Bien que les services et les opérations numériques soient devenus la nouvelle norme en matière d’expérience client, les entreprises de services financiers y parviennent rarement. Dans ce guide, nous révélons pourquoi votre entreprise devrait adopter la messagerie comme moyen non seulement d’améliorer considérablement l’expérience client, mais aussi d’en faire votre avantage concurrentiel.
Le secteur des services financiers connaît une transformation radicale, motivée par des réglementations croissantes, l’évolution des modèles commerciaux et des marges très réduites. Et comme si ces défis ne suffisaient pas, l’émergence de nouvelles entreprises FinTech comme Apple Pay et Google Pay a bouleversé la façon dont les consommateurs effectuent leurs transactions, entraînant une fidélité client instable. Une étude de Bain Company révèle que les clients américains accordent presque autant de confiance aux perturbateurs comme PayPal qu’aux banques pour la gestion de leur argent. Cela a forcé les institutions traditionnelles à repenser leur façon de faire des affaires.
En conséquence, les services financiers ont rejoint la vague de la transformation numérique et cherchent sérieusement à exploiter l’expérience client comme un véritable avantage concurrentiel. McKinsey Company rapporte qu’une banque ayant entrepris une transformation de l’expérience client a conclu que la rentabilité à vie d’un client satisfait, prêt à recommander activement la banque à ses amis, était cinq à huit fois supérieure à celle d’un client ayant une perception négative.
Sur les 50 plus grandes banques mondiales, trois sur quatre s’engagent désormais dans une forme de transformation de l’expérience client.
Cependant, il est intéressant de noter que ce ne sont pas les entreprises qui sont à l’origine de ce changement. Au contraire, ce changement est motivé par le client. Un changement comportemental s’opère dans la façon dont les clients choisissent de communiquer avec les entreprises.
Pour une grande société de cartes de crédit aux États-Unis, 60 % de ses clients ont choisi de leur envoyer des messages plutôt que d’appeler lorsqu’on leur en a donné l’option. Klarna, l’une des plus grandes banques d’Europe, a également indiqué avoir transféré 60 % de son volume d’assistance vers la messagerie. Ces tendances suggèrent que la messagerie est devenue le canal de prédilection des clients pour la communication professionnelle.
La messagerie, contrairement à son prédécesseur le chat en direct, offre une expérience asynchrone au client – tout comme WhatsApp, iMessage et autres applications quotidiennes que les gens connaissent bien. Il n’y a pas de file d’attente ni de session limitée qui mène à des expériences frustrantes et à de faibles scores CSAT. Les conversations n’ont même pas besoin de se dérouler en temps réel.
Les conversations peuvent se poursuivre de manière intermittente sur une longue période selon la convenance du client. La messagerie permet aux clients de reprendre les conversations là où ils les ont laissées, ce qui en fait un canal très personnel et facile. Klarna, qui fournit des solutions de paiement à plus de 85 millions de consommateurs auprès de 205 000 commerçants dans 17 pays, a introduit la messagerie car elle séduisait leur base de clients.
Nous voulions séduire notre démographie d’utilisateurs composée principalement de la génération Z et des millennials. Eric Bompass, chef de produit chez Klarna
Bien que la commodité et la familiarité soient des éléments importants d’une excellente expérience client, le temps de réponse peut être la clé qui déverrouille des connexions significatives. La messagerie a le temps de traitement le plus rapide parmi les canaux comme le téléphone, l’e-mail et le chat en direct.
Support depuis la poche de vos clients
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Quel que soit le secteur des services financiers, qu’il s’agisse de la banque, des prêts hypothécaires, de l’assurance ou de la gestion de patrimoine, offrir une expérience client transparente peut être un défi. Pour véritablement tirer parti de l’expérience client, les institutions doivent réaligner leur stratégie CX sur les besoins du client. Avec la commercialisation d’applications de messagerie populaires comme WhatsApp, Facebook Messenger et iMessage, les marques ont désormais l’opportunité d’interagir avec les clients là où ils se trouvent.
Les clients peuvent lier leurs comptes bancaires au canal de messagerie de leur choix et effectuer des opérations bancaires et financières de base via un texte interactif et ludique comme s’ils envoyaient des messages à un ami. Les services comprennent, sans s’y limiter : consultation du solde, mini-relevé, points de récompense de carte de crédit, demande de cartes de crédit, localisation de GAB/agences, réclamations et autres services bancaires. Les clients peuvent également recevoir des mises à jour importantes, des messages réglementaires et des alertes de paiement des banques sur ces applications de messagerie.
Chaque région a sa propre application de messagerie préférée. WhatsApp est l’application de messagerie leader dans plus de 112 pays et un favori dans les régions comme l’APAC, l’EMEA, la Russie, l’Amérique du Sud.
Emirates NBD a été la première banque au Moyen-Orient à proposer WhatsApp pour le service client. Les messages WhatsApp sont cryptés et le badge vert à côté du nom Emirates NBD dans la fenêtre de chat garantit aux clients qu’ils interagissent avec le compte vérifié de l’entreprise, renforçant ainsi la confiance et la crédibilité envers la marque.
Nous pensons que WhatsApp complétera nos canaux bancaires numériques existants et offrira la sécurité ainsi que la simplicité et la commodité des réponses instantanées, 24h/24 et 7j/7
Abdulla Qassem, directeur des opérations du groupe, Emirates NBD
En Amérique du Nord, iMessage est le canal de messagerie préféré correspondant à plus de 100 millions d’utilisateurs d’iPhone. Discover Financial Services, le 4e plus grand fournisseur de cartes de crédit aux États-Unis, a étendu son service client sur iMessage en utilisant l’intégration de Freshchat avec Apple Business Chat. Grâce à Apple Business Chat, Discover peut créer des points d’entrée faciles permettant aux clients de trouver leur entreprise et de démarrer une conversation – depuis Siri, Safari, Search, Maps, et votre site web et application iOS.
Les banques traditionnelles qui proposent des numéros gratuits encourent des coûts considérables. Les appelants vivent une expérience SVI pénible en raison des longs temps d’attente. De plus, une fois connecté, la charge de travail pour l’équipe d’assistance est lourde en raison du temps important passé entre un agent et l’appelant.
L’essor des applications de messagerie modernes pour les entreprises a également prouvé qu’elles permettaient de réduire les coûts opérationnels pour ces banques. Par exemple, l’une des banques les plus fiables de Russie a réduit le coût par contact de 10 fois en utilisant WhatsApp comme canal de service client.
Soyez disponible 24h/24, 7j/7 – amenez la banque à eux. Offrez un libre-service, une automatisation et une IA de nouvelle génération
Les longues files d’attente, le remplissage de multiples formulaires, la répétition des mêmes informations, les options de paiement limitées sont autant de goulots d’étranglement qui rendent l’expérience client frustrante dans le secteur des services financiers. Aujourd’hui, les clients passent des agences bancaires traditionnelles à un accès 24h/24 et 7j/7 à leurs comptes du bout des doigts – ce qui signifie qu’ils s’attendent à une expérience d’assistance transparente à tout moment et où qu’ils soient. En conséquence, les institutions doivent accélérer et déployer les dernières technologies d’automatisation dans l’espoir d’offrir la prochaine vague de productivité, d’économies de coûts et d’amélioration des expériences client.
L’IA et l’automatisation peuvent être adoptées à différentes étapes du parcours d’achat, et cela commence par la découverte de la marque, de l’entreprise, du produit ou du service. À l’étape de la ‘découverte’, les clients veulent recevoir des réponses précises et rapides à leurs questions, facilement accessibles sur différents canaux. Dans le secteur des services financiers, ces questions peuvent aller de ‘Quels types de produits d’assurance proposez-vous ?’ à ‘Quel est le taux d’intérêt pour un dépôt récurrent ?’
Freddy Answer Bot, une solution de chatbot basée sur l’IA de Freshworks qui fournit aux clients des réponses précises 24h/24 et 7j/7, ne les dirige pas simplement vers un article d’assistance. Le bot poursuit également avec une conversation basée sur l’intention qui pousse les clients à agir. Cela augmente la productivité de vos agents car votre équipe peut concentrer son attention et son énergie sur la gestion des requêtes clients à haute valeur ajoutée et plus complexes, et n’intervient que lorsque c’est nécessaire.
L’automatisation joue également un rôle dans les phases d’achat et d’après-achat du parcours client. Rencontrez Erica, la nouvelle assistante financière virtuelle de Bank of America. Présentée comme le premier assistant virtuel largement disponible dans les services financiers, Erica vit dans l’application mobile de Bank of America et s’adresse à plus de 25 millions de clients mobiles.
Erica prend en charge les utilisateurs avec une gamme de services qui nécessiteraient typiquement un agent humain. Les clients peuvent envoyer un message à Erica pour connaître leurs transactions récentes, bloquer leur carte de crédit perdue, vérifier leur numéro de routage parmi de nombreuses autres choses.[5] Dans les deux mois suivant la fin du déploiement progressif, Bank of America a annoncé que le chatbot avait rassemblé plus d’un million d’utilisateurs.
Enfin, l’automatisation a également prouvé qu’elle avait un impact significatif sur les économies opérationnelles. Depuis l’incorporation de l’automatisation, un important fournisseur de cartes de crédit aux États-Unis a économisé 10 000 heures grâce aux chatbots. Un rapport de Juniper Research affirme que pour chaque requête traitée par un chatbot, les banques économisent 4 minutes du temps d’un agent, ce qui se traduit par une économie de 0,70 USD par requête. Les bots aident les banques à économiser des coûts initiaux et l’étude de Juniper Research suggère que les banques pourraient économiser plus de 8 milliards USD d’ici 2022 grâce aux bots.
Pour chaque requête traitée par un chatbot, les banques économisent 4 minutes du temps d’un agent, ce qui se traduit par une économie de 0,70 USD par requête
Le rôle de l’automatisation s’étend également à l’impact sur les revenus et le CSAT. Un rapport Forrester publié en 2019 mentionne que les entreprises connaissent une croissance des revenus et des scores de satisfaction client plus élevés que prévu avec l’automatisation, l’IA et les chatbots. Plus de 80 % des entreprises de services financiers interrogées qui utilisent l’IA, l’automatisation et/ou les chatbots ont déclaré avoir atteint une croissance des revenus plus élevée au cours des 12 derniers mois par rapport aux 12 mois précédents.
Comment freshworks peut aider
Si vous cherchez à effectuer une transformation numérique dans votre institution en utilisant la messagerie, vous avez besoin d’un partenaire fiable qui a l’expérience et les références nécessaires pour vous accompagner. Freshchat est un logiciel de messagerie client de Freshworks, qui aide les entreprises de services financiers à offrir des expériences client exceptionnelles à grande échelle sur le web, le mobile et les réseaux sociaux.
La différence Freshchat pour les services financiers :
- Produit moderne et familier axé sur la messagerie qui est totalement asynchrone.
- Engagez les clients là où ils sont – WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger
- Automatisation puissante et IA – flux de bot DIY sans code, apportez votre propre bot (BYOB)
- Routage et attribution intelligents pour développer vos flux de travail
- Intégrations transparentes pour se connecter avec les outils et systèmes que vous utilisez déjà Rapports avancés, tableaux de bord en temps réel et API qui pilotent votre CX
- Partenaire de messagerie éprouvé avec des banques leaders comme Discover, Klarna, Emirates NBD respectant la sécurité de niveau entreprise
« Au vrai sens du terme, Freshchat nous permet de fournir une expérience de messagerie ininterrompue en tout temps. Eh bien, nous avons connu une croissance de 10x après l’introduction de la messagerie et plus de 60 % de nos clients préfèrent la messagerie pour nous contacter. »
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