Pourquoi davantage de numérique maintenant
La COVID-19, alias Coronavirus, a littéralement et figurativement changé le sens du cliché marketing technologique « le numérique ou la mort ». Les consommateurs restent très méfiants face à l’exposition au virus et souhaitent accomplir plus de choses numériquement. Bien que cela ait toujours été le cas pour les millennials et la génération Z, la Covid-19 a également forcé les générations plus âgées, encore plus préoccupées par l’exposition au virus, à s’y mettre.
Bien que les entreprises rouvrent progressivement, les directives de confinement sont toujours en vigueur dans de nombreux États américains, certains commençant tout juste à assouplir les restrictions, et ce, uniquement graduellement. L’effondrement économique, déclenché par la Covid, oblige les entreprises à faire encore plus avec encore moins, et le service client ne fait pas exception à cette nouvelle réalité.
La réponse à la demande croissante des consommateurs pour le service numérique et au besoin des entreprises de faire plus avec moins réside dans l’engagement client numérique. Cependant, les mêmes capacités limitées de service numérique ne suffisent plus dans ce nouvel environnement. La nouvelle (ab)normalité exige que les entreprises fassent plus avec le numérique :
• Plus avec le libre-service numérique, les chatbots par exemple. Alors que les temps d’attente téléphonique s’allongent et que les interactions en personne restent difficiles ou impossibles, c’est gagnant-gagnant pour l’entreprise et le client
• Plus avec les canaux numériques—en libre-service ou assistés par l’humain—puisqu’ils sont moins coûteux que les canaux traditionnels comme les interactions en personne et par téléphone
• Plus avec le service numérique proactif, qui prévient l’origine même des demandes de service client
• Soutenir le tout avec une gestion des connaissances omnicanale cohérente et un système d’orientation conversationnel à travers tous les points de contact
Exigences pour le nouvel engagement client numérique
Plus avec le libre-service numérique : Les assistants virtuels (chatbots) sont toujours immunisés contre le coronavirus et autres maladies ! Bien conçus, ils peuvent offrir une EXPÉRIENCE CLIENT engageante, tout en déviant les appels et en réduisant le besoin d’assistance humaine. Malheureusement, beaucoup d’assistants virtuels actuels ne font qu’accueillir ! En fait, Forrester Research prédit un retour de bâton concernant les chatbots. Des commentaires comme « L’assistant virtuel de mon fournisseur de services est un idiot virtuel » sont courants sur les réseaux sociaux.
Comment faire en sorte que votre chatbot fournisse un service plutôt que de simplement accueillir ? Voici quelques suggestions :
• Alimenter le bot avec la compréhension du langage naturel et l’apprentissage automatique pour mieux comprendre l’intention du client et démarrer la bonne conversation ; avec une technologie de raisonnement pour guider la conversation ; avec une base de connaissances pour fournir des réponses ; et avec des analyses pour optimiser les performances du chatbot au fil du temps.
• S’assurer de ne pas créer un autre silo d’engagement client avec votre chatbot. Votre initiative d’assistance virtuelle devrait faire partie intégrante d’une stratégie d’engagement client omnicanale.
• En automatisant le traitement des requêtes clients courantes, faites évoluer vos agents humains vers des activités à plus forte valeur ajoutée comme la vente. Les doter d’un guide conversationnel de vente facilitera et même accélérera cette transition.
Plus avec le choix numérique : Les consommateurs devraient pouvoir interagir avec les entreprises via le point de contact numérique de leur choix, que ce soit la messagerie, le chat, la co-navigation, l’e-mail, les réseaux sociaux, le libre-service numérique ou autre. Et ces points de contact devraient tous être connectés pour le contexte, la continuité et la cohérence. Si vos parcours clients communs ne sont pas conçus avec une approche numérique d’abord, repensez-les avec une mentalité numérique d’abord—mieux encore, uniquement numérique.
Les clients devraient, par exemple, pouvoir converser avec un chatbot, passer à un chat assisté par un humain avec tout le contexte intact, faire un chat vidéo et co-naviguer avec un agent de l’autre côté pour trouver leur chemin sur un site web, remplir des formulaires en collaboration et effectuer une transaction, comme une demande de prêt, sans jamais avoir à se rendre en agence. Les conseils financiers et même le coaching continu des consommateurs, qu’il s’agisse d’améliorer son score de crédit ou de rembourser des prêts étudiants, pourraient être offerts à grande échelle par un robot bancaire automatisé, complété par une assistance humaine unifiée si nécessaire, plutôt que d’obliger le consommateur à visiter l’agence. Malheureusement, seules certaines entreprises ont déployé de nouveaux canaux numériques tels que les chatbots, la co-navigation et la messagerie pour interagir avec les consommateurs. C’est clairement un problème, mais c’est aussi une opportunité d’amélioration.
Plus avec le service numérique proactif : Les notifications proactives sont un excellent moyen de fournir un service client opportun, pratique et mémorable, tout en réduisant le besoin de service assisté par l’humain et en maîtrisant les coûts de service. Les notifications proactives sont particulièrement précieuses dans une situation de crise comme la Covid, lorsque la panique des consommateurs peut entraîner un flot d’appels entrants. Assurez-vous que vos notifications sont omnicanales afin que les clients les reçoivent là où ils « vivent », que ce soit par messagerie, e-mail, voix ou autres points de contact. Alors que les notifications préviennent le besoin de service et réduisent le trafic entrant du centre de contact, fournir du contenu proactif et contextuel au bon moment lorsqu’un client est sur votre site web ou application peut également aider à réduire le besoin de service assisté par l’humain.
Mais se connecter numériquement n’est que la première étape : Les agents des centres de contact ont été délocalisés et les centres de contact offshore ont été fermés ou ne restent que partiellement ouverts, au mieux. Même avec l’assouplissement des restrictions, la dislocation des agents et l’absentéisme continueront pendant un certain temps en raison des limitations d’espace dans les lieux de travail, qui ne sont pas conçus pour la distanciation sociale et la protection, des mauvaises conditions de travail à domicile, des infections personnelles ou familiales, etc. Cela obligera les entreprises à compléter leur pool d’agents avec des agents indépendants et à déployer des employés d’autres départements pour servir les clients.
Nouveaux dans cette tâche difficile, cette main-d’œuvre étendue n’est pas familière avec le service client et ne sait pas où trouver les réponses aux questions des clients ou les politiques et procédures de l’entreprise. La formation des agents internes, indépendants ou externalisés, difficile à réaliser en temps normal, est encore plus ardue à l’ère Covid. Malgré ces obstacles, les entreprises doivent trouver un moyen non seulement de se connecter avec les consommateurs via le point de contact numérique de leur choix, mais aussi de répondre à leurs questions, résoudre leurs problèmes et fournir des conseils rapidement, précisément et de manière cohérente, tout en respectant les réglementations. Les systèmes en libre-service doivent faire de même. La réponse réside dans l’alimentation du système d’engagement numérique avec une gestion des connaissances omnicanale cohérente et une orientation conversationnelle basée sur l’IA, soutenues par une base commune de connaissances et de savoir-faire des processus. Assurez-vous que votre système de gestion des connaissances et d’orientation est agile afin de pouvoir publier rapidement les changements évolutifs des politiques gouvernementales et commerciales.
Que rechercher dans une solution
• Assurez-vous que le fournisseur ne se contente pas de « cocher les cases » pour les capacités d’engagement numérique. Vous avez besoin d’une solution approfondie pour repousser les limites du numérique, ce que le consommateur veut faire maintenant
• Optez pour un fournisseur de solutions qui offre une solution d’engagement client unifiée et numérique d’abord, qui est également connectée aux canaux traditionnels comme le téléphone. Les silos aggraveront encore plus les clients en ces temps contrariants
• Assurez-vous que le fournisseur a des preuves de déploiements numériques et de connaissances/IA à grande échelle, ainsi que des années d’expertise dans le domaine pour réussir. Vous ne voulez pas jouer aux dés avec un fournisseur qui apprend aux dépens de votre carrière et de votre entreprise !
Le nouvel engagement numérique en action
Voici quelques exemples de notre clientèle de premier ordre :
• Une importante organisation de services de préparation fiscale aide les contribuables à grande échelle avec un processus de service et de vente numérique omnicanal dirigé par un chatbot, incluant le chat assisté par l’humain (texte et vidéo) et la co-navigation, tous connectés ensemble pour le contexte et la continuité du parcours. D’une certaine manière, cette entreprise s’est protégée contre le coronavirus il y a plus de 18 mois !
• Un grand assureur a géré une augmentation de 700 % de la demande de service client, tout en améliorant le FCR (Résolution au Premier Contact) de 10 % pendant la crise COVID-19
• Une banque multinationale a pu permettre à n’importe quel employé de gérer n’importe quel appel, le saint Graal pour tout centre de contact, tout en réduisant les besoins en formation de 50 % grâce à l’orientation conversationnelle, alimentée par notre solution de connaissances IA. La banque est passée de la 3e à la 1re place en NPS (Net Promoter Score) en même temps !
• Un opérateur télécom leader a amélioré le FCR de 37 % et le NPS de 30 points, tout en accélérant le temps de compétence des agents de 50 % sur 10 000 agents et même 600 magasins de détail
• Une chaîne de pharmacies et géant des soins de santé fournit un service numérique proactif via des notifications par SMS, e-mail et voix rappelant aux consommateurs le statut des ordonnances, le retrait en pharmacie, etc. L’entreprise a envoyé un milliard de notifications au cours des trois dernières années !
• Un géant des coopératives de crédit avec plus de 5 millions de membres fournit un service proactif omnicanal basé sur un contexte à 360 degrés des membres à travers le centre de contact, les canaux numériques et les agences. L’organisation de service notifie proactivement les membres sur des événements tels que les limites de seuil de transaction atteintes et l’expiration imminente des cartes de crédit. Les notifications sont basées sur les préférences de canal des membres et sont uniformément marquées, tout en s’intégrant aux systèmes existants pour les données et événements pertinents.
Nous connaissons tous le dicton selon lequel chaque crise présente une opportunité. La COVID-19 a présenté une opportunité d’élever l’engagement numérique et de laisser les concurrents dans la poussière. Pourquoi ne pas commencer maintenant ?
