L'engagement client n'a jamais été aussi important qu'il ne l'est actuellement. Avec autant de magasins devant fermer temporairement leurs portes, les efforts de marketing ont dû se déplacer exclusivement en ligne.
Fini les stratégies axées sur le marketing traditionnel et imprimé - les gens ne sortent pas assez pour les voir.
Les médias sociaux ont été une plateforme de marketing de contenu de base pour la plupart des entreprises, quelle que soit leur taille. Et dans l'environnement actuel, ces canaux deviennent encore plus nécessaires.
De l'augmentation des visites sur le site Web à la fidélisation de la clientèle, les médias sociaux offrent un certain nombre d'avantages lorsque la plupart des voies de marketing sont fermées aux entreprises.
Nous partageons quelques raisons pour lesquelles les médias sociaux sont la meilleure option d'engagement client pour les entreprises en ce moment.
Augmentation des utilisateurs de médias sociaux
Les marques savent depuis longtemps qu'elles doivent être là où se trouvent leurs clients - et ces clients sont de plus en plus sur les réseaux sociaux.
Parce que les médias sociaux sont libres d'utilisation - en dehors des investissements financiers dans la publicité - ils sont devenus une forme de communication lucrative pour les entreprises à tous les niveaux.
De nombreux pourcentages d'utilisateurs en ligne utilisent les réseaux sociaux pour rester en contact avec l'actualité, trouver des divertissements pour les distraire ou pour se renseigner.
Mais il ne suffit pas d'avoir un canal social - les entreprises doivent également être actives sur autant de plateformes que possible.
Il est maintenant temps de ressusciter des comptes morts ou de créer des profils sur de nouvelles chaînes comme Snapchat et TikTok, qui sont populaires auprès des jeunes publics.
Et le type de contenu que les entreprises créent doit être planifié - il est préférable de partager les mises à jour sur ce qui se passe entre ses murs.
Positionnez-vous en tant que leader d'opinion en créant une infographie chronologique indiquant comment et quand votre magasin peut rouvrir, et dans quelles conditions.
Discutez de la façon dont l'environnement changeant influe sur le fonctionnement de l'entreprise et comment les clients seront à leur tour affectés.
La communication doit aller dans les deux sens: découvrez ce que les clients recherchent sur ces plateformes. Comment les entreprises peuvent-elles résoudre leurs problèmes?
Vous pouvez utiliser des formulaires à remplir pour collecter des informations et les analyser.
Les organisations doivent examiner comment leur public cible utilise désormais ces plateformes afin de concevoir un contenu qui leur plaira et les aidera à s'engager avec la marque.
Bâtissez des ponts avec les clients
Bien que les plateformes de médias sociaux soient utilisées par des particuliers, des professionnels et des entreprises, il est important de se rappeler que ces canaux ont été créés pour la communication personnelle.
Les entreprises sont entrées dans l'espace - et s'y sont largement comportées - mais au bout du compte, il y a un niveau personnel à ces canaux qui ne peut être oublié.
On ne veut pas empiéter sur l'expérience client sur les réseaux sociaux, surtout lors d'une situation de crise comme celle à laquelle nous sommes confrontés actuellement.
Les gens utilisent les médias sociaux pour tendre la main à des êtres chers et à des amis auxquels ils ne peuvent plus rendre visite - ils ne veulent pas que les entreprises s’immiscent dans ce domaine.
Alors que les entreprises essaient toujours d'utiliser les médias sociaux pour vendre leurs produits et services - parce que leurs magasins sont fermés -, elles doivent être conscientes de la façon dont elles réalisent leurs ventes.
C'est le moment de jeter des ponts avec vos clients - non seulement ils se sentiront plus à l'aise en sachant qu'une entreprise qu'ils soutiennent les recherche, mais cela générera plus de prospects.
Au lieu d'être avant-gardiste, les entreprises peuvent publier des informations actualisées sur la situation mondiale, partager leurs expériences et demander aux clients leurs opinions et leurs commentaires.
Plus les clients se sentent engagés avec les entreprises, plus ils seront susceptibles d'honorer leurs engagements d'achat d'articles de l'entreprise.
L'authenticité des entreprises sera make la génération de leads sur les réseaux sociaux constitue une stratégie plus efficace et favorisera un environnement de confiance.
Encouragez la fidélité des clients
Les entreprises qui n'ont pas eu à s'appuyer uniquement sur des méthodes de communication en ligne avec leurs clients trouveront qu'il peut être difficile de fidéliser leurs clients.
Les médias sociaux regorgent de contenu - si vous ne publiez pas régulièrement, vous serez probablement manqué, voire oublié.
D'un autre côté, une publication trop fréquente peut apparaître comme du spam, ce qui peut conduire les utilisateurs à ne pas vous suivre.
Il y a un équilibre délicat à réaliser à cet égard, mais si on peut le faire, les récompenses sont immenses.
Publiez sur les réseaux sociaux lorsque vos clients sont actifs, le matin avant de commencer à travailler, pendant les heures de déjeuner et une fois la journée de travail terminée.
Ce sont les moments où les gens peuvent arrêter ce qu'ils font et regarder à travers leurs flux sociaux - lorsqu'ils recherchent activement des distractions.
Mais alors que ce sont les heures de pointe pour atteindre les clients, il peut être difficile de publier pendant les périodes de repos essentiellement pour les équipes de médias sociaux.
Heureusement, il existe un certain nombre d'outils de médias sociaux qui peuvent être utilisés pour planifier des publications pendant ces heures - les publications peuvent être rédigées à l'avance et téléchargées facilement sur l'outil.
Encourager la fidélité à la marque va au-delà de la publication au bon moment - il faut également utiliser le bon ton de voix lors de la «conversation» avec les clients en ligne.
L'empathie et la compassion doivent être au cœur de toutes les communications, que ce soit sur les réseaux sociaux ou au-delà.
Ce n'est pas le moment pour les mèmes et les GIF - un ton plus sombre devrait être utilisé pour refléter l'état du monde.
Au fur et à mesure que les clients s'habituent à la situation, les marques peuvent assouplir le ton qu'elles utilisent, mais examinez toujours comment vos clients réagissent avant de continuer à publier.
Les médias sociaux ne sont pas chers
L'une des principales raisons pour lesquelles les médias sociaux sont si largement utilisés par les marques est qu'il est largement gratuit.
Les entreprises peuvent publier sans paiement, demander à leurs employés de rejoindre des groupes pour réseauter avec des professionnels du domaine et atteindre leur public de manière organique.
Mais en raison de la prolifération des publications et des comptes, la plupart des réseaux sociaux ont institué des algorithmes qui make il est difficile de toucher tous ceux qui vous suivent.
Avec une portée organique diminuant chaque année, à make Ayant le plus grand impact sur les plateformes sociales, les promotions payantes sont devenues la meilleure option pour les spécialistes du marketing.
Pour les petites entreprises, le paiement des postes peut sembler impossible. Cependant, par rapport aux publicités imprimées, télévisées ou Google, les médias sociaux sont encore beaucoup moins chers.
Alors que Google Ads nécessite un investissement de 5 à 50 USD pour parrainer des annonces, les publications boostées sur les réseaux sociaux peuvent générer plus de vues avec seulement 1 USD.
Et le renforcement des publications peut avoir un effet en cascade: les médias sociaux sont partageables, ce qui signifie qu'un message peut être aimé et partagé par une seule personne et vu par beaucoup d'autres.
On ne peut pas en dire autant des publicités Google ou des contenus créés pour la presse écrite et la télévision.
Possibilités de publicité
Après les dépenses liées aux médias sociaux par rapport aux autres médias, même dans le domaine de la publicité, les plateformes sociales sont beaucoup plus rentables.
Pendant cette période de crise, alors que tant d'entreprises tentent de réduire leurs coûts, la publicité peut sembler une dépense budgétaire superflue.
Mais la publicité sociale offre toujours un certain nombre d'avantages: vous pouvez cibler votre public avec précision, améliorant ainsi les chances que votre contenu soit vu et suivi.
Pour les annonces sur les réseaux sociaux, vous pouvez choisir les données démographiques, les centres d'intérêt, les pages visitées par votre audience, ainsi que l'heure et les jours où ils sont le plus souvent en ligne.
La personnalisation offerte par les publicités sociales ne peut pas être facilement reproduite sur d'autres plateformes.
Et les analyses sur les publicités sont inégalées - on peut en apprendre beaucoup sur le public et comment améliorer la prochaine phase de la campagne.
Cela permet aux marketeurs d'augmenter leur publicité pour obtenir de meilleurs résultats dans les campagnes suivantes.
De plus, les publicités sur les réseaux sociaux offrent aux spécialistes du marketing la possibilité de recibler leurs clients, un outil important pour convertir les acheteurs uniques en clients fidèles.
Les spécialistes du marketing peuvent utiliser des analyses de campagne et examiner les conversions de sites Web pour trouver des clients qui seraient plus disposés à acheter à nouveau auprès d'eux.
Non seulement cela améliore le rappel de la marque, mais cela aide à établir une clientèle fidèle qui contribuera à la croissance de votre entreprise.
Service à la clientèle
Le service client a toujours été un élément central de la création de marque et de la gestion des relations pour les entreprises B2C. Et les médias sociaux ont été un outil puissant à cet égard.
Maintenant, avec plus de personnes passant du temps en ligne, les médias sociaux sont devenus l'un des principaux moyens de résoudre les problèmes des clients.
Non seulement les clients peuvent contacter les marques via des réponses et des commentaires sur les canaux sociaux, mais les marques peuvent répondre instantanément aux requêtes via des chats de messagerie.
Cela atténue le besoin d'agents de service à la clientèle 24 heures sur XNUMX, une dépense que les petites entreprises ne pourraient pas gérer régulièrement.
Les chatbots des médias sociaux peuvent être programmés avec des réponses en stock, mais certains d'entre eux sont beaucoup plus sophistiqués, équipés pour gérer même les requêtes les plus complexes.
Avec les progrès de l'IA d'apprentissage automatique, les chatbots peuvent désormais apprendre de chaque interaction avec le client et même imiter les réponses réelles, en humanisant la marque pour stimuler la satisfaction du client.
Cette technologie a encore certaines limites, donc les représentants du service client seront nécessaires à un certain point.
Mais même dans de telles circonstances, il est extrêmement utile pour les entreprises de rester engagées avec leurs clients via les chats sur les réseaux sociaux.
Conclusion
Les médias sociaux sont un outil important d'engagement client dans l'arsenal d'une entreprise.
De plus en plus de personnes passent du temps sur ces plateformes, ce qui en fait un mode de communication idéal pour les marques.
Leur rentabilité et la variété des méthodes proposées pour atteindre les publics makeLes réseaux sociaux sont la meilleure option pour renforcer la notoriété de la marque et la fidélité des clients en 2020.
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