Aurion.AI: Agent vocal IA pour le support informatique et le support client
Aurion.AI est une offre produit de SMC Consulting qui automatise le support L1 répétitif sur les canaux voix, chat et e-mail. Elle répond aux questions courantes, capture le contexte et crée ou met à jour des tickets dans la plateforme ITSM ou de support que vous utilisez déjà, afin que les utilisateurs obtiennent une assistance plus rapide et que les équipes préservent leur capacité.
Qu'est-ce qu'Aurion.AI
Qu'est-ce qu'un agent vocal d'IA pour le support informatique
Un agent vocal d’IA est un système d’IA conversationnel qui gère de manière autonome les appels de support entrants, comprenant le langage naturel, authentifiant les utilisateurs, résolvant les requêtes et créant des tickets sans aucune intervention humaine.
Aurion.AI va plus loin qu’un chatbot ou un SVI. Il opère simultanément sur tous les canaux de support : voix, widget de chat, e-mail et WhatsApp. Le résultat est un agent d’IA unique gérant l’intégralité de votre charge de travail de support de niveau 1, intégré directement à la plateforme ITSM que vous utilisez déjà.
Développé par SMC Consulting des spécialistes ITSM certifiés ITIL v4 avec 30 ans d’expérience en transformation numérique, Aurion.AI repose sur un principe : les 60 % des demandes de niveau 1 (L1) qui sont répétitives ne devraient jamais parvenir à un agent humain.
Aurion.AI étend cette capacité à travers plusieurs canaux afin que la même logique puisse être appliquée de manière cohérente pour le téléphone, le chat et l’e-mail, tandis que votre outil ITSM reste le système d’enregistrement pour les flux de travail, les SLA, le routage et les rapports.
Si vous souhaitez d’abord renforcer les fondations de l’ITSM, commencez ici :
Le problème qu’Aurion.AI résout
Les demandes répétitives
consomment la capacité du support
Réinitialisations de mot de passe, accès VPN, vérifications de l’état des tickets, demandes de logiciels, suivi des commandes, questions de facturation. Ces demandes arrivent via plusieurs canaux et créent une pression sur les files d’attente, des arriérés et une incohérence dans les réponses.
Aurion.AI est conçu pour absorber la part répétitive de la demande et n’escalader, avec le contexte, que lorsque cela est nécessaire.
Chiffres clés utilisés pour dimensionner lopportunité
- Demandes L1 répétitives : ~ 60 % du volume total
- Coût par interaction traitée par un humain : 15 € à 25 €
- Rotation annuelle des agents de support : 30 % à 40 %
Ce que fait Aurion.AI par canal
Agent vocal IA
Aurion.AI répond rapidement aux appels entrants et prend en charge les conversations naturelles. Il peut recueillir le contexte minimum requis, appliquer les règles d’authentification le cas échéant, guider l’utilisateur à travers les étapes standard et transmettre un ticket exploitable lorsque nécessaire.
Widget de chat IA
Aurion.AI peut être intégré à un portail interne ou à un site web public pour répondre aux questions, orienter les demandes et recueillir le contexte avant la création dun ticket. Les règles de marque et descalade peuvent saligner sur votre modèle de support.
Canal e-mail
Aurion.AI peut aider au tri de la boîte de réception du support en classant les demandes, en rédigeant des réponses et en créant des tickets lorsque lescalade est nécessaire. Les agents humains gardent le contrôle pour les cas sensibles ou complexes.
Icône de boîte de réception unifiée et de continuité des conversations
Boîte de réception unifiée et continuité des conversations Aurion.AI centralise les conversations afin que votre équipe puisse visualiser le contexte complet sur tous les canaux, maintenir la continuité lors de lescalade des cas et appliquer des normes cohérentes.
Centre daide pour un libre-service structuré
Aurion.AI prend en charge le support axé sur la connaissance. Un centre daide structuré permet de réduire les questions récurrentes et daméliorer lauto-résolution.
Si la connaissance et le libre-service font partie de votre feuille de route, ces pages sont pertinentes :
- Libre-service IA Lavenir du support utilisateur
Intégrations ITSM sur Aurion.AI
Aurion.AI s’intègre aux plateformes que vous utilisez déjà
Aurion.AI est conçu pour se connecter à votre plateforme ITSM ou de support client existante, et non pour la remplacer. Lobjectif est de maintenir les flux de travail, les SLA, laiguillage et les rapports dans votre système de référence, tandis quAurion.AI gère les conversations répétitives et la saisie des demandes.
Les plateformes courantes avec lesquelles SMC Consulting travaille comprennent :
Découvrez lintégration Aurion.AI + HaloITSM
Voix IA et centre dassistance connectés nativement aux flux de travail Freshservice
Synchronisation bidirectionnelle complète des tickets avec ServiceNow ITSM
Aurion.AI crée, met à jour et clôture les tickets Jira SM par voix et chat
Les équipes de support client automatisent les demandes entrantes via Freshdesk
Intégration clé en main pour les opérations de support basées sur Zendesk
SMC Consulting implémente et configure les intégrations Aurion.AI dans le cadre de votre projet de déploiement ITSM plus large. Votre agent d’IA est opérationnel en quelques jours, et non en plusieurs mois.
Sécurité et conformité : Fondations hébergées dans l’UE, prêtes pour le RGPD
Aurion.AI est conu pour les organisations europennes qui exigent un contrle clair sur la rsidence des donnes, le chiffrement, les contrles daccs et lauditabilit.
Sujets de scurit typiques aborder lors de lvaluation :
- Résidence des données dans l’UE — Toute l’infrastructure fonctionne sur AWS Paris (eu-west-3). Les données ne quittent jamais l’UE.
- Enregistrements chiffrés — chiffrement AES-256 au repos. Politiques de conservation configurables.
- Authentification de l’appelant — vérification vocale à deux facteurs. Identifiants de badge hachés avec bcrypt. Verrouillage après 3 tentatives.
- Isolation des locataires — Pods Kubernetes dédiés par client. Sécurité au niveau des lignes PostgreSQL.
- Piste d'audit complète — Chaque appel, chaque action, chaque tentative d'authentification enregistrés.
- Conforme au RGPD — Conforme aux exigences de protection des données de l'UE dès la conception.
Aurion.AI : une solution de
SMC Consulting
Aurion.AI n’est pas un outil SaaS prêt à l’emploi que vous configurez seul. En tant qu’équipe à l’origine du produit, SMC Consulting apporte 30 ans d’expertise en conseil ITSM et transformation digitale à chaque déploiement d’Aurion.AI. Nos ingénieurs certifiés ITIL v4 travaillent aux côtés de vos équipes informatiques et opérationnelles pour configurer Aurion.AI selon vos flux de travail spécifiques, l’intégrer à votre plateforme ITSM et garantir sa performance dès le premier jour.
SMC Consulting vous aide à définir :
- définition du périmètre, priorisation des cas d'usage et règles d'escalade
- périmètre des connaissances et modèle de gouvernance
- conception de l'intégration pour les modèles de tickets, champs obligatoires, routage et reporting
- référentiel des KPI et indicateurs de réussite
Aurion.AI est-il adapté à vos besoins ?
Aurion.AI fonctionne le mieux dans des contextes spécifiques. Voici une vue densemble claire de ce quil apporte et des situations où dautres priorités peuvent passer en premier.
- Envisagez cette option en priorité si…
Vos processus ITSM ne sont pas encore définis.
Aurion.AI automatise ce qui fonctionne déjà. Si les catégories de
tickets, les SLA, les règles de routage ou les chemins d'escalade sont
peu clairs, le bon point de départ est un projet d'implémentation ITSM
et nous pouvons vous aider avec cela en premier lieu.
Votre besoin principal est une base de connaissances,
pas l'automatisation
Si les utilisateurs ont principalement besoin d'un accès en libre-service aux articles et
documentation, un centre d'aide structuré peut apporter
plus de valeur avant d'ajouter une couche vocale d'IA.
Vous évaluez encore votre modèle de support
Si vous hésitez à internaliser, externaliser ou
restructurer entièrement le support de niveau 1, il est préférable de définir ce
modèle en premier lieu. Aurion.AI doit s'intégrer dans une stratégie de support
claire, et non remplacer une stratégie qui n'existe pas encore.
Vous avez besoin dun développement IA entièrement sur mesure
Aurion.AI est un produit prêt à l'emploi avec une configuration
structurée. Si vous avez besoin d'une architecture d'IA sur mesure construite
de toutes pièces, il s'agit d'un engagement différent ; parlez-nous-en
et nous vous conseillerons honnêtement.
- Aurion.AI est une solution idéale si
Votre équipe gère un volume élevé de demandes répétitives de niveau 1
Réinitialisations de mots de passe, demandes d'accès, vérifications du statut des tickets, demandes de logiciels
si ces éléments représentent plus de 30 % de votre
volume de support, Aurion.AI est conçu précisément pour cela.
Vous utilisez déjà une plateforme ITSM ou de centre d'assistance
Aurion.AI se connecte nativement à HaloITSM, Freshservice,
ServiceNow, Jira Service Management, Freshdesk et Zendesk.
Aucune migration, aucune interruption : votre ITSM reste le système d'enregistrement.
Vous avez besoin d'automatisation pour la voix, le chat et l'e-mail, pas
seulement d'un chatbot
Si vos utilisateurs vous contactent par téléphone ainsi que par les canaux numériques,
Aurion.AI gère de manière autonome les conversations vocales entrantes
réelles, en plus du chat et de l'e-mail, dans une seule boîte de réception unifiée.
Votre organisation est basée en Europe ou opère
sous le régime du RGPD
Aurion.AI est entièrement hébergé dans l'UE sur AWS Paris (eu-west-3), avec
un chiffrement AES-256, une isolation des locataires et une gestion des données conforme au RGPD
intégrée dès le premier jour. Vous souhaitez une mise en service en quelques jours,
pas en plusieurs mois. SMC Consulting gère le déploiement complet, de la
définition du périmètre à la mise en service, afin que votre équipe ne soit jamais laissée seule pour le configurer et le
maintenir.
Vous ne savez pas où vous en êtes ?
Réservez un appel de 30 minutes avec un spécialiste de SMC Consulting. Nous évaluerons votre configuration actuelle et vous dirons honnêtement si Aurion AI est la prochaine étape appropriée, ou quelle est la meilleure option.
Tarifs
Commencez gratuitement et évoluez quand vous êtes prêt
Aurion.AI propose une offre gratuite permettant aux équipes de valider l’expérience avant de déployer à plus grande échelle sur l’ensemble des canaux et volumes.
Prêt à automatiser les demandes d'assistance répétitives
Découvrez Aurion.AI en action ou échangez avec un spécialiste SMC Consulting au sujet de l’intégration avec votre plateforme ITSM.
FAQ
Quest-ce quAurion AI ?
Aurion.AI est une plateforme dagent vocal IA et de service dassistance développée par SMC Consulting. Elle automatise le support informatique et client via la voix, le chat, le-mail et WhatsApp, en sintégrant directement aux plateformes ITSM telles que HaloITSM, Freshservice, ServiceNow et dautres.
Qui a développé Aurion AI ?
Aurion AI est un produit propriétaire développé par SMC Consulting, un cabinet de conseil en transformation numérique spécialisé dans lITSM, lautomatisation des flux de travail et lintégration de lIA depuis 1995.
Avec quelles plateformes ITSM Aurion AI s’intègre-t-il ?
Aurion AI propose des intégrations natives avec HaloITSM, Freshservice, ServiceNow, Jira Service Management, Freshdesk et Zendesk. Toutes les intégrations sont incluses dans chaque forfait sans coût supplémentaire.
Aurion AI est-il conforme au RGPD ?
Oui. Aurion AI est hébergé dans l’UE (AWS Paris, eu-west-3), utilise le chiffrement AES-256 au repos et est conçu dès le départ pour répondre aux exigences européennes en matière de protection des données.
Aurion AI peut-il gérer des appels vocaux en plusieurs langues ?
Oui. Aurion AI prend en charge des conversations réelles dans 11 langues avec une latence de réponse inférieure à la seconde sur les appels entrants, le chat, l’e-mail et WhatsApp.
Quel est le rôle de SMC Consulting dans le cadre d’une mise en œuvre d’Aurion AI ?
SMC Consulting gère le déploiement de bout en bout : intégration de la plateforme ITSM, configuration de l’IA pour vos flux de travail, configuration de l’authentification des utilisateurs et assistance au démarrage. Nos ingénieurs certifiés ITIL v4 garantissent qu’Aurion AI est opérationnel et produit des résultats dès le premier jour.
En quoi Aurion AI diffère-t-il d’un chatbot standard ou d’un SVI ?
Contrairement aux systèmes SVI ou aux chatbots basiques, Aurion AI traite le langage naturel, authentifie les utilisateurs, résout les demandes de manière autonome, crée et met à jour des tickets dans votre plateforme ITSM, et opère simultanément sur tous les canaux d’assistance (voix, chat, e-mail et WhatsApp) dans une boîte de réception unique et unifiée.
Quel est le coût d’Aurion AI ?
Aurion AI propose une version gratuite et des forfaits payants. Pour plus de détails sur les forfaits actuels :
Externe : Consulter les tarifs d’Aurion AI
