IT kennisbank sjablonen

Geschatte leestijd: 14 minuten

Belangrijkste punten

• Een IT kennisbank is een centrale, doorzoekbare bibliotheek van FAQ’s, handleidingen, probleemoplossingshandleidingen en SOP’s die de basis vormt voor effectieve ITSM en selfservice.
• Een sterke informatiearchitectuur, duidelijke artikelsjablonen en een gedefinieerde levenscyclus zijn essentieel om een “documentatie dumpplaats” te voorkomen.
• Goed gestructureerde IT kennisbank artikelsjablonen verbeteren de consistentie, schrijfsnelheid en het gebruikersvertrouwen aanzienlijk.
• Door uw IT kennisbank te integreren in een ITSM-platform zoals HaloITSM en af te stemmen op ITIL4-praktijken wordt kennis een strategische capaciteit.
• Continue verbetering met behulp van analyses, feedback en governance zorgt ervoor dat uw IT kennisbank nauwkeurig, relevant en breed geadopteerd blijft.

IT Kennisbank: Complete Gids, Best Practices, Sjablonen & HaloITSM Voorbeelden

Een IT kennisbank is de ruggengraat van moderne IT-ondersteuning en een essentieel onderdeel van elke serieuze ITSM-opstelling. Eenvoudig gezegd is een IT kennisbank een centrale, doorzoekbare bibliotheek van FAQ’s, probleemoplossingshandleidingen, how-to artikelen en standaard werkprocedures die IT-teams en eindgebruikers kunnen gebruiken om problemen snel zelf op te lossen. Dit soort IT-ondersteuning kennisbank vermindert het aantal tickets, versnelt de oplossing en zorgt voor consistente antwoorden binnen de servicedesk. Volgens leveranciers zoals ManageEngine en InvGate’s overzicht van ITSM kennisbankbeheer, is een kennisbank cruciaal voor selfservice en snellere ondersteuning in elk IT helpcentrum.

In IT-servicemanagement staat de IT kennisbank centraal in de servicedesk, het selfservice portaal, incidentbeheer en het afhandelen van verzoeken. In plaats van dat elke medewerker improviseert, hergebruiken teams dezelfde goedgekeurde oplossingen. Met platforms zoals HaloITSM is deze centrale IT kennisbank volledig geïntegreerd met tickets en het portaal, zodat kenniscreatie en hergebruik deel worden van het dagelijkse werk.

Voor organisaties in België en daarbuiten die hun IT kennisbank willen afstemmen op bredere ITIL- en ITSM-processen, kan samenwerking met een ervaren HaloITSM-partner zoals SMC Consulting’s HaloITSM implementatiediensten de resultaten aanzienlijk versnellen.

Wat is een IT kennisbank?

Een IT kennisbank is een gecentraliseerde, doorzoekbare verzameling van IT-ondersteuningsinformatie – zoals FAQ’s, probleemoplossingshandleidingen, how-to artikelen en standaard werkprocedures – ontworpen om IT-teams en eindgebruikers te helpen problemen snel op te lossen via selfservice en consistente, herbruikbare oplossingen. Zoals zowel ManageEngine’s kennisbank definitie als InvGate’s kennisbank handleiding benadrukken, is het een kernfunctionaliteit in elke moderne ITSM-omgeving.

Kerncomponenten van een Effectieve IT Kennisbank

Een sterke IT kennisbank is meer dan een stapel documenten. Het is een set gestructureerde onderdelen die samenwerken zodat mensen snel informatie kunnen vinden en vertrouwen. Deze componenten helpen u ook bij het beheren en uitbreiden van uw IT kennismanagement praktijk in de loop der tijd.

Centraal staan IT kennisbank artikelen. Elk artikel is een kort, gericht document dat één duidelijke vraag beantwoordt of één specifiek probleem oplost, zoals “Hoe u uw bedrijfswachtwoord op afstand reset”. Bovendien volgen goed ontworpen IT kennisbank artikelen een consistent formaat, zodat gebruikers altijd weten waar ze moeten zoeken naar stappen, screenshots of extra links. Deze gestructureerde aanpak wordt benadrukt in bronnen zoals InvGate’s kennisbank best practices.

Belangrijke IT kennisbank componenten

Een effectief IT helpcentrum of documentatieportaal bevat meestal:

• Gestructureerde kennisbank artikelen
• Logische categorieën en subcategorieën
• Tags en trefwoorden
• Krachtige zoekfunctie
• Rol-gebaseerde toegang
• Feedback- en beoordelingsinstrumenten

Categorieën en subcategorieën houden uw IT-documentatie begrijpelijk. U kunt content groeperen in “Accounts & Toegang”, “Hardware”, “Applicaties”, “Netwerken”, “Werken op Afstand” en “Beveiliging & Beleid”. Verschillende doelgroepen kunnen dan naar wat ze nodig hebben bladeren in plaats van zoektermen te raden. Dit type informatiearchitectuur wordt beschreven in Zendesk’s kennisbank richtlijnen.

Tags en trefwoorden zitten bovenop deze categorieën. U kunt bijvoorbeeld artikelen taggen met applicatienamen, acroniemen, foutcodes en bedrijfsonderdelen. Hierdoor vinden gebruikers die een specifieke foutcode of productnaam in het zoekvak typen nog steeds het juiste antwoord, zelfs als ze de categorie niet kennen. InvGate’s kennisbank handleiding benadrukt hoe metadata en tagging de zoekfunctionaliteit verbeteren in moderne kennisbank software.

Zoeken is een andere kerncomponent. Een goede IT kennisbank ondersteunt volledige tekstzoekfunctie, gedeeltelijke overeenkomsten en soms synoniemen. Daarnaast kunnen gebruikers filteren op categorie, tag of doelgroep. Leveranciers zoals Zendesk merken op dat robuust zoeken centraal staat in de gebruikerservaring van elke IT kennisbank of selfservice portaal in hun artikel over kennisbank best practices.

Rollen en rechten zijn essentieel voor controle. Interne kennisbank content kan gedetailleerde logs, workarounds en interne toolnamen bevatten, terwijl externe artikelen gevoelige gegevens moeten vermijden. Rol-gebaseerde toegang laat u beslissen wie elk artikel kan lezen, maken, bewerken en goedkeuren. Bovendien kunt u gescheiden interne en klantgerichte kennisruimtes onderhouden, een patroon dat ook wordt behandeld in InvGate’s kennismanagement overzicht.

Ten slotte sluiten feedback- en beoordelingsmechanismen de cirkel. Duimen omhoog/omlaag knoppen, sterrenbeoordelingen en opmerkingen helpen gebruikers onduidelijke of verouderde content te markeren, wat continue verbetering mogelijk maakt. Zoals Whatfix’s kennisbank artikel uitlegt, is feedback essentieel om content in de loop der tijd behulpzaam en relevant te houden.

Interne vs externe IT kennisbank content

Niet alle IT kennisbank artikelen moeten er hetzelfde uitzien. Interne kennis is meestal technischer, met gedetailleerde stappen, logs en workarounds voor servicedesk en infrastructuurteams. Externe, op eindgebruikers gerichte artikelen gebruiken eenvoudige taal, duidelijke screenshots en minder interne details, en zijn vaak direct geïntegreerd in het selfservice portaal. Zowel InvGate als Zendesk benadrukken de waarde van het naast elkaar beheren van interne en externe kennisbanken.

Met platforms zoals HaloITSM kunt u beide types beheren in één centrale IT kennisbank. HaloITSM maakt aparte interne en externe versies van hetzelfde artikel mogelijk, met gedetailleerde rechten en uitgebreide zoekfunctionaliteit over categorieën en tags. Hierdoor krijgen IT-medewerkers diepgaande technische begeleiding, terwijl gebruikers vriendelijke handleidingen zien in het portaal, allemaal onderhouden in één geïntegreerd systeem. U kunt deze geïntegreerde mogelijkheden zien in HaloITSM’s productoverzicht en in SMC’s HaloITSM implementatiediensten.

Voor organisaties die hun algemene IT-servicemanagementstructuur nog aan het definiëren zijn, is het nuttig om het kennisbankontwerp af te stemmen op een breder ITSM-raamwerk zoals de ITSM-basisprincipes die SMC beschrijft in zijn overzicht van IT-servicemanagement fundamenten.

Wat zijn de componenten van een IT kennisbank?

Een effectieve IT kennisbank bevat meestal:

• Gestructureerde kennisbank artikelen
• Logische categorieën en subcategorieën
• Tags en trefwoorden voor vindbaarheid
• Krachtige zoekfunctionaliteit
• Rol-gebaseerde toegang en rechten
• Feedback- en beoordelingsinstrumenten voor continue verbetering

Hoe bouwt u een IT Kennisbank (Stap voor Stap)

Wanneer u IT kennisbank mogelijkheden wilt opbouwen, is het verleidelijk om direct met het schrijven van artikelen te beginnen. Echter, zonder plan wordt uw IT kennisbank snel een dumpplaats. Door een duidelijke reeks stappen te volgen, kunt u een IT-ondersteuningsdocumentatiesysteem creëren dat echt werkt.

Stap 1: Definieer doelstellingen en reikwijdte

Verduidelijk eerst waarom u een IT kennisbank creëert. Veel voorkomende doelen zijn:

• Het verminderen van repetitieve tickets met een bepaald percentage
• Het verhogen van selfservice adoptie
• Het verbeteren van first-contact resolution (FCR)
• Het standaardiseren van processen voor onboarding, veelvoorkomende problemen of terugkerende storingen

ManageEngine’s kennisbank overzicht en InvGate’s kennisbank handleiding tonen beide aan dat kennisbanken helpen bij het afwenden van tickets, het verhogen van FCR en het stimuleren van consistente oplossingen.

Definieer vervolgens een beperkte initiële reikwijdte. Begin met de 10-20 meest voorkomende servicedesk problemen: wachtwoord resets, VPN-toegang, Wi-Fi-verbinding, e-mail setup en uw belangrijkste bedrijfsapplicaties. Hierdoor zult u vroege successen zien en vertrouwen in het systeem opbouwen.

Als uw IT-team al werkt aan het verbeteren van incident- en verzoekafhandeling via een ITSM-volwassenheidsinitiatief, kunt u kennisbankdoelen koppelen aan uw ITSM-strategieroadmap en volwassenheid quick scan zodat selfservice en “shift left” meetbare resultaten worden.

Stap 2: Audit bestaande documentatie

Voorheen bevond uw IT-documentatie zich waarschijnlijk op vele plaatsen: gedeelde schijven, SharePoint, Confluence of wiki’s, e-mailketens en lokale mappen. Bovendien zit cruciale kennis vaak alleen in de hoofden van senior technici. Om IT kennisbank content te bouwen die volledig en accuraat is, moet u deze bronnen auditen, zoals aanbevolen in ManageEngine’s kennisbank best practices en InvGate’s documentatie over kennisconsolidatie.

Tijdens deze audit:

• Verzamel bestaande runbooks, handleidingen, SOP’s en FAQ’s
• Exporteer bruikbare content uit oude systemen of wiki’s
• Interview belangrijke medewerkers om “tribale kennis” vast te leggen

Classificeer vervolgens alles:

• Behouden & migreren zoals het is als het actueel en goed geschreven is
• Herschrijven of moderniseren als het verouderd, onduidelijk of off-brand is
• Archiveren als het niet langer nodig is

Hierdoor zal uw nieuwe IT kennisbank schoon beginnen, niet rommelig. Veel organisaties combineren deze documentatie opschoning met een bredere servicemanagement beoordeling, zoals de ITSM-volwassenheid quick scan die SMC gebruikt om hiaten in processen en documentatie te identificeren.

Stap 3: Ontwerp uw informatiearchitectuur

Door zorgvuldige planning ontwerpt u nu de structuur van uw IT kennisbank. Stem categorieën af op uw IT-servicecatalogus of bedrijfsdiensten, zoals “Apparaten”, “Messaging & Samenwerking”, “Identiteit & Toegang” en “Netwerken”. Houd bovendien het aantal hoofdcategorieën beheersbaar (vaak 6-10) en gebruik subcategorieën voor diepgang.

Plan een standaard tagging strategie, inclusief:

• Applicatienamen (bijv. Office 365, SAP, Salesforce)
• Platforms (Windows 11, macOS, iOS, Android)
• Bedrijfsfuncties (HR, Finance, Sales)
• Foutcodes of systeem-ID’s

Standaardiseer tags (kies bijvoorbeeld “Office 365” in plaats van het mengen van “O365” en “Office365”), en breng gebruikersreizen in kaart voor eindgebruikers en medewerkers afzonderlijk, aangezien zij vaak op verschillende manieren zoeken.

Stap 4: Kies het juiste IT kennisbank platform

In dit stadium is toolkeuze belangrijk. Een goede IT kennisbank oplossing moet:

• Natuurlijk integreren met uw ITSM-tool zodat incidenten en verzoeken kunnen linken naar IT kennisbank artikelen
• Sterke zoekfunctionaliteit bieden met automatische suggesties en filters
• Rol-gebaseerde rechten en interne/externe scheiding bieden
• Analyses bevatten, zoals weergaven, bruikbaarheid en zoektermen zonder resultaten
• Het schrijven gemakkelijk maken, met rich text, afbeeldingen, bestanden en IT kennisbank sjablonen

Leveranciers zoals InvGate, Zendesk en Whatfix benadrukken allemaal het belang van integratie, schrijfervaring en analyses voor kennismanagement software in bronnen zoals InvGate’s kennisplatform overzicht, Zendesk’s kennisbank artikel en Whatfix’s kennisbank handleiding.

Met moderne ITSM-oplossingen zoals HaloITSM is uw IT kennisbank ingebouwd in hetzelfde platform als uw incidenten en serviceverzoeken. Medewerkers kunnen:

• IT kennisbank artikelen direct vanuit de ticketweergave zoeken en bijvoegen
• Opgeloste tickets omzetten in conceptartikelen met een “maak artikel van ticket” actie
• Het selfservice portaal gebruiken waar eindgebruikers voorgestelde artikelen krijgen zodra ze beginnen met het typen van problemen zoals “Kan geen verbinding maken met VPN”

Daarom vermijdt HaloITSM de fragmentatie van “kennis in één tool, tickets in een andere.” Deze mogelijkheden worden gedetailleerder beschreven in SMC’s HaloITSM IT-servicemanagement overzicht.

Als u bezig bent met het evalueren van meerdere ITSM-platforms of een overgang overweegt, kan SMC’s begeleiding bij het selecteren en implementeren van de juiste ITSM-toolset en processen helpen ervoor te zorgen dat de IT kennisbank functies die u nodig heeft deel uitmaken van het bredere ITIL 4 praktijkontwerp.

Stap 5: Stel een kennislevenscyclus vast

Stel vervolgens een duidelijke levenscyclus op voor IT kennisbank artikelen:

• Concept → Review → Goedgekeurd → Gepubliceerd → In review → Gearchiveerd

Tijdens Concept leggen ondersteuningsmedewerkers de oplossing vast, vaak tijdens of direct na ticketafhandeling. Dan controleert een reviewer of vakexpert de nauwkeurigheid en duidelijkheid. Na goedkeuring wordt het artikel gepubliceerd voor de juiste doelgroep. Na een bepaalde tijd of op basis van feedback gaat het naar “In review” voor updates. Ten slotte worden gearchiveerde artikelen verwijderd uit de zoekresultaten maar kunnen ze behouden blijven voor auditdoeleinden. ManageEngine’s richtlijnen voor kennisbankonderhoud benadrukt dat kennisbanken doorlopend onderhoud vereisen in plaats van eenmalige documentatie.

Wijs rollen toe zoals:

• Auteurs (bijv. servicedesk analisten)
• Reviewers (bijv. senior engineers)
• Categorie-eigenaren (verantwoordelijk voor een contentgebied)
• Kennismanager (overziet proces en kwaliteit)

Stap 6: Lanceer, communiceer en itereer

Met goede training zal uw lancering adoptie stimuleren. Train medewerkers om:

• De IT kennisbank te doorzoeken voordat tickets worden geëscaleerd
• Relevante artikelen te koppelen aan incidenten en verzoeken
• Verbeteringen voor te stellen en hiaten te markeren

Promoot daarnaast selfservice naar eindgebruikers via e-mailcampagnes, intranetberichten en onboardingmaterialen. Laat zien dat de IT kennisbank in het portaal snellere antwoorden geeft dan wachten in ticketwachtrijen.

Gebruik daarna analyses en feedback om content te verfijnen. Kijk naar:

• Zoektermen die geen resultaten opleveren
• Artikelen met lage bruikbaarheidsbeoordelingen
• Onderwerpen met hoog volume maar zwakke of ontbrekende dekking

Whatfix’s artikel over kennisbank optimalisatie legt uit hoe continue verbetering op basis van gebruikersfeedback een kennisbank effectief houdt.

Om deze continue verbetering in te bedden in uw bredere IT-operaties, kunt u uw kennisbank metrics verbinden met ITSM-rapportage en continue verbeteringspraktijken zoals beschreven in SMC’s artikel over het bouwen van een ITSM-verbeteringscultuur.

Hoe bouwt u een IT kennisbank?

Om een IT kennisbank te bouwen:

1. Definieer uw doelstellingen en reikwijdte.
2. Audit en consolideer bestaande documentatie.
3. Ontwerp een duidelijke informatiearchitectuur met categorieën en tags.
4. Kies een ITSM-geïntegreerde kennisbank tool zoals HaloITSM.
5. Stel een kennislevenscyclus vast voor creatie, review en archivering.
6. Lanceer, promoot selfservice en verbeter content met behulp van analyses en feedback.

IT Kennisbank Artikelen: Structuur en Schrijfprincipes

Sterke IT kennisbank artikelen zijn de kern van elke kennisbank. Wanneer artikelen goed gestructureerd zijn, kunnen gebruikers snel scannen, stappen gemakkelijk volgen en de content vertrouwen. Omgekeerd drijven rommelige of inconsistente artikelen mensen terug naar het indienen van tickets.

Gestructureerde IT kennisbank artikelen bevatten meestal een duidelijke probleemstelling, doelgroep, vereisten en stapsgewijze instructies. ManageEngine’s kennisbank aanbevelingen en Whatfix’s handleiding voor het schrijven van helpcontent benadrukken beide dat duidelijkheid, structuur en stapsgewijze begeleiding essentieel zijn voor effectieve IT-documentatie.

Aanbevolen IT kennisbank artikelstructuur

Een hoogwaardig IT kennisbank artikel bevat meestal:

• Titel
  Gebruik gebruikerstaal en belangrijke termen: “Hoe u uw Windows 11 wachtwoord reset vanuit huis.”
• Samenvatting / Wanneer dit artikel te gebruiken
  Geef 1-3 zinnen die het scenario en het verwachte resultaat uitleggen.
• Symptomen / Probleembeschrijving
  Beschrijf wat de gebruiker ziet, inclusief exacte foutmeldingen, pop-ups of gedragingen.
• Doelgroep
  Geef aan of het artikel bedoeld is voor eindgebruikers, servicedesk-analisten of geavanceerde beheerders.
• Vereisten
  Vermeld vereiste toegang, softwareversies, VPN-verbindingen of apparaten.
• Oplossingsstappen
  Presenteer genummerde, opeenvolgende stappen met één actie per stap. Voeg screenshots of geannoteerde afbeeldingen toe waar ze duidelijkheid verschaffen.
• Probleemoplossing / Wat als dit niet werkt?
  Leg uit wat de volgende stap is of hoe te escaleren.
• Gerelateerde IT kennisbank artikelen en referenties
  Link naar andere handleidingen, FAQ’s en externe leveranciersdocumentatie.

Door dit kennisartikelformaat aan te houden, maakt u het voor iedereen gemakkelijker om uw IT-ondersteuningsdocumentatie te gebruiken en te onderhouden.

Best practices voor het schrijven van IT kennisbank artikelen

Wanneer teams IT kennisbank artikelen schrijven, verbeteren enkele eenvoudige regels de kwaliteit aanzienlijk:

• Gebruik korte, duidelijke zinnen en vermijd onverklaard jargon.
• Behandel slechts één probleem per artikel om zoeken en onderhoud eenvoudig te houden.
• Schrijf voor het scannen met behulp van koppen, opsommingstekens en vetgedrukte tekst voor belangrijke termen.
• Gebruik alt-tekst voor afbeeldingen zodat schermlezers en zoekmachines ze kunnen interpreteren.
• Houd screenshots en versienummers up-to-date naarmate systemen veranderen.

ManageEngine merkt op dat eindgebruikers een kennisbank sneller adopteren wanneer artikelen eenvoudig en zelfverklarend zijn.

Met HaloITSM ondersteunt de ingebouwde kenniseditor rich text, tabellen, afbeeldingen, codeblokken en bestandsbijlagen. Bovendien kunt u sjablonen configureren zodat elk IT kennisbank artikel standaardvelden bevat zoals samenvatting, symptomen, stappen, probleemoplossing en gerelateerde links. HaloITSM stelt agenten ook in staat om een opgelost incident met één klik om te zetten in een conceptartikel, wat het vastleggen van kennis op het moment van oplossing stimuleert, zoals getoond in HaloITSM’s overzicht van kennismanagementfuncties.

Voor een screenshot hiervan kunt u alt-tekst gebruiken zoals: “HaloITSM incidentscherm met ‘kennisartikel aanmaken’ actie voor IT kennisbank.” Als u deze artikelsjablonen ontwerpt als onderdeel van een bredere HaloITSM-uitrol, kunt u verwijzen naar SMC’s richtlijnen voor het structureren van ITSM-processen en documentatie in HaloITSM-projecten.

Wat moet een IT kennisbank artikel bevatten?

Een goed IT kennisbank artikel moet het volgende bevatten:

• Een duidelijke, gebruiksvriendelijke titel
• Een korte samenvatting van wanneer het te gebruiken
• Symptomen of probleembeschrijving
• Vereisten en aannames
• Stapsgewijze oplossingsaanwijzingen
• Probleemoplossing of volgende stappen bij falen
• Links naar gerelateerde artikelen of documentatie

Best Practices voor IT Kennisbank

Om op lange termijn waarde te halen uit uw IT kennisbank, is het proces net zo belangrijk als de inhoud. Zonder governance en een duidelijke strategie worden zelfs geweldige artikelen verouderd of moeilijk te vinden. Door IT kennisbank best practices toe te passen, creëert u een duurzame IT kennismanagementaanpak die uw hele servicedesk ondersteunt.

Governance, eigenaarschap en “shift left”

Ten eerste, wijs eigenaarschap toe. Elke categorie of servicegebied moet een eigenaar hebben die verantwoordelijk is voor de nauwkeurigheid en relevantie van de IT kennisbank artikelen in dat domein. Definieer verder een eenvoudig RACI-model:

• Verantwoordelijk: artikelauteur
• Eindverantwoordelijk: categorie-eigenaar
• Geraadpleegd: vakexperts
• Geïnformeerd: gebruikers en belanghebbenden

Adopteer vervolgens een “shift left”-strategie. In IT-ondersteuning betekent “shift left” het verplaatsen van de oplossing zo dicht mogelijk bij de gebruiker, idealiter naar zelfservice. Bijvoorbeeld, een Level 2-fix kan worden gedocumenteerd als een Level 1-artikel, dat later een eenvoudige eindgebruikershandleiding wordt. Het beheren van deze verschuiving vermindert de kosten per ticket en maakt senior personeel vrij voor complex werk. Deze ideeën worden versterkt in ManageEngine’s discussie over zelfservice en ticketdeflectie en Whatfix’s tips voor kennisbank adoptie.

Integreer daarnaast IT kennisbank links direct in aanvraagformulieren, e-mails en foutpagina’s. Wanneer gebruikers begeleiding zien op het moment dat ze het nodig hebben, zijn ze veel meer geneigd om het te gebruiken. Door dit af te stemmen op uw ITIL 4-praktijken – zoals incidentbeheer, verzoekafhandeling en continue verbetering – zorgt u ervoor dat de kennisbank uw algemene ITIL 4-praktijken en -processen ondersteunt.

Continue verbetering en vindbaarheid

Continue verbetering staat centraal in IT kennisbank best practices. Monitor:

• Artikelgebruik (weergaven, gekoppelde tickets)
• Beoordelingen van bruikbaarheid en opmerkingen
• Zoektermen zonder resultaten
• Hoge ticketvolumes met zwakke of ontbrekende artikelen

Met behulp van deze gegevens kunt u prioriteit geven aan updates van onduidelijke inhoud en nieuwe IT kennisbank artikelen maken waar dekking ontbreekt.

Vindbaarheid is net zo belangrijk als inhoud. Om dit te verbeteren:

• Weerspiegel gebruikerstaal en veelvoorkomende zinnen uit ticketbeschrijvingen.
• Gebruik standaard naamgevingspatronen, zoals “[App] – [Actie] – [Platform]”.
• Tag foutcodes, systeemnamen en bedrijfsgebieden.

KCS-achtige praktijken helpen ook: leg kennis vast tijdens probleemoplossing, hergebruik bestaande artikelen voordat u nieuwe schrijft, en update inhoud incrementeel in plaats van volledig herschrijven.

Met HaloITSM kunt u deze IT kennisbank best practices gemakkelijker implementeren. Het platform biedt zoekanalyses, artikelbeoordelingen en de mogelijkheid om kennis direct te koppelen aan incidenten en verzoeken. Bovendien beheren HaloITSM-workflows beoordelings- en goedkeuringsstappen en kunt u automatische beoordelingsdata instellen, waardoor uw IT kennisbank up-to-date blijft, zoals beschreven in SMC’s overzicht van HaloITSM-mogelijkheden.

Als u ook verantwoordelijk bent voor IT-governance en compliance, kunt u deze kennisgovernance verbinden met bredere governancestructuren, zoals beschreven in SMC’s discussie over ITSM en governance-afstemming.

Wat zijn IT kennisbank best practices?

Belangrijke IT kennisbank best practices zijn onder andere:

• Wijs duidelijk eigenaarschap en governance toe voor inhoud.
• Leg kennis vast als onderdeel van het oplossen van tickets.
• Gebruik eenvoudige, gebruikersgerichte taal en consistente sjablonen.
• Maak de kennisbank gemakkelijk te vinden in het portaal en agententools.
• Meet gebruik, feedback en zoekgaten, en verbeter de inhoud continu.

IT Kennisbank Sjablonen (Kant-en-klare Structuren)

IT kennisbank sjablonen geven uw team een voorsprong. Wanneer auteurs zich geen zorgen hoeven te maken over de lay-out, kunnen ze zich concentreren op de inhoud. Bovendien zorgen sjablonen voor consistentie in honderden IT kennisbank artikelen, wat het vertrouwen van gebruikers opbouwt.

Whatfix benadrukt dat goed ontworpen sjablonen zowel de snelheid als de bruikbaarheid van kennisdocumentatie verbeteren.

Sjabloon 1 – Handleiding voor eindgebruikers

Dit IT kennisbank sjabloon is ideaal voor stapsgewijze handleidingen in uw zelfserviceportaal:

• Titel: “Hoe [actie] in [systeem]”
• Doelgroep: “Eindgebruikers / Alle medewerkers”
• Samenvatting / Wanneer te gebruiken: Korte scenariobeschrijving
• Vereisten: Vereiste accounts, rechten, apparaten, netwerkverbinding
• Stappen: Genummerde acties met screenshots waar nodig
• Verwacht resultaat: Wat de gebruiker aan het einde zou moeten zien
• Probleemoplossing: Alternatieven en wanneer contact op te nemen met de servicedesk
• Gerelateerde artikelen: Links naar andere FAQ’s of handleidingen

Sjabloon 2 – Incident oplossing / probleemoplossing artikel

Dit sjabloon ondersteunt intern IT-personeel voor meer complexe problemen:

• Probleem: Samenvatting en eventuele foutcodes
• Omgeving: OS, versie, netwerk, hardware, applicatie
• Symptomen: Waarneembaar gedrag, logs, exacte foutmeldingen
• Hoofdoorzaak: Bekende of typische oorzaken
• Oplossing: Gedetailleerde stappen, inclusief vertakkende paden
• Tijdelijke oplossing: Tijdelijke fix als volledige oplossing niet beschikbaar is
• Referenties: Leveranciersdocumentatie, interne runbooks, locaties van logbestanden

Sjabloon 3 – FAQ-artikel

Voor IT-helpdesk FAQ’s, gebruik:

• Vraag: Gebruiksvriendelijke formulering
• Kort antwoord: Een of twee zinnen met het belangrijkste punt
• Gedetailleerd antwoord: Uitleg en optioneel stapsgewijze details
• Links: Gerelateerde IT kennisbank artikelen of serviceaanvraagformulieren

Organisaties kunnen deze IT kennisbank sjablonen uitbreiden met velden zoals “Beveiligingsclassificatie”, “Compliance-opmerkingen”, “Wijzigingsreferentie”, “Eigenaar” of “Laatst beoordeeld”. Daardoor kunt u de basisstructuur aanpassen aan uw governancebehoeften.

HaloITSM stelt u in staat om verschillende IT kennisbank sjablonen te configureren voor handleidingen, incidentoplossingen, FAQ’s en SOP’s. Bovendien kunt u bepaalde velden verplicht maken – zoals categorie, doelgroep en omgeving – zodat elk IT kennisbank artikel uw overeengekomen standaard volgt. Deze sjabloonconfiguratieopties worden beschreven in HaloITSM’s productdocumentatie.

Voor een screenshot van een HaloITSM artikelsjablooneditor kunt u alt-tekst gebruiken zoals: “HaloITSM kennisartikelsjabloon met velden voor samenvatting, symptomen, stappen en probleemoplossing.” SMC’s artikel over het benutten van ITSM-tools in digitaliseringsprogramma’s laat zien hoe gestandaardiseerde sjablonen bredere digitale transformatie-initiatieven ondersteunen.

Is er een standaardsjabloon voor IT kennisbank artikelen?

Ja. Een eenvoudig sjabloon voor een IT-kennisbankartikel bevat:

• Titel
• Doelgroep
• Samenvatting of gebruikssituatie
• Symptomen of probleembeschrijving
• Vereisten
• Stapsgewijze oplossing
• Probleemoplossing of vervolgstappen
• Gerelateerde links en referenties

IT-kennisbank voorbeelden (Scenario’s & Patronen)

Het zien van IT-kennisbank voorbeelden maakt het gemakkelijker om uw eigen artikelen voor te stellen. Bovendien laten deze patronen zien hoe IT-kennisbank sjablonen en IT-kennisbank artikelen samenkomen in een echt IT-helpcentrum.

Voorbeeld 1 – Handleiding voor wachtwoord resetten (zelfservice)

Dit artikel gebruikt het sjabloon voor eindgebruiker handleidingen:

• Titel: “Hoe u uw bedrijfswachtwoord vanuit huis kunt resetten”
• Samenvatting: Voor gebruikers die hun wachtwoord zijn vergeten en zich buiten de locatie bevinden
• Stappen: Navigeer naar het wachtwoordportaal, verifieer identiteit, kies nieuw wachtwoord
• Probleemoplossing: Wat te doen als u geen SMS/e-mail ontvangt of een foutmelding ziet

In HaloITSM is dit IT-kennisbankartikel gekoppeld aan het “Wachtwoord resetten” aanvraagtype. Bovendien suggereert het zelfserviceportaal het wanneer gebruikers “wachtwoord”, “inloggen” of “wachtwoord vergeten” typen. Als gevolg hiervan lossen veel gebruikers het probleem op zonder een ticket aan te maken, zoals te zien is in HaloITSM’s zelfservice voorbeelden.

Als u vergelijkbare zelfservicescenario’s opzet, is het nuttig om deze af te stemmen op uw algehele servicecatalogusontwerp en aanvraagbeheerpraktijken, zoals beschreven in SMC’s overzicht van aanvraagafhandeling en servicecatalogus beheer.

Voorbeeld 2 – Checklist voor onboarding van nieuwe medewerkers

Voor interne IT-teams combineert dit IT-kennisbank voorbeeld een handleiding en een checklist:

• Taken: Gebruikersaccounts aanmaken, licenties toewijzen, hardware bestellen, toegang tot apps verlenen, introducties plannen
• Controles: Bevestig beveiligingstraining, MFA-setup en beleidsacceptatie

Een externe variant legt het onboardingproces uit aan nieuwe medewerkers: wat IT zal leveren, wat zij moeten doen en verwachte tijdlijnen.

Binnen HaloITSM is dit kennisbankartikel gekoppeld aan een “Nieuwe medewerker” servicecatalogus item. Als gevolg hiervan ziet het toegewezen IT-personeel de checklist direct in hun werkruimte wanneer HR een onboardingverzoek indient.

Voorbeeld 3 – Probleemoplossing voor VPN-verbindingsfouten

Dit scenario gebruikt het sjabloon voor incidentoplossing:

• Symptomen: Foutcodes, frequente verbrekingen, MFA-prompts die mislukken
• Omgeving: Specifieke VPN-client, OS-versies, netwerkomstandigheden
• Hoofdoorzaken: Verkeerde configuratie, verlopen certificaten, geblokkeerde poorten
• Oplossing: Stapsgewijze controles, herinstallatie van client, vernieuwing van certificaat
• Tijdelijke oplossing: Alternatieve toegangsmethode of ondersteuning op afstand

In HaloITSM is dit IT-kennisbankartikel gemarkeerd als alleen intern en gekoppeld aan de VPN-service. Wanneer er een incident wordt gelogd voor VPN, zien agenten het artikel automatisch gesuggereerd op het ticketscherm.

Voorbeeld 4 – FAQ over het softwareaanvraagproces

Dit FAQ-stijl IT-kennisbank voorbeeld bevat:

• Vragen:
  – “Hoe vraag ik nieuwe software aan?”
  – “Wie keurt mijn aanvraag goed?”
  – “Hoe lang duurt het?”
• Antwoorden: Korte uitleg met links naar servicecatalogusformulieren en beleidsdocumenten

In HaloITSM verschijnt dit FAQ-artikel wanneer gebruikers software-gerelateerde aanvraagitems openen, waarbij veelgestelde vragen worden beantwoord en heen-en-weer e-mailverkeer wordt verminderd.

Voor meer voorbeelden van kennisbankartikelen en gebruiksscenario’s bieden ITSM-leveranciers zoals Zendesk en ManageEngine openbare helpcentrum voorbeelden die u kunt bestuderen.

SMC deelt ook praktische voorbeelden van hoe organisaties HaloITSM kennis en zelfservice hebben gebruikt om ITSM-verbeteringen te ondersteunen in hun klantverhalen.

Wat zijn voorbeelden van IT-kennisbankartikelen?

Veelvoorkomende voorbeelden van IT-kennisbankartikelen zijn:

• Handleidingen voor het resetten van wachtwoorden
• Stappen voor het oplossen van VPN-verbindingsproblemen
• IT-onboarding checklists voor nieuwe medewerkers
• FAQ’s en procesuitleg voor softwareaanvragen
• Handleidingen voor e-mail- en Wi-Fi-configuratie

Het meten van het succes van uw IT-kennisbank

Om te blijven investeren in uw IT-kennisbank, zullen belanghebbenden vragen om bewijs dat het werkt. Daarom heeft u duidelijke metrieken en dashboards nodig. Deze indicatoren laten zien waar kennis waarde levert en waar u nog hiaten heeft.

Belangrijke IT-kennisbank metrieken

Belangrijke maatstaven zijn onder andere:

• Ticket deflectie:
  Vergelijk bezoeken aan het zelfserviceportaal en artikelweergaven met gelogde tickets over dezelfde onderwerpen. Hogere deflectie betekent dat gebruikers problemen zelf oplossen.
• First-contact resolution (FCR):
  Volg of tickets die bij het eerste contact worden opgelost toenemen naarmate IT-kennisbankartikelen verbeteren.
• Mean time to resolve (MTTR):
  Meet oplossingstijden voor tickets met gekoppelde kennis versus die zonder. Een gezonde IT-kennisbank zou de MTTR moeten verlagen.
• Artikelprestaties:
  Monitor weergaven, nuttigheidsbeoordelingen en negatieve feedback voor individuele IT-kennisbankartikelen.
• Dekking:
  Controleer of ticketcategorieën met hoog volume sterke, up-to-date artikelen hebben. Zo niet, dan worden deze prioriteiten.

Met behulp van deze kennisbank metrieken kunt u een backlog van verbeteringen en nieuwe artikelen opbouwen, waarbij u zich richt op inspanningen die de meeste tickets en tijd besparen.

Met HaloITSM maken rapportage en dashboards dit bewijs gemakkelijk zichtbaar. U kunt:

• Bekijken welke IT-kennisbankartikelen het meest gelezen worden en het vaakst aan tickets worden gekoppeld.
• Zien waar kennis wordt gebruikt om incidenten en verzoeken op te lossen.
• Zoektermen analyseren (inclusief die zonder resultaten) om inhoudelijke hiaten te ontdekken.

Bovendien maakt deze nauwe koppeling tussen uw IT-kennisbank en ITSM-rapportage het eenvoudig om ROI aan het management te demonstreren, zoals beschreven in HaloITSM’s rapportagemogelijkheden.

Om een stap verder te gaan en deze metrics te koppelen aan uw bredere IT-prestatiebeheer, kunt u de KPI- en dashboardbenadering gebruiken zoals beschreven in SMC’s artikel over het meten van ITSM-waarde en -prestaties.

Hoe meet u het succes van een IT-kennisbank?

U kunt het succes van een IT-kennisbank meten door het volgende bij te houden:

• Ticketafbuiging en gebruik van selfservice
• First-contact oplossingspercentage
• Oplossingstijd voor tickets met gekoppelde artikelen
• Artikelweergaven en nuttigheidsbeoordelingen
• Zoektermen zonder resultaten, die inhoudelijke lacunes aangeven

Veelvoorkomende valkuilen bij het opbouwen van een IT-kennisbank (en hoe deze te vermijden)

Veel teams bouwen IT-kennisbankinhoud met goede bedoelingen, maar krijgen teleurstellende resultaten. Vaak ligt het probleem niet bij het hulpmiddel, maar bij de manier waarop de kennisbank wordt beheerd. Door veelvoorkomende fouten te begrijpen, kunt u voorkomen dat u ze herhaalt.

Typische kennisbankfouten

Veelvoorkomende valkuilen zijn onder andere:

• Kennis behandelen als een eenmalig project in plaats van een doorlopende praktijk, waardoor de inhoud snel veroudert.
• Gebrek aan eigenaarschap en reviewcycli, wat resulteert in tegenstrijdige of verouderde artikelen.
• Het gebruik van te technische taal en intern jargon dat eindgebruikers niet kunnen begrijpen.
• Zwakke zoekfunctie en categorisering, waardoor bestaande inhoud niet kan worden gevonden.
• De kennisbank gescheiden houden van ITSM-workflows, waardoor medewerkers de ticketing tool moeten verlaten om een aparte wiki te raadplegen.

Zowel Whatfix’s gids over kennisbankfouten als ManageEngine’s kennisbankartikel merken op dat slechte structuur, governance en integratie de belangrijkste redenen zijn waarom kennisbanken er niet in slagen waarde te leveren.

Hoe HaloITSM helpt deze valkuilen te vermijden

Met een geïntegreerd platform zoals HaloITSM vermindert u veel van deze risico’s. De IT-kennisbank is verweven in de dagelijkse afhandeling van tickets:

• Medewerkers zien kennissuggesties op incident- en verzoekschermen.
• Ze kunnen artikelen met één klik aan tickets koppelen.
• Ze kunnen nieuwe conceptartikelen direct vanuit opgeloste tickets maken.

Bovendien ondersteunt HaloITSM duidelijk eigenaarschap en review, met categorie-eigenaren, artikeleigenaren en geautomatiseerde herinneringen voor reviews. Analyses en verouderingsrapporten benadrukken ongebruikte of verouderde IT-kennisbankartikelen, wat aanzet tot updates of verwijdering.

Verder staat HaloITSM aparte interne en externe weergaven toe. Dit betekent dat u technische artikelen voor IT en eenvoudigere versies voor eindgebruikers kunt schrijven, waardoor jargon wordt verminderd zonder diepgang te verliezen waar nodig. Deze mogelijkheden worden samengevat op SMC’s HaloITSM IT-servicemanagementpagina.

Als u een bredere ITSM-toolmigratie of -consolidatie plant, kunt u SMC’s richtlijnen voor het vermijden van veelvoorkomende valkuilen bij ITSM-implementaties gebruiken om ervoor te zorgen dat uw nieuwe IT-kennisbank vanaf dag één is ingebed in dagelijkse processen.

Wat zijn veelvoorkomende fouten bij het opbouwen van een IT-kennisbank?

Veelvoorkomende fouten bij het opbouwen van een IT-kennisbank zijn onder andere:

• Het behandelen als een eenmalig project in plaats van doorlopend werk.
• Niet toewijzen van inhoudseigenaren en reviewcycli.
• Schrijven in te technische of jargon-zware taal.
• Slechte categorisering en zoekfunctie, waardoor artikelen moeilijk te vinden zijn.
• De kennisbank gescheiden houden van uw ITSM- en ticketingworkflows.

Hoe HaloITSM uw IT-kennisbanktraject versnelt

Het kiezen van de juiste ITSM-tool is cruciaal voor effectief kennisbeheer. Een op zichzelf staande wiki kan informatie opslaan, maar leidt zelden tot gedragsverandering. Daarentegen koppelt een geïntegreerd ITSM-platform met een ingebouwde IT-kennisbank – zoals HaloITSM – kennis direct aan uw incidenten, verzoeken en selfservice-portal.

Geïntegreerde IT-kennisbankmogelijkheden in HaloITSM

HaloITSM stelt organisaties in staat om een centrale IT-kennisbank op te bouwen en te beheren met:

• Aangepaste categorieën en tags afgestemd op uw servicecatalogus.
• Interne vs. externe zichtbaarheid op artikel- of categorieniveau.
• Een rich-text editor voor opgemaakte tekst, tabellen, afbeeldingen en bijlagen.
• Configureerbare IT-kennisbanksjablonen voor how-to’s, probleemoplossing, FAQ’s en SOP’s.

Bovendien verbetert HaloITSM de kwaliteit en levenscyclus van IT-kennisbankartikelen:

• Medewerkers kunnen opgeloste incidenten omzetten in conceptartikelen met vooraf ingevulde belangrijke velden.
• Meerfasige review- en goedkeuringswerkstromen ondersteunen gevoelige of impactvolle inhoud.
• Geautomatiseerde “review voor” datums en waarschuwingen helpen de inhoud actueel te houden.

Selfservice-enablement en continue verbetering

In de selfservice-portal toont HaloITSM automatisch relevante IT-kennisbankartikelen terwijl gebruikers hun verzoek typen of een dienst kiezen. Daarnaast kunt u specifieke artikelen koppelen aan individuele servicecatalogusitems, waardoor begeleiding precies daar wordt geplaatst waar het nodig is.

Aan de analysekant tonen HaloITSM-dashboards:

• Artikelgebruik en -beoordelingen.
• Ticketkoppeling en -afbuiging.
• Zoektermen en zoekopdrachten zonder resultaat.

Hierdoor kunt u zien welke delen van uw IT-kennisbank de meeste waarde leveren en waar u zich vervolgens op moet richten.

SMC Consulting is gespecialiseerd in het implementeren van HaloITSM en kan u helpen bij het ontwerpen van uw kennisarchitectuur, het configureren van IT-kennisbanksjablonen, het migreren van inhoud en het trainen van teams in best practices voor IT-kennismanagement.

Hun nieuwssectie deelt ook praktische lessen uit echte HaloITSM-implementaties, zoals hoe IT-serviceportals en kennis te structureren ter ondersteuning van initiatieven voor werknemerservaring in digitale transformatie en ITSM die samenwerken.

Wat is de beste ITSM-tool voor het beheren van een IT-kennisbank?

De beste ITSM-tool voor het beheren van een IT-kennisbank is er een die kennis nauw integreert met incidenten, verzoeken en de selfservice-portal. Platforms zoals HaloITSM bieden een ingebouwde, ITIL-afgestemde kennisbank met sjablonen, workflows, analyses en selfservice-integratie, waardoor het gemakkelijker wordt om IT-kennis te creëren, hergebruiken en continu te verbeteren.

Conclusie & volgende stappen

Een effectieve IT-kennisbank centraliseert IT-ondersteuningskennis, vermindert het aantal tickets, versnelt de oplossing en verbetert de gebruikerservaring. Wanneer u duidelijke IT-kennisbank best practices, goed gestructureerde IT-kennisbankartikelen en standaard IT-kennisbanksjablonen combineert, verandert u verspreide informatie in een strategisch IT-servicekennisactief, zoals benadrukt in bronnen van ManageEngine’s uitleg over kennisbankvoordelen en InvGate’s gids voor kennisbankwaarde.

Om te beginnen, focus op uw meest voorkomende problemen, gebruik de sjablonen en IT-kennisbankvoorbeelden uit deze gids, en integreer kennisopbouw in dagelijks ITSM-werk in plaats van het als een eenmalig project te behandelen. Na verloop van tijd zal continue verbetering op basis van feedback en analyses uw IT-helpcentrum laten uitgroeien tot een betrouwbare selfservice-bron. Als u ondersteuning wilt bij deze reis, kunt u onderzoeken hoe SMC ITSM-consultancy combineert met HaloITSM-tooling om duurzame kennispraktijken op te bouwen.

HaloITSM biedt een modern, uitgebreid, gebruiksvriendelijk ITSM-platform met een krachtige geïntegreerde IT-kennisbank. SMC Consulting, als toonaangevende HaloITSM-implementatiepartner, kan helpen bij het ontwerpen van uw kennismodel, het configureren van workflows, het migreren van bestaande inhoud en het opzetten van governance die past bij uw organisatie.

Om meer te leren over hoe HaloITSM uw IT-kennisbank kan transformeren, bezoek SMC’s HaloITSM IT-servicemanagementpagina.

Hoe begin ik met een IT-kennisbank?

Om te beginnen met een IT-kennisbank:

1. Identificeer uw meest voorkomende IT-problemen en vragen.
2. Kies een ITSM-platform met een ingebouwde kennisbank, zoals HaloITSM.
3. Gebruik eenvoudige sjablonen om duidelijke, stapsgewijze oplossingen te documenteren.
4. Publiceer artikelen in uw selfservice-portal en train ondersteuningspersoneel om ze te hergebruiken.
5. Beoordeel regelmatig gebruik en feedback om uw inhoud te verbeteren en uit te breiden.

Als u externe begeleiding nodig heeft, kan een ITSM-consultancypartner zoals SMC u helpen bij het uitvoeren van een ITSM-maturiteitsquickscan, het definiëren van uw servicecatalogus en het ontwerpen van een kennisgerichte servicedesk, zoals beschreven in hun overzicht van de ITSM-maturiteitsquickscan.

Over de Auteur

Veelgestelde vragen

1. Wat is een IT-kennisbank?

Een IT-kennisbank is een gecentraliseerde, doorzoekbare verzameling van IT-ondersteuningsinformatie – zoals FAQ’s, probleemoplossingshandleidingen, how-to artikelen en standaard operationele procedures – ontworpen om IT-teams en eindgebruikers te helpen problemen snel op te lossen via selfservice en consistente, herbruikbare oplossingen.

2. Hoe bouwt u een IT-kennisbank?

Om een IT-kennisbank op te bouwen, definieert u uw doelen en reikwijdte, auditeert en consolideert u bestaande documentatie, ontwerpt u een duidelijke structuur met categorieën en tags, kiest u een geïntegreerd hulpmiddel zoals HaloITSM, zet u een levenscyclus op voor het creëren en reviewen van inhoud, en lanceert, promoot en verfijnt u vervolgens de kennisbank op basis van analyses en feedback.

3. Wat moet een IT-kennisbankartikel bevatten?

Een IT-kennisbank artikel moet een duidelijke titel, een korte samenvatting, een probleembeschrijving of symptomen, voorwaarden, stapsgewijze oplossingsaanwijzingen, troubleshooting of vervolgstappen als de oplossing faalt, en links naar gerelateerde artikelen of documentatie bevatten.

4. Wat zijn IT-kennisbank best practices?

IT-kennisbank best practices omvatten het toewijzen van content-eigenaren, het vastleggen van kennis als onderdeel van ticketafhandeling, het gebruik van eenvoudige taal en consistente templates, het makkelijk vindbaar maken van kennis in agent- en selfservice tools, en het meten van gebruik en zoekgaten zodat u content continu kunt verbeteren.

5. Is er een standaard template voor IT-kennisbank artikelen?

Ja. Een standaard IT-kennisbank template bevat meestal velden voor titel, doelgroep, samenvatting of use case, probleembeschrijving of symptomen, voorwaarden, stapsgewijze oplossing, troubleshooting of vervolgstappen, en gerelateerde links en referenties.

6. Wat zijn voorbeelden van IT-kennisbank artikelen?

Voorbeelden van IT-kennisbank artikelen zijn handleidingen voor wachtwoordreset, VPN-verbinding troubleshooting instructies, IT-onboarding checklists voor nieuwe medewerkers, software-aanvraag FAQ’s, en e-mail- of Wi-Fi-configuratie how-to guides.

7. Hoe meet u IT-kennisbank succes?

U meet IT-kennisbank succes door het volgen van ticketdeflectie en selfservice gebruik, first-contact oplossingspercentage, oplossingstijd voor tickets met gekoppelde artikelen, artikelweergaven en bruikbaarheidsbeoordelingen, en zoektermen die geen resultaten opleveren, wat inhoudelijke hiaten onthult.

8. Wat zijn veelvoorkomende fouten bij het bouwen van een IT-kennisbank?

Veelvoorkomende fouten bij het bouwen van een IT-kennisbank zijn het behandelen als een eenmalig project, niet toewijzen van content-eigenaren en reviewcycli, schrijven in te technische of jargon-zware taal, slecht organiseren van content waardoor het moeilijk te vinden is, en de kennisbank gescheiden houden van uw ITSM-workflows.

9. Wat is de beste ITSM-tool voor het beheren van een IT-kennisbank?

De beste ITSM-tool voor het beheren van een IT-kennisbank is er een die kennis nauw integreert met incidenten, verzoeken en het selfservice portal. HaloITSM is een sterke keuze omdat het een ingebouwde, ITIL-aligned kennisbank biedt met templates, workflows, analytics en selfservice integratie.

10. Hoe begin ik met een IT-kennisbank?

Om te beginnen met een IT-kennisbank, identificeer uw meest voorkomende IT-vragen, kies een ITSM-platform met een ingebouwde kennisbank zoals HaloITSM, gebruik eenvoudige templates om duidelijke oplossingen vast te leggen, publiceer de content in uw selfservice portal, train medewerkers om artikelen te hergebruiken, en evalueer regelmatig analytics en feedback om uw kennisbank te verbeteren en uit te breiden.