Application de conformité RGPD pour Freshdesk
Aperçu
L’application de conformité RGPD pour Freshdesk est destinée aux entreprises qui ont l’obligation de se conformer aux réglementations RGPD de l’UE
L’application de conformité RGPD pour Freshdesk est un outil puissant conçu pour supprimer automatiquement les contacts et leurs tickets associés dans Freshdesk selon des conditions prédéfinies. Les instructions suivantes vous guideront dans le processus de configuration de ces règles, vous aidant à gérer les contacts et leurs données conformément aux exigences du RGPD de manière plus efficace.
Principaux avantages pour les utilisateurs de Freshdesk :
Gain de temps : vous pouvez automatiser le processus de suppression des contacts indésirables et des tickets associés, vous faisant gagner du temps et des efforts. Exemple : l'application peut supprimer automatiquement les contacts et leurs données associées après un délai spécifique.
Sécurité des données accrue : En supprimant automatiquement les contacts et les données associées (tickets et documents) qui ne sont plus nécessaires, vous pouvez réduire la quantité de données personnelles stockées dans Freshdesk, votre système de support, réduisant ainsi le risque de violations de données.
Conformité RGPD : En configurant des règles pour supprimer automatiquement les contacts et les tickets selon des conditions spécifiques, vous pouvez garantir que votre système de support est conforme au RGPD.
Règles personnalisables : vous pouvez créer des règles personnalisées basées sur différents critères, vous permettant d'adapter l'application à vos besoins spécifiques.
Performance améliorée : En supprimant les données inutiles, vous pouvez améliorer les performances de Freshdesk en réduisant le temps de chargement et en facilitant la recherche d'informations pour les agents.
Meilleure expérience client : En gardant votre système de support organisé, vous pouvez offrir une meilleure expérience à vos clients, leur permettant d'obtenir plus facilement l'assistance dont ils ont besoin.
Comment installer ?
- Cliquez sur le bouton Installer
- Saisissez la clé API et cliquez sur Vérifier pour valider les identifiants.
- Cliquez sur le bouton Installer pour installer l'application
- Vous serez dirigé vers la page de création de règles pour configurer les règles de suppression des contacts et des tickets.
Instructions
L’application comporte deux sections principales : les règles de tickets et les règles de contacts.
- La section Règles de tickets vous permet de définir des conditions qui, lorsqu’elles sont remplies, déclenchent automatiquement la suppression des tickets associés.
- Section de configuration des règles individuelles : Vous pouvez sélectionner les paramètres comme le Groupe, le Type, les Tags et la Durée du ticket pour déterminer quand un ticket sera supprimé. De plus, vous pouvez choisir une Condition de statut de ticket qui précisera si la règle s’applique aux tickets qui ont été fermés depuis leur création ou fermés depuis leur dernière mise à jour.
NB : Le nombre maximum de règles créées est limité à 10.
Par exemple, vous pouvez créer une règle qui supprime tous les tickets attribués au Groupe X après 2 jours depuis leur dernière mise à jour.
- Condition de statut du ticket :
Vous pouvez choisir l’une des conditions de statut de ticket suivantes pour déterminer quand une règle doit être appliquée :
Depuis la fermeture : Cette condition comptabilisera le temps écoulé depuis la dernière fermeture du ticket. La règle ne sera appliquée que si tous les tickets associés au contact sont fermés.
Par exemple, si vous choisissez Depuis la fermeture et définissez la durée à 2 jours, la règle sera appliquée uniquement si tous les tickets associés au contact sont fermés et que 2 jours se sont écoulés depuis la fermeture du dernier ticket. Si un nouveau ticket est créé pendant cette période ou si un ticket reste ouvert, la règle ne sera pas appliquée.
Depuis la création : Cette condition comptabilisera le temps écoulé depuis la création du dernier ticket. La règle ne sera appliquée que si tous les tickets associés au contact sont fermés.
Par exemple, si vous souhaitez supprimer tous les tickets attribués au Groupe X et de Type Y, et n’ayant eu aucune activité pendant 5 jours depuis la création de leur dernier ticket. Pour ce faire, vous créeriez une règle avec les paramètres suivants :
- Groupe : x
- Type : y
- Durée : 5 jours
- Condition de statut du ticket : Depuis la création
Cette règle supprimera tous les tickets attribués au Groupe X et de Type Y et n’ayant eu aucune activité pendant 5 jours depuis la création de leur dernier ticket. L’application vérifiera tous les tickets associés au contact, et si tous sont fermés et que 5 jours se sont écoulés depuis la création du dernier ticket, le contact sera supprimé avec ses tickets associés.
Veuillez noter que si un nouveau ticket est créé pendant cette période ou si un ticket reste ouvert, la règle ne sera pas appliquée.
Limite de temps :
Vous pouvez définir une limite de temps maximale pour la suppression des contacts. La limite de temps peut être fixée jusqu’à 4 ans.
- La section Règles de contacts vous permet de configurer le comportement de suppression par défaut des contacts pour toutes les règles créées dans l’application.
Règle de conservation des contacts :
Cette règle détermine si un contact doit être conservé ou supprimé après des actions spécifiques dans le système. Cela peut aider les entreprises à supprimer les tickets tout en conservant les contacts.
- Oui : Sélectionner « Oui » signifie que le contact sera conservé dans le système, garantissant que ses informations restent disponibles pour une utilisation ou une référence future.
- Non : Sélectionner « Non » permettra la suppression du contact selon les critères choisis. Cependant, veuillez noter que même si le contact est supprimé, l’agent associé au contact sera toujours conservé.
Deux critères sont disponibles lors de la sélection de « Non » pour la conservation du contact :
- Suppression définitive : Sélectionner cette option supprimera définitivement les contacts et leurs tickets associés de Freshdesk. Cette action ne peut pas être annulée, et les données supprimées ne peuvent pas être récupérées. Cette option est recommandée si vous voulez vous assurer que les contacts et les tickets sont complètement supprimés de votre système.
- Suppression temporaire : Sélectionner cette option marquera les contacts et leurs tickets associés comme supprimés, mais ils resteront dans le système pendant une période donnée avant d’être définitivement supprimés. Cette option est recommandée si vous souhaitez pouvoir récupérer les données supprimées dans un certain délai.
Remarque : Le comportement de suppression par défaut défini dans les Règles de contacts s’appliquera à toutes les règles créées avant et après le changement. Si vous modifiez le comportement de suppression par défaut, cela n’affectera pas les contacts et les tickets déjà supprimés.
Supprimer le contact après x durée :
Si vous avez choisi l’option de supprimer le contact (option de conservation du contact définie sur « Non »), vous pouvez configurer l’intervalle de temps après lequel un contact est automatiquement supprimé une fois que tous les tickets associés ont été supprimés et qu’aucun ticket ouvert n’est associé au contact. Les options suivantes sont disponibles :
- Immédiat
- 30 jours
- 60 jours
- 90 jours
Voici un exemple d’ajout d’une règle avec les paramètres suivants :
Sélectionnez les règles de tickets :
Cliquez sur Enregistrer pour ajouter la règle.
Nous vous recommandons de réfléchir attentivement à l’option la plus adaptée à votre organisation avant de faire un choix.
La combinaison de différentes règles ne s’applique pas au même contact. Chaque règle fonctionne indépendamment.
Si un contact a plus d’un type de ticket ou si les tickets appartiennent à plus d’un groupe, plusieurs types et groupes peuvent être ajoutés dans la même règle.
Si vous souhaitez appliquer une règle à un ensemble différent de conditions, vous devrez créer une nouvelle règle.
Sélectionnez les règles de contacts :
La section Ajouter des règles d’exception vous permet d’ajouter des exceptions qui empêcheront la suppression d’un contact et de ses tickets associés. Vous pouvez choisir de conserver un contact en ajoutant un Tag, un Email ou une Entreprise. Par exemple, si un contact appartient à une entreprise spécifique, vous pouvez ajouter cette entreprise aux règles d’exception, et ce contact et ses tickets associés ne seront pas supprimés.
Veuillez noter que pour ajouter un Tag comme exception, le Tag doit exister dans le système et être ajouté au profil du contact. Vous pouvez ajouter plusieurs tags séparés par une virgule.
Pour utiliser l’application, créez simplement vos règles et exceptions, enregistrez vos modifications et activez l’application. L’application supprimera alors automatiquement tous les contacts qui répondent aux critères de vos règles, mais uniquement si tous les tickets correspondent aux conditions des règles et aux règles d’exception.
Exemples de cas d'utilisation :
Cas d’utilisation 1 : Nettoyer les contacts inactifs, protéger les VIP
Scénario : Une entreprise souhaite supprimer définitivement tous les contacts inactifs et leurs tickets de questions appartenant au groupe des escalades après 6 mois d’inactivité mais conserver les clients VIP indépendamment de leur inactivité.
Objectif : Supprimer les contacts et les tickets sans activité depuis plus de 180 jours, sauf ceux avec le tag « VIP ».
Configuration des règles de tickets :
- Type : question
- Durée : 180 jours
- Groupe/type : escalades
- Condition de statut : depuis la création ou depuis la fermeture
- Mode de détection des tickets : Appliquer à un seul ticket ou Appliquer à tous les tickets
Configuration des règles de contacts :
- Conserver le contact : Non
- Type de suppression : Suppression définitive
- Règles d’exception : Tag = « VIP »
- Supprimer après : Délai optionnel (Immédiat, 30, 60 ou 90 jours après la suppression du ticket)
Résultat :
Tous les contacts non-VIP sans activité depuis 6 mois seront supprimés, soit immédiatement soit après un délai défini, selon votre Règle de Contact. Les contacts VIP ne sont jamais supprimés en raison de la règle d’exception.
Cas d’utilisation 2 : Supprimer les contacts d’un groupe spécifique, exclure un membre clé de l’équipe
Scénario : Une entreprise souhaite supprimer automatiquement les anciens contacts et tickets gérés par un groupe de support spécifique, mais conserver tous les cas gérés par un membre spécifique de l’équipe pour le reporting ou la responsabilité.
Objectif : Nettoyer les données de support basées sur les groupes, tout en préservant le travail du personnel important.
Configuration des règles de tickets :
- Type : Tous
- Groupe : Sélectionnez le groupe cible (par exemple, « Location Camping »)
- Durée : Exemple, 90 jours
- Condition de statut : depuis la création ou depuis la fermeture
- Mode de détection des tickets : Appliquer à un seul ticket ou Appliquer à tous les tickets
Configuration des règles de contacts :
- Conserver le contact : Non
- Type de suppression : Suppression temporaire (recommandée pour la récupération temporaire)
- Supprimer après : 30 jours
- Règle d’exception : Email = [email du membre de l’équipe]
Résultat :
Le système supprime les contacts inactifs liés à ce groupe, mais ignore automatiquement tous les contacts qui ont eu au moins un ticket géré par l’agent spécifié.
Cas d’utilisation 3 : Supprimer par type de ticket, conserver les contacts avec des tickets ouverts
Scénario : Une équipe de support souhaite supprimer les anciens tickets de type Incident et les contacts qui ont été fermés depuis 60 jours.
Objectif : Nettoyer régulièrement les demandes d’incident résolues mais ne jamais interférer avec les cas en cours.
Configuration des règles de tickets :
- Type : incident
- Groupe : Tous
- Durée : 60 jours
- Condition de statut : depuis la fermeture
Configuration des règles de contacts :
- Conserver le contact : Non
- Type de suppression : Suppression définitive (car ce sont des contacts de priorité inférieure)
- Supprimer après : Immédiat ou après un court délai (par exemple, 30 jours)
- Règle d’exception : Non requise — les contacts avec des tickets ouverts sont automatiquement exclus
Résultat :
Les contacts avec des tickets de retour fermés depuis plus de 60 jours sont entièrement supprimés, mais tous les contacts avec des tickets ouverts restent intacts, garantissant que les fils de support actifs ne sont pas perdus.
Questions fréquemment posées
L’application supprimera automatiquement les contacts et leurs tickets associés selon les règles que vous définissez. Elle peut vous aider à maintenir votre liste de contacts propre et organisée.
Oui, l’application est conçue pour être conforme au RGPD. Elle ne stocke pas de données et offre des options pour conserver les contacts qui ont des exceptions basées sur leur tag, email ou entreprise.
Vous pouvez créer des règles basées sur le groupe assigné et/ou le type d’un ticket, ainsi que la durée depuis la création ou la fermeture d’un ticket.
Non, si vous voulez avoir une combinaison de règles pour le même contact, vous pouvez créer une règle qui contient toutes les options comme plusieurs groupes et types de tickets qui s’appliqueront au même contact.
Oui, vous pouvez ajouter des exceptions basées sur le tag, l’email ou l’entreprise d’un contact pour empêcher leur suppression.
Vous pouvez définir la durée jusqu’à 90 jours.
La suppression définitive supprimera définitivement le contact et tous les tickets associés, tandis que la suppression temporaire les marquera comme supprimés mais les conservera dans le système pendant une certaine période.
La règle d’exception prend la priorité, et le contact ne sera pas supprimé.
Uniquement si l’option globale de suppression définitive est définie sur Non. Si la configuration sélectionnée est la suppression définitive sur Oui, une fois les contacts et tickets supprimés, ils ne peuvent pas être récupérés.
Non, seuls les tickets fermés sont supprimés.
La règle de suppression est réinitialisée et ne s’appliquera pas tant que tous les tickets ne sont pas fermés à nouveau.
Oui, il suffit d’activer l’option « Conserver le contact ».
Jusqu’à 10 règles.
Oui, vous pouvez mettre à jour ou supprimer des règles à tout moment.
Oui, une fois définies et enregistrées, elles s’exécutent en arrière-plan.
Non, l’application ne stocke aucune donnée.
Toutes les suppressions automatiques s’arrêteront immédiatement.
Merci d’utiliser l’application Auto-Delete Contacts pour vous aider à rationaliser votre flux de travail Freshdesk !
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