ServiceNow : Action Fabric et le serveur MCP expliqués pour l’ITSM
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Read more →Problèmes dans HaloITSM
La gestion des problèmes ITIL dans HaloITSM, par des consultants ITIL v4
La gestion des incidents rétablit le service ; la gestion des problèmes ITIL fait en sorte que le même incident ne revienne plus. Les consultants certifiés ITIL v4 de SMC Consulting mettent en place la gestion des problèmes dans HaloITSM : incidents récurrents regroupés en problèmes, analyse des causes profondes avec une méthode, erreurs connues et contournements publiés pour les agents, et corrections définitives lancées comme changements.
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Qu'est-ce que la gestion des problèmes dans ITIL 4 ?
La gestion des problèmes est la pratique ITIL 4 qui réduit la probabilité et l'impact des incidents en trouvant leurs causes, en gérant contournements et erreurs connues, et en faisant supprimer les causes. Son objectif : moins d'incidents répétés, et des interruptions plus courtes quand ils surviennent.
Elle fonctionne de deux façons. La gestion des problèmes réactive part d'incidents déjà survenus, souvent un incident majeur ou le même ticket vu dix fois. La gestion des problèmes proactive analyse tendances, événements et signaux faibles pour supprimer une cause avant qu'elle ne gêne quelqu'un.
| Incident | Problème | Erreur connue | |
|---|---|---|---|
| Ce que c'est | Une interruption imprévue ou une baisse de qualité d'un service | La cause, ou cause possible, d'un ou plusieurs incidents | Un problème analysé mais pas encore résolu, en général avec un contournement documenté |
| Objectif | Rétablir le service le plus vite possible | Trouver et supprimer la cause | Aider les agents à résoudre vite la prochaine occurrence, en attendant la correction |
| Responsable | Le centre de services et les équipes de support | Un gestionnaire ou responsable de problème | La gestion des problèmes, publiée pour le centre de services |
| Se termine quand | L'utilisateur peut de nouveau travailler | La cause est supprimée, en général par un changement | La correction définitive est en place |
Les pratiques ITIL et leurs liens sont expliqués dans les processus ITIL expliqués et dans notre guide pratique de l'ITSM ; pour le côté incident, voir la gestion des incidents selon ITIL 4. HaloITSM est l'outil que nous recommandons le plus souvent pour porter les deux.
Source : la pratique Problem Management (gestion des problèmes) d'ITIL 4, ITIL 4 publié par PeopleCert.
Les trois phases : identification, contrôle, contrôle des erreurs
Identification des problèmes
Dans HaloITSM, les agents relient les incidents liés et en créent un problème ; les rapports de tendance montrent les incidents répétés que personne n'a signalés.
Contrôle des problèmes
La fiche problème porte l'investigation : services et CI touchés, analyse, contournement et personnes impliquées. Une fois analysé, le problème devient une erreur connue.
Contrôle des erreurs
Les erreurs connues sont gérées : contournements tenus à jour, et correction définitive évaluée puis lancée comme changement quand elle se justifie.
Revues proactives
Un regard mensuel sur les principales catégories d'incidents et les services trouve les problèmes avant le prochain incident majeur.
Voyez un problème passer des incidents répétés à la correction dans HaloITSM
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Les méthodes d'analyse des causes profondes, et leur place dans HaloITSM
La méthode compte moins que le fait d'en utiliser une. Nous ajoutons une section « cause profonde » au formulaire de problème pour que l'analyse soit enregistrée, pas seulement discutée.
Les 5 pourquoi
Demander pourquoi jusqu'à atteindre une cause sur laquelle agir. Rapide, adaptée à la plupart des problèmes ; enregistrée comme une courte chaîne sur le problème.
Ishikawa (arête de poisson)
Les causes regroupées par catégorie (personnes, processus, technologie, fournisseurs) quand plusieurs facteurs se combinent ; le diagramme est joint au problème.
Kepner-Tregoe
Une comparaison structurée de ce qui est touché et de ce qui ne l'est pas, pour les problèmes techniques complexes ; les étapes deviennent des tâches du problème.
La base des erreurs connues (KEDB) dans HaloITSM
Erreurs connues et contournements
Chaque erreur connue enregistre les symptômes, la cause quand elle est connue et le contournement que les agents peuvent appliquer dès aujourd'hui.
Publiées pour les agents
Les erreurs connues sont suggérées sur les incidents correspondants : la deuxième occurrence prend des minutes, pas des heures.
Publiées sur le portail
Quand le contournement est sûr pour les utilisateurs, il devient un article de connaissance du portail self-service.
Comment SMC Consulting la met en place
Cinq étapes, en Belgique, au Luxembourg et en France.
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Audit ITSM gratuit
Vos incidents répétés, vos incidents majeurs des derniers mois, et qui analyse les causes aujourd'hui.
Conception
États des problèmes, formulaire de problème avec sa section « cause profonde », fiches d'erreurs connues et règles de liaison aux incidents et changements.
Paramétrage et intégrations
Construit dans HaloITSM, avec la synchronisation Jira ou Azure DevOps pour le développement et les notifications Teams.
Premiers problèmes traités avec vous
Deux ou trois vrais problèmes menés avec votre équipe, de l'identification au changement.
Rythme proactif
Une revue mensuelle des tendances en place, les KPI ci-dessous dans un tableau de bord, et un bilan à six mois.
Intégrations et KPI que nous mettons en place
- Jira et Azure DevOps : tâches de problème synchronisées avec le backlog du développement, dans les deux sens
- Microsoft Teams : responsables de problème et parties prenantes prévenus là où ils travaillent
- Incidents répétés : incidents de même cause, par service et par CI, le chiffre que la gestion des problèmes doit faire baisser
- Délai jusqu'à la cause : de la création du problème à une cause documentée
- Problèmes avec erreur connue : la part des problèmes ouverts qui donnent déjà un contournement aux agents
- Ancienneté du backlog : problèmes ouverts par âge, pour n'en oublier aucun
Relier les problèmes aux incidents, aux changements et à la CMDB
Incidents
Les incidents sont liés au problème, et clôturés ensemble quand la correction est en place.
Changements
La correction définitive est lancée comme changement depuis le problème, évaluée et approuvée comme les autres.
La CMDB
Les services et éléments de configuration touchés montrent quelle partie du parc tombe en panne à répétition.
Pour qui
Les responsables de centre de services
Dont les agents résolvent chaque semaine le même incident sans que personne n'en corrige la cause.
Les responsables des opérations et de l'infrastructure
Qui ont besoin que les incidents majeurs soient analysés et corrigés, pas seulement clôturés.
Les petites équipes IT
Qui ne peuvent pas dédier un gestionnaire de problèmes mais peuvent tenir une revue mensuelle avec le bon outil.
La gestion des problèmes ITIL dans HaloITSM : questions fréquentes
Qu'est-ce que la gestion des problèmes dans ITIL ?
La gestion des problèmes est la pratique ITIL 4 qui trouve et supprime les causes des incidents. Elle gère contournements et erreurs connues pendant la préparation de la correction définitive, et fonctionne de façon réactive, à partir des incidents, et proactive, à partir des tendances.
Quel est l'objectif de la gestion des problèmes ?
Réduire la probabilité et l'impact des incidents : moins d'incidents répétés, des interruptions plus courtes grâce aux contournements connus, et des corrections définitives livrées par la gestion des changements.
Quelle différence entre un incident et un problème ?
Un incident est une interruption à rétablir maintenant ; un problème est la cause d'un ou plusieurs incidents. L'incident est clos quand l'utilisateur peut travailler ; le problème reste ouvert jusqu'à la suppression de sa cause. Voir la gestion des incidents selon ITIL 4.
Qu'est-ce qu'une base des erreurs connues (KEDB) ?
L'ensemble des erreurs connues : les problèmes analysés mais pas encore résolus, avec leur cause quand elle est connue et leur contournement. Dans HaloITSM, les erreurs connues sont suggérées sur les incidents correspondants : les agents appliquent le contournement tout de suite, en attendant la correction définitive.
Qui porte la gestion des problèmes dans une petite équipe IT ?
Souvent le responsable du centre de services ou un ingénieur infrastructure, quelques heures par mois. L'essentiel : un responsable nommé, une revue mensuelle des incidents répétés, et un outil qui garde les liens entre incidents, problèmes et changements.
HaloITSM peut-il relier les problèmes à Jira ou Azure DevOps ?
Oui. Quand la correction demande du développement, les tâches de problème sont synchronisées avec les tickets Jira ou les éléments de travail Azure DevOps : le statut reste identique des deux côtés sans recopie manuelle.
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