Construire un modèle de CMDB et d’actifs fiable dans ServiceNow : leçons tirées de plus de 80 programmes ITSM

Temps de lecture estimé : 15 minutes

Principaux points à retenir

• La CMDB ServiceNow devient un « système d’enregistrement » stratégique lorsqu’elle est gouvernée, délimitée et modélisée délibérément autour des résultats métiers plutôt que de listes de souhaits techniques.
• Une gouvernance solide de la CMDB, un modèle de données pragmatique aligné sur le CSDM, ainsi qu’une découverte et des intégrations automatisées sont essentiels pour maintenir l’exactitude et la fiabilité des données au fil du temps.
• L’alignement de la CMDB avec les capacités de gestion des actifs informatiques de ServiceNow permet une visibilité complète du cycle de vie, de l’approvisionnement à la mise au rebut.
• L’intégration de la CMDB dans la gestion quotidienne des configurations ITSM (incidents, changements, problèmes, requêtes) est ce qui transforme les données en une résolution plus rapide et un meilleur contrôle des risques.
• SMC Consulting apporte des méthodologies éprouvées pour concevoir, redresser et gouverner les CMDB ServiceNow en utilisant les meilleures pratiques ITIL et de stratégie ITSM d’entreprise.

Pourquoi une CMDB ServiceNow est essentielle pour l’ITSM et la prise de décision informatique

Les meilleures pratiques de la CMDB ServiceNow font la différence entre un inventaire encombré et un moteur fiable pour les décisions informatiques. Une CMDB ServiceNow bien gérée devient la source unique de vérité pour les éléments de configuration (CI), les relations et les services, permettant une résolution plus rapide des incidents, une meilleure évaluation des risques de changement et une visibilité totale sur le cycle de vie des actifs. Lorsqu’elle est correctement mise en œuvre, elle agit comme un véritable système d’enregistrement pour l’informatique.

Dans ce guide, nous passons en revue les meilleures pratiques éprouvées de la CMDB ServiceNow qui aident les organisations à transformer leur CMDB en un moteur de décision fiable. Nous nous concentrons sur la manière dont la CMDB soutient les capacités de gestion des actifs informatiques de ServiceNow et la gestion des configurations ITSM, et comment les plateformes de pointe comme ServiceNow regroupent des fonctionnalités évolutives et alignées sur ITIL sur une plateforme cloud unique.

SMC Consulting apporte une profonde expérience ITSM dans la mise en œuvre, la gouvernance et le redressement de CMDB dans divers secteurs. Combiné aux capacités intégrées d’ITSM, d’ITOM et d’ITAM de ServiceNow, cela constitue une base solide pour les organisations qui souhaitent un système d’enregistrement unique pour les services, les configurations et les actifs.

Pour voir où ServiceNow s’inscrit dans votre feuille de route ITSM globale et votre stratégie CMDB, il est utile de considérer à la fois les capacités de la plateforme et la maturité organisationnelle. Une stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow structurée vous aide à positionner le travail sur la CMDB au sein d’un plan de transformation pluriannuel plutôt que comme un projet autonome.

Pourquoi une CMDB ServiceNow est-elle importante pour l’ITSM ?

Une CMDB ServiceNow est importante pour l’ITSM car elle centralise les données sur les éléments de configuration et leurs relations, accélère la résolution des incidents grâce à une analyse d’impact précise, améliore l’évaluation des risques de changement avec une visibilité totale des dépendances et soutient la gestion des actifs informatiques en suivant les actifs tout au long de leur cycle de vie. Lorsque les données de la CMDB sont dignes de confiance, chaque processus ITSM devient plus rapide, plus sûr et plus prévisible.

Qu’est-ce qu’une CMDB dans ServiceNow et pourquoi est-ce important ?

Une base de données de gestion des configurations (CMDB) est un référentiel structuré qui stocke des données sur les actifs informatiques et leurs relations. Elle contient le matériel, les logiciels, les applications, les services, les composants réseau et les dépendances entre eux afin que les équipes puissent voir comment la technologie soutient l’entreprise.

La CMDB ServiceNow est la CMDB intégrée à la plateforme ServiceNow. Elle fournit des classes de CI configurables, des types de relations tels que « s’exécute sur » ou « dépend de », des mappages de services qui lient les services métiers aux composants techniques, et des vues dynamiques comme les cartes de dépendances. Parce qu’elle est native à la plateforme globale, les meilleures pratiques de la CMDB ServiceNow peuvent être appliquées de manière cohérente à l’ITSM, à l’ITOM et à la gestion des actifs informatiques.

Au sein de la gestion des configurations ITSM, ITIL souligne que des informations précises sur les CI doivent être disponibles dès que nécessaire. En termes pratiques, cela signifie :

• Les incidents sont liés aux CI afin que les équipes de support voient instantanément la propriété, les dépendances et l’impact sur le service.
• Les problèmes utilisent les relations entre les CI pour remonter aux causes racines à travers les applications, les bases de données et l’infrastructure.
• Les changements font référence aux CI affectés pour comprendre les risques et planifier les tests, les approbations et les fenêtres de changement.

Les conseils d’ITIL sur la gestion des configurations et le contrôle des changements provenant de sources de meilleures pratiques telles que les solutions de meilleures pratiques Axelos ITIL s’alignent fortement sur la manière dont ServiceNow structure les données de la CMDB et les processus ITSM de manière native.

La CMDB sous-tend également les capacités de gestion des actifs informatiques de ServiceNow. Les enregistrements d’actifs et les enregistrements de CI sont étroitement liés de sorte que :

• Les données du cycle de vie des actifs (approvisionnement, amortissement, garantie, contrats) sont liées à des CI réels et déployés.
• Les rapports de conformité et de risque peuvent utiliser à la fois des vues techniques et financières.
• Les plans de renouvellement du matériel et des logiciels sont basés sur des données d’utilisation et de dépendance précises.

Cependant, de nombreuses organisations éprouvent des difficultés avec leur CMDB. Les points de friction typiques incluent des données incomplètes ou inexactes, des modèles sur-conçus avec des centaines de classes de CI que personne n’utilise, et une gouvernance de CMDB faible sans propriété claire. Les plateformes de pointe comme ServiceNow atténuent ces problèmes en fournissant une intégration native de l’ITSM, de la gestion des opérations informatiques (ITOM) et de l’ITAM sur un modèle de données unique, plutôt que de s’appuyer sur des outils cloisonnés assemblés manuellement.

Qu’est-ce qu’une CMDB ServiceNow ?

Une CMDB ServiceNow est une base de données centrale au sein de la plateforme ServiceNow qui stocke des informations sur les éléments de configuration (CI) tels que le matériel, les logiciels et les services, capture leurs relations et dépendances, et soutient les processus ITSM et de gestion des actifs informatiques en fournissant des données de configuration précises et en temps réel.

Définir des objectifs et un périmètre clairs pour votre CMDB ServiceNow

De nombreux projets de CMDB échouent parce qu’ils commencent par un outil et un modèle de données, et non par des résultats. Au lieu de cela, les meilleures pratiques efficaces pour la CMDB ServiceNow commencent par la définition d’objectifs métiers clairs.

Tout d’abord, identifiez les décisions que la CMDB doit soutenir. Les exemples courants incluent :

• Analyse d’impact des incidents : quels services métiers et utilisateurs sont affectés lorsqu’un serveur ou une application tombe en panne.
• Évaluation des risques de changement : quels services, sites et équipes seront impactés par un changement.
• Visibilité des coûts des actifs : combien coûte l’exploitation d’un service ou d’un département donné, sur la base des CI et des actifs liés.
• Conformité et préparation aux audits : si les licences logicielles et les normes matérielles sont respectées.

Une fois ces résultats convenus, définissez le périmètre d’un produit minimum viable (MVP). Plutôt que de tout modéliser, concentrez-vous sur un petit nombre de classes de CI qui soutiennent directement ces résultats, telles que :

• Les serveurs (physiques et virtuels).
• Les applications métiers clés.
• Les services métiers critiques.
• Les composants réseau de base et le stockage.

Des classes supplémentaires pourront être ajoutées ultérieurement à mesure que vos processus de gestion des configurations ITSM gagneront en maturité.

Ensuite, alignez ce périmètre avec les exigences de gestion des actifs informatiques de ServiceNow. Décidez quels types d’actifs (par exemple, ordinateurs portables, serveurs, périphériques réseau, licences logicielles et abonnements cloud) seront inclus. Pour chaque type d’actif inclus, déterminez :

• À quelle classe de CI il doit correspondre dans la CMDB.
• Quelles étapes du cycle de vie créeront ou mettront à jour à la fois l’actif et le CI.

Le modèle de données de la CMDB ServiceNow et le CI Class Manager facilitent cette expansion contrôlée. Les équipes peuvent commencer par les classes de CI et les attributs natifs, puis ajouter des champs personnalisés uniquement lorsqu’ils soutiennent des cas d’utilisation clairs, plutôt que des besoins de données théoriques.

S’appuyant sur sa vaste expérience ITSM, SMC Consulting organise généralement des ateliers ciblés pour capturer les résultats métiers, hiérarchiser les classes de CI et dimensionner correctement le périmètre. Cela évite les initiatives trop ambitieuses qui s’essoufflent sous leur propre complexité, et permet de construire une CMDB concise, utile et prête à évoluer.

Pour les organisations qui en sont au début de leur parcours et qui définissent encore leurs pratiques globales de gestion des services informatiques, il peut être utile de revoir les fondamentaux de l’ITSM dans ce guide sur ce qu’est l’ITSM avant de figer le périmètre et les cas d’utilisation de la CMDB.

Comment définir le périmètre d’une CMDB ServiceNow ?

• Identifiez les résultats métiers tels que l’analyse d’impact des incidents, le risque de changement, la visibilité des coûts et la conformité.
• Sélectionnez uniquement les classes de CI nécessaires pour soutenir ces résultats dans la première phase.
• Alignez les classes de CI avec les types d’actifs inclus dans la gestion des actifs informatiques.
• Utilisez le modèle de données natif de ServiceNow et le CI Class Manager pour commencer petit et étendre de manière itérative.

La gouvernance de la CMDB comme fondation

Sans gouvernance, même la CMDB la mieux conçue finira par se dégrader. La gouvernance de la CMDB est le cadre de rôles, de politiques et de processus qui maintient les données de configuration précises, fiables et alignées sur les besoins de l’entreprise.

Une gouvernance efficace de la CMDB comprend généralement trois éléments principaux :

• Rôles et responsabilités
  • Propriétaire de la CMDB : responsable de la stratégie globale de la CMDB, de sa santé et de son alignement avec les objectifs informatiques et métiers.
  • Gestionnaires de données (Data Stewards) : responsables de la qualité des données au sein d’une classe de CI ou d’un domaine donné (par exemple, gestionnaire de serveurs, gestionnaire d’applications).
  • Propriétaires de processus : propriétaires des processus ITSM et ITAM qui consomment et mettent à jour les données de la CMDB.
• Politiques et normes
  • Normes de nommage pour les serveurs, les applications, les services et les sites.
  • Normes d’attributs spécifiant quels champs sont obligatoires par classe de CI et comment ils doivent être formatés.
  • Politiques de cycle de vie définissant comment les CI passent de l’état découvert à actif, puis à retiré et enfin supprimé.
• KPI de qualité des données
  • Complétude : pourcentage de CI dont tous les attributs obligatoires sont renseignés.
  • Exactitude : alignement des valeurs des CI avec la réalité, validé par les propriétaires ou les sources de découverte.
  • Actualité : date de la dernière mise à jour ou redécouverte des CI.

Les processus de gouvernance transforment ces concepts en actions. Un processus de contrôle des changements pour le modèle de données de la CMDB garantit que les nouvelles classes de CI ou les nouveaux attributs sont proposés, examinés et approuvés plutôt qu’ajoutés de manière ad hoc. Des examens réguliers de la qualité des données identifient les CI orphelins, obsolètes ou en double et transmettent le travail de remédiation aux équipes opérationnelles.

ServiceNow inclut des capacités puissantes qui rendent la gouvernance de la CMDB pratique. Les tableaux de bord de santé de la CMDB dans ServiceNow ITOM fournissent des mesures intégrées pour la complétude, l’exactitude et la conformité, réduisant ainsi le besoin de rapports personnalisés. Les ressources officielles de ServiceNow sur la configuration de la santé de la CMDB montrent comment configurer ces règles par classe de CI. Les flux de travail de certification des données invitent périodiquement les propriétaires de CI à confirmer ou corriger leurs données, tandis que les pistes d’audit suivent qui a modifié quoi et quand.

SMC Consulting utilise cette base pour mettre en œuvre des cadres de gouvernance adaptés à chaque client. Typiquement, SMC définit un modèle RACI autour des classes de CI clés, met en place un forum de gouvernance de la CMDB, configure les tableaux de bord de santé de la CMDB et les calendriers de certification des données, et forme les gestionnaires de données à s’approprier leur partie du modèle.

Pour intégrer ces pratiques de gouvernance de la CMDB dans un modèle opérationnel ITIL 4 plus large sur la plateforme, de nombreuses organisations utilisent ce modèle opérationnel ITIL 4 pour ServiceNow comme référence de conception.

Qu’est-ce que la gouvernance de la CMDB ?

La gouvernance de la CMDB est le cadre de rôles, de politiques et de processus qui contrôle la manière dont une CMDB est conçue, alimentée et maintenue. Elle définit qui possède les données des CI, quelles normes s’appliquent et comment la qualité des données est surveillée et améliorée au fil du temps.

Concevoir un modèle de données de CMDB ServiceNow pratique et maintenable

Un modèle de données propre et pratique est au cœur des meilleures pratiques de la CMDB ServiceNow. L’objectif est de modéliser suffisamment pour soutenir les décisions ITSM et ITAM, sans créer une structure fragile et sur-personnalisée.

Pour la gestion des configurations ITSM, commencez par un petit ensemble de classes de CI de base :

• Serveurs et machines virtuelles.
• Bases de données.
• Applications et services applicatifs.
• Services métiers.
• Périphériques réseau et répartiteurs de charge.

Dans la mesure du possible, utilisez les classes et attributs natifs de ServiceNow. N’ajoutez des champs personnalisés que lorsqu’il existe un cas d’utilisation clair et documenté, tel que le reporting réglementaire ou une configuration spécifique au secteur. De même, utilisez des types de relations standard comme « s’exécute sur », « dépend de », « se connecte à » et « hébergé sur » plutôt que d’en inventer de nouveaux.

La modélisation des services doit suivre une approche par couches :

• Les services métiers représentent ce que le client ou l’entreprise voit (par exemple, Banque en ligne, Paie, E-commerce).
• Les services applicatifs représentent les applications et composants spécifiques qui fournissent ces services.
• Les CI d’infrastructure représentent les serveurs, les bases de données, les middlewares et les réseaux qui hébergent les applications.

Cette structure facilite grandement l’analyse d’impact et la planification des changements, car chaque panne ou changement peut être tracé vers le haut ou vers le bas de la pile. Les analystes du secteur tels que Gartner soulignent dans leurs recherches ITSM qu’une cartographie efficace des services et une modélisation des relations sont des facteurs clés de succès pour les plateformes ITSM modernes.

Pour soutenir les processus de gestion des actifs informatiques de ServiceNow, distinguez clairement :

• Les enregistrements d’actifs (dans l’ITAM) : axés sur les informations financières, contractuelles et de cycle de vie, telles que la date d’achat, le coût, le fournisseur, la garantie, l’amortissement et la mise au rebut.
• Les enregistrements de CI (dans la CMDB) : axés sur les caractéristiques techniques et les relations, telles que le nom d’hôte, l’adresse IP, le système d’exploitation, l’environnement et les dépendances.

Chaque actif d’intérêt doit être lié à un CI correspondant. Par exemple, l’enregistrement d’actif d’un serveur physique suit l’achat et la garantie, tandis que le CI du serveur suit l’OS, les logiciels installés et les relations avec les applications et services. Cette séparation des préoccupations permet de maintenir les deux ensembles de données plus propres et plus faciles à gérer.

Le Common Service Data Model (CSDM) de ServiceNow fournit un plan standard et aligné sur ITIL pour modéliser les services, les applications et les services techniques de manière cohérente. En adoptant le CSDM, les organisations bénéficient d’un modèle de données évolutif qui fonctionne pour l’ITSM, l’ITOM, l’ITAM et au-delà, et elles réduisent les risques liés aux mises à niveau et aux intégrations. SMC Consulting utilise généralement le CSDM comme base de référence, puis l’adapte soigneusement au contexte du secteur et à la maturité de l’organisation, en évitant toute divergence inutile par rapport à la norme.

Comment concevoir un modèle de données CMDB dans ServiceNow ?

• Commencez par les classes de CI de base comme les serveurs, les applications et les services.
• Utilisez les classes et relations natives de ServiceNow avant de personnaliser.
• Modélisez les services métiers au-dessus de la pile technique pour une analyse d’impact claire.
• Séparez les enregistrements d’actifs (financiers/cycle de vie) des enregistrements de CI (techniques/relations) et liez-les.
• Suivez le Common Service Data Model (CSDM) de ServiceNow comme guide.

Qualité des données : découverte, intégrations et normalisation

Même la meilleure conception de CMDB échoue si les données sont obsolètes ou erronées. Les meilleures pratiques modernes de la CMDB ServiceNow mettent donc l’accent sur les sources de données automatisées et faisant autorité plutôt que sur la saisie manuelle.

Les mises à jour manuelles sont lentes, incohérentes et très sujettes aux erreurs. Au lieu de cela, les organisations devraient s’appuyer sur ServiceNow Discovery et Service Mapping pour identifier les périphériques, les applications et les services, puis créer ou mettre à jour automatiquement les CI correspondants. Discovery scanne les réseaux, les plateformes cloud et d’autres points de terminaison pour détecter l’infrastructure et les logiciels, tandis que Service Mapping trace les dépendances des applications et des services de haut en bas.

Au-delà de la découverte, les intégrations sont essentielles. ServiceNow IntegrationHub et les serveurs MID vous permettent d’extraire des données des systèmes de surveillance, des plateformes de virtualisation, des fournisseurs de cloud et des systèmes métiers tels que les RH ou l’ERP. Par exemple, les détails du propriétaire et du centre de coûts peuvent être importés des RH, tandis que l’inventaire cloud peut être synchronisé à partir de plateformes documentées via les ressources Microsoft Azure. Cette approche multi-sources fournit des données de CI plus riches avec moins d’effort manuel.

Cependant, de multiples sources de données peuvent créer des incohérences. La normalisation et la déduplication permettent d’y remédier :

• La normalisation garantit que les noms des fournisseurs, les noms des modèles et les titres des logiciels suivent des modèles standard. Ceci est particulièrement important pour la gestion des licences et le reporting.
• La déduplication fusionne les enregistrements qui font référence au même CI mais qui ont été créés à partir de différentes sources de données ou méthodes de découverte.

ServiceNow propose des outils tels que des règles d’identification et de réconciliation, ainsi que des moteurs de normalisation dans l’ITAM, pour gérer ces processus de manière systématique.

L’hygiène continue des données est tout aussi critique. Des calendriers pour les cycles de découverte, le traitement automatisé lors de la mise hors service des appareils et des règles de réconciliation continue maintiennent la CMDB alignée sur la réalité. Les plateformes de pointe comme ServiceNow ITSM combinent l’ITSM, l’ITOM et l’ITAM sur une seule CMDB afin que les données de découverte, de surveillance et d’actifs convergent naturellement plutôt que d’être réconciliées manuellement entre des outils ponctuels.

Les modèles de mise en œuvre de SMC Consulting incluent la conception de calendriers de découverte autour des fenêtres de maintenance et des segments de réseau, la mise en œuvre d’une gestion sécurisée des identifiants et la définition d’une logique de réconciliation multi-sources qui détermine quelle source « l’emporte » pour chaque attribut. Cette approche offre une qualité de données de CMDB élevée avec un minimum d’intervention manuelle.

Comment améliorer la qualité des données de la CMDB dans ServiceNow ?

• Utilisez ServiceNow Discovery et Service Mapping pour créer et mettre à jour automatiquement les CI.
• Intégrez des outils externes via IntegrationHub et les serveurs MID au lieu d’imports manuels.
• Appliquez des règles de normalisation et de déduplication pour standardiser les données.
• Planifiez des processus réguliers de découverte et de cycle de vie pour supprimer les enregistrements obsolètes.
• Surveillez la qualité des données via les tableaux de bord de santé de la CMDB.

Aligner la CMDB avec la gestion des actifs informatiques dans ServiceNow

La CMDB ServiceNow et les applications de gestion des actifs informatiques ServiceNow sont conçues pour fonctionner comme un système unique et intégré. Comprendre et exploiter cette relation est essentiel pour extraire toute la valeur de la plateforme.

Dans ServiceNow :

• La CMDB stocke les détails techniques et les relations pour les CI.
• Les modules ITAM (gestion des actifs matériels, logiciels et cloud) gèrent les aspects financiers, contractuels et de cycle de vie.

Parce qu’ils partagent un modèle de données unifié, les enregistrements d’actifs et de CI peuvent être créés, liés et mis à jour tout au long du cycle de vie :

1. Demande et approvisionnement
   Un utilisateur demande un appareil ou un logiciel dans le catalogue de services ServiceNow. Après approbation, l’approvisionnement crée un enregistrement d’actif et l’associe à la demande.
2. Réception et déploiement
   Lorsque l’actif est reçu et déployé, ServiceNow Discovery identifie l’appareil et crée un CI. L’actif et le CI sont liés afin que les changements de statut technique et de localisation puissent orienter les décisions relatives au cycle de vie.
3. Exploitation et support
   Les incidents, les problèmes et les changements sont liés au CI. L’utilisation et l’historique des incidents peuvent être analysés parallèlement aux coûts, aux contrats et aux garanties.
4. Retrait et mise au rebut
   Lorsqu’un appareil est mis hors service, le statut du CI change et l’actif passe à l’état retiré ou mis au rebut. Les droits de licence sont libérés et les plans de renouvellement du matériel sont mis à jour.

Cette interaction étroite permet aux organisations de gérer la conformité des licences, les cycles de renouvellement du matériel et l’optimisation des coûts du cloud avec beaucoup plus de précision. Elle soutient également les exigences réglementaires et d’audit car les dimensions techniques et financières sont traçables sur une plateforme unique.

SMC Consulting aide souvent ses clients à concevoir des flux de travail de bout en bout couvrant la CMDB et l’ITAM, ainsi que des tableaux de bord montrant l’utilisation des actifs par service, le statut de conformité et le coût par unité commerciale ou région. Ces informations sont difficiles et coûteuses à obtenir avec des outils séparés pour l’inventaire, la gestion des actifs et l’ITSM.

Si vous souhaitez approfondir l’intégration des meilleures pratiques ITAM et de l’automatisation avec la gestion des configurations, vous pouvez explorer le guide des meilleures pratiques et de l’automatisation ITAM de SMC parallèlement à ce cadre CMDB.

Comment la gestion des actifs informatiques fonctionne-t-elle avec la CMDB ServiceNow ?

Dans ServiceNow, la gestion des actifs informatiques suit le statut financier et le cycle de vie du matériel et des logiciels, tandis que la CMDB suit leurs détails techniques et leurs relations. Les actifs sont liés aux CI correspondants afin que les données de déploiement et d’utilisation dans la CMDB puissent orienter la conformité des licences, l’optimisation des coûts et les décisions de renouvellement du matériel.

Intégrer la CMDB dans les processus de gestion des configurations ITSM

Une CMDB n’apporte de la valeur que lorsque les équipes informatiques l’utilisent réellement. Par conséquent, l’une des meilleures pratiques clés de la CMDB ServiceNow est d’intégrer les CI et les services dans les processus quotidiens de gestion des configurations ITSM.

Dans la gestion des incidents, lier les incidents aux CI permet :

• Un routage automatique vers le bon groupe de support basé sur la propriété du CI.
• Une visibilité rapide sur les services métiers et les sites impactés.
• Une meilleure hiérarchisation, car la criticité du service affecté est connue.

Dans la gestion des problèmes, les cartes de dépendances de la CMDB aident les équipes à :

• Identifier les CI susceptibles d’être la cause racine des défaillances récurrentes.
• Repérer des modèles sur des CI similaires, comme une version logicielle problématique.

Dans la gestion des changements, les enregistrements de changement qui font référence aux CI affectés peuvent exploiter :

• Des calculs de risque de changement basés sur la criticité du service et les taux d’échec historiques.
• Une évaluation d’impact utilisant des cartes de services pour voir ce qui pourrait être affecté.
• Des fenêtres d’interruption et de maintenance pilotées par les calendriers des services et des CI.

Pour l’exécution des requêtes, les modèles de CI standard — tels que les configurations d’ordinateurs portables prédéfinies ou les piles applicatives — facilitent l’automatisation des tâches de provisionnement et de configuration tout en garantissant la cohérence.

Pour réaliser ces bénéfices, les organisations devraient :

• Rendre obligatoire la sélection d’un CI ou d’un service pour les incidents et changements à fort impact.
• Former les équipes de support à utiliser les vues de CI et de services plutôt que de se fier uniquement aux descriptions en texte libre.
• Mettre à jour les politiques de changement afin que tout changement modifiant l’infrastructure ou les applications doive vérifier et mettre à jour les CI et relations correspondants.

ServiceNow fournit des fonctionnalités qui traduisent ces pratiques en valeur tangible. Le Change Risk Calculator peut utiliser les données et l’historique des CI pour attribuer des scores de risque. Les formulaires d’incident et de changement peuvent dériver automatiquement l’impact et la priorité de la criticité du service affecté. Les cartes de services fournissent une analyse d’impact visuelle lors des pannes et des changements planifiés.

S’appuyant sur son expérience ITSM, SMC Consulting repense souvent les flux de travail pour que les données des CI soient capturées naturellement lors des tickets et des changements, et non comme une tâche supplémentaire. Par exemple, les règles d’escalade peuvent être pilotées par les services impactés, et les SLA peuvent s’ajuster automatiquement en fonction de la criticité du CI. Dans un cas anonymisé, une organisation a réduit le temps moyen de résolution en liant les incidents aux cartes de services, permettant un triage plus rapide lors d’incidents majeurs.

Comment une CMDB soutient-elle les processus ITSM dans ServiceNow ?

• Elle lie les incidents et les problèmes à des CI spécifiques pour un triage et une analyse des causes racines plus rapides.
• Elle fournit des cartes de dépendances pour évaluer l’impact des pannes et des changements.
• Elle alimente les calculs de risque de changement avec la criticité des CI et les données de relation.
• Elle standardise l’exécution des requêtes en utilisant des modèles de CI et des offres de services prédéfinis.

La gouvernance de la CMDB en pratique : surveillance, métriques et amélioration continue

La conception initiale de la gouvernance n’est que le début. Une gouvernance durable de la CMDB signifie maintenir un rythme opérationnel continu avec des métriques claires et des actions d’amélioration.

Un modèle opérationnel de gouvernance typique comprend :

• Comité de gouvernance de la CMDB
  Un groupe transversal avec des représentants de l’ITSM, de l’ITOM, de l’ITAM, de la sécurité, de l’architecture et des unités métiers clés. Il se réunit mensuellement ou trimestriellement pour :
  • Passer en revue les KPI et les tendances de la CMDB.
  • Approuver les modifications du modèle de données et des politiques clés.
  • Hiérarchiser les tâches de remédiation et les initiatives d’amélioration.
• Cadence de reporting
  Des rapports et tableaux de bord standardisés offrent une visibilité sur :
  • Les scores globaux de qualité des données.
  • La couverture des services et environnements critiques.
  • Les taux d’alignement Actif-CI.
  • Les lignes de tendance pour les métriques clés comme les CI obsolètes.

Les métriques clés à suivre incluent généralement :

• Le score de qualité des données (un composite de complétude, d’exactitude et de conformité).
• Le nombre et le pourcentage de CI orphelins sans relations.
• Le nombre et le pourcentage de CI obsolètes non mis à jour ou redécouverts dans une période définie.
• Le nombre d’actifs non liés à un CI.
• La couverture des principaux services métiers, mesurée par leur cartographie complète vers les CI sous-jacents.

Le tableau de bord de santé de la CMDB de ServiceNow offre un excellent point de départ pour surveiller ces métriques. Il fournit des indicateurs et des visualisations prédéfinis, et peut être étendu pour des règles spécifiques à l’organisation. Performance Analytics dans ServiceNow permet aux équipes de suivre l’évolution de ces indicateurs dans le temps, de créer des cartes de score et de comparer les performances entre les régions ou les unités commerciales. Cela réduit le besoin d’exporter des données vers des outils de BI séparés.

SMC Consulting aide généralement ses clients à sélectionner un ensemble de KPI ciblés pour les cadres (par exemple, le risque pour les services critiques et la préparation aux audits) et un ensemble plus détaillé pour les équipes opérationnelles (tels que les pourcentages de CI obsolètes par classe). Ensuite, SMC configure les tableaux de bord et les cartes de score Performance Analytics, garantissant que la santé de la CMDB est visible et exploitable.

Quelles métriques devriez-vous suivre pour la gouvernance de la CMDB dans ServiceNow ?

• Score global de qualité des données.
• Nombre et pourcentage de CI orphelins.
• Nombre et pourcentage de CI obsolètes.
• Nombre d’actifs non liés à des CI.
• Niveau de couverture des services métiers critiques dans la CMDB.

Pièges courants de la CMDB et comment les éviter avec ServiceNow

Malgré des outils performants, de nombreuses organisations rencontrent des pièges similaires avec leur CMDB. Les comprendre vous aide à appliquer les meilleures pratiques de la CMDB ServiceNow plus efficacement.

Piège 1 : Sur-personnalisation des classes de CI et des attributs
La création de nombreuses classes, attributs et relations personnalisés entraîne une complexité, une faible capacité de mise à niveau et des données incohérentes. Pour éviter cela, partez du CSDM et des classes natives, et n’ajoutez des éléments personnalisés que lorsqu’ils soutiennent des cas d’utilisation convenus ou des besoins réglementaires.

Piège 2 : Mélanger les concepts d’actif et de CI
Traiter l’actif et le CI comme le même enregistrement, ou dupliquer les données entre eux, crée de la confusion et une surcharge de maintenance. Au lieu de cela, imposez une séparation claire : des enregistrements d’actifs pour les données financières et de cycle de vie, des CI pour les données techniques et de relation, avec un lien fort entre eux dans ServiceNow.

Piège 3 : Gouvernance de CMDB faible et absence de propriété des données
Lorsqu’il n’y a pas de propriétaire de CMDB ou de gestionnaires de données, les données deviennent rapidement incomplètes ou inexactes. La solution consiste à affecter des gestionnaires de données par classe de CI, à automatiser les mises à jour avec Discovery et les intégrations, et à utiliser la santé de la CMDB et la certification des données pour surveiller et imposer la qualité des données.

Piège 4 : Traiter la CMDB comme un projet ponctuel
Construire la CMDB une fois puis s’en détourner garantit sa dégradation. Au lieu de cela, traitez la CMDB comme une discipline continue : intégrez-la dans les processus ITSM, effectuez des contrôles de santé réguliers et menez une amélioration continue via des forums de gouvernance et des tableaux de bord.

Les plateformes de pointe comme ServiceNow facilitent l’évitement de ces pièges en fournissant le CSDM, la santé de la CMDB, Discovery, l’intégration ITAM et l’ITSM aligné sur ITIL sur une seule plateforme. Les références du secteur telles que le contenu sur les opérations informatiques et l’ITSM de TechTarget notent que les plateformes avec une CMDB et un ITSM étroitement intégrés offrent de meilleurs résultats à long terme que les outils de CMDB autonomes.

SMC Consulting a « sauvé » de nombreuses CMDB qui souffraient de ces problèmes. Dans un cas, une CMDB fortement personnalisée s’est cassée lors d’une mise à niveau majeure de ServiceNow. SMC a repensé le modèle de données autour du CSDM, retiré les classes personnalisées inutilisées et migré les données vers des structures plus propres. Dans un autre cas, une organisation disposait d’une grande CMDB mais d’aucune gouvernance ; les équipes de support ne faisaient plus confiance aux données. SMC a mis en place des rôles de gouvernance, configuré la santé de la CMDB et la certification des données, et mené un programme de remédiation structuré, rétablissant la confiance et permettant à la CMDB de soutenir à nouveau la gestion des configurations ITSM.

Pour un guide étape par étape avec des modèles et un plan de 30 jours pour construire ou réparer votre base de données de configuration et votre automatisation, vous pouvez également vous référer au tutoriel d’automatisation des meilleures pratiques CMDB plus large de SMC, qui complète les recommandations spécifiques à ServiceNow de cet article.

Quelles sont les erreurs courantes de la CMDB dans ServiceNow ?

• Sur-personnaliser les classes de CI et les attributs au lieu d’utiliser le CSDM et les modèles natifs.
• Mélanger les données d’actifs et de CI au lieu de lier des enregistrements séparés.
• Ne pas affecter de propriétaires et de gestionnaires de données, ce qui entraîne une mauvaise qualité des données.
• Traiter la CMDB comme un projet unique plutôt que comme une pratique continue et gouvernée.

Comment SMC Consulting vous aide à mettre en œuvre les meilleures pratiques de la CMDB ServiceNow

SMC Consulting combine l’expertise ServiceNow avec une profonde expérience ITSM pour concevoir, construire et exploiter des CMDB qui fonctionnent réellement. L’équipe a travaillé dans les secteurs de la finance, de l’industrie, du secteur public et d’autres industries, en appliquant des modèles éprouvés pour la gestion des configurations ITSM et les mises en œuvre de la gestion des actifs informatiques ServiceNow.

Les offres de services typiques incluent :

• Stratégie et feuille de route CMDB
  Des ateliers pour définir les objectifs métiers, les cas d’utilisation et le périmètre de la CMDB. Cela inclut l’identification des services critiques, des classes de CI requises et des points d’intégration, garantissant l’alignement avec votre stratégie ITSM ServiceNow globale.
• Conception et mise en œuvre
  Conception d’un modèle de données aligné sur le CSDM, configuration de la CMDB ServiceNow et déploiement de ServiceNow Discovery et Service Mapping. L’accent est mis sur des modèles pragmatiques et maintenables plutôt que sur une complétude théorique.
• Intégration de la gestion des actifs informatiques ServiceNow
  Mises en œuvre ITAM de bout en bout qui connectent les enregistrements d’actifs aux CI, alignent les cycles de vie et soutiennent la conformité des licences, l’optimisation des coûts et le reporting d’audit.
• Cadre de gouvernance et formation
  Définition des rôles de gouvernance, des modèles RACI, des politiques et du rythme opérationnel. Formation pour les propriétaires de CMDB, les gestionnaires de données et les propriétaires de processus afin qu’ils comprennent comment maintenir et utiliser les données de la CMDB.
• Évaluations de santé et remédiation
  Contrôles de santé indépendants de la CMDB utilisant la santé de la CMDB et Performance Analytics, ainsi que des plans de remédiation détaillés pour corriger la qualité des données, la conception du modèle et les lacunes des processus.

Parce que SMC se concentre sur des plateformes de pointe comme ServiceNow, les clients bénéficient d’une plateforme intégrée, alignée sur ITIL, avec une automatisation, des analyses et une évolutivité puissantes. Combiné à des meilleures pratiques rigoureuses pour la CMDB ServiceNow, cela permet aux organisations de transformer leur CMDB en un véritable système d’enregistrement et un moteur de valeur informatique et métier.

Comment SMC Consulting peut-il aider avec une CMDB ServiceNow ?

SMC Consulting vous aide en définissant votre stratégie CMDB, en concevant un modèle de données aligné sur le CSDM, en mettant en œuvre ServiceNow Discovery et la gestion des actifs informatiques, en établissant la gouvernance de la CMDB et en effectuant des évaluations de santé et des remédiations pour transformer les CMDB sous-performantes en systèmes d’enregistrement fiables.

Conclusion : mettre en œuvre les meilleures pratiques de la CMDB ServiceNow

Une CMDB ServiceNow mature est au cœur de la gestion des services informatiques et des opérations informatiques modernes. Lorsqu’elle est bien conçue et gouvernée, elle permet une résolution plus rapide des incidents, des changements plus sûrs, une visibilité plus claire sur le cycle de vie des actifs et de meilleures décisions à tous les niveaux.

Pour récapituler les meilleures pratiques clés de la CMDB ServiceNow :

• Définissez des objectifs métiers clairs et un périmètre MVP réaliste.
• Établissez une gouvernance solide de la CMDB avec des rôles, des politiques et des KPI.
• Concevez un modèle de données pratique et aligné sur le CSDM pour la gestion des configurations ITSM.
• Utilisez la découverte automatisée, les intégrations et la normalisation pour maintenir la qualité des données.
• Alignez étroitement la CMDB avec les capacités de gestion des actifs informatiques de ServiceNow pour une visibilité totale du cycle de vie.
• Surveillez la santé de la CMDB et menez une amélioration continue à l’aide des tableaux de bord et des analyses de ServiceNow.

L’expérience ITSM de SMC Consulting, combinée à la puissance de plateformes de pointe comme ServiceNow, aide les organisations à réaliser cette vision et à éviter les pièges courants. Pour évaluer votre CMDB actuelle, planifier une feuille de route ou lancer une nouvelle mise en œuvre, vous pouvez faire appel à SMC comme partenaire de conseil et de mise en œuvre ITSM ServiceNow.

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Questions fréquemment posées