Gestion des problèmes dans HaloITSM (ITIL 4)
Résolvez les causes, pas seulement les symptômes. Dans ITIL, la
Capacités connexes
Qu’est-ce que la gestion des problèmes ?
Objectif : réduire la probabilité et l’impact des incidents en identifiant les causes, en gérant les solutions de contournement et les erreurs connues. ITIL 4 encourage également l’analyse proactive en utilisant les tendances des incidents afin de détecter les problèmes précocement.
Un artefact courant est la Base de Données des Erreurs Connues (KEDB) : un référentiel de problèmes/erreurs connues avec les symptômes, la cause profonde (lorsqu’elle est connue) et les solutions de contournement qui aident le service d’assistance à résoudre plus rapidement les nouvelles occurrences.
Pourquoi les équipes choisissent HaloITSM pour la gestion des problèmes
Lier incidents → problèmes → changements
Transformez les incidents récurrents en problèmes, reliez les CI/services affectés via la CMDB et déclenchez des changements standard/normaux pour des corrections permanentes.
Solutions de contournement et KEDB
Enregistrez les solutions de contournement/erreurs connues pour que le niveau 1 puisse résoudre rapidement les problèmes récurrents pendant que l'ingénierie travaille sur la cause racine.
Analyse des causes profondes (RCA) en temps réel
Collaborez avec l'ingénierie grâce à la synchronisation bidirectionnelle avec Jira et Azure DevOps, pour que les investigations et les statuts restent synchronisés.
Microsoft Teams dans la boucle
Notifiez les canaux, utilisez des chatbots et intégrez le portail libre-service pour maintenir les parties prenantes alignées sans changement de contexte.
Capture et déflexion des connaissances
Convertir les corrections en articles de base de connaissances et afficher des suggestions lors de la prise en charge pour réduire le volume futur. Consultez la ressource de gestion des connaissances.
Comment cela fonctionne
Ces étapes suivent les directives ITIL 4 sur l'identification → l'analyse → le contrôle des erreurs, avec des boucles proactives pour la détection des tendances.
Intégrations qui accélèrent l'analyse des causes racines
Logiciel Jira
Logiciel Jira
Azure DevOps
Azure DevOps
Microsoft Teams
Microsoft Teams
Besoin d'autres fonctionnalités (par exemple, astreinte) ? Consultez la Gestion des incidents ou demandez-nous d'adapter votre pile technologique.
KPI que nous avons mis en place
- Taux d'incidents répétés (par service/CI)
- Temps jusqu'à la solution de contournement et temps jusqu'à la cause racine
- Erreurs connues fermées vs ouvertes
- Âge du backlog des problèmes / débit
Ces mesures reflètent les pratiques largement utilisées dans l’industrie et ITIL pour évaluer l’efficacité de la gestion des problèmes.
- Conception et construction : états des problèmes, modèles, workflow RCA, KEDB et relations CMDB.
- Intégration et automatisation : notifications Teams, synchronisation bidirectionnelle avec Jira/Azure DevOps, et déclencheurs de changement.
- Activation et optimisation : revues des tendances, PIR avec Change, hygiène des connaissances et boucle d'amélioration continue.
incidents répétés ?
Questions fréquemment posées.
La gestion des incidents rétablit rapidement le service ; la gestion des problèmes prévient la récurrence en éliminant la cause sous-jacente. Utilisez les deux en tandem.
Une base de données d’erreurs connues stocke les erreurs connues et les solutions de contournement pour que les agents puissent résoudre rapidement les problèmes récurrents pendant que les corrections permanentes sont en cours.
Oui—reliez les incidents aux problèmes, cartographiez les CI affectés dans la CMDB et proposez des changements pour une correction permanente.
Utilisez la synchronisation bidirectionnelle avec Jira ou Azure DevOps pour que les tickets et les statuts se reflètent sans duplication manuelle.
Oui, HaloITSM prend en charge les notifications Teams, les chatbots et un portail libre-service intégré pour les mises à jour et le libre-service.
