Modèles de base de connaissances IT

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Points clés

• Une base de connaissances IT est une bibliothèque centrale interrogeable de FAQ, de guides pratiques, de guides de dépannage et de procédures opérationnelles standard qui sous-tend une gestion des services IT et un libre-service efficaces.
• Une architecture d’information solide, des modèles d’articles clairs et un cycle de vie défini sont essentiels pour éviter un « terrain de décharge de documentation ».
• Des modèles d’articles de base de connaissances IT bien structurés améliorent considérablement la cohérence, la rapidité de la création et la confiance des utilisateurs.
• L’intégration de votre base de connaissances IT dans une plateforme ITSM comme HaloITSM et son alignement sur les pratiques ITIL4 transforment les connaissances en une capacité stratégique.
• L’amélioration continue à l’aide d’analyses, de commentaires et de la gouvernance garantit que votre base de connaissances IT reste précise, pertinente et largement adoptée.

Base de connaissances IT : Guide complet, meilleures pratiques, modèles et exemples HaloITSM

Une base de connaissances IT est l’épine dorsale du support IT moderne et un élément clé de toute configuration ITSM sérieuse. En termes simples, une base de connaissances IT est une bibliothèque centrale interrogeable de FAQ, de guides de dépannage, d’articles pratiques et de procédures opérationnelles standard que les équipes IT et les utilisateurs finaux peuvent utiliser pour résoudre rapidement les problèmes par eux-mêmes. Ce type de base de connaissances de support IT réduit le volume de tickets, accélère la résolution et uniformise les réponses sur le centre de services. Selon des fournisseurs tels que ManageEngine et l’aperçu de la gestion de la base de connaissances ITSM d’InvGate, une base de connaissances est essentielle pour le libre-service et un support plus rapide dans tout centre d’assistance IT.

Dans la gestion des services IT, la base de connaissances IT se trouve au cœur du centre de services, du portail de libre-service, de la gestion des incidents et de l’exécution des demandes. Au lieu que chaque agent improvise, les équipes réutilisent les mêmes solutions approuvées. Avec des plateformes comme HaloITSM, ce référentiel central de connaissances IT est entièrement intégré aux tickets et au portail, de sorte que la création et la réutilisation des connaissances font partie du travail quotidien.

Pour les organisations en Belgique et au-delà qui souhaitent aligner leur base de connaissances IT sur des processus ITIL et ITSM plus larges, travailler avec un partenaire HaloITSM expérimenté tel que les services de mise en œuvre HaloITSM de SMC Consulting peut considérablement accélérer les résultats.

Qu’est-ce qu’une base de connaissances IT ?

Une base de connaissances IT est un ensemble centralisé et interrogeable d’informations de support IT (telles que des FAQ, des guides de dépannage, des articles pratiques et des procédures opérationnelles standard) conçu pour aider les équipes IT et les utilisateurs finaux à résoudre rapidement les problèmes grâce au libre-service et à des solutions cohérentes et réutilisables. Comme le soulignent à la fois la définition de la base de connaissances de ManageEngine et le guide de la base de connaissances d’InvGate, il s’agit d’une capacité essentielle dans tout environnement ITSM moderne.

Composants essentiels d’une base de connaissances IT efficace

Une base de connaissances IT solide est plus qu’un tas de documents. Il s’agit d’un ensemble de parties structurées qui fonctionnent ensemble pour que les gens puissent trouver et faire confiance aux informations rapidement. Ces composants vous aident également à gérer et à développer votre pratique de gestion des connaissances IT au fil du temps.

Au centre se trouvent les articles de la base de connaissances IT. Chaque article est un document court et ciblé qui répond à une question claire ou résout un problème spécifique, tel que « Comment réinitialiser votre mot de passe d’entreprise à distance ». De plus, les articles de base de connaissances IT bien conçus suivent un format cohérent, de sorte que les utilisateurs savent toujours où chercher les étapes, les captures d’écran ou les liens supplémentaires. Cette approche structurée est mise en évidence dans des ressources telles que les meilleures pratiques de la base de connaissances d’InvGate.

Principaux composants de la base de connaissances IT

Un centre d’aide IT ou un portail de documentation efficace comprend généralement :

• Articles structurés de la base de connaissances
• Catégories et sous-catégories logiques
• Balises et mots-clés
• Recherche puissante
• Accès basé sur les rôles
• Outils de commentaires et d’évaluation

Les catégories et les sous-catégories permettent de comprendre votre documentation IT. Vous pouvez regrouper le contenu dans « Comptes et accès », « Matériel », « Applications », « Réseau », « Travail à distance » et « Sécurité et politiques ». Différents publics peuvent alors naviguer vers ce dont ils ont besoin au lieu de deviner les termes de recherche. Ce type d’architecture d’information est décrit dans les conseils de Zendesk sur la base de connaissances.

Les balises et les mots-clés se trouvent au-dessus de ces catégories. Par exemple, vous pouvez baliser des articles avec des noms d’application, des acronymes, des codes d’erreur et des unités commerciales. Par conséquent, les utilisateurs qui saisissent un code d’erreur ou un nom de produit spécifique dans la zone de recherche trouvent toujours la bonne réponse, même s’ils ne connaissent pas la catégorie. Le guide de la base de connaissances d’InvGate souligne comment les métadonnées et le balisage augmentent la puissance de recherche dans les logiciels de base de connaissances modernes.

La recherche est un autre composant essentiel. Une bonne base de connaissances IT prend en charge la recherche en texte intégral, les correspondances partielles et parfois les synonymes. De plus, elle permet aux utilisateurs de filtrer par catégorie, balise ou public. Des fournisseurs comme Zendesk notent qu’une recherche robuste est au cœur de l’expérience utilisateur de toute base de connaissances IT ou portail de libre-service dans leur article sur les meilleures pratiques de la base de connaissances.

Les rôles et les autorisations sont essentiels pour le contrôle. Le contenu interne de la base de connaissances peut contenir des journaux détaillés, des solutions de contournement et des noms d’outils internes, tandis que les articles externes doivent éviter les données sensibles. L’accès basé sur les rôles vous permet de décider qui peut lire, créer, modifier et approuver chaque article. De plus, vous pouvez maintenir des espaces de connaissances internes et externes distincts, un modèle également couvert dans l’aperçu de la gestion des connaissances d’InvGate.

Enfin, les mécanismes de commentaires et d’évaluation bouclent la boucle. Les commandes pouce vers le haut/bas, les évaluations par étoiles et les commentaires aident les utilisateurs à signaler un contenu peu clair ou obsolète, ce qui permet une amélioration continue. Comme l’explique l’article de Whatfix sur la base de connaissances, les commentaires sont essentiels pour que le contenu reste utile et pertinent au fil du temps.

Contenu interne et externe de la base de connaissances IT

Tous les articles de la base de connaissances IT ne doivent pas se ressembler. Les connaissances internes sont généralement plus techniques, avec des étapes détaillées, des journaux et des solutions de contournement pour les équipes du centre de services et de l’infrastructure. Les articles externes destinés aux utilisateurs finaux utilisent un langage simple, des captures d’écran claires et moins de détails internes, et sont souvent intégrés directement dans le portail de libre-service. InvGate et Zendesk soulignent tous deux la valeur de l’exécution de bases de connaissances internes et externes côte à côte.

Avec des plateformes comme HaloITSM, vous pouvez gérer les deux types dans une base de connaissances IT centrale. HaloITSM permet des versions internes et externes distinctes du même article, des autorisations affinées et une recherche riche dans les catégories et les balises. Par conséquent, les agents IT obtiennent des conseils techniques approfondis, tandis que les utilisateurs voient des guides pratiques conviviaux dans le portail, le tout maintenu dans un système intégré. Vous pouvez voir ces capacités intégrées dans l’aperçu des produits HaloITSM et dans les services de mise en œuvre HaloITSM de SMC.

Pour les organisations qui définissent encore leur structure globale de gestion des services IT, il est utile d’aligner la conception de la base de connaissances sur un cadre ITSM plus large tel que les bases ITSM que SMC décrit dans son aperçu des fondations de la gestion des services IT.

Quels sont les composants d’une base de connaissances IT ?

Une base de connaissances IT efficace comprend généralement :

• Articles structurés de la base de connaissances
• Catégories et sous-catégories logiques
• Balises et mots-clés pour la recherche
• Fonctionnalité de recherche puissante
• Accès et autorisations basés sur les rôles
• Outils de commentaires et d’évaluation pour une amélioration continue

Comment créer une base de connaissances IT (étape par étape)

Lorsque vous souhaitez créer des capacités de base de connaissances IT, il est tentant de passer directement à la rédaction d’articles. Cependant, sans plan, votre référentiel de connaissances IT se transforme rapidement en un terrain de décharge. En suivant une séquence d’étapes claire, vous pouvez créer un système de documentation de support IT qui fonctionne vraiment.

Étape 1 : Définir les objectifs et la portée

Tout d’abord, clarifiez pourquoi vous créez une base de connaissances IT. Les objectifs courants incluent :

• Réduire les tickets répétitifs d’un pourcentage défini
• Augmenter l’adoption du libre-service
• Améliorer la résolution au premier contact (FCR)
• Normaliser les processus pour l’intégration, les problèmes courants ou les pannes récurrentes

L’aperçu de la base de connaissances de ManageEngine et le guide de la base de connaissances d’InvGate montrent tous deux que les bases de connaissances aident à détourner les tickets, à augmenter la FCR et à générer des résolutions cohérentes.

Ensuite, définissez une portée initiale étroite. Commencez par les 10 à 20 problèmes les plus courants du centre de services : réinitialisations de mot de passe, accès VPN, connexion Wi-Fi, configuration de la messagerie et vos principales applications métier. Par conséquent, vous verrez des gains précoces et renforcerez la confiance dans le système.

Si votre équipe IT travaille déjà à l’amélioration de la gestion des incidents et des demandes grâce à une initiative de maturité ITSM, vous pouvez lier les objectifs de la base de connaissances à votre feuille de route de la stratégie ITSM et à l’analyse rapide de la maturité afin que le libre-service et le « décalage vers la gauche » deviennent des résultats mesurables.

Étape 2 : Auditer la documentation existante

Auparavant, votre documentation IT vivait probablement dans de nombreux endroits : lecteurs partagés, SharePoint, Confluence ou wikis, chaînes de messagerie et dossiers locaux. De plus, le savoir-faire essentiel ne vit souvent que dans la tête des techniciens supérieurs. Pour créer un contenu de base de connaissances IT complet et précis, vous devez auditer ces sources, comme recommandé dans les meilleures pratiques de la base de connaissances de ManageEngine et la documentation d’InvGate sur la consolidation des connaissances.

Lors de cet audit :

• Collecter les runbooks, les guides, les procédures opérationnelles standard et les FAQ existants
• Exporter le contenu utile des anciens systèmes ou wikis
• Interroger le personnel clé pour capturer les « connaissances tribales »

Ensuite, tout classer :

• Conserver et migrer tel quel s’il est actuel et bien écrit
• Réécrire ou moderniser s’il est obsolète, peu clair ou hors marque
• Archiver s’il n’est plus nécessaire

Par conséquent, votre nouvelle base de connaissances IT démarrera propre, pas encombrée. De nombreuses organisations associent ce nettoyage de la documentation à une évaluation plus large de la gestion des services, telle que l’analyse rapide de la maturité ITSM que SMC utilise pour identifier les lacunes dans les processus et la documentation.

Étape 3 : Concevoir votre architecture d’information

Grâce à une planification minutieuse, vous concevez maintenant la structure de votre base de connaissances IT. Alignez les catégories sur votre catalogue de services IT ou vos services métier, tels que « Appareils », « Messagerie et collaboration », « Identité et accès » et « Réseau ». De plus, limitez les catégories de niveau supérieur à un nombre gérable (souvent 6 à 10) et utilisez des sous-catégories pour la profondeur.

Planifier une stratégie de balisage standard, notamment :

• Noms d’application (par exemple, Office 365, SAP, Salesforce)
• Plateformes (Windows 11, macOS, iOS, Android)
• Fonctions métier (RH, Finances, Ventes)
• Codes d’erreur ou ID de système

Normaliser les balises (par exemple, choisir « Office 365 » au lieu de mélanger « O365 » et « Office365 »), et cartographier les parcours utilisateur pour les utilisateurs finaux et les agents séparément, car ils recherchent souvent de différentes manières.

Étape 4 : Choisir la bonne plateforme de base de connaissances IT

À ce stade, le choix de l’outil est important. Une bonne solution de base de connaissances IT doit :

• S’intégrer nativement à votre outil ITSM afin que les incidents et les demandes soient liés aux articles de la base de connaissances IT
• Offrir une recherche puissante avec des suggestions automatiques et des filtres
• Fournir des autorisations basées sur les rôles et une ségrégation interne/externe
• Inclure des analyses, telles que les vues, l’utilité et les termes de recherche sans résultats
• Faciliter la création, avec du texte enrichi, des images, des fichiers et des modèles de base de connaissances IT

Des fournisseurs comme InvGate, Zendesk et Whatfix soulignent tous l’importance de l’intégration, de l’expérience de création et de l’analyse pour les logiciels de gestion des connaissances dans des ressources telles que l’aperçu de la plateforme de connaissances d’InvGate, l’article de la base de connaissances de Zendesk et le guide de la base de connaissances de Whatfix.

Avec les solutions ITSM modernes comme HaloITSM, votre base de connaissances IT est intégrée à la même plateforme que vos incidents et demandes de service. Les agents peuvent :

• Rechercher et joindre des articles de la base de connaissances IT directement à partir de la vue du ticket
• Convertir les tickets résolus en articles brouillons avec une action « créer un article à partir d’un ticket »
• Utiliser le portail de libre-service où les utilisateurs finaux obtiennent des articles suggérés dès qu’ils commencent à saisir des problèmes comme « Impossible de se connecter au VPN »

Par conséquent, HaloITSM évite la fragmentation des « connaissances dans un outil, des tickets dans un autre ». Ces capacités sont décrites plus en détail dans l’aperçu de la gestion des services IT HaloITSM de SMC.

Si vous êtes en train d’évaluer plusieurs plateformes ITSM ou d’envisager une transition, les conseils de SMC sur la sélection et la mise en œuvre de l’ensemble d’outils et des processus ITSM appropriés peuvent vous aider à vous assurer que les fonctionnalités de la base de connaissances IT dont vous avez besoin font partie de la conception plus large de la pratique ITIL 4.

Étape 5 : Établir un cycle de vie des connaissances

Ensuite, configurez un cycle de vie clair pour les articles de la base de connaissances IT :

• Brouillon → Examen → Approuvé → Publié → En cours d’examen → Retraité

Pendant le brouillon, le personnel de support capture la solution, souvent pendant ou juste après la résolution du ticket. Ensuite, un examinateur ou un expert en la matière vérifie l’exactitude et la clarté. Une fois approuvé, l’article est publié auprès du public approprié. Après un certain âge ou en fonction des commentaires, il passe à « En cours d’examen » pour les mises à jour. Enfin, les articles retirés sont supprimés de la recherche, mais peuvent rester à des fins d’audit. Les conseils de ManageEngine sur la maintenance de la base de connaissances soulignent que les bases de connaissances nécessitent une maintenance continue plutôt qu’une documentation ponctuelle.

Attribuer des rôles tels que :

• Auteurs (par exemple, analystes du centre de services)
• Examinateurs (par exemple, ingénieurs seniors)
• Propriétaires de catégorie (responsables d’un domaine de contenu)
• Gestionnaire des connaissances (supervise le processus et la qualité)

Étape 6 : Lancer, communiquer et itérer

Grâce à une formation appropriée, votre lancement favorisera l’adoption. Former les agents à :

• Rechercher dans la base de connaissances IT avant d’escalader les tickets
• Lier les articles pertinents aux incidents et aux demandes
• Suggérer des améliorations et signaler les lacunes

De plus, promouvoir le libre-service auprès des utilisateurs finaux par le biais de campagnes de messagerie, de publications intranet et de documents d’intégration. Montrer que la base de connaissances IT du portail donne des réponses plus rapides que d’attendre dans les files d’attente de tickets.

Ensuite, utiliser l’analyse et les commentaires pour affiner le contenu. Examiner :

• Les termes de recherche ne renvoyant aucun résultat
• Les articles avec de faibles évaluations d’utilité
• Les sujets à volume élevé avec une couverture faible ou manquante

L’article de Whatfix sur l’optimisation de la base de connaissances explique comment l’amélioration continue basée sur les commentaires des utilisateurs maintient l’efficacité d’une base de connaissances.

Pour intégrer cette amélioration continue à vos opérations IT plus larges, vous pouvez connecter vos mesures de base de connaissances aux pratiques de reporting ITSM et d’amélioration continue, comme décrit dans l’article de SMC sur la création d’une culture d’amélioration ITSM.

Comment créer une base de connaissances IT ?

Pour créer une base de connaissances IT :

1. Définir vos objectifs et votre portée.
2. Auditer et consolider la documentation existante.
3. Concevoir une architecture d’information claire avec des catégories et des balises.
4. Choisir un outil de base de connaissances intégré à ITSM tel que HaloITSM.
5. Établir un cycle de vie des connaissances pour la création, l’examen et la mise hors service.
6. Lancer, promouvoir le libre-service et améliorer le contenu à l’aide d’analyses et de commentaires.

Articles de la base de connaissances IT : Structure et principes d’écriture

Des articles de base de connaissances IT solides sont au cœur de tout référentiel de connaissances. Lorsque les articles sont bien structurés, les utilisateurs peuvent numériser rapidement, suivre facilement les étapes et faire confiance au contenu. Inversement, les articles désordonnés ou incohérents incitent les gens à soulever des tickets.

Les articles structurés de la base de connaissances IT comprennent généralement un énoncé clair du problème, le public cible, les conditions préalables et des instructions étape par étape. Les recommandations de ManageEngine sur la base de connaissances et le guide de Whatfix sur la rédaction de contenu d’aide soulignent tous deux que la clarté, la structure et les conseils étape par étape sont essentiels à une documentation IT efficace.

Structure d’article de base de connaissances IT recommandée

Un article de base de connaissances IT de haute qualité comprend généralement :

• Titre
  Utiliser le langage utilisateur et les termes clés : « Comment réinitialiser votre mot de passe Windows 11 à partir de chez vous. »
• Résumé / Quand utiliser cet article
  Fournissez 1 à 3 phrases expliquant le scénario et le résultat attendu.
• Symptômes / Description du problème
  Indiquez ce que l’utilisateur voit, y compris les messages d’erreur exacts, les fenêtres contextuelles ou les comportements.
• Public cible
  Indiquez si l’article est destiné aux utilisateurs finaux, aux analystes du service d’assistance ou aux administrateurs avancés.
• Prérequis
  Notez l’accès requis, les versions de logiciel, les connexions VPN ou les appareils.
• Étapes de résolution
  Présentez des étapes numérotées et séquentielles avec une action par étape. Incluez des captures d’écran ou des images annotées lorsqu’elles apportent de la clarté.
• Dépannage / Que faire si cela ne fonctionne pas ?
  Expliquez ce qu’il faut essayer ensuite ou comment faire remonter le problème.
• Articles et références connexes de la base de connaissances informatique
  Créez des liens vers d’autres guides pratiques, FAQ et documentation de fournisseurs externes.

En respectant ce format d’article de base de connaissances, vous facilitez la consultation et la maintenance de votre documentation de support informatique pour tous.

Rédaction des meilleures pratiques pour les articles de base de connaissances informatique

Lorsque les équipes rédigent des articles de base de connaissances informatique, quelques règles simples améliorent considérablement la qualité :

• Utilisez des phrases courtes et claires et évitez le jargon non expliqué.
• Ne traitez qu’un seul problème par article afin de faciliter la recherche et la maintenance.
• Rédigez pour la lecture rapide en utilisant des titres, des puces et du texte en gras pour les termes clés.
• Utilisez du texte alternatif pour les images afin que les lecteurs d’écran et la recherche puissent les interpréter.
• Gardez les captures d’écran et les numéros de version à jour au fur et à mesure que les systèmes changent.

ManageEngine note que les utilisateurs finaux adoptent plus facilement une base de connaissances lorsque les articles sont simples et explicites.

Avec HaloITSM, l’éditeur de connaissances intégré prend en charge le texte enrichi, les tableaux, les images, les blocs de code et les pièces jointes. De plus, vous pouvez configurer des modèles afin que chaque article de base de connaissances informatique comprenne des champs standard tels que le résumé, les symptômes, les étapes, le dépannage et les liens connexes. HaloITSM permet également aux agents de convertir un incident résolu en un projet d’article en un seul clic, ce qui encourage la capture des connaissances au moment de la résolution, comme le montre l’aperçu de la fonctionnalité de gestion des connaissances de HaloITSM.

Pour une capture d’écran illustrant cela, vous pouvez utiliser un texte alternatif tel que : « Écran d’incident HaloITSM avec l’action « créer un article de connaissances » pour la base de connaissances informatique. » Si vous concevez ces modèles d’articles dans le cadre d’un déploiement plus large de HaloITSM, vous pouvez vous référer aux conseils de SMC sur la structuration des processus ITSM et de la documentation dans les projets HaloITSM.

Que doit inclure un article de base de connaissances informatique ?

Un bon article de base de connaissances informatique doit inclure :

• Un titre clair et convivial
• Un bref résumé de quand l’utiliser
• Les symptômes ou la description du problème
• Les prérequis et les hypothèses
• Les instructions de résolution étape par étape
• Le dépannage ou les prochaines étapes en cas d’échec
• Les liens vers des articles ou de la documentation connexes

Meilleures pratiques de la base de connaissances informatique

Pour tirer une valeur à long terme de votre base de connaissances informatique, le processus compte autant que le contenu. Sans gouvernance et sans stratégie claire, même les excellents articles deviennent obsolètes ou difficiles à trouver. En appliquant les meilleures pratiques de la base de connaissances informatique, vous créez une approche durable de la gestion des connaissances informatiques qui soutient l’ensemble de votre service d’assistance.

Gouvernance, propriété et « shift left »

Tout d’abord, attribuez la propriété. Chaque catégorie ou domaine de service doit avoir un propriétaire qui est responsable de l’exactitude et de la pertinence des articles de la base de connaissances informatique dans ce domaine. De plus, définissez un modèle RACI simple :

• Responsable : auteur de l’article
• Responsable : propriétaire de la catégorie
• Consulté : experts en la matière
• Informé : utilisateurs et parties prenantes

Ensuite, adoptez une stratégie de « shift left ». Dans le support informatique, « shift left » signifie rapprocher la résolution le plus possible de l’utilisateur, idéalement en libre-service. Par exemple, un correctif de niveau 2 peut être documenté comme un article de niveau 1, qui devient plus tard un simple guide de l’utilisateur final. La gestion de ce shift réduit le coût par ticket et libère le personnel supérieur pour des travaux complexes. Ces idées sont renforcées dans la discussion de ManageEngine sur le libre-service et la déviation des tickets et les conseils d’adoption de la base de connaissances de Whatfix.

De plus, intégrez des liens vers la base de connaissances informatique directement dans les formulaires de demande, les courriels et les pages d’erreur. Lorsque les utilisateurs voient des conseils au moment où ils en ont besoin, ils sont beaucoup plus susceptibles de les utiliser. L’harmonisation de cela avec vos pratiques ITIL 4, telles que la gestion des incidents, l’exécution des demandes et l’amélioration continue, garantit que la base de connaissances soutient vos pratiques et processus ITIL 4 globaux.

Amélioration continue et facilité de recherche

L’amélioration continue est au cœur des meilleures pratiques de la base de connaissances informatique. Surveillez :

• L’utilisation des articles (vues, tickets liés)
• Les évaluations et commentaires sur l’utilité
• Les termes de recherche sans résultats
• Les volumes élevés de tickets avec des articles faibles ou manquants

En utilisant ces données, vous pouvez prioriser les mises à jour du contenu peu clair et créer de nouveaux articles de base de connaissances informatique là où la couverture est manquante.

La facilité de recherche compte autant que le contenu. Pour l’améliorer :

• Reflétez le langage de l’utilisateur et les expressions courantes des descriptions de tickets.
• Utilisez des modèles de nommage standard, tels que « [App] – [Action] – [Plateforme] ».
• Étiquetez les codes d’erreur, les noms de système et les domaines d’activité.

Les pratiques de style KCS aident également : capturez les connaissances pendant la résolution des problèmes, réutilisez les articles existants avant d’en écrire de nouveaux et mettez à jour le contenu de manière incrémentale plutôt que de réécrire à partir de zéro.

Avec HaloITSM, vous pouvez mettre en œuvre plus facilement ces meilleures pratiques de la base de connaissances informatique. La plateforme offre des analyses de recherche, des évaluations d’articles et la possibilité de lier les connaissances directement aux incidents et aux demandes. De plus, les flux de travail de HaloITSM gèrent les étapes de révision et d’approbation et vous permettent de définir des dates de révision automatiques, garantissant que votre base de connaissances informatique reste à jour, comme décrit dans l’aperçu des capacités de HaloITSM de SMC.

Si vous êtes également responsable de la gouvernance et de la conformité informatiques, vous pouvez connecter cette gouvernance des connaissances avec des structures de gouvernance plus larges, comme indiqué dans la discussion de SMC sur l’alignement de l’ITSM et de la gouvernance.

Quelles sont les meilleures pratiques de la base de connaissances informatique ?

Les principales meilleures pratiques de la base de connaissances informatique comprennent :

• Attribuer une propriété et une gouvernance claires pour le contenu.
• Capturer les connaissances dans le cadre de la résolution des tickets.
• Utiliser un langage simple et axé sur l’utilisateur et des modèles cohérents.
• Faciliter la recherche de la base de connaissances dans le portail et les outils de l’agent.
• Mesurer l’utilisation, les commentaires et les lacunes de recherche, puis améliorer le contenu en continu.

Modèles de base de connaissances informatique (structures prêtes à l’emploi)

Les modèles de base de connaissances informatique donnent à votre équipe une longueur d’avance. Lorsque les auteurs n’ont pas à se soucier de la mise en page, ils peuvent se concentrer sur le contenu. De plus, les modèles favorisent la cohérence entre des centaines d’articles de base de connaissances informatique, ce qui renforce la confiance des utilisateurs.

Whatfix souligne que les modèles bien conçus améliorent à la fois la vitesse et la convivialité dans la documentation des connaissances.

Modèle 1 – Article pratique pour l’utilisateur final

Ce modèle de base de connaissances informatique est idéal pour les guides étape par étape dans votre portail libre-service :

• Titre : « Comment [action] dans [système] »
• Public cible : « Utilisateurs finaux / Tout le personnel »
• Résumé / Quand utiliser : Brève description du scénario
• Prérequis : Comptes, autorisations, appareils, connexion réseau requis
• Étapes : Actions numérotées avec des captures d’écran si nécessaire
• Résultat attendu : Ce que l’utilisateur devrait voir à la fin
• Dépannage : Alternatives et quand contacter le service d’assistance
• Articles connexes : Liens vers d’autres FAQ ou guides pratiques

Modèle 2 – Article de résolution d’incident / dépannage

Ce modèle prend en charge le personnel informatique interne pour les problèmes plus complexes :

• Problème : Résumé et tous les codes d’erreur
• Environnement : Système d’exploitation, version, réseau, matériel, application
• Symptômes : Comportements observables, journaux, messages d’erreur exacts
• Cause première : Causes connues ou typiques
• Résolution : Étapes détaillées, y compris les chemins de branchement
• Solution de contournement : Correctif temporaire si la résolution complète n’est pas disponible
• Références : Documents du fournisseur, manuels d’exécution internes, emplacements des fichiers journaux

Modèle 3 – Article FAQ

Pour les FAQ du centre d’aide informatique, utilisez :

• Question : Formulation conviviale
• Réponse courte : Une ou deux phrases avec le point clé
• Réponse détaillée : Explication et détails étape par étape facultatifs
• Liens : Articles de base de connaissances informatique connexes ou formulaires de demande de service

Les organisations peuvent étendre ces modèles de base de connaissances informatique avec des champs tels que « Classification de sécurité », « Notes de conformité », « Référence de modification », « Propriétaire » ou « Dernière révision ». Par conséquent, vous pouvez adapter la structure de base à vos besoins de gouvernance.

HaloITSM vous permet de configurer différents modèles de base de connaissances informatique pour les guides pratiques, les résolutions d’incidents, les FAQ et les SOP. De plus, vous pouvez rendre certains champs obligatoires, tels que la catégorie, le public et l’environnement, afin que chaque article de base de connaissances informatique respecte votre norme convenue. Ces options de configuration de modèle sont décrites dans la documentation produit de HaloITSM.

Pour une capture d’écran d’un éditeur de modèles d’articles HaloITSM, vous pouvez utiliser un texte alternatif tel que : « Modèle d’article de connaissances HaloITSM avec des champs pour le résumé, les symptômes, les étapes et le dépannage. » L’article de SMC sur l’exploitation des outils ITSM dans les programmes de numérisation montre comment les modèles normalisés soutiennent les initiatives de transformation numérique plus larges.

Existe-t-il un modèle standard pour les articles de base de connaissances informatique ?

Oui. Un modèle d’article de base de connaissances informatique simple comprend :

• Titre
• Public cible
• Résumé ou cas d’utilisation
• Symptômes ou description du problème
• Prérequis
• Solution étape par étape
• Dépannage ou prochaines étapes
• Liens et références connexes

Exemples de base de connaissances informatique (scénarios et modèles)

Voir des exemples de base de connaissances informatique facilite l’imagination de vos propres articles. De plus, ces modèles montrent comment les modèles de base de connaissances informatique et les articles de base de connaissances informatique se rejoignent dans un véritable centre d’aide informatique.

Exemple 1 – Guide pratique de réinitialisation du mot de passe (libre-service)

Cet article utilise le modèle de guide pratique pour l’utilisateur final :

• Titre : « Comment réinitialiser votre mot de passe d’entreprise à partir de la maison »
• Résumé : Pour les utilisateurs qui ont oublié leur mot de passe et qui sont hors site
• Étapes : Accéder au portail des mots de passe, vérifier l’identité, choisir un nouveau mot de passe
• Dépannage : Que faire si vous ne recevez pas de SMS/courriel ou si vous voyez une erreur

Dans HaloITSM, cet article de base de connaissances informatique est lié au type de demande « Réinitialisation du mot de passe ». De plus, le portail libre-service le suggère lorsque les utilisateurs tapent « mot de passe », « connexion » ou « mot de passe oublié ». Par conséquent, de nombreux utilisateurs résolvent le problème sans enregistrer de ticket, comme le montre les exemples de libre-service de HaloITSM.

Si vous configurez des scénarios de libre-service similaires, il est utile de les harmoniser avec la conception globale de votre catalogue de services et vos pratiques de gestion des demandes, comme indiqué dans l’aperçu de SMC de l’exécution des demandes et de la gestion du catalogue de services.

Exemple 2 – Liste de contrôle d’intégration des nouveaux employés

Pour les équipes informatiques internes, cet exemple de base de connaissances informatique combine un guide pratique et une liste de contrôle :

• Tâches : Créer des comptes d’utilisateur, attribuer des licences, commander du matériel, accorder l’accès aux applications, planifier des présentations
• Vérifications : Confirmer la formation en sécurité, la configuration MFA et l’acceptation de la politique

Une variante externe explique le processus d’intégration aux nouveaux employés : ce que l’informatique fournira, ce qu’ils doivent faire et les échéanciers prévus.

Dans HaloITSM, cet article de base de connaissances est lié à un élément de catalogue de services « Nouvel employé ». Par conséquent, lorsque les RH soumettent une demande d’intégration, le personnel informatique affecté voit la liste de contrôle directement dans son espace de travail.

Exemple 3 – Dépannage des erreurs de connexion VPN

Ce scénario utilise le modèle de résolution d’incident :

• Symptômes : Codes d’erreur, déconnexions fréquentes, invites MFA échouant
• Environnement : Client VPN spécifique, versions du système d’exploitation, conditions du réseau
• Causes premières : Erreur de configuration, certificats expirés, ports bloqués
• Résolution : Vérifications étape par étape, réinstallation du client, renouvellement du certificat
• Solution de contournement : Méthode d’accès alternative ou support à distance

Dans HaloITSM, cet article de base de connaissances informatique est marqué comme étant réservé à l’interne et lié au service VPN. Lorsqu’un incident est enregistré contre VPN, les agents voient automatiquement l’article suggéré sur l’écran du ticket.

Exemple 4 – FAQ sur le processus de demande de logiciel

Cet exemple de base de connaissances informatique de style FAQ comprend :

• Questions :
  – « Comment puis-je demander un nouveau logiciel ? »
  – « Qui approuve ma demande ? »
  – « Combien de temps cela prendra-t-il ? »
• Réponses : Brèves explications avec des liens vers les formulaires du catalogue de services et les documents de politique

Dans HaloITSM, cet article FAQ apparaît lorsque les utilisateurs ouvrent des éléments de demande liés aux logiciels, répondant aux questions courantes et réduisant les échanges de courriels.

Pour plus d’exemples d’articles de base de connaissances et de cas d’utilisation, les fournisseurs ITSM tels que Zendesk et ManageEngine fournissent des exemples de centre d’aide publics que vous pouvez étudier.

SMC partage également des exemples pratiques de la façon dont les organisations ont utilisé les connaissances et le libre-service de HaloITSM pour soutenir les améliorations ITSM dans leurs témoignages de clients.

Quels sont des exemples d’articles de base de connaissances informatique ?

Les exemples courants d’articles de base de connaissances informatique comprennent :

• Les guides de réinitialisation du mot de passe
• Les étapes de dépannage de la connexion VPN
• Les listes de contrôle d’intégration informatique des nouveaux employés
• Les FAQ sur les demandes de logiciels et les explications du processus
• Les guides pratiques de configuration des courriels et du Wi-Fi

Mesurer le succès de votre base de connaissances informatique

Pour continuer à investir dans votre base de connaissances informatique, les parties prenantes demanderont une preuve que cela fonctionne. Par conséquent, vous avez besoin de mesures et de tableaux de bord clairs. Ces indicateurs montrent où les connaissances apportent de la valeur et où vous avez encore des lacunes.

Mesures clés de la base de connaissances informatique

Les mesures importantes comprennent :

• Déviation des tickets :
  Comparez les visites du portail libre-service et les vues d’articles avec les tickets enregistrés sur les mêmes sujets. Une déviation plus élevée signifie que les utilisateurs résolvent eux-mêmes les problèmes.
• Résolution au premier contact (RPC) :
  Déterminez si les tickets résolus au premier contact augmentent à mesure que les articles de la base de connaissances informatique s’améliorent.
• Temps moyen de résolution (MTTR) :
  Mesurez les temps de résolution des tickets avec des connaissances liées par rapport à ceux sans. Une base de connaissances informatique saine devrait réduire le MTTR.
• Performance des articles :
  Surveillez les vues, les évaluations d’utilité et les commentaires négatifs pour les articles individuels de la base de connaissances informatique.
• Couverture :
  Vérifiez si les catégories de tickets à volume élevé ont des articles solides et à jour. Si ce n’est pas le cas, ceux-ci deviennent des priorités.

En utilisant ces mesures de la base de connaissances, vous pouvez créer un backlog d’améliorations et de nouveaux articles, en concentrant les efforts là où cela réduira le plus de tickets et de temps.

Avec HaloITSM, les rapports et les tableaux de bord rendent cette preuve facile à voir. Vous pouvez :

• Afficher quels articles de la base de connaissances informatique sont les plus lus et les plus souvent liés aux tickets.
• Voir où les connaissances sont utilisées pour résoudre les incidents et les demandes.
• Analyser les termes de recherche (y compris ceux sans résultats) pour repérer les lacunes de contenu.

De plus, ce lien étroit entre votre base de connaissances IT et le reporting ITSM facilite la démonstration du ROI à la direction, comme indiqué dans les capacités de reporting de HaloITSM.

Pour aller plus loin et intégrer ces indicateurs à votre gestion globale des performances IT, vous pouvez utiliser le type d’approche KPI et tableau de bord décrit dans l’article de SMC sur la mesure de la valeur et des performances ITSM.

Comment mesurez-vous le succès d’une base de connaissances IT ?

Vous pouvez mesurer le succès d’une base de connaissances IT en suivant :

• La réduction des tickets et l’utilisation du self-service
• Le taux de résolution au premier contact
• Le temps de résolution des tickets avec des articles liés
• Les vues d’articles et les évaluations de pertinence
• Les termes de recherche sans résultat, indiquant des lacunes de contenu

Les pièges courants lors de la création d’une base de connaissances IT (et comment les éviter)

De nombreuses équipes créent du contenu de base de connaissances IT avec de bonnes intentions, mais obtiennent des résultats décevants. Souvent, le problème n’est pas l’outil, mais la façon dont la base de connaissances est gérée. En comprenant les erreurs courantes, vous pouvez éviter de les répéter.

Erreurs typiques de la base de connaissances

Les pièges courants incluent :

• Considérer la connaissance comme un projet ponctuel plutôt que comme une pratique continue, de sorte que le contenu devient rapidement obsolète.
• Un manque d’appropriation et de cycles de révision, entraînant des articles conflictuels ou obsolètes.
• L’utilisation d’un langage trop technique et d’un jargon interne que les utilisateurs finaux ne peuvent pas comprendre.
• Une recherche et une catégorisation faibles, ce qui signifie que le contenu existe mais ne peut pas être trouvé.
• Le maintien de la base de connaissances détachée des flux de travail ITSM, obligeant les agents à quitter l’outil de billetterie pour consulter un wiki séparé.

Le guide de Whatfix sur les erreurs de base de connaissances et l’article de ManageEngine sur la base de connaissances notent tous deux qu’une structure, une gouvernance et une intégration médiocres sont les principales raisons pour lesquelles les bases de connaissances ne parviennent pas à apporter de la valeur.

Comment HaloITSM aide à éviter ces pièges

Avec une plateforme intégrée comme HaloITSM, vous réduisez bon nombre de ces risques. La base de connaissances IT est intégrée à la gestion quotidienne des tickets :

• Les agents voient des suggestions de connaissances sur les écrans d’incident et de demande.
• Ils peuvent lier des articles aux tickets en un seul clic.
• Ils peuvent créer de nouveaux projets d’articles directement à partir des tickets résolus.

De plus, HaloITSM prend en charge une appropriation et une révision claires, avec des propriétaires de catégorie, des propriétaires d’articles et des rappels de révision automatisés. Les analyses et les rapports de vieillissement mettent en évidence les articles de la base de connaissances IT inutilisés ou obsolètes, ce qui incite à les mettre à jour ou à les retirer.

De plus, HaloITSM permet des vues internes et externes distinctes. Cela signifie que vous pouvez rédiger des articles techniques pour l’IT et des versions plus simples pour les utilisateurs finaux, réduisant ainsi le jargon sans perdre en profondeur si nécessaire. Ces capacités sont résumées dans la page de SMC sur la gestion des services IT de HaloITSM.

Si vous prévoyez une migration ou une consolidation plus large des outils ITSM, vous pouvez utiliser les conseils de SMC sur la façon d’éviter les pièges courants dans les implémentations ITSM pour vous assurer que votre nouvelle base de connaissances IT est intégrée aux processus quotidiens dès le premier jour.

Quelles sont les erreurs courantes lors de la création d’une base de connaissances IT ?

Les erreurs courantes lors de la création d’une base de connaissances IT incluent :

• La considérer comme un projet ponctuel plutôt que comme un travail continu.
• Le fait de ne pas attribuer de propriétaires de contenu et de cycles de révision.
• Écrire dans un langage trop technique ou jargonné.
• Une mauvaise catégorisation et une mauvaise recherche, ce qui rend les articles difficiles à trouver.
• Le maintien de la base de connaissances séparée de vos flux de travail ITSM et de billetterie.

Comment HaloITSM accélère votre parcours de base de connaissances IT

Choisir le bon outil ITSM est essentiel pour une gestion des connaissances efficace. Un wiki autonome peut stocker des informations, mais il entraîne rarement un changement de comportement. En revanche, une plateforme ITSM intégrée avec une base de connaissances IT intégrée, comme HaloITSM, relie directement les connaissances à vos incidents, demandes et portail de self-service.

Capacités de base de connaissances IT intégrées dans HaloITSM

HaloITSM permet aux organisations de créer et de gérer une base de connaissances IT centrale avec :

• Des catégories et des balises personnalisées alignées sur votre catalogue de services.
• Une visibilité interne ou externe au niveau de l’article ou de la catégorie.
• Un éditeur de texte enrichi pour le texte formaté, les tableaux, les images et les pièces jointes.
• Des modèles de base de connaissances IT configurables pour les guides pratiques, le dépannage, les FAQ et les procédures opérationnelles standard.

De plus, HaloITSM améliore la qualité et le cycle de vie des articles de la base de connaissances IT :

• Les agents peuvent transformer les incidents résolus en projets d’articles avec les champs clés préremplis.
• Les flux de travail d’examen et d’approbation en plusieurs étapes prennent en charge le contenu sensible ou à fort impact.
• Les dates et les alertes automatisées de « révision par » aident à maintenir le contenu à jour.

Activation du self-service et amélioration continue

Dans le portail de self-service, HaloITSM fait automatiquement apparaître les articles pertinents de la base de connaissances IT lorsque les utilisateurs saisissent leur demande ou choisissent un service. De plus, vous pouvez lier des articles spécifiques à des éléments individuels du catalogue de services, en plaçant les conseils exactement là où ils sont nécessaires.

Du côté de l’analyse, les tableaux de bord HaloITSM affichent :

• L’utilisation et les évaluations des articles.
• La liaison et la réduction des tickets.
• Les termes de recherche et les recherches sans résultat.

Par conséquent, vous pouvez voir quelles parties de votre base de connaissances IT apportent le plus de valeur et où concentrer vos efforts ensuite.

SMC Consulting est spécialisée dans la mise en œuvre de HaloITSM et peut vous aider à concevoir votre architecture de connaissances, à configurer les modèles de base de connaissances IT, à migrer le contenu et à former les équipes aux meilleures pratiques de gestion des connaissances IT.

Leur section Actualités partage également des leçons pratiques tirées de déploiements réels de HaloITSM, telles que la façon de structurer les portails de services IT et les connaissances pour soutenir les initiatives d’expérience employé dans la transformation numérique et l’ITSM travaillant ensemble.

Quel est le meilleur outil ITSM pour gérer une base de connaissances IT ?

Le meilleur outil ITSM pour gérer une base de connaissances IT est celui qui intègre étroitement les connaissances aux incidents, aux demandes et au portail de self-service. Les plateformes comme HaloITSM offrent une base de connaissances intégrée, alignée sur ITIL, avec des modèles, des flux de travail, des analyses et une intégration du self-service, ce qui facilite la création, la réutilisation et l’amélioration continue des connaissances IT.

Conclusion et prochaines étapes

Une base de connaissances IT efficace centralise les connaissances du support IT, réduit le volume de tickets, accélère la résolution et améliore l’expérience utilisateur. Lorsque vous combinez des meilleures pratiques claires en matière de base de connaissances IT, des articles de base de connaissances IT bien structurés et des modèles de base de connaissances IT standard, vous transformez les informations dispersées en un actif stratégique de connaissances des services IT, comme le soulignent les ressources de l’explication de ManageEngine sur les avantages de la base de connaissances et le guide d’InvGate sur la valeur de la base de connaissances.

Pour commencer, concentrez-vous sur vos problèmes les plus courants, utilisez les modèles et les exemples de base de connaissances IT de ce guide, et intégrez la capture de connaissances dans le travail quotidien de l’ITSM plutôt que de la traiter comme un projet ponctuel. Au fil du temps, l’amélioration continue basée sur les commentaires et l’analyse développera votre centre d’aide IT en une ressource de self-service fiable. Si vous souhaitez obtenir de l’aide pour ce parcours, vous pouvez explorer comment SMC combine le conseil ITSM avec l’outillage HaloITSM pour construire des pratiques de connaissances durables.

HaloITSM fournit une plateforme ITSM moderne, complète et conviviale avec une puissante base de connaissances IT intégrée. SMC Consulting, en tant que partenaire de mise en œuvre HaloITSM de premier plan, peut vous aider à concevoir votre modèle de connaissances, à configurer les flux de travail, à migrer le contenu existant et à mettre en place une gouvernance adaptée à votre organisation.

Pour en savoir plus sur la façon dont HaloITSM peut transformer votre base de connaissances IT, visitez la page de SMC sur la gestion des services IT de HaloITSM.

Comment puis-je démarrer avec une base de connaissances IT ?

Pour démarrer avec une base de connaissances IT :

1. Identifiez vos problèmes et questions IT les plus courants.
2. Choisissez une plateforme ITSM avec une base de connaissances intégrée, telle que HaloITSM.
3. Utilisez des modèles simples pour documenter des solutions claires, étape par étape.
4. Publiez des articles dans votre portail de self-service et formez le personnel de support à les réutiliser.
5. Examinez régulièrement l’utilisation et les commentaires pour améliorer et développer votre contenu.

Si vous avez besoin de conseils externes, un partenaire de conseil ITSM comme SMC peut vous aider à réaliser un scan rapide de la maturité ITSM, à définir votre catalogue de services et à concevoir un centre de services axé sur les connaissances, comme décrit dans leur aperçu du scan rapide de la maturité ITSM.

À propos de l’auteur

Questions fréquemment posées

1. Qu’est-ce qu’une base de connaissances IT ?

Une base de connaissances IT est une collection centralisée et consultable d’informations de support IT, telles que des FAQ, des guides de dépannage, des articles pratiques et des procédures opérationnelles standard, conçue pour aider les équipes IT et les utilisateurs finaux à résoudre rapidement les problèmes via le self-service et des solutions cohérentes et réutilisables.

2. Comment créez-vous une base de connaissances IT ?

Pour créer une base de connaissances IT, vous définissez vos objectifs et votre portée, auditez et consolidez la documentation existante, concevez une structure claire avec des catégories et des balises, choisissez un outil intégré comme HaloITSM, mettez en place un cycle de vie pour la création et la révision du contenu, puis lancez, promouvez et affinez la base de connaissances en fonction de l’analyse et des commentaires.

3. Que doit inclure un article de base de connaissances IT ?

Un article de base de connaissances IT doit inclure un titre clair, un court résumé, une description du problème ou des symptômes, des prérequis, des instructions de résolution étape par étape, un dépannage ou des étapes suivantes si la solution échoue, et des liens vers des articles ou de la documentation connexes.

4. Quelles sont les meilleures pratiques en matière de base de connaissances IT ?

Les meilleures pratiques en matière de base de connaissances IT incluent l’attribution de propriétaires de contenu, la capture de connaissances dans le cadre de la résolution des tickets, l’utilisation d’un langage simple et de modèles cohérents, la facilitation de la recherche de connaissances dans les outils d’agent et de self-service, et la mesure de l’utilisation et des lacunes de recherche afin de pouvoir améliorer continuellement le contenu.

5. Existe-t-il un modèle standard pour les articles de base de connaissances IT ?

Oui. Un modèle standard de base de connaissances IT comprend généralement des champs pour le titre, le public, le résumé ou le cas d’utilisation, la description du problème ou les symptômes, les prérequis, la solution étape par étape, le dépannage ou les étapes suivantes, ainsi que des liens et des références connexes.

6. Quels sont des exemples d’articles de base de connaissances IT ?

Les exemples d’articles de base de connaissances IT incluent des guides de réinitialisation de mot de passe, des instructions de dépannage de connexion VPN, des listes de contrôle d’intégration IT pour les nouveaux employés, des FAQ sur les demandes de logiciels et des guides pratiques de configuration de la messagerie ou du Wi-Fi.

7. Comment mesurez-vous le succès d’une base de connaissances IT ?

Vous mesurez le succès d’une base de connaissances IT en suivant la réduction des tickets et l’utilisation du self-service, le taux de résolution au premier contact, le temps de résolution des tickets avec des articles liés, les vues d’articles et les évaluations de pertinence, et les termes de recherche qui ne renvoient aucun résultat, ce qui révèle des lacunes de contenu.

8. Quelles sont les erreurs courantes lors de la création d’une base de connaissances IT ?

Les erreurs courantes lors de la création d’une base de connaissances IT incluent le fait de la traiter comme un projet ponctuel, de ne pas attribuer de propriétaires de contenu et de cycles de révision, d’écrire dans un langage trop technique ou jargonné, d’organiser mal le contenu de sorte qu’il soit difficile à trouver et de maintenir la base de connaissances séparée de vos flux de travail ITSM.

9. Quel est le meilleur outil ITSM pour gérer une base de connaissances IT ?

Le meilleur outil ITSM pour gérer une base de connaissances IT est celui qui intègre étroitement les connaissances aux incidents, aux demandes et au portail de self-service. HaloITSM est un excellent choix, car il offre une base de connaissances intégrée, alignée sur ITIL, avec des modèles, des flux de travail, des analyses et une intégration du self-service.

10. Comment puis-je démarrer avec une base de connaissances IT ?

Pour démarrer avec une base de connaissances IT, identifiez vos questions IT les plus courantes, choisissez une plateforme ITSM avec une base de connaissances intégrée comme HaloITSM, utilisez des modèles simples pour capturer des solutions claires, publiez le contenu dans votre portail de self-service, formez le personnel à réutiliser les articles et examinez régulièrement l’analyse et les commentaires pour améliorer et développer votre base de connaissances.