De beste ITSM-tools voor IT-servicebeheer.

Geschatte leestijd: 12 minuten

IT-servicebeheer (ITSM) staat centraal in de prestaties van moderne bedrijven. In een wereld waar technologie snel evolueert, moeten organisaties zich niet alleen aanpassen aan nieuwe trends, maar ook hun processen optimaliseren om concurrerend te blijven. Dit artikel heeft als doel u te informeren over het belang van ITSM, de selectiecriteria voor een geschikte tool, een vergelijking van de beste beschikbare software op de markt, en een focus op de casus van Aramex die zijn IT-beheer wist te transformeren dankzij Freshservice.

ITSM begrijpen en de uitdagingen ervan

Wat is ITSM en waar gaat het over?

ITSM (Information Technology Service Management) is een strategische benadering die erop gericht is IT-services af te stemmen op de specifieke behoeften van het bedrijf. In tegenstelling tot puur technisch beheer, richt ITSM zich op het leveren van waarde aan gebruikers en klanten door middel van goed gedefinieerde processen en best practices.

ITSM omvat het beheer van de volledige levenscyclus van IT-services, inclusief planning, ontwerp, transitie, exploitatie en continue verbetering. Deze aanpak stelt bedrijven in staat om hoogwaardige IT-services te leveren, terwijl de kosten worden geoptimaliseerd en de gebruikerstevredenheid wordt verbeterd.

De belangrijkste IT-servicemanagementprocessen in een bedrijf

IT-servicebeheer omvat verschillende sleutelprocessen, vaak gebaseerd op referentiekaders zoals ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Hier zijn de belangrijkste processen:

• Incidentbeheer: Snel reageren op serviceonderbrekingen om de impact op de bedrijfsactiviteiten te minimaliseren. Het doel is om de normale service zo snel mogelijk te herstellen.
  
• Probleembeheer: Identificeren en oplossen van onderliggende oorzaken van terugkerende incidenten om herhaling te voorkomen.
  
• Wijzigingsbeheer: Controleren en beheren van wijzigingen in de IT-infrastructuur om het risico op fouten en serviceonderbrekingen te verminderen.
  
• Configuratie- en activabeheer: Volgen en beheren van IT-activa (hardware, software, licenties) om het gebruik ervan te optimaliseren en naleving te waarborgen.
  
• Aanvraagbeheer: Efficiënt verwerken van gebruikersverzoeken, of het nu gaat om service- of informatieverzoeken.
  
• Capaciteitsbeheer: Ervoor zorgen dat IT-middelen zijn gedimensioneerd om te voldoen aan de huidige en toekomstige behoeften van het bedrijf.
  
• Servicecontinuïteitsbeheer: Plannen en voorbereiden van oplossingen om services te handhaven of te herstellen in geval van een calamiteit.
  

Wat zijn de hoofddoelen van IT-servicebeheer?

De doelstellingen van ITSM zijn veelvoudig:

• Verbeteren van de servicekwaliteit: Door gestandaardiseerde processen te implementeren, kunnen bedrijven IT-services consistent en betrouwbaar leveren.
  
• Verhogen van de tevredenheid van gebruikers en klanten: Effectief IT-servicebeheer leidt tot een betere gebruikerservaring, wat resulteert in verhoogde klanttevredenheid en -loyaliteit.
  
• Optimaliseren van kosten: Door processen te stroomlijnen en middelen efficiënt te gebruiken, kunnen bedrijven operationele kosten verlagen.
  
• IT afstemmen op bedrijfsdoelstellingen: ITSM zorgt ervoor dat IT-services direct de strategische doelen van het bedrijf ondersteunen.
  
• Verbeteren van de productiviteit: Door repetitieve taken te automatiseren en serviceonderbrekingen te verminderen, kunnen teams zich concentreren op activiteiten met een hogere toegevoegde waarde.
  

Criteria voor het kiezen van een ITSM-tool

Essentiële functies van een ITSM-tool voor een bedrijf

De keuze van een geschikte ITSM-tool is cruciaal om de eerder genoemde doelstellingen te bereiken. Hier zijn de essentiële functies om te overwegen:

• Ticketbeheer: Een robuust systeem voor het registreren, volgen en beheren van incidenten en verzoeken is fundamenteel. Het moet automatische toewijzing van tickets, realtime tracking en meldingen aan belanghebbenden mogelijk maken.
  
• Kennisbank (K-base): Een geïntegreerde kennisbank stelt gebruikers in staat om veelvoorkomende problemen zelf op te lossen, waardoor de belasting van de helpdesk wordt verminderd.
  
• Procesautomatisering: De tool moet automatiseringsmogelijkheden bieden voor repetitieve taken, zoals ticketescalatie, gestandaardiseerde antwoorden en workflowbeheer.
  
• Activabeheer: Integreer IT-activabeheer voor nauwkeurige tracking van hardware, software en licenties.
  
• Rapportage en analyse: Geavanceerde rapportagetools om prestaties te analyseren, trends te identificeren en geïnformeerde beslissingen te nemen.
  
• Intuïtieve gebruikersinterface: Een gebruiksvriendelijke interface vergemakkelijkt de adoptie van de tool door teams, waardoor de behoefte aan intensieve training wordt verminderd.
  
• Integraties: Het vermogen om te integreren met andere systemen (CRM, ERP, monitoringtools) voor een holistische kijk op de operaties.
  
• Naleving van ITIL best practices: Afstemming op ITIL-kaders zorgt ervoor dat de tool voldoet aan erkende industriestandaarden.
  

Hoe kunnen ITSM-softwaretools bedrijven helpen bij het beheren van IT-incidenten?

ITSM-software biedt een gecentraliseerd platform om IT-incidenten effectief te beheren:

• Snelle incidentregistratie: Incidenten kunnen via verschillende kanalen (e-mail, webportaal, telefoon) worden gemeld en automatisch worden geregistreerd.
  
• Prioritering en toewijzing: Incidenten worden geprioriteerd en toegewezen aan de juiste teams of technici op basis van hun expertise en beschikbaarheid.
  
• Realtime tracking: Teams kunnen de status van incidenten in realtime volgen, wat de interne communicatie en communicatie met gebruikers vergemakkelijkt.
  
• Collaboratieve oplossing: De tools maken samenwerking tussen verschillende afdelingen mogelijk om complexe incidenten op te lossen.
  
• Automatisering: Reacties op veelvoorkomende incidenten kunnen worden geautomatiseerd, wat de oplossingstijd versnelt en de werklast vermindert.
  
• Geschiedenis en analyse: Een volledige incidentgeschiedenis maakt het mogelijk om trends te identificeren en preventieve maatregelen te implementeren.
  

Wat zijn de criteria voor het evalueren van beschikbare ITSM-tools op de markt?

Bij het evalueren van ITSM-tools moeten bedrijven het volgende overwegen:

• Aanpasbaarheid aan specifieke behoeften: De tool moet voldoen aan de specifieke eisen van het bedrijf en aanpasbaar zijn.
  
• Totale eigendomskosten: Inclusief licenties, implementatie, training en onderhoud.
  
• Gemak van implementatie: Een snelle en soepele implementatie minimaliseert verstoringen.
  
• Ondersteuning en assistentie: Een leverancier die reactieve ondersteuning en kwalitatief hoogwaardige hulpbronnen biedt.
  
• Reputatie van de leverancier: Positieve beoordelingen en een sterke marktpositie zijn indicatoren van betrouwbaarheid.
  
• Beveiliging en naleving: De tool moet voldoen aan de geldende veiligheidsnormen en regelgeving.
  
• Schaalbaarheid: Het vermogen van de tool om mee te groeien met het bedrijf, door nieuwe functionaliteiten toe te voegen of een groter aantal gebruikers te beheren.
  

De beste ITSM-softwareoplossingen op de markt

Overzicht van de verschillende beschikbare ITSM-softwareoplossingen

De markt voor ITSM-software is rijk en gevarieerd. Hier is een niet-uitputtende lijst van de meest populaire oplossingen:

• Freshservice: Een moderne cloudgebaseerde software, bekend om zijn gebruiksgemak en intuïtieve interface. Het biedt een volledig scala aan ITSM-functionaliteiten die voldoen aan ITIL.
  
• ServiceNow: Een krachtig platform gericht op grote ondernemingen, dat een breed scala aan ITSM-diensten en meer biedt.
  
• Zendesk: Voornamelijk gericht op klantenondersteuning, biedt Zendesk ook ITSM-functionaliteiten voor bedrijven die op zoek zijn naar een veelzijdige oplossing.
  
• Jira Service Management: Voorheen bekend als Jira Service Desk, is dit een uitbreiding van Jira aangepast voor IT- en DevOps-teams, ideaal voor agile omgevingen.
  
• BMC Helix ITSM: Een uitgebreide oplossing die geavanceerde functionaliteiten biedt voor IT-servicebeheer.
  
• ManageEngine ServiceDesk Plus: Een uitgebreide tool die ITSM en IT-assetbeheer combineert.

Vergelijking van de meest gebruikte tools voor ITSM-servicebeheer

Freshservice

• Voordelen:
  • Moderne en intuïtieve gebruikersinterface, die de adoptie door teams vergemakkelijkt.
  • Uitgebreide functionaliteiten afgestemd op ITIL, die alle belangrijke ITSM-processen dekken.
  • Geavanceerde automatisering, inclusief kunstmatige intelligentie voor ticketbeheer.
  • SaaS-model (Software as a Service), waardoor lokale infrastructuur overbodig wordt.
  • Uitstekende klantenondersteuning en actieve community.
• Nadelen:
  • Kan minder geschikt zijn voor zeer grote bedrijven met extreem complexe behoeften.

ServiceNow

• Voordelen:
  • Breed scala aan functionaliteiten, waaronder personeelsbeheer, klantenservice en meer.
  • Zeer aanpasbaar om aan specifieke behoeften te voldoen.
• Nadelen:
  • Hoge kosten, wat prohibitief kan zijn voor kleine en middelgrote bedrijven.
  • Steilere leercurve vanwege de complexiteit.

Zendesk

• Voordelen:
  • Uitstekende software voor klantenondersteuning met geïntegreerde ITSM-functionaliteiten.
  • Gebruiksvriendelijke en gemakkelijk te gebruiken interface.
• Nadelen:
  • Minder gericht op diepgaande ITSM-processen.
  • Kan aanvullende modules vereisen voor volledige ITSM-functionaliteit.

Jira service management

• Voordelen:
  • Naadloze integratie met Jira Software, ideaal voor ontwikkelteams.
  • Agile benadering van servicebeheer, geschikt voor DevOps-omgevingen.
• Nadelen:
  • Kan complex zijn voor niet-technische teams.
  • Vereist uitgebreide initiële configuratie.

Casestudy: hoe Freshservice Aramex heeft geholpen

De uitdagingen die Aramex ondervond met traditionele ITSM-systemen

Aramex is een wereldleider in de transport- en logistieke sector, actief in meer dan 65 landen. Voordat Aramex Freshservice adopteerde, werd het geconfronteerd met verschillende uitdagingen:

• Inefficiënte verouderde systemen: De vorige ITSM-tools waren verouderd, misten moderne functionaliteiten en waren niet geschikt voor de schaal van het bedrijf.
  
• Handmatige processen: Veel taken werden handmatig uitgevoerd, wat leidde tot fouten, vertragingen en algemene inefficiëntie.
  
• Gebrek aan zichtbaarheid: Een gebrek aan inzicht in incidenten en problemen, waardoor het moeilijk was om trends en verbeterpunten te identificeren.
  
• Hoge kosten: De onderhouds- en ondersteuningskosten van de oude systemen waren hoog, zonder significante toegevoegde waarde te bieden.
  

De transformatie van Aramex dankzij Freshservice

Geconfronteerd met deze uitdagingen besloot Aramex over te stappen op Freshservice om hun IT-servicebeheer te moderniseren.

De resultaten van de integratie van Freshservice:

• 35% reductie in ticketoplossingstijd: Dankzij automatisering en efficiënt ticketbeheer zijn de reactie- en oplossingstijden aanzienlijk verminderd.
  
• 56.000 dollar aan besparingen: Door het optimaliseren van processen en het verminderen van kosten gerelateerd aan oude systemen, heeft Aramex aanzienlijke besparingen gerealiseerd.
  
• Verbeterde operationele efficiëntie: IT-teams konden zich concentreren op strategische taken in plaats van administratieve taken.
  
• Verhoogde gebruikerstevredenheid: Medewerkers profiteerden van snellere en efficiëntere ondersteuning, wat hun productiviteit verbeterde.
  

Belangrijkste functionaliteiten van Freshservice gebruikt door Aramex

• Ticket merging: Deze functie maakte het mogelijk om vergelijkbare tickets te groeperen, waardoor duplicaten werden vermeden en incidentbeheer werd vergemakkelijkt.
  
• K-base artikelen: Het creëren van een kennisbank toegankelijk voor gebruikers heeft het aantal tickets verminderd door zelfhulp mogelijk te maken.
  
• Gebruiksvriendelijke interface: De intuïtieve interface van Freshservice vergemakkelijkte de adoptie door teams, waardoor de behoefte aan intensieve training werd verminderd.
  
• Workflowautomatisering: Het automatiseren van processen heeft menselijke fouten verminderd en operaties versneld.
  

De lessen getrokken uit het succes van Aramex

De casus van Aramex toont aan dat het moderniseren van ITSM-tools een significante impact kan hebben op de prestaties van het bedrijf. De belangrijkste punten om te onthouden zijn:

• Het belang van aanpassing: Het kiezen van software die aansluit bij de specifieke behoeften van het bedrijf is essentieel.
  
• Investeren in moderne technologie: Een cloudoplossing zoals Freshservice biedt superieure flexibiliteit en schaalbaarheid.
  
• Focus op de gebruiker: Het verbeteren van de gebruikerservaring moet een prioriteit zijn om de tevredenheid en productiviteit te verhogen.
  

Het belang van ITSM in de transport- en logistieke sector

De specifieke uitdagingen van de sector

De transport- en logistieke sector wordt geconfronteerd met unieke uitdagingen op het gebied van IT-servicebeheer:

• 24/7 operaties: Diensten moeten continu beschikbaar zijn om wereldwijde operaties te ondersteunen.
  
• Complexiteit van systemen: Integratie van meerdere systemen voor het beheer van verzendingen, douane, tracking, etc.
  
• Mobiliteit: Behoefte aan mobiele toegang tot systemen voor medewerkers in het veld.
  
• Beveiliging: Bescherming van gevoelige klantgegevens en naleving van internationale regelgeving.
  

Hoe ITSM-tools bijdragen aan het verbeteren van de kwaliteit van IT-diensten van een bedrijf

Moderne ITSM-tools bieden oplossingen voor deze uitdagingen:

• Verhoogde beschikbaarheid: Efficiënte incident- en probleembeheersprocessen verminderen downtime.
  
• Systeemintegratie: Tools zoals Freshservice kunnen integreren met andere applicaties, wat een uniforme kijk op de operaties biedt.
  
• Mobiele toegang: Mobiele applicaties stellen medewerkers in staat om overal toegang te krijgen tot IT-diensten.
  
• Verbeterde beveiliging: ITSM-tools bevatten geavanceerde beveiligingsfuncties om gegevens te beschermen.
  

De voordelen van een moderne ITSM-tool voor bedrijven

Hoe ITSM-tools bedrijven helpen bij het beheren van IT-incidenten

Een moderne ITSM-tool biedt:

• Reactiviteit: Incidenten worden snel afgehandeld dankzij automatisering en realtime meldingen.
  
• Efficiëntie: Gestandaardiseerde processen verminderen fouten en verbeteren de consistentie.
  
• Transparantie: Dashboards en rapporten bieden inzicht in prestaties en verbeterpunten.
  
• Samenwerking: Teams kunnen effectiever samenwerken dankzij geïntegreerde communicatiefuncties.
  

Hoe ITSM-tools bijdragen aan het verbeteren van de kwaliteit van IT-diensten van een bedrijf

• Continue verbetering: Analyses en feedback maken het mogelijk om processen te verfijnen.
  
• Klanttevredenheid: Een hoogwaardige service verhoogt de tevredenheid en loyaliteit van klanten.
  
• Innovatie: Door tijd vrij te maken via automatisering kunnen teams zich concentreren op innovatieve projecten.
  

Conclusie

IT-servicebeheer is een essentiële pijler voor elk bedrijf dat wil excelleren in de huidige concurrerende omgeving. De keuze van de juiste ITSM-tool, zoals Freshservice, kan de manier waarop een bedrijf zijn IT-diensten beheert transformeren, wat leidt tot een significante verbetering van de operationele efficiëntie, gebruikerstevredenheid en financiële resultaten.

Het geval van Aramex illustreert perfect de voordelen die een bedrijf kan halen uit een moderne ITSM-oplossing. Door Freshservice te adopteren, heeft Aramex niet alleen zijn huidige uitdagingen opgelost, maar ook de basis gelegd voor toekomstige groei en continue innovatie.

Het is essentieel voor bedrijven van alle groottes en sectoren om hun ITSM-tools en -processen regelmatig te evalueren. Met de vele oplossingen die beschikbaar zijn op de markt, is het mogelijk om software te vinden die perfect aansluit bij de specifieke behoeften van elke organisatie.

Hoe SMC consulting u kan helpen

SMC Consulting biedt zijn klanten het beste advies voor de migratie en integratie van hun ITSM-software. Met meer dan 25 jaar ervaring in het vakgebied helpen wij bedrijven bij hun digitale transformatie en automatisering van taken. Als partner kunnen wij u helpen het beste uit uw softwareoplossingen te halen. Aarzel niet om contact met ons op te nemen om uw behoeften te bespreken en te ontdekken hoe wij kunnen bijdragen aan uw succes.

• Freshservice: de essentiële tool voor effectief ITSM-beheer
• Wat is ITSM?
• Best practices voor het optimaliseren van projectmanagement met monday.com
• Hoe kunt u uw projectmanagement verbeteren?
• Wat is workflow management?