IT kennisbank: 12 kant-en-klare artikelsjablonen

Geschatte leestijd: 15 minuten

Belangrijkste punten

• Een IT-kennisbank is een *centrale, doorzoekbare opslagplaats* die self-service, snellere oplossingen en consistente IT-ondersteuning mogelijk maakt.
• Goed gestructureerde IT-kennisbanken ondersteunen ITIL-conforme processen voor incident-, probleem- en wijzigingsbeheer.
• Platforms zoals HaloITSM integreren kennis direct in ITSM-workflows, tickets en self-service portals.
• Succes hangt af van een duidelijke structuur, sterke sjablonen, gebruiksvriendelijke taal en continue verbetering op basis van analyses.
• SMC Consulting helpt organisaties bij het ontwerpen en implementeren van een moderne IT-kennisbankstrategie op HaloITSM, zodat kennis deel wordt van de dagelijkse IT-ondersteuning.

Waarom een IT-kennisbank belangrijk is voor IT-ondersteuning

Een IT-kennisbank is een centrale, doorzoekbare opslagplaats van IT-ondersteuningsinformatie die gebruikers en IT-teams helpt om problemen snel op te lossen *zonder altijd een ticket aan te maken*. Het bevat FAQ’s, handleidingen, probleemoplossende stappen en beleid, allemaal georganiseerd zodat mensen in seconden antwoorden kunnen vinden.

Wanneer u een IT-kennisbank goed opbouwt, vermindert u herhaalde tickets, versnelt u de oplossingstijden en biedt u gebruikers een moderne self-service ervaring. ITIL-conforme organisaties behandelen kennismanagement als een *kernfunctionaliteit van ITSM* omdat het de basis vormt voor self-service, incidentbeheer en probleembeheer.

Toonaangevende platforms zoals HaloITSM stellen organisaties in staat om een IT-kennisbank direct binnen hun ITSM-omgeving op te bouwen, artikelen aan tickets te koppelen en relevante hulp in een gebruiksvriendelijk portaal te tonen. SMC Consulting helpt organisaties bij het implementeren van HaloITSM IT-servicemanagement met ingebouwde kennismogelijkheden zodat kennis deel wordt van de dagelijkse IT-ondersteuning.

Waarom is een IT-kennisbank belangrijk voor IT-ondersteuning? Het centraliseert IT-ondersteuningsinformatie, maakt self-service mogelijk, vermindert het aantal tickets, versnelt de oplossingstijden en zorgt voor consistente, herhaalbare oplossingen binnen de servicedesk.

Wat is een IT-kennisbank (en wat is het niet)?

Een IT-kennisbank is een gestructureerde, doorzoekbare verzameling van documentatie die de IT-ondersteuningskennis van uw organisatie vastlegt. Het gaat veel verder dan een gedeelde map of een willekeurige stapel Word-documenten.

Een goede IT-kennisbank bevat doorgaans:

• Veelgestelde vragen (FAQ’s)
• Stapsgewijze handleidingen
• Probleemoplossende workflows
• Bekende fouten en workarounds
• Instructies en beleid voor serviceverzoeken

Cruciaal is dat het *georganiseerd, getagd, toegangsgecontroleerd en actief onderhouden* is. Zonder deze kenmerken heeft u simpelweg verspreide documenten, geen IT-kennisbank.

Interne vs externe IT-kennisbanken

De meeste organisaties hanteren twee hoofdvarianten van IT-kennisbanken:

• Interne IT-kennisbank (voor IT-teams)
  • Technische artikelen inclusief analyses van hoofdoorzaken, diagnostische stappen, logboeken en gedetailleerde configuratienotities.
  • Vaak beperkt tot IT via toegangsrechten.
  • Ondersteunt incident-, probleem- en wijzigingsbeheer.
• Externe IT-kennisbank (voor eindgebruikers)
  • Eenvoudigere “hoe doe ik…” handleidingen en FAQ’s in begrijpelijke taal.
  • Gepubliceerd via een IT-helpcentrum of self-service portaal.
  • Ontworpen voor ticketafbuiging en betere gebruikerservaring.

Veelvoorkomende typen IT-kennisbankartikelen

• FAQ-artikelen – Korte vraag-en-antwoord voor herhaalde vragen (bijv. “Hoe reset ik mijn wachtwoord?”).
• Handleidingen – Taakgerichte, genummerde stappen (bijv. “Hoe stel ik VPN in op mijn laptop”).
• Probleemoplossende handleidingen – Als-dit-dan-dat beslissingsbomen voor veelvoorkomende problemen.
• Bekende fouten & workaround-records – Documenteer defecten en tijdelijke oplossingen.
• Instructies voor serviceverzoeken – Welke informatie gebruikers moeten verstrekken, welke goedkeuringen nodig zijn en typische tijdsbestekken.

Ervaren teams passen vaak Knowledge-Centered Service (KCS) praktijken toe om te standaardiseren hoe ze kennis creëren, hergebruiken en verbeteren in de loop van de tijd.

Hoe HaloITSM IT-kennis structureert

In HaloITSM kunnen deze verschillende artikeltypen worden geconfigureerd als categorieën en sjablonen. Artikelen kunnen:

• Gemarkeerd worden als intern of extern via toegangsrechten.
• Direct gekoppeld worden aan incident-, probleem- en wijzigingsrecords.
• Geassocieerd worden met specifieke diensten in de servicecatalogus zodat gebruikers de juiste hulp op het juiste moment zien.

Wat is een IT kennisbank? Het is een centrale, doorzoekbare opslagplaats van IT-ondersteuningsinformatie, inclusief FAQ’s, handleidingen, probleemoplossende stappen en bekende foutoplossingen. Het is ontworpen om zowel IT-personeel als eindgebruikers snel antwoorden te laten vinden en veelvoorkomende problemen op te lossen zonder elke keer opnieuw te beginnen.

Belangrijke voordelen van een goed ontworpen IT-kennisbank

Een goed geplande IT-kennisbank levert voordelen op voor uw servicedesk, gebruikers en leiderschap.

1. Verminderd ticketvolume en betere first-call resolution

Wanneer gebruikers antwoorden kunnen vinden in de IT-kennisbank, maken ze minder tickets aan voor routineproblemen. Wanneer medewerkers snel standaardartikelen kunnen doorzoeken, worden meer incidenten opgelost tijdens het eerste contact.

Industrierichtlijnen over kennisbanken tonen aan dat self-service een van de sterkste hefbomen is voor ticketafbuiging en snellere antwoorden, vooral wanneer de inhoud gestructureerd is en geschreven voor de echte vragen van gebruikers, zoals besproken in kennisbankontwerpartikelen op Text.com. Deze voordelen worden nog tastbaarder wanneer u uw IT-kennisbank combineert met bredere ITSM-automatisering en orchestratie-workflows in HaloITSM.

2. Consistentie en standaardisatie

Standaardsjablonen zorgen ervoor dat elke medewerker hetzelfde proces volgt. Volgens best practice-richtlijnen voor kennisbanken verminderen consistente artikelformaten en workflows fouten en leveren ze uniforme antwoorden, zelfs in verspreide teams.

3. Snellere inwerking van IT-personeel

Nieuwe medewerkers kunnen gecureerde artikelen bestuderen in plaats van alleen te vertrouwen op meekijken en tribale kennis. Dit verkort de inwerktijd en ondersteunt 24/7 operaties, waar niet iedereen naast een senior engineer kan zitten.

4. Betere werknemerservaring door self-service

Moderne werknemers verwachten een gepolijst IT-helpcentrum waar ze eenvoudige problemen zelf kunnen oplossen. Onderzoek naar helpcentra en AI-ondersteunde kennisbanken toont aan dat intuïtieve structuren, zoekfuncties en duidelijke begeleiding leiden tot een betere klantervaring en minder frustratie, zoals benadrukt in Zendesk’s richtlijnen voor helpcentra. Als u een stap verder wilt gaan, kunt u uw self-service IT-kennisbank combineren met AI self-service ervaringen om ondersteuningstickets nog verder te verminderen.

5. Meetbare KPI’s en continue verbetering

Een sterke IT-kennisbank zou KPI’s moeten verbeteren zoals:

• CSAT (klanttevredenheid)
• MTTR (gemiddelde tijd tot oplossing)
• Ticketafbuigingspercentage
• Oplossing bij eerste contact

Het bijhouden van artikelweergaven, zoektermen en afbuiging helpt u te zien wat werkt en wat ontbreekt, een aanpak die wordt versterkt in analytisch gerichte kennisbankartikelen op Text.com.

Hoe HaloITSM de voordelen van IT-kennisbanken aanpakt

HaloITSM stelt organisaties in staat om deze voordelen direct binnen hun ITSM-platform te kwantificeren. HaloITSM’s rapportage kan bijvoorbeeld laten zien:

• Welke kennisbankartikelen het meest worden bekeken en vanaf waar (portaal vs. medewerker).
• Zoektermen die geen resultaten opleveren (inhoudelijke hiaten).
• Correlaties tussen kennisgebruik en verminderde ticketvolumes of snellere oplossing.

Dit maakt het veel eenvoudiger om een business case op te bouwen voor kennismanagement en uw IT-kennisbank in de loop van de tijd te blijven verfijnen.

Wat zijn de voordelen van een IT-kennisbank?

• Vermindert ticketvolume door self-service mogelijk te maken.
• Versnelt oplossingstijden en verbetert first-call resolution.
• Standaardiseert antwoorden binnen IT-ondersteuningsteams.
• Verkort de inwerktijd voor nieuw IT-personeel.
• Verbetert klant- en werknemerservaring door 24/7 toegang tot antwoorden.

Hoe een IT-kennisbank op te bouwen: een stapsgewijze handleiding

Het opbouwen van een nuttige IT-kennisbank is een project, niet slechts een documentendump. De onderstaande stappen helpen u om IT-kennisbankmogelijkheden systematisch op te bouwen.

Plan voordat u bouwt

Begin met het verduidelijken voor wie uw IT-kennisbank is en wat u eerst zult behandelen.

• Identificeer doelgebruikers
  • Intern IT-personeel.
  • Eindgebruikers.
  • Of beide.

  Interne artikelen kunnen technischer zijn, terwijl externe artikelen eenvoudige taal en minimaal jargon moeten gebruiken.

• Definieer reikwijdte en initiële categorieën

  Begin met gebieden met hoog volume zoals:

  • Hardware (laptops, printers, randapparatuur).
  • Software (Office 365, samenwerkingstools, bedrijfsspecifieke apps).
  • Toegang en rechten (accounts, wachtwoordresets, MFA).
  • Werken op afstand (VPN, remote desktop, mobiel).
  • Beveiliging (phishing, apparaatversleuteling, incidentrapportage).

  Waar mogelijk, stem deze af op de categorieën van uw servicecatalogus zodat alles later netjes in uw ITSM-omgeving past.

• Audit bestaande documentatie

  Inventariseer documentatie in gedeelde schijven, e-mailthreads, wiki’s en ticketnotities. Vervolgens:

  • Identificeer items die kunnen worden omgezet naar kennisbankartikelen.
  • Markeer inhoud die updates nodig heeft.
  • Verwijder duplicatie en verouderde materialen.

Het plannen van uw structuur en reikwijdte voordat u begint met schrijven wordt sterk aanbevolen in best-practice gidsen voor het creëren van kennisbanken, zoals die aangeboden door Text.com. Voor een breder perspectief op hoe dit past in uw algehele IT-servicestrategie, kunt u verwijzen naar SMC’s ITSM-overzicht over modern IT-servicemanagement.

Hoe begin je met het opbouwen van een IT-kennisbank? Begin met het definiëren van uw doelgebruikers, het in kaart brengen van uw meest voorkomende IT-problemen, het groeperen ervan in duidelijke categorieën, en het auditen van bestaande documentatie om te identificeren wat kan worden omgezet in gestructureerde kennisbankartikelen.

Kies het juiste platform

Het platform dat u kiest, bepaalt hoe effectief uw IT-kennisbank wordt. Let op:

• Diepe ITSM-integratie – Native koppelingen met incidenten, problemen, wijzigingen en serviceaanvragen.
• Krachtige zoekfunctie – Relevantierangschikking, ondersteuning voor synoniemen en snelle resultaten.
• Gedetailleerde machtigingen – Controle over interne versus externe artikelen en rollen.
• Eenvoudig schrijven en samenwerken – Eenvoudige editor, opmerkingen en goedkeuringen.
• Versiebeheer en geschiedenis – Wijzigingen bijhouden en terugdraaien indien nodig.
• Feedbackmechanismen – Beoordelingen, “was dit nuttig?”, en opmerkingen.

Algemene documentrepositories missen meestal contextuele koppelingen met tickets, rijke metadata en analyses toegespitst op ticketafleiding en kennisgebruik. Kennismanagementtools moeten integreren in het dagelijkse werk, een punt dat vaak naar voren komt in toolingoverzichten zoals die van SIIT.

Hoe HaloITSM de platformkeuze aanpakt

Toonaangevende platforms zoals HaloITSM zijn specifiek gebouwd voor ITSM-workflows en kennisbeheer. HaloITSM stelt organisaties in staat om:

• Kennisartikelen te creëren binnen hetzelfde platform als hun servicedesk.
• Artikelen rechtstreeks te koppelen aan incidenten, problemen en wijzigingen.
• Relevante content automatisch weer te geven in het zelfbedieningsportaal terwijl gebruikers typen.
• Interne en externe versies van hetzelfde artikel te onderhouden met juiste machtigingen.
• Goedkeuringsworkflows te gebruiken om kwaliteit af te dwingen vóór publicatie.

Wat is de beste ITSM-tool om een IT-kennisbank op te bouwen? De beste ITSM-tool is er een die geïntegreerde ticketing, krachtige zoekopdrachten, machtigingen, sjablonen en analyses combineert. HaloITSM voldoet aan dit profiel door kennisbeheer direct in te bedden in end-to-end ITSM-processen.

Ontwerp de structuur

Ontwerp vervolgens uw taxonomie—de manier waarop content wordt gegroepeerd en gelabeld. Best practices voor IT-kennisbanken suggereren dat u:

• Afstemmen op uw servicecatalogus

  Gebruik categorieën op hoog niveau zoals:

  • E-mail en samenwerking.
  • Accounts en wachtwoorden.
  • Apparaten en hardware.
  • Zakelijke applicaties.
  • Externe toegang en VPN.
• Gebruik gebruiksvriendelijke taal – Benoem categorieën in termen die gebruikers herkennen, niet interne projectnamen of acroniemen.
• Gebruik tags en synoniemen – Voeg tags toe voor veelvoorkomende alternatieve bewoordingen (bijv. “VPN”, “externe toegang”, “thuiswerken”) om zoekresultaten te verbeteren.

Begeleiding van helpcentrum- en navigatie-experts benadrukt dat duidelijke categorieën en intuïtieve lay-outs essentieel zijn, zoals te zien in Zendesk’s begeleiding over kennisbankstructuur en verdere best-practice lijsten van Knowmax.

In HaloITSM kunnen beheerders kenniscategorieën configureren die de servicecatalogus spiegelen en tags toevoegen aan elk artikel. Dit helpt zowel agents als eindgebruikers om snel de juiste content te vinden via de ingebouwde zoekmachine.

Hoe moet een IT-kennisbank worden gestructureerd? Het moet gestructureerd zijn rond duidelijke, gebruiksvriendelijke categorieën die uw IT-services weerspiegelen, met subcategorieën en tags voor specifieke onderwerpen, zodat gebruikers gemakkelijk kunnen navigeren en zoeken de meest relevante artikelen opleveren.

Vul eerst met waardevolle artikelen

U heeft geen honderden artikelen nodig om waarde te beginnen zien. Focus op snelle winst.

• Gebruik ticketgegevens

  Analyseer uw ticketgeschiedenis om te vinden:

  • De top 20 meest voorkomende problemen.
  • Herhalende incidenten met grote impact.
  • Veelvoorkomende “hoe doe ik…” vragen.
• Converteer tickets naar artikelen – Voor goed opgeloste tickets, zet de oplossingsopmerkingen om in gestructureerde artikelen. Verbeter de duidelijkheid en verwijder intern jargon, maar behoud de bewezen stappen.
• Prioriteer onderwerpen met grote impact – Typische vroege winsten zijn:
  • Wachtwoord resetten en account ontgrendelen.
  • VPN-installatie en externe toegang.
  • E-mail en kalenderconfiguratie.
  • Standaard software-installatie.
  • Apparaatlevering en Wi-Fi-problemen.

Veel gidsen voor het maken van kennisbanken benadrukken het beginnen met de meest voorkomende vragen en problemen om snelle waarde aan te tonen.

HaloITSM ondersteunt deze aanpak door:

• Relevante artikelen voor te stellen aan agents terwijl zij tickets registreren of bewerken.
• Agents toe te staan opgeloste tickets om te zetten in conceptartikelen voor review.
• Meestgebruikte artikelen te tonen in dashboards zodat u ziet waar kennis het grootste verschil maakt.

Wat moet ik als eerste opnemen bij het opbouwen van een IT-kennisbank? Begin met het documenteren van de meest voorkomende en impactvolle problemen uit uw ticketsysteem, waarbij u herhaalde vragen en veelvoorkomende opgeloste incidenten omzet in duidelijke, herbruikbare kennisbankartikelen.

Best practices voor IT-kennisbanken: artikelen schrijven die daadwerkelijk gebruikt worden

Zodra de structuur er is, wordt *kwaliteit van content* de belangrijkste succesfactor.

Schrijf artikelen voor niet-technische gebruikers

Zelfs als uw doelgroep “interne IT” is, blijft helderheid belangrijk. Kern best practices zijn onder andere:

• Gebruik eenvoudige taal – Vermijd onnodige acroniemen en interne codes. Als u ze moet gebruiken, definieer ze de eerste keer.
• Volg een duidelijke structuur – Gebruik koppen, genummerde stappen en opsommingstekens voor scanbaarheid.
• Stel verwachtingen vooraf – Voeg een korte verklaring toe zoals *”Na het volgen van dit artikel kunt u vanuit huis verbinding maken met de VPN.”*
• Gebruik visuele elementen waar ze helpen – Screenshots en korte clips kunnen het begrip dramatisch verbeteren.
  • Voorbeeld alt-tekst: *”Screenshot van het VPN-verbindingsvenster met de knop ‘Verbinden’ gemarkeerd.”*
• Gebruik standaardsjablonen – Een eenvoudig universeel sjabloon kan bevatten:
  • Titel (actiegericht, in gebruikerstaal).
  • Samenvatting / doel.
  • Doelgroep.
  • Vereisten.
  • Stap-voor-stap instructies.
  • Probleemoplossing of FAQ’s.
  • Gerelateerde links.

Best-practice resources over het maken van kennisbanken benadrukken regelmatig duidelijkheid, opmaak en visuele elementen als sleutel tot bruikbaarheid.

HaloITSM stelt u in staat herbruikbare sjablonen te maken met standaardvelden zoals omgeving, getroffen services en oplossingsstappen. Dit dwingt consistente structuur af en ondersteunt best practices binnen uw team.

Wat zijn best practices voor het schrijven van IT-kennisbankartikelen? Schrijf in eenvoudige taal, gebruik een standaardsjabloon met duidelijke stappen en resultaten, voeg vereisten en probleemoplossing toe, en format content met koppen, opsommingen en visuele elementen zodat niet-technische gebruikers het gemakkelijk kunnen volgen.

Maak artikelen vindbaar

Zelfs geweldige content faalt als niemand het kan vinden. Om artikelen vindbaar te maken:

• Schrijf beschrijvende titels – Gebruik titels die aansluiten bij hoe gebruikers zoeken, zoals “Hoe u uw Windows-wachtwoord reset” in plaats van “Procedure voor het resetten van inloggegevens”.
• Voeg synoniemen en natuurlijke taal toe – Vermeld in de tekst veelgebruikte alternatieve termen (bijv. “VPN” en “externe toegang”).
• Tag consistent – Voeg tags toe voor services, platforms en kernconcepten.
• Kruislink gerelateerde content – Link probleemoplossingsgidsen aan how-to’s en FAQ’s zodat gebruikers logische paden kunnen volgen.

Kennisbank begeleiding van toolspecialisten benadrukt dat slechte zoek- en navigatiefuncties tot de meest voorkomende uitdagingen behoren, wat kan worden beperkt door sterke titels, tags en linking.

HaloITSM’s zoekmachine rankt resultaten op relevantie en gebruikt titels, beschrijvingen en tags. Het volgen van deze praktijken verbetert zowel agent- als eindgebruikerzoekresultaten aanzienlijk.

Hoe maak ik IT-kennisbankartikelen gemakkelijk vindbaar? Gebruik duidelijke, beschrijvende titels die aansluiten bij hoe gebruikers zoeken, voeg relevante sleutelwoorden en synoniemen toe in de content, tag elk artikel consistent en link gerelateerde artikelen zodat gebruikers gemakkelijk tussen onderwerpen kunnen navigeren.

Houd uw IT-kennisbank actueel

Een IT-kennisbank is nooit “af”. Deze moet onderhouden worden.

• Wijs eigenaarschap toe – Elk artikel moet een benoemde eigenaar of vakexpert hebben.
• Stel reviewcycli in – Plan reviews, bijvoorbeeld elke 6–12 maanden of na grote systeemwijzigingen.
• Gebruik versiebeheer – Houd bij wat er veranderde, wanneer en door wie.
• Behandel verouderde content – Trek terug, archiveer of markeer duidelijk afgekeurde artikelen en verwijs naar bijgewerkte versies.
• Stimuleer feedback – Gebruik beoordelingen (“Was dit nuttig?”) en opmerkingen om te zien welke artikelen verbetering behoeven.

Onderhoudsbegeleiding van kennismanagementbronnen benadrukt eigenaarschap en regelmatige review als niet-onderhandelbaar, en toolselectieartikelen zoals die van SIIT onderstrepen de waarde van ingebouwde governancefuncties.

HaloITSM ondersteunt actuele kennis door:

• Een eigenaarsveld en optionele reviewdatum voor elk artikel op te slaan.
• Herinneringen voor aankomende reviews toe te staan.
• Artikelbeoordelingen en feedback vast te leggen zodat eigenaren content kunnen verfijnen.

Hoe houdt u een IT-kennisbank up-to-date? Wijs een eigenaar toe aan elk artikel, plan regelmatige reviewdata, houd versiegeschiedenis bij, trek verouderde content terug en gebruik gebruikersfeedback en beoordelingen om te identificeren welke artikelen updates nodig hebben.

Integreer met ITSM-processen

Kennisbeheer is het krachtigst wanneer het volledig geïntegreerd is in incident-, probleem- en wijzigingsworkflows.

• Koppel kennis aan incidenten en problemen – Link bij het oplossen van incidenten het gebruikte artikel. Als er geen geschikt artikel bestaat, maak er dan een.
• Bevorder “eerst zoeken”-gedrag – Train medewerkers om eerst de kennisbank te doorzoeken voordat zij tickets doorverwijzen.
• Leg post-incident kennis vast – Documenteer na grote incidenten of probleemonderzoeken de hoofdoorzaken en permanente oplossingen als artikelen.

Dit gedrag sluit aan bij KCS-principes: vroeg zoeken, vaak linken, bestaande content verbeteren en nieuwe content creëren wanneer nodig.

Hoe HaloITSM kennis inbedt in ITSM

HaloITSM stelt organisaties in staat om:

• Automatisch relevante artikelen voor te stellen terwijl agents tickets registreren of bewerken, gebaseerd op ticketonderwerp en beschrijving.
• Tickets rechtstreeks te koppelen aan de gebruikte artikelen, waarbij een traceerbare koppeling tussen problemen en oplossingen wordt opgebouwd.
• Kennisstappen in workflows op te nemen zodat het creëren of bijwerken van kennis onderdeel is van probleem- en wijzigingsprocessen.

Hoe moet een IT-kennisbank worden geïntegreerd met ITSM? Het moet nauw geïntegreerd zijn zodat agents kunnen zoeken en artikelen kunnen koppelen tijdens het behandelen van tickets, nieuwe artikelen kunnen maken van opgeloste incidenten en kennis kunnen gebruiken als standaardstap in incident- en probleemworkflows.

Meten en verbeteren

Zonder meting weet u niet of uw IT-kennisbank werkt.

Belangrijke indicatoren zijn:

• Artikelweergaven en unieke bezoekers.
• Nuttigheidsbeoordelingen en opmerkingen.
• Zoektermen zonder resultaten (contentgaten).
• Ticketafleiding (portaalbezoeken versus ingediende tickets).
• Oplossingstijd wanneer een kennisartikel wordt gebruikt.

Gebruik deze indicatoren om:

• Slecht beoordeelde artikelen te herschrijven of uit te breiden.
• Nieuwe content te maken waar gebruikers zoeken maar niets vinden.
• Categorieën of tags aan te passen om te reflecteren hoe mensen daadwerkelijk zoeken.

Begeleiding over kennisbank-uitdagingen en analyses benadrukt vaak de behoefte aan feedbackloops en continue verbetering.

HaloITSM biedt dashboards die tonen:

• Meest bekeken en best beoordeelde artikelen.
• Artikelen die het vaakst aan tickets gekoppeld worden.
• Zoekopdrachten met nul of slechte resultaten.

Deze inzichten helpen teams hun strategie te verfijnen en tastbare waarde aan belanghebbenden aan te tonen.

Welke metrics moet u bijhouden voor een IT-kennisbank? Houd artikelweergaven, nuttigheidsbeoordelingen, zoektermen zonder resultaten, ticketafleiding en oplossingstijd bij wanneer artikelen gebruikt worden om te zien hoe effectief uw kennisbank is en waar u het kunt verbeteren.

Voorbeelden van IT-kennisbanken: hoe “goed” eruitziet

Concrete voorbeelden helpen theorie om te zetten in praktijk. Hieronder staan eenvoudige voorbeelden van IT-kennisbanken die de best practices weerspiegelen die hierboven behandeld zijn.

Voorbeeld 1: Wachtwoord resetten

• Titel: Hoe uw bedrijfswachtwoord op afstand te resetten.
• Doelgroep: Alle werknemers die op afstand werken.
• Doel: Gebruikers helpen toegang te herwinnen wanneer ze hun wachtwoord vergeten buiten kantoor.
• Vereisten:
  • Internetverbinding.
  • Toegang tot geregistreerde herstel-e-mail of telefoon.
• Stappen (genummerd):
  1. Ga naar het bedrijfswachtwoord resetportaal.
  2. Klik op “Wachtwoord vergeten”.
  3. Voer uw gebruikersnaam in en bevestig uw identiteit via e-mail of SMS.
  4. Kies een nieuw wachtwoord dat voldoet aan de vermelde vereisten.
  5. Wacht 5–10 minuten en meld u vervolgens aan met het nieuwe wachtwoord.
• Probleemoplossing:
  • Als u geen herstel-e-mail ontvangt, controleer spam- of ongewenste mappen.
  • Als uw account vergrendeld is, volg dan het artikel “Accountvergrendeling” dat hieronder gelinkt staat.
• Gerelateerde artikelen:
  • Hoe multi-factor authenticatie (MFA) in te stellen.
  • Hoe uw gebruikersnaam te controleren.
  • Wat te doen als uw account vergrendeld is.

Voorbeeld 2: MFA-installatie

• Titel: Hoe multi-factor authenticatie (MFA) op uw telefoon in te stellen.
• Doelgroep: Alle werknemers.
• Hoogtepunten:
  • Eenvoudige uitleg van MFA.
  • Aparte stappen voor iOS en Android.
  • Screenshots voor elk platform.
  • Probleemoplossing voor problemen zoals tijdsynchronisatie en codes die niet geaccepteerd worden.

Voorbeeld 3: Toegang tot gedeelde mappen

• Titel: Hoe toegang tot een gedeelde map aan te vragen.
• Doelgroep: Werknemers die toegang tot gedeelde bestanden nodig hebben.
• Belangrijke velden:
  • Welke informatie op te nemen (mapnaam, zakelijke reden, managementgoedkeuring).
  • Hoe het verzoek in te dienen (serviceportaalformulier met link).
  • Verwachte doorlooptijd.
  • Wie te contacteren als goedkeuring vertraagd is.

Branchevoorbeelden van sterke artikelen tonen consistent beschrijvende titels, duidelijke resultaten, stap-voor-stap instructies en goed gebruik van gerelateerde links. Voor meer concrete inspiratie, zie SMC’s toegewijde IT-kennisbank gids met sjablonen en voorbeelden, die echte wereldstructuren doorloopt die u kunt hergebruiken.

In HaloITSM zouden deze voorbeelden:

• Opgeslagen onder relevante categorieën zoals “Accounts en wachtwoorden” of “Bestandsopslag en samenwerking”.
• Gepubliceerd worden als externe artikelen in het zelfbedieningsportaal waar relevant.
• Automatisch voorgesteld wanneer gebruikers zoeken naar termen zoals “wachtwoord reset” of “MFA”, of wanneer zij gerelateerde verzoeken beginnen in te loggen.

Wat zijn voorbeelden van IT-kennisbankartikelen? Veelvoorkomende voorbeelden zijn gidsen over het resetten van bedrijfswachtwoorden, het instellen van MFA, het configureren van VPN voor externe toegang en het aanvragen van toegang tot gedeelde mappen of applicaties.

IT-kennisbank sjablonen die u kunt stelen en aanpassen

Sjablonen helpen u contentcreatie te schalen terwijl u kwaliteit behoudt. Ze maken het ook gemakkelijker voor niet-schrijvers om bij te dragen.

Sjabloon 1: Incidentoplossingartikel

Aanbevolen velden:

• Titel: Probleem gesteld in gebruikerstaal (bijv. “E-mail wordt niet verzonden vanuit Outlook”).
• Symptoom: Wat de gebruiker ziet of ervaart.
• Omgeving: OS, app-versie, netwerkcontext.
• Hoofdoorzaak: Indien bekend.
• Oplossingsstappen: Geordende stappen gebruikt om het probleem op te lossen.
• Tijdelijke oplossing: Als een permanente oplossing nog niet beschikbaar is.
• Gerelateerde incidenten/problemen: Links naar probleemrecords of grote incidentrapporten.

Sjabloon 2: Hoe-te / procedure

Velden:

• Doel: Welke taak de gebruiker zal voltooien.
• Doelgroep: Voor wie dit is.
• Vereisten: Toegang, machtigingen, vereiste tools.
• Stap-voor-stap instructies: Duidelijk, genummerd, met optionele screenshots.
• Verificatie: Hoe succes te bevestigen.
• FAQ’s / probleemoplossing: Veelvoorkomende variaties en problemen.

Sjabloon 3: FAQ-artikel

Velden:

• Vraag: Geschreven zoals gebruikers het vragen.
• Kort antwoord: Een of twee beknopte zinnen.
• Gedetailleerd antwoord: Stappen of uitleg met links indien nodig.
• Gerelateerde links: Andere artikelen die context bieden.

Consistentie in inhoud en sjabloongestuurd schrijven worden algemeen aanbevolen in best-practice bronnen voor kennisbanken.

HaloITSM stelt teams in staat om deze sjablonen te definiëren en af te dwingen via configureerbare artikellay-outs en verplichte velden. Dit zorgt ervoor dat elk nieuw artikel de juiste details bevat voordat het wordt gepubliceerd en maakt het beheer veel eenvoudiger.

Is er een standaardsjabloon voor IT kennisbank artikelen? Een veelgebruikt sjabloon bevat een duidelijke titel, doel, doelgroep, vereisten, stapsgewijze instructies, tips voor probleemoplossing en gerelateerde links, gerangschikt in een consistente structuur die in alle artikelen wordt gebruikt.

7 veelvoorkomende fouten in IT-kennisbanken (en hoe u ze kunt vermijden)

Het vermijden van veelvoorkomende valkuilen is net zo belangrijk als het volgen van best practices.

1. Te technisch taalgebruik

   Probleem: Artikelen vol jargon en interne codes verwarren gebruikers.
   Oplossing: Schrijf voor de minst technische lezer. Leg acroniemen uit en vermijd interne afkortingen.

2. Ongestructureerde, inconsistente formaten

   Probleem: Elk artikel ziet er anders uit, waardoor ze moeilijker te scannen en te onderhouden zijn.
   Oplossing: Gebruik standaardsjablonen en dwing deze af.

3. Geen eigenaarschap of beoordelingsproces

   Probleem: Inhoud raakt verouderd en mensen verliezen het vertrouwen erin.
   Oplossing: Wijs een eigenaar toe voor elk artikel en definieer regelmatige beoordelingscycli.

4. Slechte zoekfunctie en navigatie

   Probleem: Artikelen zijn begraven in de verkeerde categorieën of kunnen niet worden gevonden via de zoekfunctie.
   Oplossing: Ontwerp een duidelijke taxonomie, gebruik tags en bekijk zoekanalyses om te verfijnen.

5. Bouwen in losgekoppelde tools

   Probleem: Kennis bevindt zich in gedeelde schijven, op zichzelf staande wiki’s of PDF’s, zonder ITSM-integratie.
   Oplossing: Gebruik een ITSM-platform waar kennis deel uitmaakt van incident-, probleem- en wijzigingsworkflows.

Analyse van kennisbank-uitdagingen wijst herhaaldelijk op structuur, verouderde inhoud en zoekproblemen als belangrijke blokkades, thema’s die worden onderzocht in uitdagingsgerichte bronnen zoals BetterDocs’ overzicht van kennisbank-uitdagingen. Om deze problemen op schaal te vermijden, adopteren veel organisaties AI-gestuurde kennismanagementoplossingen die zoeken, analyse en beheer samenbrengen in één platform.

Hoe HaloITSM u helpt deze fouten te vermijden

Vergeleken met doe-het-zelf-benaderingen met statische documenten of eenvoudige wiki’s, biedt HaloITSM:

• Centraal eigenaarschap en zichtbaarheid over alle artikelen.
• Geïntegreerde workflows die kenniscreatie en -gebruik inbedden in ticketafhandeling.
• Doelgerichte zoekfunctie, taxonomie en analyses geoptimaliseerd voor IT-ondersteuning.

Als gevolg hiervan stelt HaloITSM organisaties in staat om IT-kennisbankmogelijkheden op te bouwen die duurzaam, beheerd en nauw gekoppeld zijn aan de dagelijkse dienstverlening.

Wat zijn veelvoorkomende fouten bij het opbouwen van een IT-kennisbank? Veelvoorkomende fouten zijn onder andere het schrijven van te technische inhoud, het gebruik van inconsistente formaten, het niet toewijzen van eigenaarschap en beoordelingscycli, het vertrouwen op slechte zoek- en navigatiefuncties, en het opslaan van kennis in losgekoppelde tools in plaats van een geïntegreerd ITSM-platform.

Hoe HaloITSM u helpt een moderne, effectieve IT-kennisbank op te bouwen

Om een IT-kennisbank op te bouwen die uw servicedesk echt ondersteunt, heeft u nodig:

• Sterke sjablonen en structuur.
• Diepe integratie met ITSM-processen.
• Eenvoudig auteurschap en onderhoud.
• Analyses en continue verbetering.

HaloITSM is ontworpen met deze behoeften in gedachten.

Eenvoudige creatie en beheer

HaloITSM biedt een rijke, formuliergebaseerde editor die ondersteunt:

• Opgemaakte tekst, afbeeldingen en bijlagen.
• Herbruikbare sjablonen voor incidentoplossingen, handleidingen en veelgestelde vragen.
• Goedkeuringsworkflows om kwaliteit te waarborgen voor publicatie.
• Eigenaarschap en beoordelingsmetadata om beheer te ondersteunen.

Geïntegreerd selfservice-portaal

Met HaloITSM kunt u:

• Geselecteerde artikelen extern publiceren op een modern, gebrand portaal.
• Automatisch relevante artikelen tonen terwijl gebruikers:
  • Het portaal doorzoeken.
  • Veelvoorkomende serviceverzoeken zoals wachtwoordresets of software-installaties registreren.

Dit levert een IT-helpcentrumervaring van consumentenkwaliteit, terwijl het ITIL-aligned kennismanagementpraktijken volgt. U kunt zien hoe HaloITSM’s selfservice-portaal en ITIL-4 aligned workflows in de praktijk worden geïmplementeerd in SMC’s HaloITSM kennis- en selfservice-overzicht.

Contextuele kennis voor agenten

HaloITSM integreert kennis direct in agentworkflows:

• Het systeem suggereert relevante artikelen terwijl agenten tickets registreren of eraan werken.
• Agenten kunnen tickets koppelen aan de artikelen die ze hebben gebruikt, waardoor gebruiksgegevens worden opgebouwd.
• Oplossingen kunnen in enkele klikken worden gepromoveerd tot conceptartikelen.

Analyses en rapportage

HaloITSM’s rapportage en dashboards helpen u:

• De meest bekeken, best beoordeelde en meest gekoppelde artikelen identificeren.
• Zien waar gebruikers zoeken maar geen geschikte inhoud vinden.
• Bijhouden hoe kennisgebruik ticketafleiding en oplossingstijden beïnvloedt.

Dit sluit de cirkel tussen kenniscreatie, -gebruik en -verbetering – waardoor best practices in de dagelijkse operaties worden geïntegreerd.

Enterprise-ready, ITIL-aligned fundament

HaloITSM is een ITIL-aligned, gebruiksvriendelijk en kosteneffectief platform gebouwd voor schaalbaarheid. Het combineert:

• Een volledige servicedesk (incidenten, verzoeken, problemen, wijzigingen).
• Servicecatalogus en selfservice-portaal.
• Assetmanagement en integraties.
• Een moderne automatiseringsengine voor workflows en goedkeuringen.
• Een geïntegreerde IT-kennisbank die de volledige ITSM-levenscyclus ondersteunt.

In de praktijk betekent dit dat u HaloITSM kunt gebruiken om snel een IT-kennisbank op te bouwen, met behulp van standaardsjablonen en het consistent toepassen van best practices – zonder te jongleren met meerdere losse tools.

Hoe helpt HaloITSM u bij het opbouwen van een IT-kennisbank? HaloITSM helpt door geïntegreerd kennisbeheer binnen uw ITSM-platform te bieden, compleet met herbruikbare sjablonen, publicatie via een selfservice-portal, contextuele artikelsuggesties voor medewerkers en analyses om gebruik en ticketafwending bij te houden.

Conclusie: transformeer kennis in een strategisch ITSM-bezit

Een goed ontworpen IT-kennisbank is een van de meest effectieve manieren om tickets te verminderen, oplossingstijden te verkorten, ondersteuning te standaardiseren en de gebruikerservaring te verbeteren. Wanneer u IT-kennisbankmogelijkheden opbouwt rond een duidelijke structuur, sterke sjablonen en praktijkvoorbeelden, transformeert u verspreide documentatie in een strategisch bezit.

Het in praktijk brengen van best practices is veel eenvoudiger met een modern, geïntegreerd ITSM-platform. HaloITSM stelt organisaties in staat om kennis in elk onderdeel van de servicelevenscyclus in te bedden, van selfservice en automatisering tot incident-, probleem- en wijzigingsoplossing.

Als u klaar bent om uw IT-kennisbeheer te moderniseren, zijn de volgende stappen eenvoudig: beoordeel de volwassenheid van uw huidige kennisbank, identificeer snelle successen met behulp van de sjablonen in dit artikel, en onderzoek vervolgens hoe HaloITSM en SMC Consulting u kunnen helpen bij het ontwerpen en implementeren van een IT-kennisbank die geïntegreerd, meetbaar en eenvoudig te onderhouden is. Lees meer en neem de volgende stap op de HaloITSM IT-servicemanagementpagina.

Over de auteur

Veelgestelde vragen