Een betrouwbare CMDB en een betrouwbaar activamodel bouwen in ServiceNow: lessen uit meer dan 80 ITSM-programma’s

Geschatte leestijd: 15 minuten

Belangrijkste punten

• ServiceNow CMDB wordt een strategisch *system of record* wanneer het doelgericht wordt beheerd, afgebakend en gemodelleerd rond bedrijfsresultaten in plaats van technische wensenlijstjes.
• Sterke CMDB-governance, een pragmatisch op CSDM afgestemd datamodel en geautomatiseerde discovery/integraties zijn essentieel om data op de lange termijn nauwkeurig en betrouwbaar te houden.
• Het afstemmen van CMDB op IT-assetbeheer ServiceNow-mogelijkheden ontsluit volledige zichtbaarheid van de levenscyclus, van inkoop tot buitengebruikstelling.
• Het inbedden van de CMDB in het dagelijkse ITSM-configuratiebeheer (incident, change, problem, request) is wat data omzet in snellere oplossingen en betere risicobeheersing.
• SMC Consulting biedt bewezen draaiboeken voor het ontwerpen, redden en beheren van ServiceNow CMDB’s met behulp van ITIL en enterprise ITSM-strategie best practices.

Waarom een ServiceNow CMDB belangrijk is voor ITSM en IT-besluitvorming

ServiceNow CMDB best practices maken het verschil tussen een overvolle inventaris en een betrouwbare motor voor IT-beslissingen. Een goed beheerde ServiceNow CMDB wordt de ‘single source of truth’ voor configuratie-items (CI’s), relaties en services, wat zorgt voor snellere incidentoplossing, betere risicobeoordeling bij wijzigingen en volledige zichtbaarheid van de levenscyclus van assets. Wanneer het correct wordt geïmplementeerd, fungeert het als een echt ‘system of record’ voor IT.

In deze gids doorlopen we bewezen ServiceNow CMDB best practices die organisaties helpen hun CMDB om te vormen tot een betrouwbare motor voor besluitvorming. We richten ons op hoe de CMDB de IT-assetbeheer ServiceNow-mogelijkheden en ITSM-configuratiebeheer ondersteunt, en hoe toonaangevende platforms zoals ServiceNow ITIL-afgestemde, schaalbare functionaliteit samenbrengen op één cloudplatform.

SMC Consulting brengt diepgaande SMC Consulting ITSM-ervaring mee in het implementeren, beheren en redden van CMDB’s in diverse sectoren. Gecombineerd met de geïntegreerde ITSM-, ITOM- en ITAM-mogelijkheden van ServiceNow vormt dit een sterke basis voor organisaties die één ‘system of record’ willen voor services, configuraties en assets.

Om te zien waar ServiceNow past in uw bredere ITSM-roadmap en CMDB-strategie, is het nuttig om zowel de platformmogelijkheden als de organisatorische volwassenheid in overweging te nemen. Een gestructureerde ServiceNow enterprise ITSM-strategie helpt u om CMDB-werkzaamheden te positioneren binnen een meerjarig transformatieplan in plaats van als een op zichzelf staand project.

Waarom is een ServiceNow CMDB belangrijk voor ITSM?

Een ServiceNow CMDB is belangrijk voor ITSM omdat het data over configuratie-items en hun relaties centraliseert, de oplossing van incidenten versnelt door nauwkeurige impactanalyses, de risicobeoordeling van wijzigingen verbetert met volledige zichtbaarheid van afhankelijkheden, en IT-assetbeheer ondersteunt door assets gedurende hun hele levenscyclus te volgen. Wanneer CMDB-data betrouwbaar is, wordt elk ITSM-proces sneller, veiliger en voorspelbaarder.

Wat is een CMDB in ServiceNow en waarom het belangrijk is

Een configuration management database (CMDB) is een gestructureerde opslagplaats die gegevens over IT-assets en hun relaties opslaat. Het bevat hardware, software, applicaties, services, netwerkcomponenten en de onderlinge afhankelijkheden, zodat teams kunnen zien hoe technologie de business ondersteunt.

De ServiceNow CMDB is de CMDB die is ingebouwd in het ServiceNow-platform. Het biedt configureerbare CI-klassen, relatietypen zoals “draait op” of “is afhankelijk van”, service mappings die zakelijke services koppelen aan technische componenten, en dynamische weergaven zoals dependency maps. Omdat het systeemeigen is aan het bredere platform, kunnen ServiceNow CMDB best practices consistent worden toegepast op ITSM, ITOM en IT-assetbeheer.

Binnen ITSM-configuratiebeheer benadrukt ITIL dat nauwkeurige CI-informatie beschikbaar moet zijn wanneer dat nodig is. In de praktijk betekent dit:

• Incidenten worden gekoppeld aan CI’s, zodat supportteams direct eigenaarschap, afhankelijkheden en service-impact zien.
• Problems gebruiken CI-relaties om de hoofdoorzaken te herleiden over applicaties, databases en infrastructuur heen.
• Changes verwijzen naar de betrokken CI’s om risico’s te begrijpen en testen, goedkeuringen en change windows te plannen.

ITIL-richtlijnen over configuratiebeheer en change control van best-practice bronnen zoals Axelos ITIL best-practice oplossingen sluiten nauw aan bij de manier waarop ServiceNow CMDB-data en ITSM-processen standaard structureert.

De CMDB ondersteunt ook de IT-assetbeheer ServiceNow-mogelijkheden. Asset-records en CI-records zijn nauw met elkaar verbonden, zodat:

• Gegevens over de levenscyclus van assets (inkoop, afschrijving, garantie, contracten) gekoppeld zijn aan echte, geïmplementeerde CI’s.
• Rapportages over compliance en risico’s zowel technische als financiële weergaven kunnen gebruiken.
• Plannen voor de vernieuwing van hardware en software gebaseerd zijn op nauwkeurige gebruiks- en afhankelijkheidsgegevens.

Veel organisaties worstelen echter met hun CMDB. Typische pijnpunten zijn onvolledige of onnauwkeurige data, over-engineered modellen met honderden CI-klassen die niemand gebruikt, en zwakke CMDB-governance zonder duidelijk eigenaarschap. Toonaangevende platforms zoals ServiceNow verzachten deze problemen door systeemeigen integratie te bieden over ITSM, IT Operations Management en ITAM op één datamodel, in plaats van te vertrouwen op losstaande tools die handmatig aan elkaar zijn geknoopt.

Wat is een ServiceNow CMDB?

Een ServiceNow CMDB is een centrale database binnen het ServiceNow-platform die informatie opslaat over configuratie-items (CI’s) zoals hardware, software en services, hun relaties en afhankelijkheden vastlegt, en ITSM- en IT-assetbeheerprocessen ondersteunt door nauwkeurige, realtime configuratiegegevens te verstrekken.

Duidelijke doelstellingen en scope bepalen voor uw ServiceNow CMDB

Veel CMDB-projecten mislukken omdat ze beginnen met een tool en een datamodel, en niet met de gewenste resultaten. Effectieve ServiceNow CMDB best practices beginnen daarentegen bij het definiëren van duidelijke bedrijfsdoelstellingen.

Identificeer eerst welke beslissingen de CMDB moet ondersteunen. Veelvoorkomende voorbeelden zijn:

• Incident impactanalyse: welke zakelijke services en gebruikers worden beïnvloed wanneer een server of applicatie uitvalt.
• Change risicobeoordeling: welke services, locaties en teams worden beïnvloed door een wijziging.
• Zichtbaarheid van assetkosten: hoeveel het kost om een bepaalde service of afdeling te laten draaien, gebaseerd op gekoppelde CI’s en assets.
• Compliance en auditgereedheid: of er wordt voldaan aan softwarelicenties en hardwarestandaarden.

Zodra deze resultaten zijn overeengekomen, definieert u een ‘minimum viable product’ (MVP) scope. In plaats van alles te modelleren, richt u zich op een klein aantal CI-klassen die deze resultaten direct ondersteunen, zoals:

• Servers (fysiek en virtueel).
• Belangrijke bedrijfsapplicaties.
• Kritieke zakelijke services.
• Kernnetwerkcomponenten en opslag.

Extra klassen kunnen later worden toegevoegd naarmate uw ITSM-configuratiebeheerprocessen volwassener worden.

Stem vervolgens deze scope af op de IT-assetbeheer ServiceNow-vereisten. Beslis welke assettypen (bijvoorbeeld laptops, servers, netwerkapparaten, softwarelicenties en cloudabonnementen) binnen de scope vallen. Bepaal voor elk assettype binnen de scope:

• Aan welke CI-klasse het moet worden gekoppeld in de CMDB.
• Welke levenscyclusfasen zowel de asset als de CI zullen aanmaken of bijwerken.

Het CMDB-datamodel en de CI Class Manager van ServiceNow maken deze gecontroleerde uitbreiding eenvoudiger. Teams kunnen beginnen met standaard CI-klassen en attributen, en vervolgens alleen aangepaste velden toevoegen waar deze duidelijke use-cases ondersteunen, in plaats van theoretische databehoeften.

Puttend uit uitgebreide SMC Consulting ITSM-ervaring, organiseert SMC doorgaans gerichte workshops om bedrijfsresultaten vast te leggen, CI-klassen te prioriteren en de scope te optimaliseren. Dit voorkomt ‘boil the ocean’-initiatieven die vastlopen onder hun eigen complexiteit, en bouwt in plaats daarvan een CMDB die klein, nuttig en klaar om te groeien is.

Voor organisaties die zich nog in een vroeg stadium bevinden en hun bredere IT-servicemanagementpraktijken nog aan het definiëren zijn, kan het nuttig zijn om de fundamenten van ITSM opnieuw te bekijken in deze gids over wat ITSM is voordat de CMDB-scope en use-cases worden vastgelegd.

Hoe bepaalt u de reikwijdte van een ServiceNow CMDB?

• Identificeer bedrijfsresultaten zoals incident impactanalyse, change risico, zichtbaarheid van kosten en compliance.
• Selecteer in de eerste fase alleen de CI-klassen die nodig zijn om die resultaten te ondersteunen.
• Stem CI-klassen af op de assettypen uit IT-assetbeheer die binnen de scope vallen.
• Gebruik het standaard datamodel en de CI Class Manager van ServiceNow om klein te beginnen en iteratief uit te breiden.

CMDB-governance als fundament

Zonder governance zal zelfs de best ontworpen CMDB in verval raken. CMDB-governance is het raamwerk van rollen, beleid en processen dat configuratiegegevens nauwkeurig, betrouwbaar en afgestemd op de bedrijfsbehoeften houdt.

Effectieve CMDB-governance omvat doorgaans drie hoofdelementen:

• Rollen en verantwoordelijkheden
  • CMDB-eigenaar: verantwoordelijk voor de algehele CMDB-strategie, gezondheid en afstemming met IT- en bedrijfsdoelen.
  • Data stewards: verantwoordelijk voor de datakwaliteit binnen een bepaalde CI-klasse of domein (bijvoorbeeld server steward, applicatie steward).
  • Proceseigenaren: eigenaren van ITSM- en ITAM-processen die CMDB-data gebruiken en bijwerken.
• Beleid en standaarden
  • Naamgevingsstandaarden voor servers, applicaties, services en locaties.
  • Attribuutstandaarden die specificeren welke velden verplicht zijn per CI-klasse en hoe ze geformatteerd moeten worden.
  • Levenscyclusbeleid dat definieert hoe CI’s overgaan van ontdekt naar actief naar buiten gebruik gesteld en uiteindelijk verwijderd.
• KPI’s voor datakwaliteit
  • Volledigheid: percentage CI’s waarvan alle verplichte attributen zijn ingevuld.
  • Correctheid: afstemming van CI-waarden met de realiteit, gevalideerd door eigenaren of discovery-bronnen.
  • Tijdigheid: hoe recent CI’s zijn bijgewerkt of opnieuw zijn ontdekt.

Governance-processen zetten deze concepten om in actie. Een change control-proces voor het CMDB-datamodel zorgt ervoor dat nieuwe CI-klassen of attributen worden voorgesteld, beoordeeld en goedgekeurd in plaats van ad hoc toegevoegd. Regelmatige controles van de datakwaliteit identificeren verweesde, verouderde of dubbele CI’s en sturen herstelwerkzaamheden door naar operationele teams.

ServiceNow bevat krachtige mogelijkheden die CMDB-governance praktisch maken. CMDB Health-dashboards in ServiceNow ITOM bieden ingebouwde metingen voor volledigheid, correctheid en compliance, waardoor de noodzaak voor aangepaste rapportage afneemt. Officiële ServiceNow-bronnen over CMDB health-configuratie laten zien hoe u deze regels per CI-klasse configureert. Data Certification-workflows vragen CI-eigenaren periodiek om hun gegevens te bevestigen of te corrigeren, terwijl audit trails bijhouden wie wat en wanneer heeft gewijzigd.

SMC Consulting gebruikt dit fundament om governance-raamwerken te implementeren die zijn afgestemd op elke klant. Doorgaans definieert SMC een RACI-model rond belangrijke CI-klassen, richt een CMDB-governanceforum op, configureert CMDB Health-dashboards en Data Certification-schema’s, en traint data stewards om eigenaarschap te nemen over hun deel van het model.

Om deze CMDB-governancepraktijken in te bedden in een breder ITIL 4-besturingsmodel op het platform, gebruiken veel organisaties dit ITIL 4-besturingsmodel voor ServiceNow als ontwerpreferentie.

Wat is CMDB-governance?

CMDB-governance is het raamwerk van rollen, beleid en processen dat controleert hoe een CMDB wordt ontworpen, gevuld en onderhouden. Het definieert wie eigenaar is van CI-data, welke standaarden van toepassing zijn en hoe de datakwaliteit in de loop van de tijd wordt bewaakt en verbeterd.

Een praktisch en onderhoudbaar ServiceNow CMDB-datamodel ontwerpen

Een schoon, praktisch datamodel vormt de kern van ServiceNow CMDB best practices. Het doel is om genoeg te modelleren om ITSM- en ITAM-beslissingen te ondersteunen, zonder een fragiele, overmatig aangepaste structuur te creëren.

Begin voor ITSM-configuratiebeheer met een kleine set kern-CI-klassen:

• Servers en virtuele machines.
• Databases.
• Applicaties en applicatieservices.
• Zakelijke services.
• Netwerkapparaten en load balancers.

Gebruik waar mogelijk de standaard klassen en attributen van ServiceNow. Voeg alleen aangepaste velden toe wanneer er een duidelijke, gedocumenteerde use-case is, zoals wettelijke rapportage of branchespecifieke configuratie. Gebruik eveneens standaard relatietypen zoals “draait op”, “is afhankelijk van”, “maakt verbinding met” en “gehost op” in plaats van nieuwe te bedenken.

Servicemodellering moet een gelaagde aanpak volgen:

• Zakelijke services vertegenwoordigen wat de klant of het bedrijf ziet (bijvoorbeeld Online Bankieren, Salarisadministratie, E-commerce).
• Applicatieservices vertegenwoordigen specifieke applicaties en componenten die die services leveren.
• Infrastructuur-CI’s vertegenwoordigen servers, databases, middleware en netwerken die de applicaties hosten.

Deze structuur maakt impactanalyse en change-planning veel eenvoudiger, omdat elke uitval of wijziging naar boven of naar beneden in de stack kan worden herleid. Sectoranalisten zoals Gartner benadrukken in hun ITSM-onderzoek dat effectieve service mapping en relatiemodellering een belangrijke succesfactor zijn voor moderne ITSM-platforms.

Maak om IT-assetbeheer ServiceNow-processen te ondersteunen een duidelijk onderscheid tussen:

• Asset-records (in ITAM): gericht op financiële, contractuele en levenscyclusinformatie, zoals aankoopdatum, kosten, leverancier, garantie, afschrijving en verwijdering.
• CI-records (in de CMDB): gericht op technische kenmerken en relaties, zoals hostnaam, IP-adres, besturingssysteem, omgeving en afhankelijkheden.

Elke relevante asset moet worden gekoppeld aan een bijbehorende CI. Het asset-record van een fysieke server houdt bijvoorbeeld aankoop en garantie bij, terwijl de server-CI het OS, geïnstalleerde software en relaties met applicaties en services bijhoudt. Deze scheiding van verantwoordelijkheden houdt beide datasets schoner en beter onderhoudbaar.

Het Common Service Data Model (CSDM) van ServiceNow biedt een standaard, op ITIL afgestemde blauwdruk voor het op een consistente manier modelleren van services, applicaties en technische services. Door CSDM te adopteren, krijgen organisaties een schaalbaar datamodel dat werkt voor ITSM, ITOM, ITAM en daarbuiten, en verminderen ze de risico’s bij upgrades en integraties. SMC Consulting gebruikt CSDM doorgaans als basislijn en stemt dit vervolgens zorgvuldig af op de sectorcontext en organisatorische volwassenheid, waarbij onnodige afwijkingen van de standaard worden vermeden.

Hoe moet u een CMDB-datamodel ontwerpen in ServiceNow?

• Begin met kern-CI-klassen zoals servers, applicaties en services.
• Gebruik de standaard klassen en relaties van ServiceNow voordat u gaat aanpassen.
• Modelleer zakelijke services bovenop de technische stack voor een duidelijke impactanalyse.
• Scheid asset-records (financieel/levenscyclus) van CI-records (technisch/relaties) en koppel ze.
• Volg het Common Service Data Model (CSDM) van ServiceNow als uw blauwdruk.

Datakwaliteit: discovery, integraties en normalisatie

Zelfs het beste CMDB-ontwerp faalt als de data verouderd of onjuist is. Moderne ServiceNow CMDB best practices leggen daarom de nadruk op geautomatiseerde, gezaghebbende databronnen boven handmatige invoer.

Handmatige updates zijn traag, inconsistent en zeer foutgevoelig. In plaats daarvan zouden organisaties moeten vertrouwen op ServiceNow Discovery en Service Mapping om apparaten, applicaties en services te identificeren en vervolgens automatisch de bijbehorende CI’s aan te maken of bij te werken. Discovery scant netwerken, cloudplatforms en andere eindpunten om infrastructuur en software te detecteren, terwijl Service Mapping applicatie- en service-afhankelijkheden van bovenaf herleidt.

Naast discovery zijn integraties essentieel. Met ServiceNow IntegrationHub en MID-servers kunt u data ophalen uit monitoringsystemen, virtualisatieplatforms, cloudproviders en bedrijfssystemen zoals HR of ERP. Details over eigenaren en kostenplaatsen kunnen bijvoorbeeld worden geïmporteerd uit HR, terwijl de cloudinventaris kan worden gesynchroniseerd vanuit platforms die zijn gedocumenteerd via Microsoft Azure-bronnen. Deze aanpak met meerdere bronnen biedt rijkere CI-data met minder handmatige inspanning.

Meerdere databronnen kunnen echter inconsistenties veroorzaken. Normalisatie en ontdubbeling pakken dit aan:

• Normalisatie zorgt ervoor dat namen van leveranciers, modellen en softwaretitels standaardpatronen volgen. Dit is met name belangrijk voor licentiebeheer en rapportage.
• Ontdubbeling voegt records samen die naar dezelfde CI verwijzen, maar zijn aangemaakt vanuit verschillende databronnen of discovery-methoden.

ServiceNow biedt tools zoals identificatie- en reconciliatieregels, plus normalisatie-engines in ITAM, om deze processen systematisch te beheren.

Voortdurende datahygiëne is net zo cruciaal. Schema’s voor discovery-runs, geautomatiseerde afhandeling wanneer apparaten buiten gebruik worden gesteld en continue reconciliatieregels houden de CMDB in lijn met de realiteit. Toonaangevende platforms zoals ServiceNow ITSM combineren ITSM, ITOM en ITAM op één CMDB, zodat discovery-, monitoring- en assetgegevens op natuurlijke wijze samenkomen in plaats van handmatig te worden afgestemd tussen verschillende tools.

De implementatiepatronen van SMC Consulting omvatten het ontwerpen van discovery-schema’s rond onderhoudsvensters en netwerksegmenten, het implementeren van veilig referentiebeheer en het definiëren van reconciliatielogica voor meerdere bronnen die bepaalt welke bron ‘wint’ voor elk attribuut. Deze aanpak levert een hoge CMDB-datakwaliteit met minimale handmatige tussenkomst.

Hoe verbetert u de CMDB-gegevenskwaliteit in ServiceNow?

• Gebruik ServiceNow Discovery en Service Mapping om automatisch CI’s aan te maken en bij te werken.
• Integreer externe tools via IntegrationHub en MID-servers in plaats van handmatige imports.
• Pas normalisatie- en ontdubbelingsregels toe om data te standaardiseren.
• Plan regelmatige discovery- en levenscyclusprocessen om verouderde records te verwijderen.
• Bewaak de datakwaliteit via CMDB Health-dashboards.

CMDB afstemmen op IT-assetbeheer in ServiceNow

De ServiceNow CMDB en IT-assetbeheer ServiceNow-applicaties zijn ontworpen om als één geïntegreerd systeem te werken. Het begrijpen en benutten van deze relatie is essentieel om de volledige waarde uit het platform te halen.

In ServiceNow:

• De CMDB slaat technische details en relaties voor CI’s op.
• De ITAM-modules (hardware, software en cloud asset management) beheren financiële, contractuele en levenscyclusaspecten.

Omdat ze een uniform datamodel delen, kunnen asset- en CI-records gedurende de volledige levenscyclus worden aangemaakt, gekoppeld en bijgewerkt:

1. Aanvragen en inkopen
   Een gebruiker vraagt een apparaat of software aan in de ServiceNow-servicecatalogus. Na goedkeuring maakt inkoop een asset-record aan en koppelt dit aan de aanvraag.
2. Ontvangen en implementeren
   Wanneer de asset is ontvangen en geïmplementeerd, identificeert ServiceNow Discovery het apparaat en maakt een CI aan. De asset en CI worden gekoppeld, zodat wijzigingen in de technische status en locatie levenscyclusbeslissingen kunnen aansturen.
3. Beheren en ondersteunen
   Incidenten, problems en changes worden gekoppeld aan de CI. Gebruik en incidentgeschiedenis kunnen worden geanalyseerd naast kosten, contracten en garanties.
4. Buiten gebruik stellen en verwijderen
   Wanneer een apparaat buiten gebruik wordt gesteld, verandert de CI-status en wordt de asset verplaatst naar ‘buiten gebruik gesteld’ of ‘verwijderd’. Licentierechten komen vrij en plannen voor hardwarevernieuwing worden bijgewerkt.

Deze nauwe interactie stelt organisaties in staat om licentie-compliance, hardwarevernieuwingscycli en cloudkostenoptimalisatie met veel meer precisie te beheren. Het ondersteunt ook wettelijke en auditvereisten omdat zowel technische als financiële dimensies traceerbaar zijn op één enkel platform.

SMC Consulting helpt klanten vaak bij het ontwerpen van end-to-end workflows die CMDB en ITAM omspannen, plus dashboards die het assetgebruik per service, de compliance-status en de kosten per business unit of regio tonen. Deze inzichten zijn moeilijk en duur te realiseren met afzonderlijke tools voor inventarisatie, assetbeheer en ITSM.

Als u dieper wilt ingaan op het integreren van ITAM best practices en automatisering met configuratiebeheer, kunt u SMC’s speciale gids voor ITAM best practices en automatisering bekijken naast dit CMDB-raamwerk.

Hoe werkt IT-activabeheer samen met de ServiceNow CMDB?

In ServiceNow volgt IT-assetbeheer de financiële en levenscyclusstatus van hardware en software, terwijl de CMDB hun technische details en relaties bijhoudt. Assets zijn gekoppeld aan bijbehorende CI’s, zodat implementatie- en gebruiksgegevens in de CMDB beslissingen over licentie-compliance, kostenoptimalisatie en hardwarevernieuwing kunnen aansturen.

De CMDB inbedden in ITSM-configuratiebeheerprocessen

Een CMDB levert alleen waarde op als IT-teams deze ook daadwerkelijk gebruiken. Daarom is een van de belangrijkste ServiceNow CMDB best practices het inbedden van CI’s en services in de dagelijkse ITSM-configuratiebeheerprocessen.

In incidentmanagement maakt het koppelen van incidenten aan CI’s het volgende mogelijk:

• Automatische routering naar de juiste supportgroep op basis van CI-eigenaarschap.
• Snel inzicht in welke zakelijke services en locaties worden beïnvloed.
• Betere prioritering, omdat de kritikaliteit van de getroffen service bekend is.

In problem management helpen dependency maps uit de CMDB teams bij het:

• Identificeren van waarschijnlijke hoofdoorzaak-CI’s achter terugkerende storingen.
• Ontdekken van patronen over vergelijkbare CI’s heen, zoals een problematische softwareversie.

In change management kunnen change-records die verwijzen naar getroffen CI’s gebruikmaken van:

• Change-risicoberekeningen op basis van servicekritikaliteit en historische storingspercentages.
• Impactbeoordeling met behulp van service maps om te zien wat er beïnvloed zou kunnen worden.
• Blackout- en onderhoudsvensters aangestuurd door service- en CI-kalenders.

Voor request fulfilment maken standaard CI-modellen — zoals vooraf gedefinieerde laptop-builds of applicatie-stacks — het eenvoudiger om provisioning- en configuratietaken te automatiseren en tegelijkertijd consistentie te waarborgen.

Om deze voordelen te realiseren, zouden organisaties het volgende moeten doen:

• CI- of service-selectie verplicht stellen voor incidenten en changes met een hoge impact.
• Supportteams trainen om CI- en serviceweergaven te gebruiken in plaats van uitsluitend te vertrouwen op vrije tekstbeschrijvingen.
• Change-beleid bijwerken zodat elke wijziging die de infrastructuur of applicaties aanpast, de bijbehorende CI’s en relaties moet verifiëren en bijwerken.

ServiceNow biedt functies die deze praktijken vertalen naar tastbare waarde. De Change Risk Calculator kan CI-data en geschiedenis gebruiken om risicoscores toe te kennen. Incident- en change-formulieren kunnen automatisch impact en prioriteit afleiden uit de kritikaliteit van de getroffen service. Service maps bieden visuele impactanalyses tijdens storingen en geplande wijzigingen.

Puttend uit SMC Consulting ITSM-ervaring, herontwerpt SMC vaak workflows zodat CI-data op natuurlijke wijze wordt vastgelegd tijdens tickets en wijzigingen, en niet als een extra taak. Escalatieregels kunnen bijvoorbeeld worden aangestuurd door getroffen services, en SLA’s kunnen automatisch worden aangepast op basis van CI-kritikaliteit. In één geanonimiseerde case verminderde een organisatie de gemiddelde hersteltijd door incidenten te koppelen aan service maps, wat snellere triage tijdens grote incidenten mogelijk maakte.

Hoe ondersteunt een CMDB ITSM-processen in ServiceNow?

• Het koppelt incidenten en problems aan specifieke CI’s voor snellere triage en hoofdoorzaakanalyse.
• Het biedt dependency maps om de impact van storingen en wijzigingen te beoordelen.
• Het voedt change-risicoberekeningen met CI-kritikaliteit en relatiegegevens.
• Het standaardiseert request fulfilment met behulp van vooraf gedefinieerde CI-modellen en serviceaanbiedingen.

CMDB-governance in de praktijk: monitoring, statistieken en continue verbetering

Het initiële governance-ontwerp is slechts het begin. Duurzame CMDB-governance betekent het hanteren van een doorlopend operationeel ritme met duidelijke statistieken en verbeteracties.

Een typisch operationeel governance-model omvat:

• CMDB-governancecommissie
  Een cross-functionele groep met vertegenwoordigers van ITSM, ITOM, ITAM, security, architectuur en belangrijke business units. Deze komt maandelijks of driemaandelijks bijeen om:
  • CMDB-KPI’s en trends te beoordelen.
  • Wijzigingen in het datamodel en belangrijke beleidslijnen goed te keuren.
  • Prioriteit te geven aan hersteltaken en verbeterinitiatieven.
• Rapportagecadans
  Gestandaardiseerde rapporten en dashboards bieden inzicht in:
  • Algehele scores voor datakwaliteit.
  • Dekking van kritieke services en omgevingen.
  • Asset-CI afstemmingspercentages.
  • Trendlijnen voor belangrijke statistieken zoals verouderde CI’s.

Belangrijke statistieken om bij te houden zijn doorgaans:

• Datakwaliteitsscore (een samenstelling van volledigheid, correctheid en compliance).
• Aantal en percentage verweesde CI’s zonder relaties.
• Aantal en percentage verouderde CI’s die niet zijn bijgewerkt of opnieuw zijn ontdekt binnen een gedefinieerde periode.
• Aantal assets dat niet aan een CI is gekoppeld.
• Dekking van de belangrijkste zakelijke services, gemeten aan de hand van de vraag of ze volledig in kaart zijn gebracht naar onderliggende CI’s.

Het CMDB Health Dashboard van ServiceNow biedt een sterk startpunt voor het monitoren van deze statistieken. Het biedt vooraf gedefinieerde indicatoren en visualisaties, en kan worden uitgebreid voor organisatiespecifieke regels. Met Performance Analytics in ServiceNow kunnen teams deze indicatoren in de loop van de tijd volgen, scorekaarten bouwen en prestaties vergelijken tussen regio’s of business units. Dit vermindert de noodzaak om data te exporteren naar afzonderlijke BI-tools.

SMC Consulting helpt klanten doorgaans bij het selecteren van een gerichte KPI-set voor leidinggevenden (bijvoorbeeld risico voor kritieke services en auditgereedheid) en een meer gedetailleerde set voor operationele teams (zoals percentages verouderde CI’s per klasse). Vervolgens configureert SMC Performance Analytics-dashboards en scorekaarten, zodat de gezondheid van de CMDB zichtbaar en actiegericht is.

Welke statistieken moet u bijhouden voor CMDB-governance in ServiceNow?

• Algehele datakwaliteitsscore.
• Aantal en percentage verweesde CI’s.
• Aantal en percentage verouderde CI’s.
• Aantal assets dat niet aan CI’s is gekoppeld.
• Dekkingsniveau voor kritieke zakelijke services in de CMDB.

Veelvoorkomende CMDB-valkuilen en hoe u ze kunt vermijden met ServiceNow

Ondanks het hebben van sterke tools, komen veel organisaties vergelijkbare CMDB-valkuilen tegen. Door deze te begrijpen, kunt u ServiceNow CMDB best practices effectiever toepassen.

Valkuil 1: Overmatige aanpassing van CI-klassen en attributen
Het creëren van veel aangepaste klassen, attributen en relaties leidt tot complexiteit, slechte upgradebaarheid en inconsistente data. Om dit te voorkomen, begint u bij CSDM en standaard klassen, en voegt u alleen aangepaste elementen toe wanneer deze overeengekomen use-cases of wettelijke behoeften ondersteunen.

Valkuil 2: Het mengen van asset- en CI-concepten
Het behandelen van asset en CI als hetzelfde record, of het dupliceren van gegevens tussen beide, zorgt voor verwarring en onderhoudsoverhead. Dwing in plaats daarvan een duidelijke scheiding af: asset-records voor financiële en levenscyclusgegevens, CI’s voor technische en relatiegegevens, met een sterke koppeling tussen beide in ServiceNow.

Valkuil 3: Zwakke CMDB-governance en geen data-eigenaarschap
Wanneer er geen CMDB-eigenaar of data stewards zijn, worden gegevens snel onvolledig of onnauwkeurig. De oplossing is om data stewards per CI-klasse toe te wijzen, updates te automatiseren met Discovery en integraties, en CMDB Health en Data Certification te gebruiken om de datakwaliteit te bewaken en af te dwingen.

Valkuil 4: De CMDB behandelen als een eenmalig project
De CMDB eenmalig opbouwen en er vervolgens niet meer naar omkijken, garandeert verval. Behandel de CMDB in plaats daarvan als een voortdurende discipline: bedid hem in ITSM-processen, voer regelmatige gezondheidscontroles uit en stimuleer continue verbetering via governance-fora en dashboards.

Toonaangevende platforms zoals ServiceNow maken het gemakkelijker om deze valkuilen te vermijden door CSDM, CMDB Health, Discovery, ITAM-integratie en op ITIL afgestemde ITSM op één platform aan te bieden. Sectorreferenties zoals TechTarget’s IT operations en ITSM content merken op dat platforms met nauw geïntegreerde CMDB- en ITSM-mogelijkheden betere resultaten op de lange termijn leveren dan losstaande CMDB-tools.

SMC Consulting heeft veel CMDB’s ‘gered’ die aan deze problemen leden. In één geval liep een zwaar aangepaste CMDB vast tijdens een grote ServiceNow-upgrade. SMC herontwierp het datamodel rond CSDM, verwijderde ongebruikte aangepaste klassen en migreerde data naar schonere structuren. In een ander geval had een organisatie een grote CMDB maar geen governance; supportteams vertrouwden de data niet meer. SMC implementeerde governance-rollen, configureerde CMDB Health en Data Certification, en voerde een gestructureerd herstelprogramma uit, waardoor het vertrouwen werd hersteld en de CMDB weer in staat was om ITSM-configuratiebeheer te ondersteunen.

Voor een stapsgewijs draaiboek met sjablonen en een 30-dagenplan om uw configuratiedatabase en automatisering op te bouwen of te repareren, kunt u ook verwijzen naar SMC’s bredere tutorial over CMDB best-practices automatisering, die een aanvulling vormt op de ServiceNow-specifieke aanbevelingen in dit artikel.

Wat zijn veelvoorkomende CMDB-fouten in ServiceNow?

• Het overmatig aanpassen van CI-klassen en attributen in plaats van het gebruik van CSDM en standaardmodellen.
• Het mengen van asset- en CI-gegevens in plaats van het koppelen van afzonderlijke records.
• Het niet toewijzen van data-eigenaren en stewards, wat leidt tot een slechte datakwaliteit.
• De CMDB behandelen als een eenmalig project in plaats van een voortdurende, beheerde praktijk.

Hoe SMC Consulting u helpt bij het implementeren van ServiceNow CMDB best practices

SMC Consulting combineert ServiceNow-expertise met diepgaande SMC Consulting ITSM-ervaring om CMDB’s te ontwerpen, bouwen en beheren die daadwerkelijk werken. Het team heeft gewerkt in de financiële sector, de productie-industrie, de publieke sector en andere sectoren, waarbij bewezen patronen voor ITSM-configuratiebeheer en IT-assetbeheer ServiceNow-implementaties zijn toegepast.

Typische diensten omvatten:

• CMDB-strategie en roadmap
  Workshops om bedrijfsdoelstellingen, use-cases en scope voor de CMDB te definiëren. Dit omvat het identificeren van kritieke services, vereiste CI-klassen en integratiepunten, waarbij afstemming met uw bredere ServiceNow ITSM-strategie wordt gewaarborgd.
• Ontwerp en implementatie
  Op CSDM afgestemd datamodelontwerp, configuratie van de ServiceNow CMDB en uitrol van ServiceNow Discovery en Service Mapping. De focus ligt op pragmatische, onderhoudbare modellen in plaats van theoretische volledigheid.
• IT-assetbeheer ServiceNow-integratie
  End-to-end ITAM-implementaties die asset-records verbinden met CI’s, levenscycli afstemmen en licentie-compliance, kostenoptimalisatie en auditrapportage ondersteunen.
• Governance-raamwerk en training
  Definitie van governance-rollen, RACI-modellen, beleid en operationeel ritme. Training voor CMDB-eigenaren, data stewards en proceseigenaren zodat zij begrijpen hoe ze CMDB-data moeten onderhouden en gebruiken.
• Gezondheidsbeoordelingen en herstel
  Onafhankelijke CMDB-gezondheidscontroles met behulp van CMDB Health en Performance Analytics, plus gedetailleerde herstelplannen om tekortkomingen in datakwaliteit, modelontwerp en processen aan te pakken.

Omdat SMC zich richt op toonaangevende platforms zoals ServiceNow, profiteren klanten van een geïntegreerd, op ITIL afgestemd platform met sterke automatisering, analyse en schaalbaarheid. In combinatie met gedisciplineerde ServiceNow CMDB best practices stelt dit organisaties in staat om hun CMDB om te vormen tot een echt ‘system of record’ en een aanjager van IT- en bedrijfswaarde.

Hoe kan SMC Consulting helpen met een ServiceNow CMDB?

SMC Consulting helpt door uw CMDB-strategie te definiëren, een op CSDM afgestemd datamodel te ontwerpen, ServiceNow Discovery en IT-assetbeheer te implementeren, CMDB-governance op te zetten en gezondheidsbeoordelingen en herstel uit te voeren om ondermaats presterende CMDB’s om te vormen tot betrouwbare ‘systems of record’.

Conclusie: ServiceNow CMDB best practices in de praktijk brengen

Een volwassen ServiceNow CMDB vormt de kern van modern IT-servicemanagement en IT-operations. Wanneer het goed is ontworpen en beheerd, maakt het snellere incidentoplossing, veiligere wijzigingen, duidelijker inzicht in de levenscyclus van assets en betere beslissingen op elk niveau mogelijk.

Om de belangrijkste ServiceNow CMDB best practices samen te vatten:

• Definieer duidelijke bedrijfsdoelstellingen en een realistische MVP-scope.
• Zet een sterke CMDB-governance op met rollen, beleid en KPI’s.
• Ontwerp een praktisch, op CSDM afgestemd datamodel voor ITSM-configuratiebeheer.
• Gebruik geautomatiseerde discovery, integraties en normalisatie om de datakwaliteit te handhaven.
• Stem de CMDB nauw af op de IT-assetbeheer ServiceNow-mogelijkheden voor volledige zichtbaarheid van de levenscyclus.
• Bewaak de gezondheid van de CMDB en stimuleer continue verbetering met behulp van ServiceNow-dashboards en analytics.

SMC Consulting ITSM-ervaring, gecombineerd met de kracht van toonaangevende platforms zoals ServiceNow, helpt organisaties deze visie te verwezenlijken en veelvoorkomende valkuilen te vermijden. Om uw huidige CMDB te beoordelen, een roadmap te plannen of een nieuwe implementatie te starten, kunt u SMC inschakelen als uw partner voor ServiceNow ITSM-consulting en implementatie.

Over de auteur

Veelgestelde vragen