SMC consulting a mis en place pour la CoCom, une solution de helpdesk Freshworks appelée ‘Freshdesk‘, un logiciel de support client omnicanal, pour gérer les questions et les problèmes liés au certificat COVID numérique de l’UE. Ces problèmes comprennent notamment : les données de vaccination manquantes ou incorrectes pour lesquelles le vaccinateur doit réenregistrer ou corriger les détails de la vaccination.
L’intégration de Freshdesk vise à réduire le temps de résolution des problèmes et, par conséquent, à faciliter les déplacements des citoyens belges à travers l’Europe.
L’environnement omnicanal et flexible Freshdesk permet aux organisations de capturer les données des problèmes de manière systématique, par téléphone dans un centre d’appels ou en ligne via le libre-service, et de les partager de manière organisée et sécurisée avec toutes les parties prenantes impliquées dans le certificat COVID numérique de l’UE (par exemple, les centres de vaccination, les hôpitaux, les médecins, la Croix-Rouge) impliquées dans la correction des données ou la résolution des problèmes. Par exemple, il peut arriver que la deuxième dose d’une vaccination ne soit pas correctement enregistrée dans VaccinNet, rendant le certificat COVID numérique de l’UE non conforme pour les voyages. Lors de l’enregistrement de ce problème par les agents du centre d’appels, un ticket est créé et transféré au vaccinateur approprié pour correction, sur la base des preuves pertinentes. Le système de tickets aide à garantir une résolution rapide et correcte ainsi qu’une clôture pour le citoyen.
Grâce à une infrastructure logicielle appropriée, l’équipe de 170 agents et parties prenantes situés sur plus de 30 sites différents traite actuellement en moyenne 700 appels et 40 tickets par jour, avec un délai de résolution inférieur à 24 heures par ticket.
Selon Johan Reggers, Coordinateur des activités COVID pour la CoCom, « Freshdesk nous a aidés à rationaliser le processus de helpdesk pour le certificat COVID numérique de l’UE et nous a permis de développer un bon service pour nos citoyens dans un délai de mise en œuvre très court. »
Selon Emmanuel Yazbeck, partenaire et fondateur de SMC Consulting, N-Allo mandaté par la CoCom a contacté SMC Consulting pour une proposition de solution pour gérer les demandes concernant le certificat COVID numérique de l’UE le 2e juin 2021. SMC Consulting a démarré le projet cinq jours plus tard et disposait de moins de dix jours ouvrables pour configurer et personnaliser leurs processus dans Freshdesk, former les agents et livrer le produit final le 16e juin 2021.
« Les exigences n’étaient pas simples car elles impliquaient la création de flux de travail pour une multitude de cas impliquant plusieurs parties prenantes, notamment les agents du centre d’appels (première ligne), le personnel dédié de la CoCom (deuxième ligne), les hôpitaux, les centres de vaccination et les médecins (troisième ligne). Bien que la mise en place des flux de travail puisse ne pas sembler compliquée, la principale difficulté était la contrainte de temps. L’ensemble du déploiement, des tests, des ajustements et de la formation s’est déroulé en moins de neuf jours ouvrables, et cela nous a amenés à travailler de neuf à douze heures par jour avec parfois trois ressources impliquées. Cependant, la vision d’ensemble et les enjeux nous ont maintenus motivés et concentrés sur les objectifs et les délais. » a déclaré Emmanuel Yazbeck.
Les citoyens qui ne trouvent pas leur certificat de vaccination via les différents canaux prévus (par exemple Covidsafe.Be, www.masante.belgique.be), ou pour lesquels des erreurs apparaissent sur le certificat, peuvent appeler le Centre de Contact Covid de Bruxelles (02 214 19 19) pour obtenir de l’aide.
À propos de la CoCom
La Commission communautaire commune (COCOM) réglemente et gère les questions de bien-être et de santé communes aux deux communautés (francophone et néerlandophone) de la Région de Bruxelles-Capitale. Dans la Région de Bruxelles-Capitale, les institutions s’occupant de ce qu’on appelle les matières « personnalisables », c’est-à-dire la santé (dispensation des soins dans et hors des établissements de soins, éducation sanitaire, médecine préventive, etc.) et l’aide aux personnes (politique familiale, politique sociale, personnes handicapées, personnes âgées, jeunesse, migrants, aide sociale aux détenus, etc.), peuvent s’affilier à l’une ou l’autre des communautés. Pour plus d’informations sur la CoCom, visitez : https://www.ccc-ggc.brussels, et sur le COVID dans la Région de Bruxelles-Capitale : https://coronavirus.brussels
À propos de Freshworks
Freshworks permet aux entreprises de satisfaire rapidement et facilement leurs clients et employés. Nous y parvenons en adoptant une approche nouvelle dans la construction et la livraison de logiciels abordables, rapides à mettre en œuvre et conçus pour l’utilisateur final. Basée à San Mateo, Californie, Freshworks dispose d’une équipe dédiée opérant depuis 13 sites dans le monde pour servir plus de 50 000 clients, dont Bridgestone, Chargebee, DeliveryHero, ITV, Klarna, Multichoice, OfficeMax, TaylorMade et Vice Media. Pour plus d’informations, visitez www.freshworks.com.
À propos de SMC Consulting
SMC Consulting est spécialisé dans la sécurité de l’information, Science des données l’analytique et l’engagement client. avec un accent sur la livraison et la priorité donnée au client. Notre offre vise à favoriser le succès de nos clients grâce à l’introduction d’innovation tout au long de la chaîne économique numérique. Grâce à notre connaissance de solutions spécifiques et à une expérience consolidée, nous fournissons des solutions hautement efficaces aux entreprises de divers secteurs industriels. Avec plus de 25 ANS d’expérience, au service de grandes entreprises et des centaines de CLIENTS, nous avons fait nos preuves en matière de performance, de livraison et d’apport de satisfaction et d’efficacité à nos clients. Pour plus d’informations, visitez www.smcconsulting.be.
Application de conformité RGPD pour Freshdesk.
