Une société américaine de cartes de crédit transforme CX avec la messagerie

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La principale société américaine de cartes de crédit transforme son CX avec la messagerie

La principale société américaine de cartes de crédit transforme son CX avec la messagerie

La principale société américaine de cartes de crédit transforme son CX avec la messagerie

 

Le consommateur

Ce client est l'une des plus grandes sociétés de cartes de crédit au monde qui permet à plus de 57 millions de titulaires de carte de dépenser plus intelligemment, de mieux gérer leur dette et d'économiser plus pour un avenir financier meilleur.

Leurs valeurs fondamentales et l'accent mis sur CX, donne la parole à leur obsession client et leur volonté de découvrir constamment de nouvelles façons de fournir des expériences sans effort. Au fil des ans, la société s'est bâtie une réputation d'excellence en CX, après avoir remporté des prix très acclamés dans le domaine de la finance.

 

Passer à une plateforme de messagerie client moderne

Ce client de Finserv maintient CX à l'avant-plan de son offre en employant plus de 8000 agents du service client situés à travers le continent américain et disponibles 24h / 7 et XNUMXj / XNUMX. Ces agents traitent les requêtes téléphoniques et les canaux numériques.

Leur première incursion dans le service client numérique a eu lieu en 2006 lorsqu'ils ont lancé le support de chat en direct sur le site Web. Bien que le chat en direct ait été bien accueilli par leurs clients, leur directeur du service client numérique et leur équipe ont estimé qu'ils pouvaient faire encore mieux.

 

«Notre objectif est de fournir une expérience de service client sans effort à nos consommateurs. Nous le faisons en les desservant dans leurs canaux de préférence. En cas de problème, ils peuvent appeler la ligne téléphonique de notre centre client. S'ils ne veulent pas appeler, ils ont la possibilité de nous envoyer un message. »

Directeur de l'expérience client numérique, leader américain des services financiers

Les clients accèdent au site Web, cliquent sur l'option «Discuter avec nous» et attendent dans une file d'attente de chat en espérant qu'un agent soit disponible. Ils ne pouvaient pas changer d'onglet ou quitter la page car cela signifierait manquer leur tour dans la file d'attente et devoir recommencer. Si l'agent était en mesure de résoudre une requête, une enquête de rétroaction serait envoyée, marquant une fin abrupte de l'expérience du service client.

L'équipe a cherché à améliorer cette expérience avec un flux familier et intuitif, similaire aux SMS sur iMessage, WhatsApp et d'autres applications de messagerie. Ils souhaitaient adopter une approche de messagerie contextuelle et continue.

 

Gagner avec Freshchat

Cette société Finserv a réuni une équipe pour rechercher un nouveau partenaire qui les aidera non seulement à évoluer mais aussi à offrir des expériences client de pointe.

 

« Nous avons évalué environ 20 à 30 fournisseurs de chat en direct avec lesquels nous associer au cours des 5 à 10 prochaines années dans notre parcours CX avant de choisir Freshchat. »

Directeur de l'expérience client numérique, leader américain des services financiers

Lors de leur évaluation, ils voulaient des améliorations sous trois angles: le client, l'agent et l'entreprise.

 

De meilleures métriques lors de l'utilisation Freshdesk - SMC Consulting

 

Offrir des expériences client intuitives

La solution de chat en direct héritée de cette société Finserv a limité le chat au support purement de site Web. De plus, l'utilisation du chat en direct basé sur une session signifiait que l'historique des conversations serait perdu après chaque session et que les agents ne pourraient pas accéder aux informations qui leur avaient été fournies.

Avec Freshchat, ce principal fournisseur de cartes de crédit est passé du chat en direct à la messagerie moderne, non seulement sur son site Web, mais également sur son application mobile en utilisant FreshchatLe SDK mobile robuste de. Ils ont également étendu leur service client sur iMessage en utilisant FreshchatL'intégration native de avec Apple Business Chat.

Les clients peuvent désormais passer de l'assistance Web à l'assistance mobile de manière transparente sans avoir à redémarrer leur conversation.

Le style de messagerie continue de Freshchat permet aux agents de maintenir le contexte des problèmes passés auxquels le client a été confronté et leur permet de fournir une expérience personnalisée.

 

«La messagerie est différente du chat en direct hérité. C'est comme les amis et la famille. C'est persistant et c'est pour toujours. Les clients se tournent vers ces canaux de préférence pour interagir avec les marques - Apple Business Chat, WhatsApp, Facebook Messenger ou au sein de notre application mobile.

Les clients nous l'ont dit, c'est comme avoir un service client dans leurs poches, tout l'historique et le contexte de la messagerie sont là - c'est persistant et familier. »

Directeur de l'expérience client numérique, leader américain des services financiers

 

Améliorer l'expérience des agents

L'équipe d'évaluation de cette société Finserv était convaincue qu'une plate-forme d'agents solide était l'un des facteurs les plus importants dans la sélection d'un partenaire de messagerie. Selon eux, les clients ne sont pas les seuls utilisateurs finaux, mais aussi les 8,000 XNUMX membres de l'équipe d'assistance qui utilisent la plateforme tous les jours pour créer des moments de plaisir.

Ils voulaient donner à leurs agents une interface familière et intuitive qui leur permettrait de concentrer leur énergie sur le client, et non sur des logiciels complexes et maladroits.

 

« Nos agents utilisent Gmail, Twitter et Facebook dans leur vie personnelle, mais les plateformes de chat d'entreprise disposent d'interfaces complexes et compliquées qui make c'est stimulant et difficile. Nous avions besoin d’un outil avec lequel nos agents seraient à l’aise et aimeraient l’utiliser. Freshchat était clairement un gagnant ici ! »

Directeur de l'expérience client numérique, leader américain des services financiers

Freshchat's une expérience de messagerie moderne a immédiatement facilité la tâche des agents. Avec une interface similaire aux applications de messagerie populaires comme Facebook Messenger et WhatsApp, la courbe d'apprentissage a été minime. Pour chiffrer, le temps de formation des agents a été réduit jusqu'à 60 %. Les agents se sentaient moins stressés à l'idée d'utiliser Freshchatde l'interface d'agent et ont pu à leur tour offrir une meilleure expérience de messagerie à l'utilisateur final.

 

Désencombrer l'entreprise

Avec l'ancienne solution de chat en direct héritée, ce principal fournisseur de cartes de crédit américain n'était pas en mesure de regrouper toutes ses unités commerciales (BU) sous une seule instance de chat. Le widget de chat en direct n'était pas suffisamment personnalisable pour correspondre à différents styles de marque et sites Web pour chaque groupe d'entreprises. Plus important encore, il n'y avait aucun moyen de limiter l'accès aux informations client pour les différents groupes d'agents et de maintenir la confidentialité des données entre les unités commerciales. Ce n'était pas une situation idéale car différentes BU opéraient en silos sans un flux continu de contexte client.

Avec FreshchatGrâce à la fonctionnalité avancée de rôles et d'autorisations, cette société Finserv a unifié toutes ses équipes sous un seul Freshchat exemple. Désormais, tout le monde dispose d'un contexte tandis que les informations clés sur les clients sont toujours protégées en conservant les bons contrôles d'accès pour les bonnes équipes. Grâce aux rôles et autorisations, ils ont pu créer des rôles personnalisés avec des autorisations d'accès très granulaires.

Freshchat offrait non seulement l'étendue des fonctionnalités essentielles, mais également la profondeur et la granularité de make cela fonctionne pour les exigences de l'entreprise Finserv.

 

Mise à l'échelle avec les bots et l'IA

En raison de l'ampleur de ses opérations, cette société Finserv a estimé qu'il était essentiel de pouvoir disposer de ses propres chatbots destinés aux clients. FreshchatLes API ouvertes de leur permettent de créer leur propre chatbot orienté client et de récupérer des informations à partir d'autres systèmes internes.

Ils reçoivent un large éventail de demandes de clients, dont certaines sont plus faciles à répondre que d’autres. Une question simple comme « Quel est le solde de mon compte ? » nécessite qu'un agent change d'écran, se connecte à un système interne, récupère les informations du compte et les colle à nouveau dans le chat. Ce processus prend environ 3 minutes. Avec Freshchat, la plateforme makeIl s'agit d'un appel API pour récupérer les informations du compte et fournir des réponses instantanées aux clients sans intervention humaine.

L'implémentation de leur assistant virtuel a déjà eu un impact significatif, économisant plus de 10,000 XNUMX heures de temps précieux pour l'agent. Ils exploitent les bots pour résoudre autant de demandes des clients en aussi peu de temps que possible.

 

"FreshchatLes API flexibles de nous permettent d'apporter notre propre expérience d'automatisation. Nous avons employé notre assistant virtuel pour répondre à des questions simples. Nous avons un système de notation de confiance et si les questions sont trop complexes pour que le bot puisse y répondre, il transfère de manière transparente la conversation à un agent humain avec le contexte et l'historique pour une conversation plus émotionnelle. Ce transfert est extrêmement transparent dans la mesure où le client n’a aucune action à effectuer – tout se passe dans la même fenêtre de discussion pour lui. »

Directeur de l'expérience client numérique, leader américain des services financiers

Freshchat offrait non seulement l'étendue des fonctionnalités essentielles, mais également la profondeur et la granularité de make cela fonctionne pour les exigences de l'entreprise Finserv.

 

Des résultats tangibles

Incorporation Freshchat sur leur site Web et leur application mobile ont entraîné une amélioration du CSAT, une augmentation de la productivité des agents et une augmentation significative des volumes de messages.

 

  • Cette société Finserv est reconnue comme la première grande société de cartes de crédit à offrir une expérience client transparente sur le Web et le mobile.
  • Le CSAT est passé de 4.8/5 à 4.6/5 un an après la mise en œuvre. Freshchat. À l’échelle de 1.4 million de conversations résolues rien qu’au troisième trimestre 2019, cela représente une amélioration significative des performances du chat.
  • Le nombre de chats résolus par heure et par agent a régulièrement augmenté de 65% depuis le début de l'année.
  • Ils ont réussi à faire évoluer les volumes de clavardage 10 fois sans avoir à augmenter le nombre d'agents grâce aux bots et à l'IA.

 

« Cela dépend en grande partie de l'optimisation de la conception et des flux à l'intérieur Freshchat. C’est moderne, intuitif et les agents peuvent travailler beaucoup plus rapidement. Les temps de réponse sont un indicateur clé de la qualité du support et, en fin de compte, une équipe de support plus efficace conduit à une meilleure expérience pour le client.

Directeur de l'expérience client numérique, leader américain des services financiers

 

Le chemin à parcourir

Pour en savoir plus sur les préférences des consommateurs, ce principal fournisseur de cartes de crédit a activé la fonctionnalité `` cliquer pour discuter '' sur iOS. Lorsqu'un client essaie d'appeler la ligne téléphonique de son service client, il est invité à choisir entre «Appel» et «Message Us». 60% des clients ont choisi d'envoyer un message plutôt que d'appeler.

La préférence pour la messagerie présente également une excellente opportunité pour cette entreprise leader de Finserv d'améliorer la productivité des agents. Un agent du service client est en mesure de gérer 5-6 conversations simultanées dans le même temps qu'il leur faudrait pour résoudre un appel téléphonique. Ils croient qu'ils peuvent faire 50% mieux en termes de productivité des agents à mesure que la messagerie évolue.

 

« Au vrai sens du terme, Freshchat nous permet de fournir une expérience de messagerie ininterrompue à tout moment. Eh bien, notre croissance a été multipliée par 10 après l'introduction de la messagerie et plus de 60 % de nos clients préfèrent la messagerie pour nous contacter.

Directeur de l'expérience client numérique, leader américain des services financiers

L'écriture est sur le mur pour les marques d'entreprise. Les clients s'éloignent des canaux traditionnels comme le téléphone et le chat en direct hérité. Ils préfèrent utiliser une messagerie conviviale, familière et disponible - que ce soit Facebook Messenger, Apple Business Chat ou WhatsApp.

Cette société Finserv leader aux États-Unis gagne des clients à vie avec Freshchat, une conversation à la fois. Tu peux apporter ça à la banque!

 

Souhaitez-vous en savoir plus?

 

 

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