ServiceNow dans votre stratégie ITSM d’entreprise : quand est-ce vraiment pertinent ?

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Principaux points à retenir

• Une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow offre aux organisations françaises et belges une plateforme évolutive, auditable et conviviale qui va bien au-delà des outils de « gestion des tickets » en standardisant les processus alignés sur ITIL et en permettant l’automatisation et les services basés sur l’IA.
• Les spécificités régionales en France et en Belgique (réglementation stricte, RGPD, personnel multilingue et structures transfrontalières) rendent les capacités de la plateforme telles que les portails multilingues, les contrôles d’accès stricts, l’hébergement basé dans l’UE et la séparation des domaines particulièrement importantes.
• Comparé à de nombreux outils ITSM plus légers, ServiceNow offre une étendue, une évolutivité et des options d’intégration supérieures, ce qui en fait le choix le plus sûr à long terme pour les moyennes et grandes entreprises réglementées et multinationales.
• Une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow mature repose sur cinq piliers : la conception des processus, le modèle opérationnel, l’architecture technologique, les données et le reporting, et l’amélioration continue, tous rendus possibles par le modèle de données unifié et la CMDB de Now Platform.
• Les conseillers ITSM de SMC Consulting aident les organisations françaises et belges à définir leur feuille de route, à comparer ServiceNow à d’autres outils ITSM et à mettre en œuvre des solutions axées sur la valeur, de la stratégie initiale à la mise en œuvre et à l’adoption, comme indiqué dans leurs services de conseil ITSM ServiceNow pour la France et la Belgique.

Qu’est-ce qu’une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow ?

Une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow offre aux organisations en France et en Belgique un moyen structuré de faire face à la complexité croissante de l’informatique, aux environnements multiclouds, aux effectifs hybrides et à une réglementation plus stricte. Au lieu de s’appuyer sur des outils fragmentés ou des systèmes de « gestion des tickets », les principales plateformes comme ServiceNow permettent aux organisations de construire une base axée sur les processus et basée sur les données pour les services informatiques et d’entreprise, qui est évolutive, auditable et conviviale.

Une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow aligne les services informatiques sur les résultats commerciaux, standardise les processus de base tout en permettant une flexibilité locale, et utilise l’automatisation et l’IA pour stimuler la productivité et l’expérience.

Une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow est un plan à long terme à l’échelle de l’organisation visant à utiliser ServiceNow comme épine dorsale des services informatiques et d’entreprise. Elle définit comment ServiceNow :

• Standardiser et automatiser les processus alignés sur ITIL.
• Soutenir les objectifs commerciaux tels que la maîtrise des coûts, la réduction des risques et la satisfaction des clients/employés.
• S’étendre de l’informatique à une gestion des services d’entreprise (ESM) plus large.

En termes simples, il s’agit du plan de passage d’outils dispersés et de flux de travail ad hoc à une plateforme unique et intégrée, soutenue par des conseillers ITSM expérimentés tels que ceux de SMC Consulting, qui guident les organisations françaises et belges de la feuille de route à la mise en œuvre.

Comprendre une stratégie ITSM d’entreprise au-delà de la gestion de base des tickets

Une stratégie ITSM d’entreprise va bien au-delà de l’enregistrement et de la clôture des tickets. Il s’agit d’un plan complet qui couvre l’ensemble du cycle de vie des services informatiques et relie les services informatiques à la valeur commerciale.

Au minimum, une stratégie ITSM d’entreprise aborde les points suivants :

• L’exécution des demandes via un catalogue de services structuré.
• La gestion des incidents pour restaurer le service rapidement et de manière cohérente.
• La gestion des problèmes pour identifier et supprimer les causes profondes.
• L’activation des changements avec des approbations claires et des contrôles des risques.
• La gestion de la configuration (CMDB) pour connecter les services à l’infrastructure.
• La gestion des connaissances afin que les utilisateurs et les agents réutilisent les solutions éprouvées.
• L’amélioration continue en utilisant les données pour affiner les processus.

Selon les meilleures pratiques ITIL, ces processus doivent être conçus de bout en bout, avec des rôles, des mesures et une gouvernance clairs.

ITSM d’entreprise vs gestion simple des tickets

De nombreuses organisations en France et en Belgique utilisent encore des outils de helpdesk de base. Les différences sont frappantes :

Gestion de base des tickets

• Enregistre les incidents et les demandes dans les files d’attente.
• Peu ou pas de conception de processus.
• Pas de CMDB ni de cartographie des services.
• Automatisation et libre-service minimes.
• Reporting limité et gouvernance faible.

ITSM d’entreprise

• Couvre l’ensemble du cycle de vie des services informatiques dans plusieurs domaines.
• Utilise une CMDB et des cartes de services pour la visibilité de l’impact et des dépendances.
• Fournit un catalogue de services structuré et une base de connaissances.
• Prend en charge l’analyse, les SLA/OLA et l’amélioration continue.
• Intègre la gouvernance avec les propriétaires de processus et les propriétaires de services.

Une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow opérationnalise cette vision plus large. Les applications ITSM de ServiceNow (Incident, Problème, Changement, Demande, Connaissance, Catalogue de services) sont alignées sur ITIL dès le départ et reposent sur un modèle de données unique avec une CMDB unifiée, comme indiqué dans les informations sur les produits ServiceNow ITSM. Ce modèle unifié est essentiel lors du passage à plusieurs unités commerciales, pays et fonctions.

Comment ServiceNow permet l’ITSM d’entreprise

L’ITSM d’entreprise ServiceNow est conçu pour bien plus que la gestion des tickets :

• La CMDB connecte l’infrastructure, les applications et les services, de sorte que les incidents et les changements sont liés aux services commerciaux réels.
• Le catalogue de services et le portail fournissent un point d’entrée cohérent pour l’informatique et, plus tard, les RH, les installations et d’autres services.
• Le moteur d’automatisation (Flow Designer et IntegrationHub) orchestre les approbations, les mises à jour et les intégrations avec d’autres systèmes.
• Les fonctionnalités basées sur l’IA telles que les agents virtuels et le routage intelligent réduisent le travail manuel et améliorent les temps de réponse.

Pour cette raison, une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow est le choix naturel pour les organisations qui souhaitent aller au-delà des helpdesks de base et adopter une gestion des services de niveau entreprise.

Pourquoi la stratégie ITSM est-elle différente en France et en Belgique ?

La conception d’une stratégie ITSM en France et en Belgique apporte des défis régionaux spécifiques qu’une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow doit aborder dès le départ.

Pressions réglementaires et de protection des données

La France et la Belgique fonctionnent selon des règles strictes du RGPD, ainsi que des réglementations sectorielles spécifiques dans les domaines de la finance, de la santé et du secteur public. Les organisations doivent s’assurer que :

• Le traitement et l’hébergement des données sont conformes aux attentes européennes et locales.
• L’accès aux enregistrements sensibles est étroitement contrôlé.
• Toutes les actions sont consignées à des fins d’audit.

Les directives ISO 20000 pour les systèmes de gestion des services renforcent la nécessité de processus, de contrôles et de documentation clairs. En pratique, cela signifie que votre plateforme ITSM doit fournir des pistes d’audit solides et des contrôles d’accès basés sur les rôles.

Langue et diversité culturelle

En Belgique, les utilisateurs informatiques et commerciaux travaillent couramment en français, en néerlandais et en anglais. En France, le français domine, mais l’anglais est souvent requis pour les équipes internationales. Par conséquent :

• Les portails en libre-service, les articles de la base de connaissances et les notifications doivent être multilingues.
• La gestion des changements et la formation doivent tenir compte des différentes cultures et styles de travail.
• Les modèles de gouvernance doivent fonctionner dans tous les pays et entités locales.

ServiceNow prend en charge plusieurs langues dans l’interface utilisateur, le catalogue de services et la base de connaissances, ce qui permet une plateforme unique avec des expériences localisées pour chaque groupe.

Organisations distribuées et transfrontalières

De nombreux groupes franco-belges gèrent des centres de services partagés desservant plusieurs pays. Les problèmes typiques incluent :

• Différents outils ITSM en France et en Belgique.
• Excel et e-mail utilisés pour les RH, les installations ou les demandes d’accès.
• SLA et modèles de support incohérents.
• Données fragmentées et difficulté à produire des rapports au niveau du groupe.

Ces points faibles sont courants dans les études de cas ITSM et les expériences de mise en œuvre documentées dans les témoignages de clients et les ressources techniques de ServiceNow.

Comment ServiceNow relève les défis ITSM franco-belges

Une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow est bien adaptée à ce contexte, car la plateforme fournit :

• Des portails et contenus multilingues afin que les utilisateurs en France et en Belgique voient les services et les connaissances dans leur langue préférée.
• La séparation des domaines et le contrôle d’accès basé sur les rôles pour segmenter les données par pays, entité ou unité commerciale tout en maintenant des normes centrales.
• Des journaux d’audit détaillés qui prennent en charge les contrôles de conformité internes et externes.
• IntegrationHub pour connecter les systèmes existants et réduire progressivement la prolifération des outils, au lieu d’un remplacement risqué de type « big bang ».
• Des centres de données et des fonctionnalités de conformité de l’UE, s’alignant sur les attentes réglementaires européennes (sans vous obliger à tout construire vous-même).

Pour les organisations qui conçoivent une stratégie ITSM en France et en Belgique, ces capacités font d’une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow une solution naturelle.

ServiceNow vs d’autres outils ITSM à l’échelle de l’entreprise

Lors des ateliers de sélection ITSM, une question revient sans cesse : comment devons-nous envisager ServiceNow par rapport aux autres outils ITSM ?

Les principales plateformes comme ServiceNow sont souvent comparées à des outils ITSM plus légers ou à des modules groupés par les fournisseurs. Bien que chacun ait sa place, les différences deviennent claires à l’échelle de l’entreprise.

Principales dimensions de comparaison

Les recherches d’analystes indépendants tels que Gartner montrent que ServiceNow est systématiquement positionné comme un leader de l’ITSM pour les grandes entreprises. Plusieurs dimensions expliquent pourquoi :

• Étendue des fonctionnalités
  • ServiceNow : ITSM complet plus gestion des opérations informatiques (ITOM), gestion des actifs informatiques (ITAM), gestion stratégique de portefeuille, opérations de sécurité et modules RH/Installations/autres ESM.
  • Autres outils : Souvent axés sur les incidents et les demandes, avec une profondeur limitée au-delà de l’informatique.
• Architecture
  • ServiceNow : Une plateforme unifiée pour les flux de travail numériques, avec un modèle de données unique et une CMDB.
  • Autres outils : Solutions ponctuelles ou modules complémentaires, qui peuvent entraîner des silos et une configuration dupliquée.
• Évolutivité
  • ServiceNow : Éprouvé dans les grandes entreprises multinationales avec des processus complexes et des volumes de tickets élevés.
  • Certaines alternatives : Facile à démarrer, mais difficile lorsque la complexité, les intégrations et les exigences de gouvernance augmentent.
• Intégrations et écosystème
  • ServiceNow : API riches, IntegrationHub et un vaste écosystème de partenaires ; intégrations documentées avec les principales plateformes comme Microsoft Azure.
  • Autres outils : Options d’intégration plus limitées, nécessitant souvent un développement personnalisé.
• TCO et valeur
  • ServiceNow : Les coûts de licence peuvent être plus élevés par utilisateur, mais le TCO global est souvent inférieur en raison de la consolidation des outils, de l’automatisation et de la réduction du travail manuel.
  • Autres outils : Licences initiales moins élevées, mais coût à long terme plus élevé lorsque plusieurs outils, processus manuels et intégrations personnalisées sont pris en compte.

Quand d’autres outils peuvent encore avoir du sens

Certaines petites organisations ou celles ayant des besoins très simples peuvent ne pas avoir besoin de toute la puissance d’une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow. Dans ces cas, des outils ITSM plus légers peuvent être appropriés si :

• La portée est limitée au suivi de base des incidents et des demandes.
• Il y a peu d’intégrations.
• Il n’y a aucun plan d’expansion vers l’ESM.

Cependant, pour les moyennes et grandes entreprises, en particulier celles opérant en France et en Belgique, ServiceNow devient généralement le choix le plus sûr à long terme.

ServiceNow est-il meilleur que les autres outils ITSM ?

Pour les grandes organisations complexes, oui. ServiceNow est généralement mieux adapté, car il offre :

• Une plateforme unifiée et évolutive plutôt qu’une collection d’outils ponctuels.
• Des capacités d’automatisation et d’IA approfondies.
• Des options d’intégration solides et un support d’écosystème.
• Un support intégré pour la gestion des services d’entreprise au-delà de l’informatique.

Cela ne signifie pas que les autres outils sont « mauvais » ; cela signifie que pour une stratégie ITSM à l’échelle de l’entreprise et multinationale, ServiceNow s’aligne plus étroitement sur les besoins et les risques encourus.

Quand choisir ServiceNow pour votre stratégie ITSM d’entreprise

Le choix de la bonne plateforme ITSM doit être guidé par la stratégie, et pas seulement par les listes de fonctionnalités. La question n’est pas seulement « Cet outil peut-il enregistrer des tickets ? », mais « Cet outil peut-il soutenir notre stratégie ITSM France Belgique au cours des 3 à 5 prochaines années ? »

Déclencheurs stratégiques pour choisir ServiceNow

Vous devriez fortement envisager d’ancrer votre stratégie sur ServiceNow lorsque :

• La taille et la complexité de l’organisation sont élevées
  • Vous opérez dans plusieurs pays (France, Belgique et au-delà).
  • Vous avez plusieurs unités commerciales ou entités juridiques.
  • Vous travaillez dans des secteurs réglementés comme la banque, l’assurance, le secteur public ou la santé.
• Vous avez une vision à long terme pour l’ESM
  • Vous prévoyez d’étendre les capacités ITSM aux RH, aux installations, aux finances ou à la sécurité.
  • Vous voulez un portail de services unique pour tous les services aux employés, pas seulement l’informatique.
• Les besoins d’intégration sont importants
  • Vous avez besoin d’une intégration étroite avec l’ERP, le CRM, la gestion des identités et des accès, la surveillance et les outils de collaboration.
  • Vous voulez une couche d’intégration qui puisse s’adapter à l’évolution des systèmes.
• L’automatisation et l’IA sont des objectifs essentiels
  • Vous voulez des portails en libre-service, des agents virtuels et un routage intelligent.
  • Vous visez à réduire le travail manuel et à libérer le personnel informatique pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.
• La gouvernance et la conformité sont non négociables
  • Vous avez besoin d’historiques de modifications, d’approbations et de pistes d’audit robustes.
  • Vous devez démontrer le contrôle des services et des changements aux régulateurs et aux auditeurs.

Liste de contrôle de décision rapide : quand une entreprise devrait-elle choisir ServiceNow pour l’ITSM ?

Si quatre ou plus des affirmations suivantes sont vraies, ServiceNow est probablement votre plateforme ITSM la mieux adaptée :

• Nous opérons dans plusieurs pays ou industries réglementées.
• Nous prévoyons de passer de l’informatique uniquement à la gestion des services d’entreprise.
• Nous devons intégrer l’ITSM à de nombreux systèmes commerciaux critiques.
• Nous mettons fortement l’accent sur l’automatisation, l’IA et le libre-service.
• Nous avons besoin d’une gouvernance, d’approbations et d’une auditabilité strictes.
• Nous voulons consolider plusieurs outils ITSM ou de gestion des demandes.

Pour une stratégie ITSM transnationale en France et en Belgique, ces conditions sont très courantes. Dans de tels cas, une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow offre la stabilité et la flexibilité nécessaires pour la prochaine décennie.

Éléments constitutifs clés d’une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow

Une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow réussie repose sur bien plus que la technologie. Elle repose sur cinq piliers essentiels : la conception des processus, le modèle opérationnel, l’architecture technologique, les données et le reporting, et l’amélioration continue.

1) Conception des processus

Les processus doivent être alignés sur ITIL, mais adaptés aux réalités locales en France et en Belgique. Les processus de base comprennent généralement :

• La gestion des incidents : restaurer le service normal rapidement et de manière cohérente.
• L’exécution des demandes : traiter les demandes de service standard via un catalogue défini.
• La gestion des problèmes : traiter les causes profondes des problèmes récurrents.
• L’activation des changements : gérer les risques et les approbations pour les changements.
• La gestion de la configuration (CMDB) : maintenir une vue unique des services, des applications et de l’infrastructure.
• La gestion des connaissances : capturer les solutions et les FAQ pour la réutilisation.
• La gestion du catalogue de services : définir des services, des SLA et des flux d’approbation clairs.

ServiceNow fournit des flux de travail et des formulaires prêts à l’emploi pour ces processus, qui peuvent être adaptés par la configuration plutôt que par un code personnalisé lourd.

2) Modèle opérationnel

La technologie seule ne peut pas fournir une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow. Vous avez également besoin d’un modèle opérationnel qui définit :

• La propriété des processus centrale vs locale (par exemple, les propriétaires de processus au niveau du groupe et les responsables de processus locaux en France et en Belgique).
• Rôles tels que responsable de service, responsable de processus, responsable de plateforme et administrateurs locaux.
• Instances de gouvernance telles que les comités de pilotage, les conseils consultatifs du changement (CAB) et les conseils d’amélioration continue.

ServiceNow prend en charge cela grâce au contrôle d’accès basé sur les rôles, aux flux de travail d’approbation configurables et aux capacités de délégation.

3) Architecture technologique

Dans l’architecture globale, ServiceNow fonctionne comme la couche centrale pour les flux de travail et les enregistrements de service. Il s’intègre généralement avec :

• Les systèmes d’identité et les fournisseurs SSO.
• Outils de surveillance et d’observabilité (événements créant automatiquement des incidents).
• Systèmes ERP pour les approbations financières et les données d’actifs.
• Outils de collaboration tels que Teams et e-mail pour les notifications et les interactions.

Flow Designer et IntegrationHub facilitent la création et la maintenance de ces intégrations, ce qui est essentiel dans les environnements franco-belges multi-systèmes.

4) Données et rapports

Une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow doit définir :

• Les principaux indicateurs de performance clés (KPI) tels que le temps de résolution des incidents, le taux de résolution au premier contact, le taux de réussite des changements, la conformité aux SLA et la satisfaction client.
• Les besoins en matière de rapports par pays, unité commerciale et organisme de réglementation.
• Les tableaux de bord pour les responsables de service, les responsables de processus et la direction.

ServiceNow Performance Analytics fournit des tableaux de bord, des tableaux de bord prospectifs et des analyses de tendances configurables, permettant aux équipes de surveiller les performances en France et en Belgique.

5) Amélioration continue

Enfin, la stratégie doit intégrer l’amélioration continue :

• Utilisation de l’analyse et des commentaires des utilisateurs pour identifier les goulets d’étranglement et les points faibles.
• Réalisation d’examens réguliers pour ajuster les SLA, les flux de travail et l’automatisation.
• Mesure de l’impact des changements sur les KPI et la satisfaction client.

Le modèle de données, les capacités d’automatisation et l’analyse de ServiceNow rendent l’amélioration continue exploitable plutôt que théorique.

Comment ServiceNow prend en charge ces éléments constitutifs

ServiceNow permet les cinq piliers grâce à :

• Des applications ITSM prêtes à l’emploi alignées sur ITIL.
• Service Portal / Employee Center pour le libre-service multilingue en FR/NL/EN.
• Des outils de Performance Analytics et de reporting pour le suivi des KPI.
• Flow Designer et IntegrationHub pour l’automatisation et les intégrations low-code.

Les conseillers ITSM de SMC Consulting utilisent ces fonctionnalités pour mettre en œuvre efficacement une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow, en évitant la sur-personnalisation et en veillant à ce que la plateforme reste facile à maintenir.

Exemple : Élaboration d’une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow dans un groupe franco-belge

Point de départ

Pour illustrer les concepts, prenons l’exemple d’un groupe de services financiers franco-belge anonymisé.

L’organisation était confrontée à des défis typiques :

• Deux outils ITSM différents, l’un principalement utilisé en France, l’autre en Belgique.
• Les demandes de RH et de services généraux traitées par e-mail et feuilles de calcul.
• Aucun catalogue de services ou portail unifié ; les utilisateurs ne savaient pas où aller.
• Différents SLA, temps de réponse et processus par pays.
• Risques de conformité liés aux contrôles manuels et aux pistes d’audit limitées.

La direction a décidé de créer une stratégie ITSM unifiée France Belgique sur une période de 3 à 5 ans.

Évaluation de ServiceNow par rapport à d’autres outils ITSM

L’organisation a défini des critères d’évaluation :

• Capacité à normaliser l’ITSM en France et en Belgique.
• Potentiel de prise en charge de l’ESM pour les RH et les services généraux.
• Exigences d’intégration avec les systèmes bancaires centraux, les plateformes RH et les outils de surveillance.
• Besoins réglementaires et d’audit.

Après avoir comparé ServiceNow à d’autres outils ITSM, ils ont choisi ServiceNow parce que :

• Offrait une plateforme unique pour l’ITSM et l’ESM.
• Fournissait de solides capacités d’intégration et d’automatisation.
• Comprenait des contrôles d’accès et de reporting robustes adaptés à la finance réglementée.

Pour structurer leur comparaison, ils ont utilisé des critères d’évaluation formels des fournisseurs ITSM et des modèles de notation similaires à ceux décrits dans le guide d’évaluation des fournisseurs ITSM de SMC.

Mise en œuvre de la stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow

Les principales étapes de leur parcours ServiceNow comprenaient :

• Création d’une CMDB centrale pour les services critiques dans les deux pays.
• Définition de processus communs d’incident, de demande, de problème et de changement, avec des variations locales lorsque cela est légalement nécessaire.
• Déploiement d’un catalogue de services et d’un portail FR/NL/EN unifiés.
• Intégration d’outils de surveillance afin que les événements créent et mettent à jour automatiquement les incidents.
• Déploiement de la gestion des connaissances et du libre-service pour réduire les tickets simples.

Le support consultatif de type SMC a été utilisé pour :

• Faciliter les ateliers et la définition de la feuille de route.
• Harmoniser les processus entre les pays.
• Fournir une formation multilingue et une gestion du changement.

Résultats

Au cours des premières phases, l’organisation :

• A consolidé plusieurs outils ITSM et processus basés sur l’e-mail sur ServiceNow.
• A obtenu un catalogue et un portail uniques en France et en Belgique.
• A amélioré les performances des SLA grâce à une responsabilisation plus claire.
• A renforcé la conformité, avec des historiques de modifications complets et des pistes d’audit.

Les mesures opérationnelles telles que le temps moyen de résolution se sont considérablement améliorées, et les équipes ont eu une meilleure visibilité des performances et des risques des services.

Pour de nombreuses organisations franco-belges, ce type de résultat est exactement ce qu’une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow vise à fournir, en particulier lorsqu’elle est combinée à des pratiques d’automatisation ITSM modernes telles que celles décrites dans le didacticiel ITIL4 sur l’automatisation ITSM de SMC.

Comment les conseillers ITSM de SMC Consulting prennent en charge les stratégies ServiceNow en France et en Belgique

Les conseillers ITSM de SMC Consulting sont spécialisés dans l’aide aux organisations en France et en Belgique pour concevoir et mettre en œuvre une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow qui correspond à leur taille, à leur secteur et à leur culture.

Ce que font les conseillers ITSM de SMC Consulting

Les experts de SMC aident généralement les clients dans quatre étapes :

• Définition de la stratégie
  • Évaluation de la maturité ITSM actuelle et du paysage des outils.
  • Définition du modèle opérationnel cible et de la gouvernance.
  • Élaboration d’une feuille de route pluriannuelle de la stratégie ITSM France Belgique.
• Sélection des outils et analyse de rentabilisation
  • Comparaison de ServiceNow à d’autres outils ITSM à l’aide de critères structurés tels que la portée, la complexité, les intégrations et le coût total de possession.
  • Élaboration d’une analyse de rentabilisation qui quantifie les coûts de licence, les efforts de mise en œuvre et le retour sur investissement de la consolidation et de l’automatisation.
• Mise en œuvre et conception
  • Conception de processus et de configurations qui s’alignent sur ITIL et les exigences réglementaires locales.
  • Tirer parti des capacités prêtes à l’emploi de ServiceNow pour éviter toute personnalisation inutile.
  • Mise en place d’intégrations, de structures CMDB et de modèles de sécurité.
• Gestion du changement et adoption
  • Fournir une formation multilingue (FR/NL/EN) aux agents, aux gestionnaires et aux utilisateurs finaux.
  • Mener des campagnes de communication et mobiliser les parties prenantes dans tous les pays.
  • Mise en place d’instances de gouvernance et de pratiques d’amélioration continue.

Objectivité avec un focus sur ServiceNow

SMC peut évaluer objectivement ServiceNow par rapport à d’autres outils ITSM, mais l’expérience du monde réel conduit souvent à recommander ServiceNow pour :

• Les moyennes et grandes entreprises.
• Les secteurs réglementés comme la finance et les services publics.
• Les organisations qui visent l’ESM et l’automatisation à grande échelle.

Parce que les conseillers ITSM de SMC Consulting comprennent à la fois les capacités de ServiceNow et les conditions franco-belges locales, ils sont bien placés pour vous guider de la stratégie à l’adoption réussie.

Prochaines étapes pour élaborer votre stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow en France et en Belgique

Le passage à une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow ne doit pas nécessairement être un « big bang ». Une approche progressive et structurée est préférable.

Comment démarrer une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow en France et en Belgique ?

Utilisez ces étapes pratiques comme point de départ :

1. Évaluez la maturité de votre ITSM actuel
   • Dressez la liste des outils, des processus et des solutions de contournement manuelles existants.
   • Identifiez les problèmes tels que les SLA incohérents, les rapports médiocres et les lacunes en matière de conformité.
2. Définissez votre portée et votre ambition cibles
   • Décidez si vous vous concentrez d’abord sur l’informatique ou si vous incluez d’autres services.
   • Clarifiez les objectifs à 2 ou 3 ans de votre stratégie ITSM France Belgique (normalisation, automatisation, ESM, etc.).
3. Évaluez ServiceNow par rapport à d’autres outils ITSM
   • Utilisez des critères tels que l’étendue des fonctionnalités, l’évolutivité, le potentiel ESM, les intégrations et le coût total de possession.
   • Tenez compte des besoins futurs, pas seulement des problèmes d’aujourd’hui.
4. Concevez une feuille de route de haut niveau
   • Planifiez les phases par pays, fonction ou domaine de processus.
   • Donnez la priorité aux gains rapides comme un portail unifié et la normalisation du catalogue.
   • Intégrez les exigences linguistiques, culturelles et réglementaires.
5. Exécutez une preuve de valeur
   • Mettez en œuvre un projet pilote ServiceNow ciblé, par exemple la gestion des incidents et des demandes avec un petit catalogue.
   • Mesurez l’impact sur les temps de résolution, la satisfaction des utilisateurs et la transparence.

Tout au long de ces étapes, les conseillers ITSM de SMC Consulting peuvent animer des ateliers, effectuer une évaluation de l’adéquation/des lacunes et de la valeur de ServiceNow, et vous aider à concevoir et à fournir une preuve de valeur sur mesure, en s’appuyant sur un contenu plus large des meilleures pratiques ITSM, tel que la présentation « Qu’est-ce que l’ITSM ? » de SMC et les guides de stratégie et de KPI ITSM tels que les conseils de SMC sur les KPI ITSM.

Une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow bien conçue offre plus qu’un système de billetterie mis à niveau. Elle fournit une plateforme moderne, alignée sur ITIL et conviviale qui prend en charge l’automatisation, l’analyse et les flux de travail à l’échelle de l’entreprise, idéale pour les environnements complexes, réglementés et multilingues en France et en Belgique.

Pour explorer comment cela pourrait fonctionner dans votre organisation, vous pouvez discuter avec les experts ITSM de ServiceNow de SMC Consulting des options de stratégie, de conception et de mise en œuvre via leurs services de conseil et de mise en œuvre ITSM de ServiceNow.

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Questions fréquemment posées