en de impact minimaliseren.
• ServiceNow-implementatie:
  • Incident-applicatie voor registratie, categorisering, prioritering (op basis van impact en urgentie), toewijzing en oplossing.
  • Meerdere intakekanalen: self-service portaal, e-mail, telefoon, chat en integraties met monitoringtools.
  • SLA-beheer om respons- en oplossingstijden bij te houden.
  • Automatiseringsregels voor categorisering en routering op basis van CI, dienst of gebruiker.

Probleembeheer

• ITIL 4-doelstelling: De grondoorzaken van incidenten identificeren en beheren.
• ServiceNow-implementatie:
  • Problem-applicatie ter ondersteuning van onderzoek, RCA, records van bekende fouten en workarounds.
  • Incidenten kunnen aan problemen worden gekoppeld voor impactanalyse.
  • Permanente oplossingen worden bijgehouden en gevalideerd vóór sluiting.

Change enablement (wijzigingsbeheer)

• ITIL 4-doelstelling: Het aantal succesvolle wijzigingen maximaliseren en tegelijkertijd risico’s en verstoringen minimaliseren.
• ServiceNow-implementatie:
  • Change-applicatie met verschillende workflows voor standaard, normale en spoedwijzigingen.
  • Geïntegreerde CAB-kalender, risico- en impactbeoordeling en goedkeuringen.
  • Nauwgezette integratie met de CMDB, waarbij CI-relaties worden gebruikt voor impactanalyse.

Serviceverzoekbeheer

• ITIL 4-doelstelling: Gedefinieerde, door gebruikers geïnitieerde aanvragen effectief afhandelen.
• ServiceNow-implementatie:
  • Servicecatalogus voor het definiëren van catalogusitems en aanvraagworkflows.
  • Aanvraag- en taakrecords om goedkeuringen, uitvoeringsstappen en meldingen te beheren.
  • Integratie met Virtual Agent om gebruikers door veelvoorkomende aanvragen te leiden.

Kennisbeheer

• ITIL 4-doelstelling: Ervoor zorgen dat nuttige informatie beschikbaar is waar en wanneer dat nodig is.
• ServiceNow-implementatie:
  • Knowledge bases met levenscyclus van artikelen (concept, beoordeling, publicatie, archivering).
  • Integratie met het portaal en de agent workspace zodat gebruikers en agents eenvoudig naar oplossingen kunnen zoeken.
  • Feedback en gebruiksanalyses om de kwaliteit van de inhoud te verbeteren.

Configuratiemanagement

• ITIL 4-doelstelling: Nauwkeurige informatie bijhouden over configuratie-items (CI’s) and hun relaties.
• ServiceNow-implementatie:
  • CMDB om CI’s (servers, applicaties, diensten, etc.) en relaties op te slaan.
  • CSDM (Common Service Data Model) als best-practice structuur voor het modelleren van diensten en technische componenten.
  • Discovery en service mapping om data te vullen en de nauwkeurigheid te behouden.

Samen stellen deze mogelijkheden ServiceNow in staat om belangrijke ITIL 4-waardestromen te ondersteunen. Denk aan een waardestroom voor dienstherstel:

• Een event van een monitoringtool creëert een event-record.
• Het event triggert een incident (automatisch of via triage).
• Het incident wordt geprioriteerd en toegewezen voor oplossing.
• Als het probleem zich herhaalt, wordt er een probleem geopend om de grondoorzaak te vinden.
• Een wijzigingsverzoek implementeert de permanente oplossing.
• Een kennisartikel legt de workaround en de oplossing vast.

Alle stappen worden afgehandeld binnen ServiceNow en teruggekoppeld naar dezelfde CMDB, wat precies is hoe ITIL 4 op ServiceNow bedoeld is te werken.

De best practice is om te beginnen met de out-of-the-box procesontwerpen van ServiceNow. Vervolgens past u deze aan waar dit gerechtvaardigd is door bedrijfswaarde, in plaats van elk detail opnieuw te creëren. Deze aanpak verkort de ontwerptijd en houdt u dichter bij de upgradebare, ITIL-gealigneerde standaard.

Hoe vertaalt ITIL 4 zich naar ServiceNow-processen?

ITIL 4-praktijken worden ServiceNow-processen door:

• Het gebruik van ITSM-applicaties zoals Incident, Problem, Change, Request en Knowledge om praktijkworkflows te implementeren.
• Het configureren van formulieren, velden, SLA’s en goedkeuringen om aan de ITIL 4-richtlijnen te voldoen.
• Het koppelen van modules en CMDB-data via workflows om end-to-end waardestromen te ondersteunen, zoals het herstellen van diensten of het voldoen aan aanvragen.

Een ITSM-doeloperating model ontwerpen op ServiceNow

Een ITSM-doeloperating model is uw gedocumenteerde visie op de toekomstige staat van hoe IT-servicemanagement zal functioneren. Het beschrijft hoe ITIL 4 en ServiceNow zullen samenwerken om uw bedrijf te ondersteunen. Belangrijke elementen zijn onder meer:

• Processen en waardestromen.
• Organisatiestructuur, rollen en verantwoordelijkheden.
• Governance-fora en beleid.
• Data-architectuur (CMDB, CSDM, servicecatalogus, kennis).
• Tooling-architectuur (ServiceNow en de integraties ervan).

Door dit model te ontwerpen met ServiceNow in gedachten, wordt het actiegericht in plaats van theoretisch.

Stapsgewijze aanpak

1. Beoordeel de huidige ITSM-volwassenheid en knelpunten

Begin met het beoordelen van bestaande processen, tools en statistieken. Zoek naar problemen zoals lange oplossingstijden, veelvuldige mislukte wijzigingen of slecht zicht op diensten. Als u ServiceNow al gebruikt, gebruik dan de rapporten en dashboards om incidenttrends, SLA-overschrijdingen en het succespercentage van wijzigingen te analyseren. Dit op bewijs gebaseerde overzicht zorgt ervoor dat uw ITIL 4-operating model ServiceNow-ontwerp echte problemen aanpakt. U kunt ook gebruikmaken van bredere ITSM KPI-richtlijnen om te definiëren welke statistieken het belangrijkst zijn voor uw waardestromen.

2. Identificeer de belangrijkste bedrijfswaardestromen

Definieer vervolgens de kritieke waardestromen die het belangrijkst zijn voor het bedrijf. Voorbeelden zijn nieuwe medewerker onboarden, een nieuwe applicatie implementeren of kritieke dienst herstellen. Koppel elk van deze aan de activiteiten van de ITIL 4 Service Value Chain (Engageren, Ontwerpen & overdragen, Leveren & ondersteunen, etc.), zodat u begrijpt waar IT bij elke stap bijdraagt.

3. Koppel ITIL 4-praktijken aan elke waardestroom

Maak voor elke waardestroom een lijst van de betrokken praktijken: voor kritieke dienst herstellen kunnen dat incidentmanagement, probleemmanagement, change enablement, configuratiemanagement en kennismanagement zijn. Ontwerp vervolgens hoe deze praktijken in ServiceNow zullen samenwerken — welke records worden aangemaakt, hoe ze worden gekoppeld, wie eigenaar is van welke stap en welke automatiseringen van toepassing zijn.

4. Stem rollen en verantwoordelijkheden af op ServiceNow-rollen/groepen

Definieer rollen zoals praktijkeigenaren, service-eigenaren, CAB-leden en supportgroepen. Maak een RACI-matrix voor belangrijke activiteiten (bijvoorbeeld wie verantwoordelijk is voor het goedkeuren van spoedwijzigingen). Implementeer dit vervolgens in ServiceNow als groepen, toewijzingsregels en beveiligingsrollen. Dit zorgt ervoor dat uw organisatiemodel door het platform wordt afgedwongen in plaats van alleen gedocumenteerd.

5. Definieer governance en controles

Stel governance-fora in zoals CAB’s, probleembeoordelingsraden en servicebeoordelingsvergaderingen. Vertaal beleid naar ServiceNow-controles — bijvoorbeeld verplichte goedkeuringsstappen voor wijzigingen met een hoog risico, of verplichte velden op bepaalde formulieren. Gebruik audit trails en rapporten om naleving van kaders zoals ISO 20000 te ondersteunen waar relevant.

6. Definieer data- en tooling-architectuur

Ontwerp tot slot uw CMDB- en CSDM-structuur, de hiërarchie van de servicecatalogus en het integratielandschap. Beslis hoe CI’s worden ontdekt en onderhouden, hoe diensten worden gemodelleerd en hoe andere systemen (monitoring, HR, DevOps-tools, cloudplatforms) in ServiceNow worden geïntegreerd. Deze data-architectuur vormt de basis voor impactanalyse, automatisering en rapportage. Voor een gestructureerd CMDB-ontwerp en automatisering kunt u een 30-dagen CMDB best-practice plan volgen dat goed aansluit bij een ITIL 4 ServiceNow-operating model.

ServiceNow maakt elk ontwerpelement mogelijk:

• Organisatiemodel: Gebruikersrecords, groepen, toewijzingsregels en HR-integraties sturen werk naar de juiste teams.
• Governance: Change-workflows, goedkeuringsketens en geplande CAB-vergaderingen dwingen beleid af.
• Datamodel: CMDB en CSDM bieden een beheerde, herbruikbare structuur voor alle service- en infrastructuurdata.
• Waardestromen: Flow Designer en cross-applicatie workflows orkestreren werk over incident-, change-, request- en andere apps.

Een effectief ITIL 4-operating model ServiceNow-ontwerp behandelt het ITSM-doeloperating model en het ServiceNow-operating model als twee kanten van dezelfde medaille.

Hoe ontwerpt u een ITSM-doeloperating model op ServiceNow?

Om een ITSM-doeloperating model op ServiceNow te ontwerpen:

• Beoordeel de huidige ITSM-volwassenheid en knelpunten.
• Definieer de belangrijkste bedrijfswaardestromen.
• Koppel ITIL 4-praktijken aan die waardestromen.
• Stem rollen en verantwoordelijkheden af op ServiceNow-groepen en -rollen.
• Stel governance en beleid vast dat door workflows wordt afgedwongen.
• Ontwerp de CMDB, CSDM en servicecatalogus ter ondersteuning van processen en rapportage.

Belangrijkste componenten van een ServiceNow-operating model afgestemd op ITIL 4

Een robuust ServiceNow-operating model kan worden bekeken door de lens van de vier dimensies van ITIL 4. Dit zorgt ervoor dat u mensen, processen, technologie en data op een evenwichtige manier behandelt.

Mensen (organisaties en mensen)

Mensen vormen het hart van elke ITIL 4-implementatie. U heeft nodig:

• ITIL 4-praktijkeigenaren (voor incident, change, problem, etc.).
• Procesmanagers en beoefenaars.
• Service-eigenaren en product-eigenaren.

ServiceNow ondersteunt deze dimensie via:

• Gebruikers- en groepsrecords die gekoppeld zijn aan teams, rollen en verantwoordelijkheden.
• Op rollen gebaseerde werkruimten (zoals Agent Workspace) die op maat gemaakte weergaven bieden.
• Inhoud voor training en ondersteuning die in het platform kan worden ingebed (bijvoorbeeld help-links op formulieren).

Processen en praktijken (waardestromen en processen)

Deze component richt zich op gestandaardiseerde workflows en hoe deze worden gecombineerd tot waardestromen:

• Gedocumenteerde, ITIL-gealigneerde workflows voor incident, problem, change, request en knowledge.
• Stromen over verschillende praktijken heen die echte waardestromen weerspiegelen, niet alleen gesiloode processen.

ServiceNow realiseert dit via:

• ITSM-applicaties geconfigureerd met best-practice stromen.
• Flow Designer voor visuele, low-code procesautomatisering.
• Playbooks en begeleide ervaringen om agents te ondersteunen bij complexe cases.

Technologie (informatie en technologie)

Hier ligt de focus op het platform en de integraties:

• ServiceNow ITSM, ITOM, DevOps en gerelateerde producten.
• Virtual Agent voor conversationele ondersteuning en self-service.
• IntegrationHub voor verbinding met monitoringtools, HR-systemen, cloudplatforms zoals Microsoft Azure en meer.

Deze mogelijkheden stellen u in staat om routinetaken te automatiseren, workflows over meerdere systemen te orkestreren en een consistente gebruikerservaring te bieden via e-mail, web, mobiel en chat.

Data en rapportage (overkoepelend maar technologiegedreven)

Data vormt de basis voor besluitvorming en continue verbetering:

• CMDB en CSDM als ruggengraat voor service- en configuratiedata.
• Performance Analytics voor trendanalyse en het bijhouden van KPI’s.
• Operationele dashboards voor de gezondheid van diensten en procesprestaties.

Veelvoorkomende ITIL 4-statistieken zijn onder meer MTTR, incident backlog, succes-/faalpercentage van wijzigingen, SLA-behaalde resultaten en klanttevredenheid. De analysemogelijkheden van ServiceNow maken het eenvoudig om deze vast te leggen en te visualiseren, wat het element van continue verbetering van het ITIL 4 Service Value System ondersteunt.

Partners en leveranciers

De dimensie partners en leveranciers is ook belangrijk. ServiceNow helpt door:

• Het bijhouden van leveranciers, contracten en SLA’s in leveranciersbeheertabellen.
• Integratie met externe providers zodat tickets automatisch kunnen worden aangemaakt en bijgewerkt over organisatiegrenzen heen.

Samen laten deze componenten zien hoe ITIL 4 op ServiceNow elke dimensie van servicemanagement kan dekken, niet alleen de proceslaag.

Wat zijn de belangrijkste componenten van een ServiceNow-operating model afgestemd op ITIL 4?

De belangrijkste componenten van een ServiceNow-operating model afgestemd op ITIL 4 zijn:

• Mensen: duidelijk gedefinieerde ITIL 4-praktijkeigenaren, procesmanagers en service-eigenaren vertegenwoordigd als ServiceNow-groepen en -rollen.
• Processen en praktijken: gestandaardiseerde workflows voor ITSM-praktijken zoals incident, change en problem.
• Technologie: ServiceNow-modules, Virtual Agent, Flow Designer en IntegrationHub.
• Data en rapportage: een beheerde CMDB/CSDM en analytics die ITIL 4-KPI’s zoals MTTR en het succespercentage van wijzigingen bijhouden.

Praktijkvoorbeeld – implementatie van een kern-ITIL 4-waardestroom op ServiceNow

Om te zien hoe deze onderdelen samenkomen, bekijken we een veelvoorkomende waardestroom: “kritieke dienst permanent herstellen.” In ITIL 4-termen omvat deze waardestroom de activiteiten Engageren, Leveren & ondersteunen en Verbeteren.

Stap voor stap op ServiceNow

1. Detectie en aanmaak van incidenten

• Een monitoringtool detecteert een fout en stuurt een alert naar ServiceNow.
• Event Management ontvangt de alert en maakt of updatet op basis van regels een incident.
• Als alternatief logt een gebruiker een incident via het self-service portaal, e-mail of telefoon.
• Het incident wordt automatisch geprioriteerd op basis van impact en urgentie, en vervolgens toegewezen aan de juiste supportgroep.

2. Triage en escalatie naar probleem

• Het supportteam onderzoekt de zaak en herstelt de dienst indien mogelijk tijdelijk.
• Als er patronen van vergelijkbare incidenten worden geïdentificeerd, opent de agent een problem-record en koppelt alle gerelateerde incidenten.
• Het problem-team voert een root cause analysis uit en documenteert een workaround.

3. Oplossing via change enablement

• Zodra een permanente oplossing is geïdentificeerd, wordt er een wijzigingsverzoek aangemaakt vanuit het problem-record.
• De wijziging wordt geclassificeerd (standaard, normaal of spoed) en volgt de juiste workflow.
• Risico en impact worden beoordeeld met behulp van CMDB-relaties om te begrijpen welke diensten en gebruikers mogelijk worden beïnvloed.
• CAB-goedkeuring wordt in ServiceNow vastgelegd waar vereist, en implementatietaken worden gepland en bijgehouden.

4. Verbetering en vastlegging van kennis

• Nadat de wijziging succesvol is geïmplementeerd, worden de gerelateerde incidenten en het probleem opgelost.
• Er wordt een kennisartikel aangemaakt of bijgewerkt met details over het probleem, de workaround en de permanente oplossing.
• CMDB- en CSDM-data worden bijgewerkt als de architectuur is gewijzigd.
• Performance Analytics legt statistieken vast zoals MTTR, incidentvolume voor en na de wijziging, en het succespercentage van wijzigingen ter ondersteuning van continue verbetering.

Deze enkele waardestroom laat zien hoe ServiceNow ITIL 4-praktijken verwerkt die samenwerken: incident, problem, change, configuration en knowledge. Het is een concreet voorbeeld van ITIL 4 op ServiceNow dat echte bedrijfswaarde levert.

Typische voordelen zijn onder meer snellere detectie en oplossing van storingen, minder herhaalde incidenten en een hogere tevredenheid van zowel eindgebruikers als zakelijke belanghebbenden. Na verloop van tijd vormen deze verbeteringen een kernonderdeel van uw ITIL 4-operating model ServiceNow-transformatie.

Hoe werkt een ITIL 4 incident-naar-probleem-naar-wijziging proces in ServiceNow?

In ServiceNow werkt een ITIL 4 incident-naar-probleem-naar-wijziging proces door:

• Het aanmaken van een incident op basis van gebruikersrapportages of monitoring-alerts.
• Het escaleren van terugkerende incidenten naar een problem-record voor root cause analysis.
• Het indienen van een wijzigingsverzoek om de permanente oplossing te implementeren.
• Het bijwerken van kennisartikelen en CMDB-vermeldingen nadat de wijziging succesvol is uitgevoerd.

Veelvoorkomende valkuilen bij het adopteren van een ITIL 4-operating model op ServiceNow

Hoewel de combinatie van ITIL 4 en ServiceNow krachtig is, lopen organisaties vaak tegen vermijdbare problemen aan. Bewustwording van deze valkuilen helpt u bij het ontwerpen van een duurzamer ServiceNow-operating model.

Typische fouten

• Lifting-and-shifting van ITIL v3-processen
  Teams kopiëren soms verouderde processtromen naar ServiceNow zonder de focus van ITIL 4 op waardestromen, praktijken en flexibiliteit over te nemen. Dit leidt tot complexe workflows die moeilijk te onderhouden zijn en niet weerspiegelen hoe het werk werkelijk verloopt.
• Overmatige aanpassing van ServiceNow
  Zware scripting en uitgebreide aanpassingen kunnen upgrades bemoeilijken, de adoptie van nieuwe functies blokkeren en een afhankelijkheid creëren van een kleine groep experts. Het maakt het ook moeilijker om de afstemming met de ITIL 4-richtlijnen te behouden.
• Verwaarlozing van CMDB/CSDM-governance
  Implementaties richten zich vaak op processen terwijl de CMDB als een bijzaak wordt behandeld. Slechte kwaliteit van CI-data, inconsistente servicemodellen en onduidelijk eigenaarschap schaden snel het vertrouwen in rapporten and impactanalyses.
• Onderschatting van training en verandermanagement
  Als IT-personeel nieuwe rollen, praktijken of ServiceNow-workflows niet begrijpt, zullen ze workarounds zoeken. Dit resulteert in schaduw-IT, inconsistent gebruik en onbetrouwbare data.

Hoe u ze kunt vermijden

Om deze valkuilen te vermijden:

• Begin met de out-of-the-box processen en ITIL-gealigneerde configuraties van ServiceNow. Pas deze alleen aan waar er een duidelijk en blijvend bedrijfsvoordeel is.
• Adopteer CSDM als uw standaard voor het modelleren van diensten en CI’s, en wijs eigenaren toe voor belangrijke datadomeinen.
• Stel governance in voor het platform zelf, inclusief releasebeheer, configuratiestandaarden en ontwerpautoriteiten.
• Investeer in op rollen gebaseerde training en duidelijke communicatie voor proceseigenaren, supportteams en eindgebruikers.

Door deze principes te volgen, kunt u een ServiceNow-operating model bouwen dat flexibel, upgradevriendelijk en op de lange termijn afgestemd blijft op ITIL 4.

Wat zijn veelvoorkomende fouten bij het implementeren van ITIL 4 op ServiceNow?

Veelvoorkomende fouten bij het implementeren van ITIL 4 op ServiceNow zijn onder meer:

• Het kopiëren van oude ITIL v3-processen zonder de waardestromen opnieuw te ontwerpen.
• Het overmatig aanpassen van workflows en scripts in plaats van gebruik te maken van out-of-the-box functies.
• Het verwaarlozen van CMDB- en CSDM-governance.
• Bezuinigen op training van belanghebbenden en verandermanagement.

Waarom werken met gecertificeerde ITIL 4-consultants van SMC Consulting

Het implementeren van ITIL 4 op ServiceNow gaat evenzeer over ontwerp en governance als over configuratie. Dit is waar de gecertificeerde ITIL 4-consultants van SMC Consulting waarde toevoegen.

Onze consultants zijn ITIL 4-gecertificeerd en gespecialiseerd in ServiceNow ITSM. Zij begrijpen zowel het ITIL 4-raamwerk als de praktische mogelijkheden van het ServiceNow-platform, waardoor zij een ITSM-doeloperating model kunnen ontwerpen dat ambitieus en toch realistisch is. Als u nog aan het evalueren bent of een volledig ITIL 4-operating model op ServiceNow geschikt is voor u, kan onze begeleiding bij het positioneren van ServiceNow in een enterprise ITSM-strategie, beschikbaar via onze ServiceNow enterprise ITSM-strategie inzichten, helpen bij het verduidelijken van use cases, timing en ROI.

Hoe SMC uw ITIL 4 op ServiceNow-traject ondersteunt

• Beoordeling van de huidige staat
  Wij beoordelen uw bestaande processen, tools en organisatiestructuur, waarbij we gebruikmaken van data uit ServiceNow waar beschikbaar om knelpunten en snelle winsten te identificeren.
• Ontwerp van het doeloperating model
  Via gestructureerde workshops definiëren we uw belangrijkste waardestromen, rollen, governance en KPI’s. Dit vertalen we vervolgens naar een blauwdruk voor zowel uw ITSM-doeloperating model als uw ServiceNow-operating model.
• Implementatie en configuratie
  Wij configureren ServiceNow ITIL 4-processen voor incident, problem, change, request, knowledge en configuration, waarbij we best practices hanteren en onnodige aanpassingen minimaliseren. We richten ook dashboards en analytics in die uw gekozen KPI’s weerspiegelen.
• Governance en continue verbetering
  Wij helpen bij het opzetten van governance-fora zoals CAB’s en servicebeoordelingsraden, en configureren ServiceNow om deze te ondersteunen. Vervolgens definiëren we roadmaps om ITIL 4-praktijken in de loop van de tijd te laten rijpen.
• Training en ondersteuning
  Tot slot verzorgen wij op rollen gebaseerde trainingen voor agents, proceseigenaren en platformbeheerders, zodat uw teams het model zelf kunnen onderhouden en verbeteren.

Organisaties die wij hebben ondersteund — van wereldwijde ondernemingen die meerdere verouderde tools consolideren tot middelgrote bedrijven die hun ITSM-capaciteiten opschalen — hebben deze aanpak gebruikt om de MTTR te verlagen, het succespercentage van wijzigingen te verhogen en een duidelijker zicht te krijgen op IT-diensten.

Waarom zou u gecertificeerde ITIL 4-consultants inschakelen voor uw ServiceNow ITSM-project?

U zou gecertificeerde ITIL 4-consultants moeten inschakelen voor uw ServiceNow ITSM-project omdat zij zowel het ITIL 4-raamwerk als het ServiceNow-platform begrijpen. Hierdoor kunnen zij een realistisch doeloperating model ontwerpen, ITIL-gealigneerde processen configureren en begeleiding bieden bij governance en training, zodat uw implementatie meetbare bedrijfswaarde oplevert.

Conclusie en volgende stappen

Een ITIL 4-operating model ServiceNow-aanpak verbindt moderne ITIL 4-concepten — zoals het Service Value System, waardestromen en praktijken — met een krachtig uitvoeringsplatform. In plaats van statische procesdocumenten krijgt u een levend ServiceNow-operating model waarin rollen, workflows, data en governance zijn ingebed in de dagelijkse werkzaamheden. Met een helder ITSM-doeloperating model kunt u de kwaliteit, snelheid en transparantie van uw diensten systematisch verbeteren.

Beoordeel vervolgens uw huidige ITSM-volwassenheid, identificeer de belangrijkste waardestromen om te verbeteren (bijvoorbeeld incidentoplossing of change enablement) en schets een gefaseerde roadmap voor de adoptie van ITIL 4 op ServiceNow. De gecertificeerde ITIL 4-consultants van SMC Consulting kunnen u helpen bij het uitvoeren van deze beoordelingen, het ontwerpen van uw doeloperating model en het configureren van het platform om hierbij aan te sluiten.

Om uw ITIL 4- en ServiceNow-roadmap te bespreken, of om een workshop met onze experts in te plannen, bezoekt u onze ServiceNow ITSM-consulting en implementatie pagina.

Over de auteur

Veelgestelde vragen