Application de conformité RGPD pour Freshdesk
Panorama
La Application de conformité RGPD Pour Freshdesk s'adresse aux entreprises qui ont l'obligation de se conformer à la réglementation européenne GDPR
L'application de conformité RGPD pour Freshdesk est un outil puissant conçu pour supprimer automatiquement les contacts et leurs tickets associés dans Freshdesk Selon des conditions prédéfinies. Les instructions suivantes vous guideront dans la configuration de ces règles, vous permettant de gérer vos contacts et leurs données de manière plus efficace et conforme aux exigences du RGPD.
Avantages clés pour Freshdesk Utilisateurs:
Gain de temps: vous pouvez automatiser le processus de suppression des contacts indésirables et des tickets associés, ce qui vous permet d'économiser du temps et des efforts. Exemple : l'application peut supprimer automatiquement les contacts et leurs données associées après un certain temps.
Augmentation de la sécurité des données: En supprimant automatiquement les contacts et les données associées (billets et documents) qui ne sont plus nécessaires, vous pouvez réduire la quantité de données personnelles stockées dans Freshdesk, votre système d'assistance, réduisant ainsi le risque de violation de données.
Conformité RGPD: En définissant des règles pour supprimer automatiquement les contacts et les tickets en fonction de conditions spécifiques, vous pouvez vous assurer que votre système d'assistance est conforme au RGPD.
Règles personnalisables:vous pouvez créer des règles personnalisées basées sur différents critères, vous permettant d'adapter l'application à vos besoins spécifiques.
Performance améliorée: En supprimant les données inutiles, vous pouvez améliorer les performances de Freshdesk réduisant le temps de chargement et permettant aux agents de trouver plus facilement les informations dont ils ont besoin.
Meilleure expérience client: En gardant votre système d'assistance sans encombrement, vous pouvez offrir une meilleure expérience à vos clients, en leur permettant d'obtenir plus facilement l'assistance dont ils ont besoin.
Comment installer?
- Cliquez sur le bouton Installer
- Saisissez la clé API et cliquez sur Vérifier pour valider les informations d'identification.
- Cliquez sur le bouton Installer pour installer l'application
- Vous serez dirigé vers la page de création de règles pour configurer les règles de suppression des contacts et des tickets.
Instructions
L'application comporte deux sections principales : Règles des tickets et Règles de contact.
- Règlement des billets La section vous permet de définir des conditions qui, lorsqu'elles sont remplies, déclenchent automatiquement la suppression des tickets associés.
- Section de configuration des règles individuelles : Vous pouvez sélectionner des paramètres tels que le groupe, le type, les étiquettes et la durée du ticket pour déterminer quand il sera supprimé. De plus, vous pouvez choisir une condition de statut du ticket qui précisera si la règle s'applique aux tickets clôturés depuis leur création ou depuis leur dernière mise à jour.
NB: Le nombre maximum de règles créées est limité à 10.
Par exemple, vous pouvez créer une règle qui supprime tous les tickets attribués au groupe X après 2 jours à compter de leur dernière mise à jour.
- État du ticket :
Vous pouvez choisir l'une des conditions de statut de ticket suivantes pour déterminer quand une règle doit être appliquée :
Depuis fermé : Cette condition comptera le temps écoulé depuis le dernier ticket fermé. La règle ne sera appliquée que si tous les tickets associés au contact sont fermés.
Par exemple, si vous choisissez Depuis fermé et définissez le Durée jusqu'à 2 jours, la règle sera ne s'applique que si tous les billets associés au contact sont fermé et cela fait 2 jours depuis la clôture du dernier ticket. Si un nouveau ticket est créé pendant cette période ou si un ticket reste ouvert, la règle ne sera pas appliquée.
Depuis sa création : Cette condition comptera le temps écoulé depuis le dernier ticket créé. La règle ne sera appliquée que si tous les tickets associés au contact sont fermés.
Par exemple, disons que vous souhaitez supprimer tous les tickets attribués au groupe X et au type Y, et que vous n'avez eu aucune activité depuis 5 jours depuis la création de leur dernier ticket. Pour ce faire, créez une règle avec les paramètres suivants :
- Groupe: X
- Type : Y
- Heure de prise en charge: 5 jours
- État du ticket : Depuis sa création
Cette règle supprimera tous les tickets attribués au groupe X et au type Y et qui n'ont eu aucune activité depuis 5 jours depuis la création de leur dernier ticket. L'application vérifiera tous les tickets associés au contact et vérifiera s'ils sont tous clôturés et s'ils ont été 5 jours depuis la création du dernier ticket, le contact sera supprimé ainsi que ses tickets associés.
Veuillez noter que si un nouveau ticket est créé pendant cette période ou qu'un ticket reste ouvert, la règle ne sera pas appliquée.
Limite de temps:
Vous pouvez définir une durée maximale de suppression des contacts. Cette durée peut aller jusqu'à 4 ans.
- Section Règles de contact vous permet de configurer le comportement de suppression de contact par défaut pour toutes les règles créées dans l'application.
Règle de maintien du contact :
Cette règle détermine si un contact doit être conservé ou supprimé après des actions spécifiques au sein du système. Cela peut aider les entreprises à supprimer les tickets tout en conservant les contacts.
- Oui: Sélectionner « Oui » signifie que le contact sera conservé dans le système, garantissant que ses informations restent disponibles pour une utilisation ou une référence ultérieure.
- No: Sélectionner « Non » permettra de supprimer le contact selon les critères choisis. Cependant, veuillez noter que même si le contact est supprimé, l'agent associé sera conservé.
Deux critères sont disponibles lors de la sélection de « Non » pour Garder le contact :
- Suppression définitive : La sélection de cette option supprimera définitivement les contacts et leurs tickets associés de Freshdesk. Cette action ne peut pas être annulée et les données supprimées ne peuvent pas être récupérées. Cette option est recommandée si vous souhaitez vous assurer que les contacts et les tickets sont complètement supprimés de votre système.
- Suppression logicielle : Sélectionner cette option marquera les contacts et leurs tickets comme supprimés, mais ils resteront dans le système pendant un certain temps avant d'être définitivement supprimés. Cette option est recommandée si vous souhaitez pouvoir récupérer les données supprimées dans un délai donné.
Remarque : Le comportement de suppression par défaut défini dans les règles de contact s'appliquera à toutes les règles créées avant et après la modification. Si vous modifiez ce comportement, cela n'affectera pas les contacts et les tickets déjà supprimés.
Supprimer le contact après x durée :
Si vous avez choisi de supprimer le contact (option « Conserver le contact » définie sur « Non »), vous pouvez configurer l'intervalle de temps après lequel un contact est automatiquement supprimé une fois tous les tickets associés supprimés et qu'aucun ticket ouvert ne lui est associé. Les options suivantes sont disponibles :
- Immédiat
- 30 jours
- 60 jours
- 90 jours
Voici un exemple montrant comment ajouter une règle avec les paramètres suivants :
Sélectionnez les règles du ticket :
Cliquez sur Enregistrer pour ajouter la règle.
Nous vous recommandons de bien réfléchir à l'option qui convient le mieux à votre organisation avant de faire votre choix.
La combinaison de différentes règles ne s'applique pas au même contact. Chaque règle fonctionne indépendamment.
Si un contact a plus d'un type de ticket ou si le ticket appartient à plus d'un groupe, plusieurs types et groupes peuvent être ajoutés dans la même règle.
Si vous souhaitez appliquer une règle à un ensemble différent de conditions, vous devrez créer une nouvelle règle.
Sélectionnez les règles de contact :
Ajouter des règles d'exception vous permet d'ajouter des exceptions qui empêcheront la suppression d'un contact et de ses tickets associés. Vous pouvez choisir de conserver un contact en ajoutant une étiquette, un e-mail ou une entreprise. Par exemple, si un contact appartient à une société spécifique, vous pouvez ajouter cette société aux règles d'exception, et ce contact et ses tickets associés ne seront pas supprimés.
Veuillez noter que pour ajouter un tag comme exception, le tag doit exister dans le système et être ajouté au profil du contact. Vous pouvez ajouter plusieurs balises séparées par une virgule.
Pour utiliser l'application, créez simplement vos règles et exceptions, enregistrez vos modifications et activez l'application. L'application supprimera alors automatiquement tous les contacts qui répondent aux critères de vos règles, mais uniquement si tous les tickets correspondent aux conditions des règles et aux règles d'exception.
Exemples de cas d'utilisation :
Cas d'utilisation 1 : Nettoyer les contacts inactifs, protéger les VIP
Scénario: Une entreprise souhaite supprimer définitivement tous les contacts inactifs et leurs tickets liés aux questions appartenant au groupe d'escalades après 6 mois sans activité mais conserve les clients VIP indépendamment de l'inactivité.
Objectif: Supprimer les contacts et les tickets sans activité pour au fil des jours 180, sauf ceux portant l’étiquette « VIP ».
Configuration des règles de ticket :
- Type : Questionne toi
- Heure de prise en charge: 180 jours
- Groupe/Type : Escalations
- État Condition: Depuis la création ou depuis la fermeture
- Mode de détection de ticket : Appliquer à un seul billet ou Appliquer à tous les billets
Configuration des règles de contact :
- Rester en contact : Non
- Supprimer le type : Suppression définitive
- Règles d'exception : Étiquette = « VIP »
- Supprimer après : Délai optionnel (immédiat, 30, 60 ou 90 jours après la suppression du ticket)
Résultat:
Tous les contacts non VIP n'ayant pas eu d'activité au cours des 6 derniers mois seront supprimés, immédiatement ou après un délai défini, conformément à votre règle de contact. Les contacts VIP ne sont jamais supprimés en raison de la règle d'exception.
Cas d'utilisation 2: Supprimer les contacts d'un groupe spécifique, exclure un membre clé de l'équipe
Scénario: Une entreprise souhaite supprimer automatiquement les anciens contacts et tickets traités par un groupe d'assistance spécifique, mais conserver tous les cas gérés par un membre de l'équipe spécifique à des fins de reporting ou de responsabilité.
Objectif: Nettoyez les données de support basées sur les groupes, tout en préservant le travail du personnel important.
Configuration des règles de ticket :
- Type : Toutes
- Groupe: Sélectionnez le groupe cible (par exemple, « Emplacement Camping »)
- Heure de prise en charge: Exemple, 90 jours
- État Condition: Depuis la création ou depuis la fermeture
- Mode de détection de ticket : Appliquer à un seul billet ou Appliquer à tous les billets
Configuration des règles de contact :
- Rester en contact : Non
- Supprimer le type : Suppression logicielle (recommandée pour une récupération temporaire)
- Supprimer après : 30 jours
- Règle d'exception : E-mail = [e-mail du membre de l'équipe]
Résultat:
Le système supprime les contacts inactifs liés à ce groupe, mais ignore automatiquement tous les contacts qui ont eu au moins un ticket traité par l'agent spécifié.
Cas d'utilisation 3: Supprimer par type de ticket, conserver les contacts avec les tickets ouverts
Scénario: Une équipe de support souhaite supprimer les anciens tickets et contacts de type incident qui ont été fermé pendant 60 jours.
Objectif: Nettoyez régulièrement les demandes d'incident résolues, mais n'interférez jamais avec les cas en cours.
Configuration des règles de ticket :
- Type : Incident
- Groupe: Toutes
- Heure de prise en charge: 60 jours
- État Condition: Depuis fermé
Configuration des règles de contact :
- Rester en contact : Non
- Supprimer le type : Suppression définitive (car il s'agit de contacts de moindre priorité)
- Supprimer après : Immédiatement ou après un court délai (par exemple, 30 jours)
- Règle d'exception : Non requis — les contacts avec des tickets ouverts sont automatiquement exclus
Résultat:
Contacts avec des tickets de commentaires fermés datant de plus de 60 jours sont entièrement supprimés, mais tous les contacts avec des tickets ouverts restent intacts en toute sécurité, garantissant que les fils de discussion de support actifs ne sont pas perdus.
Foire aux Questions
L'application supprimera automatiquement les contacts et leurs tickets associés en fonction des règles que vous définissez. Cela peut vous aider à garder votre liste de contacts propre et organisée.
Oui, l'application est conçue pour être conforme au RGPD. Elle ne stocke pas de données et propose des options pour conserver les contacts qui ont des exceptions en fonction de leur balise, de leur adresse e-mail ou de leur entreprise.
Vous pouvez créer des règles basées sur le groupe attribué et/ou le type de ticket, ainsi que la durée depuis la création ou la fermeture d'un ticket.
Non, si vous souhaitez avoir une combinaison de règles pour le même contact, vous pouvez créer une règle qui contient toutes les options comme plusieurs groupes et types de tickets qui s'appliqueront au même contact.
Oui, vous pouvez ajouter des exceptions basées sur le tag, l'e-mail ou l'entreprise d'un contact pour empêcher sa suppression.
Vous pouvez définir la durée jusqu'à 90 jours.
La suppression matérielle supprimera définitivement le contact et tous les tickets associés, tandis que la suppression logicielle les marquera comme supprimés mais les conservera dans le système pendant une certaine période de temps.
La règle d'exception est prioritaire et le contact ne sera pas supprimé.
Uniquement si l'option globale est supprimée définitivement sur Non. Si la configuration sélectionnée est supprimée définitivement sur Oui, une fois les contacts et les tickets supprimés, ils ne peuvent plus être récupérés.
Non, seuls les tickets fermés sont supprimés.
La règle de suppression est réinitialisée et ne s'appliquera pas tant que tous les tickets ne seront pas à nouveau fermés.
Oui, activez simplement l’option « Garder le contact ».
Jusqu'à 10 règles.
Oui, vous pouvez mettre à jour ou supprimer des règles à tout moment.
Oui, une fois définis et enregistrés, ils s'exécutent en arrière-plan.
Non, l'application ne stocke aucune donnée.
Toutes les suppressions automatiques s’arrêteront immédiatement.
Merci d'utiliser l'application de suppression automatique des contacts pour vous aider à rationaliser votre Freshdesk flux de travail !
Demo
Connectez-vous avec notre équipe d’experts dès aujourd’hui. Que vous ayez une question, besoin d'aide ou que vous cherchiez à collaborer avec nous, nous sommes là pour vous aider. Remplissez le formulaire ci-dessous et nous vous contacterons sous peu.
