Conception d’un modèle opérationnel ITIL 4 sur ServiceNow avec les consultants certifiés de SMC Consulting

Temps de lecture estimé : 12 minutes

Principaux points à retenir

• ITIL 4 devient véritablement efficace lorsque son système de valeur des services (SVS), ses chaînes de valeur et ses pratiques sont mis en œuvre sous forme de workflows, de modèles de données et de rôles réels sur ServiceNow.
• Un modèle opérationnel ServiceNow solide couvre les personnes, les processus, la technologie et les données, en utilisant la CMDB/CSDM, les applications ITSM et l’automatisation pour orchestrer les chaînes de valeur de bout en bout.
• Commencer par les fonctionnalités natives de ServiceNow, puis ne personnaliser que là où cela apporte de la valeur, permet de maintenir votre mise en œuvre ITIL 4 évolutive et durable.
• Un modèle opérationnel cible ITSM clair, aligné sur ServiceNow, relie les chaînes de valeur métier, les pratiques ITIL 4, les rôles, la gouvernance et les KPI dans une conception cohérente.
• Des consultants certifiés ITIL 4 comprenant ServiceNow peuvent vous aider à éviter la sur-personnalisation, le chaos de la CMDB et les conceptions purement théoriques qui ne deviennent jamais opérationnelles.

Comprendre le modèle opérationnel ITIL 4 en ITSM

Une approche de modèle opérationnel ITIL 4 sur ServiceNow transforme la théorie ITIL 4 en une méthode de travail concrète et quotidienne sur une plateforme ITSM moderne. Elle utilise le système de valeur des services et les chaînes de valeur d’ITIL 4, puis les concrétise via les workflows de ServiceNow, le modèle de données CMDB/CSDM et les applications ITSM. Ce guide s’adresse aux responsables informatiques, aux gestionnaires ITSM et aux propriétaires de plateformes ServiceNow qui souhaitent passer des diagrammes de processus à un modèle opérationnel réel et fonctionnel.

Un modèle opérationnel ITIL 4 sur ServiceNow est la manière dont une organisation structure sa gestion des services informatiques — rôles, processus, gouvernance et données — en utilisant la plateforme ServiceNow pour implémenter les concepts ITIL 4 tels que le Système de Valeur de Service, les flux de valeur et les pratiques à travers des flux de travail numériques standardisés. Des plateformes de premier plan comme ServiceNow permettent aux organisations de consolider les outils, d’automatiser le travail et de mesurer la valeur de bout en bout. En tant que consultants certifiés ITIL 4 de SMC Consulting, nous vous aidons à concevoir et à implémenter ce modèle d’une manière qui correspond à votre réalité, et non pas seulement aux théories.

Un modèle opérationnel en gestion des services informatiques (ITSM) est le plan directeur de la manière dont l’informatique fournit et prend en charge les services au quotidien. Il définit comment les personnes sont organisées, comment le travail circule, comment les décisions sont régies, quels outils sont utilisés et comment les données sont structurées. En pratique, cela signifie votre structure organisationnelle, vos pratiques ITSM, vos CAB et comités d’examen, vos rôles et responsabilités, la plateforme ITSM (telle que ServiceNow) et le modèle de données sous-jacent, y compris la CMDB et le catalogue de services.

ITIL 4 recadre ce plan directeur à travers le Système de Valeur de Service (SVS). Le SVS décrit comment tous les composants et activités d’une organisation travaillent ensemble comme un système pour créer de la valeur à partir de services informatiques. Il comprend :

• Des principes directeurs (comme se concentrer sur la valeur et partir de là où vous êtes).
• La gouvernance.
• La chaîne de valeur de service.
• Les pratiques ITIL 4.
• L’amélioration continue.

Au cœur se trouve la chaîne de valeur des services, un modèle flexible composé de six activités :

• Forfait
• Améliorer
• Engager
• Conception et transition
• Obtenir/construire
• Livrer et supporter

Des chaînes de valeur spécifiques — telles que rétablir un service critique ou intégrer un nouvel employé — sont construites en reliant ces activités de différentes manières.

ITIL 4 décrit également les quatre dimensions de la gestion des services :

• Organisations et personnes
• Information et technologie
• Partenaires et fournisseurs
• Chaînes de valeur et processus

Ces dimensions garantissent que votre modèle opérationnel n’est pas seulement un ensemble de logigrammes de processus, mais un système complet prenant en compte la culture, les compétences, l’outillage, les données et les partenaires externes.

Contrairement à l’ancienne approche de style ITIL v3, souvent centrée sur des diagrammes de processus rigides, ITIL 4 utilise le terme de pratiques. Une pratique inclut les personnes, les informations, la technologie et les partenaires nécessaires pour fournir une capacité, et pas seulement la séquence d’étapes. Cela rend ITIL 4 plus holistique, orienté vers la chaîne de valeur et adapté aux méthodes de travail Agile et DevOps.

Pour concrétiser un modèle opérationnel ITIL 4, les organisations ont besoin d’une plateforme capable d’orchestrer les chaînes de valeur de bout en bout, de fournir un modèle de données commun et d’automatiser les tâches répétitives. ServiceNow est conçu précisément pour cela : il réunit l’ITSM, la CMDB, l’automatisation et l’analytique au sein d’une plateforme cloud unique. Par conséquent, ITIL 4 sur ServiceNow devient un moyen naturel de passer des conceptions théoriques aux résultats tangibles. Pour de nombreuses entreprises, cela constitue le cœur de leur stratégie de plateforme ITSM ServiceNow globale à mesure qu’elles déploient la gouvernance, l’automatisation et le reporting.

Qu’est-ce qu’un modèle opérationnel ITIL 4 en ITSM ?

Un modèle opérationnel ITIL 4 en ITSM :

• Définit comment l’informatique organise les personnes, les processus, la gouvernance, les outils et les données.
• Utilise le système de valeur des services et les chaînes de valeur d’ITIL 4 pour structurer le travail.
• Aligne les quatre dimensions de la gestion des services.
• Se concentre sur l’amélioration continue et la création de valeur, et pas seulement sur la conformité aux processus.

Pourquoi un modèle opérationnel ServiceNow est une base solide pour ITIL 4

Un modèle opérationnel ServiceNow décrit comment votre organisation utilise la plateforme ServiceNow pour standardiser et automatiser l’ITSM. Il couvre :

• Les workflows de bout en bout pour les processus ITSM de base.
• Les rôles et groupes associés aux responsabilités.
• Les mécanismes d’approbation et d’escalade intégrés aux workflows.
• Un modèle de données partagé : CMDB, catalogue de services, données utilisateurs/RH et portefeuille de services.

Parce que ServiceNow a été construit autour des recommandations ITIL, il s’aligne étroitement sur ITIL 4. Nativement, il fournit des applications pour la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des demandes, des connaissances et des configurations. Ces modules sont préconfigurés avec des champs, des états et des workflows alignés sur ITIL, qui peuvent être adaptés mais n’ont pas besoin d’être réinventés.

De plus, les solutions ITSM de ServiceNow sont conçues pour supporter des chaînes de valeur inter-pratiques plutôt que des processus isolés. Par exemple, un workflow unique peut englober la gestion des événements, des incidents, des problèmes, des changements et des connaissances, tout en s’appuyant sur les mêmes données CMDB. Cette vision de bout en bout s’inscrit naturellement dans la chaîne de valeur des services d’ITIL 4.

Les équipes informatiques modernes doivent également s’intégrer aux pipelines de développement Agile et DevOps. ServiceNow propose des modules DevOps et Agile et s’intègre à des outils externes comme Azure DevOps ou Jira, permettant ainsi de coordonner étroitement l’activation des changements avec les pipelines de mise en production. Selon les recherches informatiques de Gartner sur les plateformes ITSM, ce type d’approche intégrée et basée sur le cloud devient de plus en plus la norme pour l’informatique d’entreprise.

Comparé aux outils de billetterie génériques, ServiceNow offre plusieurs avantages :

• Une plateforme unifiée qui réduit les frais d’intégration et la duplication des données.
• Des capacités low-code (Flow Designer, politiques d’interface utilisateur, règles métier) pour faire évoluer les processus rapidement.
• L’automatisation et l’orchestration (IntegrationHub) pour connecter la surveillance, les RH, les plateformes cloud, et plus encore.
• Un reporting en temps réel et Performance Analytics pour suivre les KPI tels que le MTTR et le taux de réussite des changements.
• Une sécurité, une évolutivité et une gouvernance de classe entreprise.

Lorsque les organisations parlent d’ITIL 4 sur ServiceNow, elles désignent généralement une approche combinée : adopter les recommandations ITIL 4, puis mettre en œuvre ses pratiques à l’aide des modules et workflows ITSM de ServiceNow. Cela devient l’épine dorsale d’un modèle opérationnel cible ITSM à la fois aligné sur ITIL et exécutable. Si vous êtes encore en phase de sélection de plateforme, comparer des options telles que HaloITSM vs ServiceNow pour différentes tailles d’organisation peut clarifier les cas où un modèle opérationnel ServiceNow complet est le plus pertinent.

Pourquoi ServiceNow est-il une bonne plateforme pour ITIL 4 ?

ServiceNow est une bonne plateforme pour ITIL 4 car elle propose des applications ITSM natives alignées sur ITIL, un modèle de données unifié, une automatisation des workflows en low-code et des analyses qui soutiennent les chaînes de valeur, les pratiques et l’amélioration continue d’ITIL 4 au sein d’une plateforme cloud intégrée unique.

Traduire ITIL 4 en processus et pratiques ServiceNow

ITIL 4 parle de pratiques ; ServiceNow met en œuvre ces pratiques sous forme de processus, de workflows, de formulaires et d’automatisation. Lorsque nous disons que ServiceNow traite ITIL 4, nous faisons référence aux workflows et configurations ServiceNow qui concrétisent les pratiques ITIL 4 de manière pratique et automatisée.

Chaque pratique clé d’ITIL 4 possède une correspondance claire avec les capacités de ServiceNow.

Gestion des incidents

• Objectif ITIL 4 : Rétablir le fonctionnement normal du service le plus rapidement possible et minimiser l’impact.
• Mise en œuvre ServiceNow :
  • Application Incident pour l’enregistrement, la catégorisation, la priorisation (basée sur l’impact et l’urgence), l’affectation et la résolution.
  • Canaux d’entrée multiples : portail en libre-service, e-mail, téléphone, chat et intégrations avec des outils de surveillance.
  • Gestion des SLA pour suivre les temps de réponse et de résolution.
  • Règles d’automatisation pour la catégorisation et l’aiguillage basés sur le CI, le service ou l’utilisateur.

Gestion des problèmes

• Objectif ITIL 4 : Identifier et gérer les causes racines des incidents.
• Mise en œuvre ServiceNow :
  • Application Problem supportant l’investigation, l’analyse des causes racines (RCA), les enregistrements d’erreurs connues et les solutions de contournement.
  • Les incidents peuvent être liés aux problèmes pour l’analyse d’impact.
  • Les correctifs permanents sont suivis et validés avant clôture.

Activation des changements (gestion des changements)

• Objectif ITIL 4 : Maximiser le nombre de changements réussis tout en minimisant les risques et les perturbations.
• Mise en œuvre ServiceNow :
  • Application Change avec différents workflows pour les changements standards, normaux et d’urgence.
  • Calendrier CAB intégré, évaluation des risques et des impacts, et approbations.
  • Intégration étroite avec la CMDB, utilisant les relations entre CI pour l’analyse d’impact.

Gestion des demandes de service

• Objectif ITIL 4 : Traiter efficacement les demandes définies et initiées par les utilisateurs.
• Mise en œuvre ServiceNow :
  • Catalogue de services pour définir les articles du catalogue et les workflows de demande.
  • Enregistrements de demandes et de tâches pour gérer les approbations, les étapes d’exécution et les notifications.
  • Intégration avec l’Agent Virtuel pour guider les utilisateurs à travers les demandes courantes.

Gestion des connaissances

• Objectif ITIL 4 : Garantir que des informations utiles sont disponibles au bon endroit et au bon moment.
• Mise en œuvre ServiceNow :
  • Bases de connaissances avec cycle de vie des articles (brouillon, révision, publication, retrait).
  • Intégration avec le portail et l’espace de travail de l’agent pour que les utilisateurs et les agents puissent facilement rechercher des solutions.
  • Analyses des retours et de l’utilisation pour améliorer la qualité du contenu.

Gestion des configurations

• Objectif ITIL 4 : Maintenir des informations précises sur les éléments de configuration (CI) et leurs relations.
• Mise en œuvre ServiceNow :
  • CMDB pour stocker les CI (serveurs, applications, services, etc.) et leurs relations.
  • CSDM (Common Service Data Model) en tant que structure de bonnes pratiques pour la modélisation des services et des composants techniques.
  • Discovery et Service Mapping pour alimenter et maintenir l’exactitude des données.

Ensemble, ces capacités permettent à ServiceNow de supporter d’importantes chaînes de valeur ITIL 4. Prenons l’exemple d’une chaîne de valeur rétablir le service :

• Un événement provenant d’un outil de surveillance crée un enregistrement d’événement.
• L’événement déclenche un incident (automatiquement ou via un tri).
• L’incident est priorisé et affecté pour résolution.
• Si le problème réapparaît, un problème est ouvert pour en trouver la cause racine.
• Une demande de changement met en œuvre le correctif permanent.
• Un article de connaissance capture la solution de contournement et la résolution.

Toutes les étapes sont traitées au sein de ServiceNow et reliées à la même CMDB, ce qui correspond précisément au fonctionnement prévu d’ITIL 4 sur ServiceNow.

La bonne pratique consiste à commencer par les conceptions de processus natives de ServiceNow. Vous les adaptez ensuite là où la valeur métier le justifie, au lieu de recréer chaque détail. Cette approche réduit le temps de conception et vous maintient proche du standard évolutif et aligné sur ITIL.

Comment ITIL 4 se traduit-il en processus ServiceNow ?

Les pratiques ITIL 4 deviennent des processus ServiceNow en :

• Utilisant les applications ITSM telles que Incident, Problem, Change, Request et Knowledge pour mettre en œuvre les workflows de pratique.
• Configurant les formulaires, les champs, les SLA et les approbations pour correspondre aux recommandations ITIL 4.
• Reliant les modules et les données CMDB via des workflows pour supporter les chaînes de valeur de bout en bout, comme le rétablissement de service ou l’exécution de demandes.

Concevoir un modèle opérationnel cible ITSM sur ServiceNow

Un modèle opérationnel cible ITSM est votre vision documentée de l’état futur de la gestion des services informatiques. Il décrit comment ITIL 4 et ServiceNow collaboreront pour soutenir votre activité. Les éléments clés incluent :

• Les processus et les chaînes de valeur.
• La structure organisationnelle, les rôles et les responsabilités.
• Les instances de gouvernance et les politiques.
• L’architecture des données (CMDB, CSDM, catalogue de services, connaissances).
• L’architecture de l’outillage (ServiceNow et ses intégrations).

Concevoir ce modèle en gardant ServiceNow à l’esprit le rend actionnable plutôt que théorique.

Approche étape par étape

1. Évaluer la maturité ITSM actuelle et les points de friction

Commencez par examiner les processus, outils et indicateurs existants. Recherchez des problèmes tels que des temps de résolution longs, des échecs fréquents de changements ou une faible visibilité des services. Si vous utilisez déjà ServiceNow, utilisez ses rapports et tableaux de bord pour analyser les tendances des incidents, les violations de SLA et les taux de réussite des changements. Cette vision factuelle garantit que votre conception de modèle opérationnel ITIL 4 sur ServiceNow répond à des problèmes réels. Vous pouvez également vous appuyer sur des recommandations plus larges sur les KPI ITSM pour définir les indicateurs les plus importants pour vos chaînes de valeur.

2. Identifier les chaînes de valeur métier clés

Ensuite, définissez les chaînes de valeur critiques les plus importantes pour l’entreprise. Les exemples incluent intégrer un nouvel employé, déployer une nouvelle application ou rétablir un service critique. Associez chacune d’elles aux activités de la chaîne de valeur des services ITIL 4 (Engager, Concevoir et transitionner, Livrer et supporter, etc.), afin de comprendre où l’informatique contribue à chaque étape.

3. Associer les pratiques ITIL 4 à chaque chaîne de valeur

Pour chaque chaîne de valeur, listez les pratiques impliquées : pour rétablir un service critique, il peut s’agir de la gestion des incidents, de la gestion des problèmes, de l’activation des changements, de la gestion des configurations et de la gestion des connaissances. Concevez ensuite comment ces pratiques interagiront dans ServiceNow — quels enregistrements sont créés, comment ils sont reliés, qui est responsable de chaque étape et quelles automatisations s’appliquent.

4. Aligner les rôles et responsabilités avec les rôles/groupes ServiceNow

Définissez des rôles tels que les propriétaires de pratiques, les propriétaires de services, les membres du CAB et les groupes de support. Créez une matrice RACI pour les activités clés (par exemple, qui est responsable de l’approbation des changements d’urgence). Mettez ensuite cela en œuvre dans ServiceNow sous forme de groupes, de règles d’affectation et de rôles de sécurité. Cela garantit que votre modèle organisationnel est appliqué par la plateforme plutôt que d’être simplement documenté.

5. Définir la gouvernance et les contrôles

Établissez des instances de gouvernance telles que les CAB, les comités de révision des problèmes et les réunions de revue de service. Traduisez les politiques en contrôles ServiceNow — par exemple, des étapes d’approbation obligatoires pour les changements à haut risque, ou des champs obligatoires sur certains formulaires. Utilisez les pistes d’audit et les rapports pour soutenir la conformité avec des cadres tels que l’ISO 20000 le cas échéant.

6. Définir l’architecture des données et de l’outillage

Enfin, concevez votre structure CMDB et CSDM, la hiérarchie de votre catalogue de services et votre paysage d’intégration. Décidez comment les CI seront découverts et maintenus, comment les services seront modélisés et comment d’autres systèmes (surveillance, RH, outils DevOps, plateformes cloud) s’intégreront à ServiceNow. Cette architecture de données sous-tend l’analyse d’impact, l’automatisation et le reporting. Pour une conception et une automatisation structurées de la CMDB, vous pouvez suivre un plan de bonnes pratiques CMDB sur 30 jours qui s’aligne bien avec un modèle opérationnel ITIL 4 ServiceNow.

ServiceNow rend chaque élément de conception possible :

• Modèle organisationnel : Les enregistrements utilisateurs, les groupes, les règles d’affectation et les intégrations RH orientent le travail vers les bonnes équipes.
• Gouvernance : Les workflows de changement, les chaînes d’approbation et les réunions CAB planifiées appliquent les politiques.
• Modèle de données : La CMDB et le CSDM fournissent une structure gouvernée et réutilisable pour toutes les données de service et d’infrastructure.
• Chaînes de valeur : Flow Designer et les workflows inter-applications orchestrent le travail entre les applications d’incident, de changement, de demande et autres.

Une conception efficace de modèle opérationnel ITIL 4 sur ServiceNow considère le modèle opérationnel cible ITSM et le modèle opérationnel ServiceNow comme les deux faces d’une même pièce.

Comment concevoir un modèle opérationnel cible ITSM sur ServiceNow ?

Pour concevoir un modèle opérationnel cible ITSM sur ServiceNow :

• Évaluez la maturité ITSM actuelle et les points de friction.
• Définissez les chaînes de valeur métier clés.
• Associez les pratiques ITIL 4 à ces chaînes de valeur.
• Alignez les rôles et responsabilités avec les groupes et rôles ServiceNow.
• Établissez une gouvernance et des politiques appliquées par les workflows.
• Concevez la CMDB, le CSDM et le catalogue de services pour supporter les processus et le reporting.

Composants clés d’un modèle opérationnel ServiceNow aligné sur ITIL 4

Un modèle opérationnel ServiceNow robuste peut être examiné à travers le prisme des quatre dimensions d’ITIL 4. Cela garantit que vous couvrez les personnes, les processus, la technologie et les données de manière équilibrée.

Les personnes (organisations et personnes)

Les personnes sont au cœur de toute mise en œuvre ITIL 4. Vous avez besoin de :

• Propriétaires de pratiques ITIL 4 (pour les incidents, changements, problèmes, etc.).
• Gestionnaires de processus et praticiens.
• Propriétaires de services et propriétaires de produits.

ServiceNow soutient cette dimension via :

• Des enregistrements d’utilisateurs et de groupes qui correspondent aux équipes, rôles et responsabilités.
• Des espaces de travail basés sur les rôles (tels qu’Agent Workspace) qui fournissent des vues personnalisées.
• Du contenu de formation et d’accompagnement pouvant être intégré à la plateforme (par exemple, des liens d’aide sur les formulaires).

Processus et pratiques (chaînes de valeur et processus)

Ce composant se concentre sur les workflows standardisés et la manière dont ils se combinent en chaînes de valeur :

• Workflows documentés et alignés sur ITIL pour les incidents, problèmes, changements, demandes et connaissances.
• Flux inter-pratiques reflétant les chaînes de valeur réelles, et pas seulement des processus cloisonnés.

ServiceNow concrétise cela via :

• Des applications ITSM configurées avec des flux de bonnes pratiques.
• Flow Designer pour une automatisation visuelle des processus en low-code.
• Des playbooks et des expériences guidées pour accompagner les agents dans les cas complexes.

Technologie (information et technologie)

Ici, l’accent est mis sur la plateforme et les intégrations :

• ServiceNow ITSM, ITOM, DevOps et produits associés.
• Agent Virtuel pour le support conversationnel et le libre-service.
• IntegrationHub pour la connexion aux outils de surveillance, aux systèmes RH, aux plateformes cloud telles que Microsoft Azure, et plus encore.

Ces capacités vous permettent d’automatiser les tâches routinières, d’orchestrer des workflows multi-systèmes et de fournir une expérience utilisateur cohérente via e-mail, web, mobile et chat.

Données et reporting (transversal mais piloté par la technologie)

Les données sous-tendent la prise de décision et l’amélioration continue :

• CMDB et CSDM comme épine dorsale pour les données de service et de configuration.
• Performance Analytics pour l’analyse des tendances et le suivi des KPI.
• Tableaux de bord opérationnels pour la santé des services et la performance des processus.

Les indicateurs ITIL 4 courants incluent le MTTR, le backlog d’incidents, le taux de réussite/échec des changements, le respect des SLA et la satisfaction client. Les capacités analytiques de ServiceNow permettent de capturer et de visualiser facilement ces données, soutenant ainsi l’élément d’amélioration continue du système de valeur des services ITIL 4.

Partenaires et fournisseurs

La dimension partenaires et fournisseurs est également importante. ServiceNow apporte son aide en :

• Suivant les fournisseurs, les contrats et les SLA dans les tables de gestion des fournisseurs.
• S’intégrant aux prestataires externes afin que les tickets puissent être créés et mis à jour automatiquement au-delà des frontières organisationnelles.

Ensemble, ces composants montrent comment ITIL 4 sur ServiceNow peut couvrir chaque dimension de la gestion des services, et pas seulement la couche processus.

Quels sont les composants clés d’un modèle opérationnel ServiceNow aligné sur ITIL 4 ?

Les composants clés d’un modèle opérationnel ServiceNow aligné sur ITIL 4 sont :

• Les personnes : des propriétaires de pratiques ITIL 4, des gestionnaires de processus et des propriétaires de services clairement définis, représentés sous forme de groupes et de rôles ServiceNow.
• Les processus et pratiques : des workflows standardisés pour les pratiques ITSM telles que les incidents, les changements et les problèmes.
• La technologie : les modules ServiceNow, l’Agent Virtuel, Flow Designer et IntegrationHub.
• Les données et le reporting : une CMDB/CSDM gouvernée et des analyses qui suivent les KPI ITIL 4 comme le MTTR et le taux de réussite des changements.

Exemple pratique – mise en œuvre d’une chaîne de valeur ITIL 4 de base sur ServiceNow

Pour voir comment ces éléments s’assemblent, considérons une chaîne de valeur courante : « rétablir un service critique de manière permanente ». En termes ITIL 4, cette chaîne de valeur englobe les activités Engager, Livrer et supporter, et Améliorer.

Étape par étape sur ServiceNow

1. Détection et création d’incident

• Un outil de surveillance détecte une erreur et envoie une alerte à ServiceNow.
• La gestion des événements reçoit l’alerte et, selon des règles, crée ou met à jour un incident.
• Alternativement, un utilisateur enregistre un incident via le portail en libre-service, par e-mail ou par téléphone.
• L’incident est priorisé automatiquement en fonction de l’impact et de l’urgence, puis affecté au bon groupe de support.

2. Tri et escalade vers un problème

• L’équipe de support enquête et rétablit le service temporairement si possible.
• Si des schémas d’incidents similaires sont identifiés, l’agent ouvre un enregistrement de problème et y lie tous les incidents associés.
• L’équipe en charge du problème effectue une analyse des causes racines et documente une solution de contournement.

3. Résolution via l’activation des changements

• Une fois qu’un correctif permanent est identifié, une demande de changement est créée à partir de l’enregistrement du problème.
• Le changement est classé (standard, normal ou d’urgence) et suit le workflow approprié.
• Le risque et l’impact sont évalués à l’aide des relations CMDB pour comprendre quels services et utilisateurs pourraient être affectés.
• L’approbation du CAB est enregistrée dans ServiceNow lorsque cela est requis, et les tâches de mise en œuvre sont planifiées et suivies.

4. Amélioration et capture des connaissances

• Une fois le changement mis en œuvre avec succès, les incidents associés et le problème sont résolus.
• Un article de connaissance est créé ou mis à jour avec les détails du problème, de la solution de contournement et du correctif permanent.
• Les données CMDB et CSDM sont mises à jour si l’architecture a été modifiée.
• Performance Analytics capture des indicateurs tels que le MTTR, le volume d’incidents avant et après le changement, et le taux de réussite des changements pour soutenir l’amélioration continue.

Cette chaîne de valeur unique montre les pratiques ServiceNow traite ITIL 4 travaillant de concert : incident, problème, changement, configuration et connaissance. C’est un exemple concret d’ITIL 4 sur ServiceNow apportant une réelle valeur métier.

Les bénéfices types incluent une détection et une résolution plus rapides des pannes, moins d’incidents récurrents et une satisfaction accrue des utilisateurs finaux et des parties prenantes métier. Au fil du temps, ces améliorations constituent une partie centrale de votre transformation de modèle opérationnel ITIL 4 sur ServiceNow.

Comment fonctionne un processus ITIL 4 incident-problème-changement dans ServiceNow ?

Dans ServiceNow, un processus ITIL 4 incident-problème-changement fonctionne en :

• Créant un incident à partir des rapports d’utilisateurs ou des alertes de surveillance.
• Escaladant les incidents récurrents vers un enregistrement de problème pour l’analyse des causes racines.
• Émettant une demande de changement pour mettre en œuvre le correctif permanent.
• Mettant à jour les articles de connaissance et les entrées CMDB après la réussite du changement.

Pièges courants lors de l’adoption d’un modèle opérationnel ITIL 4 sur ServiceNow

Bien que la combinaison d’ITIL 4 et de ServiceNow soit puissante, les organisations rencontrent fréquemment des problèmes évitables. Être conscient de ces pièges vous aide à concevoir un modèle opérationnel ServiceNow plus durable.

Erreurs types

• Transposer tels quels les processus ITIL v3
  Les équipes copient parfois les anciens flux de processus dans ServiceNow sans adopter l’accent mis par ITIL 4 sur les chaînes de valeur, les pratiques et la flexibilité. Cela conduit à des workflows complexes, difficiles à maintenir et ne reflétant pas la réalité du travail.
• Sur-personnaliser ServiceNow
  Un scripting lourd et une personnalisation excessive peuvent rendre les montées de version difficiles, bloquer l’adoption de nouvelles fonctionnalités et créer une dépendance vis-à-vis d’un petit groupe d’experts. Cela rend également l’alignement avec les recommandations ITIL 4 plus difficile à maintenir.
• Négliger la gouvernance CMDB/CSDM
  Les mises en œuvre se concentrent souvent sur les processus tout en traitant la CMDB comme une réflexion après coup. Une mauvaise qualité des données CI, des modèles de service incohérents et un manque de clarté sur la propriété des données nuisent rapidement à la confiance dans les rapports et l’analyse d’impact.
• Sous-estimer la formation et la gestion du changement
  Si le personnel informatique ne comprend pas les nouveaux rôles, les pratiques ou les workflows ServiceNow, il cherchera des solutions de contournement. Cela se traduit par du « shadow IT », une utilisation incohérente et des données peu fiables.

Comment les éviter

Pour éviter ces pièges :

• Commencez par les processus natifs de ServiceNow et les configurations alignées sur ITIL. Ne personnalisez que lorsqu’il existe un bénéfice métier clair et durable.
• Adoptez le CSDM comme standard pour la modélisation des services et des CI, et désignez des propriétaires pour les domaines de données clés.
• Établissez une gouvernance pour la plateforme elle-même, incluant la gestion des versions, les standards de configuration et les autorités de conception.
• Investissez dans une formation basée sur les rôles et une communication claire pour les propriétaires de processus, les équipes de support et les utilisateurs finaux.

En suivant ces principes, vous pouvez construire un modèle opérationnel ServiceNow qui reste flexible, évolutif et aligné sur ITIL 4 sur le long terme.

Quelles sont les erreurs courantes lors de la mise en œuvre d’ITIL 4 sur ServiceNow ?

Les erreurs courantes lors de la mise en œuvre d’ITIL 4 sur ServiceNow incluent :

• Copier d’anciens processus ITIL v3 sans repenser les chaînes de valeur.
• Sur-personnaliser les workflows et les scripts au lieu d’utiliser les fonctionnalités natives.
• Négliger la gouvernance de la CMDB et du CSDM.
• Négliger la formation des parties prenantes et la gestion du changement.

Pourquoi travailler avec les consultants certifiés ITIL 4 de SMC Consulting

La mise en œuvre d’ITIL 4 sur ServiceNow relève autant de la conception et de la gouvernance que de la configuration. C’est là que les consultants certifiés ITIL 4 de SMC Consulting apportent de la valeur.

Nos consultants sont certifiés ITIL 4 et spécialisés dans l’ITSM ServiceNow. Ils comprennent à la fois le cadre ITIL 4 et les capacités pratiques de la plateforme ServiceNow, ce qui leur permet de concevoir un modèle opérationnel cible ITSM ambitieux mais réaliste. Si vous évaluez encore si un modèle opérationnel ITIL 4 complet sur ServiceNow vous convient, nos conseils sur le positionnement de ServiceNow dans une stratégie ITSM d’entreprise, disponibles via nos analyses sur la stratégie ITSM d’entreprise ServiceNow, peuvent aider à clarifier les cas d’usage, le calendrier et le ROI.

Comment SMC soutient votre parcours ITIL 4 sur ServiceNow

• Évaluation de l’état actuel
  Nous examinons vos processus, outils et structure organisationnelle existants, en utilisant les données de ServiceNow lorsqu’elles sont disponibles pour identifier les points de friction et les gains rapides.
• Conception du modèle opérationnel cible
  À travers des ateliers structurés, nous définissons vos chaînes de valeur clés, vos rôles, votre gouvernance et vos KPI. Nous traduisons ensuite cela en un plan directeur pour votre modèle opérationnel cible ITSM et votre modèle opérationnel ServiceNow.
• Mise en œuvre et configuration
  Nous configurons les processus ServiceNow ITIL 4 pour les incidents, les problèmes, les changements, les demandes, les connaissances et les configurations, en adoptant les bonnes pratiques et en minimisant les personnalisations inutiles. Nous mettons également en place des tableaux de bord et des analyses reflétant vos KPI choisis.
• Gouvernance et amélioration continue
  Nous aidons à établir des instances de gouvernance telles que les CAB et les comités de revue de service, et configurons ServiceNow pour les soutenir. Nous définissons ensuite des feuilles de route pour faire mûrir les pratiques ITIL 4 au fil du temps.
• Formation et accompagnement
  Enfin, nous dispensons des formations basées sur les rôles pour les agents, les propriétaires de processus et les administrateurs de la plateforme afin que vos équipes puissent maintenir et améliorer le modèle par elles-mêmes.

Les organisations que nous avons accompagnées — des entreprises mondiales consolidant plusieurs outils hérités aux entreprises de taille moyenne développant leurs capacités ITSM — ont utilisé cette approche pour réduire le MTTR, augmenter les taux de réussite des changements et obtenir une visibilité plus claire sur les services informatiques.

Pourquoi devriez-vous faire appel à des consultants certifiés ITIL 4 pour votre projet ITSM ServiceNow ?

Vous devriez faire appel à des consultants certifiés ITIL 4 pour votre projet ITSM ServiceNow car ils maîtrisent à la fois le cadre ITIL 4 et la plateforme ServiceNow, ce qui leur permet de concevoir un modèle opérationnel cible réaliste, de configurer des processus alignés sur ITIL et de guider la gouvernance et la formation afin que votre mise en œuvre délivre une valeur métier mesurable.

Conclusion et prochaines étapes

Une approche de modèle opérationnel ITIL 4 sur ServiceNow relie les concepts modernes d’ITIL 4 — comme le système de valeur des services, les chaînes de valeur et les pratiques — à une plateforme d’exécution puissante. Au lieu de documents de processus statiques, vous obtenez un modèle opérationnel ServiceNow vivant où les rôles, les workflows, les données et la gouvernance sont intégrés aux opérations quotidiennes. Avec un modèle opérationnel cible ITSM clair, vous pouvez améliorer systématiquement la qualité, la rapidité et la transparence des services.

Ensuite, évaluez votre maturité ITSM actuelle, identifiez les chaînes de valeur prioritaires à améliorer (par exemple, la résolution d’incidents ou l’activation des changements) et tracez une feuille de route progressive pour l’adoption d’ITIL 4 sur ServiceNow. Les consultants certifiés ITIL 4 de SMC Consulting peuvent vous aider à réaliser ces évaluations, à concevoir votre modèle opérationnel cible et à configurer la plateforme en conséquence.

Pour discuter de votre feuille de route ITIL 4 et ServiceNow, ou pour planifier un atelier avec nos experts, visitez notre page Conseil et mise en œuvre ITSM ServiceNow.

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Questions fréquemment posées