Base de connaissances IT : 12 modèles d’articles prêts à être copiés

Temps de lecture estimé : 15 minutes

Principaux points à retenir

• Une base de connaissances IT est un *référentiel central consultable* qui favorise le libre-service, des résolutions plus rapides et un support IT cohérent.
• Des bases de connaissances IT bien structurées prennent en charge les processus alignés sur ITIL dans la gestion des incidents, des problèmes et des changements.
• Les plateformes telles que HaloITSM intègrent les connaissances directement dans les flux de travail ITSM, les tickets et les portails en libre-service.
• Le succès dépend d’une structure claire, de modèles solides, d’un langage convivial et d’une amélioration continue basée sur l’analyse.
• SMC Consulting aide les organisations à concevoir et à mettre en œuvre une stratégie moderne de base de connaissances IT sur HaloITSM afin que les connaissances fassent partie du support IT quotidien.

Pourquoi une base de connaissances IT est importante pour le support IT

Une base de connaissances IT est un référentiel central consultable d’informations de support IT qui aide les utilisateurs et les équipes IT à résoudre rapidement les problèmes *sans toujours enregistrer de ticket*. Elle contient des FAQ, des guides pratiques, des étapes de dépannage et des politiques, tous organisés pour que les gens puissent trouver des réponses en quelques secondes.

Lorsque vous créez une base de connaissances IT de qualité, vous réduisez les tickets répétitifs, accélérez les délais de résolution et offrez aux utilisateurs une expérience de libre-service moderne. Les organisations alignées sur ITIL considèrent la gestion des connaissances comme une *capacité ITSM essentielle*, car elle sous-tend le libre-service, la gestion des incidents et la gestion des problèmes.

Les principales plateformes telles que HaloITSM permettent aux organisations de créer une base de connaissances IT directement dans leur environnement ITSM, de lier des articles aux tickets et de faire apparaître une aide pertinente dans un portail convivial. SMC Consulting aide les organisations à mettre en œuvre la gestion des services IT HaloITSM avec des capacités de connaissances intégrées afin que les connaissances fassent partie du support IT quotidien.

Pourquoi une base de connaissances IT est-elle importante pour le support IT ? Elle centralise les informations de support IT, permettant le libre-service, réduisant le volume de tickets, accélérant les délais de résolution et garantissant des solutions cohérentes et reproductibles sur l’ensemble du service d’assistance.

Qu’est-ce qu’une base de connaissances IT (et ce qu’elle n’est pas) ?

Une base de connaissances IT est un ensemble structuré et consultable de documentation qui capture les connaissances de support IT de votre organisation. Elle va bien au-delà d’un dossier partagé ou d’un tas aléatoire de documents Word.

Une bonne base de connaissances IT comprend généralement :

• Questions fréquemment posées (FAQ)
• Guides pratiques étape par étape
• Flux de travail de dépannage
• Erreurs connues et solutions de contournement
• Instructions et politiques de demande de service

Essentiellement, elle est *organisée, étiquetée, contrôlée par autorisation et activement maintenue*. Sans ces attributs, vous avez simplement des documents éparpillés, pas une base de connaissances IT.

Bases de connaissances IT internes et externes

La plupart des organisations utilisent deux principaux « types » de base de connaissances IT :

• Base de connaissances IT interne (pour les équipes IT)
  • Articles techniques comprenant des analyses des causes profondes, des étapes de diagnostic, des journaux et des notes de configuration approfondies.
  • Souvent limité à l’IT via des autorisations.
  • Prend en charge la gestion des incidents, des problèmes et des changements.
• Base de connaissances IT externe (pour les utilisateurs finaux)
  • Guides et FAQ plus simples de type « comment faire… » en langage clair.
  • Publié via un centre d’aide IT ou un portail en libre-service.
  • Conçu pour la réduction des tickets et une meilleure expérience utilisateur.

Types courants d’articles de base de connaissances IT

• Articles de FAQ – Questions-réponses courtes pour les questions répétitives (par exemple, « Comment réinitialiser mon mot de passe ? »).
• Guides pratiques – Étapes numérotées axées sur les tâches (par exemple, « Comment configurer un VPN sur votre ordinateur portable »).
• Guides de dépannage – Arbres de décision si-ceci-alors-cela pour les problèmes fréquents.
• Enregistrements d’erreurs connues et de solutions de contournement – Défauts de document et correctifs provisoires.
• Instructions de demande de service – Quelles informations les utilisateurs doivent fournir, quelles approbations sont nécessaires et les délais habituels.

Les équipes matures adoptent souvent les pratiques du Knowledge-Centered Service (KCS) pour normaliser la façon dont elles créent, réutilisent et améliorent les connaissances au fil du temps.

Comment HaloITSM structure les connaissances IT

Dans HaloITSM, ces différents types d’articles peuvent être configurés en tant que catégories et modèles. Les articles peuvent être :

• Signalés comme internes ou externes via des autorisations.
• Liés directement aux enregistrements d’incidents, de problèmes et de changements.
• Associés à des services spécifiques dans le catalogue de services afin que les utilisateurs voient l’aide appropriée au bon moment.

Qu’est-ce qu’une base de connaissances IT ? Il s’agit d’un référentiel central consultable d’informations de support IT, comprenant des FAQ, des guides pratiques, des étapes de dépannage et des solutions de contournement d’erreurs connues. Il est conçu pour aider à la fois le personnel IT et les utilisateurs finaux à trouver rapidement des réponses et à résoudre les problèmes courants sans avoir à repartir de zéro à chaque fois.

Principaux avantages d’une base de connaissances IT bien conçue

Une base de connaissances IT bien planifiée offre des avantages à l’ensemble de votre service d’assistance, à vos utilisateurs et à votre direction.

1. Réduction du volume de tickets et amélioration de la résolution dès le premier appel

Lorsque les utilisateurs peuvent trouver des réponses dans la base de connaissances IT, ils créent moins de tickets pour les problèmes courants. Lorsque les agents peuvent rapidement rechercher des articles standard, davantage d’incidents sont résolus lors de la première interaction.

Les conseils de l’industrie sur les bases de connaissances montrent que le libre-service est l’un des leviers les plus puissants pour la réduction des tickets et des réponses plus rapides, en particulier lorsque le contenu est structuré et rédigé pour les questions réelles des utilisateurs, comme indiqué dans les articles de conception de base de connaissances sur Text.com. Ces gains deviennent encore plus tangibles lorsque vous associez votre base de connaissances IT à des flux de travail d’automatisation et d’orchestration ITSM plus larges dans HaloITSM.

2. Cohérence et normalisation

Les modèles standard garantissent que chaque agent suit le même processus. Selon les conseils sur les meilleures pratiques en matière de base de connaissances, des formats d’articles et des flux de travail cohérents réduisent les erreurs et fournissent des réponses uniformes, même entre des équipes distribuées.

3. Intégration plus rapide du personnel IT

Les nouvelles recrues peuvent étudier des articles sélectionnés au lieu de se fier uniquement à l’observation et aux connaissances tribales. Cela raccourcit le temps de montée en puissance et prend en charge les opérations 24 h/24 et 7 j/7, où tout le monde ne peut pas s’asseoir à côté d’un ingénieur senior.

4. Amélioration de l’expérience des employés grâce au libre-service

Les employés modernes s’attendent à un centre d’aide IT soigné où ils peuvent résoudre eux-mêmes des problèmes simples. Les recherches sur les centres d’aide et les bases de connaissances basées sur l’IA montrent que des structures intuitives, la recherche et des conseils clairs améliorent l’expérience client et réduisent la frustration, comme le souligne le guide du centre d’aide de Zendesk. Si vous voulez aller plus loin, vous pouvez combiner votre base de connaissances IT en libre-service avec des expériences de libre-service basées sur l’IA pour réduire encore plus les tickets de support.

5. Indicateurs clés de performance mesurables et amélioration continue

Une base de connaissances IT solide devrait améliorer les indicateurs clés de performance tels que :

• CSAT (satisfaction client)
• MTTR (temps moyen de résolution)
• Taux de réduction des tickets
• Résolution au premier contact

Le suivi des vues d’articles, des termes de recherche et de la réduction vous aide à voir ce qui fonctionne et ce qui manque, une approche renforcée dans les articles de base de connaissances axés sur l’analyse sur Text.com.

Comment HaloITSM aborde les avantages de la base de connaissances IT

HaloITSM permet aux organisations de quantifier ces avantages directement dans leur plateforme ITSM. Par exemple, les rapports de HaloITSM peuvent montrer :

• Quels articles de la base de connaissances sont les plus consultés et d’où (portail ou agent).
• Termes de recherche qui ne renvoient aucun résultat (lacunes de contenu).
• Corrélations entre l’utilisation des connaissances et la réduction du volume de tickets ou une résolution plus rapide.

Cela facilite grandement l’élaboration d’une analyse de rentabilisation pour la gestion des connaissances et le perfectionnement continu de votre base de connaissances IT au fil du temps.

Quels sont les avantages d’une base de connaissances IT ?

• Réduit le volume de tickets en permettant le libre-service.
• Accélère les délais de résolution et améliore la résolution dès le premier appel.
• Normalise les réponses entre les équipes de support IT.
• Raccourcit le temps d’intégration des nouveaux employés IT.
• Améliore l’expérience client et employé grâce à un accès 24 h/24 et 7 j/7 aux réponses.

Comment créer une base de connaissances IT : un guide étape par étape

La création d’une base de connaissances IT utile est un projet, pas seulement un vidage de documents. Les étapes ci-dessous vous aident à créer systématiquement des capacités de base de connaissances IT.

Planifiez avant de construire

Commencez par préciser à qui s’adresse votre base de connaissances IT et ce que vous couvrirez en premier.

• Identifiez les utilisateurs cibles
  • Personnel IT interne.
  • Utilisateurs finaux.
  • Ou les deux.

  Les articles internes peuvent être plus techniques, tandis que les articles externes doivent utiliser un langage clair et un jargon minimal.

• Définissez la portée et les catégories initiales

  Commencez par les domaines à volume élevé tels que :

  • Matériel (ordinateurs portables, imprimantes, périphériques).
  • Logiciel (Office 365, outils de collaboration, applications métier).
  • Accès et autorisations (comptes, réinitialisations de mot de passe, MFA).
  • Travail à distance (VPN, bureau à distance, mobile).
  • Sécurité (hameçonnage, chiffrement des appareils, signalement des incidents).

  Dans la mesure du possible, alignez-les sur les catégories de votre catalogue de services afin que tout soit ensuite mappé proprement dans votre environnement ITSM.

• Vérifiez la documentation existante

  Inventoriez la documentation dans les lecteurs partagés, les fils de discussion par e-mail, les wikis et les notes de ticket. Ensuite :

  • Identifiez les éléments qui peuvent être convertis en articles de base de connaissances.
  • Signalez le contenu nécessitant des mises à jour.
  • Retirez les doublons et les documents obsolètes.

La planification de votre structure et de votre portée avant d’écrire est fortement recommandée dans les guides de bonnes pratiques sur la création de bases de connaissances, tels que ceux fournis par Text.com. Pour une vue plus large de la façon dont cela s’inscrit dans votre stratégie globale de services IT, vous pouvez vous référer à l’aperçu de l’ITSM de SMC sur la gestion moderne des services IT.

Comment commencer à créer une base de connaissances IT ? Commencez par définir vos utilisateurs cibles, en mappant vos problèmes IT les plus courants, en les regroupant en catégories claires et en vérifiant la documentation existante pour identifier ce qui peut être converti en articles de base de connaissances structurés.

Choisissez la bonne plateforme

La plateforme que vous choisissez façonnera l’efficacité de votre base de connaissances IT. Recherchez :

• Intégration ITSM approfondie – Liens natifs vers les incidents, les problèmes, les changements et les demandes de service.
• Recherche puissante – Classement de la pertinence, prise en charge des synonymes et résultats rapides.
• Autorisations granulaires – Contrôle des articles et des rôles internes et externes.
• Création et collaboration faciles – Éditeur simple, commentaires et approbations.
• Contrôle de version et historique – Suivez les modifications et restaurez si nécessaire.
• Mécanismes de rétroaction – Évaluations, « cela a-t-il été utile ? » et commentaires.

Les référentiels de documents génériques manquent généralement de liens contextuels vers les tickets, de métadonnées riches et d’analyses adaptées à la réduction des tickets et à l’utilisation des connaissances. Les outils de gestion des connaissances doivent s’intégrer au travail quotidien, un point souvent soulevé dans les aperçus d’outils tels que ceux de SIIT.

Comment HaloITSM aborde le choix de la plateforme

Les principales plateformes telles que HaloITSM sont conçues spécifiquement pour les flux de travail ITSM et la gestion des connaissances. HaloITSM permet aux organisations de :

• Créer des articles de connaissances au sein de la même plateforme que leur service d’assistance.
• Lier des articles directement aux incidents, aux problèmes et aux changements.
• Faire apparaître automatiquement le contenu pertinent dans le portail en libre-service au fur et à mesure que les utilisateurs tapent.
• Maintenir des versions internes et externes du même article avec les autorisations appropriées.
• Utiliser des flux de travail d’approbation pour garantir la qualité avant la publication.

Quel est le meilleur outil ITSM pour créer une base de connaissances IT ? Le meilleur outil ITSM est celui qui combine la billetterie intégrée, une recherche puissante, des autorisations, des modèles et des analyses. HaloITSM correspond à ce profil en intégrant la gestion des connaissances directement dans les processus ITSM de bout en bout.

Concevez la structure

Ensuite, concevez votre taxonomie : la façon dont le contenu est regroupé et étiqueté. Les meilleures pratiques en matière de base de connaissances IT suggèrent que vous devriez :

• Vous aligner sur votre catalogue de services

  Utiliser des catégories de haut niveau telles que :

  • E-mail et collaboration.
  • Comptes et mots de passe.
  • Appareils et matériel.
  • Applications métier.
  • Accès à distance et VPN.
• Utiliser un langage convivial – Nommez les catégories en termes que les utilisateurs reconnaissent, pas les noms de projets internes ou les acronymes.
• Utiliser des balises et des synonymes – Ajoutez des balises pour les expressions alternatives courantes (par exemple, « VPN », « accès à distance », « travail à domicile ») afin d’améliorer la pertinence de la recherche.

Les conseils des experts en centres d’aide et en navigation soulignent que des catégories claires et des mises en page intuitives sont essentielles, comme on le voit dans les conseils de Zendesk sur la structure de la base de connaissances et d’autres listes de bonnes pratiques de Knowmax.

Dans HaloITSM, les administrateurs peuvent configurer les catégories de connaissances pour qu’elles reflètent le catalogue de services et ajouter des balises à chaque article. Cela aide à la fois les agents et les utilisateurs finaux à trouver rapidement le bon contenu grâce au moteur de recherche intégré.

Comment une base de connaissances IT doit-elle être structurée ? Elle doit être structurée autour de catégories claires et conviviales qui reflètent vos services IT, avec des sous-catégories et des balises pour des sujets spécifiques, afin que les utilisateurs puissent naviguer facilement et que la recherche fasse apparaître les articles les plus pertinents.

Remplissez d’abord avec des articles à forte valeur ajoutée

Vous n’avez pas besoin de centaines d’articles pour commencer à voir de la valeur. Concentrez-vous sur les gains rapides.

• Utilisez les données des tickets

  Analysez l’historique de vos tickets pour trouver :

  • Les 20 problèmes les plus fréquents.
  • Les incidents à fort impact qui se reproduisent.
  • Les questions courantes de type « comment faire… ».
• Convertissez les tickets en articles – Pour les tickets bien résolus, transformez les notes de résolution en articles structurés. Améliorez la clarté et supprimez le jargon interne, mais conservez les étapes éprouvées.
• Donnez la priorité aux sujets à fort impact – Les premiers gains typiques comprennent :
  • Réinitialisation du mot de passe et déverrouillage du compte.
  • Configuration du VPN et accès à distance.
  • Configuration de l’e-mail et du calendrier.
  • Installation de logiciels standard.
  • Provisionnement des appareils et problèmes de Wi-Fi.

De nombreux guides de création de bases de connaissances mettent l’accent sur le fait de commencer par les questions et les problèmes les plus courants afin de démontrer une valeur rapide.

HaloITSM prend en charge cette approche en :

• Suggérant des articles pertinents aux agents lorsqu’ils enregistrent ou traitent des tickets.
• Permettant aux agents de convertir les tickets résolus en projets d’articles à examiner.
• Faisant apparaître les articles les plus utilisés dans les tableaux de bord afin que vous puissiez voir où les connaissances font la plus grande différence.

Que dois-je inclure en premier lors de la création d’une base de connaissances IT ? Commencez par documenter les problèmes les plus courants et à fort impact de votre système de billetterie, en transformant les questions répétées et les incidents fréquemment résolus en articles de base de connaissances clairs et réutilisables.

Meilleures pratiques en matière de base de connaissances IT : rédiger des articles qui sont réellement utilisés

Une fois la structure en place, la *qualité du contenu* devient le principal facteur de succès.

Rédigez des articles pour les utilisateurs non techniques

Même si votre public est « l’IT interne », la clarté est toujours importante. Les principales bonnes pratiques comprennent :

• Utiliser un langage clair – Évitez les acronymes inutiles et les codes internes. Si vous devez les utiliser, définissez-les la première fois.
• Suivre une structure claire – Utilisez des titres, des étapes numérotées et des puces pour faciliter la lecture.
• Définir les attentes dès le départ – Ajoutez une courte déclaration comme *« Après avoir suivi cet article, vous pourrez vous connecter au VPN depuis votre domicile. »*
• Utiliser des visuels là où ils sont utiles – Les captures d’écran et les courts clips peuvent considérablement améliorer la compréhension.
  • Exemple de texte alternatif : *« Capture d’écran montrant la fenêtre de connexion VPN avec le bouton « Connecter » mis en évidence. »*
• Utiliser des modèles standard – Un modèle universel simple peut inclure :
  • Titre (axé sur l’action, dans la langue de l’utilisateur).
  • Résumé/objectif.
  • Public.
  • Conditions préalables.
  • Instructions étape par étape.
  • Dépannage ou FAQ.
  • Liens connexes.

Les ressources de bonnes pratiques sur la création de bases de connaissances soulignent régulièrement la clarté, le formatage et les visuels comme éléments clés de la convivialité.

HaloITSM vous permet de créer des modèles réutilisables avec des champs standard tels que l’environnement, les services concernés et les étapes de résolution. Cela impose une structure cohérente et prend en charge les meilleures pratiques au sein de votre équipe.

Quelles sont les meilleures pratiques pour rédiger des articles de base de connaissances informatiques ? Rédigez dans un langage simple, utilisez un modèle standard avec des étapes et des résultats clairs, incluez les prérequis et le dépannage, et formatez le contenu avec des titres, des puces et des éléments visuels afin que les utilisateurs non techniques puissent le suivre facilement.

Rendez les articles faciles à trouver

Même un excellent contenu échoue si personne ne peut le trouver. Pour rendre les articles faciles à trouver :

• Rédigez des titres descriptifs – Utilisez des titres qui correspondent à la façon dont les utilisateurs effectuent des recherches, tels que « Comment réinitialiser votre mot de passe Windows » au lieu de « Procédure de réinitialisation des informations d’identification ».
• Incluez des synonymes et un langage naturel – Dans le corps du texte, mentionnez les termes alternatifs courants (par exemple, « VPN » et « accès à distance »).
• Étiquetez de manière cohérente – Ajoutez des étiquettes pour les services, les plateformes et les concepts clés.
• Créez des liens croisés vers le contenu connexe – Liez les guides de dépannage aux guides pratiques et aux FAQ afin que les utilisateurs puissent suivre des chemins logiques.

Les conseils de base de connaissances des spécialistes des outils soulignent qu’une mauvaise recherche et une mauvaise navigation sont parmi les défis les plus courants, qui peuvent être atténués grâce à des titres, des balises et des liens solides.

Le moteur de recherche de HaloITSM classe les résultats par pertinence et exploite les titres, les descriptions et les balises. Le respect de ces pratiques améliore considérablement les résultats de recherche des agents et des utilisateurs finaux.

Comment rendre les articles de la base de connaissances informatique faciles à trouver ? Utilisez des titres clairs et descriptifs qui correspondent à la façon dont les utilisateurs effectuent des recherches, ajoutez des mots-clés et des synonymes pertinents dans le contenu, étiquetez chaque article de manière cohérente et liez les articles connexes afin que les utilisateurs puissent facilement naviguer entre les sujets.

Gardez votre base de connaissances informatique toujours à jour

Une base de connaissances informatique n’est jamais « terminée ». Elle doit être maintenue.

• Attribuez la propriété – Chaque article doit avoir un propriétaire désigné ou un expert en la matière.
• Définissez des cycles de révision – Planifiez des révisions, par exemple tous les 6 à 12 mois ou après des modifications majeures du système.
• Utilisez le contrôle de version – Suivez ce qui a changé, quand et par qui.
• Gérez le contenu obsolète – Retirez, archivez ou marquez clairement les articles obsolètes et pointez vers les versions mises à jour.
• Encouragez les commentaires – Utilisez des évaluations (« Cela a-t-il été utile ? ») et des commentaires pour voir quels articles doivent être améliorés.

Les conseils de maintenance des ressources de gestion des connaissances soulignent que la propriété et la révision régulière sont non négociables, et les articles de sélection d’outils tels que ceux de SIIT soulignent la valeur des fonctionnalités de gouvernance intégrées.

HaloITSM prend en charge une base de connaissances toujours à jour en :

• Stockant un champ de propriétaire et une date de révision facultative pour chaque article.
• Autorisant les rappels pour les révisions à venir.
• Capturant les évaluations et les commentaires des articles afin que les propriétaires puissent affiner le contenu.

Comment maintenir une base de connaissances informatique à jour ? Attribuez un propriétaire à chaque article, planifiez des dates de révision régulières, suivez l’historique des versions, retirez le contenu obsolète et utilisez les commentaires et les évaluations des utilisateurs pour identifier les articles qui doivent être mis à jour.

Intégrez-vous aux processus ITSM

La gestion des connaissances est plus efficace lorsqu’elle est pleinement intégrée aux flux de travail des incidents, des problèmes et des changements.

• Liez les connaissances aux incidents et aux problèmes – Lors de la résolution des incidents, liez l’article utilisé. Si aucun article approprié n’existe, créez-en un.
• Faites la promotion d’un comportement de « recherche d’abord » – Formez les agents à rechercher dans la base de connaissances avant d’escalader les tickets.
• Capturez les connaissances post-incident – Après des incidents majeurs ou des enquêtes sur les problèmes, documentez les causes profondes et les correctifs permanents sous forme d’articles.

Ces comportements s’alignent sur les principes de KCS : rechercher tôt, lier souvent, améliorer le contenu existant et créer du nouveau contenu si nécessaire.

Comment HaloITSM intègre les connaissances dans ITSM

HaloITSM permet aux organisations de :

• Suggérer automatiquement des articles pertinents lorsque les agents enregistrent ou modifient des tickets, en fonction du sujet et de la description du ticket.
• Lier les tickets directement aux articles utilisés, établissant ainsi un lien traçable entre les problèmes et les solutions.
• Inclure des étapes de connaissance dans les flux de travail afin que la création ou la mise à jour des connaissances fasse partie des processus de problème et de changement.

Comment une base de connaissances informatique doit-elle s’intégrer à ITSM ? Elle doit être étroitement intégrée afin que les agents puissent rechercher et lier des articles lors du traitement des tickets, créer de nouveaux articles à partir d’incidents résolus et utiliser les connaissances comme étape standard dans les flux de travail des incidents et des problèmes.

Mesurez et améliorez

Sans mesure, vous ne saurez pas si votre base de connaissances informatique fonctionne.

Les indicateurs clés comprennent :

• Vues d’articles et visiteurs uniques.
• Évaluations d’utilité et commentaires.
• Termes de recherche sans résultats (lacunes de contenu).
• Déviation des tickets (visites du portail par rapport aux tickets soulevés).
• Temps de résolution lorsqu’un article de connaissance est utilisé.

Utilisez ces indicateurs pour :

• Réécrire ou développer des articles mal notés.
• Créer du nouveau contenu là où les utilisateurs recherchent mais ne trouvent rien.
• Ajuster les catégories ou les balises pour refléter la façon dont les gens recherchent réellement.

Les conseils sur les défis et l’analyse de la base de connaissances soulignent souvent la nécessité de boucles de rétroaction et d’amélioration continue.

HaloITSM fournit des tableaux de bord indiquant :

• Les articles les plus consultés et les mieux notés.
• Les articles le plus souvent liés aux tickets.
• Les recherches avec des résultats nuls ou médiocres.

Ces informations aident les équipes à affiner leur stratégie et à démontrer une valeur tangible aux parties prenantes.

Quels indicateurs devez-vous suivre pour une base de connaissances informatique ? Suivez les vues d’articles, les évaluations d’utilité, les termes de recherche sans résultats, la déviation des tickets et le temps de résolution lorsque des articles sont utilisés pour voir l’efficacité de votre base de connaissances et où l’améliorer.

Exemples de base de connaissances informatique : à quoi ressemble le « bien »

Des exemples concrets aident à traduire la théorie en pratique. Vous trouverez ci-dessous des exemples simples de base de connaissances informatique qui reflètent les meilleures pratiques décrites ci-dessus.

Exemple 1 : Réinitialisation du mot de passe

• Titre : Comment réinitialiser votre mot de passe d’entreprise à distance.
• Public : Tous les employés travaillant à distance.
• Objectif : Aider les utilisateurs à retrouver l’accès lorsqu’ils oublient leur mot de passe en dehors du bureau.
• Prérequis :
  • Connexion Internet.
  • Accès à l’e-mail ou au téléphone de récupération enregistré.
• Étapes (numérotées) :
  1. Accédez au portail de réinitialisation du mot de passe d’entreprise.
  2. Cliquez sur « Mot de passe oublié ».
  3. Entrez votre nom d’utilisateur et confirmez votre identité par e-mail ou SMS.
  4. Choisissez un nouveau mot de passe qui répond aux exigences énumérées.
  5. Attendez 5 à 10 minutes, puis connectez-vous avec le nouveau mot de passe.
• Dépannage :
  • Si vous ne recevez pas d’e-mail de récupération, vérifiez les dossiers de spam ou de courrier indésirable.
  • Si votre compte est verrouillé, suivez l’article « Verrouillage de compte » lié ci-dessous.
• Articles connexes :
  • Comment configurer l’authentification multifacteur (MFA).
  • Comment vérifier votre nom d’utilisateur.
  • Que faire si votre compte est verrouillé.

Exemple 2 : Configuration de MFA

• Titre : Comment configurer l’authentification multifacteur (MFA) sur votre téléphone.
• Public : Tous les employés.
• Points saillants :
  • Explication simple de MFA.
  • Étapes distinctes pour iOS et Android.
  • Captures d’écran pour chaque plateforme.
  • Dépannage des problèmes tels que la synchronisation de l’heure et les codes non acceptés.

Exemple 3 : Accès aux dossiers partagés

• Titre : Comment demander l’accès à un dossier partagé.
• Public : Employés ayant besoin d’un accès aux fichiers partagés.
• Champs clés :
  • Quelles informations inclure (nom du dossier, raison commerciale, approbation du gestionnaire).
  • Comment soulever la demande (formulaire de portail de service avec lien).
  • Délai d’exécution prévu.
  • Qui contacter si l’approbation est retardée.

Les exemples de l’industrie d’articles solides montrent systématiquement des titres descriptifs, des résultats clairs, des instructions étape par étape et une bonne utilisation des liens connexes. Pour plus d’inspiration concrète, consultez le guide dédié de SMC sur la base de connaissances informatique avec des modèles et des exemples, qui passe en revue les structures du monde réel que vous pouvez réutiliser.

Dans HaloITSM, ces exemples seraient :

• Stockés dans des catégories pertinentes comme « Comptes et mots de passe » ou « Stockage et collaboration de fichiers ».
• Publiés en tant qu’articles externes dans le portail en libre-service, le cas échéant.
• Automatiquement suggérés lorsque les utilisateurs recherchent des termes tels que « réinitialisation du mot de passe » ou « MFA », ou lorsqu’ils commencent à enregistrer des demandes connexes.

Quels sont des exemples d’articles de base de connaissances informatique ? Les exemples courants comprennent des guides sur la réinitialisation des mots de passe d’entreprise, la configuration de MFA, la configuration de VPN pour l’accès à distance et la demande d’accès aux dossiers ou applications partagés.

Modèles de base de connaissances informatique que vous pouvez voler et adapter

Les modèles vous aident à mettre à l’échelle la création de contenu tout en maintenant la qualité. Ils permettent également aux non-écrivains de contribuer plus facilement.

Modèle 1 : Article de résolution d’incident

Champs recommandés :

• Titre : Problème énoncé dans le langage de l’utilisateur (par exemple, « E-mail ne s’envoyant pas depuis Outlook »).
• Symptôme : Ce que l’utilisateur voit ou expérimente.
• Environnement : OS, version de l’application, contexte réseau.
• Cause profonde : Si elle est connue.
• Étapes de résolution : Étapes ordonnées utilisées pour résoudre le problème.
• Solution de contournement : Si un correctif permanent n’est pas encore disponible.
• Incidents/problèmes connexes : Liens vers les enregistrements de problèmes ou les rapports d’incidents majeurs.

Modèle 2 : Guide pratique / procédure

Champs :

• Objectif : Quelle tâche l’utilisateur accomplira.
• Public : À qui cela s’adresse.
• Prérequis : Accès, autorisations, outils requis.
• Instructions étape par étape : Claires, numérotées, avec des captures d’écran facultatives.
• Vérification : Comment confirmer le succès.
• FAQ / dépannage : Variations et problèmes courants.

Modèle 3 : Article FAQ

Champs :

• Question : Écrite comme les utilisateurs la posent.
• Réponse courte : Une ou deux phrases concises.
• Réponse détaillée : Étapes ou explication avec des liens si nécessaire.
• Liens connexes : Autres articles qui fournissent un contexte.

La cohérence du contenu et la rédaction axée sur les modèles sont largement recommandées dans les ressources de meilleures pratiques de la base de connaissances.

HaloITSM permet aux équipes de définir et d’appliquer ces modèles grâce à des mises en page d’articles configurables et à des champs obligatoires. Cela garantit que chaque nouvel article capture les bons détails avant la publication et facilite grandement la gouvernance.

Existe-t-il un modèle standard pour les articles de base de connaissances informatique ? Un modèle courant comprend un titre clair, un objectif, un public, des prérequis, des instructions étape par étape, des conseils de dépannage et des liens connexes, disposés dans une structure cohérente utilisée dans tous les articles.

7 erreurs courantes de la base de connaissances informatique (et comment les éviter)

Éviter les pièges courants est aussi important que de suivre les meilleures pratiques.

1. Langage trop technique

   Problème : Les articles remplis de jargon et de codes internes déroutent les utilisateurs.
   Solution : Écrivez pour le lecteur le moins technique. Expliquez les acronymes et évitez le sténo interne.

2. Formats non structurés et incohérents

   Problème : Chaque article est différent, ce qui les rend plus difficiles à numériser et à maintenir.
   Solution : Utilisez des modèles standard et appliquez-les.

3. Pas de processus de propriété ou de révision

   Problème : Le contenu devient obsolète et les gens cessent de lui faire confiance.
   Solution : Attribuez un propriétaire à chaque article et définissez des cycles de révision réguliers.

4. Mauvaise recherche et navigation

   Problème : Les articles sont enfouis dans les mauvaises catégories ou ne peuvent pas être trouvés via la recherche.
   Solution : Concevez une taxonomie claire, utilisez des balises et examinez l’analyse de la recherche pour affiner.

5. Intégration d’outils déconnectés

   Problème : Les connaissances résident dans des lecteurs partagés, des wikis autonomes ou des PDF, sans intégration ITSM.
   Solution : Utilisez une plateforme ITSM où les connaissances font partie des flux de travail des incidents, des problèmes et des changements.

L’analyse des défis de la base de connaissances pointe à plusieurs reprises vers la structure, le contenu obsolète et les problèmes de recherche comme principaux bloqueurs, thèmes explorés dans les ressources axées sur les défis telles que l’aperçu des défis de la base de connaissances de BetterDocs. Pour éviter ces problèmes à grande échelle, de nombreuses organisations adoptent des solutions de gestion des connaissances basées sur l’IA qui regroupent la recherche, l’analyse et la gouvernance dans une seule plateforme.

Comment HaloITSM vous aide à éviter ces erreurs

Par rapport aux approches DIY utilisant des documents statiques ou des wikis de base, HaloITSM offre :

• Propriété centrale et visibilité sur tous les articles.
• Flux de travail intégrés qui intègrent la création et l’utilisation des connaissances dans la gestion des tickets.
• Recherche, taxonomie et analyse spécialement conçues et optimisées pour le support informatique.

En conséquence, HaloITSM permet aux organisations de développer des capacités de base de connaissances informatique durables, gouvernées et étroitement liées à la prestation de services au quotidien.

Quelles sont les erreurs courantes lors de la création d’une base de connaissances informatique ? Les erreurs courantes comprennent la rédaction de contenu trop technique, l’utilisation de formats incohérents, le défaut d’attribuer la propriété et les cycles de révision, le recours à une mauvaise recherche et navigation, et le stockage des connaissances dans des outils déconnectés au lieu d’une plateforme ITSM intégrée.

Comment HaloITSM vous aide à créer une base de connaissances informatique moderne et efficace

Pour créer une base de connaissances informatique qui prend véritablement en charge votre service d’assistance, vous avez besoin de :

• Des modèles et une structure solides.
• Une intégration profonde avec les processus ITSM.
• Une création et une maintenance faciles.
• Une analyse et une amélioration continue.

HaloITSM est conçu en tenant compte de ces besoins.

Création et gestion faciles

HaloITSM fournit un éditeur riche basé sur des formulaires prenant en charge :

• Texte enrichi, images et pièces jointes.
• Modèles réutilisables pour les résolutions d’incidents, les guides pratiques et les FAQ.
• Flux de travail d’approbation pour garantir la qualité avant la publication.
• Métadonnées de propriété et de révision pour prendre en charge la gouvernance.

Portail en libre-service intégré

Avec HaloITSM, vous pouvez :

• Publier des articles sélectionnés en externe sur un portail moderne et personnalisé.
• Faire apparaître automatiquement des articles pertinents lorsque les utilisateurs :
  • Effectuent une recherche dans le portail.
  • Enregistrent des demandes de service courantes comme les réinitialisations de mot de passe ou les installations de logiciels.

Cela offre une expérience de centre d’aide informatique de qualité grand public tout en suivant les pratiques de gestion des connaissances alignées sur ITIL. Vous pouvez voir comment le portail en libre-service de HaloITSM et les flux de travail alignés sur ITIL-4 sont mis en œuvre dans la pratique dans l’aperçu des connaissances et du libre-service HaloITSM de SMC.

Connaissances contextuelles pour les agents

HaloITSM intègre les connaissances directement dans les flux de travail des agents :

• Le système suggère des articles pertinents lorsque les agents enregistrent ou travaillent sur des tickets.
• Les agents peuvent lier les tickets aux articles qu’ils ont utilisés, créant ainsi des données d’utilisation.
• Les résolutions peuvent être promues en projets d’articles en quelques clics.

Analyse et rapports

Les rapports et les tableaux de bord de HaloITSM vous aident à :

• Identifier les articles les plus consultés, les mieux notés et les plus liés.
• Voir où les utilisateurs recherchent mais ne trouvent pas de contenu approprié.
• Suivre comment l’utilisation des connaissances affecte la déviation des tickets et les temps de résolution.

Cela boucle la boucle entre la création, l’utilisation et l’amélioration des connaissances, intégrant les meilleures pratiques dans les opérations quotidiennes.

Fondation prête pour l’entreprise et alignée sur ITIL

HaloITSM est une plateforme alignée sur ITIL, conviviale et rentable, conçue pour l’évolutivité. Elle combine :

• Un service d’assistance complet (incidents, demandes, problèmes, changements).
• Catalogue de services et portail en libre-service.
• Gestion des actifs et intégrations.
• Un moteur d’automatisation moderne pour les flux de travail et les approbations.
• Une base de connaissances informatique intégrée qui prend en charge l’ensemble du cycle de vie de la gestion des services informatiques (ITSM).

En pratique, cela signifie que vous pouvez utiliser HaloITSM pour créer rapidement une base de connaissances informatique, en utilisant des modèles standard et en appliquant systématiquement les meilleures pratiques, sans jongler avec plusieurs outils déconnectés.

Comment HaloITSM vous aide-t-il à créer une base de connaissances informatique ? HaloITSM vous aide en fournissant une gestion des connaissances intégrée au sein de votre plateforme ITSM, avec des modèles réutilisables, la publication de portails en libre-service, des suggestions d’articles contextuels pour les agents et des analyses pour suivre l’utilisation et la réduction des tickets.

Conclusion : transformez les connaissances en un atout stratégique de l’ITSM

Une base de connaissances informatique bien conçue est l’un des moyens les plus efficaces de réduire le nombre de tickets, d’accélérer les délais de résolution, de standardiser le support et d’améliorer l’expérience utilisateur. Lorsque vous développez des capacités de base de connaissances informatique autour d’une structure claire, de modèles solides et d’exemples concrets, vous transformez la documentation dispersée en un atout stratégique.

Mettre en œuvre les meilleures pratiques est beaucoup plus facile avec une plateforme ITSM moderne et intégrée. HaloITSM permet aux organisations d’intégrer les connaissances dans chaque partie du cycle de vie des services, du libre-service et de l’automatisation à la résolution des incidents, des problèmes et des changements.

Si vous êtes prêt à moderniser votre gestion des connaissances informatiques, les prochaines étapes sont simples : examinez la maturité actuelle de votre base de connaissances, identifiez les gains rapides en utilisant les modèles de cet article, puis explorez comment HaloITSM et SMC Consulting peuvent vous aider à concevoir et à mettre en œuvre une base de connaissances informatique intégrée, mesurable et facile à maintenir. Pour en savoir plus, passez à l’étape suivante sur la page de gestion des services informatiques HaloITSM.

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Questions fréquemment posées