L’engagement client n’a jamais été aussi important qu’aujourd’hui. Avec la fermeture temporaire de nombreux magasins, les efforts marketing ont dû se déplacer exclusivement en ligne.
Les stratégies axées sur le marketing traditionnel et imprimé sont révolues—les gens ne sortent plus assez pour les voir.
Les réseaux sociaux ont été une plateforme de marketing de contenu essentielle pour la plupart des entreprises, quelle que soit leur taille. Et dans l’environnement actuel, ces canaux deviennent encore plus nécessaires.
De l’augmentation des visites de sites web à la fidélisation des clients, les réseaux sociaux offrent de nombreux avantages alors que la plupart des canaux marketing sont fermés aux entreprises.
Nous partageons quelques raisons pour lesquelles les réseaux sociaux sont actuellement la meilleure option d’engagement client pour les entreprises.
Augmentation des utilisateurs des réseaux sociaux
Les marques savent depuis longtemps qu’elles doivent être là où se trouvent leurs clients—et ces clients sont de plus en plus présents sur les réseaux sociaux.
Comme les réseaux sociaux sont gratuits—hormis les investissements publicitaires—ils sont devenus une forme de communication lucrative pour toutes les entreprises.
De grands pourcentages d’utilisateurs en ligne utilisent les réseaux sociaux pour se tenir au courant des actualités, trouver du divertissement pour se distraire, ou pour s’instruire.
Mais il ne suffit pas d’avoir un canal social—les entreprises doivent également être actives sur autant de plateformes que possible.
C’est le moment de réactiver les comptes inactifs ou de créer des profils sur de nouveaux canaux comme Snapchat et TikTok—qui sont populaires auprès des jeunes publics.
Et le type de contenu que les entreprises créent doit être planifié—il est préférable de partager des mises à jour sur ce qui se passe en interne.
Positionnez-vous comme un leader d’opinion en créant une infographie chronologique sur le comment et le quand de la réouverture de votre magasin, et dans quelles conditions.
Parlez de l’impact de l’environnement changeant sur le fonctionnement de l’entreprise et de ses conséquences pour les clients.
La communication doit être bidirectionnelle—découvrez ce que les clients recherchent sur ces plateformes. Comment les entreprises peuvent-elles résoudre leurs problèmes ?
Vous pouvez utiliser des formulaires à remplir pour collecter et analyser les informations.
Les organisations doivent examiner comment leur public cible utilise désormais ces plateformes afin de concevoir un contenu qui leur plaira et les aidera à s’engager avec la marque.
Construire des ponts vers les clients
Bien que les plateformes de réseaux sociaux soient utilisées par les particuliers, les professionnels et les entreprises, il est important de se rappeler que ces canaux ont été créés pour la communication personnelle.
Les entreprises ont investi cet espace—et s’y sont largement bien comportées—mais au final, ces canaux conservent une dimension personnelle qui ne peut être oubliée.
On ne veut pas empiéter sur l’expérience client sur les réseaux sociaux, particulièrement durant une situation de crise comme celle que nous traversons actuellement.
Les gens utilisent les réseaux sociaux pour contacter leurs proches et amis qu’ils ne peuvent plus voir—ils ne veulent pas que les entreprises s’immiscent dans cet espace.
Bien que les entreprises essaient toujours d’utiliser les réseaux sociaux pour vendre leurs produits et services—parce que leurs magasins sont fermés—elles doivent être attentives à la façon dont elles réalisent leurs ventes.
C’est le moment de construire des ponts vers vos clients—non seulement ils se sentiront plus rassurés de savoir qu’une entreprise qu’ils soutiennent veille sur eux, mais cela générera également plus de prospects.
Au lieu d’être axées sur les ventes, les entreprises peuvent publier des actualités mises à jour sur la situation mondiale, partager leurs expériences et demander l’avis et les retours des clients.
Plus les clients se sentent engagés avec les entreprises, plus ils seront susceptibles d’honorer leurs engagements d’achat auprès de l’entreprise.
L’authenticité des entreprises rendra la génération de leads sur les canaux sociaux plus efficace et favorisera un environnement de confiance.
Encourager la fidélité client
Les entreprises qui n’ont pas eu à compter uniquement sur des méthodes de communication en ligne avec leurs clients découvriront que l’encouragement de la fidélité client peut être un défi.
Les réseaux sociaux regorgent de contenu—si vous ne publiez pas régulièrement, vous risquez d’être oublié.
D’un autre côté, publier trop fréquemment peut être perçu comme du spam, conduisant les utilisateurs à se désabonner.
Il y a un équilibre délicat à atteindre à cet égard, mais si l’on y parvient, les récompenses sont immenses.
Publiez sur les réseaux sociaux quand vos clients sont actifs—le matin avant qu’ils ne commencent à travailler, pendant les heures de déjeuner et une fois la journée de travail terminée.
Ce sont les moments où les gens peuvent s’arrêter et consulter leurs fils d’actualité—quand ils cherchent activement des distractions.
Mais bien que ce soient des heures de pointe pour atteindre les clients, il peut être difficile de publier pendant ce qui sont essentiellement des heures hors travail pour les équipes de réseaux sociaux.
Heureusement, il existe de nombreux outils de réseaux sociaux qui peuvent être utilisés pour programmer des publications pendant ces heures—les publications peuvent être rédigées à l’avance et téléchargées facilement sur l’outil.
Encourager la fidélité à la marque va au-delà de la publication aux bons moments—il faut aussi utiliser le bon ton de voix lorsqu’on ‘s’adresse’ aux clients en ligne.
L’empathie et la compassion doivent être au cœur de toutes les communications—que ce soit sur les réseaux sociaux ou ailleurs.
Ce n’est pas le moment pour les mèmes et les GIF—un ton plus sobre doit être utilisé pour refléter l’état du monde.
À mesure que les clients s’habituent à la situation, les marques peuvent assouplir le ton qu’elles utilisent—mais examinez toujours comment vos clients réagissent avant de continuer à publier.
Les réseaux sociaux ne sont pas coûteux
L’une des principales raisons pour lesquelles les réseaux sociaux sont si largement utilisés par les marques est qu’ils sont largement gratuits.
Les entreprises peuvent publier sans paiement, avoir des employés qui rejoignent des groupes pour réseauter avec des professionnels du domaine, et atteindre leur public de manière organique.
Mais en raison de la prolifération des publications et des comptes, la plupart des canaux sociaux ont mis en place des algorithmes qui rendent difficile d’atteindre tous ceux qui vous suivent.
Avec la diminution de la portée organique chaque année, pour avoir le plus grand impact sur les plateformes sociales, les promotions payantes sont devenues la meilleure option pour les marketeurs.
Pour les petites entreprises, payer pour des publications peut sembler impossible. Cependant, par rapport aux publicités imprimées, télévisées ou Google, les réseaux sociaux restent beaucoup moins chers.
Alors que Google Ads nécessite un investissement entre 5 et 50 $ pour sponsoriser des annonces, les publications promues sur les réseaux sociaux peuvent générer plus de vues avec seulement 1 $.
Et la promotion des publications peut avoir un effet cascade—les réseaux sociaux sont partageables, ce qui signifie qu’une publication peut être aimée et partagée par une personne et vue par beaucoup d’autres.
On ne peut pas en dire autant des annonces Google, ou du contenu créé pour l’impression et la télévision.
Opportunités publicitaires
Dans la continuité des dépenses liées aux réseaux sociaux par rapport aux autres médias, même dans la sphère publicitaire, les plateformes sociales sont beaucoup plus rentables.
Durant cette période de crise, où tant d’entreprises essaient de réduire leurs coûts, la publicité peut sembler être une dépense budgétaire superflue.
Mais la publicité sociale offre encore de nombreux avantages—vous pouvez cibler votre audience avec précision, améliorant les chances que votre contenu soit vu et qu’on y réagisse.
Pour les publicités sur les réseaux sociaux, vous pouvez choisir les données démographiques, les centres d’intérêt, les pages que votre audience visite, ainsi que l’heure et les jours où ils sont le plus souvent en ligne.
La personnalisation offerte par les publicités sociales ne peut pas être facilement reproduite sur d’autres plateformes.
Et l’analyse des publicités est inégalée—on peut en apprendre tellement sur l’audience et comment améliorer la prochaine phase de la campagne.
Cela permet aux marketeurs d’augmenter leur publicité pour obtenir de meilleurs résultats dans les campagnes suivantes.
De plus, les publicités sur les réseaux sociaux donnent aux marketeurs la possibilité de recibler leurs clients—un outil important pour convertir les acheteurs uniques en clients fidèles.
Les marketeurs peuvent utiliser l’analyse des campagnes et examiner les conversions du site web pour trouver les clients qui seraient plus ouverts à acheter à nouveau chez eux.
Non seulement cela améliore la mémorisation de la marque, mais cela aide à établir une base de clients fidèles qui aidera à développer votre entreprise.
Service client
Le service client a toujours été un élément essentiel de la construction de la marque et de la gestion des relations pour les entreprises B2C. Et les réseaux sociaux ont été un outil puissant à cet égard.
Maintenant, avec plus de personnes passant du temps en ligne, les réseaux sociaux sont devenus l’un des principaux moyens de traiter les problèmes des clients.
Non seulement les clients peuvent contacter les marques via des réponses et des commentaires sur les canaux sociaux, mais les marques peuvent répondre instantanément aux questions via les chats de messagerie.
Cela atténue le besoin d’agents de service client 24h/24—une dépense que les petites entreprises ne pourraient pas gérer régulièrement.
Les chatbots des réseaux sociaux peuvent être programmés avec des réponses standard, mais certains sont beaucoup plus sophistiqués, équipés pour gérer même les requêtes les plus complexes.
Avec les avancées de l’IA d’apprentissage automatique, les chatbots peuvent maintenant apprendre de chaque interaction client et même imiter des réponses réelles—humanisant la marque pour augmenter la satisfaction client.
Cette technologie a encore quelques limitations, donc des représentants du service client seront nécessaires à un certain point.
Mais même dans de telles circonstances, il est extrêmement utile pour les entreprises de rester engagées avec leurs clients via les chats des réseaux sociaux.
Conclusion
Les réseaux sociaux sont un outil important d’engagement client dans l’arsenal d’une entreprise.
Plus de personnes passent du temps sur ces plateformes, en faisant un mode de communication idéal pour les marques.
Leur rentabilité et la variété des méthodes offertes pour atteindre les audiences font des réseaux sociaux la meilleure option pour augmenter la notoriété de la marque et la fidélité client en 2020.
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